知識管理體系標準模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇知識管理體系標準，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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一、引言

根據現代企業制度的“責權明確、管理科學”的要求，進行企業制度改革，首先需要開展標準化建設，健全企業標準體系、建立技術先進、協調配套、科學合理的管理系統是構建現代企業制度的基礎。對于現代企業來說，質量、環境、職業健康安全管理體系（即三大體系）認證，不僅是企業打入國際市場的通行證，同時也是提升產品質量、完善企業管理、預防污染、促進員工身心健康的重要途徑。從三大體系與企業標準體系的出發點來看，二者有著一致性。所以，在企業標準體系建設中，全面認識其與三大體系間的關系具有重大現實意義。

二、三大體系與企業標準體系的異同點分析

（一）二者的共同點

第一，科學性相同。廣大企業對三大體系的標準與企業標準體系的廣泛應用，正視二者科學性的具體體現。三大體系、標準體系的發展與完善，都是在有效汲取控制論、信息論、系統論思想方法的基礎上，融技術科學、心理學、經濟學、社會學、自然學等于一體的理論與方法。二者在管理原理上具有相似性，都是通過實施標準體系，以構建有效、完整的管理體系。

第二，方法和運行模式相同。標準化體系的運行模式，是一個從標準制定、標準實施到合格評定、分析改進，再到標準修訂的動態過程，其在持續改進中不斷實現企業標準化。為實現企業標準化這一目標，在企業標準體系中應用了先進的PDCA管理模式，即“策劃、實施、檢查、處置、再策劃”的循環管理模式。三大體系的管理方法、運行模式也同樣運用了PDCA管理模式，以不斷改進管理體系。

第三，最終目的相同。構建、實施三大體系的目的是提升企業對產品質量、生產環境、職業健康風險的管理能力。實施企業標準體系的目的是維持管理系統中產供銷、人財物的最佳秩序，從而使企業獲得最優的經濟及社會效益。從表面上看，二者有著不同的建立目的，但是究其本質，不難發現三大體系與標準體系的建立，都是為了使企業在內部管理、質量管理、環境及職業健康風險管理方面獲得良好的秩序，最終提高企業的經濟、社會效益，所以二者的最終目的是相同的。

（二）二者的不同點

第一，含義不同。企業標準體系包含的是技術標準、管理標準和工作標準，而三大體系包含的是組織結構、策劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源。第二，標準依據不同。企業標準體系主要依據企業所貫徹和采用的上層標準（國家標準、行業標準、地方標準）和本企業制定的企業標準，而構建三大體系的標準依據則分別采用了管理型的國際標準，或參考了管理型的國際上的先進標準和技術文件。第三，適用對象不同。企業標準體系適用的對象是企業內部。質量管理體系適用的對象是產品的質量；環境管理體系涉及到的對象有社會員工、社區居民、顧客、股東、國際社會、相關團體等；職業健康安全管理體系的適用對象包括組織內的員工、合同方人員及其他人員。所以，三大體系的適用對象既包括了企業內部又包括了企業外部。

三、三大體系與企業標準體系的關系探析

（一）標準體系是質量、環境、職業健康安全管理體系的基礎

在《企業標準體系要求》（簡稱《要求》）中，明確指出了：企業標準體系應當是其他管理體系（包括生產管理、質量管理、技術管理、環境管理、財務管理、職業健康風險管理等）的重要基礎。標準體系的建立，必須結合企業自身特點，在滿足相關管理體系要求的前提下，促成企業構建起一套完整的、自我完善的、協調配合的運行機制和管理體系。

（二）三大體系與技術標準體系的關系

在《要求》中，明確規定了：技術標準體系的技術標準主要與質量相關，其包含了安全、能源、環境、職業健康等技術標準。同時，在GB/T1549-2003（《企業標準體系技術標準體系》）中，也規定了：與質量相關的技術標準，應當符合《質量管理體系要求》中關于技術性的相關要求；與環境、安全、職業健康管理相關的技術標準，應當符合《環境管理體系標準要求》和《職業健康安全管理體系要求》的技術性要求。由此可見，質量體系的構建必須的建立在技術標準體系的基礎上的，在技術標準體系中，涵蓋了三大體系所有的技術要素，三大體系可以視為對技術標準體系的補充，而技術標準反過來又是三大體系的技術文件。

（三）三大體系與管理標準體系的關系

管理標準體系，是標準體系的管理標準，其是實施技術標準體系的重要保證。在GB/T 15498-2003（《企業標準體系管理標準和工作標準體系》）中，其層次結構由第1層管理基礎標準、第2層管理標準（包括設計、經營、開發，生產、采購、質量管理、基礎設施、測量、包裝、搬運、貯存、安全、職業健康、環境等）所構成。在這些管理標準中，即寶庫了質量體系的要素的全部，也包括了環境和職業健康安全管理體系的相關要素。

（四）三大體系與工作標準體系的關系

工作標準體系，是按企業標準體系的內在聯系，而形成的一套科學的、系統的有機整體。工作標準體系的建立，是實施管理標準體系、技術標準體系的重要保障。工作標準是企業職工工作質量的基本依據，也是三大體系的運行基礎，其可作為三大體系的支撐性標準文件。通過完善工作標準體系，對員工行為加以規范，對崗位操作程序加以優化，以提升工作質量，保障三大體系的良好運行。

參考文獻

[1]陳志和.質量、環境、職業健康安全管理體系標準整合研究[J].現代管理科學，2009，02：112-114.

[2]王麗君.試論企業標準體系與質量、環境、職業健康安全管理體系的關系[J].核標準計量與質量，2009，03：14-18.

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1、定義

（1）標準是對重復性的食物和概念所做的統一規定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協調一致，由主管機構批準，以特定形式作為共同遵守的準則和依據。

（2）所謂標準化就是“為在一定范圍內獲得最佳秩序，以實際的或潛在 問題制定共同的和重復使用的規則的活動”這一活動包括了制定、及貫徹標準的過程。而我們要做的工作就是組織實施標準。

（3）ISO9000標準對“質量”的定義是：“一組固有特性滿足要求程度”。

（4）所謂質量管理，是指“在質量方面和控制組織協調的活動”。通常包括：制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

（5）什么是質量管理體系呢？“體系”是指若干有關事物或某些意識互相聯系而構成的一個整體。在2008年版的ISO9000系列標準中，“體系”被定義為：“相互關聯或相互作用的一組要素”（ISO9000：2008-3.2.1）客觀世界存在著各種各樣的體系，如國家的金融體系、政法體系；學校的教學體系；地球上的生態體系、礦物體系以及一個組織的各種管理體系等。2008年版的ISO9000標準將組織的管理體系定義為：“建立方針和目標并實現這些目標的體系”（ISO9000：2008-3.2.2）。組織的質量管理體系是組織管理體系的一種。

組織的質量管理必須通過制定質量方針和目標，建立、健全質量管理體系并使之有效運行來付諸實施。質量管理體系要把影響質量的技術、管理、人員和設備等因素都綜合在一起，使之為著一個共同目的——在質量方針的指導下，為達到質量目標，而互相配合、努力工作。質量管理體系強調質量管理工作的系統性和協調性，它要求在質量方針的指導下，面向組織的質量目標，建立質量管理系統。

2、質量管理體系是標準化質量管理的綱領

在質量管理的實踐中形成了許多先進的質量管理方法。但是，如果離開了標準化，這些質量管理方法就難以實施，難以推廣。只有實現標準化，才能將施工中日常的、有規律性的、重復發生的活動規范起來，明確這些活動由誰來做，什么時候做，如何做。那么，現場施工就可以按照標準的要求，完成這些日常活動。而質量管理體系是經過層層優化最終形成的完善的控制體系，使標準化內容更加具體、細致。能有效地控制質量管理。在質量管理活動中，指揮和控制需要有標準，可以說質量管理體系下就是標準化質量管理所依照的標準。

3、依照質量管理體系，樹立標準化質量管理，將質量管理制度化、規范化

要把標準化質量管理作為企業發展一項重要戰略來“經營”，在汲取歷史文化積淀的基礎上，融入市場經濟條件下的創新競爭因素，要用標準化管理將質量管理工作內容具體化、定量化、標準化，把現場布置、檢查內容和考核方法轉化為工作標準，達到現場“規范化”、布局“科學化”、工作“責任化”、生活“秩序化”。

制度建設不是掛在墻上的標語，也不能光死記硬背掛在嘴上，而必須落實到標準化管理的細節中，落實到具體的操作規范中，落實到每個職工的手腳上。還得運用標準化的思想。通過制定修訂各項規章管理制度，從不同角度，不同方面要求職工共同遵守的辦事規程和行動規則，從而使整個隊伍能夠達到行動統一，步調一致，有章可循。制度本質上是一種強制的約束性規定，是一種形式或程序，具有根本性、長期性和穩定性；制度是觀念、行為、習慣產生的土壤，從這個意義上說，制度就是約束力。

4、標準化質量管理促使施工人員養成良好的施工習慣

質量管理體系指引下的標準化質量管理建設是一個長期、系統的過程，是改掉施工人員施工過程中的壞習慣進而養成共同的良好行為習慣的過程。標準化對準的就是我們身邊的工作，通過標準化，我們能把工作中的薄弱環節或者不合理的環節剔除，把一些好的做法和成熟的寶貴經驗提煉、固化下來，并隨著標準的不斷提升，持續改進，使其對實際工作更具指導性。標準化讓施工人員能夠很清楚地知道，干這項工作自己有什么職責，需要掌握、執行哪些規程、制度、流程，需要達到什么樣的目標，需要怎樣通過檢查改進提高工作水平，需要怎樣與別的人員配合協調。而且施工人員在不斷梳理標準，并將之反復實踐的過程中，其水平和能力也在不斷提升。這樣一個自我管理、自我完善、持續改進的良性循環過程，就形成了一種統一的被所有人員所普遍接受，并固化于心的行為理念的過程，這就是塑造標準化質量管理，并使標準化真正滲透進質量管理的過程。

5、實行質量管理體系指引下的標準化質量管理是提高施工質量，降低成本的工具

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作者簡介:肖軍,江西工業工程職業技術學院教師｡

中圖分類號:G712 文獻標識碼:A 文章編號:1001-7518(2008)08-0046-03

一、ISO9000系列標準

（一）體系介紹

國際標準化組織（ISO）于1979年成立了質量管理和質量保證技術委員會（TC176），負責制定質量管理和質量保證標準。1987年了ISO9000《質量管理和質量保證標準-選擇和使用指南》。其中包括ISO9001《質量體系-設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》、ISO9002《質量體系-生產和安裝的質量保證模式》、ISO9003《質量體系-最終檢驗和試驗的質量保證模式》、ISO9004《質量管理和質量體系要素-指南》等6項標準，這六項標準通稱為ISO9000系列標準。

（二）特點

ISO9000族標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。如ISO9001標準特別強調了過程的聯系和相互作用，特別強調最高管理者在質量管理體系中的作用，它指出最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創造一個員工充分參與的環境，營造組織適宜的文化氛圍和法制管理氛圍。對提高組織整體管理水平，提高組織的市場競爭力具有良好的促進作用。

二、實踐性教學管理的現狀

各高職院校對實訓中心對如何提高實訓效果都加大力度管理，對實訓中心的管理也提出了更高的要求，但仍存在不足。

（一）實踐教學方法單一、教學內容陳舊

各高職院校電子技術實訓內容基本上是整齊劃一，如：收音機安裝、單放機安裝、各類趣味電路安裝等。沒有專業區分，沒有根據不同專業的特點組合內容，在學生培養方向上沒有目標性和針對性，與各專業的專業課程沒有連貫性，因而也就沒有起動基礎實踐性教學的目的，不利于學生創造性思維和實踐能力的培養提高。驗證性實驗不僅需要大量的精密儀器、儀表，而且實驗結果還不一定精確。

（二）指導教師創新精神欠缺、責任心欠佳

由于教學工作量增加，許多教師沒有用足夠的精力去探索創新人才培養的模式和方法。教師創新意識不足，很難產生具有創造性的教學成果和科研成果。目前學校對教師隊伍的學歷結構、知識結構和職稱結構強調較多，而對其實踐能力要求不高。尤其是把實踐技術隊伍視作“教輔”的觀念根深蒂固，甚至把一些不能勝任理論教學的教師、低學歷的人員安排到實訓中心工作。

（三）實踐教學管理方式落后，師生缺乏竟爭意識

高職院校多數是近幾年中專升格，校內實踐基地仍借鑒原實驗室的管理模式，不僅管得過死，條條太多，而且由于缺乏實踐教學質量考核體系，因此嚴重影響師生的積極性、主動性和創新性。校外實踐基地學院幾乎無法管理。

（四）實訓效率不高且設備損壞率較大

實踐性教學是學生理論與現場橋梁，學生對專業知識的接觸剛起步，從理論到實踐有一個過程。學生還未完全建立一個現場概念，許多儀器設備不會使用，大部分學校都是使用綜合實驗臺分組做，一次實驗課做下來真正自已動手完成學生約為60%，其他的學生多在一旁觀看，效率不高。由于學生對實訓設備初步認識及理論知識掌握不深，在做實驗的過程中易插錯線、用錯電、開關打錯位等狀況，設備損壞率較大，加大了實訓中心工作人員的維修量。

（五）考核的隨意性較大

一些院校沒有建立規范的實訓教學考核辦法，或沒能真正落實。對實訓教學的要求遠沒有對理論教學要求的嚴格。極少有學生實訓課不及格，更不會因實訓課不及格而畢不了業。因為學生本身對實訓教學的重要性缺乏認識，又沒有必要的壓力，所以有相當一部分學生不看重實訓課，實訓效果不佳，同時在實訓過程中基本上各院校也不存在對實訓指導教師的考核，從而造成指導教師實踐性教學的隨意性較大。

（六）指導教師的目前管理方式

高職院校實訓中心的管理普遍采用的是崗位責任制管理、量化管理和目標管理。這些管理模式在管理體系中起到了積極的作用。量化管理是對工作人員的業務考核引入量化指標，使對工作人員德、能、勤、績的考核由模糊的軟指標過度到明確的硬指標，明確責任，起到了有據可查的作用；實施的目標管理績效評估體系是運用激勵控制等手段使工作人員了解個人明確的工作目標，強調有效的個人努力與團隊協作精神，從而激發了工作人員的工作熱情。它們對實訓管理都起到了積極作用。但是由于這些管理體系常常偏重于活動結果的考核、控制和處理，其管理體系自身還存在著一定的缺陷，造成了其管理功能的局限性。對伸縮性較大的工作質量不易控制，對工作人員的績效評價只考慮定量則缺乏公平公正。

三、ISO9000實施的意義及程序

（一）意義

ISO9000通過認證的企業在企業管理水平、質量信譽、企業市場競爭能力等，使企業各方面都得到了提升。如果將ISO9000引入高職學院實訓中心的管理中，能夠確保實訓中心工作的各個環節都符合原則和標準，用科學管理體系確保服務質量，使實訓中心的工作失誤控制在最小程度，明確各個環節的接口，注重各環節間的信息交流，使指導教師為學生的實踐指導有一個明確科學的依據。筆者認為ISO9000質量認證管理體系實施是構筑現代化高職院校實訓中心質量管理新方式，它將促進高職院校實訓中心的管理上一個新臺階，對于培養實踐型應用型人才的高職院校的生存和可持續發展具有重要的現實意義。

（二）ISO9000實施程序

1.主管院長領頭、全員參與，培訓先行

建立完善的體系是一個始于教育、終于教育的過程。所有與實訓質量形成有關的人員都要有學生服務意識教育、持續改進意識教育，進行相關的職責培訓，學院最高管理層的重視和推動是質量體系建立和成功運行的關鍵。質量管理和其他管理一樣，是領導的責任，搞好搞不好，責任在領導。質量管理好壞80%在于管理者，20%才是員工的責任。任何成功的質量體系，都離不開領導的重視和支持。只有領導，特別是最高管理層，充分認識到貫徹ISO9000系列標準的對于提高實訓中心管理水平，提高學生動手能力的重要意義，高度重視、主動參與，積極支持，加強學習，以身作則，才能保證質量體系的貫徹執行。如果高層不重視，中層也不會重視，更不要說員工了。

各級人員都是組織之本，只有他們參與，充分發揮智慧和才干，才能為組織管理帶來效益。

2.建立組織機構、構建管理體系、規范日常管理

高等職業教育作為一種以滿足行業需求，適應市場變化的能力為其評價標準的高等教育，最典型的特征是對市場的適應性和對功利性目標的追求。因此，它適合引入ISO9000質量管理思想，通過建立、運行、保持和持續改進質量管理體系隨時監控教育教學質量，從而形成內部的教學質量保障體系。設立辦事機構，要有專人負責。如成立以主管院長為組長的領導小組，應委托管理者代表具體負責體系的建立實施，制定出貫標認證的工作計劃。

{1}體系設計階段

1）首先組織應確定在實訓中心在教學中的定位，即確定實訓質量與學生教學、就業關系，體現對學生的承諾，持續改進的承諾及有適宜的質量方針、目標；

2）確定實現質量方針、目標所需要的過程，包括過程的職責、所需的資源以及控制的方法；

3）明確各部門及各級各類人員的質量職責、權限及相關關系。

②體系要素與文件實施

按照ISO9000質量管理的理論，我們可以對高職教育教學質量體系要素進行分析，具體見下表：

3.創建網絡平臺，提高管理效率及先進性

“數字化校園”的概念近年來逐漸的走進高校，各院校也在極力應用校園網絡實現各類辦公及數據共享，實訓中心的管理也通過該網絡平臺建立相應軟件，軟件部分可分為：

{1}學生測評部分。對實訓指導教師責任、指導方法評議，對實訓內容測評，對實訓中心儀器儀表設備現狀、使用效果、完好率測評等。

{2}實訓指導教師測評部分。對學生實訓成績評定輸入、實訓內容評定、實訓中心管理方法測評

{3}實訓中心組織評議小組部分。抽檢學生考核測評、實訓內容項目測評、實訓效果測評、指導教師出勤率、數據報送測評

針對測評出來的數據及時反饋到教師本人、教務處、院領導和各系部、各實訓中心。同時對同一名教師不同學期的教學情況作比較，得出相應的反饋信息。

4.接受認證、保證體系的正常發展

建立在第三方基礎上的活動（評價并給證書）就是認證。通過論證除需有人力還有一定的財力條件，有條件的學院可以通過ISO認證組織的認證審核，讓ISO認證組織評審自身的不足之處及管理漏洞，這樣更有利于該系統健康有利的發展，通過認證能提高管理水平，降低質量成本，增強組織效益，實踐表明，通過論證81.4%的組織領導感到由于各項工作職責明確，運轉有序，工作效率得到大幅度提高，57.7%的組織在技術、裝備、人員等方面的薄弱環節得到了明顯的改進，61.4%的組織內外部質量、損失下降，81.8%的組織質量成本趨于合理，感到競爭力得到了提高。。

高職院校實訓管理中引入ISO9000質量管理體系標準，將為實訓管理工作帶來以下三點益處：

{1}學校實訓管理水平、實踐教學質量和學生動手能力將上一個新臺階，為學校的發展壯大提供保障；

{2}通過貫徹質量管理體系標準，建立和完善實訓中心各項規章制度，使實訓管理、實踐教學科學化、制度化；

{3}引進質量管理體系標準，將開創了學校實訓管理和服務工作的先河，對管理、服務觀念的更新，實踐教學工作的創新、具有十分重要的意義。

參考文獻

[1]趙中建著．學校管理體系與ISO9000標準.

[2]蔣 艱.實施ISO9000標準構建高等職業教育教學質量保證體系[J]，浙江大學職業技術教育學院；胡培戰，浙江大學商檢教育中心.

篇4

（1）新版IS0 9001標準的修訂過程和計劃安排

新標準修訂計劃安排見表1。

(2)本次標準修訂的設計規范

1)修訂的戰略意圖和目的

1）反映自2000版IS0 9001標準以來QMS在實踐和技術方面的變化，并為未來或更長一段時間提供一組穩定的核心要求；

2）反映組織運行過程中日益加劇的復雜動態的市場環境變化；

3）方便組織有效運用及利用第一方、第二方和第三方的合格評定；

4）確保能充分地對滿足要求的組織傳遞足夠的信任。

2 修訂過程的主要要求

①滿足上述戰略意圖和目的；

②應用《ISO導則83》提出的“管理體系標準通用框架及高層條款結構”：規范標準的結構和內容，以提高與其他ISO管理體系標準的兼容性：

③保持標準的通用性：適用于所有行業的各種規模和類型的組織：并能適應盡可能廣泛的組織范圍和不同成熟度的質量管理體系：

④使用簡潔的語言和文本，以便于理解和提高對要求解讀的一致性。

(3)新版IS0 9001標準DIS稿的“術語與定義”

1) “術語與定義”的數量與類別

標準中的定義共69個，其中通用術語22個，QMS專用術語47個。

2)通用術語與定義

a)全部引自“ISO導則83”；

b)其中包括：組織、利益相關方、要求、管理體系、最高管理者、有效性、方針、目標、風險、能力、文件化信息、過程、績效、外包、監視、測量、審核、符合、不符合、糾正、糾正措施、持續改進。

3) QMS專用術語

其中包括！參與、組織的環境、作用、顧客、供方、改進、管理、質量管理、體系（系統）、基礎設施、質量管理體系、質量方針、戰略、客觀對象、質量、法律要求、法規要求、缺陷、可追溯性、創新、合同、設計和開發、質量目標、輸出、產品、服務、數據、信息、客觀證據、信息系統、知識、驗證、確認、反饋、顧客滿意、抱怨、審核方案、審核準則、客觀／審核證據、審核發現、讓步、放行、特性、績效指標、確定、評審、測量設備。

4)有新意或變化較大的專用術語

①輸出、產品、服務

a) “輸出(output)：過程的結果”替代原“產品(product)：過程的結果”。

b) “產品(product)”和“服務(ser-vice)”均定義為過程的兩種不同條件下的結果。

c) “產品”只保留三種示例：硬件、流程性材料、軟件。

d) “服務”與“產品”完全分離，彼此獨立，互不隸屬。

2）組織的環境

特指商業環境(business environment)，具體指能影響組織的產品、服務、投資和感興趣的各種領域預定目標的各種內外因素和條件的集合。

（4）新版IS0 9001 DIS稿的條款結構及條款結構的總體變化

1)新版IS0 9001 DIS稿的條款結構見表2。

2)新版標準條款結構的總體變化

1 以“ISO導則83”的通用框架作為新標準的基礎條款，保留了通用框架的所有條款（一級七個、二級20個、三級三個），并以此作為新標準的基礎。

2 大部分2008版IS0 9001標準的特有條款均保留下來（特別是原“7產品實現”的絕大多數二、三級條款），但部分條款按通用框架重新排列，移動了位置，修改了名稱。典型示例包括：

a)原“42文件要求”移至“7支持”中，將“文件”視為一種類似資源的“支持過程”：

b)原“56管理評審”從“5管理職責”移至“9績效評價”，作為最高層績效評價工具；

c)原“76監視測量設備的控制”從“7產品實現”移至“7.1資源”中，并改稱“監視和測量資源”：

d)原“83不合格品的控制”從“8監視、測量、分析和改進”移至“8運行”中，并更名為“不合格的過程輸出、產品和服務的控制”。

3 2008版9001標準的原有條款有合有分，層次有升有降，

a)條款合并的示例

原“423文件控制”和“424記錄控制”合并為“753文件化信息的控制”：

原“7.3.4/5/6設計和開發的評審／驗證／確認”合并為“834設計和開發的控制”：

原“7.5.1/2生產和服務提供的控制／確認”合并為“85 1產品和服務提供的控制”：

原“8.2.3/4過程／產品的監視和測量”合并為“9.1.1監視分析評價的總則”。

b)條款細分的示例

原“622能力、培訓與意識”細分為“7.2能力”、“7.3意識”和“7.1.6組織的知識”三個條款：

原“7.5.5產品防護”細分為“8.5.4防護”、“8.5.5交付后的活動”和“8.6產品和服務放行”三個條款。

c)條款層次上升的示例

“質量目標”由原“5.4.1”升至“6.2”：

“內部審核”由原“8.2.2”升至“9.2”。

d)條款層次下降的示例

“以顧客為關注焦點”由原“5.2”降為“5.1.2”：

“基礎設施／工作環境”由原“6.3/4”降為“7.1.3/4”：

“監視測量設備的控制”由原“7.6”降為“7.1.5”。

④新舊版9001標準的條款數量對比見表3。

(5)新版IS0 9001標準DIS稿內容及要求的幾個顯著變化

新版IS0 9001標準DIS稿提出了一些新術語、新條款、新概念和新要求，使得新版標準的內容和要求出現了如下幾個顯著的變化，

1) “4組織的環境”成為組織建立QMS的重要輸入和基礎

①將一般意義的“4.1總要求”變為具有新意的“4組織的環境”：

②新增兩個重要的新條款“4.1理解組織及其環境”和“4.2理解相關方的需求和期望”： ③“4.1理解組織及其環境”要求。組織應確定能夠影響組織的戰略方向及實現QMS預期結果能力的內部和外部問題，并監視評審與內外問題相關的信息：

④“4.2理解相關方的需求和期望”要求，組織應確定與QMS有關的相關方及他們的要求并監視評審與此相關的信息：

⑤“4.1”與“4.2”的要求與“組織的產品和服務”是確定QMS范圍的三個依據。

2)引入“風險管理”理念，將QMS建成抵御風險及充分利用機遇的預防工具 ①新增“6.1應對風險和機會的措施”和“6.3變更的策劃”兩個條款！

a) “6.1”及“6.3”的作用在于主動應對潛在的“風險、機會和變更”；

b)其功能是將其作為組織的總體預防措施；

②用廣義的“預防工具”概念取代原來特定的“預防措施”條款

a)“4.1、6.1、6.3”三個新條款遠遠覆蓋原“預防措施”條款的內涵；

b1“10.2不符合和糾正措施”也部分覆蓋原“預防措施”的要求（確定是否存在類似的不符合或潛在不符合并采取必要措施）。

3)用“產品和服務”取代“產品”，更便于服務業組織應用此標準

①“服務”從原“產品”術語中分離，成為與“產品”并列，互不隸屬的術語：

2 這種變化集中體現在“8運行” （原“7產品實現”）的二級條款名稱和內容中。代表“運行”不同階段（確定要求、設計開發、外部提供控制、組織提供控制、放行、不合格控制）的六個二級條款均以“產品和服務”相稱。

4)用“84外部提供的產品和服務的控制”取代“74采購（控制）”

1 適應全球經貿一體化、過程及服務外包、互聯互通等發展趨勢；

2 用廣義的所有形式的“外部提供的過程、產品和服務的控制”取代狹義的“產品采購控制”。

5）更加強調過程方法的應用

1 用“4.4質量管理體系及其過程”取代“4質量管理體系”。 “過程”進入標題，其地位提升。

2 “過程方法”的具體要求，由原六條增至九條，新增要求為：

a)確定每個過程所需的輸入和預期的輸出”；

b)分配這些過程的職責和權限”；

c)策劃并實施與6.1條款要求相關的應對風險和機會的過程”。

6)最高管理層的領導作用及承諾更加明確具體

1 領導作用及承諾多達11項（原為五項）；

2 將“顧客滿意”直接作為領導作用及承諾的具體內容；

3 淡化了管理者代表的硬性要求，展示了管理的靈活性。

7)首次提出“組織的知識”也是確保及提升質量的一種資源

1 新增“7.1.6組織的知識”三級條款：

②突出科技創新的作用，對于高端制造業及服務業尤其重要。

8)用“文件化信息”取代原有的“文件”和“記錄”

①適應信息化及互聯網時代的到來：

②更強調體系文件適應組織的規模、行業特點及產品、過程的復雜程度。

a)沒有強制性的管理手冊及六個程序文件的要求：

b)組織應根據對確信過程產生預期輸出的必要程度保持“文件化信息”。24個條款有應保留文件化信息作為證據的要求。

9)取消了可以刪除某些標準條款的規定

(6)新標準DIS稿的幾個無變化或無大變化的地方

1)標準的標題、使用目的和范圍、應用領域沒有變化：

2)質量管理的過程模式和PDCA循環沒有變化，且更加強化明了；

3)質量管理基本原則沒有本質變化（如附錄B：質量管理原則）：

1 QMP1-以顧客為關注焦點；

2 QMP2-領導作用；

③QMP3-全員參與；

4 QMP4-過程方法：

5 QMP5-持續改進：

6 QMP6-基于證據的決策方法；

7 QMP7-對供方等第三方的關系管理。

4)以“顧客為關注焦點”的標準主線沒有改變

1 起點為“42理解相關方的需求和期望”（相關方重點為顧客，包括直接顧客和最終顧客）；

②中間有“5.1.2以顧客為關注焦點”、 “8.2.1顧客溝通”、“8.5.3顧客或外部相關方的財產”等：

3 終點為“9.1.2顧客滿意”。

5)與CD稿相比，DIS稿仍保留大量適合于制造業的原有內容和文字表述

①“8運行”（即原“7產品實現”）在“通用框架”(8.1)外補充了“8.2～8.7”六個特有的二級條款，在兼顧服務業的同時，仍保留了大量適合于制造業的內容和文字表述：

篇5

隨著高等教育的大眾化，高校的教學質量已成為全社會關注的熱點，建立和實施ISO質量管理體系無疑是提高高校教育質量和教學效益的一種科學、有效、經濟的途徑，同時也是高校持續改進、提高教育質量的保證。如今實驗教學在高等教學體系中占據著非常重要的地位，隨著高等教育的日益普及，學生的實踐操作能力顯得尤為重要。為實現人才培養目標和進一步提高教學質量，研究如何改革實驗教學工作管理方法，建立完善的實驗教學質量管理體系，已成為當今教育界致力研究的熱點問題之一。本文即針對高校實驗教學中的現實問題，深入分析了ISO9000質量管理的內涵，構建了基于ISO9000標準的高校實驗教學質量管理體系，以期為推進教育部“教學質量與教學改革工程”、提高高校教學水平提供有益參考。

一、ISO9000質量管理標準

1.基本內涵

國際標準化組織（ISO）是目前世界上最大、最具有權威性的國際標準化專業機構。為了適應經濟全球化的趨勢，國際標準化組織的技術委員會先后了《質量管理和質量保證術語》（ISO8402）、《質量管理和質量保證標準選擇和使用指南》（ISO9000）、《質量體系設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》（ISO9001）、《質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式》（ISO9002）、《質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式》（ISO9003）以及《質量管理和質量體系要素指南》（ISO9004）。國際上通常將這6項標準統稱為ISO9000系列標準。

2.主要特點

ISO9000族標準主要有以下的特點：

⑴堅持采用過程模式，通用性、兼容性好。為了實現質量管理體系自身以及各種管理體系的兼容性，ISO9000標準選擇在公共基礎上的“過程模式”作為標準的主體內容，運作質量管理體系的同時可通過相同管理要素的“連帶效應”，實現其他管理體系的運作。此外，ISO9000標準還具有良好的兼容性，它已完全沒有某個行業的色彩，更具通用性，也更加強調體系的有效性，顧客需求的滿足和持續改進。

⑵堅持強調組織“滿足顧客需求”。ISO9000族標準列出的第一項質量管理原則就是“以顧客為關注焦點”，提出“組織依存于顧客”的理念。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。在ISO9001標準要求中有12個條款直接涉及到“顧客”。

⑶堅持“持續改進環”，強調自我改進機制。ISO9001標準將“顧客滿意度的測量和監視”和“數據分析”作為對質量管理體系的要求提出，質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，確定提供顧客可接受產品的過程，以及保持這些過程受控，質量管理體系提供了用于持續改進的框架，以使顧客滿意。

二、高校實驗教學引入ISO9000標準的重要意義

1.實驗教學及其內容

實驗教學是高校教學的重要組成部分，其根本目的是使培養的學生通過基本技能的訓練，激發學生的創新思想與實驗能力，提高學生實驗操作技能。通過實驗，提出問題和解決問題，鍛煉學生的探索進取精神；培養學生在學習與工作中，相互協作能力。

實驗教學的環節是實驗教學目標任務的具體化。具體來說，是將各個實驗教學環節通過合理配置，構建以培養應用能力為主線的實驗教學環節的內容，實現循序漸進。將實驗教學的目標和任務具體落實到各個實驗教學環節中，使學生在實驗教學中掌握必須具備的、相互關聯的知識和能力。高校的實驗教學環節（模塊）主要包括實驗、實習、實訓、工程訓練、課程設計、畢業設計（論文）和社會實踐等。

2.實驗教學質量管理體系

高等學校實驗教學質量管理體系包括實驗教學管理職責、實驗教學資源管理、實驗教學過程實現和實驗教學的質量監控與改進。學校在進行實驗教學質量管理時，首先要根據教學質量方針和目標的要求，準備必要的資源條件（教師、教材、教學設施和教學媒體等資源），然后通過設置教學組織機構，分析確定需要開發的教學和教學管理活動（過程），分配、協調各項活動的職責和接口，通過程序的制定給出從事各項實驗教學質量活動的工作方法，使各項實驗教學質量活動（過程）能夠經濟、有效、協調地進行，這樣組成的有機整體就是學校的實驗教學質量管理體系。

3.高校實驗教學引入ISO9000標準的意義

⑴實驗教學質量管理體系的形成參照了 ISO9000 族標準，與全面質量管理的理念是一致的，能夠比較好地滿足實驗教學全面質量管理的要求。

⑵學校整體教學質量的提高依賴于各個教學環節的教學質量的提高，因此，實驗教學環節作為應用型人才培養的關鍵環節，實驗教學質量管理體系為實施教學全面質量管理奠定了基礎。

⑶建立實驗教學質量管理體系有利于提高學校的聲譽，學校可以向家長、社會各界和政府展示自己在教學的各個方面已經齊備，并且教學質量處于受控之中，從而，贏得學生、家長和社會的信任。同時學生、家長、社會各界可以通過教學質量管理體系了解學校的組織是否健全、人力和物力資源是否齊備、工作機制是否健全，從而得出教學質量是否有保障，并進而為學生和家長選擇學校提供可靠的依據。

⑷建立實驗教學質量管理體系有利于實現管理科學化、規范化，依法治校而不是以人治校，在使學校的教學質量持續提高的同時，也使學校的整體管理水平不斷提高，從而最大限度地滿足社會對學校人才培養的需求

三、基于ISO9000標準的高校實驗教學質量管理體系的構建

1.基本思想。以ISO9000基本思想為指導，借鑒企業按 ISO9001 標準建立質量管理體系的模式方法和成功經驗，吸收教學質量管理實踐中的最新成果，建立教學質量管理體系，開展教學質量保證活動，對影響教學質量的所以環節、活動及因素實施有效地控制，確保高校“產品”達到規定的要求，使高校主動適應社會變化的需要，促進高校合理利用資源，不斷改進和提高人才培養的質量。

2.構建目標。教學質量目標是對教學質量方針的具體化，可從以下幾個方面來界定教學質量目標。①教學質量特性，包括教學輸入、教學過程和教學結果的質量特性，如師生比、骨干教師比率、服務態度、學校特色、升學率、合格率、優秀率、學生的智力和非智力因素發展水平、學生滿意率、家長滿意率等；②比較特性，與同類學校的教學質量比較；③質量改進特性，反映學校教學進步的指標；④時間特性，規定目標實現的時間限度，比如一所基礎薄弱學校確定的目標是三年內在教學質量上達到本地區中等水平。

3.構成要素。高校實驗教學質量管理通常包括以下構成要素：

⑴實驗教學質量管理體系。包括實驗教學質量管理總體要求和相應的文件要求；

⑵實驗教學管理職責體系。包括實驗教學質量括管理承諾、質量方針、方案策劃以及管理評審；

⑶實驗教學資源管理體系。包括從事實驗教學的人力資源以及相應的基礎設施和環境條件；

⑷實驗教學產品實現體系。包括培養目標和方向、學科專業的設置、師資隊伍建設目標、課程設置、科研等。

4.模式設計。

對于高等學校這一組織而言，教學工作是中心工作，提高教學質量是管理工作的目標，通過進一步分析和引用ISO9000 標準的有關規定，建立了以過程為基礎的實驗教學質量管理體系模式見圖1，以過程為基礎的實驗教學質量管理體系，由兩個過程組成，第一個是實驗教學過程的實現，包括實驗教學過程輸入、實驗教學過程和實驗教學輸出效果，第二個是以提高實驗教學質量為目標的管理過程，管理過程的要素構成由實驗教學管理職責，實驗教學資源管理，實驗教學過程實現和實驗教學監控與改進四個部分組成，與ISO9000標準中規定的四大板塊內容：管理職責；資源；產品實現；測量、分析和改進，是一一對應的。這兩個動態過程的不斷運動，以及它們在運動過程中的相互關聯、交叉和作用，構成了學校實驗教學質量的運動過程，可見，實驗教學質量的提高是通過質量管理體系的運動過程實現的。

學校整體教學質量的提高依賴于各個教學環節的教學質量的提高，實驗教學是人才培養的重要環節，因此，建立實驗教學質量管理體是必要的。作為整個教學質量管理過程的一個環節，為整體教學質量的提高貢獻力量，是建立實驗教學管理體系的目的。

四、質量管理體系應用中可能出現的問題及對策建議

對于高校尤其是地方本科高校而言，將ISO9000標準應用于實驗教學質量管理中還處于探索階段，需要經歷一個嘗試、適應的過程。從理論上講，構建規范有效的實驗教學質量管理體系可以有效的促進教學質量的提高。然而，在實際應用過程中，還可能存在以下幾方面問題，因而值得我國高度重視。

1.認識不充分，致使建立的質量管理體系不符合實際。

有些高校在沒有真正了解ISO9000標準的作用和意義的情況下，就盲目效仿企業引入ISO9000標準，機械地按照模板進行學校質量管理體系文件設計和編寫，在短時間內，堆砌成了質量管理體系文件。事實上，這樣建立起來的所謂的教學質量管理體系，無非是一堆形成文字的文件，難以與實際情況銜接和掛鉤，無法增值和有效運行，很多環節在應用過程中流于形式。因此，在引入ISO9000質量管理體系時，要使各級領導認識到，建立質量管理體系，是解決管理問題，解決管理者自身的工作質量問題。對質量管理的投入必須到位，領導要帶頭按照質量管理體系文件要求辦事，切忌說起來是一套，做起來又是另一套。同時，學校還要培養出懂ISO9000標準的內部管理人員，結合實驗教學管理特點靈活把握，充分識別過程，對實驗教學質量管理體系進行精心策劃，構建符合本校的實驗教學質量管理體系。

2.缺乏全員參與，教職員工質量意識淡薄。

在應用ISO9000標準的過程中，嘴上倡導“提高質量意識”、“全員參與”，但在實際推動過程中，多數教職員工質量意識淡薄。在文件編寫和修改時，部分人員考慮的不是怎樣提高質量問題，而是盡量想辦法“避責”；在內部自查、審核過程中，也是在一夜之間造一些“假”記錄，應付檢查；在發現問題進行整改時，也是應付草草了事，整改沒有落到實處。因此，實施實驗教學質量管理體系，首先要抓質量教育工作，強化全體員工的質量意識，樹立現代質量觀念，使之充分認識和理解質量管理的重要意義，明確自身在質量管理活動中應承擔的責任，并使之內化為自己的自覺行動。同時，也不可忽視對學生的質量教育。因為人才培養是雙向行為，學生是高校“產品”的載體。為此，必須要高度重視全員質量意識的教育工作，對不同層次的管理人員和學生進行強化質量意識教育。

3.編制質量體系文件時，注重形式而非實質

在引入 ISO9000 標準時，機械地制定了大量的程序文件、規章制度和記錄表格。這樣的結果是，在實際實驗教學和管理工作中，每一項工作，不管大小、有無必要，都要進行記錄，實驗教學質量管理體系實施缺乏靈活性，不僅極大的浪費了人力物力，還把教師、管理人員限制得太死，因此不滿情緒和反感情緒在教師隊伍中滋生，反而不利于教學質量的提高。因此，在應用 ISO9000 標準的實踐中，質量體系文件數量和詳略程度取決于人員的素質和現行實驗教學及其管理的實際情況，只要不影響實驗教學質量和質量體系有效運行，文件應盡可能少、盡可能簡單明了。另一方面，在質量體系運行中發現某些影響實驗教學質量的問題反復出現，在需要修改補充相關的規定，甚至增加新的質量體系文件。

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作者簡介：

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中圖分類號：G458 文獻標識碼：A

一、 引言

高校教學管理部門的管理水平是決定教學質量的一個重要因素，而教研室作為直接組織教學、科研和社會服務工作的基層單元，在把好教學質量關、促進學校內涵建設等方面發揮著至關重要的作用。因此，構建完善的教研室管理體系，并在教科研活動中加以應用，是擺在新建本科院校專業教研室面前的一項重要任務。

二、當前教研室管理中存在的問題

通過問卷調查、電話訪談、實地走訪等調查手段，對當前新建本科院校教研室管理中存在的一些的問題進行了分析與總結。

（一）教研室工作過程缺乏統一的制度和規范。

目前，很多專業教研室工作往往依靠經驗，對相關工作職責沒有明確的界定，缺少對工作流程的規范，缺乏對工作實施過程的監控，也忽視了對工作效果的評價，對工作的持續改進也存在監管不力甚至沒有監管的狀態。同時還存在專業教研室各自為政，同一所學校的不同教研室的規章制度、管理機制、工作標準都相差很大的現象。

（二）教研室工作文檔管理水平有待改進。

教研室文檔資料反映了教研室活動的各個方面，應該包括：教研室專業建設、課程建設；學術科研建設；教研室歷史沿革；上級下發文件、制度規定；教研室制定的規劃、具體制度、落實措施；教學活動實施效果等。通過文檔建設，可以看出教研室全面建設的概況。但一些教研室對文檔管理重視程度不夠，對文檔涵蓋的范圍認識不全面，對文檔管理缺少必要的規范章程。因此常常出現資料遺漏，借閱不歸還，歸檔不合理導致用時找不到，或是資料重復等現象。特別是近年來隨著網絡化辦公的普及，很多工作趨于電子化、網絡化，如Email、IM工具、手機短信等手段，如何將電子工作成果以固有文檔的方式留存下來，也是教研室文檔管理中一個亟待解決的問題。

（三）教研室活動流于形式。

教研室活動缺乏相應的活動經費，活動場所得不到很好的保障，活動時間與院部例會等時間常有沖突，因此在討論專業建設、課程改革等一系列教研室工作時往往草草收場，導致教研室活動流于形式，不能發揮很好的作用。

（四）學校與教研室之間缺乏溝通。

雖然大部分學校每學期都會召開專業教研室的座談會，但在教學日常工作中，學校管理層與專業教研室之間的工作模式，更多的是前者下達命令、后者執行任務，而專業教研室的工作狀態和反饋意見不能很及時的反映到學校層面。這就導致了教研室管理的單向性，不利于教研室工作的開展。

上述問題如果長期得不到解決，勢必導致教研室管理水平停滯不前，教研室工作受阻，嚴重影響新建本科院校的專業、學科、課程建設、人才培養質量以及教師自身發展。因此必須積極尋找對策。

三、ISO9000質量標準應用于教學管理的可行性分析

提升教研室管理水平的最終目的是通過控制機制將教科研活動從無序狀態調整到有序狀態，而ISO9000質量管理體系集合了當今世界較為先進的質量管理理論和實踐，強調質量管理控制過程中的全員參與、全程化、全面性，強調服務第一、消費者至上和組織質量管理體系的持續改進。在ISO9000管理體系中的ISO9002國際標準強調“質量形成于生產過程，必須使影響產品質量的全部因素在生產過程中處于受控狀態，以文件化的形式規范所有質量的各個環節”，這恰好符合教研室教研工作的活動規律。教研室管理可以借助ISO9000堅持預防為主、持續改進的原則，對工作實施過程管理，保證過程內部或過程間的緊密鏈接，使得教研活動過程中的每個環節都處于受控狀態，從而保證過程的質量，進而保證目標的質量（教科研活動的質量）。因此引入ISO9000質量管理體系，從過程管理角度建立適合新建本科院校教研室的管理體系是可行的。

四、 ISO9000在高校管理中的應用現狀

（一）ISO9000在國外高校中的應用。

英國是率先應用ISO9000標準以保障高等學校教學質量的國家，早在1987年就頒布了BS5750國家標準，將ISO9001標準完全移植到教育領域的認證規則，并且在幾十所英國高校得到應用。美國1992年就有220所高等院校采用該標準，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究型大學。1998年秋美國賓西法尼亞洲有19所公立學校按照該標準來檢驗學校的教育教學質量，美國全國私立學校認可委員會主席認為：“采用國際質量認證的方式是二十一世紀教育管理發展的趨勢”。

（二）ISO9000在國外高校中的應用。

目前全球通過ISO9000認證的學校和教育機構數量已達500多所，在我國僅有幾十所，其中高等學校大約有十多所。1996年以后，我國也有一些教育和培訓機構移植和應用了ISO 9001標準。通過ISO 9000質量認證的教育機構主要集中在各類職業教育和民辦教育，普通高等學校較少。目前，依據ISO 9000標準建立質量管理體系的高校主要有：大連海事大學、汕頭大學、上海海運學院、國防科技大學計算機學院、山西國際商貿學院等。

五、基于ISO9000教研室管理機制的構建

從ISO9000質量標準出發，建立和實施教研室管理體系，首先要明確教研室所處的工作環境和管理的質量方針及目標，明確各級人員的管理職責或工作職責，并建立明確的驗證檢測體系，確立并不斷完善各項教研活動的工作程序，從而形成一套過程間緊密鏈接的質量管理體系。根據ISO標準，結合教研室工作的實際過程，我們制定了持續改進的教研室管理體系（見圖1），管理體系的構建方案可以分為以下幾個部分來實施：

圖1

（一）制定教研室管理的質量方針、質量目標。

根據ISO900質量管理體系和教育教學要求，教研室的質量宗旨和質量方向，以計算機科學與技術教研室為例，質量方針是，“科學管理、嚴格控制、面向應用領域培養復合型人才”。 質量目標是，“創建管理高效、理念先進的、產學研一體化的服務型教學單位”。

（二）全員參與、落實質量權責。

結合教研室工作過程的活動，組織人員對教研室管理工作中的每一個環節進行分析、對比、設計與策劃，對管理、執行、審核人員明確規定了質量職責。制定了《質量職責分配方案》，將質量職責層層分解、細化，落實質量活動，規范質量記錄。

（三）建立層次化的質量文件體系。

找出教學過程與ISO 9000質量標準的對應點，制訂出教研室工作過程中各個活動對應的質量文件，然后匯總形成較完整的質量體系文件，質量體系的文件層次結構見圖2。再按職責或所熟悉的工作分頭修改補充，不斷完善，最后組織專家組和骨干人員審定編印出完善的教育教學質量管理新體系，頒布實施。

圖2 基于ISO的教研室文件體系層次圖

1、第一層，即質量目標與質量方針，為教研室管理體系中的指導性文件。

2、第二層為教研室工作質量手冊，是教科研活動有效運行的綱領性文件，包括：學校頒布的各種管理文件和工作規范，教研室管理職責，資源管理，教育教學服務的實現、分析和改進等相關文件。

3、第三層為程序文件，是對質量手冊的支持性文件，它詳細介紹了實施質量管理所需的相互關系的過程和活動，明確規定了各要素中部門所承擔的職責權限。依據教研室自身情況，可靈活建立具體的程序文件，如：文件控制程序、記錄控制程序、管理評審程序、內部審核程序、糾正措施和預防措施控制程序、教學不合格控制程序、教學質量評估規范、學生補考控制程序、專業建設和開發控制程序、教學管理控制程序、教材訂購控制程序、科研過程控制程序、文獻管理規范等。

4、第四層，作業指導書，是即時信息的傳遞載體，可以作為客觀事實的證據，也是質量管理體系文件的有效組成成分之一。經過整合匯編，包括以下六個子匯編：崗位職責匯編、教學與科研管理工作制度匯編、行政工作管理制度匯編、教師手冊、學生手冊。

5、第五層，質量記錄，該層文件是對已完成的活動提供客觀證據的歷史記錄文件。該記錄文件描述教科研活動狀況和結果的一種特殊軌跡文件，可在此基礎上進行添加補充，但不允許刪、改。

（四）方案實施。

基于ISO的教研室管理機制建立以后，可按照以下方案進行實施和應用。

1、成立專門的質量監控小組作為管理者，負責質量體系管理工作中的具體事宜。

2、實行邊培訓邊試運行的方式，加大對質量標準體系的培訓力度，系統學習ISO9000標準與過程持續改進的知識，了解ISO9000標準的基本概況與教研室管理體系的基本框架，明確各自的職責，以保證體系向著既定的管理目標有序、協調地運行。

3、在教研室內部按照PDCA模型進行工作的持續改進。當體系運行一段時間以后，在部門進行內部審查的基礎上，對體系運行以來的狀況進行評價，以驗證該管理體系的適應性和有效性。對發現的問題，及時進行整改，并加以落實，整個過程都應當體現在質量記錄文件中。

六、結語

通過構建基于ISO9000質量標準的教研室管理體系，建立自我完善和持續改進的機制，從而促進教研室管理的規范化、制度化和科學化，促進教學質量，提升專業建設水平，發揮每位教師參與教科研活動的積極性，特別是通過程序文件和質量記錄，從軟件上完善和規范教研室管理，保持其責任的可追溯性，增加學生、家長和社會的滿意度，為學校進行本科教學水平評估提供教學過程的質量保證。

（作者單位：山東女子學院）

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篇7

1.貫標的目的有悖于實施ISO9001質量管理體系的初衷

企業實施ISO9001質量管理體系的初衷應是：識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；實現、保持并改進組織的整體業績和能力。目前大多數建筑施工企業在貫標過程中并未完全體現這一初衷，其目的僅僅是“獲取證書、通過審核”，使貫標流于形式。

2.企業內部組織貫標的部門或內審員未能起到相應的作用

建筑施工企業組織機構中應設有“質保部”或“質檢部”，該類部門的主要職責是檢驗產品質量，維護質量管理體系正常運行，不斷促進產品質量的提高。這就要求部門中的管理人員應具備相應的專業技術知識、系統的管理知識，較強的質量意識和責任感。內審員除具備上述能力外，還應理解掌握并靈活運用ISO9001質量管理體系標準，熟悉內審工作流程。而一般建筑施工企業中的質保部和內審員并不能達到以上要求，使得質量管理體系的作用不能充分發揮，甚至將企業貫標引向形式主義的誤區。

3.ISO9001質量管理體系文件編制與建筑施工企業行業特點不相符，可操作性差，與實際管理工作脫節

建立ISO9001質量管理體系標準，能否獲得最終的成功，主要是看所編寫的ISO9001質量管理體系文件是否適合于我們的企業，是否具有很強的操作性。只有員工執行質量手冊、程序文件的要求變得輕松自然的時候，我們的質量管理才真正可以說“邁上了新臺階”。而不是只注意把質量手冊、程序、規程等文件“合格保存”或束之高閣，專等下次監督審核時向審核員提供。目前，一些建筑施工企業的質量手冊和程序文件是在咨詢師指導下或干脆是由咨詢師一手包辦編寫的，而咨詢師不了解建筑施工行業特點和規范要求，一味套用樣本式的質量手冊和程序文件，使得文件不具有可操作性，不能與企業的管理制度和工藝文件有效的整合，形成兩本賬。質量手冊、程序文件及質量管理體系運行記錄只是留給外審專家看，而真正的質量管理組織仍執行行業技術規范、部門規定和本組織的規章制度。形成了嚴重的兩層皮現象，將貫徹ISO9001標準引向了只是獲取認證證書的誤區。

4.貫標在實際操作中存在的問題

貫標在實際操作中存在的問題歸納為以下幾點：

（1）質量目標內容空泛，缺乏挑戰性，或者不切實際，甚至無法實現。舉例說明：某勘察施工單位所確定的質量目標為：勘察科研報告合格率為100％，優良率大于60％；而另一施工單位的質量目標確定為產品合格率100％，對優良率則無要求。對于上述勘察單位的質量目標，由于近年來，行業不組織報告評優，所以制定的質量目標根本無法實現，也無法進行考核，形同虛設。就工程施工單位而言，僅產品合格率達到100％，則明顯偏低，缺乏挑戰性。因為向顧客提供滿足法律法規的產品是對組織的最低要求，是必須達到的。同時，行業對于建筑施工企業的分部、分項工程是有評優標準的。

（2）質量目標分解不合理，不能確保組織的質量目標完成。ISO9000族標準要求，組織的質量目標“應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。其目的是通過將組織的質量目標按照管理部門的具體職能和承擔的項目進行逐級分解，使其確保組織的質量目標的完成。而筆者所見一些建筑施工企業，不是按照各職能部門所承擔的職責和項目部所承擔的建筑施工項目去制定其質量目標，而是簡單的將組織的質量目標肢解給各下屬單位。如將產品合格率100％作為各項目部的質量目標，將顧客滿意率大于90％作為經營部門的質量目標等。

（3）質量記錄過于繁雜，員工產生厭對情緒。受咨詢師關于“寫你所做的，記你所寫的，做了就必須留有記錄，不留記錄等于沒做”提法的影響，凡是從事與產品質量有關的人員，都要填寫大量的記錄表格，不僅浪費了紙張，影響了工作效率，更引起了人們對質量管理體系認證工作的誤解，認為質量管理工作就是填記錄表格。事實上，如此記錄，僅僅是做給外審專家看，沒有實際意義。另一方面，還存在缺少記錄而“造假”的現象。這就使一些員工對貫標工作存有厭煩心理。嚴重阻礙了貫標工作的發展。

（4）數據分析應用不夠，不會對已經發生的不符合項、不合格品進行數據分析，以找出對質量管理體系和生產工藝過程在何處實施改進。因而，在外審過程中專家往往都會指出數據分析是薄弱環節。

二、建筑施工組織存在的上述問題，由以下原因所致

1.對顧客的識別不夠充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性，以及對現狀分析不夠

有些企業為了滿足ISO9000族標準要求而規定并分解目標，完全是為了獲證的需要，沒有考慮企業的貫標情況（人員、規模、產品特性等因素）。更有甚者，有些企業唯恐外審專家開具不符合項，所謂的質量目標實際上早已達到甚至超過了，如此方法制定的目標起不到任何激勵和促進作用，毫無價值；或者是為了企業宣傳需要，認為越高越好，制定的質量目標根本無法實現，也無從考核。

2.沒有處理好質量方針與經營方針的關系，以質量方針取代或沖淡了經營方針

一些建筑施工企業，在質量手冊中均制定了質量方針，強調了質量在企業中的地位和作用。而沒有注意將質量方針融入經營方針，并注意質量方針應與經營方針協調一致。這本身就是沒有深入理解ISO9001標準的表現。作為一個企業，其存在的目的就是追求合法利潤，而不是不顧一切成本，去追求產品的質量。否則就是錯誤的理解了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則。

3.沒有正確的理解ISO9001質量管理標準對記錄的要求。標準換版，但舊的烙印還沒有清除干凈

“寫你所做的、記你所寫的、做什么都要留下記錄、沒有記錄等于沒做”這種提法是94版ISO9001標準對記錄的要求，一些咨詢師經常這樣倡導企業。而ISO9001-2000標準對記錄的要求則是“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據”。只要能證明符合產品的要求和質量管理體系有效運行即可，并且僅限定了21種必需的記錄。而且有些規定是“適當的記錄”。產生記錄過多、過濫的原因主要是對ISO9001標準理解不夠，又完全相信了咨詢師的誤導，認為記錄越多證明工作越好。

4.誤把數據分析等同于統計技術

數據分析是一個過程，而統計技術是一種方法。在ISO9001-1994中， 4.20章為統計技術，而ISO9001-2000中8.4明確規定了數據分析。一些建筑施工企業仍抱著94版標準的要求不放，以為統計技術就是數據分析，而統計技術要求樣本量較大，且有些方法要求一定的數量基礎，導致一些人產生畏難情緒，不知如何著手進行數據分析，因而形成了所謂的薄弱環節。

5.對企業的生產經營過程識別不充分，生搬硬套ISO9001標準，沒有實現質量管理手冊（文件）與企業現行的有效管理經驗相結合

由于一些建筑施工企業沒有按照ISO9001-2000標準4.1條款的要求，對過程及相互關系進行識別，只是盲從咨詢師的指導，按照標準條款的順序寫質量管理手冊。只是考慮如何適應審核專家的要求，沒有考慮如何用ISO9001標準規范本組織的質量管理，使自身的管理工作符合ISO9000族標準的要求，沒有很好地將ISO9001標準各條款的要求融入到組織的管理過程中去。因而形成了所謂的“兩層皮”現象。導致員工按照質量手冊的要求記一些記錄，專門留給外審專家檢查，而實際按照行業技術規范和組織的質量管理制度另搞一套記錄，留等主管行業或有關部門檢查驗收、歸檔使用。

三、解決對策

對策一：加強對ISO9001：2000版標準的培訓，深刻領會標準要求的實質。究其質量體系運行存在問題之根源，其中最主要的是對ISO9001標準理解不到位所致。如質量記錄過于繁瑣，數據分析不夠、監視和測量裝置控制不到位等等均是如此。所以企業要重新組織對不同層次的員工及管理人員重新培訓ISO9001：2000版標準。最好是聘請既是ISO9001質量管理體系的咨詢師或審核員，又是本系統本行業的專家講解ISO9001：2000版標準，杜絕不結合本行業實際，空對空宣貫的做法。

對策二：不斷引進先進的管理模式，提高企業的生產經營水平。目前，建筑施工行業仍是一種粗放型的管理模式。管理制度幾十年一貫制，仍處于封閉、保守的狀態，急需加以改變。首先，組織的最高管理者要做到與時俱進，銳意改革，不斷進先進的管理模式，如質量方面的6δ管理，生產管理中的5S管理法、清潔生產法、3A管理模式、TMS管理法等等，提升管理檔次，實現“跳起來摘蘋果”。這樣也可以解決質量方針、質量目標、內部溝通等方面不協調問題。

對策三：企業應樹立正確的質量觀，自立、自強，積極探索和創建符合自身實際的管理模式和企業文化。借鑒企業文化建設理論、組織行為等理論（系統的研究人在組織中所表現的行為和態度）和學習型組織建設理論（即五項修練─自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統思考）。積極倡導、精心設計、大力培訓優秀的文化理念，堅持以人為本，不斷推動文化的更新，在搞好調查研究與評價的基礎上，總結組織成功的優良傳統和成功經驗，分析研究現有“文化理念”及其適應性，認清組織發展中面臨的主要矛盾和障礙等，指正進行文化理念的定格設計，根據單位的事業領域和戰略目標確定基本的價值觀、經營理念和經營方針、管理理念及人才觀，搞好職業道德和員工行為準則，以及文化形象定位等。在企業文化的建設中，形成激勵機制，使員工意識到自身工作的相關性和重要性，樂于為組織積極奉獻。做到這些，就能解決質量方針與經營方針（宗旨）的不協調。質量目標與經營目標及企業質量目標與各職能、層次、人員質量目標相脫節的問題。

對策四：鑒于建筑施工企業的特殊性，應該深刻領會、靈活運用ISO9000族標準。對檢測儀器實行分類管理。

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知識是企業繼人、財、物后又一重要的資源,國際一流企業的實踐證明,實施知識管理是企業保持領先的有效措施。從總體來看,國外企業的知識管理已日趨成熟。相比較而言,受企業整體管理水平的制約,國內企業知識管理實踐還不成熟,正處于積極發展的態勢當中。對于國內許多企業而言,知識管理仍是一種全新的管理方式。

國內電力行業企業的知識管理實踐應用也由近幾年開始起步,浙江省電力試驗研究院(以下簡稱電試院)是浙江省電力公司直屬的大型研究機構,作為所在區域電網的技術監督中心、技術服務中心、技術開發中心、技術信息中心,現已發展成為專業門類齊全、技術人才密集、科研手段先進、科技實力雄厚的電力科學研究基地。電試院開展知識管理體系研究建設和應用實施是根據對自身的定位和研究院未來發展的內在要求所提出的,也是積極地響應國家電網公司sg186中提出的信息化發展的要求所建立。電試院期望通過知識管理實踐,為國內電力企業知識管理實踐進行有益探索,完善當前國內企業知識管理實踐中出現的一些不足,形成知識管理實踐的方法論和系統建設的體系架構,積極探索電力行業企業知識管理能力提升的方法和路徑。

2 知識管理體系的建設

2.1 建設目標

知識管理就是通過努力使“最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人,以便使他們能夠作出最好的決策”,來達成這些目標,為企業創造價值。

結合電試院的實際情況,電試院計劃在未來3年內基本建成知識管理體系,實現以下目標:

1)知識內容體系有序化:電試院知識內容具有一致的分類體系,靈活的內容組織方式,并形成定期的內容更新和維護,知識內容質量能夠滿足業務要求。

2)知識管理管理體系制度化:電試院知識管理有明確的推動機構,知識管理推動部門和業務部門在知識管理建設中的定位明確,形成有章可循的運行、考核和激勵制度。

3)知識共享自覺化:員工利用多種渠道主動共享和學習知識,知識共享初步成為員工的一種工作方式。

4)知識管理系統工具化:辦公平臺、協作平臺、知識文檔管理平臺基本建設完成,具備初步的應用系統集成能力,知識管理系統成為員工工作和學習的主要手段。

2.2 建設原則

1)總體規劃、分布實施原則

在知識管理的建設中,圍繞電試院整體戰略、知識管理現狀及其需求,做好總體規劃,并從關鍵環節入手,積極推進,分步實施。

2)管理和技術相結合原則

知識管理不僅僅是技術問題,還更多地涉及到企業文化、激勵制度、業務流程等方面的問題。因此在建設知識管理時,必須拋棄單純從技術出發的觀念,要將知識管理思想、理念的培育和知識管理技術、系統的建設有效地結合起來。

3)全員參與原則

動員全體員工參與到知識管理的建設中,而不是僅僅靠管理部門來推動,這將有助于加快知識管理的建設。

4)應用性原則

在知識管理應用功能的選擇和設計時,必須明晰業務操作的實際需要,了解用戶對知識管理系統的使用要求,務必做到系統平穩實施與應用,使系統能真正地服務于業務需要。

5)實用性和先進性平衡原則

在追求知識管理系統先進性的同時,將知識管理的目標和電試院的戰略發展目標、管理目標緊密結合,特別是在技術路線選擇上,要堅持實用原則。同時,要保證知識管理系統在技術架構、管理思想上的先進性,保證系統不會在未來若干年內落后,使投資得到最大程度的保護。

2.3 建設過程

在工作開展過程中,根據電試院知識領域的特點,采用了綜合化策略來推進知識管理的具體建設工作,并在不同階段建設內容略有側重,具體來說:

在建設初期,以管理已有顯性知識為主——以知識文檔庫為建設重點,有效管理已有知識,以知識社區建設為輔;

在知識管理文檔庫步入正軌運行后,加大力度推動知識社區的建設,并以此有效推動知識共享文化的塑造;

最終實現顯性、隱性知識良性轉化,形成多種形式的知識共享方式,對知識資源全面管理,有效支撐和改善業務。

在實施過程中通過系統規劃開展具體的建設工作,逐步落實了制度建設、文化宣傳和系統平臺建設等工作,初步建成了一個穩定、可持續積累的知識管理體系。整個實踐過程共分為“啟動與調研”、“知識管理現狀分析以及總體策略規劃”、“知識管理體系的系統化建設”、“知識管理體系的試運轉和完善”四個階段。

2.4 應用情況

通過近兩年的知識管理體系建設實踐,初步建成了一個包含文化、組織、管理制度以及系統平臺等在內的完整的知識管理體系。

從系統建設與應用角度看,在實施過程中搭建了知識社區,集成了專家博客、交流論壇、知識地圖、問題庫、我的空間、專家黃頁、虛擬團隊等應用模塊,并實現了與知識庫的一體化整合,整個系統平臺支持對顯性知識和隱性知識的靈活管理、搜索與共享,并與現有業務系統有機集成。知識社區中還應用了知識地圖模塊,已經建成辦公室、人力資源部、財務部、科研中心、生技部、高壓所、熱工所以及新能源項目團隊相關領域共179張知識地圖。外部知識地圖引入knet作為院外部企業管理知識庫,目前按照企業管理通用分類,實現對外部知識源8萬多篇知識文檔的結構化展示。

從管理角度看,在顯性知識管理層面,確定了《院知識管理分類體系及命名原則》,完成了各專業所2001年后歷史電子文檔的整理歸類,并將其全部存放到知識管理庫中。同時,知識的收集和存儲實現了與院生產管理流程緊密結合。在隱性知識管理層面,創新性引入行動后總結(aar)、同行幫助、警示報告等隱性知識管理的方法,并配置應用到知識管理社區中,有效推動了對員工隱性知識的挖掘與管理。

3 知識管理體系建設的實施效果

(1)對公司整體層面的價值體現:

知識管理體系,有助于從整個公司的層面上提高知識管理水平,實現知識管理目標,知識管理的價值主要體現在以下幾個方面:

決策支持:每個決策和操作均擁有輔助的知識資源來支持,可以在決策和執行體系中發揮集體的知識智慧。

管理能力提升:知識管理直接提升企業對經營環境的應變能力、創新能力、決策能力、操作和控制能力。同時還包含提高公司整體凝聚力、降低經營風險、提高公司的整體競爭力和無形資產價值,推動公司可持續發展。

智力資源整合:知識管理體系可以有效管理公司的知識資源、情報資源、內部組織資源、外部關系資源,輔助各個部門及崗位的學習和工作,實現經營管理中的速度、精準和安全。

企業凝聚力增強:知識管理的核心精神在于知識合作與共享,因而知識管理的導入和推行也意味著公司員工團隊合作意識的增強,企業凝聚力、向心力的提升。

(2)對職能部門的價值體現

對職能部門而言,知識管理的價值更易體現在業務層面。部門更關注知識管理對部門工作的支撐,以及部門內部管理的提升方面。綜合起來看,有以下幾個方面:

規范部門文檔管理及各種標準的執行;

管理部門顯性化的文檔,避免知識流失,節約查找時間,提高辦公效率;

提煉、固定最基礎的東西、最值得借鑒的知識和經驗,避免不必要的重復工作、昂貴的重復創造和反復錯誤;

運用搜索功能,方便地查找、調閱以往的知識和經驗,在滿足安全要求的情況下便于各部門的知識共享和應用;

使新員工快速融入新的工作環境,為部門人員的培養提供有力的支持。

(3)對員工的價值體現

知識管理對員工的價值,體現在企業和個人利益長期共榮的基礎上。對于研究所的全體員工來說,企業的發展具有前景和保障,個人的發展和利益才能夠獲得良好的保障。

同時,從員工成長來看,員工實現能力的快速提升,在企業中職業生涯的良好規劃,都有賴于知識管理與人力資源管理的相互促進和融合。

從職業分工和日常工作來看,有效的知識管理可以促進跨專業、部門的協同工作有序開展;可以幫助員工更有效率地尋找知識,提高日常工作效率,減少重復勞動;可以幫助各個領域的專家盡量擺脫日常事務性勞動,節省作業時間,投入精力于專業領域的事務處理。

4 知識管理體系建設的創新

與國內同行業知識管理研究和實踐相比,電試院知識管理實踐體現了如下特征:

(1)知識管理體系建設方法論在電力行業的應用與創新:結合知識管理理論以及國內外先進企業的實踐經驗,在國內電力行業系統的引入了知識管理理念,初步建設成包含知識管理文化、知識管理組織、知識管理運行及激勵制度、知識管理系統四塊內容的知識管理體系,并形成了電力行業知識密集型企業知識管理體系建設方法論。

(2)在知識管理系統建設上,通過對知識庫與知識社區的一體化整合,實現了對顯性知識和隱性知識的靈活管理。設計了具有行業特點的知識分類體系,并以此為基礎配置了知識庫,實現了對顯性知識的結構化管理。知識社區建設則整合知識交流論壇、知識地圖、專家實時在線支持、博客、實踐社區、knet(管理知識庫)等功能,并與知識庫銜接,為院內隱性知識的交流、共享應用與創新提供了支持平臺。

(3)首次在電力行業中引入行動后總結(aar)、協同寫作、同行幫助等隱性知識管理工具,并配置應用到知識管理系統上,有效推動了對員工隱性知識的挖掘與管理,同時進一步結合專家實時在線支持、交流論壇、knowledge flash(知識周刊)等應用,方便了隱性知識的共享與應用。

5 結語

近幾年來,一些電力企業順應知識經濟時代的要求,陸續開始實踐一些知識管理舉措。但這些研究及實踐普遍偏工具,輕方法,知識管理實施偏重于知識管理信息技術和軟件平臺的開發,忽略了對其它配套方法的運用,缺乏對企業知識共享文化的培育以及相應的激勵制度。

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[分類號]G302

隨著國民經濟的高速發展，我國每年因突發公共事件導致大量的人員傷亡和重大的經濟損失，僅2010年上半年，我國因自然災害、事故等突發事件造成的重大災害損失就達到2113.9億元。面對頻繁發生的災害事件及其產生的嚴重的經濟、社會的負面影響，政府應急管理工作任重道遠。為了進一步提高政府突發事件應急管理實踐能力和水平，迫切需要加強應急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學，其理論和技術方法為突發事件應急管理提供了新的研究思路。郭強(2005年)提出采用知識評估、知識預見和知識普及三大知識化策略應對突發性公共安全事件，初步體現了應用知識管理研究的思路，但尚不具備系統性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環境危機管理系統，但是系統中僅僅體現了一些知識片段，并沒有將知識管理過程與危機管理系統整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發性公共危機“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價了應急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應急管理中的知識活動，分析其特性，并面向應急流程構建應急知識管理體系，以期提高應急管理績效水平。

1　知識、知識管理及應急知識管理的涵義

有關知識的認識，需要了解數據、信息和知識之間的辯證關系。數據是一種度量的形式，表現為原始文本、數字、圖像等。信息是關于數據的事實敘述，是有意義的數據。知識是將信息與數據化為行動的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的，脫離人的意識就沒有知識而只有信息。

人類知識早已存在，但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀末才被正式提出來，到目前關于知識管理的定義國內外學者尚沒有一個統一的說法，綜合起來筆者從三個方面闡述知識管理的內涵：①知識管理以知識為管理對象，主要任務是合理配置組織的知識資源，按照某一目標來組織知識的運營，促進知識的轉化；②知識管理是一個過程，通過知識的獲取、積累、共享、應用和創新提高組織的績效；③知識、管理與技術的結合，知識管理是一種管理實踐，有嚴格的理論基礎，同樣具有可操作性的技術手段。

應急管理就是要在突發事件爆發前、爆發后和消亡后的整個時期內，用科學的方法對其加以干預和控制，使其造成的損失最小。突發事件的不確定性和緊急性要求應急部門快速利用各種技術資料與信息，指揮調度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識反映了如何去解決問題。因此，應急管理中的知識在應急管理中起著至關重要的作用。應急知識管理，是以突發事件應急管理中的知識這一特定領域的知識類別為研究對象，對應急組織的知識資源進行有效管理和利用，以提高應急管理效率減少損失的過程。

2　應急流程及其重要知識活動分析

2.1　應急流程分析

突發事件通常遵循一個特定的生命周期，都有發生、發展和減緩的階段，需要采取不同的應急措施。國內外關于突發公共事件應急管理或危機管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應、恢復)；②奧斯古汀的危機管理六階段模型(危機的避免，危機管理的準備，危機的確認，危機的控制，危機的解決，從危機中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預防、控制損害、恢復階段、學習階段)；④美國聯邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準備、反應、恢復)；⑤我國學者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應、重點應對、快速恢復)。本文借鑒以上學者的研究成果，將應急管理流程分為四個主要階段：應急預防、應急準備、應急響應和應急恢復。但是由于突發公共事件演變迅速，各個階段之間的劃分有時不一定很容易確認，而且很多時候是不同的階段相互交織、循環往復，從而形成突發公共事件應急管理特定的流程體系。

2.2　應急流程中重要知識活動

應急流程與知識流程具有密切的關系。突發事件的發生前后過程都蘊涵著知識和知識的流動，并體現為一系列的知識活動。知識盤點是知識梳理的一種方式，一般觀點認為，知識盤點是指透過有計劃的流程設計與檢視，針對企業內部的專業領域與企業外部的順客需求，進行系統式的調查與分析。通過知識盤點，企業可以有效發現其競爭優勢和劣勢，為知識管理提供指引和方向。對應急流程中主要階段的知識進行盤點，找出應急管理領域的知識需求及知識存量，識別知識的表現形式，為構建應急知識管理體系做準備。如表1所示：

2.3　應急流程中知識特征分析

2.3.1　知識載體的多樣性　知識是非物質形態的無形資源，它必須依存于一定的物質形態的介質來存儲和交換知識，這就是知識載體。應急流程中的知識載體可以分為三類：①文檔化的紙質載體，主要有應急預案、技術文件、應急案例庫、法律法規等。②計算機系統，即通過計算機電子文件、數據庫等存儲知識。通過建立應急管理信息系統實現知識傳遞，并且通過數據分析、挖掘可以產生知識，從而指導應急實踐，提高應急動態決策能力。③人腦或群體意識，即隱性知識的載體。野中郁次郎認為，隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應急專家和應急團隊擁有大量的來自于專業、工作經驗、協作能力所獲取的隱性知識。

2.3.2　知識表達不統一　以應急預案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應急響應方案。橫向方面，各級應急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項應急預案也一應俱全。各類預案會結合不同區域的資源稟賦、地域特點、實踐經驗而編制，呈現表達多樣性的特點。比如對于同一類型的突發事件各級預案的文本描述會有差別，響應級別不同，處置方式可能也會不同。

2.3.3　專業性　不同類型的突發事件有不同的知識域，這些知識域呈現很強的專業性特點。如突發自然災害知識域包括地震知識、臺風知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元，如地震基礎知識、地震監測、地震救援、地震災害等。

2.3.4　隱性知識的重要性　如果把一次突發事件的發生。發展、消亡看作是一個項目的話，應急管理則具有項目管理的特點，即一次性、獨特性，這使得應急管理沒有標準模式可循。因此，在突發事件的處置過程

中，隱性知識的存儲，挖掘和轉化就非常重要了。

3　構建面向應急流程的知識管理體系

3.1　應急知識管理體系構建的總體目標

知識管理體系是實施知識管理的有效工具。按照系統分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識管理系統的目標，確定知識管理系統的框架模型。應急知識管理體系的總體目標是，通過知識管理方法和技術，對應急管理流程中的各階段相關知識進行動態管理，從而提升應急知識管理能力，保障應急管理的有效進行，實現總體損失最小。從管理角度，構建應急知識管理體系，就是實現應急知識的整合。應急管理知識存在于應急過程中的各個階段，以文檔、流程、專家、應急小組為載體，系統性較差。構建應急知識管理體系，對應急過程中需要和產生的知識進行整合，對其進行系統化的獲取、存儲、交流、應用和創新，提高應急管理效果。

3.2　應急知識管理體系框架

第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業務流程中，而不是把知識管理視為一個獨立的覆蓋全公司的信息技術架構。也就是構建一個獨立于應急管理系統的知識管理體系的做法是不科學的。因此，汲取知識管理的成功經驗要在考慮應急流程的基礎上構建知識管理體系。鑒于此，本文構建了面向應急流程的知識管理體系，如圖1。

3.2.1　應急預防知識體系　主要包括兩個內容：①危機預警知識，表現為潛在的危機信息，主要通過采集、監控和預測方式，關注外部環境的變化，獲取關于外部環境的最新信息，并從現有知識庫和專家中獲取危機知識，利用數據挖掘、智能系統等知識管理工具對已有的危機知識進行分析，其目的在于早期對危機事件的防范和準備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發生的特大泥石流災害最大的教訓是沒有做好預警和避險工作，而目前我國對泥石流的風險管理尚不到位，未進行系統風險預警設施的建設，這次災害再次給我國風險預警敲響了警鐘。②危機防范和應對知識，包括危機知識的傳授和普及，目的是提高政府機構及公眾的危機應對意識和技能。

3.2.2　應急準備知識體系　應急準備是指突發事件一旦發生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準備活動。應急準備知識體系主要包括：①虛急機構的組織與建設知識，這里的應急機構主要指應急指揮中心和專業救援隊。分析應急機構的組織架構、體制和管理方式，應急救援知識的培訓，應急演練方式內容等。②應急資源管理知識，包括研究應急物資的儲備、調撥、分配、使用方式等；應急資金的籌措、分配、使用等；應急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內容將以應急預案的文件形式存入應急知識庫。另外，研究應急準備文化的內涵和特征，提升應急準備到戰略高度，研究促進全社會參與應急準備活動的方法。

3.2.3　應急響應知識體系　主要包括應急指揮方式方法、現場救援知識、各應急組織間的協作知識等。由于突發事件呈現的動態性、危害的衍生性及不確定等特點，高效科學的應急決策不僅依靠突發事件發生前的知識儲備，更取決于發生時的知識獲取、整合、共享和應用。通過建立信息系統做好應急救援工作，最大程度減少損失，這是應急知識管理重點和今后工作的重心。

3.2.4　應急恢復知識體系　突發事件發生后的恢復工作同樣不容忽視。包括應急恢復計劃、可能發生的疫病防治知識、心理干預知識及災后的經驗總結。從國內外經驗來看，災后重建往往要經歷一個長久的過程，如臺灣“9?21”地震災后重建歷時6年，美國新奧爾良颶風災后重建長達7年，日本阪神地震重建耗時近10年之久。汶川地震災后重建堅持自強自立與外部援助相結合，多部門協同與多渠道籌資相結合，重建法制化與科學化相結合，高度集中與充分授權相結合，硬件設施與軟件制度相結合，探索出災后重建的“中國模式”，為世界其他地區提供了有借鑒價值的經驗。

4　應急知識管理體系構建的幾點建議

應急知識管理體系的構建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應急管理工作，發揮應急知識管理系統的功能，實現其目標，還要注意幾個方面。

4.1　以信息集成推進應急知識管理體系協同

應急知識管理系統首要解決的問題就是協同管理。突發事件尤其是重大的、非常規的突發事件發生后，一般是由該區域政府部門組建應急指揮中心，負責統一指揮和統籌部署，各應急部門作為成員單位聯合行動。因此，在構建應急知識管理體系的同時，要建立知識管理的協同機制，表現在三個方面：①各知識管理子系統之間的協同；②應急知識管理體系與常態下政府知識管理體系協同；③各應急組織知識管理體系的協同。信息集成是提升知識管理體系協同的基礎，它是通過網絡集成技術實現系統問信息的無縫聯結、交換和共享，使整個系統的各組成部分有機結合并使其總體效能達到最佳。信息集成解決了知識管理系統與其他信息系統共享網絡平臺、信息資源，整合企業的信息孤島和應用孤島，為知識管理提供信息源，充分實現顯性知識的獲取、共享、轉移和應用。

4.2　重視應急恢復階段，促進隱性知識的顯性轉化

突發事件除了在爆發時的社會危害性之外，在其消亡的一段時期內，仍會對社會存在負面影響。因此，應急管理的恢復工作同樣重要，主要目的是恢復正常秩序，消除負面影響，為將來類似的突發事件總結經驗。就像本文前面提到的那樣，應急知識中的隱性知識非常重要。在應急恢復階段，可以通過一系列的形式如工作總結、報告會議、案例討論、走訪調查等把人們頭腦中的經驗、體會表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識，充實應急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應急經驗，救災效率得到了很大的提高。

4.3　提升應急知識管理技術的開發與應用水平

應急知識管理的實施需要計算機網絡這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動的計算機信息系統是今后應急管理發展和研究的力向。應急信息系統的功能應該包括知識庫管理、知識管理過程的實現等，并為應急多部門協同應對決策提供信息支持和知識支持。

篇10

一、地物所知識管理系統建設實踐及分析

1地物所知識管理系統建設實踐在分析了目前通行的6種知識管理系統建設模式（建設專用小系統、利用傳統系統引進知識管理、知識門戶建設、信息系統知識化建設、知識社區建設、個性化知識管理應用建設）后，結合實際工作情況，地物所以“流程為綱，知識為體，技術為用”為原則，實施了地物所綜合管理協同平臺建設，以此推進地物所的知識管理。在構建地物所綜合管理協同平臺時，首先，結合企業知識管理的3個要素：人、技術和組織，以及涉及的4個方面：知識資產管理、信息管理、業務流程管理、工作方式管理，對地物所科研生產及管理工作進行業務梳理，在地物所綜合管理協同平臺上規范固化了事務性管理工作流程，將企業管理制度內化到事務性工作流程中。這種方式使地物所的知識管理與管理業務流程緊密結合。一方面，利用流程歸檔企業管理信息資料，提供查詢回溯，進行企業知識資產管理，在提高事務性工作效率的同時，使員工將更多的精力投入到核心的科研工作中，優化了員工的工作方式；另一方面，內嵌在事務性業務流程中的信息流，使知識管理根植在企業的日常運營中，在企業的成長發展中知識管理得以與企業共同演變，保障了知識管理的長效性。歷經4年建設，目前地物所共建立14類75個流程，每年歸檔流程9000多個。同時，業務流程效率得到大幅提升。其次，在利用編碼化方法促進個人知識共享時，地物所各業務部門對所轄業務進行分析梳理，建立了以業務導向為主的部門文檔目錄，對各類信息資料進行歸檔。通過靈活多變的權限管理滿足不同角色員工對信息資料的使用需求，促進了信息資料在地物所的流動，提高了知識共享效率。同時，通過對地物所各級業務部門運行一年后的文檔目錄進行梳理評估，完善優化地物所文檔目錄結構，努力使文檔目錄更為自然地與地物所業務運轉緊密結合。目前，在線文檔目錄546個，累計文檔38328篇，每年累計文檔1萬多篇。第三，建立知識地圖。知識地圖主要關注企業核心的戰略重點性知識，是促進核心知識標準化傳播的有力手段。知識地圖可以通過豐富有趣的多樣性的呈現方式對知識進行標準化和體系化，使其更好地傳播。目前，地物所完成了QHSE管理體系的知識地圖制作。第四，利用即時通訊工具建立跨部門跨地域的知識交流互動平臺，這是實現知識共享個人化方法的有效手段。專業交流社區擺脫了時間和空間限制，方便靈活地聚集了相關專業內的個體，為他們提供了及時的知識交流共享平臺。目前，地物所活躍的交流社區有“物探處理系統運維群”和“綜合解釋系統運維群”。2地物所知識管理系統建設分析盡管綜合管理協同平臺為地物所的知識管理提供了便捷高效的技術手段，取得了一定成效，但是在推進知識化管理的過程中，地物所也遇到了目前國內企業普遍存在的問題：如何有效地將企業核心知識資產納入管理，使知識管理成為可持續性提升企業核心競爭力的手段。為解決這個問題，我們加強知識管理體系建設。在地物所推進知識管理的實踐中，我們在保持現有業務邏輯的原則下，從底層技術平臺入手，通過優化工作方式和提高工作效率，潛移默化地推行知識管理。這種從底層向上，從周邊向核心的推進方式避免了對現有業務的沖擊，著眼于業務粒度的細化控制實現，回避了基層單位無法開展核心業務邏輯優化設計的困難。但是，隨著知識管理的深入推進，由于缺乏知識管理體系的支撐，地物所綜合管理協同平臺建設暴露出持續深入推進困難的弊端。由于在建設綜合管理協同平臺時，知識管理只是在推進流程管理過程中的附帶功能，沒有明確的知識管理體系構建理念和知識管理目標，僅著眼于利用綜合管理協同平臺進行觸手可及的知識管理，使得地物所的核心業務和核心知識———油氣勘探綜合研究游離于知識管理之外，無法對地物所核心競爭力的培養提供支持。造成這一局面的主要原因在于沒有將知識管理體系與企業整體戰略進行整合，缺乏以知識管理為中心的企業制度和企業文化建設。具體而言，油氣勘探綜合研究是以物探、地質、鉆井、測井等專業技術人員為主的利用各類信息系統進行創新協作的知識和數據生產活動。要對這一多學科協作的科研活動進行知識管理，首先，必須依據地物所的發展戰略進行學科知識體系規劃建設，明確核心知識體系，圍繞核心知識體系構建工作支撐環境；其次，更為重要和困難的是，要在科研活動中開展知識管理，必須對業務運行進行分析，消除現有業務邏輯中的不合理之處，以知識管理為核心，依據科研活動的本質規律設計業務流程，規范業務流程執行。這些都需要企業構建以知識管理為基礎的新的管理機制，創新企業制度和企業文化，建立符合企業實際的知識管理體系。

二、結語

知識管理順應知識經濟時展而產生，是管理學科的思想和理念向縱深發展的結果，是隨著人們對資源認識的不斷深化和企業管理能力的不斷提高而發展的。在國有大型企業中開展知識管理，需要企業構建以知識管理為基礎的新的管理機制，創新企業制度和企業文化，利用知識管理提升企業核心競爭力。

作者：董玉敏張晉楠楊敏單位：新疆油田勘探開發研究院地球物理研究所