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醫療機構市場調查模板(10篇)
時間：2023-10-13 15:27:48
導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫療機構市場調查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。
篇1
民營醫院指由社會出資辦的衛生機構，以營利性機構為主，也有少數為非營利機構， 享受政府補助，包括私立醫院、股份制醫院、股份合作制醫院、中外合資合作醫院以及其他形式的社會辦醫院。民營醫院是我國深化醫療衛生事業改革的必然產物， 它打破了公立醫療機構的壟斷地位， 為公平有序競爭提供良好環境。
民營醫院發展的特點主要表現
1.增長快但規模相對較小
民營醫院2005 年為3220 個，2011 年增至8440 個， 床位數由144102 張增至461460 張，2007 年至2011 年民營醫院病床使用率分別為54.6%，55.3%，58.2%，59.0%，62.3%，均呈逐年上升趨勢。但民營醫院整體規模仍無法與公立綜合醫院相比，《衛生部2012 年中國衛生統計提要》：2011 年民營醫院診療2.06 億人次，占診療總數的9.1%，入院1047 萬人，占9.7%，而公立醫院診療20.53 億人次， 占診療總數的90.9%，入院9707 萬人，占90.3%。
2.分布差異明顯
民營醫院也存在顯著東西部差異。民營醫療機構普遍分布在經濟相對發達地區，其中華北、華中、華南、華東四區域約占總民營醫療機的90%以上， 江浙沿海一帶相對集中，約占總數35%以上，西部地區如寧夏、青海、新疆、等區域分布較少，江蘇、廣東、浙江、陜西、福建、河北、河南、山西、四川、吉林、遼寧、上海、北京等省市民營醫療機構分布較多，呈現由北向南的“ 漏斗”狀分布趨勢。
3.專科特色為主
80%民營醫院堅持專科特色，如女子專科、男科、不孕不育、口腔、眼科、腫瘤、骨科、五官、中醫等，以投資風險小、利潤高項目為主。同時也注重分層服務， 如上海民營醫院包括五個層次：幫困醫院、基本醫保范疇醫院、高收入醫院、境外人士豪華醫院和頂級奢侈性醫院， 且主要定位服務對象為后三類群體。
4.商業管理模式
民營醫院以市場為導向、患者為顧客，注重營銷策略和服務技術，通常采購國外先進醫療設備， 為迅速、準確、全面診斷及治療創造良好條件。同時民營醫院具有嚴格的管理制度，獨特的企業文化，注重品牌效應，講究團隊精神，應用先進管理模式實現利益最優化。
民營醫院營銷管理存在的問題
1.醫療市場分析不足
2011 年，衛生部統計數據顯示，部分縣市疾病死亡原因排在前十位的是：惡性腫瘤、心臟病、腦血管病、呼吸疾病、損傷及中毒、內分泌營養和代謝病、消化系病、神經系病、泌尿生殖系病及傳染病， 十種死因合計為93.51%～94.17%。目前，我國民營醫院多以專科醫院、中醫院和民族醫院為主， 對當前社會發展變化中，疾病譜系轉換關注不夠，缺乏對醫療衛生事業現狀明確分析和市場開拓，真正的市場營銷調研、市場營銷環境分析、億元戰略規劃、醫療目標市場細分等開展為數不多，只關注成本小、收益高的非疑難疾病診治， 沒有根據患者需求合理配置醫療資源。
2.營銷手段單一化
目前， 多數民營醫院療效與公立綜合醫院無法媲美， 其社會地位不高， 國家政策傾向性使民營醫院無法分羹定點醫療保險。因而，為占領有限醫療衛生市場， 民營醫院只能實施營銷策略， 通過商業廣告宣傳方式讓患者了解醫院， 為其提供醫療服務，銷售自身產品。廣告是重復強化的有效認知途徑， 初期通過宣傳將患者引進門， 效果不凡才能獲利。但鋪天蓋地、夸大不實的虛假廣告常常令人逆反， 最終成為眾多媒體與民眾譴責的對象， 恰好印證了“ 營銷癌癥”的企業營銷病：長于廣告，短于終端；成于營銷，敗于管理；長于一時，短于一世。此外，民營醫院也通過“ 義診”活動自我推銷，但由于民眾對其社會認知不夠，難以形成有效服務。
3.營銷以功利為主
醫院營銷包括兩種：一是功利性的營銷，二是公益性的營銷。前者比如藥品營銷、手術耗材使用等，主要是賣產品；而公益性營銷包括提倡合理膳食、宣傳戒煙運動、預防艾滋病等。開展公益性營銷能夠獲得社會美譽、市場信任，穩定和凈化內部管理環境， 實現普通路徑無法達到的長期性、低成本的品牌傳播效用， 提升醫院綜合競爭力。
民營醫院營銷管理對策
民營醫院營銷管理是以醫院差異化的品牌形象、獨特的技術優勢、完善的質量管理、合理的醫療收費、良好的就醫環境以及各部門密切配合為基礎的一項系統工程， 面對激烈的市場競爭， 醫院應根據市場環境和自身特點，從顧客價值出發，貫徹適應多方面需求的營銷理念，建立科學的營銷體系和營銷戰略，促進民營醫院繁榮發展， 加快我國醫療衛生事業建設。
1.準確定位市場
沒有調查就沒有發言權， 民營醫院發展需要對醫療市場進行深入調研及科學分析， 以此提高醫院營銷管理水平。針對醫療市場調查需了解疾病譜系構成， 重點掌握常見病、多發病及其發病率；了解醫療區域規劃的分配情況， 重點掌握當地急需填補的醫療空白或弱勢學科；分析社會經濟狀況及人群構成，掌握民眾對醫療衛生的支付能力及醫療保險涵蓋范疇等。
2.營銷手段多元
醫院營銷是根據醫療消費需求， 有計劃地組織各種醫療經營活動， 為健康需求者和利益相關者提供滿意的醫療技術及健康服務，實現醫院整體目標的過程及系列活動。民營醫院的廣告宣傳方式單一且效果不佳，因而，首先應做到客觀真實的介紹醫學診療效果， 不做虛假廣告，避免民眾厭惡心理。其次，民營醫院的營銷方式可采用會員制醫療保健服務，開展社區講座、專家門診、提供私人醫生診療服務。
篇2
二、基層醫療單位內部審計工作的探索
1.加強內審隊伍建設，提高人員素質
注重人才培養，充實內審隊伍力量，選調思想覺悟高，有較強的責任心、業務能力強、技術水平高、愛崗敬業的骨干力量充實到審計隊伍里。審計人員不僅應具有管理、審計、法律等方面的專業知識，還應有豐富的實踐經驗、較強的綜合分析能力、調查研究能力，所以應加強內部審計人員職業責任、職業道德、職業紀律等培訓，定期進行審計工作培訓，更新知識，注重審計理論和實務的學習研究，以研究促審計，不斷加強審計人員的思維訓練，提高分析，提煉文字的綜合能力，提高審計人員的綜合素質。嚴格履行《職業審計師職業道德規范》，依法審計，培養一批高素質的專業內審人員，是推動醫院內部審計發展的當務之急，也只有配備高素質的內部審計人員，內部審計工作才能發揮重要作用。
2.完善審計制度，提高審計水平
建立完善的內審機構，完善內部審計制度是現代生產力發展的需求，是規范醫院管理的關鍵，根據衛生系統內部審計規定,建立《審計工作制度》、《內部審計監督制度》等內部管理制度，規范內部審計職責,制定合理的內審工作程序，勇于創新，開拓進取，提高基層衛生機構的思想認識，了解審計工作的必然性和必要性。組織開展內部審計人員進行相關法律法規培訓，充分了解審計的作用，使醫院社會效益和經濟效益同步提高。
3.對重點工程，重要資產，重點監控
新醫改以來，基層醫療衛生單位重大經濟決算情況、重要工程項目建設以及重要國有資產處置情況應重點監控，審查基層衛生院投資項目是否進行可行性研究；審查資金來源的可靠性；審查是否未經批準、擅自擴大建設規模，隨意超預算，是否嚴格執行國家有關項目招投標制度，有無規避招標和分解招標的情況，審查是否簽訂了經濟合同，經濟合同條款是否合理、合法、公平，重點項目資金是否按規定程序付款。審查建成項目新增效益情況，審查項目實施單位對撥入的項目資金是否及時入賬，有無賬外設賬，是否按規定時間開工和完工。審查是否按批準的項目和規定用途使用專項資金，完工的工作數量和質量是否達到設計要求，有無擅自更改項目內容、工程位置、違規提取項目管理費、虛列支出、擠占挪用等問題。
有無擴大開支范圍、將一些不合理的費用列入專項資金支出中，有無改變資金用途、將各項專款調劑使用;工程項目的預決算是否真實，是否有高估工程量，虛套預算定額虛增造價，虛列支出套取專項資金等問題。對需采購的固定資產，應在采購前對該設備的使用情況進行市場調查，了解市場需求，測算經營成本，經全方位調查后形成采購申請報告。根據《行政單位會計制度》和《事業單位會計制度》的規定，行政單位的固定資產增加時，應當及時登記入賬，定期進行盤點。新增固定資產是否入賬，形成賬外資產較為普遍，從而影響到總體資產金額的準確性、完整性，也容易造成國有資產流失，因此有必要對固定資產的管理進行審計。
4.加強內部控制，提高內審質量
內部控制制度應當隨著單位的變化而不斷的完善和改進，基層醫療衛生機構在設立內部控制制度后，根據醫療改革發展的需要不斷完善和調整，遇至新情況新問題，內部控制制度進行相應的調整和補充。應加強基層醫療機構財務會計內部控制管理，建立良好的內部運行機制，制定健全的各項規章制度，完善內部控制制度，做好內部控制中的預算控制、收入控制、支出控制、資金控制、藥品及庫存物資控制、固定資產控制、債權和債務控制。嚴格按照收支兩條線規定執行，不得坐支現金。對敏感崗位不定期調整負責人員，嚴格執行衛生部關于印發《醫療機構財務會計內部控制制度規定》文件的精神。通過對內部控制制度的審計，可以充分調動全院員工的積性，杜絕管理漏洞。
篇3
廣州市衛生局部署區域醫療信息交流
廣州市可以說是一座特大型城市，在區域信息平臺的構建中必然面臨醫療衛生服務機構多、信息化水平差距大、人口數量大、人員流動大、行政管理模式復雜等問題。據廣州市衛生局高昭主任介紹，在平臺建設中，廣州市衛生局從資源規劃、業務數據集制定、術語標準制定和總體設計四方面制定了一的規劃設計，以減少重復建設，保護已有投資。
在術語標準方面，廣州市衛生局在平臺中進行術語轉換，將診斷代碼、藥品代碼、檢驗代碼等轉換為標準代碼體系，并在業務系建設中推進數據源術語標準化。通過術語轉換對數據平臺進行整合后，才能使數據由點對點交換轉變為平臺交換成為可能，才能進一步支撐其他業務。
“中國的十二五規劃中，提出要推動醫療信息技術、基礎設施的發展，以此促進在醫療行業省內甚至是跨省數據的共享，廣州市區域醫療信息集成與交互平臺建設是甲骨文積極參與中國醫改的案例之一。現在廣州市衛生局用了Oracle醫療信息交換平臺來服務和分享很多家醫院的信息，服務的受眾也高達1300萬人。而且這個解決方案是針對于中國市場所定制的。”Neil de Crescenzo說。
基于標準的醫療衛生解決方案
現階段，雖然系之間的數據共享在數據交換層面緩解了信息孤島問題，但對于患者來說，其診療信息還以原始數據形態分散于不同的醫療系之中，醫生若想全面了解患者信息，還需分別通過不同的系來查詢。
“我想甲骨文推出的Oracle醫療衛生個人主索引2.0版（Oracle Healthcare Master Person Index Version 2.0）是一個很好的解決方案，這是我們非常重要的技術，它可以在醫療機構內部和跨醫療機構提供患者、供應商和其他醫療結構的單點參考信息。”Neil de Crescenzo說。
Oracle醫療衛生個人主索引2.0版是一個開放的基于標準的解決方案，以區分、合并、復制來自過個系患者供應商的身份識別和人口信息，還支持簡體中文名稱以及中國大陸地名，促進醫療機構和健康信息交換機構通過使用模板來迅速構建患者項目。
在涉及到到數據的遷移以及存儲、分析中的標準問題時，Neil de Crescenzo說：“很多用戶選擇甲骨文的產品，很重要的原因就是甲骨文在數據標準方面的優勢。我們的醫療衛生解決方案中會有數據翻譯、數據匹配和數據規范化等各種標準，集成的數據符合多方面國際標準，如HL7。在Oracle醫療衛生個人主索引2.0版中，包含了廣泛的國別和國際醫療標準，包括美國國家供應商身份識別、澳大利亞醫療服務供應商身份識別標準（AS 4846）、澳大利亞醫療客戶身份識別標準（AS 5017）、整合醫療企業（IHE）醫療服務供應商目錄，和全國衛生信息網絡（NwHIN）目錄。”
篇4
【Abstract】 The paper summarized our country’s research and practice situations of the medical risk share in hospital，medical staff and the sufferer，and discussed the subsistent problems.Aiming at the subsistent problems，the paper put forward some countermeasure and advices.
【Key words】 medical risk; medical insurance; medical risk share
醫療行業屬于高技術，高風險的領域。醫療行業的高風險性決定了需要完善的體制為其發展保駕護航。筆者認為，降低或化解醫療風險，應探索建立健全我國的保險制度，實現醫療風險的合理分擔，滿足醫患雙方抵御風險的需要，建立和諧的醫患關系［1］。
1 醫療風險概念界定及分類
醫療風險指存在于醫療機構內部的、可能會導致醫院和患者各種損失和傷害的不確定性。醫療風險主要包括:醫療事故、醫療差錯、醫療意外及并發癥等［2］。
醫療風險可以發生在醫療服務的各個過程中，無論投藥、手術、麻醉、各種檢查等都是伴有某些風險的行為。根據醫療活動的主體分類，醫療風險可分為患者風險和醫方風險。患者風險主要有生命危險和健康危險。在接受醫療服務的過程中，疾病是否被治愈，傷殘是否發生等。醫方風險主要有誤診誤治導致醫療事故的責任承擔，不能收到治療費用的損失等［3］。
根據診療行為是否存在過錯，還可以將醫療風險分為醫療侵權風險和醫療發展風險。醫療侵權風險是指因過錯診療行為導致非必要醫療損害的可能性或不確定性，此種風險大多是由人類認識過程性、有限性，以及心理上注意疲勞所引起的;醫療發展風險是指正常的、無過錯的診療行為導致患者非必要醫療損害的可能性或不確定性。這類風險主要源自于臨床醫學的不精確性、探索性和公益性。
2 我國現行的醫療風險分擔模式
2.1 醫方籌資的分擔模式
目前我國醫方籌資的分擔模式主要為醫療責任保險。醫療責任保險，又被稱為醫師責任保險，指在保險期限或追溯期及承保范圍內，被保險人在從事與其資格相符的診療護理工作中，因過失發生醫療事故或醫療差錯造成醫療事故，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任，并由被保險人在保險有效期限內提出首次索賠申請的，保險人負責賠償的保險產品。但醫療責任保險不涵蓋醫療意外及醫療故意事故［4］。
醫療責任保險的建立，對于分散醫療損害賠償責任，減輕醫院的訴訟壓力，保障患者的賠償請求起到一定作用的同時，也出現了一些問題和矛盾［57］。①醫療責任保險承保的人員范圍和保險覆蓋面太窄:醫療責任保險主要指從事職業與健康有直接因果關系的人員，諸如醫生、護理人員、藥劑人員、檢驗人員等，承保范圍不包括醫療機構見習、實習和進修的醫學生和醫生。此外，醫責險只承保因過失發生醫療事故或醫療差錯的風險，然而醫療領域的風險很多，除醫療事故和醫療差錯外，還包括醫療意外和并發癥等，保險公司是不賠的，因此當前的醫療責任保險覆蓋面太窄。②缺乏專業處理醫療糾紛的機構，投保醫院沒有真正從醫療糾紛中脫身出來:由于醫學具有復雜性和高技術性的特點，醫療責任保險起步晚，保險公司內部缺乏專業性的技術人員及相應的機構處理醫療糾紛，一旦出現了醫療糾紛，患者還是找醫院來討說法，醫院即使投保后，仍然要花大力氣來調解糾紛。因此，醫療責任保險的引入，并沒有充分體現出其風險管理功能，沒有使醫院從醫療糾紛中脫身出來［3］。③醫療責任保險保費偏高而賠付額過低:目前，雖然各醫院醫療糾紛的數量呈上升趨勢，但被認定為醫療事故和醫療差錯的比例少，相對于醫院的實際賠償額而言，保險公司推出的險種費率太高，特別是對一些效益差的單位而言，現行的保險籌資水平過高，負擔過重。并且醫院與保險公司簽定的保險條款中均規定了每次索賠的責任限額和累計賠償限額，保險公司本身為規避風險，將每次賠償限額一般都定在l0萬元，對于醫患糾紛中判定的高額賠償，索賠責任限額則相對微不足道。
2.2 患方籌資的分擔模式
醫療服務是過程性的服務，這是由醫療服務的高度挑戰性、醫療技術的有限性、人類自身生理的復雜性決定的。法律不會要求醫療人員包治百病，醫務人員也不可能包治百病，醫療服務只能是醫療機構依照醫療技術向患者提供一個合理的診療過程;并且醫療服務不同與商業服務，患者不是消費者，患者不是基于生活需要，而是因生病為維護其身體健康接受醫療機構提供的診療服務。醫療機構不是以贏利為目的的經營者，而是以“救死扶傷，防病治病，為人民服務為宗旨”的非營利性組織。因此讓非營利性的醫療機構承擔全部的醫療風險，這是不公正的，從社會利益考慮患者應分擔適當的風險。
目前，我國針對患者提供的醫療保險主要包括母嬰平安保險、人工流產平安保險、手術平安保險、住院保險等。一方面缺乏相應的政策支持及有效的管理和引導，另一方面由于患者的認識不到位，此類保險并未向常規化、規范化和法制化發展［8］。
據國家衛生部統計數據顯示，2003年居民醫療保障方式中各類社保占22.2 ％，純商保占7.6 ％，自費占70.2 ％.第三次國家衛生服務調查數據顯示，65 ％ 的城鄉居民完全沒有任何醫療保障。這部分居民面臨的疾病風險主要以風險自留為主。因病致貧、因病返貧的情況屢見不鮮，由于沒有很好的醫療風險分擔途徑和方法，疾病已成為導致貧困的重要因素之一，也成為評價社會不公平的指標。
3 我國醫療風險分擔模式的探索設計
3.1 通過醫院風險基金進行內部風險分擔［9］
在商業醫療責任保險制度不能完全解決醫院醫療風險的情況下，醫院可以在法律框架內于醫院內部建立醫療風險基金，力爭提高醫院規避醫療風險的能力，盡快解決醫患糾葛，使醫院能夠把主要精力放在謀求發展上。風險基金是一種內部的風險共擔機制，籌集的資金包括醫務人員自籌，新技術、新療法積分和醫療成本提留等部分。風險基金的設立將會實現醫院與全體醫務人員風險共擔的機制，一方面可以提高醫務人員的風險意識;另一方面還可以減少“責任人”負擔賠償的比例，降低“責任人”賠付壓力，從而很有利于醫院的發展。近幾年，上海醫院便實行此法，并取得一定的效果。
3.2 通過建立行業互助協會實現行業內風險分擔［10］
英國醫生為了轉移風險，促進醫療行業的發展，自發組建互組織即醫生維權聯合會、醫生保護協會、國民醫療服務訴訟委員會等3個各自獨立的組織。這些組織均是非營利性的社團法人，其職能首先是收取會員(加入組織的醫生)的會費，對會員醫生醫療過失的損害賠償提供全額的補償，因其具有非營利性、互，故會員交納會費要比商業保險的保險費低得多;其次，當會員發生醫療糾紛時，這些組織為其提供全面的法律服務。
為了保護醫療機構不受患者及其家屬無休止的騷擾，脫身于非法追訴，保護醫務人員執業積極性、主動性，并借鑒英國醫生互醫療責任制度經驗，我國可以嘗試建立醫療行業互助協會。在醫療行業互助協會內設立醫療風險賠償基金，該基金分為醫療事故損害賠償基金和醫療意外損害賠償基金，在發生醫療事件時由互助協會用醫療損害補償基金對患者給予一定補償。同時互助協會還可以為其組織內成員提供有效的法律援助，保護其在合法執業時不受非法侵犯，在發生醫療糾紛時協助成員進行有效有力的處理，直至糾紛處理結束。
3.3 通過完善醫療保險市場進行外部風險分擔
從調查可知，當前醫療風險賠付的保險支付比例較低，這主要是與我國醫療保險市場的不完善所致。我國當前的醫療責任險由于法律的未完善性、醫療體制改革的階段性、人們的保險意識和醫療機構對醫責險存在的誤區，導致購買率有限;且購買后的部分醫責險并未起到應有的作用。醫療衛生事業具有風險高，風險復雜，風險不確定及風險后果嚴重等特點，特別是作為大型綜合醫院，來就診的大都是各地轉來的急危重病人和疑難病癥，所承受的風險更高。因此建立強制性醫療風險保障金制度迫在眉睫，這需要政府、社會和醫療機構的共同努力才能完成。
當前醫療保險市場，各個醫院各自為戰，缺乏協調的統一指揮，因此很難實現參保醫院與保險公司利益的協調統一。因此，實施強制性醫療責任保險制度后，一方面必須完善相應的法律法規，規范市場秩序;另一方面必須建立一個強勢的社會中介組織來總體代表參保醫療機構和醫務人員的利益，協調醫療責任保險的實施與運行［11］。
3.4 通過完善商業保險實現風險的“按需分擔”
由于商業保險的營利性使其不可能成為分擔醫療風險的主力軍，但是不能因此否認商業保險在分擔醫療風險中的積極作用，并應進一步加強它的積極作用。患者作為醫療活動的主體之一，應當分擔一定的醫療風險，但患者可以商業醫療保險或醫療意外人身險等形式向商業保險公司投保，實現風險的合理轉移。保險公司可以根據市場調查，設計合理的保險種類，患者可以根據就醫的需要，購買適合自身的醫療保險，實現風險的“按需分擔”;同時這種保險由于其基數大、理賠概率低且保險金的最高數額取決于投保人交納保險費的多少，因而對保險公司來說，也有較大的利潤空間和廣闊的市場空間［12］。
參考文獻
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篇5
二、整治重點
誤導消費者的行為；藥品、保健食品廣告中使用患者、消費者、專家的名義和形象作證明，一兩種商品：藥品、保健食品。嚴厲查處虛假藥品、保健食品廣告的行為；以新聞形式虛假藥品、保健食品廣告。尤其是利用社會公眾人物、患者、消費者、專家的名義和形象作證明的行為；藥品廣告夸大功能、保證療效的行為；保健食品廣告宣傳治療作用的行為；藥品廣告不明顯標注通用名稱的行為。
二兩類服務：廣播電視醫療資訊服務、電視購物服務。以醫生、藥師、專家等專業人士作為特約嘉賓進行健康講座的不得在節目中宣傳治愈率、有效率；不得宣傳未經醫療界普遍認定和采用的醫療方法；不得播出專家或醫生與患者或家屬現場或熱線溝通、交流的內容；不得出現被介紹醫療機構的地址、聯系方式。
三八種形式的虛假違法廣告。
使消費者誤認為價格便宜。2011年個人工作總結1虛假價格宣傳。以“門店裝修”廠價直銷”清倉處理”換季轉行、轉產虧本處理”降價”打折”優惠”大甩賣”等名義進行虛假宣傳。
達到刺激消費的目的而廣告的內容與相關的附加條件、實際兌現的獎品、贈品的數量、質量、價格不一致，2虛假承諾宣傳。以有獎、饋贈、讓利、包退包換等形式向消費者做出一定的承諾。或者根本不兌現承諾。
除按法律規定和國務院批準的各類帶有評比性質的企業營銷信息活動以外，3虛假信譽宣傳。一是利用人們認牌購物的心理。廣告中使用排序、推薦、認定、上榜、抽查檢驗、統計、公布市場調查結果等對企業及其商品、服務進行排序或綜合評價的內容。二是違背客觀事實，廣告中對外謊稱“馳名商標”著名商標”名牌商品”知名品牌”通過質量認證”無公害產品”免檢產品”消費者信得過產品”獲獎”等。
使人產生誤解；二是直接或間接地夸大宣傳產品服務成份、質量、性能、用途、功效等。4虛假性能、功能宣傳。一是用公眾難以理解的專業化術語、神秘化語言、表示科技含量的語言等對某種產品服務相關特征進行描述。
5虛假數據宣傳。廣告主憑空捏造產品銷量、成分含量、市場調查結果以及涉及性能、功能方面的數據或者使用模糊的含混不清的數據概念來誤導公眾。
篇6
醫院市場部目前做了哪些工作呢？發傳單、掛戶外牌、以及進行車套廣告的維護等。掛多少牌？做多少車套廣告？以及內容如何組織，設計等？更大程度上應該是策劃人員的宣傳工作。而執行這些工作，更多的是要求體力活（很多單位是將類似工作直接交給廣告公司來完成的）。本院的具體掛戶外牌等工作，交給幾個身手敏捷的人，應該可以搞定。
市場部是否能夠正常運轉？能開展有效的市場開發工作？決定于醫院制定的市場思路、市場開發人員基本的素質高低和市場部管理水平等。如果說策劃工作要求的是有創意，求新，側重于文字表達能力、平面設計能力等方面，是點對面的宣傳工作；那么市場工作則基本上是根據市場開發工作的需要，側重于公關能力、溝通能力等方面，是進行點對點的宣傳工作；工作本身更多的要求市場人員較高的個人素質，以及較好的工作主動性、自覺性等方面。如果市場人員總是等著別人來安排其工作，同時其又不能很好的與人溝通，那么這樣的市場人員原本就不合格。
一般單位用人，是因為“崗位”而選擇“人”、用“人”；而我們現在的市場部工作是因“人”而設置“崗位”。如此，市場部工作怎么開展？市場部的業績考核如何進行？
二、本院市場部的工作職能描述
1、調查市場、分析市場、總結市場規律，制定市場開發工作方向。
①、通過適當方式深入市場調查，分析、總結市場規律；
②、及時收集本醫院病人信息，進行客觀統計分析，找準市場方向。
上述工作，一是為了更好的明確市場工作方向，二是檢驗市場工作的業績。當然，對醫院策劃部來說，也有必要進行市場分析工作。
2、適當的時候，進行醫院全員營銷培訓，逐步提高醫院整體營銷水平。
醫療服務營銷，不同于有形產品的營銷。產品營銷，可能是與生產者關系不大的工作；而醫療服務過程是病人來醫院后的具體醫療行為，涉及到醫療服務的各環節，聯系到提供醫療服務的所有醫務人員。如何讓病人來醫院接受比較滿意的醫療服務，自然就涉及到相關醫務人員的營銷觀念，以及具體的營銷行為。
提高我醫院醫務人員的營銷意思、營銷水平，進行醫院內部的營銷培訓工作、營銷工作，有時候更重要。
3、客服工作。
規范醫療服務，根據醫院實際情況進行一定程度的客服工作，提高醫院現有客戶的滿意度，忠誠度，促進醫院的良好口碑，從而促進醫院的經濟效益。客戶服務工作也是銷售工作配套的慣例。這同時也是全體醫務人員共同的工作。
三、明確工作職能，有計劃的有效率的進行市場開發工作
1、通過舉辦系列活動進行市場開發
①、策劃、組織、舉辦各種活動：如大學生青春期健康講座活動（女大學生人流總是比較多），針對農村市場的大型免費體檢活動，以及其他各種公益活動等；
策劃、組織、舉辦各種公益活動，對市場人員要求的素質更多。工作本身涉及到市場人員對相關政府職能部的公關能力，以及有效舉行活動的執行能力，活動效果的分析、統計能力。
年后計劃在湛江各高校，以及各級各類職業技術學院，有計劃、有目的開展青春期健康講座活動。為此，市場部還需要配備一名健康講座人員。活動能成功進行，既是醫院形象、醫院品牌的進一步推廣，也可以直接促進醫院經濟效益。
年后計劃針對湛江農村市場，做進一步的市場開發活動。主要以鄉鎮、甚至有代表性的村為單位，組織一定規模的免費體檢活動，或者專題講座活動，進而發現病人，從而直接帶來醫院的經濟效益。適時組織、安排周邊社區相關工作。
②、活動類人員要求：大專以上文化程度，醫學類、市場營銷類相關專業畢業，25歲以上，性別不限，溝通能力強，工作態度端正，團隊意思強，從事市場開發工作一年以上，有醫藥、醫療器械，醫療市場開發工作經驗優先。
2、轉診類業務工作
①、工作性質
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一、醫院內部財務風險類型
隨著縣級醫院的快速發展及資金結構方面負債比例的加大，財務風險慢慢成為阻礙醫院運營及發展的關鍵因素。縣級醫療機構財務風險極大影響到醫院的穩定運營，如果出現財務風險，不僅會制約到醫院內部資金周轉與醫療服務質量，還可能降低縣級醫療機構的社會公信力。（一）債務籌資風險“自負盈虧”是我國醫院最重要的財務運營形式。目前，在醫療領域發展的大趨勢及大背景下，醫院為提高醫療服務效果及市場競爭水平，擴展籌資途徑，實現多樣化籌資模式已成為醫院常用的經營模式。但是，伴隨籌資資金的增多，醫院的成本費用在持續上調，負債運營給醫療機構財務帶來了巨大的負擔，當醫療機構財務風險控制能力和預警體系不完善時，容易造成財務風險。（二）醫療投資活動風險為加大醫療機構發展規模、提高服務效果、提升醫療水平，開展醫療投資活動是當下醫院發展階段的重要方法。醫院內醫療投資活動主要表現在醫院建設工程、高精密醫療儀器等固定資產買入、醫院專家級員工引進等層面。但是，在醫療投資活動中，醫院忽略了本身的實際運營情況以及醫院資金成本情況，隨意開展投資活動，造成資金大量被占用、甚至出現經濟虧損情況，這樣極易引起經濟危機與財務風險，限制醫院的穩定運營及發展。
二、醫院在開展財務風險防范和內控中常見的問題
（一）缺少現代化管理方式及管理人員就當前縣級醫院內控的現狀來說，很多管理者都缺少先進的管理觀念及管理意識，出現了“重經濟、輕管理”的情況。因為長時間受到傳統管理思想的束縛，管理人員在工作中不會變通，盲目追求安穩，忽視了對相關管理方式的革新。縣級醫院內控流程建立與人員調動上，未根據醫院具體情況就隨意實行，造成醫院內控效率較低。而且，隨著互聯網平臺的不斷進步，很多大型醫院開始將現代化信息系統引進醫院管理之中，而縣級醫院內管理人員為節省成本，沒有及時完善醫院管理方式，并且缺少對管理人才的再教育力度，導致縣級醫院中的管理者整體素養偏低，在人才招聘方式上比較單調，不利于提升縣級醫院的綜合實力。（二）管理組織結構不健全隨著縣級醫院外部環境的不斷改變，縣級醫院能做的便是做好內控管理工作。但是，當前，縣級醫院內部管理組織結構依舊不健全，建立的內控流程缺少規范性與可行性。針對員工調動和資源配置等問題并未結合各部門的具體需要，內部管理流程形同虛設，醫務人員針對內控管理體系的執行缺少責任感，相關任務并未真正落實到各部門及員工身上，造成縣級醫院內控管理工作效率較低，進而加大了縣級醫院內部管理風險。（三）缺少監督體系就縣級醫療機構財務風險預防來說，科學的監督體系是保障醫院各項工作正常進行的重點，而且還是有效避免風險的關鍵環節。但很多縣級醫院的管理人員為節省成本，在建立財務監控制度時缺少足夠的投資。并且，有些縣級醫院讓會計管理者負責監控任務，這在很大程度上加大了醫院會計工作者的負擔，而且還會導致監管力度不足，無法對管理者和醫務者的工作起到較強的約束作用，并且無法及時找到財務經營中出現的違法亂紀現象，這樣就助長了財務工作者的不良作風，給縣級醫院運營管理帶來了巨大的財務安全風險。（四）缺少健全的風險預防體系針對縣級醫院財務工作來說，隨著市場局勢的復雜多變，相關工作也變得十分復雜，財務工作者的勞動量也在不斷增加，提高了工作的困難性，為此在管理過程不可避免的會產生很多差錯，造成縣級醫院財務工作質量較低，給醫院帶來了一定的財務風險。但當前很多縣級醫療機構在風險預防體系的制定上存在許多不科學性，有些管理者缺少橫向預防實現，未將風險預防的重點置于日常管理與財務風險預防方面，造成在日常管理階段產生漏洞，引起財務風險。而且，針對部分風險系數很大的項目沒有提前做好預期調研，對那些無法規避的風險也未提前提出應急預案，如果出現波動，將會影響到縣級醫院的穩定經營。
三、縣級醫院加強財務風險防范及內控的途徑
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醫療經營環境變化
通過對接受企業再生支援機構（2013年改組為株式會社地域經濟活性化支援機構）支援的幾家醫療法人的分析，高橋正樹指出，這些醫療法人呈現出四個方面的特征――既往大規模投資（過剩投資）、醫療人才流失、收益力低下、既有建筑老化。
其中，過剩投資和收益力低下是大多數醫療法人普遍具有的特點，并且二者相互關聯。如果缺乏大規模投資，借債擴大就無從談起，在決定進行設備投資、建筑改建時同期意味著面向未來的事業計劃和收支計劃相對脆弱。再有，收益力低下與住院日縮短帶來的運轉率負擔有關。因此，爭取患者的方案和市場調查的重要性就凸顯出來。此外，培養并留住醫療人才亦成為醫療法人的重要經營課題。對于既有建筑老化，盡管無法作為醫療法人陷入經營困境的直接原因，卻往往難以與醫院建筑改建等過剩投資擺脫關聯。
另外，根據對有必要接受再生支援醫院的生產能力分析可以發現，越是為提高生產能力而加碼投資的醫院，其債權放棄額越高，經營風險相應越大。一般來說，醫院為改進急性期醫療，必須對醫療器械、設備實施高額投資，在借債作為主要資金調配方式的現有情況下，推進急性期醫療必然引發高債務。因此，對于有急性期醫療業務的大型醫院，需要極高的經營智慧和運營能力。
當前，既有建筑老化和超老齡化社會潮流影響著醫院管理者的決策判斷。
在醫院管理中，與機器設備的購買并列作為大規模投資項目的就是建筑物改建。在日本，20世紀60年代中期到70年代初，以及20世紀70年代后半期到80年代，堪稱醫院大規模建筑投入的兩大高峰。未來10？15年，仍將有不少建筑面臨改建的命運。
應對建筑老化的措施包括“搬遷重建”“對部分建筑拆除再建”“加強耐震度”等，各家醫院可依據自身情況選擇適宜應對方案。目前較為棘手的問題歸結于用地緊缺，醫院建筑再建受到城市統一規劃的制約。因此，今后大城市的急性期醫療醫院改建必將成為大難題，管理者須活用基金，抑或整合鄰近建筑。
另一方面，數據分析表明，超老齡化社會不僅只是老年人口持續增加，還包括兒童人口進行性減少帶來相對老齡化率上升，故而也有可能在某些區域出現老齡人口減少的現象。為此，不同區域的人口發展特點各有差異，醫院經營者務須準確把握趨向，再做出經營判斷。再者，在不同區域，每種疾病的患者人數大相徑庭。醫院管理者應定期做出評估判斷，以便實時調整工作規劃。
在大城市圈內，部分區域老齡人口呈爆發性增長，某種特定疾病的醫療需求持續增長，此時就不得不改變供給體制。另一方面，如果需求在一定程度上已經到達高峰，人口變動和醫院處理能力提高必然導致區域內醫院的競爭加劇。而在老齡人口減少的區域，如若不應對區域需求特征實行機制轉換，醫院運營必將舉步維艱，可持續發展更將成為奢望。
可以預見，今后在急性期醫療醫院以及所謂的后方醫院（以亞急性醫療、混合醫療、療養為主營業務）、在宅支援或看護服務提供等多種醫療服務領域中，強烈要求經營者或管理者準確把握地區需求，達成業務或功能合作。
管理者需直面“異變”
除去內在因素，外部經營環境的改變同樣影響著醫院管理者的微觀決策。“wakuwaku-work”網站撰稿者認為，最近5？10年間，醫療服務業在三個層面發生變革，分別是明確區域內定位、加強技術與合作，以及提高質量、效率。
首先，隨著醫院和病床數的減少，平均住院日逐步縮短，對于醫院管理來說，提高業務效率刻不容緩。其次，醫療技術的提高和普及化帶來眾多“未被滿足的需求”，這就需要萌生出“臨床工程師”“看護師”等新職業角色來填補服務空白。再次，城市醫院間競爭激烈、地方醫院醫務人員緊缺是無可回避的現實，所有醫院管理者都應重新審視自身究竟能為區域提供何種價值。
高崎健康福祉大學健康福祉學部醫療福祉信息學科準教授木村憲洋提醒醫院管理者，需審慎處理好如下挑戰。
第一是醫院內的組織化程度提高。木村憲洋表示，醫院工作人員隊伍日漸擴增，這使醫院對優秀管理人員的需求更為迫切。對于一般的組織，工作人員越多則往往效率越低，但對于管理者，創造出讓員工更高效行動的環境正是矢志目標。
例如，20世紀90年代，曾有人提出，急性期醫療醫院的醫療人員和事務人員的床位配比是“100張床，100人就足夠了”。進入2010年后，“100張床，超過200人”的情況已屢見不鮮，背景是政府推行的“平均住院日減少”策略以及“住院患者重癥化”現象。面對縮短平均住院日的目標和病情更為嚴重的患者，醫療機構只能增加員工數量，以提供更優質的治療。
木村憲洋認為，醫療機構需要優秀管理層的第二個原因在于診療報酬的復雜化。從近年診療報酬修訂情況來看，團隊醫療或記錄類分數在增加，以營養支持團隊和防止感染對策分數加算為代表。為計算這些分數，醫務工作人員的合作必不可少，有時還需要與外部醫療機構達成協作。為應對這一變化，作為協調院內外員工角色的事務長或護士長，實際需求不斷提升。伴隨臨床服務的繁復多變與新業務激增，診療報酬會更加復雜。如果未做事前規劃調整而倉促間應對，必然會引發醫療現場混亂。
第三，人才派遣和外包業務方的增加，大大改變了醫院管理，影響較為突出的是餐飲供給和醫療事務。根據2012年醫療相關服務振興會的“醫療相關服務事態調查”結果，餐飲外包率是67.9%，醫療事務業務外包率是35.7%。
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[中圖分類號]R197 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210（2009）01（b）-121-02
農村衛生工作是我國衛生工作的重點，它的工作目標是：建立基本設施齊全的農村衛生服務網絡，建立具有較高專業素質的農村衛生服務隊伍，建立精干高效的農村衛生管理體制，建立以大病統籌為主的新型合作醫療制度和醫療救助制度，使農民享有初級衛生保健，從整體上提高農民的健康水平和生活質量。然而，市場經濟體制下的醫療機構改革，把醫院推向市場，而醫療機構的補償機制未充分考慮醫療市場發展的需要，醫院的經營與生存靠醫療收入難以維持，醫療機構的建設與發展就無法保障。
1 問題及成因
1.1醫療機構辦院方向出現偏差
醫療機構的補償機制有：政府財政補助、藥品差價、醫療按收費標準收費。然而，政府的財政補助并未按照國家規定的條款執行，各級財政嚴重不足，并且逐年下降；現行醫療收費標準是建立在含有財政補助的基礎上頒布的，沒有根據醫療服務的平均成本來確定收費標準；現各醫院的藥品售價均執行的政府進價順加15%，藥品差價明顯降低，以藥養醫的局面得到遏制，但由于政策原因造成的醫療服務虧損越來越大。為了生存與發展，醫院不得不考慮經濟效益，為了提高經濟效益，盲目購進大型醫療設備，開展新項目、新技術，區域內設備重復，資源浪費。醫療機構或醫生超執業范圍執業，為爭患者，醫院之間、醫生之間相互詆毀，把病情夸大化或醫治方案擴大化，剖宮產率居高不下就與此相關。
1.2人才匱乏
人才的匱乏及不能很好地利用有限的資源，是阻礙醫療衛生發展的根源。據觀察及專家分析，醫療機構缺乏六個方面的人才。
1.2.1經營管理人才大多數醫院院長是由醫院的技術骨干提拔，沒有通過管理專業的培訓，醫院的管理基本停留在經驗管理上，醫院發展也只是就業務而發展業務，沒有把院內外各個環節有機的結合起來，加上長期從事技術性職業的原因，個性上比較原則呆板，只看見有形的物質資源，而不能很好地開發利用非物質資源，特別是促進人際關系的處理。另外，副職及二級班子成員的管理意識和管理水平不足，執行力差，利用職務作為提高自己生產力的工具，有在其位不謀其政的現象，導致醫院按部就班，發展緩慢。
1.2.2財務分析人才醫院的財務人員主要做的是賬務處理，在分析醫院財務運作指標上，不能向管理者提供對醫院發展有用的可行性參考意見。
1.2.3市場營銷人才醫院的各級人員都不懂得掌握及控制銷售，醫院的市場仍然停留在上門就診的人群上，沒有專業的營銷人員對整個衛生資源進行分析和開發，即在注重社會效益的基礎上獲得必要的經濟效益。
1.2.4人力資源開發管理人才在社會主義制度下的人事制度雖然近年來在不斷地改革，但醫院基本上沒有人員進出權，只有用人的權力。怎樣用好現有的人才，挖掘每位職工的潛力，形成良好的團隊凝聚力，醫院文化建設及激勵機制有重要地位，前者未被管理者重視，后者又被種種因素制約。
1.2.5信息化管理人才隨著科學的發展，紙質化將被網絡化取代，規范的逐步推行網絡建設，可以提高工作效率及實現資源共享，醫療機構缺乏專業的網絡開發及系統維護人才，從某種角度講，降低了工作效率。
1.2.6專業技術及科技開展人才由于前幾年基層醫療機構相對發展緩慢，加之醫學院的本科畢業生有限，故很難普及到基層醫院，在基層醫務人員中，大多數是中專畢業生。由于起點低，加上管理者沒有重視人才梯隊培養，醫院存在很多不合理的狀況，比如，年資高的醫護人員雖然有執業資格，但沒有理論和技術水平，年資低的醫護人員有新知識、新技術，但無執業資格，原因是因為中專生取得執業資格時間至少7年，或者因崗位的變更，相應的執業資格范圍需要專科臨床進修兩年，在短時間內基層不管是人力、財力都是不現實的，故導致普遍存在醫師非執業范圍執業。人才培養建設中也存在一些問題，比如，醫院學習氛圍不濃，學習方法不對，特別是在病案討論上，展不開批評與自我批評，在上下級醫生帶習中，存在下級醫生不愿學或盲目學習（追求手術的量及難度），而上級醫生不盡心盡責，怕承擔醫療風險或別人超過自己。到上級醫院進修學習也同樣存在類似問題。基層醫院由于科研經費及設備條件不具備，科技開發更是空白。
1.3 醫患關系緊張
1.3.1 醫患關系緊張主要表現在看病貴、看病難的問題上社會關注看病貴、看病難這一問題，普遍認為是醫務界造成的，不可否認，部分原因是由于少數醫護人員受到利益的驅動，但政府、媒體、老百姓也都應承擔一定的責任。政府的責任，由于政府對衛生費用投入太少（占全世界衛生總支出的2％），不能保障群眾享受基本醫療的網絡建設，更談不上設施齊全的農村衛生服務網絡及較高專業素質服務隊伍的建設。老百姓看病負擔重的唯一原因，在于沒有完善農村居民的合作醫療及醫療救助制度，如果看病能報銷，老百姓還會有怨言嗎？
再者，藥品貴的問題，決不是醫院或醫生造成的，以藥養醫是國家把醫療推向市場化的另一個補償機制，而政府在投入越來越少的基礎上，取消這一補償機制，所要面臨的就是基層醫療機構的倒閉，群眾看病難的問題又如何解決。
最后談談“醫療糾紛”舉證倒置和新的《醫療事故處理條例》。首先，在其他發達國家都沒有這樣的司法解釋。其次，在臨床工作中所有對患者的診療措施都有有益的一面和造成損害的一面，作為醫生只能在兩者之間做個利弊權衡，醫學的局限性和高風險性決定了難以保證診療方案100%準確。第三，在尊重患者的知情權及選擇權上，往往需要浪費很大的精力及很長的時間，但也不能求得一個滿意的治療方案，即使尊重患者及家屬的選擇，出了問題仍舊會追究醫生的過錯。第四，患者有權復印病歷的規定，其唯一作用就是引起醫療糾紛，因為患者不懂，往往會拿著病歷找有關專業人士咨詢，每個醫生對同一病例的處理及看法不同是難免的，能接受患者咨詢的往往是有某種關系或某種目的，或多或少會偏向患者。第五，在醫療糾紛的三個解決途徑中，協商解決被醫患雙方錯誤應用，如果醫方有完全責任的醫療事故，會主動拿錢打發家屬出院，而患者有同樣的心理，明知道醫院沒有過失行為，采用醫療鑒定及法律訴訟可能得不到賠償，只能采用鬧醫院、毆打醫務人員等過激行為，醫院害怕影響業務及聲譽，政府官員害怕影響社會穩定和諧，往往只能出錢息事寧人，醫院和醫務人員的委屈無處訴說，得不到人們的理解，在吵鬧事件中，真正的弱勢群體是醫務人員。媒體對醫療界的批評有80%是不客觀的，用很片面的觀點去闡述問題。而在醫療糾紛的報道中，對患者充滿同情，對患者在醫院干擾正常工作秩序甚至毆打醫務人員的現象卻輕描淡寫，不為醫務人員的忍辱負重而奔走呼吁也罷，但也不能對醫務人員妄加指責，有意樹立醫患敵對關系。
1.3.2 老百姓對醫務工作者勞動價值認識的偏差中國人的平均壽命從20世紀50年代的36歲延長到目前的70歲，生命是無價的，面對人的生命而勞作的醫務人員的勞動也應該是無價的，而中國醫生這個職業是低收入高付出，有多數患者對醫生的勞動是不尊重的，認為咨詢可以不掛號，或者交了錢，醫生必須全心全意為我個人服務，卻從不考慮還有多少人正在等著醫生為他們服務，患者及家屬對醫務工作者不信任，當醫生根據病情，要求繼續診療時，常常會被誤認為是為了榨取他們的錢而要求住院，試想醫務人員如果連最基本的道德都不具備，醫院還能辦下去嗎？患者及家屬還常常指責醫生沒有同情心，是因為醫生的同情心不能隨時表現出來，當患者痛苦萬分地來到醫院，醫生此時只能以平靜的心情保持頭腦清醒，在短時間內作出正確的診斷和處理，使患者盡快從痛苦中解脫出來，這才是最有同情心的具體體現。患者在指責醫務人員服務態度不好時，常掛在嘴邊的話是“醫者父母心”，但父母在心情不好時可以不理子女，在子女不聽話時可以打罵子女，而醫生對患者卻不能。在回答患者及家屬的咨詢時稍微表情淡漠或者語言生硬就會引起患者或家屬不滿意，導致其在醫療過程中產生抵觸情緒，這樣的醫療環境怎能不讓人感到困惑？
2 對策
2.1 政府加大對醫療經費的投入是解決問題的關鍵
政府必須保障公共衛生體系網絡服務的建設經費、工作經費及人員經費，只有解決好三級網絡醫療的后顧之憂，才能真正實現定項服務及定額收費，從根本上緩解看病難、看病貴的問題。繼續建立和實施農村合作醫療制度，規范完善社會醫療保險制度，藥品價格的虛高應從源頭上切斷。
2.2 實行內源性衛生資源重組
由主管局統一規范，重新對轄區內醫院進行功能定位，在對醫療市場調查研究的基礎上，根據各醫院的傳統優勢、特色服務和單位的輻射能力，確定各醫院的規模、等級、特色及業務范圍。縣醫院以外科為主，并重發展醫技水平及各種輔助檢查項目；中醫院以內科疾病牽頭，發展康復治療；保健院以婦產科、兒科為技術支撐，加強全縣的婦幼保健工作；城區鎮衛生院以社區醫療為重點，明確規定醫院的疾病收治范圍，實現雙向轉診，減少內部惡性競爭，避免醫院之間互相拆臺的惡性循環，提高對區域外衛生資源的競爭實力。加強行業內部管理，嚴格醫療機構服務項目的準入及醫護人員的資格準入，加強人力資源管理，打破常規，公開招聘高水平的管理人才任院長，由院長考察聘用高素質有戰斗力的院級領導班子，有效杜絕利用職務來提高自己的生產力，在其位不謀其政的現象；對全縣的醫護人員進行統一調配管理，按照醫護人員取得執業資格的執業范圍，擇優錄用，醫護人員做到能進能出，制定長遠的人才培訓制度，做到有計劃的、規范的、專業化人才梯隊建設，為年輕的可造之才提供發展平臺。加強組織文化建設，掌握吸引與留住人才的主動權，培養及建設學習型組織。合理利用現有的設備資源，提高現有設備的利用率，有的放矢地購買高檔設備，基層醫院不宜盲目地追求做大，而是應該力求做強。
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2評價的內容
醫療設備售后服務的內容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統升級，再到人員培訓和科研合作等，并和設備自身的復雜程度，如設備系統的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關，不同種類的設備售后服務的內容會有所側重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務，而對于重要的醫療設備還必須包括安全質量保障方面的內容，包括預防性維護、監測驗收、系統升級等，而更高的要求還體現在對于客戶的培訓，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發等更高層次工作。
3評價對象的選擇
醫療設備行業的特點是種類多、產量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設備生產廠家的售后服務，為了實現有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應用較廣泛的產品類別。在品類選擇方面，應根據售后服務管理的難度來選擇優先需要調查的品類，為了保證調查數據的充分性，還應選擇具有相對比較廣泛應用的產品進行調查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應用比較廣泛的5個產品類別進行調查，隨著受調查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些專科設備，由于服務相對好或量少未被納入監管范圍。（2）同類別內應以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務調查中發現市場上存在進口廠家、國產廠家、大型設備廠家、一般設備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應商數量龐大，一些小的服務商變動快，故滿意度調查管理的重點應放在品牌的主流廠家上，其商服務可看作是該品牌服務的延續，品牌對于大廠家是優勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結果的評分受到專業設備特點、生態環境、競爭程度和調查方式等多因素影響，其絕對值會發生變動，無法代表絕對服務水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調查產品的分類應根據產品特點，將相類似的產品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態勢。（4）適度選擇同類品牌數量。在調查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統一填寫，入選數量不宜太少，太少會導致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數據會比較少，容易引起調查數據的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務商的售后服務難度要高于小裝機量的品牌服務商的售后服務，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調查數據不建議納入排名中。上海地區2007年啟動調查時就沒有求大而全，而是設定將本地區主流品牌納入監管范圍，每個數量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數據。
4受訪對象的選擇
目前我們調查的醫療設備售后服務主要是指各級醫療機構在用的醫療設備，故收集調查數據的對象應為醫院單位的用戶，而且在某個地區的調查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫療機構。在這其中又分為以下3個調查對象。（1）設備管理部門。設備管理部門是醫院內負責醫療設備保障管理的職能部門，許多醫院設備部門具有相關的臨床工程技術人員，他們工作在設備維護保障的第一線，掌握了有關設備售后服務的全面信息，理應作為受訪調查對象。上海地區的售后服務調查就是以醫學裝備管理部門作為調查的主體。（2）臨床醫技使用部門。某些醫療設備聚集在某個專門的臨床醫技部門，部門的醫護人員對各廠家的售后服務也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務評價的重要數據，也可以作為一個類別設備的調查數據來源。上海地區的調查除了調查醫學裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫技人員的滿意度調查數據，其可以作為一個重要的補充。（3）業內管理和技術專家。對業內的專家滿意度數據的調查也是一種有效的抽樣調查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數量要事先研究以確保分層合理，數據可靠。若是以上幾種方式混合調查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調查對象群體設定權重，再進行分析統計。
5調查的區域范圍設定
（1）建議以省市地區用戶為一個調查群體。調查的用戶范圍選擇有多種方式，相應的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調查需要的樣本量應足夠大，其調查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調查樣本量可以適當少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當地。同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區經濟發展不平衡，醫療機構的分布結構不同，醫學裝備的檔次、各地對服務的需求重點差距較大，故評價調查的指標可以根據當地需求特色和管理難點適當增減，以更加好地反映出當地的售后服務特點和廠家之間售后服務的差異。（2）參考主要廠家服務部門的分工范圍。廠家服務部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內各生產廠家的售后服務一般都是在各省或市設立分支機構，對設備裝機量大的省，廠家一般會在該省設立辦事處。裝機量少的地區，可能選擇幾個地區設立一個辦事處，一個省的醫療設備售后服務支持的管理能力、技術服務水平與該省辦事處經理的理念和管理水平、現場工程師的技術能力和工作態度相關，一個辦事處售后服務部門的管理風格、服務水平會趨于同質化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結合以上兩個因素，對一個省或地區進行調查，得到的結果可以對該省或地區各廠家的一個獨立的售后服務部門的服務工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結果也具有針對性。
6結果與影響
由于此項調查結果對于各級醫療機構設備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關廠家服務部門更加具有影響力，所以調查結果的應選擇具有影響力的平臺，包括各種專業的年會、年度工作大會或地區的管理會議上加以公布，并邀請相關廠家參與，有條件的話可以設立頒獎活動，對獲得優秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內蒙古、廣東、四川、安徽等地區啟動的各省范圍的醫療設備售后服務滿意度調查多是在各省市的醫學工程年會上公開，其滿意度統計結果連同各類排名結果由《中國醫療設備》雜志社統一印刷，每年度還將結果進行整理形成中國主要地區的售后服務調查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫療設備售后服務市場健康發展。
