民航服務論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇民航服務論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

2015年，民航運輸行業完成運輸總周轉量851.65億噸公里，比上年增長13.8%；全行業運輸飛機期末在冊架數2650架，比上年增長280架；頒證運輸機場210個，比上年增加8個。迅速發展的行業和相對滯后的專業教育使得民航專業人才需求和供給產生了較大的偏差。民航企業看重專業技能、動手能力、適應能力等，而傳統單一的教學體系已無法滿足快速發展的行業的要求，實踐教學改革迫在眉睫。

1 民航運輸專業傳統實踐教學中存在的問題

首先，傳統實踐教學內容分散。傳統實踐教學往往以課程為單位，以學期為單位，內容相對較為分散，無法與企業和崗位對接，也無法體現各實踐項目之間的關聯性；其次，傳統實踐教學模式陳舊、方法單一。主要體現為課程實踐、專業實習和畢業論文，實踐目標不夠明確，實踐內容不夠豐富，制約了學生實踐能力的全面提高；最后，傳統實踐教學與崗位需求嚴重脫節。傳統的實踐教學作為理論教學的輔助形式，主要作用是對理論知識的解釋、驗證或者簡單的延伸，并未結合專業背景和崗位需求建立系統完善的實踐教學體系。

2 民航運輸專業實踐教學體系的構建

2.1 民航運輸專業實踐教學的定位

民航運輸專業旨在培養德、智、體等全面發展，具備現代民航運輸管理知識、具有良好政治、人文、身體、心理和專業等方面的綜合素質，具備民航機場運營管理、航空公司運營管理、適航管理、空中交通管理、安檢等方面專業能力，從事民航運輸組織、生產、商務營運的企業經營管理的高級應用型人才。在要求學生學好基礎理論課的基礎上，注重實踐能力的培養，依托公共課，專業基礎課以及專業課的理論教育，構建基礎技能、專業技能、綜合應用能力以及創新能力等實踐教學環節的系統化實踐教學體系。

2.2 民航運輸專業實踐教學體系的構建

通識教育與專業教育是相輔相成的關系，在教育發展過程中，因角度不同、立場不同，各專家學者仁者見仁智者見智。文藝復興之后，大學的專業教育在被推向極端之時，產生了一種宣揚自由發展的教育，這種教育在近半個世紀被賦予了全新的概念――通識教育。通識教育愈來愈被更多專家學者所重視。民航運輸專業的定位使得其在實踐環節需要通識教育與專業教育并重，以注重能力培養為主線，以培養民航企業經營管理的高級應用型人才為目標，充分考慮理論教學與實踐教學的相互配合與促進，考慮各知識體系之間的內在關聯，以民航企業各崗位的具體需求為基本模塊，由簡單操作到綜合實訓，遵循基礎技能到創新能力的培養規律，創建基礎實踐、專業實踐、綜合實踐和創新實踐的系統化實踐教學體系（如表1所示）。

第一環節是基礎實踐。主要針對低年級學生的認知背景和知識結構開展諸如軍訓、思想政治實訓、英語實訓、計算機應用實訓以及民航企業認知實訓等基礎性的實訓項目，旨在培養學生的基礎技能。

第二環節是專業實踐。考慮到中高年級的學生已經掌握了足夠的專業基礎知識，對行業背景也有了基本的認知，結合相應的理論知識和行業崗位的分工和需求著重培養學生的專業技能，細分為客運服務、貨運服務、機場服務、安檢服務以及專業拓展五大模塊。

第三環節是綜合實踐。主要包含暑期社會實踐、畢業實習、綜合課程設計以及畢業論文。在高年級的W生掌握了相對完善的理論知識，進行了相應的專業實踐后，將其融會貫通，綜合運用，引導學生從被動接受轉化為主動實踐。

第四環節是創新實踐。根據《教育部、財政部關于“十二五”期間實施“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的意見》和《教育部關于批準實施“十二五”期間“高等學校本科教學質量與教學改革工程”2012年建設項目的通知》，積極響應“大眾穿心，萬眾創業”的號召，推進創新實踐。主要包含創新創業大賽、創新課程，在教師的指導下設計方案進行創新創業項目的實踐，或者專題的調研，旨在培養學生的調研能力和創新意識。

3 實踐教學改革措施

3.1 建設配套仿真實踐教學平臺

民航客運實訓中心。民航客運實訓中心主要包括民航客運計算機訂座、 民航離港控制、 民航值機服務、民航安全檢查和飛機載重平衡等實訓室組成。

民航貨運實訓中心。民航貨運實訓中心包括航空貨物收運、貨物倉儲、貨物檢測、特種貨物、報關報檢等實訓室。

民航旅客服務中心。 民航旅客服務中心由模擬機場貴賓室、模擬特殊旅客實訓室組成。

3.2 加強系列實踐慕課建設

由于在線開放課程拓展了教學時空，增加了受眾范圍，提高了課程吸引力，進而也增強了學習者的積極性，因而正全面的崛起，也給傳統的教學帶來的巨大的機遇和挑戰。以精品課程或者精品視頻課程為依托，錄制相關實訓項目視頻，便于學生及時鞏固實踐項目，根據個人對實踐項目的掌握程度隨時控制項目演示的進度，并開發交互式平臺，以便及時解決學生在觀看慕課時遇到的問題。

3.3 實踐教學模式和方法改革

民航運輸專業實踐課程模塊既各具特點又包含著有機的聯系，以模塊的各自特點為出發點采用適宜的教學方法是實現人才培養目標的主要途徑。以民航運輸專業模塊化課程體系構建為背景，通過運用任務驅動式、體驗學習式教學法，頭腦風暴學習法和自主學習法對當前教學中不適用的教學方法進行變革。同時要提升專業師資隊伍的教學能力以保障教學方法的運用。

3.4 強化科研訓練

為提高學生創新能力，通過各種方式強化科研訓練。如提倡學生積極參與各種級別的創新創業大賽，鼓勵學生撰寫專業學術論文，并提高教師科研項目學生的參與程度。

3.5 加強畢業論文的管理

篇2

民航運輸業屬于交通運輸業,是重要的生產服務業部門,在流通領域發揮著重要作用。特別是在當前經濟全球化、信息經濟和知識經濟的時代中,傳統的商業模式不斷變化,重點產業不斷在全球內轉移,經濟政治文化交流爆炸式增多,航空運輸業已經從一種客貨運輸方式演變成為覆蓋全球重要地區、承載地區間商貿活動和產業協作的重要網絡平臺,在全球的產業體系和社會經濟中的作用越來越重要。大型國際樞紐機場作為民航運輸網絡的關鍵節點,是物流、信息流和商流快速集散的重要場所,對區域經濟的發展起到了極大的帶動作用。機場周邊的地區憑借便捷的交通條件和郵:鄰機場的區位優勢,已經成為了知識密集型服務業、升級較快的高科技產業和部分企業總部與研發機構的集聚地,形成了臨空產業體系,對區域原有產業體系的發展有極大促進作用,甚至在部分地區成為了區域經濟發展的新增長點。民航運輸業作為產業體系中的一個生產服務部門,通過其越來越廣泛的產業關聯聯系,對整個產業體系有了越來越深入的影響,并且在全球產業轉移的過程中對區域產業體系的結構調整和轉型升級起到促進和引導作用。目前,許多國家和地區開始重視民航運輸業在區域經濟發展中的作用,紛紛加大對機場建設的投入,圍繞機場打造臨空經濟區。國外的國際樞紐機場發展時間長、服務體系更為成熟,形成了大量經濟社會效益較高且有重大影構的臨空經濟區。我國民航運輸業起步晚、整體規模較小,在臨空經濟區的建設方面仍處在起步階段,只有北京、上海和廣州等地,依托大型國際航空樞紐和較發達的現代化產業體系形成了較大規模的臨空產業體系。當前,我國產業體系整體處在產業結構調整和產業升級轉型的歷史階段,要求交通運輸業等生產業在產業體系中發揮更重要的作用。國家“一帶一路”戰略,對我國的綜合交通運輸系統和區域產業體系的互動關系提出了更高要求,綜合交通運輸體系要成為區域產業體系進行對外物流交互的重要通道和商貿交流的重要紐帶,區域產業體系要能促進綜合交通運輸體系的形成和發展。

………

1.2國內外研究現狀

西方國家航空運輸業發展時間長,對民航運輸業與區域經濟關系進行了深入研究,從定性分析和定量研究兩個方面,總結出民航運輸業對區域經濟影響的機制規律以及發展趨勢。Huddleston和Pangotral”研究發現,機場的航空運輸網絡是城市對外經濟貿易的重要通道,加強不同地區之間的經濟聯系,能直接改善城市的經濟活動,Bmeckner[2I進步發現,機場的航空客貨運輸服務體系是對城市經濟影響程度及其效果的關鍵因素。Freidheim和Hanss(W^^歐洲、亞洲等地的知名樞紐型機場進行了調研,結果表明大型民航樞紐機場是區域經濟發展的重要支撐要素。Guilherme[4I從民航運輸業和旅游業的關系入手,對新加坡和中東迪拜等旅游城市的民航運輸業和旅游業進行了調研,發現民航運輸業能和旅游業形成良性互動,其中民航運輸業的高度發展是旅游業成為城市主導產業的基礎。JohnD.Kasarda, Jonathan D.Green【5】通過大量的實地調研,認為民航貨物運輸業對國際貿易影響很大,是城市經濟發展的引擎。ICeith研究了美國卡羅萊納州多個機場,發現區域就業水平隨著民航客貨吞吐量的增加而增高,而且在民航運輸業的影響下,區域產業結構逐漸調整,從原來以傳統產業為主向轉變為以高新產業為主。David和Ashish【7】認為機場周邊地區是區域經濟和民航運輸業的優勢集中地,將成為區域人流、物流、信息流、商流和資金流的重要集散地,正逐漸凝聚各種現代化社會經濟活動,將形成全新的城市形態。

……..

2 民航運輸業與區域經濟互動關系相關理論概述

2.1研究理論基礎架構

本文對民航運輸業與區域經濟的互動關系進行研究,涉及三個方面的基本理論,包括民航運輸業相關概念及理論、民航運輸業與區域經濟關系理論和產業結構理論。其中,民航運輸業相關概念及理論和民航運輸業與區域經濟關系理論是本文進行定量研究的理論基礎,產業結構理論是本文進行最終系統分析的理論支撐和方向指導。

……….

2.2民航運輸業相關基本概念及理論

民用航空,是指使用各類航空器從事除了軍事性質(包括國防、警察和海關等)以外的所有航空活動。民用航空按照業務性質,一般分為商業航空和通用航空兩個類型。商業航空的航空活動,主要承擔經營性的航空旅客和貨郵運輸業務,也稱航空運輸;通用航空,范圍較廣,是民用航空中除了商業航空的航空活動的總稱,業務范圍涉及農業服務、科研服務、體育運動、公務航空等各種領域。本文研究的民航運輸,特指商業航空,主要研究經營性航空公司向市場提供航空旅客和貨郵運輸服務并以盈利為目的的航空生產活動。民航運輸本質上仍是企業通過生產產品或服務來盈利的商業活動,同時作為交通運輸方式的一種,與其它交通運輸方式一起組成了綜合交通運輸體系。民航運輸整體運力水平相對較低,但是在高效快速、遠距離運輸方面具有其它交通運輸方面沒有的優勢,在整個綜合交通運輸體系中占存重要地位。本文研究的民航運輸業,就是從事民航運輸各類企業集聚形成的產業,業務范圍以商業航空客貨運輸為主。民航運輸業的產品,就是利用航空飛行器將旅客或者貨郵從起點轉移到終點的位移過程,同樣具有交通運輸產品區別事物產品的兩大特點,

一是不可儲存的特點,二是產品的產生與消費同時進行的特點。民航運輸業產品的價值及其使用價值,是通過市場中顧客對航空運輸服務的購買行為來實現的,在整個的生產和消費過程中附加在服務對象身上。民航運輸業客運產品,直接滿足了旅客在一定要求下完成空間位置改變的需求,被旅客直接消費;民航運輸業貨運產品,附加在貨物的成本上。民航運輸業的產品只有實現旅客、貨物的位移需求,才能實現自身的商業價值,單純的空間位移不能產生產品,只是運輸生產資源的虛耗。 ……..

3 民航運輸業與區域經濟因果關系研究..........19

3.1 研究思路和與基本理論..........19

3.2 指標選取和數據處理..........21

3.3 計算結果與分析..........23

3.4 本章小結..........33

4 基于投入產出法的民航運輸業對區域經濟..........35

4.1 民航運輸業對區域經濟影響研究方法..........35

4.2 投入產出法的基本原理..........38

4.3 研究思路和模型構建..........43

4.4 民航運輸業對區域經濟影響研究模型指標體系..........45

4.5 本章小結 ..........51

5 民航運輸業對區域經濟影響實證分析..........53

5.1 數據來源和產業分類..........53

5.2 兩地民航運輸業對經濟影響對比分析..........54

5.3 兩地民航運輸業對產業結構影響對比分析..........56

5.4 對比結論總結..........65

5.5 本章小結..........66

5民航運輸業對區域經濟影響實證分析

5.1數據來源和產業分類

本文運用北京市2002年的130個部門的投入產出表和2007年的135個部門的投入產出表,上海市2002年131個部門的投入產出表和2007年144個部門的投入產出表,對北京市和上海市民航運輸業對區域經濟影響進行對比研究。在這四個投入產出表中,北京市2002年和上海市2002年的投入產出表將航空運輸業分成了航空旅客運輸和航空貨物運輸兩個產業部門,北京市2007年和上海市2007年的投入產出表將航空運輸業當成一個部門。為了對比分析,本文對北京市和上海市2002年的兩個表進行調整,將航空旅客運輸和航空貨物運輸合成航空運輸業一個產業部門。在進行民航運輸業對產業結構的影響分析時,為了避免一百多個部門分類帶來的繁瑣和結構特征不清楚的情況,本文對四個投入產出表的產業部門進行合并,在整個產業結構所受影響的分析部分,側重體現結構特征。在合并中,本文綜合18個部門投入產出表和42個投入產出表中的產業分類方法,將北京和上海這四個表中的產業部門分成了 23類,其中第一產業合并成1類,第二產業合并成12類,第三產業合并成了 10類。在第二產業分類時,為了側重體現民航運輸業對高新技術產業的整體影響及相對大小,將相關細化產業門類合并成了兩類;在第三產業分類時,為了體現民航運輸業對不同生產服務型產業部門影響的相對大小,將與民航運輸業的生產活動高度相關的“運輸倉儲業”、“郵電業”、“信息傳輸、計算機服務和軟件業”、“批發和零售貿易業”、“住宿和餐飲業”、“租賃業和商務服務業”和“金融保險業”單列。合并后的23個產業部門分類如表5-1所示。

………

總結

篇3

中圖分類號：F127 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現狀

1.研究背景及意義。中國經濟的持續高速增長帶動了航空業迅猛的發展，目前中國已經成為亞洲最大的航空市場，在這個大形勢下，新疆作為中國西部門戶，也呈現出蓬勃的發展態勢，GDP穩定提升。毋庸置疑，新疆航空運輸的快速發展起到了帶動作用。新疆民航的發展，將進一步緩解就業壓力，將繼續拉動區域經濟，將利于優化產業結構，將成為新疆的經濟“馬達”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運量最大、航班最密集的地窩堡機場，較內地機場，其游客吞吐量較低，掣肘著機場產值增長。當下，機場旅客量不斷增加，這必然會對機場軟硬件提出更高要求，因此機場既要加強基礎設施建設，又要了解顧客，設身處地為旅客設計滿意舒適、優質貼心的服務，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機場服務質量，吸引更多潛在顧客，促進機場又好又快的發展是一項有意義的探究。

2.研究現狀。顧客滿意度指數是國內外經濟領域一個熱門前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數模型，1994年美國在此基礎上建立自己的顧客滿意度指數計量經濟模型，1999年歐盟11國也開始計算自己的顧客滿意度指數。1999年開始，歷時三年半，中國建立了“中國顧客滿意指數評價系統”。原中國民航協會用戶委員會于 2002年率先在民航行業建立了民航用戶滿意指數測評模型。姜俊（2007），對顧客滿意度評測指標體系九個質量指標進行四分圖方法分析，以便于企業在經營過程中通過服務差異化獲得優勢。白雪和李文（2008）通過對世界范圍內四種典型顧客滿意指數測評模型的比較，在中國原有基本模型基礎上，提出新的顧客滿意指數測評基本模型。

二、中國航空用戶滿意指數（CACSI）測評

1.用戶滿意指數（CACSI）測評模型。在CACSI模型中，由于旅客沒有直接對機場消費的過程，民航機場的用戶滿意指數模型不統計感知價值潛變量得分，由預期質量、感知服務質量、服務品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠度等6個潛變量模塊構成。本文中所研究的新疆地窩堡國際機場屬于中國民航用戶滿意指數體系的第三層，由調查數據直接計算得出。中國民航用戶滿意指數測評模型中的6個潛變量，需要將獲得的數據帶入到模型轉化為數學方程，利用PLS等方法便可計算出顧客滿意指數。由此得出實現顧客滿意的三要素：對服務的預期;服務的實際質量;二者的比較。由此出發，問卷設計包括四個部分。分別在機場候機廳和出口處發放調查問卷，選取對象為乘機人員和購票人員。本次調查一共發放200份，由旅客現場作答，最后回收180份，有效率達90%。

2.機場用戶調查問卷。機場部問卷設置九個問題，分別歸屬于感知質量、品牌形象、感知質量、用戶滿意度、預期價值、用戶忠誠度、用戶抱怨。共有6個潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內生變量，每個潛在變量都由與之對應的觀測變量決定，所有觀測變量通過問卷所獲得基礎數據得出。

η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內生變量的權值系數矩陣，γ是外生變量ζ的系數矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預期質量，η2：感知質量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠度。潛變量與觀測變量的關系，及測量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對模型進行擬合度R2檢測，通過Q2檢驗評價模型預測相關性，經建模計算對參數進行估計。根據調查問卷的基礎數據計算，對機場滿意指數模型中，參數系數矩陣為：

βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17

經計算得出2013年旅客對該機場的滿意指數情況：品牌形象72.93%、預期質量71.26%、感知質量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠度68.69%。

3.航空服務質量諸因素間內在關系。根據滿意指數計算可以得出：旅客對機場的期望值較高，表明對機場的服務要求高，所以滿意指數低，在目前的航空運輸條件下，旅客對機場的選擇可能性很小，所以忠誠度高，說明旅客的選擇自由度大，還說明機場對航空公司的服務相對比較到位。降低游客的抱怨度指數才能提高滿意度，這就要求機場加強與旅客的溝通，針對旅客的意見和建議提出相應的整改措施，完善差異化服務和特色服務，重視旅客需求。

三、分析評價中發現問題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數量的增多，不良天氣、空域限制、機械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發生。但在實際情況中，航班延誤往往會帶來較為嚴重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續服務不到位以及相關服務補償不到位等種種原因，導致旅客與航空運輸提供方之間產生較為嚴重的沖突，成為困擾航空運輸服務品質的痼疾，嚴重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經濟政治文化復雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機場的安檢模式在民航業中還沒有統一的標準，在機場中也沒有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時，容易出現不理解的情況，既增加了成本又延長了旅客值機時長而且引起旅客不滿。再加之行李服務過程中，行李的保護滿意度普遍很低，行李運輸時間也不盡滿意，加劇了旅客對機場的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問詢、值機、安檢、登機、到達到行李服務等一系列的活動中，無一不是旅客與機場工作人員面對面的接觸。其中，因為設備設施或服務流程的不完善導致的溝通不暢是造成旅客與機場工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時，旅客最需要的就是迅速準確的信息，很多旅客并不想滯留在機場，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對策

1.建立系統性航班延誤處理機制，構建高效的處置機制，協調好航空公司和旅客之間利益關系，協助延誤旅客辦理簽轉，滿足旅客出行要求，維持現場秩序，穩定旅客情緒。航班延誤符合國家相關賠償管理規定，務必主動應對，積極償付旅客損失，避免出現越鬧越賠、不鬧不賠現象。

2.機場安檢部門推行微笑服務，讓乘客面對安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時引進推廣新技術提高安檢效率，比如借鑒內地機場經驗，推出自助托運行李服務。

3.機場各部門要相互配合相互協作，把更加準確的航延信息傳遞給社會公眾，尊重旅客的“知情權”。應該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現代化科技手段，提高信息的及時有效性。內外兼治，對內建立信息聯動機制，著力解決自身的信息短板;對外通過市場手段，將信息傳遞工作外包給專業化公司，從而保證航延信息傳遞的及時、迅速和準確。

五、結論

本文針對地窩堡機場的滿意度調查指標分析，得到了機場旅客和工作人員的積極配合，開展旅客評價乘機服務質量以及測評用戶滿意度，對推進機場經營觀念轉變，維護提升機場形象，改善機場服務質量，增強客戶滿意度，留住旅客忠誠度等，都具有重要意義。本文通過對指標分析，找出旅客滿意度低的方面，發現機場薄弱環節，并對此提出合理化可行性建議措施。促進地窩堡機場積極與國際接軌，為新疆運輸業的發展提供有力支持，并為推動民航強省戰略落實提供有力保障。

參考文獻：

[1] 姜俊.中國民航企業顧客滿意度與市場細分研究[D].天津：天津大學碩士論文，2007.

[2] 民航協會用戶工作委員會.2006年民航用戶滿意指數測評分析報告[J].中國民用航空，2007，（3）：65-67.

[3] 李勇，趙艷桃.PLS2回歸計算顧客滿意度指數[J].昆明理工大學學報（理工版），2006，（1）：115-118.

[4] 高玉慧.呼和浩特白塔國際機場地面服務質量管理研究[D].呼和浩特：內蒙古大學碩士論文，2012.

[5] 周博.國航在呼和浩特機場推出自助托運行李服務[N].中國民航報，2011-08-03.

篇4

論文關鍵詞 航班延誤 法源 法律責任 賠償限度

一、引言

近年來，隨著中國航空運輸業的飛速發展，航班延誤問題成為國內的熱點問題之一。承運人和旅客的糾紛頻頻發生，導致航空公司聲譽受損、效益損失嚴重。

民航方面，對于航班延誤的解釋往往只有四個字，譬如天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調配。借口簡單精煉，但也反映背景復雜，客觀上存在航空信息傳遞不暢，延誤情況不明晰。民航方面長期以來也認為向旅客作解釋無此必要，而且延誤后對旅客的服務缺乏細致入微。旅客方面，對于大多數旅客來說選擇飛機出行，圖得是便捷和舒適。倘若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣。此時延誤的信息再無從得知，時間一推再推，旅客當然會無法接受，糾紛自然產生。

其實，航班延誤是個世界性問題。2010年寒假筆者前往英國交流時，在荷蘭阿姆斯特丹機場轉機時就遭遇了班機延誤的狀況。令人欣慰的是，荷蘭皇家航空給每位旅客50歐元的賠償券，用于機上消費，這樣的做法得到了旅客的歡迎。然而，我國航空延誤對旅客的賠償機制還不成熟，本文旨在探討航班延誤的法律責任，并對航班延誤問題的立法提出建議。

二、航班延誤的法源及其聯系

我國關于航班延誤問題的法源主要有《合同法》、《民用航空法》及民航主管部門的有關規章和參加的1929年《華沙公約》。在這里，筆者不對其中具體條文予以贅述，而就各法源之間的聯系進行分析。

由于《民航法》是《合同法》的特別法，在處理航班延誤的問題上，特別法應優先。將兩法的規定對比不難發現，《民航法》上對《合同法》關于遲延履行責任的規定有繼承也有發展。具體而言：從歸責原則角度看，《民航法》第126條確定了推定過錯原則，即只要承運人能證明為了避免損失的發生采取了一切必要措施或者不可能采取這種措施的不承擔責任。《合同法》第299條并不要求過錯，只要承運人遲延運輸的，就應當根據旅客的要求安排改乘或者退票。從責任形式角度看，第126條明確了損失賠償責任，而《合同法》第299條只規定了安排改乘和退票，未提及損害賠償。但根據總則第107條規定，當事人履行合同義務不符合約定的，應當繼續履行、采取補救措施或者賠償損失。因此，遲延運輸若造成旅客的實際損失，旅客可以要求承運人賠償。兩法在此處的規定并不矛盾。

另外，《民航法》第126條的隱含意義在于對航班延誤原因的區分。換言之，如果航班延誤的原因是不可抗力的話，承運人不承擔責任。這樣的規定也與《合同法》一致，盡管第299條未提及承運人的免責事由，但總則第117條可以適用。可見，分析遲延履行原因十分必要，筆者將在下具體分析。

總之，《民航法》與《合同法》的規定整體是一脈相承的，在歸責原則方面又有所損益。原因在于：第一，《合同法》原則上采無過錯原則，第299條并不例外。該條規定的責任形式是安排改乘和退票，而承運人最主要的義務就是把旅客運至約定地點，無論遲延履行的原因是何，承運人都應該積極地安排改乘和退票。而《民航法》第126條側重于說明承運人的損害賠償責任。責任形式不同歸責原則就有所差異。第二，從立法目的看，航班延遲是現實生活中的敏感問題，一方面要充分保護旅客的個體權益，另一方面也要顧全航空公司的效益。做這樣的權衡，是由于航空運輸業的特殊性、復雜性和不可預見性。于是，為了保護旅客權益采推定過錯，舉證責任在承運方;又考慮到不可抗力的出現，一味要求承運人賠償，將造成其巨大的經濟損失，因此給了承運人免責的機會。第三，第126條也與國際條約相一致。《華沙公約》《蒙特利爾公約》均采用推定過錯原則，我國作為《華沙公約》的締約國有義務通過制定相應的國內法與之保持一致。這也是推定過錯原則確定的重要因素。在厘清了《合同法》和《民航法》的關系之后，再針對《民航法》的具體規定加以闡釋。

三、航班延誤的法定涵義及其訴因

(一)航班延誤的定義

航班延誤的定義主要在《民航法》第126條，《民用航空法釋義》進一步解釋為承運人未能按照運輸合同約定的時間或合理的期間將旅客運抵目的地點。而合同約定的時間一般指承運人機票上或班機時刻表上載明的旅客抵達目的地的時間。如果合同沒有明確約定具體的運送時間，就應根據完成該運輸所需要的合理時間來判斷是否構成延誤。

筆者認為上述解釋有明顯的不合理之處。因為承運人在航班時刻表上載明的時間一般是航班到達的預期時間，本身包含著不確定因素，因此參照各國航空公司的普遍做法，對延誤應解釋為承運人承擔的只是盡最大努力合理地迅速運送旅客及行李的義務。如果承運人未能證明已履行了這項義務，就構成不合理的延誤。

(二)航班延誤的訴因

航空運輸是一個復雜的系統活動。其中任何一個環節出問題都會影響航空運輸的正常安全運行。航空運輸的高技術、高風險性決定了航班延誤的原因異常復雜。據民航總局統計，造成航班延誤的原因有天氣原因、航空公司原因、流量控制、機務、機場、旅客原因、聯檢系統等幾大類。諸如此類的原因往往錯綜復雜地交織在一起，究竟哪些原因是不可抗力，哪些是承運人的自身問題現行的法律法規尚未統一。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第57和58條列舉了一些原因但仍不詳盡。民航總局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》也沒有明確界定，何況該意見屬于內部文件，不具有法律效力，只有經航空公司公開承諾才具備合同效力。

我國目前的立法導向是照顧航空公司的利益，而對旅客的利益考慮較少。由于合同雙方的信息不對稱，相較而言，承運人舉證能力強，而旅客證明因航班延誤引起的實際損失要難得多。筆者建議要解決這一問題，就應修改相應的法律法規統一規定責任原因，確定不合理延誤的含義及具體的賠償標準，以保證消費者的合法權益和運輸合同的公平履行。

四、依法規制航班延誤責任

作為運輸合同的一方當事人，航空公司的主合同義務是按照約定時間，將旅客安全及時地運抵目的地，在遇到延誤時有告知、協助、補救和賠償的義務。而旅客在遇到航班延誤時享有三項權利：知情權、選擇權和索賠權。現將航班延誤的法律責任分析

(一)責任性質

雖然航空客票上列出的預期時間不能作為認定延誤的直接依據，但并不能因此否定航空公司與旅客間的合同關系及延誤發生后的賠償責任。只要航空公司違反了盡最大努力合理迅速地運送的義務致使旅客的合理期望落空就應當承擔違約責任。

(二)責任期間

《民航法》第125條規定航空運輸的期間是：在機場內、民用航空器上或者機場外降落的任何地點，托運行李、貨物處于承運人掌管之下的期間。

(三)歸責原則

推定過錯原則。

(四)責任形式

1.損害賠償

由《民航法》第126條得知：一，旅客對損害事實的發生負有舉證責任。二，承運人免責的條件是證明已采取必要措施以避免損失的發生，或是出現不可抗力。三，承擔責任的限額。《蒙特利爾公約》在《華沙公約》的基礎上增加了4150SDR的責任限額iv，減輕航空公司的延誤責任，而我國尚未出臺關于責任限額的法律法規。

需要明確一點，航班延誤并非一定引發賠償問題，只有在因航班延誤而給旅客造成實際的經濟損失時，承運人才承擔賠償責任。實際經濟損失包括因航班延誤造成的食宿費用、簽轉機票發生的額外費用和旅客確實能夠證明的其他直接損失。現實生活中有旅客要求航空公司賠償因航班延誤所造成的間接損失如貽誤商機的情形，由于商機是航空公司訂立合同時所不知情且不能預見的，不應包括在內。

目前《民航法》的規定還是原則性的，并未在相關的法規中具體化，這引發了實踐中的諸多問題。例如航班稍一發生遲延，有些旅客就要求賠償。甚至還誘發了非道德行為，一些旅客在延誤的原因消除后拒絕登機，目的是要從航空公司得到賠償。這種制度上的缺陷誘發了旅客的非理性維權，干擾正常的航空運輸秩序，給航空公司造成更大的損失。其他責任形式

包括退票、改簽、提供休息區、食宿、交通和通訊設施等。前兩種形式是一般違約責任中返還和替代履行在航空法領域的具體體現，而其余責任形式則是誠實信用原則在航空法領域的發展即承運人的附隨義務。

(五)免責事由

承運人免責事由之一是不可抗力的出現，這與航班延誤的原因密切相關。主管部門應在規章中將延誤原因進行分類，明確不可抗力因素有哪些。只有這樣，航空公司在遇到延誤時才能認清自身責任，提供相應的解決辦法，促進糾紛的解決。同時也能促使機場和空管部門以認真負責的態度防止和減少延誤，為航空公司就延誤損失追究第三方責任提供依據。

篇5

1.服務質量概念

2.服務質量模型

（三）機場服務質量相關理論

1.機場服務質量概念

2.機場服務的特性

3.機場服務質量評價指標設置

（四）服務質量提升模式

1.機場服務質量影響因素概念模型

2.BY機場服務質量評價指標體系

三、BY機場服務系統現狀

（一）BY機場概況

1.總體情況

2.主要設施

3.旅客吞吐量

4.航線網絡

5.獨特優勢

（二）BY機場服務質量工作開展現狀

1.BY機場現有旅客流量與服務需求

2.BY機場服務質量管理現狀

（三）BY機場滿載容量與服務供給能力

四、BY機場旅客服務質量測評

（一）問卷設計簡介

1.調查目的

2.調查方式

3.調查內容和指標體系說明

4.執行情況

（二）旅客問卷調查結果及改進方向分析

1.客戶滿意度測評結果概述

2.普通旅客滿意度測評結果

3.貴賓旅客滿意度測評結果

（三）員工滿意度分析及管理提升建議

1.員工滿意度測評結果分析

2.員工視角機場服務現狀及管理提升建議

（四）調研結果總結及改進機會分析

五、BY機場提升服務質量管理水平的策略

（一）健全服務管理體系，促進服務工作規范化管理

1.推進運輸服務質量管理體系完善工作

2.強化服務考核獎懲機制

3.完善服務質量監督檢查體系

4.健全服務投訴管理機制

（二）強化服務教育培訓體系，切實提高員工滿意度

1.強化服務教育培

訓體系2.切實提高員工滿意度

（三）切實提高航班正常率，踏實做好航班延誤處理工作

1.貫徹落實民航政策規章

2.健全航班正常工作機制

3.推進航班正常信息化建設

4.完善航班延誤處置工作

5.進一步強化工作協同機制

（四）開展專項服務提升工作，聚焦亟待解決關鍵問題

1.組織行李服務專項提升，降低運輸差錯

2.加強自助服務建設，提供便捷服務

3.完善航站樓內硬件設施設備配置，改善旅客體驗

4.關注特殊旅客需求，細化服務舉措

（五）創新設計服務產品，打造具有BY機場特色的服務品牌

1.加強服務產品創新設計

2.引入服務設計理念，開展提升工作

3.建立旅客出行信息平臺

4.做好民聲熱線線上工作

5.繼續開展開放辦機場，服務大提升活動

6.深化窗口形象綜合治理工作

六、 結論與展望

（一）論文的主要結論

機場屬地化改革以來，機場成為民航業中獨立的經濟組織。作為公司制企業，BY機場以人文智慧白云，世界一流空港為愿景，以春風服務潤無聲，春風服務暖人心為服務理念，在保障飛行安全的前提下，堅持以客戶為中心，將增進旅客對真情服務的獲得感為主要方向，直面旅客最關注、最敏感的服務問題，為廣大旅客提供親切、溫暖 、自然的服務。BY 機場在服務大提升方面，雖然取得了良好的成績，并獲得了社會各界的一致認可，但服務工作永遠在路上，BY 機場在服務質量提升方面，仍然存在較大提升空間。本文通過顧客滿意理論和服務質量理論的研究，并引入問卷調查法，通過對一般旅客和貴賓旅客兩個用戶群里進行調研分析，也從員工的視角發現問題。同時結合 BY機場服務工作現狀，根據問卷調研結果及日常工作中發現和總結的問題，得出了 BY 機場服務質量提升的幾大策略：一是健全服務管理體系，推進運輸服務質量管理體系完善工作，不斷強化服務考核獎懲機制，完善服務質量監督檢查體系，健全服務投訴管理機制，促進服務工作規范化管理；二是要強化服務教育培訓體系，將培訓工作重心下移，以加強一線服務人員培訓為重點，繼續做好服務培訓工作。注重服務意識的提升，把員工的需求作為開展工作的著眼點，通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續提高；三是要持續關注各類旅客需求，主動順應全球機場智能化、信息化、自助化發展趨勢，大力推進旅客自助服務建設，做好航班正常提升和航延處置工作；四是要創新設計服務產品，打造 BY 機場特色服務品牌，加強服務品牌建設，明確品牌定位，加大宣傳力度，將品牌建設與服務內容拓展相結合，將品牌效應轉化為經濟效益，提升BY 機場影響力同時創造經濟價值；五是要開展專項服務提升工作，聚焦 BY 機場服務發展迫切需要解決的關鍵問題，加強服務文化建設，推動 BY 機場服務高質量發展，開啟新時代世界一流機場建設新征程。在民航領域，充分運用服務質量理論和顧客滿意理論，對于提高機場旅客服務質量及民航業服務水平，增加機場經濟效益，發揮機場在民航業的支柱作用具有重要的實踐應用價值。

（二）研究的不足

由于服務質量所涉及領域廣泛，服務的內容豐富且全面，各大機場因定位、發展目標不一樣，提供服務的標準也不一樣。本文只是針對 BY 機場，從服務質量理論和顧客滿意理論入手，對服務質量提升策略進行了初步探索，鑒于本人理論知識和科研水平所限，很多觀點有待進一步實踐校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和學習中，對以下不足之處仍需要改進。對顧客滿意理論研究系統性有待增強，在運用上不夠深入，相信通過進一步研究，對該理論在操作上仍有可行之處。第二，研究對象不夠全面，機場的用戶包括不同類型的用戶，包括普通旅客、貴賓旅客、航空公司、貨運人和貨主、商業租戶等。機場所服務的各類用戶的滿意度體現了機場整體的服務水平，而該論文僅限研究旅客服務質量提升，因此未能全面覆蓋機場服務管理的各個方面。第三，因未對調查問卷的調查維度及評價子項進行加權處理，調查問卷設計方面可能存在缺陷。

（三）未來研究的展望

春風服務在路上，追求卓越再出發，對 BY 機場服務質量的進一步研究就是要通過職業化培養和服務文化的培育，不斷提高各級員工的主動性、積極性、創造性。在標準和規范的基礎上，更多的關注特殊旅客服務、個性化服務、以及預約服務等，注重人文關懷，全方位提升旅客的服務體驗和獲得感，實現美好出行的目標。同時重視航線開拓、航班準點率、自助設備應用等旅客關注的問題，通過大數據分析提前獲悉旅客需求。

附錄

項目測評問卷

一、普通旅客（中文）

篇6

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-01

隨著我國高速鐵路的大規模建設，旅客追求的節約時間成本的交通方式并不局限于民航，使得民航與高鐵之間的競爭日趨激烈。如何適應市場需求，提高自己的競爭力是目前民航面臨的嚴重問題。

一、國外研究現狀

國外關于與高鐵競爭的研究鮮少，大多是關于航線網絡設計研究。世界歐美的大型航空公司普遍采用以樞紐航線網絡為主的航線網絡模式，并且這個模式成為這些公司的最重要盈利手段。

Pollack[1]對航空公司的航線與航班頻率的計劃問題做了研究，指出在進行航空公司的航線規劃時應綜合考慮航班頻率和載運率、干線飛機與支線飛機、航班頻率和飛機容量、直達服務和中間經停服務、直達服務和中轉服務等幾個方面的關系。Morton E O'Kelly[2]提出了可以用來解決具有不確定因素、統籌規劃、擁有多個樞紐點的設計中樞輻射航線網絡結構問題方案的一個整數規劃模型。這篇論文是率先對樞紐航線網絡的穩定性，以及相關的涉及的問題進行了比較系統的提出了數學解決方案。在樞紐航線網絡模式的理論研究上，雖然學者們確立了很多的研究方向，得出了比較一致的結果，但是在實際運用方面都不能達到預期的良好的效果，因此研究適合航空公司實際應用的網絡模式是下一步的目標。

二、國內研究現狀

1.高鐵發展現狀及趨勢

2010年，仇加印[3]詳述了中國鐵路客運系統將由“四縱四橫”鐵路快速客運通道，以及三個城際快速客運系統組成，高鐵強烈沖擊民航客運黃金航線。同時，對三種運輸方式（高速公路、高速鐵路、民航）比較分析，認為在200～800公里范圍內，高鐵具有明顯優勢；在 800～1200公里范圍內，民航具有相對優勢，該范圍也是民航與高鐵競爭最激烈的區間；在1200公里以上，民航具有明顯優勢。同年，黃晉[4]針對鐵路運輸的特點和民航運輸的優勢，著重提到了民航的線路布局優勢，民航應提高航班頻率，拓展國際市場，退出部分干線航線以應對高鐵挑戰，以及民航應優化空域結構，合理編排航班，構建更多的空中快車，并促進空鐵合作，實現空地聯運，搭建完善綜合運輸體系。

2.我國航線布局現狀

2009年，彭崢[5]從我國航線數量、運輸業務量、航班頻率以及運營效率的增長變化情況等方面對我國航線網絡的發展歷程進行分析。我國航線網絡發展分為兩個階段：（1）1978-1999：規模快速擴展，通達能力增強，運行效率較低；（2）2000-現在：規模持續增長，通暢能力增強，運行效率提高。從當前我國民航發展的現狀看，我國的航線網絡也還遠未達到盡善盡美。一方面從航線網絡整體布局上看，我國的航線網絡還是以城市對式連接為主，其中許多航線并未合理銜接起來，仍然是點到點的兩個航段的疊加。另一方面，中國航空公司還沒有實際意義上的樞紐航線網絡，航線開辟、運營還是以城市對為主；航空公司航班頻率和運營效率有待提高。

褚衍昌[6]在從機場布局及我國航線網絡的空間、時間特征兩個方面詳細地分析了我國航線網絡現狀。在空間結構分析方面，主要分析不同地區間的航空運輸量、運輸流向；城市間的航線運輸情況；航段距離等方面。在時間結構方面，主要分析隨著民航事業的發展，航線數量、航線運營情況、航班頻率等方面。本文的分析方法是以具體的數據印證所概括的特點，形象易懂。

3.應對高鐵競爭對策研究現狀

面對高鐵的競爭，關于構建我國航線網絡體系，許多學者對此進行了研究。2008年，于曉暉[7]從國家機場體系建設、國家航路體系建設、邊遠地區航空運輸服務、國內航空運輸政策、國際航空運輸政策、環境保護、提高服務質量、強化政府宏觀調控及市場監管職能方面提出了政策建議。同年，柏明國[8]對建設我國成熟的航線網絡體系進行了研究，在對城市對航線網絡和樞紐航線網絡進行分析的基礎上，運用比較分析的方法對兩種航線網絡進行了經濟性研究，詳細探討了兩種航線網絡的優缺點，并且結合目前民航現狀，對我國的航線網絡布局模式進行了探索。2009年，陳文玲、張海峰[9]在歸納總結前人研究成果的基礎上，首先從通達性和經濟性兩方面比較了城市對式航線網絡和中樞輻射式航線網絡的優缺點，然后分析了我國航空公司航線網絡存在的問題，最后結合我國國情，對我國航空公司航線網絡的設計問題進行了定性探討。

三、結語

隨著高鐵的不斷發展，對我國民航產生了巨大的影響，已逼迫多條航線為此停飛。如何應對高鐵的競爭，如何在航線網絡布局方面做出戰略性的調整，成為民航發展必須面對的挑戰。如何構筑適合中國的航線網絡，已成為近年來諸多專家學者研究的熱點問題，本文對近年來研究進行了歸納分析，為接下來的深入研究做好了鋪墊工作。

參考文獻：

[1]Pollack M. Airline route-frequency planning[J]. Transporttation Research，1982.

[2]Morton E O'Kelly. The location of interacting hub facilities[J].Transportation science，1986.

[3]仇加印.高鐵時代的民航發展展望[J].空運商務，2010，4.

[4]黃晉.高鐵發展對民航運輸的影響及其應對措施研究[J].生產力研究，2010，9.

[5]彭崢.我國航線網絡的發展與展望[J].中國民用航空，2009，9.

[6]褚衍昌.我國航線網絡特征研究[J].

篇7

1 引言

民航業數據主要分為航班數據及旅客數據，民航業主要有航空公司、機場、人等機構。

民航信息化普及程度比較高，大量的民航機構、從業人員產生了海量的行業相關數據，這些數據分布在民航業不同的機構，數據異構嚴重。因為行業數據量較大，分布比較分散，導致數據整合能力較低，大量的行業信息被淹沒在海量數據當中，沒有得到充分的利用。論文中提到的民航大數據整合及分析方法有效的解決了數據分散、準確度不高、互相矛盾的現狀，提高了行業數據質量，提升了行業服務質量。

2 國內外研究現狀

國內民航業數據主要是分散到各航空公司及機場等信息系統，一般只存儲各公司相關數據，各信息系統相對獨立，信息流通及時性差。因此雖然有全面海量的行業數據存在，但是缺乏對這些數據有效的分析整合方法，造成行業數據質量和服務質量的不理想。因此研究如何高效的分析整合民航大數據是提高行業競爭力的必要條件。

本文針對上述現狀，提出了領先的、全新的分析整合民航業大數據的有效方法，有效的解決了上述問題。

3 基于分布式處理的系統設計

系統包括5個功能模塊：數據獲取、數據存儲、消息路由、數據整合、數據分析。本節將討論各個模塊實現的功能及技術路線。

3.1 數據獲取

建立了多種方式的數據收集接口，包括WebService、Java等技術實現方式，用XSD來作為數據類型系統，利用SOAP實現各種數據來源的無縫集成，對結構及非結構化數據進行采集和爬取，匯總了海量的行業數據。

3.2 數據存儲

針對數據的不同特點，數據存儲采用了TFS、Redis、MySql等多種形式數據存儲方式。

對于海量非結構化數據存儲，系統采用構筑在普通的Linux機器集群上的TFS，可為外部提供高可靠和高并發的存儲服務。一個TFS集群由兩個NameServer節點（一主一備）和多個DataServer節點組成，具備高可擴展、高可用、高性能等特點。主要用來存儲50K到2M大小的非結構化或半結構化行業數據。

對于大并發的熱數據，系統實現數據的內存話，采用Redis存儲系統，它支持存儲多種數據類型，支持交集、并集和差集及更豐富的操作，為了保證效率，數據都是緩存在內存中。Redis主要是用來存儲需頻繁訪問及需作一定集合操作的數據。

對于結構化數據，通過建立MySql集群，有效的支持了關系型數據的應用場景。

3.3 消息路由

系統的消息路由及報文交換，采用pub/sub的模式進行消息訂閱及。使用ActiveMQ+Apache Came技術搭建。

系統在基于Apache Camel引擎基礎上提供了一個基于POJO的企業應用模式（Enterprise Integration Patterns）的實現，可以采用其異常強大且十分易用的API （可以說是一種Java的領域定義語言 Domain Specific Language）來配置其路由或者中介的規則。

通過集成ActiveMQ解決異構分布式系統中通信和排隊問題的中間件技術，支持可靠連接并且具有可配置的自動重連接，支持跨網絡的分布式目的地，并且訪問響應速度非常快。

系統提供的消息路由方式有效的保證了異構系統之間數據通信及數據的及時性。

3.4 數據整合

數據整合通過數據清洗、數據決策、數據集成、數據變化等處理過程，使大量的異構數據規整成標準統一的數據，再通過數據決策模型完成數據去重篩選工作。數據集成和數據變化通過數據的重新排列組合，產生了不同維度和不同表現形式的二次數據。數據決策模型通過大量數據的訓練和修正，不斷的自我完善。

3.5 數據分析

數據分析包括離線數據統計和在線分析功能。

離線分析使用Hadoop等分布式計算方式，可以分析大量的行業終態及過程數據，挖掘出以前為行業所忽略的數據特征及行業規律。

在線分析功能借助Redis高速的讀取能力及集合運算能力，可以實時總結出數據表現出的規律，修正和豐富數據整合的決策模型。

4 結果及分析

系統通過對民航20年行業數據，每天上億條數據的處理、整合及分析，發現了全新的數據規律，建立了準確高效的回饋模型，提高了民航信息流轉及數據準確度，為民航相關機構及從業人員提供了更加豐富的行業數據。

5 結束語

系統通過多維度數據整合分析，總結出新的行業數據規律，應用于行業輔助決策，增加了行業滿意度。海量數據清洗和整合是一樣復雜的工作，它既要建立合理有效數據模型，同時又要有效的清理無效數據，需要不停的完善的完善。

參考文獻

[1] 張靖等.多源異構數據整合應用研究 [j].成都信息工程學院學報，2009 （3）.

[2]唐鈺等.基于逆向清理的實時異構數據整合模型研究 2012（23）.

作者簡介

篇8

1國內外民航信息化的發展現狀和趨勢

信息化是當今世界全球經濟社會發展的顯著特征，信息化水平是衡量一個國家和地區綜合實力、競爭力、經濟成長力和現代化程度的重要標志。信息化對經濟社會發展的影響更加顯著，全球信息化正在引發世界的深刻變革，重塑世界政治、經濟、社會、文化和軍事發展的新格局。加快信息化發展，已經成為世界各國的共同選擇。我國對信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認識工業化、信息化、城鎮化、市場化、國際化深入發展的新形勢新任務”，從國家戰略部署上將信息化提到一個新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個時代的基本需求。21世紀來，信息技術在各個應用領域需求的推動下得到飛速發展，民航業信息化的發展也呈現出階段性發展的特征。根據美國哈佛大學教授RichardL．Nolan提出的經典信息化建設階段劃分理論，即諾蘭模型，確認了信息化建設將經歷初始階段、擴展階段、控制階段、集成階段、數據管理階段和成熟階段。民航業是一個與信息技術緊密相連的行業，由于行業競爭非常激烈，目前國內民航業信息化建設較早，與國內交通領域的其他行業相比水平最高，并處于快速發展時期。我國南航、國航、東航等航空集團和首都、上海和廣州幾大樞紐機場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數據管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業發達國家紛紛開始了航空信息系統整合的研究及實踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報告系統協調中心(ECCMRS)，美國的航空安全報告系統(ASRS)的大型航空事件報告系統，國際民航組織的事故／事故征候報告系統(ADREP)等。

伴隨著中國經濟和中國民航事業的持續快速健康發展民航信息化建設也進入了快速發展期，建成了若干穩定便于從數據庫和應用系統兩個層次進行集成的信息共享運行的核心業務信息系統，在以下8個方面取得了顯著的成效(1)民航空管數據通信網和民航商務數據網的建設和技術改造得到加強；(2)旅客訂座、貨運系統和全球分銷系統建設基本完成；(3)離港系統建設任務完成，共覆蓋全國150多個機場；(4)民航收入結算系統得到完善，收入結算能力顯著提高；(5)空管信息系統建設完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業內部運行管理系統建設穩步推進，幫助企業提升了安全、服務和效益水平；(7)民航電子政務系統平臺建設完成；(8)民航電子商務得到較大發展。信息化建設為中國民航科學發展提供了強大支撐，為加快我國新一代民用航空運輸系統建設，參與航空全球化競爭，實現民航強國的戰略目標提供有力保障。當前，加快民航信息化發展，提高行業競爭力，是應對國際金融危機勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機不斷蔓延，全球經濟增長明顯放緩。受其影響，全球民航業呈現運輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現虧損的不利局面。受國際國內宏觀經濟形勢、自然災害、突發事件、油價波動等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負增長。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對嚴峻形勢，我們必須深化信息技術應用，充分利用信息技術提高運營和管理水平，增強應對復雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業各業務信息系統相互獨立、自成體系，導致系統間信息交換困難、信息共享度低、服務無法共享、信息難于綜合利用，以及系統建設和維護難度大等，成為制約民航信息化發展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發展第十一個五年規劃》中明確提出“建設航空安全、數字民航、財務管理等信息系統和公共信息服務平臺，加快信息資源標準化建設，實現信息共享和交換。”

目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面

(1)民航業標準化和規范化差，導致行業信息資源共享和開發利用水平低。影響系統之間信息的共享、系統之間的協同運作效率，也使系統難以推廣和集成，給行業信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統獨立建設運行和維護，信息封閉和壟斷嚴重，系統之間互聯度差造成信息孤島現象突出，航空信息難以綜合利用，給系統的擴展和維護帶來很大困難。(3)民航行業對信息化的戰略性、緊迫性缺乏足夠的認識，缺乏有效的組織和引導民航信息平臺整體效益發揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統存在嚴重的異構性，既有大型機操作系統0S／390，又有UNIX、Windows等數種操作系統。(5)數據庫管理系統各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數據庫。因此，全民航業需要信息交換和深度系統整合，迫切需要研究先進適用的、可實現航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設航空公共信息共享平臺是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺作為民航信息系統間信息交換和共享的樞紐，各信息系統不再需要直接與眾多、異構的系統打交道，只需利用統一的、規范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺不僅能夠提高系統間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統的交互接口，降低信息系統開發和維護的難度和成本，縮短信息系統開發和實施的周期。因此，深入分析各信息系統的共享需求，針對需求設計統一的信息共享平臺功能和結構十分必要。

2民航公共信息共享平臺的基本功能

民航信息共享平臺應是一個為國家民航局、航空公司、運輸機場和航空科研院所信息系統間提供信息交換服務、信息共享服務和功能共享服務的平臺。該平臺具有一定信息加工、數據轉換和處理能力，采用優先級服務機制，優先滿足實時性要求高的交換和共享請求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運營機場的生產與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺具備以下幾個方面的功能：

2．1數據的抽取和初步處理

數據抽取將負責從不同的系統中提出所需存儲的數據，并加以凈化、轉換，然后裝載到數據倉庫中；同時按照不同的匯總粒度計算出不同級別的綜合數據，并且加上相應的時間戳。此功能，要支持異構多源航班信息獲取，支持隨需應變的數據源接入與動態剪裁(靈活配置)。

2．2數據的集成與融合

由于歷史和技術的原因，民航每個業務子系統都有自己的數據庫管理系統以及建立在系統上的不同類型的數據庫。各個成員數據庫中的模式可能用不同的數據模型表達，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數據庫中的數據按照統一的模式進行集成，是信息共享平臺最重要的研究內容，也是其最重要的功能。

2．3數據存儲與組織

信息共享平臺將為不同的信息系統提供服務，而這些信息系統對數據的要求存在差異，因此，信息共享平臺在數據組織方面形成多級粒度存儲數據；同時依據數據存取的相關性形成多種分割。

2．4信息功能

對外實現數據共享是信息平臺的最終目的。它是各種用戶訪問平臺的門戶，是平臺提供服務的方式。為提高信息的質量，便于用戶主動地獲得所需的信息，不僅要采用傳統的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺實現了Web、Wap、手機短信集成化、多方式信息，提供航班運行全過程的信息服務和多方式協同服務。

2．5提供共享服務

信息共享平臺可為業務信息系統提供三類共享服務。業務信息系統直接調用信息共享平臺的功能模塊，獲取共享服務。信息共享平臺可直接提供經由計算、票價計算等核心共享服務功能。業務信息系統通過信息共享平臺，調用其他業務信息系統的功能模塊，獲取共享服務。通過共享服務，可以加快電子客票、航空物流信息平臺、電子商務結算、清算系統的應用步伐。

2．6輔助決策支持功能

信息共享平臺可以展示各種報表和圖形，使查詢系統性能大大提高。人工智能方法應用在知識獲取上，可以使各級決策部門和管理部門對歷年的運輸數據進行深入分析，為決策提供支持。

3信息共享平臺的總體構建設想

為實現上述功能，可根據實際運行情況，將民航公共信息共享平臺系統分為中央級與機場級(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級管理，整合民航業務中運營、商務、空管、機場應用系統的數據流，加強信息系統和信息資源標準化建設，實現行業信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務。

中央級信息共享平臺直接與各個業務子系統和機場級信息共享平臺相聯系，所涉及的信息資源來自各個子系統和機場級信息共享平臺。該層次的數據粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細節性數據主要由機場級信息共享平臺來組織、存儲、處理和挖掘。機場級信息共享平臺的位置非常重要，它集成了機場級的信息，無縫地將各個信息系統連接在一起，實現信息共享，使全行業的各個系統成為有機整體，并為新建系統提供開放的接口。機場級信息共享平臺通過網絡與中央級信息共享系統互通信息，把收集到的航空運輸中的實時信息傳送到中央級信息共享平臺，并從中央級信息共享平臺的集成數據庫中讀取本系統所需的數據，接收中央級信息共享平臺的指令和請求。機場級系統是一套集成業務信息并能完整獨立運行的系統，通過信息共享平臺，國內旅客已經可以輕松實現網上訂票、網上支付、自助值機、自選座位、里程累計，進而提升其滿意度。而航空公司可以在聯盟策略、運價管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動，增強自身競爭力。此外，依托信息化平臺，民航機場可以在值機服務、數據分析、安全檢查、行李托運、航班旅客信息管理等方面取得突破性進展，改善服務水平。以首都機場數據中心為例(見圖1)：’

4民航信息共享平臺的技術實現

業務信息系統的集成經歷了點對點方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務的SOA架構發展。面向服務的S0A架構(Service—Oriented—Architectm'e)是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元——服務(service)，通過定義規范的接口和契約(contract)聯系起來。服務接口獨立于具體實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言，使得服務可以使用統一和標準的方式進行通信，即在基于SOA架構的系統中，應用程序的功能由一些松耦合、具有統一接口定義的組件(服務)組合而成。SOA架構的服務共享機制具有一些優點。

4．1服務的松耦合性

只要業務信息系統和用戶提出的服務請求符合服務接口規范，就可以為其提供相應服務，實現了服務的松耦合，同時服務的請求者和服務的提供方可分布于不同的系統。

4．2提供服務方式的規范性

基于規范的服務接口，以便于用戶、業務信息系統完成服務的調用。

4．3提供服務的靈活性

一個服務不僅可為多個業務信息系統服務，而且可通過服務的快速組合形成新的應用，及時適應業務需求的變化。

SOA架構只是實現和解決了服務模塊間調用的互操作問題，為了更好地服務于行業應用，引入服務總線的應用架構ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構中實現服務智能化集成與管理的中介，這一構架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數據轉換等技術實現的，是傳統中間件技術與XML、Web等技術相互結合的產物。結合民航公共信息共享系統集成的實際需求，信息共享平臺的基本技術思路是：(1)為滿足業務信息系統間實時和非實時交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺以SOA和ESB架構為基礎，并吸納企業應用集成技術EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應實時交換的優點；(2)共享服務模式既提供功能性共享服務，又提供信息交換和共享服務；(3)新建系統可采用白描述XML元數據方式實現數據交換和共享。

5民航信息共享平臺的邏輯結構

信息共享平臺應采用適應民航業務信息系統、面向服務、具有松散耦合特征、兼有實時和非實時交換特點的ESB架構。該架構為業務信息系統提供兩種級別信息共享方式，即數據庫級共享和應用系統級共享。

5．1數據庫級共享’

指直接從數據庫層面實現業務信息系統間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務控制邏輯無關、純數據庫級的數據提取和發送。實現數據庫級共享的主要功能模塊有：(1)數據聯邦。用于建立異構環境下多個業務數據庫數據的統一視圖。(2)數據轉換。用于將源系統的數據格式和語義轉換成目標系統所理解的數據格式和語義，包括格式轉換和語義轉換。(3)共享數據庫。用于存儲和管理為某些業務信息系統共享的信息，以減輕業務信息系統的負擔，提高共享的效率。

5．2應用系統級共享

指直接從應用層面為業務信息系統提供高頻度、與事務控制邏輯相關的數據交換功能和通用的服務共享功能。如電子客票、運價、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網上航班銷售查詢系統(wEBAv)、常客里程銀行(MBANK)、旅店系統(HOTEL)、油料管理系統(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統、離港信息查詢(ADPIS)以及數據服務等。

(1)將業務信息系統、信息共享平臺和空間信息平臺中可共享的功能為服務，實現服務管理和重組，主要包括服務定義、服務注冊、服務權限管理、服務隊列管理、服務功能的分解／組合等。采用服務封裝技術將業務信息系統和共享平臺中的共享功能塊等封裝為服務組件，并對服務的類別、調用方式等進行動態的統一管理和，建立服務搜索機制，方便服務使用者查找。為業務信息系統提供組合服務功能，將若干個服務集成在一起，執行更為復雜的業務服務，為業務信息系統提供綜合性的業務服務支持。

(2)為業務信息系統提供定制的業務服務。根據業務信息系統或用戶需求，采用服務綁定技術，為業務信息系統提供定制的業務服務，以簡化服務調用功能。

篇9

印象管理（Impression Management，IM）是一種利用自身一定的語言和非語言行為，控制和管理信息以影響他人對我們的印象的行為。印象管理自上世紀50年代提出以來，受到了各界的關注，國內外學者也傾注了很多精力研究印象管理問題，得到了一些一致性的結論。但是，筆者也發現，以往的研究大部分集中在企業績效管理或企業面試管理方面，對于大學生的面試印象管理研究偏少。而且，在對大學生這一群體中，大部分是針對本科學院或普通大專高校的研究，針對行業發展的高職院校的研究卻很少。

一、民航高職學生求職面試印象管理策略研究的對象和方法

本次調查選取民航高職院校二、三年級學生，主要為已經參加實習或就業面試3次以上的學生（以廣州民航職業技術學院為例）為對象，主要采用文獻閱讀法和問卷調查法并通過平時模擬面試觀察法進行研究。問卷工具方面，在參考保羅?羅森菲爾德等對印象管理策略的概括，和黎恒編制的印象管理策略調查問卷基礎上，結合大學生求職面試這一特定的情境，編制了學生印象管理策略五因素問卷。即：包括自我宣傳、目標承諾、逢迎討好三種獲得性印象管理策略和修正行為、合理化理由保護性兩種印象管理策略。這五個因素包括了學生在面試過程通常所運用的印象管理策略，也是考官在面試過程中觀察、捕捉的要點。

該問卷是由20個評價項目組成，設置從根本不用（0分）到最常用（4分）五點式選項，得分越高表示該策略越有可能會被用到。經過檢驗，印象管理策略五因素一致性水平較好（一致性系數，Alpha=0.908）。問卷內部一致性系數為0.908，五個因素的內部一致性系數分別為0.799、0.807、0.730、0.803、0.630。

本研究共發放問卷450份，回收問卷408份，去除艾森克人格問卷L分值高的60分，有效問卷332份。被試專業包括：民航服務類專業，如旅游與空乘服務、民航運輸、民航物流、機場運行管理專業；民航技能類專業，如飛機機電維修、飛機電子、飛機機構維修、電子工程技術。被試均屬自愿參加。

二、民航高職學生求職面試印象管理策略調查數據分析

（一）民航高職學生求職面試印象管理策略使用的人口學差異檢驗

1.性別差異檢驗。本研究對男女被試在印象管理策略使用上的差異分析采用獨立樣本t檢驗，檢驗結果見表1。

結果顯示，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在前兩種策略上，女生總分均高于男生；而在修正行為上，男生總分高于女生。在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。

2.學科差異檢驗。本研究對民航服務類專業和民航技能類專業被試在印象管理策略使用上的差異分析采用獨立樣本t檢驗，檢驗結果見表2。

結果顯示，不同學科類型在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在自我宣傳策略上，服務類專業被試總分高于技能類專業被試；而在修正行為上，技能類專業被試總分高于服務類專業被試。在目標承諾和合理化理由策略使用上兩個專業類型被試，不存在顯著差異。

（二）民航高職學生求職面試印象管理策略使用的人格特質差異檢驗

1.內外向差異檢驗。本研究對人格特質（內、外傾、中間型）和印象管理策略的差異分析采用方差分析的F檢驗，檢驗結果見表3。

結果顯示，內外傾和中間型被試在自我宣傳、修正行為策略上存在差異，內傾被試高于外傾型和中間型被試。在目標承諾策略、逢迎討好策略、合理化理由策略上，內傾的民航高職學生更多的使用這三種策略，但在這三種策略上，兩者不存在顯著性差異。

在自我宣傳策略上，我們通過事后檢驗發現，內向型被試與外向型被試和中間型被試存在差異，而中間型和外向型被試間的自我宣傳策略不存在差異。

在修正行為策略上，通過事后檢驗發現，內向型被試與中間型被試不存在差異，中間型與外向型被試間的自我宣傳策略也不存在差異，而在內向型和外向型被試中，該策略存在顯著差異。

2.穩定性差異檢驗。本研究對人格特質（穩定、不穩定、中間型）和印象管理策略的差異分析采用方差分析的F檢驗，檢驗結果見表4。

結果顯示，印象管理策略各維度在穩定性人格特質上不存在顯著差異。但在自我宣傳、目標承諾、合理化理由印象管理總分上，不穩定型被試高于穩定型被試。在逢迎討好、修正行為策略上，中間型被試高于不穩定和穩定型被試。

三、研究結果分析

（一）民航高職學生求職面試印象管理策略使用的人口學差異分析

1.性別差異分析。各變量在性別上的差異檢驗顯示，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異。在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。筆者認為這主要是由不同性別角色特點造成的。男女生之間的差別不僅體現在男女的生理、心理方面，同樣也體現在男女生的思維方式、性格和行為習慣等方面。有關研究表明，在語言方面、社會交往方面，男性比女性更擅長空間思考和幾何學，女性在語言上就更勝一籌。同時，女性更多地在意別人對自我形象的評價，在面試之前，會做更多地準備對自我進行總結以致更好地宣傳自我，這一點能很好地解釋女生在運用自我宣傳策略程度上高于男生。同時，女性心思更加細膩，在面試過程中，能夠更多地覺察面試官的情緒變化和心理期望，當出現不利于自身問題時會更及時地利用合理化理由策略，并用目標承諾策略進一步強調愿望以得到考官的認可。男性在行動力上往往強于女性。在修正行為策略上，男生程度顯著高于女生。同時，這可能與研究被試的學科特點有關。被試中，男生均為民航技能類專業，女生均為民航服務類專業。不同的學科崗位類型也影響著他們對面試印象管理策略的運用。服務類女生更強調溝通力和通過承諾取得服務者的信任，技能類男生更強調行動力執行力，所以在使用目標承諾策略程度上女生高于男生。

在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有表現出差異性，可能是因為此次研究的被試年齡都是80后末接近90后的學生，他們有更多渠道和途徑接觸和了解社會，他們知道，社會需要他們表現得更加務實但不失真誠，所以他們會較為積極地運用目標承諾和逢迎討好的策略取得考官的信任和喜歡。

2.學科差異分析。對民航服務類專業被試和技能類被試在各變量上的差異檢驗顯示，不同學科在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異。其中，在自我宣傳策略上，服務類專業被試總分高于技能類專業被試；而在修正行為上，技能類專業被試總分高于服務類專業被試。在目標承諾和合理化理由策略使用上服務類專業被試與技能類專業被試并沒有顯著差異。這可能與研究對象的學科性質有關，在學校學科培養過程中，對不同崗位類型的學生人格塑造上會有不同的期待、要求和看法。作為民航服務類的學生，崗位角色要求她們更多地主動溝通表達，進行良好的宣傳和必要的承諾，以取得服務對象的信賴，在面對服務對象故意刁難的情況下，也更善于找到理由進行說服。作為民航技能類學生，崗位角色要求他們有更強的行動力、執行力和應變力，以至于他們更多地運用修正行為這一策略。

總體來說，研究結果顯示印象管理策略的使用在人口學方面的差異不明顯，同時這與過去的一些研究的結論也存在不一致的地方。究其原因，筆者認為主要是被試特殊行業培養模式和隨著社會經濟的發展，大學生的思想觀念也在發生變化兩個因素造成的。民航高職院校由于其明顯的行業辦學特征，讓其在培養學生的過程中具有明顯的針對性。行業辦學的特點，讓學生對未來就業的崗位具有可預見性和確定性，從而讓學生更多地了解和把握未來崗位面試過程中所能出現的情況。同時，由于就業形勢日益嚴峻，每個大學生都面臨著畢業即失業的危機，如何把握機會，在面試中更好地宣傳推銷自己，獲得面試官的青睞，就必須學習和掌握一定的印象管理策略。印象管理策略不在只是束之高閣的理論，而成了大學生真槍實戰的有利武器。

（二）民航高職學生面試印象管理策略使用的人格特質差異分析

1.內外傾維度差異分析。研究結果表明，在自我宣傳策略上，內向型被試與外向型被試和中間型被試存在差異，而中間型和外向型被試間不存在差異。在修正行為策略上，內向型與中間型被試不存在差異，中間型與外向型被試間不存在差異，而在內向型和外向型被試中該策略存在顯著差異。在目標承諾、逢迎討好、合理化理由這三種策略上，兩者不存在顯著性差異，但內傾的民航高職學生更多地使用這三種策略。

這與前人的研究結果存在不一致。筆者認為，這可能是因為其個性特征和社會刻板印象和社會就業形勢三者聯動造成的。一般而言，內傾型的學生做事之前會做些計劃，不輕舉妄動，給人的印象是踏實可靠。一般認為，在面試中，應該將自身優勢的地方展現出來，是一個自我宣傳自我展現的機會，在遇到對自身不利的事件時，應該盡量避免。在嚴峻的就業形勢面前，內傾的人更容易感覺到壓力，面對面試這一嚴肅和緊張的事件，他們充分的做好計劃，避免不利事件影響，留下良好印象的內傾特征將更明顯地表現出來。所以，內傾被試運用更多地自我宣傳和修正行為策略。同時，由于被試中行業性崗位群面試較多，許多來招聘的單位在前幾年一直都到校招聘，面試前，被試已經從往屆相關面試中了解到面試中的信息，民航高職的內傾被試表現得更加謹慎地對待這一機會，在面試前通過了解先前面試情況，對崗位更加熟悉，并做更多地思考和準備，少了外傾和中間型被試的相對隨意和放松。同時，也可能是因為80后內傾型的學生表面看似不善于表達，不主動行動，但在社會表現欲膨脹和社會競爭異常激烈的影響下，其內心比一般人更渴望快速地被了解和被接納，于是在面試這一特殊場合，內傾的學生較外向和中間型學生更多地運用了各種面試印象管理策略。

2.穩定性維度差異分析。在對人格特質（穩定、不穩定、中間型）和印象管理策略的差異分析結果表明，印象管理策略各維度在穩定性人格特質上不存在顯著差異。這與前人的研究具有一致性，人格特質穩定性維度上在印象管理策略的運用中并不存在顯著差異。

四、結論與建議

通過統計分析，研究結果表明：1.在民航行業辦學院校，男女生在自我宣傳策略、合理化理由策略和修正行為策略上有顯著差異，而在目標承諾和逢迎討好策略使用上男女生并沒有顯著差異。2.不同學科類型，即服務類專業與技能類專業被試在自我宣傳策略和修正行為策略上有顯著差異，而在目標承諾和合理化理由策略使用上兩者并沒有顯著差異。3.在對人格特質（內、外傾、中間型）和印象管理策略的差異分析結果顯示，內外傾和中間型被試在自我宣傳、修正行為策略上存在差異。在目標承諾、逢迎討好、合理化理由這三種策略上，兩者不存在顯著性差異。4.在對人格特質（穩定、不穩定、中間型）和印象管理策略的差異分析結果顯示，印象管理策略各維度在穩定性人格特質上不存在顯著差異。

根據研究結果，筆者認為，提高高職高專學生面試印象管理策略可以從以下幾方面入手：一是結合高職高專學生人格發展階段特點和人際關系問題，加深認識印象管理策略的內涵。二是結合我國高職院校的一些校企合作、工學結合、“訂單式培養”等辦學模式，發揮高職院校辦學特點進行印象管理培養。三是從影響印象管理策略的學生自尊水平、學生成就動機水平、學生自我監控能力因素出發，進行學生印象管理策略的培養。

參考文獻：

［1］ 劉娟娟.印象管理及其相關研究述評［J］.心理科學進展，2006，（2）.

［2］ 葉嬋.招聘面試中印象管理的實證研究［D］.廣東外語外貿大學碩士學位論文，2006.

［3］ 李穎，衣慶泳.畢業生應聘印象管理策略［J］.現代教育管理，2009，（1）.

［4］ 孟野.印象管理的研究綜述［J］.遼寧行政學院學報，2008，10（4）.

［5］ 戈夫曼，黃愛華，馮鋼（譯）.日常生活中的自我呈現［M］.杭州：浙江人民出版社，1989.

［6］ 王艷虹.應聘者印象管理對考官評價影響的研究［D］.首都師范大學碩士學位論文，2004.

篇10

一、引言

改革開放 30 年來，我國民航事業以迅猛之速發展。據統計數據顯示，中國民航 2010 年運輸總周轉量、貨郵運輸量分別首次突破 500億噸公里和 500 萬噸大關。單個空管設備需具備低故障率、高可靠性、快速應變能力，空管設備系統在整體上要具備良好的應急備份以保證能夠滿足空管服務的要求，確保空中交通的正常運行和飛行安全。

1.1 VHF簡介

中國民航VHF地空通信系統為航空公司空管部門、航空行政管理部門、機場、空管中心交通管制部門提供了地面與飛機間、地面與地面間的雙向、高速、實時、可靠的數據信息交換，為空中交通管制人員對空指揮、導航提供了可靠的信息保障。

1.2設備的可靠度

開展空管系統設備保障規劃，以保證在緊急情況下，通過相應保障設備的有效配置，提供應急指揮和保障，確保空中交通服務的連續不間斷，是全世界空管系統都在積極研究和探討的重大問題。

從統計學角度講，可靠性是產品在規定時間內和規定條件下，完成預定功能的能力。當以概率來度量時，稱可靠度（57 年美國定義）[1]。

二、空管VHF通信系統可靠性評估

下面簡要介紹可靠性評估分析，常用的可靠性評估分析模型有：

2.1串聯系統模型

串聯系統的特征為n 個單元全部正常工作時，系統正常工作，只要有一個單元失效，系統即失效。因此，提高最低可靠度單元（薄弱環節）的可靠度會對系統可靠度的提高產生更好的效果。

2.2并聯系統模型

并聯系統的可靠度大于各單元可靠度的最大值，且n 越大，系統可靠度越高，但受單元尺寸、結構、成本等因素限制，一般取 n = 2 ～ 3。

其余可靠性分析模型有混聯系統如串并聯系統，并串聯系統 r/n 表決系統模型。

以空管VHF通信系統為例進行可靠性評估

此系統主用應急內話系統互為主備，通過同樣是互為主備的電信與移動兩路傳輸鏈路，主用傳輸設備為FA36，備用傳輸設備為FA16。整個空管 VHF 通信系統可看作由以上三個子系統串聯而成。易知系統整體為混聯系統。

設A（t）為內話子系統可靠性，B（t）為通信鏈路子系統可靠性，E（t）為甚高頻設備整體可靠性，則

三、空管VHF設備維護規劃

3.1 維護要則

如前文所述，整個VHF通信系統的可靠度與每個VHF設備的可靠度息息相關，因此做好VHF設備的保障維護工作，直接影響到設備乃至系統的可靠性以及固有能力的實現。 [2-3]。進行VHF設備保障維護規劃時，應重點做好以下兩方面工作：1）VHF設備，相關器材、儀表和工具的保管及零備件的保障工作。2）組織與實施VHF設備的維護和修理，以預防為主，定期維護和計劃檢修并重的指導原則，確保設備的性能指標、環境條件符合規定。

3.2.甚高頻設備定期維護的內容

可從以下幾方面開展VHF設備維護規劃：

1）建設與地區空管局的VHF設備集中監控系統相配套的設備、臺站的供電和環境監控系統，完善地區空管局監控中心、各空管運行保障部門、各通信臺站三級集中監控系統。

2）建立各運行保障部門設備運行維護管理和人員、設備、備件等資源管理的運行管理信息系統。3）建立地區維修測試培訓平臺：建設與主要設備相對應的維修、測試、培訓平臺；與廠家合作建設重點設備的國內維修基地和測試實驗室。

4）將VHF設備維護工作制度化，即開展定期維護。

四、總結

針對隨著民航業的高速發展，VHF通信設備不斷更新，新設備、新技術得到了廣泛應用。VHF設備作為空中交通管制的物質技術基礎，在飛行保障中發揮著越來越重要的作用。因此開展設備保障規劃，加強設備維護管理，具有重要的意義。本文的工作在于對VHF空管設備系統開展可靠性評估，從而針對性地開展設備保障規劃，以保證空管服務的連續不間斷性。

參 考 文 獻