空乘服務的要求模板(10篇)

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中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質，空乘工作是一種具備服務性質的第三產業工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務，而空乘禮儀的培養過程卻是復雜而細致的，空乘人員必須要嚴格遵守空乘禮儀的原則和基本內涵，提升自身素質，明確空乘人員素質對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業中的服務項目健康發展。

1空乘禮儀的基本內涵

1.1 內涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內容。隨著現代航空旅游業的發展，民航業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質的要求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到精神文化方面的服務，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質提升，并帶來了個人素質方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內涵，有助于空乘人員的有效學習，因此，想要提升禮儀水平和素質，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規范化的標準，而在寬容的基礎上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素質，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質和對空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質是心理素質、身體素質、職業意識、團隊合作能力和專業操作能力。首先，心理素質實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務的根本素質，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠將美好的心靈和真誠的態度傳達給乘客，在任何情況下，良好的心理素質都能夠促進空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質就是身體素質，良好的身體素質能夠強化心理素質，能夠使空乘人員適應較大的工作強度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態更加優雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質和風度需要長期的經驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質，將外在形體與內在心理有機統一，就能夠提高服務能力；第三，空乘人員還要具備職業意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務場所的服務性質，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業意識的重要性，提升自身的職業意識；第四就是空乘人員的團隊合作能力，空乘服務和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協同配合完成的，優秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業能力，空乘人員所要具備的專業能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業化的服務準則。②

3空乘禮儀對空乘人員素質的影響

3.1 提高心理素質

空乘禮儀對空乘人員的素質影響十分巨大，第一方面就是心理素質，優秀的心理素質是空乘人員必備的基本素質，也是服務過程中對乘客影響最大的個人素質。而空乘禮儀的培訓內容恰好迎合了現代社會人民群眾的服務需求，與日漸上升的物質需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現一些超出空乘人員服務內容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質，產生厭煩、抵觸的心理，并表現在外，乘客感受到空乘人員的負面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質，由于空乘人員服務的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業，乘客的文化修養和語言性格均有不同，良好的禮儀修養可以培養空乘人員的個人品格，樂觀的心態，穩定的情緒，既能夠在空乘服務中展現自身活力，也能夠以平靜的心態待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質。③

3.2 強化身體素質

空乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既體現在優雅的舉止上，又體現在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員的身體素質。

3.3 優化職業意識

職業意識的培養仍然要依托于空乘禮儀的引導，由此可見，職業意識的重要性十分巨大。職業意識是空乘人員必備的基本素質，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員對空乘工作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務，并區別于其他服務行業。通過禮儀培訓，空乘人員可以對空乘這個職業有更為創新的思維，使空乘人員正確對待工作中發生的危險、意外等突發狀況，對空乘這個職業充滿信心和工作動力。

3.4 促進團隊合作

空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應對危機的重要內容所在，加強空乘禮儀培訓，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。

3.5 完善專業能力

微笑服務和優雅體態是空乘服務的主要內容，但卻不是唯一內容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業能力，而進行空乘禮儀的培養能夠促進專業能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程度上完善空乘人員的專業能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業能力的體現，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應對能力，因此，空乘人員的專業能力基本素質更為重要。④

4 結論

綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質的影響十分巨大，是決定空乘人員素質的重要教學內容，在進行空乘禮儀的培訓時，要促進空乘人員的多元化發展，使空乘人員的各方面素質綜合提升，不僅是空乘工作的內在要求，也是加速民航業和航空旅游業發展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質培養工作帶來一定的幫助。

注釋

① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業大學生的人格特征與職業素質分析[J].沈陽航空工業學院學報，2012（4）.

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中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務質量主體體現在航空服務禮儀上，而空乘服務禮儀作為航空服務禮儀最重要的組成，體現了整個民航運輸的形象。高水平的空乘服務、高質量的服務禮儀都是航空公司立足航空運輸領域的基礎，空乘人員的服務禮儀不僅包括對外形象，還包括一舉一動、對待乘客的服務態度、服務方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態都直接代表了公司的整體形象，也體現著航空公司的服務水平。所以，如何改進空乘服務禮儀，打造高水平、個性化空乘服務對于航空公司健康可持續發展具有重要意義。

1 空乘服務禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過程中執行飛行任務或者為旅客提供服務時應當遵循的規范即空乘服務禮儀，其作為行為規范存在于空乘服務的各個環節，作為空乘人員的服務標準以及行為標準。并且針對旅途中需要個別服務以及特殊服務的旅客，空乘服務禮儀具有專門性的規范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專業化的職業素養以及規范化的服務技能都可以體現航空公司的整體服務水平，空乘人員是航空公司對外的形象代表，優質的空乘服務能夠體現公司對旅客的尊重。而空乘服務禮儀則是打造優勢空乘服務的基礎，能夠推進完善空乘服務流程，并推進航空服務水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時對外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會經濟效益。

2 空乘服務禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態，因此美麗的形態是空乘服務人員最直觀的表現。空乘人員在執行任務時應當首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務禮儀的基本要求。空乘服務禮儀的根本目的就是塑造優雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內在氣質的塑造、言談舉止的表現，還包括外在的形象形態。從而令空乘服務人員以內在氣質為基礎，外在形象為依托全面加強自身修養的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個人性格、修養和內在的體現，同時也代表了一個人的品質。空乘服務人員重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務人員在執行任務時應當依照公司相關規定選擇服飾穿著，做到依照規定著裝，并在登機前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執行任務前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務體驗，從而對外體現出公司高水平的空乘服務。

2.3 舉止優雅

優雅的舉止體現了一個人高雅的氣質，因此在空乘服務禮儀中對空乘人員的舉止進行了規范性的要求。在飛機上，空乘人員必須依照一定的行為規范為旅客提供服務，無論是在迎接旅客登機、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專門性的個性化服務，空乘人員都需要嚴格遵守相應的行為規范。想要獲得旅客的認可，給旅客良好的服務體驗，不僅僅需要從提供的實質化服務入手，還需要給旅客良好地視覺體驗。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現航空公司優質的服務，為公司營造良好的對外形象。

2.4 談吐大方

語言的使用也體現著一個人的禮儀素養，空乘服務人員使用的語言是否恰當、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務效果。在工作中，空乘人員應當談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內容，例如同航空、旅程相關的一些常識、內容，以及飛行過程中旅客應當注意的問題。其次同旅客交流的儀態應當保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達應當準確完整，并注意措辭，使用p柔親切的語調和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內容，并做出相應的反應，例如微笑、簡單重復以及點頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認同以及相互尊重就會產生親和力，距離的遠近不能帶來親和力，很多時候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉換為前提的對等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛的情懷，是一種由內而外的素養和氣質。而空乘人員的親和力則體現在其對旅客的友好、尊重中，例如職業性的微笑就會給人親和的感覺，通過微笑，空乘人員可以向旅客傳達友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內容的順利進行。

3 空層服務禮儀有利于構建個性化空乘服務

在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務質量必須強調個性化，這是程序化服務的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別，服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統一規范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發揮空中乘務員的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務，乘務員的職業禮儀素養和綜合素質尤為重要。個性化服務有很多種類，對每一類特殊人群的服務都可稱為個性化服務，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以內的又不允許乘坐飛機，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒用睡毯等保暖機供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結語

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務工作人員對于旅客的服務過程中應當遵循服務禮儀的規范要求，這是一名合格的空乘服務人員應具備的素養。另外，只有將空乘服務禮儀落實到服務細節中，才能建立高素質的空乘服務隊伍，更好地為民航旅客提供優質服務，同時也有利于推進更加個性化、人性化的空乘服務建設，對外打造良好地公司形象，為航空公司創造更大的社會效益以及更多的經濟效益。

參考文獻

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1 空乘專業學生精細化管理的必要性

隨著中國自民航大國向民航強國的跨越，國內各航空公司的競爭日趨加劇，民航業的競爭一則是公司擁有機型、設備等硬件的競爭，一則是公司軟件——航空服務的競爭，各航空公司對服務的質量要求越來越高，從而對航空服務人員——空乘的要求也越來越高。作為空乘人員培養的搖籃——院校空乘專業，為與企業需求接軌，對空乘學生的培養要求也越來越高，空乘學生綜合素質的提高是其躋身于民航業的重要基礎。

在民航院校或地方院校的空乘專業，為適應民航業對空乘人員高服從、高紀律性的要求，對空乘學生的管理要求也是半軍事化管理，但不同于軍人的高度統一、粗放式管理，空乘專業學生的管理要關注于學生成長的各個細節，從學習到生活，從行為規范到著裝修飾，可謂細到學生生活的每一個角落。因而，精細化管理逐漸成為空乘學生管理的需求和重要管理手段。

2 空乘學生精細化管理的內涵與原則

精細化，作為現代企業管理的模式之一，在企業管理類著述中已多有研究，但借鑒為學生工作的管理方法，現在尚處在探索階段。

精細化管理，有顧名思義，就是追求“精”和“細”。空乘專業精細化管理應緊緊圍繞以人為本，以精心的態度，精心的過程，落實細節管理，是建立在規范管理基礎上對規范管理的科學提升的方式。

因此，精細化管理內涵應包含：一是“精”，即對空乘學生管理工作的目標要明確，重點要突出。堅持以提升學生的綜合素質，培養學生良好的職業素養為目標，學生管理工作開展的基礎要切合實際，重點工作重點做，才能把握住方向，才能立竿見影出效果。二是“細”，即空乘學生管理工作的覆蓋環節要全。需要具備一套完整而又詳盡的規章制度，做到事事有章可循。“細”的另一方面含義是要“小”。從小處著眼，從小事抓起，才能真正落實精細化管理。三是“化”，即管理工作要制度化，管理制度內化為師生自覺遵守的行為規范，重點強調把制度落實要到位并內化為自覺行動。

空乘專業學生精細化管理的實施須遵循以下主要原則：①數據化原則。強調用數據說話、用數據分析、用數據要求、用數據檢驗。②程序化原則。程序化管理是把工作事項或任務沿縱向細分為若干個前后相連的工作單元，將工作過程細化為工作流程，然后進行分析、簡化、改進、整合和優化。③操作性原則。其就是使制定的規則具有可操作性，而且對實施過程要有措施，進行監控。④標準化原則。其就是要統一學校中各類管理活動的標準，這是做到規范化的核心內容和基本保證，是實現操作性的前提條件。標準化體現了嚴格的組織紀律性，有利于克服管理的隨意型和無序性。

3 實現空乘學生精細化管理內容

結合行業需求及空乘學生的特點，對于空乘學生的精細化管理內容涉及到學生在校學習和生活的諸多方面，以空乘專業人員的標準來要求學生，全面提升空乘學生的綜合素質。空乘學生精細化管理的內容主要包括以下幾個方面：

3.1 對空乘學生職業形象規范的精細化管理

空乘是民航的窗口，空乘人員除與其他服務行業人員一樣具有嫻熟的服務技能外，還需具有良好的外在形象。空乘專業對學生形象管理通過兩個方面：一方面招生時嚴把形象關，把符合空乘形象要求的學生招進來。另一方面，對于在校學生，學校著力于塑造其職業形象，通過特色課程培養職業氣質。對于空乘學生職業形象的塑造，除開設特色課程，如形體、空乘形象塑造、空乘職業禮儀等課程進行專項訓練外，在對空乘學生的日常管理上也時刻體現出對空乘學生職業形象的要求，利用精細化管理，對空乘學生的著裝（包括襯衣、外套、領帶、領結、鞋襪、學員牌）、儀容儀表（面部、頭發、化裝、手和指甲、飾物等）、形體儀態（包括站姿、走姿、坐姿、鞠躬等）等方面進行標準化的、數據化的規范和要求。

3.2 對空乘學生行為規范的精細化管理

對空乘學生行為規范的精細化管理包括以下幾個方面：

3.2.1 禮儀規范的精細化管理

要求空乘專業學生以現代禮儀習慣要求自己，學用“十字”文明用語，尊重老師，待人有禮，見到老師、學長要主動停下禮讓，讓其先行，并面帶微笑，向其問好。在教學樓走路輕，說話輕，不影響其他班級教學。在校園，不追逐，不打鬧，不喧嘩，舉止端莊。在食堂就餐注意禮讓、排隊。

3.2.2 學習紀律規范的精細化管理

空乘專業學生要嚴格遵守作息時間和規定，按時上課，不遲到不早退，進入教學樓自覺接受檢查人員檢查，保持課堂秩序，尊重老師，主動學習，愛護衛生和教學設施，遵守考試紀律和考場規定。空乘專業學生如因事、病等請假需根據請假時限向輔導員、系部、學院申請，并填寫請假申請單。

3.2.3 住宿紀律規范的精細化管理

空乘專業學生在校住宿期間必須遵守宿舍的相關住宿規定，按時作息，在宿舍區注意個人禮儀，尊重管理人員。愛護宿舍物品，保持宿舍衛生，宿舍管理人員及輔導員每日對宿舍衛生進行檢查考核。

3.3 對空乘學生安全教育的精細化管理

空乘專業學生在校學習期間必須遵守學校的相關安全規定，注意個人人身安全。上實訓課時要聽從教師指揮，嚴格按照規章程序操作。在校統一作息，不得私自在外留宿或晚歸。節假日需回家的學生必須填寫《節假日外出申請單》并由家長確認，回校時向輔導員銷假。學校鼓勵學生購買大學生社會保險，無論在校學習或其他時間出現意外受傷情況，均可向保險公司索賠，減少學生的經濟損失。

3.4 對空乘學生道德教育的精細化管理

教育應該是先育人再育才，高校教育的首要任務是將學生教育成為思想健康、道德高尚的人，因而道德教育在高校教學中尤為重要。空乘是在高空密封的場所與乘客打交道，肩上承擔著乘客安全的重任，因而，空乘學生的道德教育更顯重要，只有具有良好的品德、全心全意為客服務的意識，吃苦耐勞的精神，才能勝任空乘這個職業。根據職業需求，對于空乘專業學生的道德教育的內容包括遵法守紀、尊重師長、團結友愛、樂于助人、自理自律、服從管理、吃苦耐勞等方面，道德教育要從從細處入手，從身邊的小事做起，將空乘專業學生培養成具有較好道德素質和職業操守的高層次服務性人才。

4 實現空乘學生精細化管理的方法

空乘學生精細化管理的內容涵蓋了空乘學生培養的諸多方面，但如何將這些內容付諸實踐，還需要有較完備的實施方案，針對空乘專業特點和相關精細化管理的內容，可使用如下方案保證精細化管理內容的實現：

4.1 建設質檢隊伍，實行標準化考核

精細化管理強調標準化、數據化，精細的管理內容需要切實的操作作為保障。為此，學校可以系部或班級為單位建立質檢部或質檢小組，由教師牽頭，成員由學生組成。質檢工作任務是對空乘學生每日的儀容儀表、禮儀規范、紀律遵守、宿舍衛生、道德規范進行巡查，依據各項標準作量化考核，并將考核結果及時通報系部和輔導員，督促整改，并將各項考核成績計入學期學生操行成績，作為空乘學生航空面試的品行成績的重要參考。

4.2 實行名牌制，建立良好的監督體系

為了培養空乘學生良好的職業習慣和個人素養，除每日的質量檢查外，還鼓勵全校師生對空乘學生禮儀及行為規范進行監督。空乘學生實行名牌制，學生在校期間必須在胸前佩戴名牌，按照空乘學生管理要求，空乘學生在校園行走時遇到老師和學長必須主動微笑問好，如有學生沒有做到，教師和同學可以要求看此生名牌，并向系部反饋，系部質檢人員據此扣減此生的禮儀規范分數。空乘學生在校園內如出現不規范行為及違紀情況，全校師生也可以依據名牌向系部舉報，系部及時作出處理。以此，建立對空乘學生全覆蓋監督體系，有利于空乘學生良好職業習慣的養成。

4.3 實行輔導員負責，落實層層責任制

空乘專業實行班級輔導員負責制，空乘各班級均配備輔導員，輔導員對班級工作全面負責，各項院系部對學生的管理工作，以及學生在校學習、生活的各個方面，均在輔導員處落實、處理。這樣，輔導員對班級管理及每位學生的情況均熟悉了解，以便于輔導員有的放矢的進行個性化的指導與管理。系部建立逐層量化考核機制，班委對本班學生在校表現進行考核，輔導員按照精細化管理的內容對班委的班級工作和學生在校表現進行監督、考核。為督促輔導員工作更好的完成，學生對輔導員的班級管理工作也進行量化評分，系部根據學生評分及各項輔導員工作管理條例對輔導員的工作作出評價。從而，確保在輔導員負責下，將空乘學生精細化管理工作落實完備。

4.4 開展主題活動，全面提升學生素質

為豐富管理內容，全面提升空乘學生的綜合素質，精細化管理還可以以活動為載體，發揮各類教育功能，通過主題班會、養成教育、職業生涯規劃、社會實踐活動、結合各種重大節日、紀念日、宣傳日開展系列活動。制定學期讀書方案，開展專業競賽。認真組織開展各種文體活動，做到活動前有方案，活動結束有總結。通過系列活動的開展來培養空乘學生健康的體魄、良好的文明禮儀習慣、生活習慣、學習習慣、穩健的心理素質、正確的人生觀和高尚的道德品質。開展有意義的學生活動對于實施精細化管理是一個很好的補充。讓學生在耳濡目染、親身參與中陶冶情操、內化品行、提高素質，從而達到精細化管理的最終目的。

空乘專業與企業聯系緊密，空乘專業的學生管理模式從原來與其他專業無異的規章管理到具有空乘專業特色的精細化管理，更有利于培養學生的服務意識和提升空乘學生的綜合素質，使學生管理工作更具有行業特色，相信在堅持不懈的努力和持續改進下，空乘學生精細化管理工作能取得卓越的成效，配合著我國民航高速發展的腳步，為民航業培養出高質量、高素質的高端服務人才。

參考文獻：

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篇4

實訓課程是空中乘務專業培養方案和教學計劃的重要環節，旨在培養學生的專業實踐能力、分析問題和解決問題的能力以及綜合運用理論基礎知識和專業技能的能力。開展空中乘務專業學生實訓課程的研究，對于進一步提高教學質量，增強學生的社會適應能力和就業競爭力，具有十分重要的意義。

一、空中乘務專業實訓教學中存在的主要問題

（一）校內實訓基地建設滯后，缺少專業設施設備

除了民航所屬院校外，大多數高職空乘專業缺乏完善的校內實訓基地，實訓條件落后。絕大多數高職空乘專業建有體能訓練中心、語言自主學習中心、形象設計室、形體房等常規實訓室，缺少專業技能實訓條件。

（二）缺乏實訓教學專業教師，師資力量不足

部分高職院校與航空培訓企業合作，由外聘企業教師承擔客艙服務等專業實訓課教學。部分高職院校引進航空專業畢業的教師，建有模擬客艙，可以開設空乘服務實訓課程，但條件簡陋。部分高職院校學生奔赴運輸培訓企業進行專業實訓，還有部分空乘院校則由于缺乏專業培訓教師，加上沒有實訓基地，只好暫不開設實訓課程。

（三）缺乏科學合理的實訓管理制度，實訓效果不佳

盡管高職空乘專業都有自己的實訓管理制度，但由于設施設備的缺乏，很多制度只是泛泛而談，不夠科學規范，很多學生甚至不知曉這一制度。在形體訓練，形象塑造、體能訓練方面的實訓效果良好，教師學生都較為滿意。但由于缺乏專業實訓條件，專業實訓教師，規范的實訓管理制度，因此專業實訓效果參差不齊、差強人意，實訓現狀堪憂。

二、《空乘服務概論》實訓課程的設計

（一）實訓課程設計說明

空乘實訓課程體現學生主體和工作過程系統化，教、學、做一體化，學習地點復合化；課程評價方法多方位多主體，有效引導學生學習；組織管理方式多層次項目式，保障實施效果和專業、課程目標的達成。充分體現課程的職業性、實踐性和開放性，實現工學結合。滿足“學歷+證書”的畢業要求。

（二）實訓目的和要求

課程設計以職業崗位群需要確定培養目標，根據高等職業教育特點重點考慮理論知識教學和職業技能訓練的有機統一。既保證高等教育所必需的知識理論要求，又突出航空服務職業教育的特點，強化職業技能訓練和能力培養。做到理論教學、實驗教學和教學研究相結合。通過實驗教學，使學生鞏固課堂理論知識，加深對航空業的基本管理原理的理解，掌握從事航空業務管理的基本技能，并運用相關理論處理一些實際問題。

（三）實訓內容及學時分配

實訓內容：空乘服務的內容與基本過程，空乘服務管理與創新，空乘服務補救。

項目一、空乘服務的內容與基本過程學時：4學時

1、實訓目的：明確空乘服務內容與空乘服務的關系，掌握空乘服務的基本內容與延伸內容，掌握空乘服務的基本程序，理解空乘服務系統性與嚴謹性的特點。

2、實訓主要內容：讓學生充分掌握空乘服務的基本程序以及航空安全員的工作程序，空乘人員專業術語，民航客運術語，國際旅客運輸常識，國內旅客運輸常識。

項目二、空乘服務管理與創新學時：4學時

1、實訓目的：了解我國各航空公司的服務管理狀況，明確空乘服務創新的意義，了解空乘服務創新的不同模式。

2、實訓主要內容：空乘服務工作流程設計與顧客價值，航空服務中的人力資源管理，航空服務的控制，創新及服務創新。

項目三、空乘服務補救學時：4學時

1、實訓目的：理解空乘服務失誤的原因，掌握空乘服務補救的原則、方法與基本策略。

2、實訓主要內容：因服務承諾不能兌現引發的乘客投訴，服務過程中的失誤造成的服務失敗，空乘人員個人因素造成的服務失誤。服務補救的原則與策略。

三、《空乘服務概論》實訓課程的組織

（一）實訓課程的教學組織

1、教學中要明確培養目標，突出能力的培養。注意突出重點，突破難點，力求使基礎理論與生產實際緊密聯系；2、技能訓練過程中，要求學生嚴格遵守安全操作規程，培養良好的職業素養；3、實訓教學中應靈活運用傳統和現代的多種教學方法及組織形式，在專業技能課程中應使用行動導向的教學方法，同時注意借鑒和創新；4、利用現代化的各種教學手段，采用項目教學法、分組討論法、角色扮演法、案例分析法、現場教學法、“頭腦風暴”法、張貼板法等先進的教學方法，培養實際動手能力強、符合企業的空乘專業人才。

（二）實訓課程的考核評價

1、建立以空乘服務技能考核為主線的開放式、全過程的評價與考核體系，更好地調動學生自主學習的積極性，全面掌握學生的學習動態，制定以體現職業能力為核心的實訓課程考核、評價標準。

2、突出階段評價模式，包括對學生完成空乘服務課程某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業技能的程度進行的評價。

3、強調目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉變為注重掌握民航乘務員崗位的流程和要求，以便為完成本崗位的工作任務打好基礎。

參考文獻

[1]胡成富.高職空中乘務專業實踐教學探索與實踐.陜西青年職業學院學報，2013-4.

篇5

作者簡介：王歡（1977-），女，山東泗水人，南昌航空大學音樂學院副教授，研究方向為空乘職業教育。

基金項目：江西省社會科學規劃課題“空乘辦學熱潮下的冷思考”（編號：CC201315279），主持人：王歡。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2016）06-0042-04

我國高等院校開設空乘專業已有近十余年的時間。從最早的中國民航大學、中國民航飛行學院、沈陽航空航天大學等院校開設專科層次的空乘專業，到2003年南昌航空大學在全國率先開始招收本科層次的空乘專業學生，直至后來的鄭州航空工業管理學院（2004年）、南京航空航天大學（2006年）、內蒙古師范大學等高校相繼開設了空乘專業之后，在各級各類的本科學校中，開始逐漸出現了開設本科空乘專業的熱潮，截止到青海師范大學于2013年開始開設本科層次的空乘專業為止，全國共計已有320余所開設空乘專業的高校。在這十來年的辦學歷程中各高校緊跟市場變化進行教學改革，不斷積累專業建設經驗，在教學育人方面取得了一定的成績，為我國的民航事業培養了大批專業人才。但由于空乘專業建設時問比較短，各高校在招生就業、課程安排、培養模式、校企合作、學生管理等方面還處在探索階段，還存在許多急需解決的問題。而目前國內民航業呈現出的繁榮景象，也使得越來越多的院校想在這個誘人的領域占據一席之地，因此紛紛爭先恐后地開辦空中乘務專業，但是如此盲目擴張也導致了空乘專業的在辦學熱潮下衍生出許多值得思考的問題。

一、空乘辦學熱潮的成因分析

如今的神州大地上，開設空中乘務專業的各級各類院校如雨后春筍般涌現出來，形成了一股空乘專業辦學的熱潮。造成這股空乘辦學熱潮的原因是多方面的：

（一）民航業飛速發展造就了空乘辦學的熱潮

在通往“中國夢”奮斗的道路上，隨著經濟的迅猛發展，我國的民航事業有了長足的進步和飛躍的發展。據權威數據統計，目前中國民航已擁有160多個民用運輸機場，已有固定航行路線1532條，客運及貨運飛機共計1259架。而全民航旅客運輸量在2010年已突破了2億人次大關。預計到2020年，國內將新建機場97個，新增飛機1 600架左右[1]。民航業以平均每年10%的增長速率保持著旺盛的發展趨勢，以此發展態勢，中國在世界航空市場的地位已然舉足輕重。目前，除了國內的航空行業規模的不斷擴大，機隊數量的不斷增多，需要招收大量的空乘專業人員外，國外有遠見的大型航空公司也青睞中國市場，每年都會在我國招收一定數量的空乘服務人員。在航空業這樣空前大發展的背景下，許多有航空背景或藝術類專業的高校，紛紛開設空乘專業，擴大招生規模，出現了一股空乘辦學的熱潮。

（二）空乘專業的優越特點造成了空乘辦學的熱潮

在許多少男少女心中“空姐”、“空哥”有著光鮮靚麗的外表，是她們所羨慕的職業。另外在收入水平上，空乘人員的收入也非常具有吸引力。這也是眾多俊男靚女對空乘專業情有獨鐘，趨之若鶩的重要原因。同時，在各省的高考招生中，空中乘務專業的專業要求起點低，而文化錄取分數線又幾乎是所有專業錄取線中最低的。因此，許多文化成績不理想而形象氣質較佳的學生都選擇報考空乘專業。如此的低門檻高回報，使得很多高校在招生面試時經常出現火爆的場面。再者，空乘專業屬于特殊專業，在實踐教學、服裝配置、學生實訓實操等方面都有別于一般專業，學費較高。因此，開辦空中乘務專業也能給高校帶來不菲的經濟效益。

由于航空業的巨大需求，充足的生源市場和不菲的經濟效益，讓許多學校趨之若騖，空中乘務專業遍地開花，目前已成為高校的一個熱門專業。

二、空乘辦學熱潮面臨的挑戰

高校紛紛開設空中乘務專業的繁榮表象背后，卻隱藏著專業發展的局限性，制約著本專業的發展。這些問題主要表現為：

（一）辦學盲目，學生質量下降

目前開辦空乘專業的學校，絕大多數都沒有做充分的市場調研與市場分析，并且沒有民航系統的相關背景，不了解如何開設適應民航系統的專業知識。上級教育主管部門在沒有對各院校的申請進行論證，對辦學資質進行審核，在沒有與民航部門進行必要的溝通的情況下，對大部分申報院校予以批準[1]。空乘專業的盲目開設，開辦院校的陡然增加，僧多粥少，其后果是導致各校生源爭奪戰越演越烈。為了能招到條件好的學生，許多學校只有降低各種硬性指標如：文化成績要求，降低身體條件等使空乘專業生源質量整體下滑，學校辦學前景堪憂。

（二）閉門造車，師資實訓缺乏

1.教師隊伍的專業性有待提高。在師資方面。空乘專業是需要理論和實訓兩個方面學習和操作的。理論的課程有：漢語、英語、心理學、法規、旅游理論等；實訓的課程有：禮儀、化妝、形體、播音、急救、設備操作等。而這兩部分的課程知識，必須由既有扎實的理論功底又有實踐工作經驗的教師來完成。目前制約空中乘務專業學歷教育發展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業背景的教師，關鍵是學歷高的教師沒有空中乘務的經歷，有空中乘務工作經歷而又具備高校教師資格的人員少之又少[2]。因此，教師隊伍呈現出矛盾的局面，由此可見，高校空乘專業的教師隊伍需調整充實。

2.實訓條件資源缺乏。空乘專業具有實踐性、操作性強的特點，實訓教學條件是必備的。實訓設施價格高昂：從模擬客艙、應急撤離、逃生裝備、生理救護實驗室，大到各種機型的飛機等，這些實訓設備需要大量的投入，后續維護更需要不斷地投入資金，許多高校開設空乘專業后在硬件設施上的不愿投入冒險，也有許多學校無力承擔的。最后導致很多學生在畢業前幾乎沒有進行過實訓學習，這對于高度強調實踐性、操作性的空乘專業顯然是不現實的。因而，在這樣閉門造車的條件下培養出來的學生，是適應不了用人單位和市場需求的。

（三）溝通不暢，就業渠道堪憂

我國現在開辦空中乘務專業的高校，大多與航空公司缺乏廣泛友好的溝通與合作。當前，航空公司招聘傾向于看重學生的外在形象。學校對于學生的培養也以“第一印象”為重心，其培養的最終目標是能夠順利地通過航空公司的面試。但在進入工作崗位之后，各高校培養的應屆畢業生比起社招人員在綜合素質上存在較大差異，學生們對于空乘職業的艱辛也缺乏了解，因此一旦遇到困難，就會選擇跳槽。而目前我國的空乘專業開辦過多過爛，每年畢業的學生與航空公司真正的人才需求成5：1的供需狀況，這導致了空乘人員的培養嚴重供過于求。真正的話語權掌握在航空公司手中。由于大部分學校與民航業缺乏合作溝通，因此培養的空乘人才沒有渠道直接進入航空公司，這樣情況下勢必走航空公司社會招聘這條途徑。而參加社會招聘，不確定因素過多，名額有限，條件苛刻，空乘專業的應屆大學畢業生不僅要與各高校大學生競爭，還要與其他社會考生競爭，在激烈的競爭下，就業機會越來越小，許多人多次面試無法通過后逐漸放棄了藍天夢。而為了達到高就業的假象，銀行、酒店、大型企業等已成為許多高校的就業目標，大部分高校中的空中乘務專業已經名不副實。

三、空乘辦學熱潮下的嬗變

這些問題讓很多高校如鯁在喉，困擾著高校空乘專業的人才培養，也限制了高校空乘專業的進一步發展。面對如此嚴峻的形勢，空乘教育必須面對嬗變，必須面對現實。高校空乘專業何去何從，確實到了需要冷靜下來仔細思考的時候。如何改變，如何辦好現有的空乘專業，要做到如下幾點：

（一）對空乘專業基本性質有合理分析

空乘專業本質屬于服務性質，這個職業的初衷在于更好地為乘客服務。空乘服務人員的基本性質是具有較高服務職業修養和能力，空中乘務的工作特點要求空中乘務員不僅要有健康的體魄、親切的外表、宜人的個性、成熟的心態、得體的處事方式、還要有較強的服務意識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力、良好的團隊精神[3]。對空乘人才培養的本質是對高端服務人才的培養。在空乘工作中，優質的服務是獲得乘客滿意服務的基本，理應成為空乘教學的主要培養內容。冷靜合理分析空乘專業的基本性質，才能合理地發展空乘專業。

（二）對空乘課程體系發展方向有理性規劃

合理科學的共通性課程。基本理論課程和實訓技能課程是屬于空乘專業共通性課程的兩大組成部分。由于其所包含的內容直接影響到空乘專業的人才培養，所以在整個空乘教學中的地位尤其重要。因此，要將共通性課程規劃得更加完整、科學，使其更加有利于空乘人才的培養。

結合實際的特色性課程。空乘專業是具有與眾不同的專業特點，其課程中也有許多具有航空特色的課程，這些課程體現出了空乘方向的特色和優勢的關鍵。但是這些特色課程應該要能夠為學生將來從事的工作服務，要結合空乘專業學生就業的實際情況開設，同時又能夠遵循空乘專業人才培養的原則，這樣才能達到既有空乘特色又科學實用。

地位穩固的服務類課程。綜觀現有的開設空乘專業的高校，在課程設置上都過于偏重藝術性。這首先與空乘方向本來就隸屬于藝術類專業密不可分，而空乘方向一般都放在播音與主持藝術專業、音樂表演或表演專業等范圍內；其次空乘專業的招生考試是放在藝術類統考中，考試的內容也大多是藝術為主；還有最主要的原因是擔任空乘專業的教師大都是藝術類師資，因此學習的課程大多是藝術科目。基于以上原因，造成了目前空乘專業課程設置的偏差。今后應逐漸改變這種課程教學過于偏向藝術，而實訓服務課程欠缺的狀況，著重培養學生良好的服務心理、服務意識、服務水平和服務能力，堅持鞏固服務類課程的重要地位。而適當選修藝術類課程作為錦上添花的才藝。

（三）對校企合作辦學有實質性突破

針對目前高校空乘專業培養計劃和目標，適應不了航空公司對空乘人才的需求等問題的現狀。學校應積極努力探索校企合作途徑，通過與各大航空公司的廣泛接觸與溝通，尋找空乘辦學的最佳模式。

1.邀請航空專職空乘人員來專業培訓是實現校企合作的途徑之一。高校要聘用航空企業的空中乘務管理者、空中服務資深從業人員來進行專業的課堂教學，增加課程特色。讓這些有實踐經驗和工作體驗的專家們專業建設中的教學計劃、課程設置、校企合作、學生實習等教學項目提出意見和建議。并讓他們給學生進行崗前培訓課程，從而使空乘教學更貼近工作實際，學生的培養能與航空公司的要求接軌。讓航空企業人員參與到招生、培養和就業的各個環節。這樣，才能使空乘人才的培養滿足民航服務專業人才發展的要求，高校空乘辦學才能真正變得富有針對性、實用性和時效性。

2.派遣教師赴航空公司培訓實操知識是實現校企合作的途徑之二。以往的教學模式大多是以教師講授為主的枯燥教學方式，要打破這種單一的教學方式。高校應定期送教師赴航空公司進行培訓，學習了解空乘服務的實際操作流程，通過讓教師走出去這樣開闊視野的方式，使更多的高校教師接受航空服務的實際培訓，讓理論知識和實踐經驗有效地結合起來。目前國內許多開辦空乘專業的院校都采取派遣專業教師深入航空企業學習深造，讓教師切身體會了解航空公司的用人需求和實際操作流程，以便于更好地培養出高素質、實用性的專業人才。

3.建立穩定可靠的實習基地是加強校企合作的途徑之三。高校要通過與航空企業的交流與合作來積極開展實踐教學。各大航空公司都有條件相完善的實習基地，為提高學生的實踐能力提供了保障。高校要爭取建立與航空公司簽約成為人才培養基地，這樣對學校長遠發展有利的校企合作的培養方式。這對于提高空乘人員的綜合素質，對于培養一支穩定的具有特定的企業文化和服務理念的空乘隊伍都不無裨益[1]。在此基礎上能夠保證高校培養的空乘專業學生實習的順利進行，航空公司招收到了優秀的乘務人才，高校也達到了理論教學與實踐工作的教學效果，為學生解決了就業的機會與平臺，推進校企之間的無縫銜接，最終達到學校、企業、學生三贏的局面。

四、空乘辦學熱潮下的轉型

空乘辦學的轉型應該是整體的轉型，在教學途徑、教學手段、教育模式、學生心理素質和服務意識培養等方面都應進行轉型改革。

（一）教學途徑和教學手段的轉型

在空乘教學中，要設置合理的具有現實環節中的情景來開展案例式教學。這種相對以往教學途徑和教學手段的轉型，著重強調學生的主體參與性，具有高度的模擬性。在教學中，構建以學生為中心的教育模式，突出雙向互動式教學，突出案例分析與實踐教學，運用模擬教學法、情境教學法、啟發式教學法和項目教學法，注重學生創新、創造與創業能力培養的新的培養方式[4]。讓學生通過仿真的情景模擬，完成民用航空、民航乘務方面等課程的活動環節，有效地將課堂教學轉化為職業體驗情景，使學生對在航空服務中的突發事件的接受能力和應變處理能力有所鍛煉。在這樣的學習中將空乘服務方面的知識和理論，將會在學生腦海中留下深刻的印象。實現理論與實踐相結合，真正實現學以致用。

（二）教育模式上的轉型

空乘教育模式應是注重實踐教育與實踐參與、實踐研究，讓學生在畢業設計中以實踐成果來體現學習的效果。讓學生親身體驗和接觸職場環境和空乘服務情況，使學生的人際交往能力、組織協調能力、職場環境適應能力都有所提高。要培養學生在實踐中檢驗自己所學的知識和理論，從而提升解決實際問題的能力，最后養成注重學習的良好習慣。畢業設計是空乘學生學習過程綜合能力的體現，也是理論與實踐結合能力的體現，因此要重視的學生畢業設計。學生在畢業設計方案制定、論文寫作等環節的訓練中，逐步形成了適應實踐的分析、解決問題能力。提高學生觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出[5]。更快更好地適應未來的工作崗位。教育模式上的轉型，使空乘學生的培養具備了較強的就業競爭力。

（三）心理素質培養和服務意識上的轉型

空乘服務是一門特殊的職業，空乘專業培養的學生要具備良好的心理素質，才能勝任這一特殊的職業。學校要加強學生心理素質的培養，對學生給予分析、提示和引導，幫助學生走出心理誤區，使學生對空乘這個特殊的職業及工作性質、內容有足夠的了解，讓學生認識到空乘專業具有一定的綜合性、適應性和多變性[6]。筆者針對部分學生缺乏從事空中服務的心理素質，對本校的空乘專業大學生進行了調查問卷，對學生進行心理測試。測試結果表現出目前學生對空乘這個職業的了解只留于形式，看到的是空乘人員光鮮亮麗的外表，對于這份職業的辛苦和付出的努力卻少之又少。因此，針對目前學生的心理狀態，只有通過慢慢疏導的教育方式，才能培養出陽光、健康朝氣蓬勃的優秀空乘人才，降低空乘人員的流失率。另一方面，要注意培養學生服務意識上的轉型，空乘專業的大部分學生家庭條件優越，來自于城市獨生子女家庭，自我意識強烈，服務意識薄弱，這于空乘服務的要求是不適應的。綜合的服務意識是專業空乘人員必須具備，所以如何解決管理體制問題，全方位培養空乘學生的服務能力值得研究，而培養出具有服務意識、服務知識和服務能力的空乘人才是高校空乘專業教學科研工作的總目的[3]。

五、結語

總結與回顧我國空乘專業十余年來辦學的發展歷程，不可否認確實取得了跨越式的進步和令人可喜的成績，但是在空乘辦學熱潮的背后也暴露出許多嚴重的問題。這一系列問題的存在如果得不到很好的解決，直接導致辦學盲目、學生質量下降、就業渺茫等現狀，勢必將影響空乘人才培養教育的健康發展。而這些問題的解決不僅僅要依靠教育部門自身的問題，同時也有賴于民航部門的相互支持合作。從大學生主體來看，要多從明確自我定位，提升就競爭力和調整心態等角度去尋求就業問題的解決[7]。實踐證明，只有校企雙方默契合作，相互溝通交流協作，才能使我國空乘人才教育朝著健康穩定的態勢發展，進而提升我國民航業的整體服務水平，為我國的民航事業做出巨大貢獻。

參考文獻：

[1]劉是今.對高校開辦空中乘務專業熱潮的反思[J].中國民航學院學報，2010（6）：30-32.

[2]黃黎玲.空乘專業學歷教育面臨的挑戰及應對策略[J].課程教育研究，2012（3）：20-21.

[3]李廣春.空乘專業培養存在的問題及建議[J].中國民航學院報，2011（2）：18-20.

[4]柴金艷.空乘人才本科教育探索與實踐[J].科教導刊，2011（8）26+256.

篇6

隨著我國民航事業的快速發展，社會對空乘人員的需求量與日俱增。為滿足社會需求，越來越多的非藝術院校開始設立“空乘”這一藝術類專業。這樣做一方面有利于推動高校的校園文化建設，另一方面有利于提升學校的綜合實力和教學水平。由此“空乘專業大學生的思想政治教育工作如何做”成為不少綜合性院校思想政治教育工作的一個共同話題，特別是由于該專業將來所面臨的職業選擇的特殊性，如何將思想政治教育與職業精神培養相結合是廣大思政教育工作者應該考慮的一個重點。

一、空乘專業的特點

（一）按照我國目前的高校專業劃分，空乘專業大都被劃歸為藝術類專業，雖然學生的培養過程可能被放在非藝術院系，但其專業在課程設置及培養模式上與非藝術專業有很大區別。這樣的現狀，決定了空乘專業要求的不僅是較扎實的文化課知識水平，更要求相應專業方面的藝術素質和素養。近年來開辦空乘專業的高校不斷增加，報考空乘專業的考生人數也呈明顯上升態勢，導致這一現狀的原因一是我國科技、經濟的快速發展導致對空乘人員的需求量大增，二是藝術類專業高考錄取時對文化課成績要求較低，因此，部分高中階段文化課基礎較差的學生就把報考空乘專業當成進入高校的“捷徑”。尤其對綜合類高校的空乘專業，這種情況更為普遍。因此，薄弱的文化課基礎、沒有什么根基的專業技能，對于高校的教育和管理必然帶來一系列的新問題。

（二）空乘專業雖然被劃分為藝術類專業，但與其他的藝術類專業相比較，其“專業性”又并不是很突出。空乘專業并不是要培養在藝術表演、藝術設計、藝術教育及藝術研究等方面有所發展的專門人才，而是在人們對這一職業的傳統認知模式下培養綜合素質更為突出的“精英型”服務人才，所以說它在培養目標上有其特殊性。

（三）空乘專業在教學環節的設計上與普通專業有著較大區別。雖然說空乘專業在培養目標方面與其他專業有著一致性，但在教育模式、課程設置、教育環境、教學方法上卻有著“個性化”的特征。因此，綜合性院校在管理過程中，必須認識和尊重這種個性化特點，制定出合適的管理制度與方法。由于空乘專業學生的自身優勢，加上所學內容大都具有較強實用性及現實轉化力，空乘專業的學生很多在畢業前就以禮儀、模特等不同角色與社會和市場密切聯系在一起，在為社會也為自己創造一定的價值的同時，也在一定程度上使一些學生產生了盲目自大、忽視集體力量等不良思想，為學校的統一管理帶來了一定的難度。

（四）與其他普通類專業相比空乘專業的成本高投入大。這直接體現在空乘專業的學生受教育的成本方面。相對高昂的學費決定了該專業的學生大都擁有比較良好的家庭經濟條件，而較好的家境除保證學生有充足的條件發展自己的藝術特質外，也導致相當一部分學生在吃苦耐勞、勤奮務實等方面有很大欠缺。

二、空乘專業學生的特點

與普通專業的大學生相比，空乘專業的大學生在個性化、風格化方面表現得非常突出，這也是其他藝術類專業區別于普通專業的顯著特點。專業的特殊性使得空乘專業學生的個人主義觀念普遍強于集體主義觀念。以個人的看法、喜好為出發點，以自我為中心的現象在空乘專業學生中非常普遍，空乘專業學生的特殊性主要表現在以下幾點：

（一）不太重視對自身的思想政治教育。空乘專業的許多學生對于與自己無關的校內外、國內外時事漠不關心，政治參與熱情不高。一部分學生在對道德的認同與實踐上存在一些問題，其道德水準、紀律素養等仍需進一步加強。

（二）個人主義強于集體觀念。和其他藝術類專業學生一樣，空乘專業的學生比較重視個人在其專業內及相關領域的突出能力，而不太注重團結合作，也很少會產生對他人的認同感，對制度和管理易產生反感情緒。強烈的追求個人表現，導致很多學生在校內集體活動中大都比較冷漠，只是追求一鳴驚人的個人理想。

（三）重視專業技能而忽視專業基礎理論。空乘專業學生文化基礎普遍較弱，在知識面、思想深度、文字表達能力等方面與普通專業學生差距較大。空乘專業的學生大都非常熱愛自己的專業，具有較濃厚的專業情節，因此他們往往會重視專業技能水平的學習與提高，而相對輕視其他基礎理論課程的學習，對專業以外的其他學習沒有太多的關注，這就勢必導致空乘專業學生理論基礎薄弱，文化修養不夠，知識面狹窄。

（四）自我認知不足。空乘專業學生更易于將自己封閉在專業內的小圈子里，而對外界的情況容易忽略，經常出現眼高手低的情狀。多數空乘專業的學生對自己評價偏高，尤其是在非藝術院校的空乘專業的學生更易產生自我欣賞、自我陶醉的心態，很難站在客觀的角度分析、評價自己，主觀盲目性較大。表現在學習、生活中就是容易期望值過高，又缺乏承受挫折失敗的心理準備，在困難面前很容易失去目標放棄努力。

三、空乘專業面臨的職業特點

空乘專業學生的職業目標一般比較明確，絕大部分學生的職業定位是民航空中（地面）服務人員，隨著我國高鐵事業的飛速發展，高鐵乘務員也是空乘專業就業領域的一大選擇，由于空乘專業自身的特點及優勢，一些對服務接待要求較高的大型企事業單位也是該專業實現就業的一個主要渠道。總之，空乘專業將來的職業選擇還是以服務業為主，而該行業在職業素養的要求上有其明顯的特點，具體表現在以下幾點：

（一）有愛崗敬業、吃苦耐勞精神空乘。（服務業）人員的實際工作并不如想象中的美好，在相對封閉的特殊工作環境中，日復一日重復繁重的程式化的工作時，還要一如既往地做到主動熱情、細致周到、認真負責、任勞任怨，對每一個從業者來講都是一個嚴峻考驗。

（二）有較強的服務理念和服務意識。在激烈的服務業市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。要想在市場競爭中贏得顧客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練逐漸形成的，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，這就要求每個從業者真正做到將服務意識變成自己的一種思想。

（三）有良好的溝通能力與熱情開朗的性格。空乘專業學生將來的工作是一項與人直接打交道的工作，一方面要隨時與旅客（顧客）進行溝通交流，另一方面要面對可能出現的一些問題與刁難，沒有較好的溝通技巧、沒有開朗的性格就無法勝任此項工作。

（四）有學習精神。不管將來作為一名空中乘務員還是從事其他服務業，其工作內容不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識，比如：我們的航班今天是從北京飛往廣州，那么空乘人員首先要掌握北京和廣州的城市概況、人文地理、政治、經濟、航線都飛越了哪省市、河流、山脈及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備及使用，緊急情況的處置，飛行中的服務工作程序及服務技巧等。要成為一名合格的空乘人員（服務人員），僅憑課堂知識是遠遠不夠的，在工作中保持學習精神，不斷獲取新的知識才能從容應對工作中的各種挑戰。

（五）有團隊精神。團隊精神是企業的靈魂。一個群體不能形成團隊，就是一盤散沙，就不會有統一的意志與統一的行動，當然就不會有戰斗力。空乘專業所面臨的職業同樣需要良好的團隊精神，只有大家具有共同的愿望，愿意為共同的目標而努力，并且通過相互的溝通、信任、合作和承擔責任，產生群體的協作效應，才能獲得比個體成員績效總和大得多的團隊績效。這一點對于作為藝術類的空乘專業的學生來講尤其重要。

針對以上職業特點，我們在從事空乘專業學生思想政治教育工作時要有所創新，即：我們不僅要教育學生“成人”，更要能幫助學生“成才。”將學生未來職業素養與職業精神的培養提前貫徹到在校期間的思想政治教育工作中來，提高學生就業時的競爭力，幫助學生縮短就業之初的適應期，為學生的職業發展儲備更多的正能量，這必將成為高校思政教育與就業指導工作的重點。

篇7

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

[中圖分類號]H193.2；F560-4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-0-02

良好的語言表達能力可以更好地體現一個人的身份地位、素質修養和人格魅力，語言表達能力既是信息溝通與交流的重要手段和工具，同時也是航空乘客享受高品位服務的重要保證。各航空專業學校對航空服務學生各方面能力的培養都有所加強，尤其是對語言表達能力。培養一個航空專業學生的語言表達能力，是順應市場經濟發展的必然趨勢，是社會對高質量服務的必然要求。

1 語言表達能力在航空服務業中的意義和作用

航空服務業是一門服務性的職業，空乘專業的學生以其優雅得體的語言舉止為乘客提供服務。現代航空運輸的主要特點是快速、舒適、安全、便捷。其中舒適就是對航空專業提出的一個重要的標準。沒有這個標準，航空服務業也就沒有了任何的意義。語言作為人類社會的一種重要的交流媒介和工具，在人與人之間的溝通上發揮著重要的作用。因此，加強航空專業學生的語言表達能力，使他們能更好地將航空專業的理念服務于航空事業中，為我國航空事業的發展貢獻自己的力量。正因為如此，才要求空乘專業人員具有較高的語言文化素質和較強的語言溝通能力。

很長時間以來，人們一直誤認為空乘人員的標志是漂亮，其實這只是空乘人員的一個非常表面化的東西，漂亮的深層次的東西就是優雅，是語言表達的得體，行為舉止的標準。正因為其內在表現出一種美的行為，才能在外在形象上給人以美的感受。現在航空公司也開始加重對應聘人員語言表達能力和內在道德修養的考核。這更體現了航空專業高水平服務業的特點，提供給乘客一種優質的服務，讓乘客感受到一種家的溫暖和舒適，在很大程度上體現在航空專業人員的語言表達能力上。語言表達能力可以體現一個航空專業人員的素養和品質，甚至可以呈現一個國家的精神風貌和核心價值。

2 空乘專業學生語言表達能力培養的前提

2.1 轉變空乘人員的觀念

要想成為一名優秀的空乘人員，僅僅有漂亮的外表是遠遠不夠的。專業、優質的服務才是最關鍵的，而服務語言是旅客對服務質量評價的重要標志。這里將服務語言提到了非常重要的位置上。空乘專業人員一定要轉變自己的觀念，拋棄那種漂亮就是一切的舊觀念，不斷加強自己的語言表達能力，在服務質量上有所提高。

2.2 拓寬航空專業學生的知識面

空乘專業的學生需要拓寬自己的知識面：首先，要熟練掌握空乘方面的專業術語，不能在與人交流時說外行話，這是空乘專業學生最基本的知識；其次，在空乘過程中，還應熟知一些風景名勝區的人文知識，對于一些文史知識和民俗方面的知識也是其掌握的內容。這些知識對于一名空乘人員來說是非常必要的。

3 提高空乘人員語言表達能力的方法

目前航空服務專業類的學生，有一大部分是通過專業面試入學，一些學生的文化程度并不高，語言表達能力也很弱，再加上在課堂上進行語言表達時的畏難情緒，使部分學生不能掌握良好的語言表達技巧，在與人談話時顧慮重重。因此，在培養空乘人員語言表達能力的過程中，教師應從學生的心理特點入手，消除學生在語言表達時的顧慮，克服他們的沒有掌握良好的語言表達技巧，顧慮重重不敢表達的畏難情緒。在這一過程中，教師應積極進行引導，給學生以敢于表達的信心，在學生和教師之間建立一種溝通的橋梁。

3.1 通過即興表達訓練提高學生的應變能力

即興應變能力是一個人在特殊環境下或面對突發事件時所展現出來的一種能力。即興應變能力是一種通過后天訓練而形成的，是人們在日常生活中通過積累和學習而成的。為了有效地提高個人的即興應變能力，航空院校應多組織一些演講活動，鍛煉學生的語言表達能力。在練習時需要先從相對容易的復述、話題評述等表達形式開始，逐漸過渡到命題演講、即興演講。組織即興演講，可以有效地引導學生進行語言表達，不斷為他們設置語言話題，讓他們放松自己，表達自己，這對于航空專業學生的語言表達能力的訓練有很大的幫助。

3.2 設置課堂語言表達項目，讓學生學會表達

一個人口語能力的提高，只有在不斷的訓練中進行。學校可以設置一些相關的語言表達訓練的項目，讓學生進行系統的語言訓練。這種訓練要根據學生的具體情況來進行。在最開始進行訓練時，教師可以選擇一些學生比較熟悉、簡單的話題來進行。在進行訓練課時，還要有針對性，針對航空專業學生，要多組織一些有關航空方面的專門訓練，例如：針對空乘專業的學生，設定客艙服務的環境，讓學生模擬乘務員迎接乘客、服務旅客、應對旅客刁難或投訴等，練習學生的語言應用、臨場反應等。教師可以在其中發揮引導的作用，在學生遇到問題時進行適當的點撥，從而達到提高學生語言表達能力的目的。

3.3 模擬情景實踐與課堂學習相結合

模擬情景訓練是一種將學生放到極度真實的環境中，讓他們進行專門的訓練。

當乘客對航空公司進行評價時，一般會注意其服務的質量和水平，尤其對于乘務人員的語言服務和態度服務。如果航空乘務人員能夠以熱情、禮貌的態度，清晰、流利、邏輯性強的語言表達和乘客進行交流溝通，就能夠提升航空公司的服務質量。在語言表達教學過程中，教師可以組織一些模擬活動，使學生有身臨其境的感覺，讓他們在其中感同身受，增強教學的效果。另外，語言表達的訓練是一個不斷反復進行的訓練，只有不斷訓練，才能讓學生真正領悟和掌握語言表達的技巧，通過訓練增強自己與人溝通交流的信心，樹立自己的形象，有效提高學生的學習積極性和主動性。

總之，要實現“以職業為導向”的人才培養目標，空乘專業學生語言表達技能的訓練和培養在當今社會中顯得非常重要。一方面，航空院校要充分重視語言表達技能的訓練；另一方面，通過語言表達技巧的訓練，培養學生的語言表達能力，使他們成為空乘行業的專業人才。

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關鍵詞： 空乘；選拔；職業能力；職業素養

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革開放以來，隨著人們經濟收入與生活水平提高，越來越多國民選擇乘坐飛機出行，民航業發展方興未艾，需要大量高素質人才提供優質服務，其中空乘這一飛翔于萬里藍天的“美麗職業”吸引了不少青年才俊的眼球，許多航空公司也在全國展開大規模招聘，并與電視臺、網絡、報刊、電臺等媒體合作，推出諸如“新空乘招募大賽”、“空姐新人秀”、“超級空姐”等賽事，將職業選秀與人員招聘、推廣宣傳、打造服務品牌等結合，引起社會關注。

1 近年航空公司空乘選拔緣由

1.1 民航長期高速發展對空乘人才的需求 多年來我國民航業隨著國民經濟的發展、外事交往、政治活動、商業貿易、旅游度假等的增多，也長期快速增長。下面以與空乘職業最相關的旅客人數增長為例，2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人，在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%，2011年全行業完成旅客運輸量2.93萬人次，比上年增加2500萬人次，2012年全年旅客運輸量3.19億人次，又有2500萬人次的增長。

另外，自2006年底民航運輸飛機在冊架數接近一千架（實際998架）以來，我國運輸機隊規模每年以100多架的凈增數遞增，常年保持快速穩步增長，具預測，到2015年民航機隊規模將達到約2750架，運力年均增長11%，如果以年均凈增加150架客機，平均每架客機配備20名空乘計算，每年僅國內因新增客機，就需要新乘務員3000人，再加上現有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉地”、生小孩等原因離開，同時加上外國航空公司招聘，每年招收的新空乘數會更多。

目前，我國三大航空公司（國航、東航、南航）各自所擁有的飛機數均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數逐年增多和民航機隊規模越來越大，航空公司對空中乘務這一崗位的需求也隨之增加。

1.2 航空公司保持強化服務品牌的內在需求 總所周知，當前民航業所提供的服務相對于其他國內運輸服務行業而言，可以稱之為“標桿”，目前整體而言，乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等，這些對現有民航服務提出了新的要求，也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養出更高素質的空乘，能為各類不同的旅客提供更好的空中服務，繼續保持服務品牌優勢并在公眾心間得以強化。

鑒于此，航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘，吸收了大批優秀人才。而企業這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統的相對更公開、公平、公正的競聘方式，加之以網絡、電視等大眾媒體的傳播，對南航服務品牌的闡釋，在公眾心中樹立起企業公開選拔人才、看重服務質量的形象。

2 航空公司具體選拔方式

2.1 選拔環節分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種，其中“校招”是指到乘務院校去招聘，一般具體環節相對較少，競爭的激烈程度相對較小，但這些學生一般都受過兩年左右的專業化系統教育和相關實訓培養，所以整體上專業素質相對較高。

下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業，相對于“校招”，這種選拔方式一般環節較多、競爭也較大，例如東航的招聘流程就包括：在線申請、初步篩選、電話面試、初試（視頻面試或就近至分子公司進行目測面試）、復試、體檢、背景調查、培訓、帶飛、簽訂勞動合同；川航的具體流程為：網上填寫并打印報名表、現場領取報名號、初試、初檢、首輪復試、最終復試、體能測試、體檢、政審及預培訓、錄用上崗；奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試（含才藝表演）、復試、體檢、政審、培訓、實習、錄用等環節。從以上三例可以看出，航空公司“社招”環節一般大同小異，有十道左右關卡，這種層層選的優勝者往往綜合素質較強。

2.2 幾種常見選拔方式解讀 航空公司在招募新乘務時，對于選手能力和職業素養考核的方式主要有三種：

①行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題，這類問題往往是關于選手已經做過的或者將來可能會做的事情，多與工作及生活相關。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦？”、“你的愛好和特長是什么？”、“剛才你說來自于湖南，你如何評價湖南姑娘？”②狀態考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題，與行為測試有緊密的關系，主要是考查應聘者的應變能力和心理承受力。例如 “你對今天的狀態滿意嗎？”或者是考官故意說“很遺憾，如果我們今天沒有錄用你，你會怎么辦？”然后看選手的反應及狀態。③集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事，或者是對某件事情的看法。例如當前國內航空公司常用“無領導小組討論”的方式，一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題，考官在一旁觀察每個人的表現并打分確定優勝者。

3 空乘工作特點及應具備的基本素養

3.1 良好的服務意識 民航業從某些方面來說就是服務業，航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務旅程。多年來，中國民航一直秉承“安全第一，正常飛行，優質服務”的優良傳統，為各類旅客提供了無數次高端服務，作為一線員工的空乘也應繼承這一傳統，服務在萬米高空。

3.2 敬業樂業的精神 客艙服務旅客眾多、空間狹小、服務項目繁多，加上高空作業、旅客要求不一，勞動強度相當大，在光鮮的外表下，其實工作非常辛苦。與此同時，長年累月在封閉的客艙工作也會產生乏味，這需要空乘要有一顆敬業、樂業的心，真正敬愛這份職業，苦中見樂，將空中服務職業當成自己的終身事業。

3.3 嚴格的紀律觀念 空中乘務員與火車乘務員不同，后者的線路基本固定，作息時間相對也有規律；前者則要求飛多條航線，具體由航空公司統一安排，空乘個人一般沒有固定的航線，也無固定的作息時間。為了保障服務，空乘要求遵守公司紀律規定，控制自己的感情，保證充足睡眠，以適應飛行條件、環境和時差的變化。

3.4 怡人的職業狀貌 空乘同時又是“美麗天使”的代表，在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務，因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態度這些基本職業狀貌也提出了要求。

3.5 充分的團隊協作 機組成員是航班生產的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權威，乘務長也有相應的指揮權，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協作，所以團隊合作精神必不可少。

4 空中乘務應具備的職業能力和專業技能

4.1 基本職業能力 ①親和力。空乘的職業特點確定了親和力是其必備條件，在服務中如果將親和力和相貌作比較前者更重要，具有親和力的乘務員往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客艙內的矛盾，因此親和力是做好民航服務工作的前提，是每一位合格的空乘必需具備的潛質。②語言理解溝通力。乘務員為旅客提供服務、機組成員之間溝通交流等都離不開語言，在這一過程中，快速、正確地理解對方所述是基礎，因此一位優秀的乘務員首先必需學會傾聽，然后迅速做出判斷，最后才是有效的表達和正確的行為，所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務工作的前提。③觀察應變力。飛機上各類乘客形形，飛行途中各種事情千差萬別，這需要乘務員善于觀察，從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷，對老弱病殘孕等特殊乘客，及時給予關愛，將幫助提供到最大；對不良行為及時進行干預制止，將損失降低到最小。近幾年發生的幫助機上生病旅客、協助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡，就是因為當事乘務員具備了這種能力，從而為廣大旅客創造出安全的乘機環境。④心理承受力。乘務工作絕非表面光鮮，其實非常辛勞，常常清晨四點多就起床，晚上十一二點才結束當天的航班任務，要是飛國際航線倒時差，這又是一種煎熬，如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發事情，又會平添不少工作量，這些對空乘的心理承受力提出了要求，需要能適應這種繁重瑣碎的工作，不管怎樣都要有一種良好的心態去面對各種事情。⑤記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客，多則四五百人，在經濟艙每位乘務員一般要負責40位以上旅客的服務工作，不同旅客有不同的服務要求，這就需要乘務員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數要少很多，但要提供姓氏、點餐等服務，一樣也需要良好記憶力。

4.2 應具備的專業知識和技能

4.2.1 專業基礎知識。作為一名合格的空乘應了解、掌握的專業知識有：民航基本概念、民航歷史及發展、民航組織、民航協會、航空聯盟、民航法、飛機分類和基本結構、職業形象、民航客運規則、危險品常識、民航旅客管理規則、民航服務禮儀、旅客心理、民航運輸地理、民用機場概況、民航地面服務、機上餐食服務理論、客艙布局、空乘服務溝通與客艙廣播、機上應急設備等。除此之外，還有民航專業英語，尤其是乘務英語會話是重要的基礎，如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流，那無疑更好。

4.2.2 客艙服務及安全技能。相對于專業基礎知識，客艙服務及安全技能更強調實際操作和團隊協作配合，具體包括以下方面：客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內位置引導、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設備使用、客艙餐食供應、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務、機上火災應對、客艙釋壓處置、醫療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設備使用等。

上述各項服務及安全技能是空中乘務員初始培訓和每年復訓中的重要內容，只有熟練地操作運用，才能保證服務質量，應對突發事件，解決安全隱患。

5 結束語

鑒于航空公司對空乘綜合素質及職業能力要求，乘務院校如果想使畢業生更具競爭力，必須基于此來修訂相關課程、合理分配課時、創新教學方法，建立起以工作為導向的教學模式，切實培養學生服務、守紀、敬業、協作等素養，提高其觀察、應變、溝通、心理承受等能力，這樣才能全面打造學生，使其在激烈的職場競爭中脫穎而出。

參考文獻：

[1]中國民用航空局.中國民用航空發展第十二個五年規劃

[Z].2011-07.

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1.我校空乘專業的發展現狀

（1）專業設置。2008年我校經濟管理學院開設公共事業管理（空中乘務與空港管理方向）本科專業，自成立以來，一直以藝術類專業進行招生，學科管理則隸屬于經濟管理學院。我校08級和09級頒發管理學學士位，2010年教育部政策調整以后改為頒發文學學士位。

（2）師資隊伍。我專業現有專職教師五名，負責大部分基礎課程的教學。另外還有多名外聘教師，分別承擔部分英語、體能及實訓課程的教學。

（3）學生規模。根據我校招生計劃，每年面向全國招收藝術類（文、理）空乘專業學生60名。我校08級畢業生58名，09、10、11在校學生均為58名。2012年計劃擴大招生規模到70名，但目前還在審批中。

（4）實訓資源。由于我校并不是航空類專業院校，校內沒有模擬機艙，目前尚采用外包式模式，與多家企業合作。另外，游泳、體能、形體課程暫借用我校體育學院、藝術學院和服裝學院的資源。

2.我校空乘專業的SWOT分析

在我校空乘專業的發展過程中，雖然面臨諸多限制，如教師資源和實訓資源，但仍有很多的優勢和發展機遇。“十二五”計劃明確提出加速民航業的發展，同時在我校專業建設中，我專業根據市場需求和專業特點不斷完善教學計劃，通過一系列的改革和實踐，使我專業學生的核心競爭力得到不斷提升。

（1）我校發展空乘專業的資源優勢。中原工學院服裝學院于1986年開始招收服裝專業學生，是全國最早開辦服裝類專業的高等院校之一，服裝設計與工程專業作為河南高校中開辦最早、規模最大、實力最強的專業。我校服裝學院也是我校創建較早、發展較成熟的學院之一，服裝學院的藝術設計（服裝設計與表演方向）、藝術設計（形象設計方向）擁有功能齊全的多功能表演廳、時裝表演排練廳等設施，可為我專業發展提供完善的軟件和硬件資源。這是我校開設空乘方向本科專業的重要依托。

其次，我校主校區（中原工學院龍湖校區）距離新鄭國際機場不到20公里，為我專業學生到機場參觀實習提供了非常便利的交通條件。

（2）我校空乘專業發展的劣勢。首先，在硬件資源方面，我專業目前沒有自己的模擬機艙和形體訓練室。目前，我專業正在申請專用形體訓練室，這一要求有望在短期內得以滿足。但是，建立模擬機艙不僅需要大量資金投入，還需要配備專門的培訓人員，實現這一目標還不太實際。現階段我校空乘專業的專業培訓還采取外包的方式。雖然外包的方式能夠滿足培訓的需求，費用較高，但還存在我專業發展目標配合和協調的問題。

其次，在軟件資源方面，我專業的專職教師基本都只有管理學背景，沒有空乘方面的專業知識，無法承擔專業課程，如：空中援助與救生、緊急撤離等。這些課程目前基本也是采用外包的方式，同樣存在與我專業培養模式統一協調的問題。

（3）我專業發展的機遇。根據2011年出臺的《中國民用航空發展第十二個五年規劃》，到2015年民航運輸總周轉量將達990億噸公里，旅客運輸量達4.5億人次，貨郵運輸量達900萬噸，年均分別增長13%、11%和10%。規劃明確，加快通用航空快速發展，到“十二五”末其作業量和飛機數量翻番。從2011年4月7日召開的中國民航規劃暨機場工作會議上了解到，目前中國運輸機場已達175個，到2015年全國運輸機場總數達到230個以上，將覆蓋中國94%的經濟總量、83%的人口和81%的縣級行單元。如此井噴式的發展勢必增加民航業的人才需求，“十二五”規劃的出臺，既是民航業發展的新時期，也是空乘專業發展的新時期。

（4）我校空乘專業發展的挑戰。民航企業為了提升自己的服務質量，增強自身的競爭力，越來越強調空乘人員的綜合素質。很多航空公司不斷改變招聘模式，由單一的校招到社招、校招相結合，再到電視選拔。在需求市場的不斷擴大，競爭日趨激烈的形勢下，航空公司對空乘人員選拔條件的越來越苛刻。

其次，2008年之前，我國招收本科空乘專業只有3所二本院校，分別是：南昌航空大學音樂學（空乘方向）、沈陽大學廣播電視編導（空乘服務方向）、鄭州航空工業管理學院旅游管理（空乘方向），以及2所三本院校，分別是：南京航空航天大學金城學院播音與主持藝術（航空服務）、中原工學院信息商務學院藝術設計（空乘與管理方向）。2009年，招收空乘專業的本科院校的數量逐年遞增。目前，全國已經有10余所院校招收本科空乘專業，例如內蒙古師范大學旅游管理（空中乘務）專業、貴州民族學院音樂表演（空中乘務方向）、鄭州大學旅游管理（空乘方向）、北京國際經貿學院民航管理學院民航服務管理（空乘、地勤、安檢方向）、北方工商管理學院航空旅游學院的英語（航空乘務），等等。如何在日趨激烈的競爭中樹立專業特色，提升我專業畢業生的核心競爭力是我們未來發展面臨的巨大挑戰。

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客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規范和“心禮”――即由心而發的禮儀占據舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業發展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立。”就是說，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態，都透露著人的情感、智慧、修養和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業素養和道德修養。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業素質與涵養。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業，還需要有高標準的職業素質和職業道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態度也是對自己職業認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態度，就是做好本職工作的基石。由心而發的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態要從心底發出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節好，做不到保持心態平穩，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩定情緒，規范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發生意外的情況下，乘務人員的心態往往決定事態的發展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現。空乘人員要在自己的職業中找到一種職業的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節身體禮儀。“身禮”能直觀地體現航空公司的企業文化，“心禮”更能使乘客們感受到發自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業性、規范的身體形態禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養，這對他們的服務水平、服務技能和職業素養也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

參考文獻

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[2]劉暉.我國民航空中乘務人才對策研究[J].航空科學技術，2001，（02）.