導游實習工作報告模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇導游實習工作報告，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1旅游管理專業學生職業能力現狀

2009年12月1日，國務院了《關于加快旅游業發展的意見》，確立了把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的宏偉目標，從此中國旅游行業進入了發展的“快車道”。在旅游業地位不斷提升、旅游人才急需，旅游管理專業在全國各地蓬勃發展的機遇背景下，旅游管理專業畢業生卻在就業環節受到了冷遇。據有關統計，旅游管理專業畢業的學生，當中有60%以上沒有從事本專業的工作。與此同時，旅游行業中逐漸出現了一種怪現象，即旅游管理專業的研究生不如本科生，本科生不如大專生。①面對嚴峻的事實，高校也開始反省在專業培養上存在的問題。2016年1月在全國旅游工作會議工作報告會議上，國家旅游局局長李金提出了全國旅游重點工作之一是“加強旅游理論研究和人才隊伍建設，增強產業發展后勁”，這無疑是對高校旅游管理專業培養改革的一劑“強心針”。目前我國高校，特別是地方本科院校，在現實中存在著培養目標不明確，培養計劃不合理，注重理論教學，忽視實踐技能培養的問題。就安順學院旅游學院為例，每年的專業實習，尤其在實習初期，從各實習崗位上普遍暴露出學生“眼高手低”，自身定位不明晰，對旅游行業認識不準確，缺乏服務意識，客人滿意度差等突出問題。專業實習是學生職業能力低的第一個爆發期;第二個爆發期是在學生畢業擇業時，部分學生由于實習時不愉快的經歷而放棄進入旅游行業，或者由于自身職業能力受限在就業中逐漸被邊緣化，這些被邊緣化的學生大部分迫于就業壓力最終也選擇了轉行。所以會出現地方上旅游行業人才急缺，學校培養的學生卻不匹配的尷尬局面。

2旅游管理專業在專業培養上存在的問題

2.1教學內容與社會需要脫節的培養模式

地方院校的宗旨是服務地方，作為地方上旅游人才的主要供給源，學校的培養目標、培養計劃等并不能結合地方需要和特點，老師缺乏實踐經歷和定期培訓這些是直接導致學生不能正確地認識到行業發展的特點和現狀，畢業后也不能較好地為企業所用的主要原因。

2.2實踐教學資金投入不足

在旅游酒店管理專業教學管理中，校內實訓基地是不可或缺的組成部分，并成為衡量學校教學質量的重要因素。但目前就貴州已開設旅游管理專業的高校來看，中職或高職院校的實訓基地往往比本科院校更完整和專業，并且有專門的實踐教學環節的老師指導學生具體的操作實踐，而本科院校普遍重視教學、科研，相對于實踐的經費支持較少，很多應有的校內實訓基地的設備設施相對陳舊落后，實訓基地功能簡單，使用率低。

2.3實訓師資隊伍的實踐能力及整體素質亟待提高

就目前安順學院旅游學院的師資構成來看，一部分教師是從其他專業轉來的，既缺乏系統的酒店、旅行社專業理論知識，又缺乏行業管理與服務的工作經歷，因此在教學上也只能立足于課本，缺乏實踐指導。學生最終學習的結果呈現兩個特點:要不就是對本學科失去學習的興趣，要不就是發現老師課堂講授的內容在實踐中并不適用，導致對老師的教學能力產生質疑。因此，師資上的不匹配是難以完成高質量的實訓教學任務的。

2.4企業、學校、學生在各自訴求上不統一

旅游酒店企業方面:一方面，實習生能有效地降低勞動成本，另一方面，從員工管理來看，相較老員工，學校能分擔企業對于實習生的1/3或者更多的管理壓力。基于這些考慮，企業希望學生實習期越長越好，大多要求在10個月以上，這樣學生基本能蛻變成固定崗位的熟練員工，為企業所用。學生方面:由于實踐機會少，普遍希望能夠分次實習，輪崗實習，以此接觸更多的崗位，學到更多的管理知識并得到合理的報酬。學校方面:主要的訴求是按教學計劃完成實習實踐的內容，希望在實習期間學生不出問題，不影響正常的教學安排。由此可見，企業、學校、學生對于實習的目標是不一致的，出現問題往往會表現出各自為政的棘手局面。

3旅游管理專業學生職業能力提升方法探索

針對以上問題，旅游管理專業必須針對旅游市場的人才需求，改革傳統教學體制，創新實踐教學內容，積極研討職業能力提升的新方法，強化校內外實訓基地建設和提高教師的實踐教學水平，以提高學生的職業能力和綜合素質。

3.1構建旅游管理專業實踐發展規劃

學院領導應該轉變思想，意識到職業能力對于旅游專業學生的重要性，并從培養目標、培養計劃上去調整實踐課程所占的比例。本著專業發展，規劃先行的宗旨，做好職業能力的長期規劃，如旅游管理實驗實訓室的建設規劃、旅游管理見習實習規劃、旅游管理校內專業活動開展規劃等。并且配備專門的老師負責各項計劃的執行和實施，讓每個學生都有機會進行實操的學習和鍛煉，為學生深入學習專業實踐技能以及未來進一步深造、就業和創業打好基礎。

3.2搭建從校內到校外的專業實踐技能平臺

積極搭建從校內到校外的專業實踐技能平臺，校內平臺以校內實訓基地為中心，輻射全校開展專業實踐活動和服務工作。校內專業活動的開展是提升學生專業實踐能力的主要環節，就安順學院旅游學院旅游管理專業的發展過程來看:曾多次舉辦過“導游之星評選”“旅游日宣傳活動”“導游與餐飲服務技能大賽”等大型賽事，在學校范圍內產生了一定的影響，并且旅游學院組織訓練的“禮儀隊”也長期服務于校內校外的各種活動，這些都一定程度地激發了學生參與實踐的熱情，并且豐富了學生的業余生活，不僅為專業品牌建設奠定了基礎，也提升了學生的實踐技能水平。校外實踐平臺主要以教學基地為中心，從旅游管理專業發展的三個方向(景區、酒店、旅行社)實施建設，與星級酒店、國家級旅游景區和大型旅行社建立長期合作，雙方共建校外實踐教學基地。

3.3落實校內外實踐活動的內容

3.3.1校內專業實踐活動項目

建設專業導游隊。立足旅游管理專業實際，給學生創造一個鍛煉及專業實訓平臺。常規活動:①在每年的迎新期間，為學生及家長導游講解安順及學院特色，使之成為學校宣傳服務的重要窗口;②開展導游模擬大賽:主要為了豐富學生業余生活，提升學生的口語表達能力和應變能力，展現學生的全面素質和良好精神風貌。建立餐飲與客房實訓興趣小組:小組由專門實訓老師負責指導，以現有校內實訓實驗室為中心開展實訓活動。①定期開展酒店餐飲與客房服務技能大賽，以賽代訓，調動學生參與的積極性;②定期組織小組成員去合作酒店進行參觀和學習;③選取優秀代表參加省、市舉行的酒店行業的相關賽事。通過不同層次的訓練讓學生了解行業的特點，同時提升服務技能。

3.3.2校外實踐活動項目

景區方面:目前旅游學院已經將黃果樹風景名勝區、安順市興偉石博園等作為教學實踐見習基地。圍繞見習基地主要開展以下活動:一是了解和熟悉不同類型的旅游景區，提升審美能力;二是做好沿途以及景區現場導游模擬工作，著重培養學生的導游能力以及語言表達能力;三是通過開展活動提升學術水平，完成見習參觀心得。酒店及旅行社方面:以現有的黃果樹迎賓館、安順市希爾頓逸林酒店、中天凱悅酒店、天瀑酒店、天悅旅行社、激情旅行社等實習基地為中心，積極開展實踐教學活動:一是了解酒店的基本經營管理情況，酒店各部門的工作內容以及服務技巧;二是通過旅行社去實際感受“導游”“計調”等工作的主要內容，學習如何招徠客人、制作行程單、對客服務、旅游講解等具體的實操工作。

4提升實訓師資隊伍的實踐能力及整體素質，完善師資隊伍培訓機制

實訓師資隊伍的實踐能力和整體素質直接決定了旅游管理專業實踐課程的建設。在目前實訓師資匱乏的情況下，可以從兩方面著手來提升實訓師資的實踐能力:一方面是“請進來”，引進“行業精英”，或者積極與已有合作的實訓單位、實習基地聯系，邀請專家“進課堂”，現身講解工作中的案例和體會，同時對課程的實踐環節進行指導;另一方面是“走出去”，實訓師資應該定期去進行旅游行業職業能力培訓，不斷完善和豐富自身的職業能力和素養，同時還應定期去合作的實訓基地掛職學習，接觸實際的服務工作，進行實習調研，了解實習生情況，不斷完善專業的實習環節。通過這種機制，學生在校期間就能與企業有較深入的了解和認識，便于其本身實踐能力的提升和畢業后的職業選擇，企業和學生不再是簡單的實習期的雇用關系，企業本身也扮演著教學的角色;學校和企業也形成良好的合作生態，互相之間可以相互學習和走訪，而不再是實習期間單純的學校和實習單位的關系，學校為企業和學生之間搭建了良好的平臺，便于企業發現更多的人才，便于學校對學生綜合能力的培養，也便于學生能理論聯系實際，明確自己的職業方向。這是一件“三贏”的事，三者之間要形成合力，共同發展。旅游管理專業具有很強的實踐性和應用性，培養學生必須采用知識、能力和素質“三位一體”的方式。旅游專業的教師要把致力于提高學生職業能力的提升作為己任，①培養出企業所需的具有高素質的旅游綜合性人才，真正成為地方旅游行業人才資源的供給源.

篇2

一、何為互聯網+

所謂的互聯網+就是互聯網平臺上加上一個傳統行業，相當于給傳統行業加一雙“互聯網”的翅膀，然后助力傳統行業。比如互聯網金融，由于與互聯網的相結合，誕生出了很多普通用戶觸手可及的理財投資產品，比如余額寶、理財通以及p2p投融資產品等；比如互聯網醫療，傳統的醫療機構由于互聯網平臺的接入，使得人們實現在線求醫問藥成為可能，這些都是最典型的互聯網+的案例。如今，“互聯網+”在經濟社會的各個領域中得到了充分的落實。

二、互聯網+教育

隨著信息時代的到來和網絡應用的普及，在教育領域，我們同樣可以利用“互聯網+”視域來改變傳統的教學方式，提高學習效果。傳統的教學方式已經不適應現代職業教育的發展，學生的學習方式也發生了巨大的變化。如今學生都對智能手機、平板等非常感興趣，碎片化的知識學習成為習慣。利用世界大學城云空間、微信、QQ、云課堂等資源進行教學改革是必然的趨勢。高職教育有自己的特點，相對于本科教育來講，我們要求學生對理論知識的學習和掌握不必那么全面深刻，本著夠用的原則就可以。同時，高職教育非常重視理論實踐的操作，由于實習實訓條件的建設需要大量的資金和設備，所以，現有的條件很慢滿足高職技能教育的要求，因此，我們可以借助互聯網+視域，通過構建豐富網絡學習資源，彌補技能教學之不足。相對于其他專業，旅游管理和酒店管理專業的知識點零散，實際操作的內容需要大量的視頻輔助，傳統的課件、教案已經不能滿足教學要求。因此，通過運用各種網絡資源，應用互聯網+概念，改變我們的教學理念，構建豐富的教學資源，師生共同制定學習目標，多元考核與評價，提高學生的可持續發展能力。

三、運用“互聯網+”進行旅游管理專業教學改革的舉措

（一）建設精品課程資源庫，紙質資源轉變為電子資源

旅游管理系教學資源庫由專業資源庫、課程資源庫和素材資源庫組成。專業資源庫包括專業人才培養方案、行業介紹、企業信息等內容；課程資源庫目前共有八門課：《導游實務》、《導游基礎知識》、《中國旅游地理》、《中國旅游文化》、《模擬景點導游》、《旅行社管理》、《旅游市場營銷》和《旅游心理學》，內容包括課程視頻、課程課件、課程教案、課程實訓任務書、課程題庫、課程實習實訓制度和學生學習成果展示；素材庫為了滿足課程資源庫和專業資源庫的源素材提供需求，提供形式多樣的素材，如文獻、視頻、動畫、圖片等。

（二）建設精品課程

充分利用學院精品課程平臺，建設取得了一定的成績。截止到2015年年底，我系已有精品課程6門，分別是：《模擬導游》、《食品營養與衛生》、《旅游心理學》。隨著精品課程建設的推進和發展，我系的精品課程數量會逐年增加，質量會逐年提高。

（三）建設世界大學城云空間，互動學習

大學城云空間提供了另一個交流學習、交流互動、共同提升的平臺，進一步提高了教師利用現代信息技術進行教學的能力和水平，打破了只有上課時間才能教學的局限性，巧妙地將課堂交流時間延伸到了課下，有利于豐富課余生活，增強學生自主學習能力，記載學習過程，提高學習的效率和效果。本著“互聯互通，共建共享，實名機制，智慧管理”的建設理念，打造全球教育學習環境，引領空間教育學習。

（四）利用微信群投票，師生共同參與教學目標的制定

長期以來，教學目標的制定都是由老師來制定。并且在制定的過程中有很大的隨意性，針對性不強。據調查，在校的學生中，幾乎所有學生都有智能手機，并且都開通了微信。在此基礎上，我們現在可以利用微信的投票功能，由師生共同制定學習目標，這樣為后續的教學提供有的放矢的指導。既提高了學生的積極性，又能讓學習目標更加清晰。

（五）通過QQ討論組，師生共同確定教學重點難點

在正式上課之前，先讓學生預習新課內容，在此基礎上，同學們自己先寫出教學重點難點，然后小組匯總，以小組為單位將本組的學習重點和難點發到QQ討論組中，大家充分討論，最后確定學習重點難點。這種形式充分真實的反映了學生的學習愿望。教師也明確了重點難點，在備課的過程中更有針對性，也有利于突破重點難點，實現教學目標。

（六）收集學生網絡學習的大數據，為個性化教學提供依據

學生們利用世界大學城云空間等網絡資源學習過程中，會留下學習痕跡。比如同學們在平時做練習的過程中出現的錯題，傳統的紙質資源很難直觀的匯總歸納學生的出錯點。但是，在互聯網中，通過收集大數據就能很清晰的知道學生們的學習薄弱點。然后教師再有針對性的加強這一部分知識的彌補，實現學生知識結構的完整性。

四、“互聯網+”教學改革的重要意義

（一）清晰的組織教學材料

教師上課需要準備的文件越來越多，例如，課件、教案、講稿、大綱、教學日志、教學計劃等，每一堂課都需要做大量的打印工作。旅游管理專業課程還需要準備大量的視頻片段。傳統的教學方式已經不能滿足如此多的準備要求。因此，借助于世界大學城云空間平臺，靈活使用平臺中的對應模塊，很容易實現上述資料的歸類整理。

（二）突破了教學的時空限制

傳統的課堂教學是學生學習知識的最主要的時間和空間，局限性非常明顯。隨著學校實現WIFI覆蓋和同學們擁有智能手機及平板。在互聯網+思維的影響下，教師把各類教學資源掛在相關的平臺或App軟件上，同學們可以實現隨時隨地的學習。

（三）學生的積極性得到激發

在世界大學城云空間里，有很多的功能模塊，類似于qq空間，同學們非常樂于暢游在搭建模塊和學習的海洋中。同時微信和qq有很強的互動性，非常的表情資源和鏈接資源拓展了學生的學習領域，學生們會沿著自己感興趣的學習路線不斷拓展，提高了學習積極性。

（四）實現了教學相長

現代教學新媒體，不僅對于學生是非常新鮮和刺激的，對于老師來講，也面臨著巨大的挑戰。教師也要經過培訓，練習，逐步搭建起自己的學習網絡。在此過程中，教師也會遇到新鮮的知識，主觀能動性也得到激發，實現了教學相長。

（五）考核方式實現多元化

傳統的考核方式還是以期末考試卷面成績為主，另外稍加一些平時的作業和出勤成績，不利于客觀的個性化評價。在互聯網+思維的帶動下，教師通過云空間平臺以及qq、微信討論溝通的痕跡，同時在云課堂學習過程中對有對應的測驗成績，另外可以清晰的看到學生的提交作業情況、互動討論情況、在線測試成績、留言板留言情況等。最后的評價會更加的客觀和多元。

五、運用互聯網+思維進行旅游管理專業教學改革的難題

（一）硬件不足且缺少專門維護

為了更好的提高學習效果，學院應該配備更多的機房和電腦。現有的條件滿足不了學習的要求，設備陳舊，網速偏慢。如果設備出了問題，缺少專業高效的快修和維護。如果打開學習內容非常緩慢，將會極大的影響學習積極性和效率。

（二）動態視頻資源缺乏

教師會盡力在網絡上找一些視頻片段來充實教學內容，但是，網上的資源畢竟是良莠不齊，有的畫面不清晰，有的邏輯思維混亂。反而會對學生的學習起到倒推作用。

六、運用互聯網+思維進行旅游管理專業教改的幾點建議

（一）樹立全新的課程開發理念

旅游管理專業課程，特別是考取導游證的核心課程，知識點非常零散。另外，學生的學習基礎普遍較差，很難長時間集中精力去鉆研知識。因此，結合課程和學情，我們把教材的知識結合業界實際和考證要求打亂重組。在思維導圖的引導下，實現知識點有邏輯的碎片化。

（二）校企合作開發教學資源

篇3

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

1研究背景

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》前所未有地強調了職業教育對于中國教育發展，乃至對整個中國經濟社會發展的重要性。“頂崗實習”以其工作崗位的“零距離”、工作環境的職業性、工作經歷的真實性和工作體驗的綜合性成為了“校企業合作、工學結合”教學模式的最重要的實踐方式。

高職院校應用英語專業的培養定位決定了其畢業生廣闊的就業面，涵蓋外貿營銷、翻譯口譯、語言培訓、幼兒教育、旅行導游、酒店前臺、會展服務、文秘等多個工作崗位。現今上海共有27所高職院校，其中90%都開設了應用英語專業。為了加強實踐教學環節，各個高職院校都開展了各類校內技能實訓、校內實訓基地實訓、校外實訓基地實訓、專業實習和畢業實習，實踐教學的課時數占到了總學時的40%以上，通常采用“2+1”、“2.5+0.5”、 “1.5+3x0.5”、“3+1”等人才培養模式。盡管在實訓課程設置和實訓課時分配上不盡相同，卻都努力突出了學生語言實踐能力和職業能力的培養，以及學生綜合素質的提高。然而，由于英語專業的行業性不強，與實踐型和行業性較強的工科專業相比，英語專業的“工學結合、校企合作”僅停留在起步階段，更多地只是體現出了“學和校”這一方的努力，因此如何在高職英語專業進行有效的產學合作成為重中之重。

2高職應用英語專業“頂崗實習”實踐教學模式的構建

“以實用為主，應用為目的”的實踐教學體系分為實踐教學目標體系、實踐教學內容體系、實踐教學條件體系和實踐教學考評體系。

實踐教學目標體系可以分解為知識目標、能力目標和素質目標。知識目標包括學生的基礎知識和專業知識兩部分，即具備一定的詞匯量，閱讀理解能力、聽力理解能力、口語表達能力、書面表達能力、翻譯能力和通用理論及符合時代和市場的實用專業知識。能力目標是在知識目標實現的基礎上，根據特定崗位（群）的要求所具備的職業能力，如與人交往能力、團隊合作能力、應變能力能。素質目標指個人的綜合職業素養，如能否按時完成工作任務、能否在工作中精益求精、能否承受工作壓力等。

實踐教學內容體系涵蓋理論教學、技能實訓教學和校外實習三個部分。在理論教學上，按照知識目標要求，以詞匯和語法為基礎，以聽、說、讀、寫、譯能力培養為核心，充分利用課堂、網絡和多媒體等教學資源，夯實學生的基礎知識儲備。在技能實訓教學中，以就業崗位所需知識和能力為目標，以工作過程為導向設計實訓模塊，強化基礎知識和專業知識的結合，提高綜合技能。常見的實訓課程有《英語口語實訓》、《貿易單證實訓》、《翻譯實訓》、《口譯實訓》、《函電實訓》等。校外實習依托校外實習基地，按照學校推薦和自主自愿的原則，進行分散性專業實習。

實踐教學條件體系是指實踐教學的保障層面，包括制度支持、師資配備和基礎設施配套。一方面要加大校內實訓基地建設，包括多功能語音室的建設和商務英語模擬實驗室的建設，為學生提供一個良好的語言環境和全真的工作環境；另一方面，擴大同外貿公司、外企、外語培訓中心、翻譯公司、會展中心等單位的聯系，形成一批適合專業培養目標而又穩定的校外實訓基地。

實踐教學考評體系應建立雙元評價體系，包括企業和學校雙考評、畢業設計和實習崗位雙結合、實習過程和工作業績雙考慮三個方面。考評可以實行五級制，即“優、良、中、及格、不及格”，也可以實行百分制。學校指導教師與企業指導教師共同對學生的實習情況做出形成性考核，畢業實習成績最后由企業鑒定（60%，主要根據學生在企業工作表現、工作業績評定）和實習指導教師評語來綜合評定（40%，主要根據學生實習工作記錄、實結、畢業設計情況來評定）。不達標者不能獲得本門課程成績。綜合學生的實習態度、崗位表現及實習業績，企業給出實習鑒定意見；結合學生提交的實習工作記錄和實結，以及畢業設計情況給出該生最終實習成績。

3高職應用英語專業“頂崗實習”實踐教學模式應用

建立高職英語專業科學、有效的“頂崗實習”實踐教學模式離不開全面而又實際的市場和行業調研。以作者所在單位上海邦德職業技術學院為例，應用英語專業07、08、09級共有畢業生266人，專業對口率66.17%，語言對口率28.57%，其中專業對口畢業生主要分布在五大市場領域：行政助理和文員、客戶接待和市場、外貿和跟單員、語言培訓和教育、專升本和出國留學，分別占到了38.07 %、29.55 %、13.07 %、6.82 %和12.50 %。

3.1行政助理和文員

行政助理和文員崗位主要的崗位證書是《全國商務文員崗位專業考試》《行政管理師崗位證書》，主要工作內容包括：（1）負責辦公室曰常接待，包括：電話、訪客、接待；（2）負責函電、郵件、文件等收發處理工作；（3）負責會務安排、接洽工作；（4）做好會議記錄和紀要，擬寫通用文案和一般工作報告；（5）做好公司內外事務的安排和聯絡工作；（6）做好文書檔案收集、整理、歸檔和管理工作；（7）管理和合理使用好辦公設備（電腦、打印機、傳真機、復印機等）。主要知識要求是：（1）熟練操作Word、Excel、PowerPoint等辦公自動化軟件；（2）掌握Internet郵件收發、處理技巧；（3）中英文打字速度快；（4）掌握常用英語口語詞匯，英文郵件閱讀和撰寫；（5）了解接待、布置的常規秩序和過程。主要能力要求是：（1）具有一定的信息處理、公文處理、公共關系處理技能；（2）掌握常用英語口語，較好的英語閱讀和寫作能力；（3）具有良好的文字組織能力和語言表達能力；（4）熟練運用各類辦公自動化設備能力。主要的素質要求是：（1）舉止文明大方，儀態儀表端莊；（2）有良好的進取心、工作責任心和條理性，具備良好的記憶力、對時間的分配能力和溝通協調能力，有較強的保密意識；（3）能積極穩妥地處理人際關系和突發狀況，有較強的大局觀和權衡能力。

3.2客戶接待和市場

客戶接待和市場服務崗位主要的崗位證書是《客服服務管理師》證書，主要工作內容是：（1）開拓客戶并保持聯絡、接洽客戶，協調客戶與公司間的關系；（2）客戶信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶檔案的管理；（3）向客戶提取有關資料，如產品知識、市場情況、市場計劃等。送稿復審確認和審核制作的校樣稿；（4）在出席客戶會議時，負責會議記錄，并提交會議記要；（5）對客戶信息反饋，通報有關市場調查結果和活動進展情況。主要的知識要求是：通話二級乙等以上或同等水平；能熟練操作WORD、 Excel數據報表功能，具有數據分析能力；60個字/分鐘的打字速度；英語交流流利、英語書寫規范流暢；熟悉通用商務流程和知識。主要能力要求：熟練使用各種辦公自動化設備；具有較高的中英文書寫能力、表達能力；具有良好的溝通能力 、協調能力及較強的保密意識；工作耐心細致。主要素質要求：性格開朗，良好的學識及個人修養；具備較好的客戶服務意識；熟悉客服工作流程和規范；具備較強的接受學習能力及應變能力；良好的分析判斷能力，思路敏捷，協調能力強；能獨立工作，較好的抗壓和情緒調節；能夠迅速處理突發臨時性客戶服務工作；做好與其它部門的協調工作。

3.3外貿和跟單員

外貿和跟單員崗位的證書是《國際商務單證員證書》和《外貿跟單員資格證書》，主要工作內容包括：函電的回復；計算報價單；驗簽訂單；填對帳表；目錄，樣品的寄送與登記；客戶檔案的管理；客戶來訪接待；主管交辦事項的處理；與相關部門的業務聯系。主要的知識要求是：英語口語好，語言無障礙交流，掌握外貿英語函電及翻譯知識；了解運輸、裝卸搬運、保管、配送、報關等知識；了解合同法、票據法、經濟法等與跟單工作有關的法律知識；專業知識扎實，了解行業特點，掌握足夠量的專業術語。主要的能力要求是：能分析客戶的特點及產品的價格構成，以利于報價；能預測出客戶的需求，企業的生產能力及物料的供應情況；善于用文字和語言與客戶溝通，英語閱讀和表達能力突出；能處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關系。該崗位對于學生素質也提出了較高要求：（1）工作態度認真負責，有較強的獨立工作能力，服從各種工作分配和管理；（2）有較強的表達能力，良好的溝通、協調能力，具有較強的團隊合作精神；（3）邏輯思維能力強，有條理性；（4）很強的應變能力，處理緊急突發事件的方式方法及用語得當。

3.4校企合作單位實習教學模式

按照“以崗導學，以崗教學，以崗評學，以崗促學”的方針和“專業認知―課程實訓―崗位實踐―頂崗實習”的實踐教學方法，和培養專業應用能力、崗位適應能力和職業實踐能力“三位一體”的實踐教學目標，現以我校應用英語專業會展方向學生在“校企合作單位”――上海至尊展覽展覽服務有限公司從事業務拓展的實習崗位為例，對此類的頂崗實習實踐教學模式做了初步設計。

目標設定：該崗位主要的職責是拓展海外業務，開拓海外會展項目，聯絡并協助國內客戶辦理出境簽證，帶領國內參展商到國外參加展會或訂貨會等，主要涉及聯絡、接待和翻譯三個方面。從這個崗位職責和范圍我們可以分析得出，該崗位從專業知識層面要求具備良好的英語聽說交際能力，一定的翻譯能力，較高的會展英語專業詞匯及一定的會展策劃和管理能力；從崗位能力要求來看，需要較強的溝通能力，較高的工作協調組織能力以及良好的應變能力。同時也應具備踏實沉穩、抗壓耐勞、心思縝密等綜合素質條件。

實踐教學：針對該崗位所需的知識、能力和素質，在理論教學上，通過《英語口語》、《英語聽力》、《英語視聽說》等課程加強英語聽說能力的培養；通過《會展英語翻譯》課程培養中英語言轉換能力；通過《會展英語》《會展英語口語》《會展英語口譯》等課程保證會展專業詞匯的攝入和應用。在技能實訓階段，通過《會展英語口譯實訓》《會展英語翻譯實訓》《會展實務實訓》等課程加強學生的專業知識應用技能。針對畢業生所提出的希望提高學生的商務談判技能和會展組織技能，可以考慮加設《商務談判》《會展策劃》課程。針對畢業生反應的實踐機會少、行業經驗不足的特點可加強或延長校外實習時間。引導學生利用崗位實習，完成“會展師”這一職業資格證書的考取，同時，鼓勵學生結合崗位實際完成畢業設計。

條件保障：結合上述崗位實際，首先需要的是一支通曉會展行業知識和流程體系并具備較高英語知識和教學能力的師資隊伍；其次學校應建立并拓展一批會展公司作為學生的校外實習基地；再者，學校應配備會展英語模式實驗室，以提供給學生一個仿真的工作環境。

考核評價：綜合學生的實習態度、崗位表現及實習業績，企業給出實習鑒定意見；結合學生提交的實習工作記錄和實結，以及畢業設計情況給出該生最終實習成績。同時，針對用人單位對畢業生的考評反饋以及畢業生在崗位適應過程中反映的問題和不足，積極反思教學課程體系，并做出相應調整和優化，從而形成以滿足工作崗位要求為目標，學生關鍵能力培養和教學課程體系不斷改進的良性循環。

4結語

以就業為導向、以崗位（群）能力為本位的高職教育人才培養目標決定了實踐教學在人才培養過程中的重要作用。“頂崗實習”實踐教學模式能夠使高職英語專業的學生增強現場工作能力，了解國際經貿最新動態，發展創新思維和團隊合作精神，提高服務意識，建立良好的人際關系，具有傳統課堂教學無法企及的優勢。高職院校應用英語專業圍繞主要就業崗位群，從目標體系、內容體系、條件體系和考評體系四個方面建立頂崗實習實踐教學模式，并通過學生的實習和就業進行檢驗、調整和優化，從而形成高職應用英語專業頂崗實習實踐教學長效運行機制，最終形成高職英語教學與學生語言應用能力、職業能力之間相互促進、不斷提高的良性循環。

2011年度上海市“晨光計劃”項目，項目編號：11CGB31。

參考文獻

[1] 國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）[Z].2010.

[2] 關于大力發展職業教育的決定[Z].2005.

篇4

【第一章】長沙地區旅游服務機制優化探究緒論

【第二章】旅游公共服務相關概念及其理論基礎

【第三章】長沙市旅游公共服務現狀分析

【第四章】國內外旅游公共服務的經驗借鑒

【第五章】 【結論/參考文獻】湖南長沙旅游公共服務提升研究結論與參考文獻

第 5 章 完善長沙市旅游公共服務的途徑

完善長沙市旅游公共服務的路徑其實完全可以借鑒其它旅游名城的做法，待完善程度達到一定水平后，再考慮創新自己的旅游公共服務特色。當然，如果在規劃初期就可以在創新上做布局，當然更為理想。下面，本課題研究者提出一些個人見解供參考。

5.1 完善長沙市旅游公共服務的總體思路。

（1）總體目標的設定。

結合長沙市旅游公共服務現狀，依據《旅游法》、《中國旅游公共服務十三五發展規劃》、《湖南省旅游業十三五發展規劃綱要》和長沙市委、市政府《關于加快現代旅游業發展建設旅游強市的決定》的指引及具體要求,長沙市旅游公共服務的總體發展目標是：到 2020 年，構筑較為完善的長沙市旅游公共服務保障體系，建立起政府為主導、多方參與、統一規劃、分級負責、公益性和市場化運作的旅游公共服務運行機制。按照全域旅游發展新格局，重點加強旅游交通、集散咨詢、標識引導、便民惠民等內容建設、大力發展智慧旅游、不斷推進廁所革命、完善和實施服務標準，為廣大游客提供體系日趨完備、門類齊全、規范安全的現代旅游公共服務體驗。

（2）原則。

長沙市應當以新的發展理念來統籌、規劃旅游公共服務建設，以更好地適應全市經濟社會發展需求和旅游業發展趨勢，要從長沙市旅游業實際出發，重視和堅持以下基本原則。

第一是要堅持規劃引領原則。

隨著長沙全域旅游發展號角吹響，對長沙城市品質及旅游公共服務的水平有了更高的要求。規劃決定了未來的發展方向和具體措施，因而長沙要圍繞全域旅游發展新理念，結合城市形象定位，把全市當做一個大景區，統籌安排，將旅游公共服務發展與城市交通、環境保護、信息建設、土地利用等高度融合，高標準、高水平做好全市旅游公共服務發展總體規劃。

第二是要突出公益共享原則。

公共產品中之種旅游公共服務，包括純粹性公共服務和準公共服務兩類，其中以純粹性公共服務為主。因此，在旅游公共服務與管理的建設實施中，一定需要突出其公益與利益共享性的原則，主要出發點需要面對廣大人民群，堅持公共特征優先、共享特點優先，重點要體現非排他性和非競爭性兩種特征。一定要區分好旅游經營服務和旅游公共服務兩者間的關系，也需要處理好旅游經濟發展常規工作和旅游公共服務及管理建設工作的兩者間關系，重點要體現出旅游公共服務性中的公益性特點。

第三是要堅持政府主導原則。

長期以來，地方政府都是我國旅游公共服務的主要供給者，在旅游公共服務與行政管理建設中發揮著關鍵性作用。全市各級政府和旅游管理部門對于基本旅游公共服務要直接提供，以滿足廣大觀光旅游者對于長沙市旅游目的地的消費需求。長沙旅游公共服務涉及到全市信息化、公安、交通、消防、醫療衛生、環保、市政，以及市場監管、電信與郵政等眾多部門，必須需要堅持政府主導，多方主體共同建設的原則，方能有力推動長沙市旅游公共服務的建設。同時，要摸索出一條建立政府和市場之間協調提供公共服務與管理的互補機制，加快形成提供主體多元化的公共服務供給體制。

第四是要強化科技支撐原則。

被稱為行業的智慧旅游是滿足游客個性化選擇的必然需求。一個城市發展智慧旅游，可以讓廣大人民群眾利用物聯網以及云計算等信息新技術，借助 PC 或者便攜的移動終端類聯網設備，通過有線互聯網、無線互聯網，主動獲悉旅游資源、旅游活動以及旅游目的地等各方面的必備信息，從而為實現游客體驗互動、行業管理保障、產業發展動態等提供強有力的技術支撐，已成為旅游業發展的必然趨勢。且長沙市 2016 年的政府工作報告中就提出了打造智慧旅游城市的要求，基于長沙旅游業目前信息化水平較低，為順應發展趨勢，盡快補齊旅游公共服務中的短板，加強長沙旅游信息服務中的科技含量，積極探索智慧旅游建設對長沙而言尤為重要和迫切。

第五是要強調標準規范原則。

因旅游公共服務及管理建設體系涉及的內容多，范圍廣，完善、規范的各類行業標準是推動和落實長沙旅游公共服務建設的重要前提。同時，按照旅游市場環境和游客需求，制定出一套衡量我市旅游公共服務建設及管理的評價標準，從而為政府有關部門的考量提供依據，不斷優化、提升我市旅游公共服務與管理水平有著重要意義，也是建設人民滿意的服務型政府必要工作。

5.2 完善長沙市旅游公共服務的具體措施。

針對目前長沙市旅游公共服務存在的問題，結合《長沙市旅游公共服務體系建設三年行動方案》所設定的為游客提供更為智慧便捷、安全而又周到的旅游公共服務目標，提出以下關于長沙市旅游公共服務發展的具體措施。

5.2.1 健全長沙旅游公共服務接待設施。

完善自駕車、房車露營等新興旅游方式的配套服務，這將是對旅游城市的未來服務要求。在自駕游人數快速增長的同時，高速公路排隊的擁堵、景區爆滿的停車場、相關設施服務的嚴重缺乏，將會成為每個節假日出游后飽受詬病的百姓話題。面對自駕車的快速發展，與之相關的交通指引信息、救援保障服務，加上需要針對自駕游創新的專業化服務等政府公共服務將一定會成為人們的熱切期盼。這些現實的旅游者需求，不僅僅是景區可以完成的，需要政府因地制宜建設相關的配套服務，需要：在旅游咨詢中心下設自駕游呼叫、救援服務部門，需要聯動實現賓館、導游、景區門票等旅游服務的預定，同時配套提供車輛租賃維修等功能。

加快旅游交通指引及景區旅游公共服務周邊配套建設。在交通指引方面，對于長沙市內具備接待能力可是暫時級別比較低的旅游景點景區，規范機場、車站、高速公路等地旅游交通指引標識，加快更新旅游交通示意圖，主要景區交通沿線的旅游標識系統建設，做到統一款式、統一顏色、統一信息、統一制作，在旅游交通通道建立便捷的指引標志。針對多國籍、各類型的游客為服務對象可建立起統一的公共標識系統。按照旅游圖形符號國家甚至國際標準，在長沙主要干道及公路區域增設旅游公共標識系統，讓不同的國籍的游客可以無障礙地進出景區。

在景區公共服務配套設施方面，政府可以引導各社會市場主體投資建設與開發，健全景區及周邊配套服務，打造能展示長沙特色的用餐、住宿、購物等旅游接待設施；同時，要力爭實現景區 wifi 全覆蓋，重點打造景區停車場、廁所、游客中心等配套設施，提升游客旅游體驗。

充分發揮旅游咨詢服務中心的紐帶作用。需要各級政府統一規劃，在流動人口密度比較大的區域設立旅游咨詢服務中心，比如市民廣場、機場、車站、重要公路服務區及游客集散地等，為游客提供各種便民服務。旅游咨詢服務中心布局應充分考慮城市文化內涵及旅游特色，在功能定位上應以實用性和便民性為準則，應包含交通服務、路線預訂、信息服務、門票預訂、住宿預訂、商品銷售等廣大游客需求較大的服務。在管理模式上可以采取政府獨立建設運營模式，亦可考慮采取政府建設、委托或者特許民間資本運營的模式，與旅游企業、旅游協會進行合作，同時要加強督管，建立相應的績效考核機制，保證公益效益優先。在信息提供上應至少具備中、英兩種語言，根據具體的客源文化結構可增加相應的小語種服務，如韓文、日文等。在人員使用上，可以考慮固定聘用人員、志愿者和實習生相結合之模式，從而在實現旅游咨詢服務經營功能的同時，在一定程度緩解輕財政壓力，同時需定期對服務人員進行專業培訓，以保障服務質量。

5.2.2 建設以游客需求為導向的惠民便民旅游體系。

就目前來看，長沙市各級政府對旅游公共服務的認識不足，物力、人力、財力投入均顯現不足，這是制約旅游公共服務發展的重要原因。因此，長沙市各級政府需提高對旅游公共服務的認識，權衡旅游公共服務建設趕超目標和旅游經濟發展之間的關系，將完善旅游公共服務納入重要日程，使之真正惠民、便民。

一、高位規劃，將旅游公共服務發展與城市建設相融合，出臺市級層面的旅游公共服務發展規劃或行動方案。鼓勵開發建設各類免費休憩場所、活動中心、科普館、博物館等便民惠民設施，同時規范旅游公共服務建設中的涉及的各類行業標準，做到統一引領，分類指導，避免出現重復、無序建設情況。

二、開通旅游通景交通服務。按照游客需求，在車站、機場、交通樞紐、廣場、景區等游客集中地，開通旅游直通車，并設置合理的線路和時間、班次，為解決廣大游客景區最后一公里問題提供有力保障。

三、完善現有旅游便民惠民設施及服務。通過資金補貼，政策引導等形式，鼓勵各旅游經營場所完善各類便民惠民設施及服務，如：通信、金融、醫療、旅游廁所、停車場等便民服務設施及針對特殊人群的無障礙設施及志愿服務等。

四、積極引導和扶持旅游企業開展便民惠民活動。按照相關法律法規，督促各景區嚴格執行針對老年人、殘疾人等特殊旅游人群的門票減免制度。廣泛動員各 A 級景區承諾門票在一定時期內不予上漲。倡導各旅游企業在中國旅游日、節假日等特殊時期推出形式多樣的旅游便民惠民措施。

5.2.3 建設智慧旅游管理與服務體系。

現代信息技術將肯定是現代旅游公共服務與行政管理(智慧旅游) 應用領域的重要推動要素，旅游信息共享，重點以游者需求為主要導向，推進線上結合線下服務之銜接，在創新旅游公共服務提供與公共管理及服務渠道上需要重點呈體系化狀態，提供便捷舒適、智能化全新旅游公共服務與管理特點；破除行業壁壘，推進旅游與公安、交通、市場監管、教育、醫療等跨部門，與跨行業，跨領域的數據共享（廣義的電子政府；電子政務系統），以便實現旅游產業運行與管理可以實現有效聯動，有效促進旅游服務大數據（電子政府；智慧城市信息）應用；重點引導各類營業性互聯網平臺，和各類市場主體共同參與旅游服務大數據產品使用，以及相應增值服務開發，尤其要充分運用網站推介，和自媒體功能，這樣可以為游客提供多渠道的旅游公共信息服務。管理部門可以通過定期景點即時客流量信息，指導服務公司調節及疏導客流，從而解決季節旅游欠均衡的問題[38]。

長沙在智慧旅游的管理與服務建設范圍、方向及標準上應樹立全市一盤棋的思想，具體而言可以采取以下措施：

第一，根據目前旅游市場及游客體驗需求，初步建設涵蓋旅游管理、旅游營銷、旅游服務等功能的智慧旅游一體化平臺，為提升旅游行政管理與服務水平、優化旅游公共服務配置、促進旅游市場營銷、改善旅游市場環境提供專業、全面的信息技術支撐。

第二，培育和引導各類旅游企業規范化實施智慧旅游建設及管理，以正在運行的 4A 級以上智慧景區試點工作為基礎，不斷擴大智慧旅游涉企的范圍及深度，形成智慧景區、智慧酒店、智慧旅行社、智慧鄉村游、智慧旅游商品等門類齊全、服務完備的智慧旅游服務，同時借助各旅游企業采集的基礎數據及信息，可對游客來源、停留時間、游覽路徑、旅游熱門地、投訴建議等項目進行分析，為旅游行政管理部門在分析旅游市場情況、監管旅游市場秩序、開展城市旅游營銷等方面提供一手、精準的大數據保障。

第三，不斷滿足游客個性化需求，在各大旅游接待場所高密度安裝智慧旅游設施，如安防監控、VR 導覽、二維碼標識、人臉自主識別、多功能觸摸屏等可供實現服務自助，人機相結合的硬件設施，同時推進以等級景區為先的旅游接待場所逐步實現無線 wifi 全覆蓋。

第四，重點開發移動客戶端旅游信息服務。隨著移動通訊工具使用頻率增高以及用戶群增大，開發出適用于長沙旅游市場的旅游手機 APP，通過客戶端向旅游者提供行、吃、游、住、購、娛等信息，以及其它相關附加服務，幫助旅游者個性化定制旅游線路，順利實施其旅游計劃，實現長沙旅游智能導航、導游、導覽、導購等功能全覆蓋，以此提升旅游者體驗質量，維護旅游者合法權益。

在旅游手機 APP 開發過程中，需要重點分析旅游前、旅游中、旅游后三個階段游客不同的需求，并將旅游前的旅游信息服務需求與后續兩個過程緊密結合起來，除有效滿足外地游客赴長沙旅游的信息定制需求外，對于帶動本地居民的旅游欲望也是可行之道。

5.2.4 建立吸引與留用高素質旅游管理人才機制。

高頂尖人才的匱乏、專業人才的缺失、基層人員的頻繁流動，一直是我國旅游業發展難以突破的困境。長沙打造群眾滿意的旅游公共服務，素質高、專業性強人員智庫是不可或缺的基石。長沙可從以下幾方面吸引高素質旅游人才：

一、充分召集社會各界力量，采取聘請與引進相結合的靈活方式，建立起一支視野寬廣、專業過硬、門類齊全、人員充足的旅游智庫專家隊伍，借助專家智慧，對長沙旅游發展及公共服務水平提升中的重點、難點問題進行研究分析，予以突破。

二、重點抓好全市導游人員的管理。導游是一個城市旅游資源和文化內涵最直接的推廣者和傳播者，導游服務的品質也直接反應了該城市旅游公共服務的整體水平，長沙作為全國首批線上、線下導游自由執業試點工作的城市之一，應不斷完善導游管理制度，并加強對自由執業導游的全程監管，同時，借助本地導游協會的力量，充分發揮其在行業監管、人力資源開發、導游權益保障等方面的優勢，積極培養和壯大本地導游市場，從而引進更多優秀全面的人才為長沙旅游業提供專業、優質、貼心的向導服務。

三、大力推進全市旅游人才選拔培養工程，推選行業標桿。定期開展旅游行業技能比武大賽，在全系統營造比學趕超的濃厚氛圍，弘揚工匠精神，樹立旅游職業的良好形象，增強基層技術型旅游人才的歸屬感和自豪感。

四、創新模式，打造多元化的培訓平臺。在全市旅游隊伍常態化開展全方位、多層次、適應性強的培訓活動，增強旅游從業人員的執業能力，吸引旅游公共管理、信息技術、志愿服務、安全應急等方面的專業人才。如：以職業素養、專業技能、語言水平等崗位培訓為重點，覆蓋星級飯店、旅行社、景區等旅游企事業單位的一線員工，提升全市旅游接待水平；針對旅游行政人員和旅游企業中高層管理人員，就旅游信息化管理、旅游產業轉型、旅游產品創新等熱點問題開展培訓，提升旅游行政管理人員的思維層次和執政能力，增強旅游經營者的規范意識，順應旅游發展新趨勢。

5.2.5 通過各項創新提升旅游管理效能。

針對旅游產業出現的新趨勢、新特點，需要加強長沙市旅游及相關產業法規制度的建設。在推進長沙市旅游立法進度上，重點考慮制定相關旅游管理條例及實施細則，制定并實施鼓勵休閑、度假、水上旅游等新興旅游形態發展的相關法律法規。可以借鑒旅游發達國家及地市的經驗，優化健全長沙市的旅游管理與服務體系，進一步開放擴大長沙市旅游發展的政策。

旅游公共服務的建設是一項系統工程，具有涉及面廣，專業性強的特點，因此強有力的組織保障及多舉措的部門聯動尤為重要。就長沙目前旅游業行政管理的架構及職能來看，很有必要在長沙市政府的主導下成立綜合性工作機構-長沙旅游公共服務發展領導小組,明確全市旅游公共服務建設過程中涉及到的各職能部門責任及分工，建立聯席會議制度，由長沙市旅游局牽頭，定期部署和商討推進旅游公共服務建設中的具體事務。

在旅游公共服務發展進程中，應樹立全市一盤棋的思想，統籌規劃。同時，為夯實市級各職能部門、各區縣（市）在旅游公共服務建設和管理中的責任，可考慮將此項工作納入績效考核體系，對實施進度和效果進行定期跟蹤、督促。

在資金投入上，各級政府應根據實際情況來配套相應的旅游公共服務發展專項資金給予基礎保障。同時結合旅游公共服務的建設內容，可引導、鼓勵各類社會主體參與，采取不同的供給形式來解決政府作為單一提供者，在某些方面效能低下的問題。如鼓勵民間資本通過 PPP 參與立體停車庫的建設，從而改善中心城區旅游歷史街巷停車困難，交通擁堵的狀況。又如，通過資金補助的形式，鼓勵景區、星級飯店、農莊等場所新建、改造旅游廁所，提升旅游接待設施品質。

除科學謀劃旅游公共服務的建設外，還要避免走入重建設、輕管理的誤區。建立一套能科學考量我市旅游公共服務水平的績效評估機制，有助于旅游管理部門不斷調整、優化旅游公共服務的發展方向和管理方式，有助于提升旅游市場經營者的運營能力，同時也響應了廣大游客的需求。

借助旅行社、酒店、景區等協會組織的力量來提升旅游市場主體依法、依歸經營的意識，同時繼續發揮旅游行業社會監督員在行業管理中的監督作用，逐步擴大規模，將監督范圍擴充至旅游公共服務各方面，建立長期的檢查暗訪制度及常態化反饋機制，動用社會力量對全市旅游公共服務水平和管理工作予以及時反映和動態監督。

5.2.6 加強旅游安全保障。

國家本次行政機構變革，首次設立應急管理部門，在國家的行政思維上對人民公共安全權利保障的重視，旅游服務業中的公共安全保障是整個旅游公共管理之重心，一旦發生旅游公共安全事故，對于旅游城市的形象損害危機將會是致使性的，長沙市的旅游公共服務管理中必須對此引起充分的認識與重視。

第一，需要建立完善的長沙市旅游安全保障機制。從根本上提高各級政府、職能部門和社會大眾對旅游安全保障的認識，加強旅游安全的有效防范。從制度層面上，厘清旅游安全保障的各個責任主體，嚴格按照《安全生產法》、《旅游安全管理辦法》、《湖南省實施＜旅游法＞的辦法》等法律法規，堅決杜絕事故發生后相互扯皮、推卸責任的現象。堅持以人為本、安全發展理念，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，堅持屬地監管、一崗雙責的原則，督促各旅游業企業落實安全生產主體責任，建立健全旅游安全責任體系與工作機制。不斷完善安全生產法規標準體系、宣傳教育體系和應急救援體系。

第二，需要建立科學的、實用性和可操作性強的各級旅游應急預案機制，防患于未然。在具體實施過程中，要秉持一切從實際出發的基本態度，切忌生搬硬套、東挪西湊。要以旅游地資源及各類旅游企業的實際情況為出發點，充分考慮氣候、地質等因素的影響力，以人為本，制定因地制宜、門類清晰、可操作性強的緊急預案。同時，不定期的進行緊急預案演練，在演練的過程中找出不足并修改，做到緊急預案常建常練，常練常新，以期提高專業性和實用性，進而增強旅游目的地妥善處理突發性、群體性事件的能力，為旅游活動的展開創造安全穩定的大局[39]。

第三，需提高部門間協調處理緊急事件的能力。厘清消防、公安、交通、工商及其他配套管理部門的具體職責，并要求各部門定期進行安全隱患排查工作，一旦出現重大安全問題必須追求有關部門的責任，決不姑息；可借鑒國外經驗，建立起可以與國際接軌的，切實高效的統一聯動旅游保障與救援機制，救援組織包括專業救援團隊、社會組織以及志愿者團隊。

第四，充分發揮旅游保險的作用，尤其是商業保險在旅游緊急救援中的作用，鼓勵引導保險公司不斷開拓新的旅游險種，擴展投保的范圍，在一定程度解除人們出游顧慮的同時保障了旅游企業的利益。因旅游活動鏈條長、環節多，國內外目的地不可預知的安全風險不斷增加，因此要推動實施旅行社統保工作，力爭全市旅行社責任險全覆蓋，以促旅行社提升服務質量和抗風險能力，為旅游糾紛及事故處理和保險理賠工提供有力保障。同時，應督促旅行社加強旅游安全的宣傳，積極引導游客購買意外保險。

第五，加強旅游安全宣傳教育與培訓。以安全是旅游業發展的重要生命線為理念，把旅游安全的法律法規與日常管理、監督以及年度工作安排結合起來，開展旅游安全宣傳。通過5.19 中國旅游日、安全生產月等咨詢活動及電視臺、網站等媒體廣泛宣傳，增強廣大群眾的旅游安全意識，營造良好氛圍。同時定期對旅游企業開展安全培訓，推廣行業安全規章制度和標準，提升旅游從業人員安全技能及處理應急突發事件的能力。

5.2.7 其他配套措施。

篇5

叢蕾是一個坐不住的人，對她的采訪幾乎都是在運動中進行的。

7月初的一個黃昏時分，叢蕾駕駛著一輛5系寶馬，準時出現在國家體育場“鳥巢”東門外的約見地點。“車是老公的，我只是借用。車牌被場館注冊過，開別的車進不去，所以就成了我上下班的專用車了。老公總抱怨說他是‘人車兩空’，哈哈。”叢蕾爽朗地笑著。

迎著夕陽和如織的下班人流，“寶馬”載著我們緩緩駛近了“鳥巢”，這座北京現代化新地標建筑的面紗在我們面前被慢慢揭開。車子盤旋于體育場周圍縱橫交錨的道路中，叢蕾一邊介紹場館的設施，還不時放下車窗，與下班的同事打著招呼。在這個占地21.4公頃的場館區內，有一支300多人的管理團隊，是所有比賽場館中陣容最為龐大的隊伍，叢蕾便是其中的一員。

叢蕾的職務是頒獎儀式副經理，是國家體育場頒獎儀式組織與執行人之一，主要負責嘉賓引導，奧運會及殘奧會國家場頒獎儀式志愿者培訓工作，以及與國家場其他部門的日常溝通與工作協調。

車子駛進了“鳥巢”底層的辦公區域，透過車窗向上望去，巨大的鋼筋骨架在我們的頭頂慢慢消失，仿佛進入了一座神秘的宮殿。

劃了一個弧線后，叢蕾把車停在了貴賓區附近，她的辦公室就在這里。進了辦公室，記者打開錄音筆正準備坐下采訪，叢蕾卻從門邊拉過來一輛全身黑色的小雙輪車。“這是我的‘小飛俠’，最高時速30公里，造價10萬人民幣呢。我是場館里第一個擁有它的人，天天騎著滿場飛，都出了名了。”說著，她走出辦公室，在走廊里給記者演示她的騎術。在不到50平米的空場里，她和她的“小飛俠”流暢地劃著“8”字，人車渾然一體，動作瀟灑自如。記者好奇地想試試身手，剛上去就前后左右不自覺地亂晃起來，根本找不到平衡，更別說正常行駛了，看來想要熟練操縱它還真不容易。據叢蕾講，場館里使用這樣的交通工具，在奧運會歷史上還是首次。平時，叢蕾會騎著“小飛俠”穿梭于場館之中，工作效率特別高。她把自己比作電影《鋼鐵俠》中那個飛檐走壁如入無人之境的鐵人英雄。

叢蕾帶記者參觀了和她辦公室相對的嘉賓等候室，這里擺著淡色的沙發，角落里豎著兩盆半人多高的綠色植物，墻壁上掛著幾張紙板畫，調節著整個房間的色調，空間雖不大，卻也舒適整潔。“我還要去爭取一臺42寸的電視，方便嘉賓觀看場館內的比賽，及時了解比賽信息。”叢蕾講，以前這里什么都沒有，是她好不容易爭取到了一筆資金，才將房間裝修一新。

“現在比我剛來時已經是天壤之別了。那時候我的工作環境就像一個工地，每天都要戴著安全帽和防粉塵口罩，身上掛著幾個對講機，像一個全副武裝的‘變形金剛’。就這樣一步步走到了現在。”叢蕾說。

隨后，叢蕾又領記者穿過兩道門，徑直走入“鳥巢”的比賽場地。置身于這個全世界跨度最大的鋼結構建筑中，任何活動的物體都顯得那么渺小，猶如游蕩在浩瀚宇宙中的點點繁星。從嘉賓室到比賽場入口，這短短的距離叢蕾不知走了多少遍。“到了真正的頒獎儀式，我是不會走進場地的，嘉賓都有禮儀小姐引導，我負責總協調。”

再次走進叢蕾的辦公室，記者才得以仔細觀察這個20平米左右的空間。屋子里有兩排狹長的辦公桌，最里面的一張桌子上凌凌亂亂地擺滿了餅干、面包、方便面、水果等食品。“晚上經常要加班，沒時間出去吃飯，所以大家買了好多吃的，都堆在這了。”叢蕾說著，給記者沏了一杯熱橙汁，記者這時才感覺房間里有些陰冷。已經進入酷暑了，屋角的衣架上還掛著幾件紅色的羽絨服。叢蕾說，工作區在地下，前一段時間晚上特別涼，必須要穿羽絨服御寒。記者問叢蕾每天基本的工作是什么，她指了指墻說：“都在上面了。”

辦公桌上方的墻面上貼滿了大大小小的表格，有分工明細表、活動應急預案表、場館運行團隊各部門聯系方式表等等，其中有一張彩色表格十分醒目。“這張是我做的。不同的顏色代表不同的工作，黃色的部分都是我的工作范圍。”記者粗看了一眼，黃色幾乎占了一半。

“我就是一個踏踏實實干活兒的。”叢蕾這樣定義自己，她說自己在英國學的東西全用在這上面了。辦公桌上放著她常用的兩臺筆記本電腦，記者想讓她從里面選幾張工作時的照片，沒想到她找起來很費勁。“忙的時候哪顧的上照相，測試賽時劉翔那么大的明星站在我旁邊，也沒時間跟他合影。”電腦里，除了大量的場館圖片，剩下的，幾乎都是她在英國的記憶。

1997年，21歲的叢蕾前往英國留學，先后獲得了信息系統管理學士、工商管理碩士和運營管理碩士3個學位。之后，叢蕾開始了長達5年的工作實踐。她曾在一家英國旅游公司任市場部經理助理，在專業律師行做過市場部經理和律師助理，在公關公司任市場部總監，直到現在，她還是中國國際公關協會駐倫敦的代表，是申辦北京2008年世界公關大會的主要策劃人和執行人之一。北京申奧成功后，北京旅游局曾組團去倫敦進行宣傳展示活動，負責接待和組織工作的也是叢蕾。2006年6月，她組織的“北京風情舞動倫敦”的活動榮獲第7屆中國最佳公共關系案例大賽金獎。

2007年6月，叢蕾和老公賣掉了在英國的房子回到國內，9月到北京奧組委進行面試。一直等到11月，已經有些心灰意冷的她終于收到了奧組委的通知，讓她去“鳥巢”上班。

叢蕾現在的同事中很多是體育大學畢業的，她雖然不懂體育，但也有自己的優勢，在英國的10年練就了她超強的外語和公關能力。頒獎儀式小組一共6個人，叢蕾的英文最好，她最不怵的，就是和老外打交道。測試賽時，被邀請來的外國頒獎嘉賓都由叢蕾負責，她順理成章地成為領導眼中“出鏡率”最高的工作人員。她所在的頒獎團隊也因為測試賽時的突出表現被授予五好團隊榮譽稱號。

能者必定多勞，因為能力超強，工作突出，叢蕾又被抽調到開閉幕式小組，負責主席臺嘉賓工作。

叢蕾所負責的嘉賓聯絡和協調引導工作乍一聽起來似乎并不復雜，但用她的話說，如果嘉賓有半點沒走到位，就會出現很大的紕漏甚至是事故。她拿出了自己設計制作的現場演示圖冊，向記者講述自己的工作流程。厚厚的圖冊上清晰地標注著工作人員、嘉賓、運動員、禮儀小姐、升旗手的站位和行走路線，以及頒獎臺、旗桿、攝影區。鮮花區的位置。此外，個人項目和團體項目頒獎工作的不同特點也在圖冊上顯示出來。聽過一番講述，記者才意識到這份工作的復雜與艱難。光看圖冊就已經讓人眼花繚亂了，這其中還有很多

細節需要反復推敲和演練，才不至于在正式頒獎過程中出現失誤。

體育賽事中的頒獎儀式環節出現差錯的幾率很高，而且升國旗奏國歌也是最為神圣的時刻，所以叢蕾所在的頒獎團隊目前已經成為了眾矢之的，被重視程度甚至超過了負責競賽環節的小組。奧運會召開的十幾天里，“鳥巢”總共有47場頒獎，殘奧會更多，有160場。叢蕾當然清楚這份壓力，幾乎是全身心撲在了工作上。因為家離“鳥巢”很遠，她住過娘家，住過婆家，住過朋友家，還在辦公室里睡過睡袋，就是很少回自己的家。母親為了不耽誤叢蕾的工作，把她剛剛2歲半的兒子領回了大連老家，兒子想媽媽，經常會給她打電話，說要“打飛的”回家吃飯，叢蕾聽了就忍不住流淚。

“4月份北京奧運測試賽時，頒獎嘉賓的級別基本不是很高，真正到了奧運會可就不一樣了，那么多國家元首和高級官員都會來頒獎。到了這個份兒上，容不得出半點差錯。”7月底，各國的運動員就要陸續抵京并進入“鳥巢”進行熱身，叢蕾說，到那時，她的奧運會就正式開始了。

“我喜歡‘鳥巢’，看到它就會興奮。”

叢蕾回想起當初在奧組委面試時，面試官問她是想在奧組委總部工作，還是想選擇國家體育場，她的回答就是上面這句話。

“因為‘鳥巢’是中國經濟騰飛的象征。在倫敦，大本鐘被視為英國文化的象征，在北京，很多人會把天安門和長城看作中國的象征。而在我眼里，‘鳥巢’才是現代化中國的代表。”叢蕾每次開車路過“鳥巢”時，都會放慢車速，遠遠地欣賞著自己心目中的“國家圣殿”，感覺周身熱血沸騰。

帶著興奮與熱情，叢蕾終于進入了“鳥巢”，卻還是碰到了一些讓她始料不及的難題。

出國時的叢蕾還是青春年少，回國時已經是三口之家了，幾乎所有的社會經驗都來源于英國，行為和思維方式自然就很“英國化”。國內的一切都有點讓她不太習慣，出門時坐地鐵，坐公交車，回國后的第一個星期，她天天往銀行跑，就為了學習怎么開賬戶。在奧組委面試時，她連“政治面貌”都聽不懂，更不知道“檔案”為何物。上班后，雖然在接待外賓時她能游刃有余，但與國內慣有的制度和觀念還是有些格格不入。很多東西讓她不理解，時常感到壓抑和無助，經常半夜睡不著坐起來哭。叢蕾坦言，當初賣掉在英國的房子確實是破釜沉舟了，如果房子沒賣，受到挫折時也許真會買張機票回英國了。而現在，她只能選擇堅持。

時間久了，叢蕾的心態逐漸平穩，學會了默默觀察別人的做法，學會了不去想太多，只專心做好自己的事。“平穩的心態讓我放開了手腳，工作上越來越順，這道坎兒總算是邁過去了。”叢蕾把這段經歷稱為“海水淡化”。現在，她正“惡補”北京和中國的文化，努力做到學貫中西。

當初在英國，叢蕾和老公也算是小有成就，事業蒸蒸日上，很多人不明白他們為什么回國。“雖然在英國那么多年，但遇到有損中國人形象和危害中國人利益的事，我會立刻跳起來制止和反駁。離開祖國10年，我沒做多少對國家有意義的事情，所以我想，應該把自己獻給國家，做一件自己喜歡做的事。”

叢蕾說，中國人的能量是其他國家無法望其項背的，她常常被這種能量所震撼。有一次，她下班很晚，開車路經場館外一條主要道路時，這里還非常顛簸，石塊泥土遍布。她下車為了清走路面上的石頭還傷了手，車也被剮了，讓她十分懊惱。第二天一早上班時，她吃驚地發現，昨晚的土路已經被一條平坦完整的柏油路所取代。“路是在一夜之間鋪設完成的，就像變魔術一樣。在國外，你根本見不到這種情況，而在中國卻屢見不鮮。”

現在，“鳥巢”已經占據了叢蕾全部的生活空間。除了工作、吃飯，她還特意準備了一身運動服，經常在熱身場地跑步鍛煉。繁重的工作壓力使很多同事對“鳥巢”或多或少產生了“審美疲勞”，卻絲毫沒有消耗叢蕾心中的那種原始崇敬與熱愛。

夜幕降臨了，叢蕾帶記者走出“鳥巢”，從遠處欣賞這座宏偉的建筑。“鳥巢”里亮起火熱的紅色燈光，光線穿過銀白色的鋼筋與暮色相交融，透出一種神圣和厚重，蕩漾起人們心中的震撼與激動。這時，叢蕾忽然高聲喊了起來：“天哪，我現在看到‘鳥巢’還是那么興奮呢!”記者被她的這種情緒感染著，覺得叢蕾和她的同事們已經成為“鳥巢”里的一道風景，更像一股新鮮的血液，流淌在這副巨大的鋼筋鐵骨之中，使它煥發出生命的魅力。

王琳：奧運頒獎那天，我也許會哭

在北京奧組委所在地――北京奧運大廈對面的一個小咖啡店里，王琳和記者聊起了自己與奧運結緣的經歷。咖啡店嵌在一棟小區居民樓之中，是王琳經常光顧的地方，她手指著上面說，那里就是她來北京后的第一個棲息之所，和奧運大廈隔街相望，上下班很方便。

2002年秋，王琳大學畢業就踏上了異國之旅，遠赴澳洲求學。出乎父母的意料，她并沒有繼續深造大學主修的聲樂表演專業，而選擇了大眾媒體專業，主修傳媒全球化、信息傳媒環境、廣播節目制作、多媒體制作等課程。憑借著優異的學習成績，兩年后，王琳順利拿到了碩士學位。與此同時，她又開始了在墨爾本皇家理工學院的學習。一年半后，非英語專業出身的她，獲得了澳大利亞國家翻譯認證局的三級翻譯資格。“當時三級翻譯資格考試通過率不到8％，朋友們都開玩笑地打賭說我肯定過不了，但沒想到努了努力一次就過了。”

國外做什么都講究經驗，文憑和證書顯然不夠分量，成績好也需要到社會熔爐里去不斷打磨。學習期間，為了能更多地接觸社會，王琳打過很多份工：中文廣播電臺的實習生、報社的記者助理、中澳商務洽談會的實習翻譯、中文導游、中文老師、快餐店和酒吧服務生……大量實踐讓她積累了豐富的社會經驗。這時，王琳才覺得自己真正擁有了融入社會的立足之本。

時光荏苒，轉眼到了2006年，和眾多留學生一樣，去留問題擺在了她的面前。那張三級翻譯資格證書可以讓她輕松地拿到澳洲移民資格，但這位青島姑娘毅然決定回國發展，原因也很簡單，“我只做自己想做的事”。碰巧，此時青島奧運會帆船委員會面向全球招聘，王琳沒有過多考慮，收拾行李便登上了回國的班機。

回憶這段留學的時光，王琳告訴記者，最大的收獲是留學帶給她觀念的轉變。“這不是我在書本中能學到的，而是社會這個大課堂教給我的。在澳洲我每天都讓自己很忙，讓自己處在一個充實的狀態中，用我的眼睛去觀察，用心去學習，從很細微的地方了解他們的文化，了解他們的處世哲學。這些經歷給了我潛移默化的幫助。”

2001年7月13日，北京申奧成功，中華民族百年夢想一剎那間成為現實。對于王琳來說，那是個不眠之夜，腦海中無數的奧運夢想此起彼伏，從那時起，她就覺得該為奧運做些什么。

2006年春天，剛回國的她就得知青島奧帆委要舉辦一項環球帆船賽事，歡迎儀式及起

航儀式中英文主持人的位子空缺。于是，王琳決定試一試。

在眾多候選者中，有著堅實的聲樂演唱基礎和豐富的舞臺經驗的她，讓奧帆委文化活動部負責人眼前一亮。經過嚴格的考試和面試，回國僅5天她就上崗了。“中英文主持人的工作主要是在比賽時調動觀眾的情緒，調解賽場氣氛，避免出現沉悶和冷場的局面，這對我來說不算太難。”由于出色的工作表現，比賽結束后，她順利進入了青島奧帆委文化活動部，負責賽事頒獎儀式的組織工作。在接下來半年的時間里，王琳先后成功協助策劃、組織了第四屆奧林匹克文化節，并參與了“好運北京”2006青島國際帆船賽開閉幕儀式及頒獎儀式的策劃和組織工作。

然而，海邊長大的王琳對首都北京有一種深深的向往。“我很喜歡北京，她是國際大都市，有著濃郁的文化底蘊。能在北京工作生活是我的夙愿。”

圓夢的機會也在向她悄悄走近。

2006年夏，北京奧組委開始第三次面向社會招聘工作人員，她毫不猶豫地報了名。“從小我自信心就很強，認為有把握的事，就一定要去做。相比奧帆委，北京奧組委的工作更具有挑戰性，有了這樣的機遇，我一定要去試試，證明自己的能力。”

然而，招聘過程并非一帆風順。相比奧帆委，北京奧組委的選拔過程還要嚴格很多。考官是由奧組委各部門的負責人組成，提出的問題很專業，也很有針對性。“開始我很緊張，但只要心無雜念，就不害怕了。我來奧組委的初衷很簡單，就是想學習，想為奧運做點事，抓住這個難得的機會歷練自己。”

面試結束后，王琳走出北京奧運大廈，回頭仰望這座建筑，心中在想，我一定會成為這里的一分子。

王琳成功了，幸運女神又一次眷顧了她。2個月后，她成為了北京奧組委文化活動部項目主管。

2006年10月8日，是王琳第一天到奧組委上班的日子。說起那一天，王琳仍記憶猶新，“誰能想到，自己這輩子第一份正式工作的第一天就要加班到凌晨12點半呢?”說到這里，她又若有所思笑著補充道“知道么，更讓我沒想到的是，后來的同事竟然給我起了個‘工作狂’的綽號。說真的，這輩子我從來沒想到過這三個字會落在我頭上。”說完，又爽朗地笑了起來。

當時，王琳所在的處室剛成立不久，只有3名工作人員。剛進奧組委的她，還沒來得及細細品味美夢成真的興奮和喜悅，一項緊急的工作便擺在了她面前――3天后向國際奧委會做一份例行的工作匯報。

只有3天時間，要做出中英文兩份文件，這對剛入職的王琳確實是個不小的考驗。正因如此，第一天上班，她就熬到夜里12點半。這一天里，她瀏覽了處室成立以來所有的公文，等離開辦公室時，才發現手邊看過的文件已有半尺多高。第二天下班前，一份近萬字的中文報告就送到了上級領導的辦公桌上。匯報那天，她雖然沒有親自上臺，但自己準備的報告材料得到了領導和國際奧委會官員的認可。在北京奧組委的“處子秀”，王琳順利過關。

2個月以后，王琳完全進入了狀態，她主要負責北京奧運會、殘奧會頒獎儀式的場館運行設計、政策流程制定，32個場館團隊的日常管理，經理層業務培訓、頒獎禮儀人員的業務培訓，與國際奧委會及國際殘奧委會的聯絡工作，以及頒獎儀式音樂的創作工作。

2007年中，雖然很多新同事陸續加盟奧組委，人員緊張的狀況有所緩解，但王琳依舊保持原有的工作狀態。“十一”長假的前天晚上，王琳一個同事加班到11點才下班，走時忽然聽到隔壁傳來噼哩啪啦的打字聲，以為出什么狀況了，過去一看，原來是王琳在伏案工作。“同事都說我是工作狂，我自己也覺得奇怪，怎么一直都不覺得累呢。”王琳連續工作的紀錄是48小時沒有合眼，成果是一份長達100多頁的PPT文件。

“對于我來說，在奧組委的第一年是最辛苦的。”王琳稱自己為“morning bird”，每天早上8點到單位，晚上11點過后才回到住處，周末也基本泡在辦公室里。全北京32個比賽場館她都要跑，最多時一天要參加6個會議，接60多個電話，每2個月還要接待來北京定期視察工作的國際奧委會官員。“不過看著自己的辛苦有了結果，也是件很開心的事。”

“工作狂”王琳還是有著女孩子特有的細膩與聰慧。32個比賽場館，每個館的設計結構她都爛熟于心，包括頒獎地點、運動員和頒獎嘉賓的站位、行走路線等等。“說起場館，我是再熟悉不過了。”她笑著說道。

王琳認為自己是幸運的，初來乍到，雖然工作多，但卻相應地給了自己發揮才能的空間。從進入奧組委的第一天起，王琳就一直在學習，很多精英們的工作作風和敬業精神讓她受益匪淺。無論得到的是建議還是批評，都被她視為珍貴的財富。

“我一直以為自己當不了老師，可是在實際工作中才發現，自己的工作性質或多或少扮演了這個角色。”

她告訴記者，就拿頒獎儀式來說，23個頒獎團隊經理，每個人都經過她的嚴格面試、考核和培訓。他們當中最小的24歲，最大的已有50歲，雖然王琳是他們的上級主管，但她并沒有“硬性管理”，而是采取溝通和協調的方式。這些經理對王琳很信任，遇到任何問題都會找她咨詢。她也會隨時召集大家開會，傳達新的政策，解決技術性難題。“他們在行業內都是經驗豐富的精英，但對頒獎卻不太了解，通過培訓，我希望把自己知道的毫無保留地教給他們。”

從2007年6月第一次場館團隊業務培訓開始，王琳的學員從20多人增加到七八十人。前幾天最后一次業務培訓，部門領導總結說道，王琳把這兩年所有的經驗和心得都傳授給了你們，你們應該感謝她。大家頓時報以熱烈的掌聲。

“每屆奧運會都有可圈可點之處，北京奧運會也不例外。為了弘揚奧運精神，很多經驗也有必要分享給其他奧運會舉辦國。”王琳告訴記者，每屆奧運會舉辦期間，國際奧委會都將啟動“觀察員計劃”項目，北京奧運會也不例外。屆時各個國家奧委會的官員，特別是下屆奧運會主辦國的工作人員，都要來北京進行奧運會舉辦期間的實地考察和學習。負責頒獎儀式工作報告的是王琳。“以往我們是學生，這次我們是老師。我們要扮演好這個角色，向他們傳授我們的精髓。”

在澳洲的經歷讓王琳與國際奧委會官員接觸的過程中能夠做到完美。她會做一些特別的功課，仔細揣摩外方的心里，找到一個契合點，讓雙方交流起來很順暢。王琳所在的部門有5個外國專家，曾經為悉尼和雅典的奧運會工作過，個個經驗豐富。他們經常和王琳說，中國文化有很多非常優秀的東西值得學習。“老外也需要一個過程來了解我們，他們在幫助我們的同時，也在學習我們好的東西，我想這就是一種有效的融合，硬碰硬的兩種文化是永遠不會融合的。”

離奧運會開幕的日子越來越近了，每天經過北京奧運大廈前的倒計時牌，王琳的心都是緊緊的，辦公室里的氣氛也有些讓人窒息。

“大家都處在備戰狀態，總覺得很多事情還沒有做完。”王琳晚上連做夢都和頒獎儀式有關。“無論如何，這是我踏入社會的第一份正式工作，不管有多難，我都會投入自己所有的精力和熱情把它做好。”

王琳的幸運還源自于她的工作環境。年輕，是她和周圍的同事引以為豪的共同資本。那種工作的熱情、蓬勃的朝氣和團結的氛圍時刻激勵著她。晚上可以一起加班到九十點鐘，累了就關上燈，把音樂打開，聽會兒音樂，再接著工作。“這是一種精神，是一種豁出去也要干好工作的猛勁兒。誰都不會在意一些小的細節，任何人都可以打成一片。因為我們就是喜歡這份工作，不喜歡是不會有這樣的熱情和動力的。”

記者問王琳：“你覺得在奧組委工作這兩年有什么收獲和感想么?”她點點頭說：“我付出了，我也得到了。我不是個愛哭的女孩兒。但我想，第一場頒獎儀式的號角在奧運賽場上響起時，我也許會哭。畢竟，這里凝聚了我們太多的心血。”

邢征：立志為奧運服務

邢征給記者的第一印象是快人快語，雖然在聯系的過程中，他一直在強調自己很簡單，沒有什么可說的，但最后還是爽快地答應了我的采訪要求。采訪當天，離約定的時間還有20多分鐘，走在半路上的記者接到了邢征的電話，是他從約見地點打過來的：“我已經到了，您不用著急。”在之前他傳給記者一份長達5頁紙的簡歷中，僅“社會工作經驗”這一項就有滿滿兩頁紙。邢征，其實很不簡單!

“我就是為了奧運會。”說起自己回國的理由，邢征的回答依然保持簡單的風格。2000年，畢業于外交學院國際法專業的邢征同一年便遠赴英倫。奇怪的是，在他的留學申請文件中并沒有IELTS成績，取而代之的是643分的TOFEL成績。“我本來想去美國留學，但錯過了那年最后一次LSAT考試(法學院入學考試)，只好轉投英國了。”

兩年的留學時間不算長，卻足以讓邢征拿到兩個“沉甸甸”的碩士學位――牛津大學法學碩士和倫敦政治經濟學院會計與法律科學碩士。他也因此得到了英國一家有名的會計師事務所的青睞。這是一份令人羨慕的工作，然而邢征卻早已“心有所屬”。“2001年7月13日北京申奧成功的那一刻，我特別激動，當時就下定決心，作為一名北京人，一定要為北京奧運會做點事情。”奧運夢想，已經在他心中根深蒂固。

2002年9月，懷揣奧運夢的邢征回國了。但當時北京奧組委剛剛組建，也沒有開始招聘。“自己不能這么無限期地等，總得干點什么。”于是經朋友推薦，邢征成為了北京WTC事務研究咨詢中心的一名咨詢顧問。中心的工作穩定，收入不菲，領導對邢征也很賞識，要分給他一套三居室，還要送他去瑞士培訓。又是一個不小的誘惑，但仍舊沒有動搖邢征立志服務奧運的決心，在他眼里，這只不過是一個暫時的過度。

近一年的時間里，邢征一直在關注著北京奧組委的招聘信息，終于讓他盼來了那一天。2003年，北京奧組委開始大規模對外公開招聘，邢征得到消息后馬上去報考。剛投完自己的簡歷，卻從負責招聘的工作人員那里得到了這樣的答復奧組委在前期招聘中只在高級職位上選擇有留學背景的人，所以你被聘用的機會不大。邢征沒有退縮，骨子里的奧運情結讓他有些義無反顧，硬是報名應聘了奧組委市場開發部品牌保護與合同管理處處長的職位，并去進行了面試。

功夫不負有心人，執著的邢征是幸運的。在眾多的競爭者中，市場開發部部長袁斌一眼“相中”了這個眼界開闊、英語流利、專業扎實的小伙子。邢征最終被錄取了，并擔任市場開發部品牌保護與合同管理處的項目主管。雖然不是他當初應聘的處長職位，但邢征并不在乎。“只要能讓我進奧組委，干什么都行，項目主管還是科長待遇呢。”他笑著說。

兩年后，他從項目主管坐到了副處長的位置上，開始主管全處工作。

2003年9月1日，也就是邢征剛進奧組委不久，市場開發計劃啟動，他所在的部門陸陸續續征集了60多家贊助商，目前主要負責與北京奧運會有關的知識產權保護、反隱性市場、品牌保護與合同管理工作，同時負責贊助企業的銷售工作、殘奧會市場開發、戶外廣告控制與銷售、贊助企業識別，贊助企業標志使用和審批等多項工作。邢征和他的團隊還要經常下到各個場館，檢查各類商標、商業信息和廣告是否符合國際奧委會的要求。

起初的工作對于邢征來說很簡單，干好自己手里的活兒就行，其余的不用多想。而現在，身為副處長的他無論如何也簡單不起來了。

處里原來有20多人，隨著奧運會的臨近，一些人陸續下到了各個場館一線，辦公室里就只剩八九個人了，工作壓力相比兩三年前增加了幾倍。每天一進辦公室的門，邢征就感覺各種繁瑣的事務撲面而來，讓他喘不過氣。堆積如山的文件和報告需要邢征親自審閱并簽字，即使在場館跑了一天，最后也還要回到辦公室處理文件。“我們這里可以說沒有一件事叫日常工作，都是急待處理的東西，不允許一絲疏漏和拖延。”

30歲的邢征是處里年紀最大的，作為奧組委里的中層干部，他除了要努力完成上級領導派給的任務，還要時刻關心身邊的同事。“在一般的機關單位，同事之間可以慢慢磨合調整，在奧組委不行，日漸臨近的奧運會不允許慢條斯理，必須迅速進入狀態。而且這些‘80后’的觀念、思維和處事方式與年長的人肯定存在一定差距，雖然他們的業務能力都不錯，但也不能一味地給他們加碼，平時還要了解他們的工作特點，注意他們的心理狀態，要學會揚長避短，更好地調動這些年輕人身體里蘊藏的巨大能量，在工作中有更出色的發揮。”

一起共事了那么久，邢征和他的這些小兄弟之間鑄就了一份信任，他幾乎成為了一種“精神支柱”。有人因工作壓力過大夜里睡不著覺，還會給邢征打電話傾訴。“奧運會近在眼前，所有人的神經都是緊繃的，再稍一用力就能斷掉。”精神狀態，是邢征當前最擔心的事。不過，他有自己的解決辦法。工作中，他只要閑下來就會幫同事打打“零工”。工作之余，他經常會請大家下館子或去卡拉OK，給他們提供放松發泄的機會，緩解疲勞與緊張。其實，活躍氣氛的能力并不是邢征最近才修煉成的，早在大學期間，他就是外交學院學生會對外聯絡部部長，建立了外交學院與其他兄弟院校的聯系，組織完成了多項大型活動，包括舞會、演出、音樂會等，還擔任過話劇編劇、導演及演員。在2004年初北京奧組委組織的春節聯歡會上，他還自編自演了相聲《年終總結》。

今年7月初，在一次處務會上，邢征為他的兄弟們鼓勁加油，并希望大家做好“三劑”，一是粘合劑，要求大同存小異，要抱團兒：二是劑，要做好與各部門之間的協調合作，三是助燃劑，要激發出內心更多的熱情，心甘情愿地做好自己的工作。

“不能在這短短的幾十天里，因為精神狀態問題而在工作中留下遺憾，也不能為了工作去

拼命，把整個人都廢了，那樣就太冤了。他們能夠在奧組委經受鍛煉，以后會更上一層樓，在國家建設的各個方面都可以成為很優秀的人才。要讓奧組委的經歷成為他們生命中的閃光部分，而不是陰影。”邢征的語速依然平快，卻顯露出一股他這個年齡少有的帥才風范。

其實，邢征也有過心里不平衡，奧組委的工作是他在眾多選擇里挑中的收入最低的職業。相比自己每月幾千元的工資，他原來的一些朋友和同學都已經做到了年薪百萬，有時他甚至不好意思和這些朋友一起吃飯。

“但我不后悔，起碼我學到了很多東西，這些都是無價的財富。包括做人、做事，在短時間內建立一種信任合作的關系，特別是在極端情況下處理一些特殊矛盾。我這幾年在奧組委得到的鍛煉，是在一個一般單位10年都得不到的。”邢征說，北京奧組委是一個整體，他所在的市場開發部雖然算不上最重要的部門，但如果出現差錯，也會影響整個奧組委的形象。就像一個多塊木板圍成的木桶，其他的木板再長，它的蓄水量也只取決于最短的那塊木板，邢征說自己所在的市場開發部絕不能成為那塊最短的木板。

在奧組委工作，光憑熱情是不夠的，還要有韌性。在邢征看來，奧組委如此龐大的機構可以說在中國史無前例，它既不是純粹的政府部門，也不是普通的民間組織，雖然其執行機構多由市委市政府的領導組成，但在很多業務方面又接受國際奧委會的管轄和監督。在這樣一個復雜的“混合體”內，很多事情不是一次兩次就能解決的，要經歷很多繁瑣的過程。就是在普通的信件交往中，邢征也會注意東西方文化中的不同措辭，例如會將“Dear×××”翻譯成“尊敬的×××”，將“the best wishes”翻譯成“此致敬禮”等等。“國際奧委會是國際性組織，辦事和思維方式與國內有很大差別。我們在和他們接觸的過程中要不斷調整和適應，不可能完全按照哪一方的要求來做，要找到雙方都能接受的方式溝通。在這個過程中，自己就是一個東西方文化的轉換器。”

記者問到他奧運會后的打算，邢征坦言根本沒怎么考慮過。很多單位、公司和企業都通過不同方式表示會接納他，但他都不置可否，也實在顧不上去應付他們。“我覺得自己干什么都行，做一件事只要堅持到底，都會有所成就，就是撿垃圾，做好了也會成為一個垃圾大王呢。”

2007年末，英國駐華使館文化處制作了一本2008年的小臺歷，上面介紹了12名留英學子，每名學子都有一段心得體會。在8月份的那一頁上，邢征留下了這樣一段話：英國的留學經歷帶給我三方面的收獲，根據重要性排列如下：眼界>語言>知識。這些收獲使我增值，也就自然成為我回國后選擇北京奧組委，和北京奧組委選擇我的主要原因。

“這是我在奧組委工作近5年來總結出的心得。讀萬卷書不如行萬里路，留學讓我開闊了眼界，讓我了解了國外的思維習慣、做事方法，讓我能在奧組委的工作中很好地處理和協調各方面的關系，能夠從整體和全局考慮問題，讓事情的結果符合各方的利益。奧運會是全球最大的一項盛會，我們要和國際奧委會、各國和各地區的奧委會、多個跨國贊助企業協調各種事宜和關系，如果沒有全球化的眼界，凡事只按照本國的情況來考慮，肯定是難以進行，而且也辦不好。奧運會又不單單是體育比賽，更是各種不同文化之間的交融盛典，為這樣的盛會工作，沒有眼界更是寸步難行。”邢征說，在奧組委工作的這5年，開闊的眼界給了自己很多幫助。