空乘禮儀培訓模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇空乘禮儀培訓，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，針對空乘專業學生服務意識培養現狀中存在的不足，本文對空乘專業學生服務意識培養策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務的發展。

一、空乘專業學生服務意識培養發展現狀

空乘專業學生服務意識的培養并非是朝夕之內就可以完成的，良好的服務意識需要持續的培養訓練，與此同時，接受培養的培訓者更應該正確把握服務的宗旨，為他人服務的意識應處于完全自覺的地步。然而，現今的許多空乘專業的學生并沒有真正掌握服務的宗旨，在為他人服務的過程中表現出十分自我，在接受服務意識培訓的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發服務的認識。除此之外，空乘專業的學生在熟練掌握服務禮儀和服務理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業的學生難以將正確的服務禮儀運用在服務實踐中，在日常的服務環境中難以更好的為乘客進行服務，在面對難以預料的突發事件中顯得手足無措。所以，培養單位不僅要加強對空乘專業學生進行服務禮儀、服務理念的培養，更應該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務意識，更好的服務乘客。

二、空乘專業學生服務意識培養策略

（一）學習服務禮儀

良好的服務禮儀是擁有良好服務意識的重要前提，對空乘專業學生的培養更應該從服務禮儀抓起，《服務禮儀》應該以培養學生禮儀道德修養為主，可以將課程分為服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐，為空乘專業學生親自示范得當的言談舉止和基本的動作規范，以及詳細的綱領要求。

在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能蠐滌兇苑⒎務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好的為乘客服務。

（二）領悟服務理念

21世紀需要的綜合性人才，空乘專業更是如此，所以空乘專業的學生應該自發的培養自我服務理念、不斷的充實自我的客艙服務知識、全面提高自我文化道德修養，擁有扎實的服務理念基礎和自發服務意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發問題，除此之外，空乘專業的學生應該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。

空乘專業的學生要想真正的領悟服務理念，就應該擁有強大的親和力，在空乘服務中做到平易近人，及時發現乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務，而應該根據不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務過程中要與乘客進行及時溝通，在服務過程中換位思考，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。

（三）投身服務實踐

所有的服務禮儀、服務理念都是為了實踐服務，在熟練掌握服務禮儀后，空乘專業的學生應該積極尋找服務實踐機會，積極參加校園組織的團體服務學習活動，投身于服務之間中，在參加活動過程中，彼此分別交換角色，分別承擔乘客和服務乘客的角色，將自己學習的理論知識逐漸運用在服務實踐中。

在參與實踐過程中，空乘專業的學生可以積極尋找不同的服務情境，逐漸培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，在彼此交流中學習對方的長處，完善服務中存在的不足，除此之外，參加實踐服務活動可以幫助空乘專業的學生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務經驗，為今后的空乘服務奠定良好的實踐基礎。

三、研究空乘專業學生服務意識培養的重要意義

研究空乘專業學生服務意識的培養，對進一步推進我國民航服務業的發展、培養更加優秀的空乘專業學生具有極其重要的作用。服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，在培養空乘專業學生服務意識時，要注重模塊化講解和實踐性示范，民航業代表著我國的精神面貌，所以空乘服務人員無論在什么時刻都應該保持優雅的行為舉止和得當的談吐表現，為了整體性提升我國空乘服務業的服務水準，就必須要培養出綜合素質過硬的空乘服務人員，向世界展現出我國勃勃的精神面貌。

四、結論

為了更好的培養空乘專業學生服務意識，應該著手從學習服務禮儀、領悟服務理念、投身服務實踐出發，幫助空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，正確把握服務的宗旨，真正理解作為空乘服務人員為他人進行服務是我們的職責和義務，進而具有自發的為他人服務意識，在服務過程中換位思考，與乘客進行及時溝通，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。

參考文獻：

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關鍵詞：航空 服務禮儀 個性化服務

1.前言

在航空服務的過程中，航空服務禮儀主要是為了展示航空公司服務質量的一個重要的組成部分。空乘服務是航空服務禮儀中的最直接的體現，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質量空乘服務已經逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務的態度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內在素養，讓其能形成優雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養，可為打造高質量高標準的空乘服務提供重要的前提條件。

2.航空服務禮儀簡述

2.1航空服務禮儀的含義

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務等，都具有相關的整套服務的行為規范。

2.2航空服務禮儀的作用

航空服務禮儀是為空乘人員專設的行為規范，實現其規范化可提高空乘人員自身的職業素養，也能體現出航空公司和內部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質量完成空艙的服務流程，提高航空公司整體的服務水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務形象，增加航空公司的社會效益及經濟效益。

2.3航空服務禮儀的要求

空中乘務員必須具備較高的職業素養，包括按照航空服務禮儀的需要而特別進行的設計、培訓和規范等與儀容、儀表和儀態及得體的言談舉止相關的內容，具體如下：

2.3.1得體的儀容和儀表

美麗的外表是空乘人員的選擇標準之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務的首要印象，因此，每次執行航班的飛行任務之前，空乘人員均需應該按照航空公司的要求化妝，女乘務員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養空乘人員的文明和禮貌素養，從而逐步提高空乘人員的內在素質，增強其職業的自信心，并體現出航空公司對旅客的尊重。

2.3.2整潔的制服

空乘人員執行飛行的任務時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內的環境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執行飛行任務之前，都要認真檢查制服，并按規定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴禁空乘人員的服裝出現褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅持按照規定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業素質，養成規范的工作習慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。

2.3.3優雅得體的言談舉止

舉止優雅、言談得體是一種良好涵養的表現，也是航空服務禮儀中一種軟實力的表現，這需要每個空乘人員自身努力和團結合作共同實現的，它能體現出空乘人員的基本職業素質。舉止優雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務質量的評價。在客艙的服務過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協助旅客放置其行李與入座，到發放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務禮儀中要求的行為規范。文明和優雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

2.3.4良好的親和力

狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務禮儀中，親和力主要是服務行為的工作人員內在的綜合素質的外在表現，它具有后天培養性和無規范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認同感，大多數人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎上建立的相互利益轉換的一種行為。親和力必須以善良的品質和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發自內心的、能給人舒適感的素養。而對于大多數乘客而言，空乘人員從職業性質出發的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎上進行各類細致周到的服務、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務工作的內容順利完成[2]。

3.乘務禮儀促進客艙服務個性化

在客艙的服務中，在實行程序的規范化服務，屬于航空服務禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務不只是航空服務禮儀這一項內容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務。從而才能真正打造出高質量航空的服務禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務基礎上，還要根據具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務本就是程序化服務衍生出來的一項服務，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務。因為個性化服務會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務，因此，它具有無法規范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務，并沒有預見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應變，在做好航空服務禮儀的基礎上，不失一個專業人員的禮儀要求。個性化的服務本就能體現出乘務員自身的內在修養和潛能，以最規范的禮儀，為乘客創造性地進行服務。當然，空乘人員也可對每一次飛行任務中的個性化服務進行總結，從而摸索出規律，以便今后能有相關準備。航空公司也需要認真調研旅客在飛行中可能會出現的各種個性化服務的要求，從而能在應對乘客的個性化服務中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養。

個性化服務本就是有針對性的一種服務方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務內容。個性化服務完全打破傳統的航空程序化的服務模式，對旅客各種個性化的服務要求進行主動回應，充分利用飛行中的各類服務資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務員執行航班任務的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務中時常會出現無監護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務[3]。具體的服務項目如下：

⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協助兒童辦理乘機的登記、海關和安檢以及提取行李等相關手續，在候機期間必須有專人負責照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負責將其交送給客艙的乘務長；⑵登機后，乘務長安排專門空乘人員照顧。乘務員需第一時間告知其客艙服務的設施使用和衛生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒滿杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。

另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務之外，還會出現嬰兒乘客的特殊化服務，如飛行中出現嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務，飛行前乘務員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現意外的傷害[5]。

4.結束語

航空服務禮儀指的是空乘人員在執行飛行任務的過程中，為旅客服務的過程中需遵循的行為規范，是空乘人員必須具備的最基本的職業素養，它將貫穿在空乘人員客艙中服務旅客的每個環節。航空服務禮儀不僅能體現出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務。把航空服務禮儀的具體內容溶入進各項飛行任務的服務工作中，不但能提升空乘人員自身的素養，還能更好地服務于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務中的個性化及優質化，從而提高客艙的服務質量，提高航空公司在乘客心中的服務檔次和乘客對航空公司服務的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經濟效益。

參考文獻：

[1]恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個[J].交通企業管理，2013，28（2）：8-9.

[2]劉旭穎.高職民航服務類專業服務禮儀課程教學做一體化模式淺析[J].網絡財富，2009（15）：87-89.

[3]陳曉燕.現代禮儀文化在民航服務中的實踐探析[J].淮海工學院學報（社會科學版），2012（16）：48.

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“能力本位”是能力本位職業教育思想 CBVE（Competence Based Vocational Education）的簡稱，它是一種以重視獲得崗位操作能力為目標，提倡以能力為基礎的職業教育指導思想[1]。“能力本位”是以提供社會和行業對受訓對象履行崗位職責所需的能力為基本準則，強調學生具備能夠從事某一職業所必需的能力”[2]，它以全方位的分析職業角色為出發點，以培養符合產業和職業崗位職能為基本的原則，以受教育者為本，以實際能力培養為核心。

2空中乘務專業職業能力剖析

職業行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。空中乘務專業的職業能力包括：能夠進行客艙播音、問詢、安全、餐飲服務的處理工作，能夠熟練掌握各項服務流程，進行各級客艙服務、能夠使用緊急安全救護及設施設備，能夠處理各項突發異常問題，具有良好的溝通技巧。

3空中乘務專業實訓教學現狀

31民航系統所屬院校空乘專業的實訓教學現狀

民航系統所屬的中國民用航空學院、中國民航大學乘務學院等院校，因其行業背景，一般都建有一流的實訓基地，不過涉及空中乘務專用實訓的較少，對此專業通常會利用其他專業實訓設備進行訓練。如在北京、廣州、武漢、鄭州等城市的民航企業建立了近百個校外實習基地，都可以為這些院校提供仿真性實訓場地。此類院校師資力量強大，即便專門的空乘實訓實驗室少，其效果也是其他院校難以超越的。

32使用民航企業培訓基地的空乘專業實訓教學現狀

有部分院校沒有自己的空中乘務實訓基地，會與擁有乘務員培訓基地的相關企業簽訂協議，有償利用其場所進行實訓。如海航在三亞航空旅游職業學院投資了4億元建成了目前國內設備最完善的空中乘務人員培訓基地，如B767-300水上逃生訓練平臺、模擬滅火訓練艙、B737-800綜合模擬訓練艙等。還有海南的三亞鳳凰國際機場和海口美蘭國際機場都為該院的空乘專業提供了理想的實習實訓基地。盡管三亞航空旅游職業學院有如此豐富的資源，但這些實訓場地都是租用別人的基地，費用相對很高，并且在使用時間和項目上都會受到諸多限制，可控制性較弱。

33依托航空培訓企業，校企共建實訓設施的空乘專業實訓教學現狀

部分學校依托專業培訓企業，利用校企合作模式共建模擬客艙、乘務員培訓與測試中心等實訓室，并由企業派出空乘專業教員對學生進行培訓。例如，北京廣慧金通教育科技有限公司先后與貴州民族大學、內蒙古師范大學、沈陽師范大學等14所國家公辦院校合作開辦空乘專業，從2008年起開始分批向這些合作院校贈送模擬客艙、飛機模型、空乘CBT實訓軟件等實訓設備。院校提供場地及其他配套設施，雙方成立空乘管理委員會進行共同管理。這種方式會充分利用到企業資源，軟硬件共享，總體效果較好。但會存在校企雙方的磨合問題，企業派駐教員也存在素質和經驗不足等問題。

34依靠培訓企業進行專業技能實訓的院校教學現狀

部分沒有條件的院校會把空中乘務專業教學課程進行集中安排，在企業中完成空乘專業的技能實訓，通常時間為一學期。如武漢商貿學院和北京航空運輸培訓中心進行合作，學生會在北京培訓中心提供的模擬實訓環境中進行為期三個月的職業技能訓練。雖有效果，但實訓成本高，實訓課程也會受到限制。

35自建模擬客艙等實訓設備的空乘專業實訓教學現狀

有些院校基于空乘專業良好的就業市場，即使沒有合適的合作企業，也花費重金購置模擬客艙等專業設備進行專業實訓教學。但通常會因為缺乏行業標準和專業師資而影響實訓效果。

此外，還存在大量既無校內專業實訓基地，又未與企業合作的空乘院校，它們只有傳統的化妝室、形體房等。這些院校干脆放棄專業技能的實訓實操，所有的職業能力培養過程甚至全部依靠學生面試通過后所在航空公司的崗前培訓來完成。如此一來，培訓的通過率也可想而知。

總之，當前空乘專業的實訓教學現狀令人擔憂，完全不能與當下市場需求相匹配，現在急需通過其他更先進、更方便、更專業、成本低、效果好的實訓方式來解決空乘專業的實訓矛盾，盡可能使每個學生都能有一對一的實訓環境，保證學生的實際操作時間，同時通過仿真實訓的先進技術，讓學生在接收新知識點的第一時間就能直觀地掌握知識要點，同時通過實訓提高學生實習和就業前的專業度和專業熟練度，進而來促進專業的招生和學生就業率。

4空中乘務專業仿真實訓及其效益

41航空服務專業仿真實訓平臺

空乘服務專業仿真實訓平臺是基于管理信息系統的虛擬現實技術搭建的，是針對航空服務專業的模擬實訓系統。主要是通過集成環境藝術、建筑藝術、虛擬現實技術、無線數據傳輸、增強現實技術、三維動畫、沉浸式體驗環境等技術來實現仿真的效果，以此創造一種沉浸性、交互性的教學體驗環境，并且詳細地展示和訓練在現實實驗環境中難以達到職業技能所需要的各種實訓。

42航空服務專業仿真實訓的效益

421人才培養模式與課程體系改革

通過基于能力本位的仿真實訓，可以深化學校和社會的無縫銜接，提高形成學生理論基礎和職業素養，培養他們的團隊意識、現場處置能力和靈活應變能力，重構崗課證直通的模塊化課程體系，實現人才培養質量的飛躍。為市場培養具有國際視野的“能說會道”“內外兼修”“心靈手巧”的高端技能型旅游、空中乘務人才。

422師資隊伍建設

建成一支由雙師型帶頭人、高技能水平兼職教師、骨干教師組成的結構合理、專業素養高的師資隊伍，助推教學水平高、實踐能力高、創新能力高的“三高”型人才的建設。

423實習實訓基地建設

通過建設融產、學、研、頂崗實習、培訓、社會服務為一體的校內外實訓平臺，可以實現實踐教學環境職業化、技能訓練專業化的目標。

424社會服務

通過仿真實訓平臺的建設，使得專業在社會服務方面有突破，擴大空乘服務專業的社會服務影響力和體量，提高專業影響力和美譽度。

5基于能力本位的仿真實訓與課程體系交互

51民航服務禮儀實訓教學

511客艙服務禮儀

通過仿真訓練，可模擬不同機型的機艙結構，培訓時可切換不同機型，讓學生以身臨其境的方式觀看不同型號的機艙結構、空間尺寸等，同時可多角度觀看模擬角色示范標準化的客艙基本走姿，規范操作手勢訓練，如行李操作、門簾操作、手勢示意、坐姿、蹲姿等，掌握各個姿勢的要點。

512地面服務禮儀

仿真訓練可以讓學生在地面禮儀中更直觀更身臨其境地學習候機進行中的禮儀，了解候機樓格局，問詢臺位置，值機流程等。學生可在不同的虛擬情境下，學習和了解要客迎送禮儀，標準手位禮儀，貴賓服務禮儀等。

52民航客艙服務與管理實訓基地

521起飛前項目檢查

通過仿真訓練，學生可隨時隨地體驗身處客艙里的感受，通過第一人稱視角的交互操作，學生可了解和學習各項客艙設備檢查、服務設備檢查機機上衛生及餐食機供品檢查等，在模擬客艙場景中，了解各個設備的擺放位置，模擬操作乘務員控制面板、播放器、燈光音樂系統等。

522經濟艙服務

篇4

1．1通過個人學習積累形成職業素養

空乘人員在進入大學前經過文化課和專業課的考試已經具備一定的文化素養，有了一定的文化基礎，在經過大學課程的全面學習，為形成個人良好職業素養打下堅實的硬件基礎。

1．2通過專業課程的職業培訓形成職業素養

在校期間學校通過安排各種專業課程對空乘專業學生進行專業化的培訓，例如空乘形體訓練課、形象塑造、商務禮儀、溝通技巧等課程。通過一系列的課堂實踐，一方面能夠促使學生專業理論知識的提升與鞏固；另一方面為空乘學生走向企業實習奠定良好的基礎，進而全方位的促進其職業素養的形成。

1．3通過校企合作的頂崗實習促成職業素養的形成與提高

空乘專業學生的職業素養形成的關鍵是理論與實踐相結合，在擁有良好理論知識的同時，要切實走進企業進行實踐操練，利用好校企合作的平臺，在實踐中促進職業素養的形成。

2形體課對空乘專業學生的職業塑造

形體課作為空乘專業的核心課程之一，對學生能夠起到非常好的培養效果，并對其進行一定程度的職業塑造。

2．1審美情操的形成與完善

形體課程的專業訓練能夠形成良好的身體形態，為學生的職業發展奠定良好的基礎，符合航空公司對人才的需求。此外，又使學生通過訓練糾正自身的不良體態，也讓學生認識了美與美的體態對空乘職業以及空乘服務質量的重要性。還豐富了學生對于美的理解，增強了對自己儀容儀表儀態的創造力和表現能力。

2．2職業化技術能力的專業性訓練

空乘專業的學生學習專業禮儀訓練，形體訓練，在校期間學習儀表、日常交往中的禮儀、學生禮儀、職場禮儀、部分國家的習俗禮儀常識等。除了良好的形象外，他們還應該掌握豐富的專業知識，處理應急事件和化解矛盾的能力，達到形體內外兼修的最終目的。2．3良好人格的形成空乘專業的培養本質就是要加強學生的專業化職業性教育，為航空運輸和客艙服務提供所需要的高級應用型人才。而學生畢業后在一線為乘客服務時，會面臨各種困難、不適應、甚至危險，通過形體課的綜合教育，可以讓他們學會尊重他人，理解、寬容、堅強等人格素質，在遇見各種困難和危險時，運用在課堂中學習的知識和方法，沉著、冷靜、及時的為乘客解決各種困難，從而提升自己的職業能力，鍛造出好的性格，更好的服務乘客。

3形體課程教學對其職業素養形成的影響思考

當前，形體課程教學對職業素養形成中比較受關注的問題是課程內容應與職業特點相結合，筆者通過對6所高校分管形體課教師和教研室負責人進行咨詢和訪談。訪談內容包括學生參加形體訓練、師資情況、教學方式等有關情況，整理出目前較多的問題主要集中在以下幾點。（1）多數教師沒有航空領域的從業經驗，所教授的內容過于理論化。大多數形體教師來自高等院校科班出身，他們所接受的是專業的舞蹈教育，即使想進入航空公司進行職業體驗，由于受到行業限制可能性也較小。因此多數教師還是按部就班的選擇專業院校的教材，只是降低難度讓學生接受。對學生的職業特點理解較少，從而會影響學生職業素質的發展。（2）注重舞姿訓練，職業體態訓練較少。多數學校對教師有嚴格的考核制度，為了豐富課堂增加學生的學習興趣，在課堂中大多數時間學習各類流行舞蹈，和舞姿組合，忽視了體能和形體基本功的訓練，航空公司在選拔人才時對學生體態、體能要求較高，因此必然會對他們的就業產生一定的影響，（3）多數時間用在對動作的模仿和講解，缺乏對文化素養和職業素養的引導。在形體課堂的教授中，對于動作的模仿和講解時間較長，沒有觸類旁通的與文化和職業素養相結合，讓學生對職業意識模糊，更沒有標準約束和矯正不良形體。（4）學生自身身體素質下降，學習過程中容易產生消極情緒。目前大多數學生都是獨生子女，課堂運動量大時，面對困難都容易產生抵觸情緒，如果教師不加以引導，學生很容易喪失學習興趣，對于職業素養的養成也不能起到好的促進作用。

4理性認識形體課程教學對職業素養的促成

（1）深入企業調研。調研是為了更好的了解行業最新發展趨勢、文化背景、抓住行業特點、提煉具有代表性的肢體語言運用于形體課中。空乘形體教師走出教室了解各個航空公司的特點，搜集有特色的特殊肢體語言，有利于提高學生的學習興趣，對學生的面試和就業也有重要影響。每個航空公司其獨特的企業文化，形象塑造，各個公司的制服和服務流程都可以經過藝術加工用于課堂，筆者經過國際航協IATA的培訓后，了解了航空公司的服務流程，其中對客艙服務、機上急救、安全設備、安全演示、人事管理、服務禮儀等學習后，對航空公司的環境以及工作的熟悉，結合專業知識，再進行備課會更加符合職業特點，更會影響到學生職業素養的快速提升。（2）需要注重文化背景以及職業素養意識的養成。在傳統的形體課堂中為了短時間內看成效，我們往往忽視了作為教師真正應該傳達的是什么，教授的組合和舞蹈在學習的過程中學生會很積極地記動作，仔細模仿老師的動作，最后達到老師的標準，能夠獨立完成一個能在舞臺上表演的作品。隨著時間的流逝動作很快會遺忘，留在記憶中的可能不多。教師如果把更多形體動作的形成和所形成的文化背景在課堂中進行生動的講解，學生會更加記憶深刻，同時內容也會豐富，學生的學習熱情也會增加，形體訓練才能做到真正的身心相結合。（3）在課堂中加入多元化的教學方法。除了傳統的鏡面教學法、示范講解、觀摩視頻，還有現代時尚的教學法，美感體驗法：挑選優秀的從事空乘職業的學長用優美的富有感染力的示范動作來激發學生的學習興趣。啟發法：通過視頻或者某一張具有職業特點的圖片提問，讓學生回答如何做出這個動作，并用一段話來形容這個動作，在鍛煉學生的模仿能力的同時也能提高學生的表達能力符合職業特點。還有觀摩法、歸納法等教師的教學方法不僅體現了教師的主導地位，更能凸顯學生的主體地位，培養學生的創造性思維和想象力，為職業素養的形成奠定良好的基礎。（4）設置主題活動增強團隊意識。在學習形體訓練時，設置有意義的主題活動，能夠增強團隊意識，調動學生的主動積極性。學生進入航空公司后首先要融入集體，對他們性格的鍛煉是必不可少的，集體舞動作的編排和隊形的調度，都離不開每個人的參與，在這種磨合和訓練中，培養學生的包容心、耐心、愛心，也是航空公司挑選人才最為關注的，學生同時會在活動中學會成長，增強自信心和審美能力。（5）提高教師素養，增進教學水平。形體教師對教學理論的研究和學習會潛移默化的傳遞給學生，并影響學生的職業素養，學習最新的教學內容，研究符合學生特點的教學方法，學生的學習會事半功倍，提高了教學效率。

篇5

我國高職教育校企合作逐步從淺層次合作向深度合作發展，但由于校企雙方在組織文化、價值觀、管理體制、工作方式等方面存在著較大差異，學校和企業之間存在著文化差異，企業對于職業院校畢業生企業文化素養的滿意度遠遠低于對其知識技能的滿意度，尤其在紀律、團隊、責任心等方面差距較大。要實現學校和企業之間的有效融通，縮短畢業生進入職場的磨合期和適應期，就必須將先進的企業文化融入專業建設與課程改革中，使學生通過先進企業文化熏陶，熟悉熱愛專業，提高職業素養，將觀念與行為方式融入企業，為將來順利進入職業領域，成為企業合格員工打下堅實的基礎。

武漢職業技術學院空乘專業在校企合作培養人才的基礎上，將先進企業文化融入專業建設與課程改革中，特別強調素質教育，按企業員工的標準教育學生，注重培養學生綜合職業能力，形成了特色鮮明的專業辦學體系與課程體系，培養了一批批適應民航企業需求的優秀畢業生。

一、將先進企業文化融入專業建設中

先進企業文化是企業運用文化的特點和規律，以提高人的素質為基本途徑，以尊重人的主體地位為原則，以培養企業經營哲學、企業價值觀和企業精神等為核心內容，以爭取企業最佳社會效益和經濟效益為目的的管理思想、管理理論、管理方式。先進企業文化是一種實踐文化，開放而張揚。高職學校應加強對與專業相應的企業文化的研究，重視對學生企業文化的教育與熏陶，將企業文化的核心與精神滲透在專業建設與課程改革中，培養適應企業需要的高素質高技能人才。

1、在校企合作的基礎上加強文化對接

校企合作是高職人才培養的必由之路，而有效的校企合作離不開校企之間的文化對接。先進企業文化的滲透離不開企業的參與，包括專業培養目標的確定、專業教學模式的創建、專業課程體系的建構、專業課程的教學等方面的全面參與。

武漢職業技術學院空乘專業依托校企合作平臺，聘請各大航空公司專家，召開實踐專家座談會，共同制定了專業人才培養方案，建立了基于校企共育的“主體定位、多向分流”人才培養模式。“主體定位”是指本專業培養目標主要定位為適應民航服務業發展需要的高素質空中乘務員和民航地勤人員，“多向分流”是根據本專業學生不能全部滿足在民航相關崗位就業的實際，在校企雙方對學生進行評價的基礎上，結合學生就業意愿與特長，實施分流教學，最大限度地滿足學生就業和職業發展的需要。通過招生、培養、實習、就業四個“一體化”、校企密切合作的教學過程及分流教學、企業全程參與教學過程，實現空中乘務專業的人才培養目標。在這種模式中校企共同建構專業課程體系，共同制定教學計劃、實施方案，共同實施教學，在教學過程中反饋教學科目、教學重點，按合格企業員工的標準教育培養學生。

2、將競爭、優勝劣汰等企業原則引入空乘專業招生、就業工作中

在武職校企共育的空乘專業人才培養模式中，學生從招生、實習到面試都由航空公司全程參與，共同培養，實現學校與航空公司優勢互補、資源共享。招生時對有志報考本院的學生進行提前面試，由國航、東航等航空公司人力資源部領導和學院專業教師組成評委團，實施專業面試，面試嚴格按照航空公司招乘流程，按企業招聘員工的標準，對適合做空乘和地面服務的學生進行篩選，符合條件的學生發放合格證，獲取報考本專業的資格，高考后按分數由高到低錄取，單招學生也按此標準面試。這樣，學生一入校便能感受到競爭、優勝劣汰等先進企業文化氛圍，大學期間本專業也將以綜合實訓項目的形式，按這種標準多次對學生進行模擬面試，這樣，學生就業時就能從容應對各個航空公司的面試，這種企業文化的熏陶，十分有利于學生的就業與職業成長。

3、校企合作進行專業介紹與職業生涯規劃

學生入校完成軍訓后，由專業教師和校外兼職教師（來自航空企業的專家，資深民航乘務員等）對學生進行專業介紹，告知學生在校三年的培養方案，并聘請行業專家做諸如“我的空乘職業生涯”等形式的講座，邀請畢業的優秀校友進行現身說法，告知學生如何利用三年在校學習時光，提高職業能力和綜合素質，順利進入就業崗位，進入企業后又如何做一名優秀員工，如何獲得晉級和優厚待遇，如何可持續發展等等。通過開設職業生涯規劃課程，聘請企業專家授課，加強對學生工作價值觀的教育引導，使學生了解這份職業，讓其具有明確的就業目標導向性，培養其愛崗敬業精神，使其在校就接受先進企業文化熏陶。

4、營造具備濃郁先進企業文化氛圍的校園文化，實施職業素質養成教育

吸取企業文化中優秀的元素，更好地建設校園文化。武職空乘專業校企合作共同管理學生，企業派員常駐學校，協助學校對學生進行教育和管理，其中企業按照民航企業的管理要求對學生進行職業意識、行為規范的教育和養成，加強先進企業文化熏陶。學校則以空乘人員職業素質要求為標準，建立職業素質養成平臺，實施職業養成教育，促使校園文化與先進企業文化對接。

按照“重素質養成、重能力培養、重語言提升、重形象塑造”的思想，建立標準化職業素質養成體系。以禮儀訓練為學生綜合素質培養的切入點，做到學生著裝規范化（統一著空乘制服，化職業妝）、禮儀訓練日常化，從課堂環境、生活環境、儀容儀表跟蹤檢查等方面，進行建設，并以一名合格空乘人員所需綜合素質為標準，對本專業學生進行嚴格、系統的職業素質塑造，逐漸形成本專業獨特的標志識別系統，形成一種滲透空乘職業特色的校園文化環境。

5、開展豐富多彩的職業技能大賽、學生文體和社團活動，營造先進企業文化氛圍

通過技能競賽等提高學生的職業技能和就業競爭力。這幾年，本院空乘專業組織學生積極參加民航總局與金通航空培訓公司主辦的全國空乘院校空乘技能大賽，每次都能取得較好成績。參加的“愛在藍天”等全國空姐大賽活動，成績斐然。同時自己組織了湖北省空乘專業技能大賽等賽事，通過大賽歷練，使學生不斷接受職業技能訓練，讓其接受先進企業文化熏陶。

通過第二課堂、社會服務豐富學生的課余生活，拓展知識和能力，增強社會責任感和職業素養。本院學生積極參加世界杯女足抽簽禮儀活動、城運會禮儀活動、亞運會引領活動等，通過一系列活動與服務不斷提高職業素養。

二、將先進企業文化融入課程改革中

1、校企合作構建專業核心課程體系

在畢業生跟蹤調查、企業走訪調研的基礎上，組織召開實踐專家座談會，邀請民航人力資源部領導和空乘出身的企業專家參加，聘請校內外課程專家直接主持，進行空乘及民航地面服務崗位工作任務分析，確定了空乘專業的典型工作任務，將典型工作任務歸納為客艙設備運行、客艙服務、客艙安全與應急處置等行動領域，并將這些行動領域按照教育學有關規律，轉換為學習領域課程，構成空乘專業核心課程體系。每一學習領域在對企業具體崗位進行工作任務分析后，根據完整思維及職業特征進行整合，建立主體學習單元，以企業真實工作場景為依據，設計模塊化學習情境，建立基于工作過程的空乘專業課程體系，突現民航先進企業文化特色。

2、素質教育貫穿整個專業課程體系

根據空乘職業特征，空乘專業課程體系的建構特別強調學生綜合素質的培養。首先，通過空乘形象塑造、民航服務禮儀、形體訓練、社交禮儀等課程，培養學生的形象氣質，禮儀規范，彰顯民航企業對員工形象氣質的要求。其次，第一年基礎應用英語的學習，第一、二年專業英語的學習，意在培養學生的英語語言交際能力，滿足民航企業服務不同文化背景國家旅客的要求。再次，通過客艙設備運行、客艙服務、客艙安全與應急處置、機場要客服務等專業課程提高學生的專業素養。最后，通過世界歷史文化、航空運輸地理、客源國概況、文學鑒賞、音樂鑒賞、美術鑒賞、美學等課程提高學生的文學藝術素養。

3、在通識課程教學改革中滲透先進企業文化

武漢職業技術學院將專業課程體系分為通識課程、專業課程和拓展課程，通識課程是培養大學生應具備的一般知識與能力，即從事任何職業都需要的普遍適用的知識與能力；專業課程培養勝任某一職業（群）工作所必須具備的知識與能力，強調專業的應用性和針對性，注重專業技能的掌握；拓展課程是培養從事相近專業以及跨專業工作的能力。

通識課程也要注意滲透先進企業文化。以思政課為例，針對校企合作中企業專家提出壓縮思政課的要求，本專業老師與專家研討，并與思政課老師進行交流，要求思政課也要與專業相適應，要培養符合企業、行業要求的學生，走工學結合之路。企業對人才的第一要求是職業道德方面的水準，比如人品、敬業精神、責任感、職業認同感、團隊合作精神，這是先進企業文化的重要組成部分。因此，思政課在培養學生良好道德素質，樹立正確人生觀、價值觀、道德觀、法制觀的同時，也要將先進企業文化滲透在課程教學中，培養學生正確的職業觀和鍥而不舍的職業精神。教師應立足學生的專業、職業的實際，深入企業了解企業組織、職業規范、文化氛圍，然后將其融匯到思政課理論教學之中。再以體育課為例，空乘職業的特殊性要求學生具備健康的身心，能勝任繁重的航班工作任務，因此應將體能訓練納入體育課教學中。

4、在專業課程教學中滲透先進企業文化

在客艙設備、客艙服務、客艙安全與應急處置等實訓課程別注意將安全意識、環保意識等先進企業文化內容滲透在教學實踐中。“保證飛行安全”是民航企業的第一要務，實訓課要培養學生強烈的安全意識，養成安全操作飛機設備和實施機上安全檢查的良好習慣，客艙安全與應急處置課程更要通過反復訓練提高學生的安全意識，培養學生臨危不亂的素質。在客艙服務課程實訓中注意培養學生資源節約、垃圾分類等環保意識。

通過頂崗實習使學生全面接受先進企業文化教育。聘請國航、南航、深航等國內大型航空運輸企業的技術骨干指導學生校外頂崗實習。進入企業頂崗實習是專業課程的最后一項，也是企業工作的開始，學生將進入全面真實的企業環境，以實習員工的身份遵守企業的規章制度，接受企業全方位管理，感受企業的文化氛圍。在這個階段學校要積極配合企業，教育學生遵守員工紀律、接受企業管理、提高職業技能、愛崗敬業，以便能更快更好地融入企業，成為一名合格的員工。

5、聘請企業專家授課，直接將企業文化帶進課堂

聘請企業的技術權威、技術大師定期到學校舉辦講座、技能演示觀摩課。東航武漢分公司、南航湖北分公司客艙部的經理、書記，天河機場領導受學校邀請，每學期定期給學生做講座，舉辦技能演示觀摩課，將企業對民航客艙服務員、民航地面服務人員的要求，對員工的成長規劃及日常管理，通過這些講座與課程告知學生，使學生耳濡目染，接受企業文化熏陶。長期聘請企業專家、民航資深乘務員講授實踐技能課程。聘請國航、南航、深航、天河機場等各大民航企業及管理機構的企業專家為兼職教師，講授實踐技能課。比如，本專業聘請的楚天技能名師盛美蘭（原海航客艙部總經理），每年集中給本專業學生講授客艙服務課程，她嚴格按照企業管理要求，對學生進行課堂和日常生活管理，在教學中將學生按班級劃分為乘務大隊，各班再每六人劃分為一個乘務組，以乘務組為單位進行課堂活動，每個乘務組展開競賽，各個乘務大隊也進行比較，完全按企業管理要求對學生進行課堂和日常生活管理。

6、將先進企業文化要求納入課程考核標準

在課程學習與專業實訓考核中模擬企業業績考核辦法，將形象氣質、禮儀禮貌、安全意識、操作規范、服務質量等納入實訓課程考核中，綜合評定學生實訓課程成績。在課程考核中實行學校教師、企業專家多元化評價標準，將企業評價標準納入課程考核標準。

總之，武漢職業技術學院開辦空乘專業以來，特別重視對民航企業文化的宣傳與教育，注意將先進的企業文化融入專業建設與課程改革中，重視對學生綜合素質的培養，重視職業養成教育。因此，該院空乘專業畢業生受到用人單位的好評，尤其是畢業生的工作態度、專業技術能力、綜合素質等方面得到了企業的肯定和認同。

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中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1009-4156（7013）07-145-03

從20世紀80年代至今，中國民航管理干部學院作為直屬中國民航局唯一的成人高校，為我國民航事業培養出諸多管理和專業人才，空中乘務專業就是其中之一。近年來，隨著民航的高速發展和對空乘的大量需求，不少高校甚至社會辦學機構也紛紛開辦了空中乘務專業，據不完全統計，我國開設空中乘務專業的各級各類院校已有200多所，其中絕大多數都是近十年內創辦，有不少院校都屬于成人高等學歷教育，這些院校對于空乘專業的課程設置、教材編寫選擇、課時安排等方面有很大差異，顯示出各自不同的特點。

一、當前乘務專業課程的發展、不足及建議

（一）乘務專業課程的長足發展

21世紀以來，特別是近幾年空中乘務專業的課程設置已有長足進步，不少院校的專業課經歷了由無到有、由少到多、由多到全的歷程，無論是專業理論課（也被稱為專業基礎課），例如：民航概論、民航基礎知識、空乘職業形象、民航乘務英語、民用航空法、服務禮儀、航空運輸地理、民航專業英語、民航服務心理學、民航乘務員基礎教程等，還是專業技能課（又被稱為技能培養課），例如：客艙服務、客艙設備、旅客急救、客艙廣播與旅客溝通、緊急迫降、水上救生、形體塑造、職業形象設計、游泳等在一些乘務培養院校都陸續或多或少開設起來。

此外，有些院校還開設了與專業相關的課程作為補充，例如：機場地面服務、機場運營管理、機場貴賓接待、旅游美學、公共關系、舞蹈、體能、散打、安檢實訓、調酒、茶藝、跆拳道等，以提高學生的整體專業知識。

（二）專業課建設不足之處及解決方法

專業化課程設置和最新乘務教材的出版無疑更有助于專業化教學，擴充學生專業化知識，提升學生競爭力，提高“升空率”和“就業率”，也能更好地讓學生適應今后的工作。但是在現實教學中，正如上述，當前乘務專業理論和技能課程都是陸續或多或少開設，很難有將課程開全的，究其原因主要有兩個：一是硬件不足，有些院校缺乏模擬艙、形體訓練室、泳池、旅客服務實訓室等硬件設施設備；二是專業教師不夠，有些院校缺少相關的有多年乘務工作的老乘務員擔任相關課程的教師，致使一些專業課難以開設。

對于第一個問題，需要辦學者的高度重視，要投入相應資金修建相關設施、購買相應設備來解決。對于第二個問題有三種方法：一是加大非乘務出身教師的培訓力度，將一些教學經驗豐富、教學能力強并有志于乘務專業課程教學的教師送出去進修，利用寒暑假或者脫產的方式參加相關培訓，如果符合民航管理規定，還可以采取實習、見習的方式參與到機組飛行任務，從事客艙服務工作，與旅客零距離接觸，從而切實體驗空乘服務行為。二是對于從事過多年乘務工作愿意“空”轉“地”從事教學的乘務員，在她們走上講臺之前也應有師德規范、教師心理學、課程教法、教學方法論等崗前培訓，通過考核取得教師資格證后走人課堂，并且多開展教學研討、安排資深教師隨堂聽課、學生反饋等方式，使其在教學上能盡快成長、成熟。三是聘請航空公司服務或培訓管理人員作為兼職教師，主要承擔實訓課程的教學，學校按照學歷教育的原則和教學規律進行引導。

（三）全面建設“面試就業”課程

當前能真正開設“空乘面試就業指導”這門課程并且建設成精品的成人院校基本沒有，雖然在教育主管部門的要求下，大多數院校也開設了諸如大學生就業心理、大學生職業發展、大學生就業指導等課程，也時而會舉辦一些諸如面試技巧、如何寫好簡歷、高效收集就業信息等講座，但是有些應付性課程過于大眾化，與乘務專業有不小距離。另外，就業講座如果作為課程補充是很好的選擇，可是如果以講座來代替課程，則顯得過于簡潔難以通透。

只有學生有好的就業“出口”，學校才能有相應好的招生“進口”。進入新世紀以來，我國高校畢業生隨著擴招每年日益增多，學生的就業一直是學校的重要工作之一，民航成人院校的教學只有更體現出專業特色，學校的就業指導更有專業導向，這樣培養的畢業生在民航的就業蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、專業課程教材建設成就、不足及建議

（一）乘務專業教材的大量出版和教材選擇依據

1.當前已出版的專業教材

與乘務專業課程的發展相適應，近年來不少新編的專業培訓教材也如雨后春筍般紛紛出版，這些教材既有正式出版的單編本，也有以編委會“團隊”名義出版的多編本，具體如下：《客艙安全與應急處置》、《客艙服務訓練教程》、《民航客艙服務實用英語》、《民航客運英語教程》、《客艙設備運行及管理》、《客艙服務與管理》、《民航客艙設備操作實務》、《民航客艙服務》、《民航乘務員培訓教程》、《空中地乘務管理工作規范與空乘人員服務培訓指南》、《空乘服務溝通與播音技巧》、《空乘人員儀態與服務禮儀訓練》、《民航乘務英語會話》、《民航概論》、《民航乘務服務教程》、《航空知識與應急處置》、《民航乘務崗位技能實務》、《民航機場地面服務概論》等。這些教材大都是近幾年初次出版，也有少數是修訂后再版，并且其中不少教材還是由在乘務員崗位工作了十多年甚至是二三十年的老員工所編寫，書中凝聚了她們多年的工作經驗和心血，不少教材內容質量頗高。

2.教材選擇的依據

課程設置出來后，如何選擇合適的教材也是一個重要問題，因為教材既是教師進行教學的主要依據，又是學生系統高效獲取知識的物質載體，一本好的教材在教學中確實能起到事半功倍的效果。何況現在空中乘務類教材那么多，有些教材雖然書名不同，但是內容有很多有重合之處，在這眾多的教材中如何選出最適合的？乘務專業教材的選擇首先要看其內容是否具備專業性，考慮教材內容的廣度、深度、知識更新速度等情況，要求教材緊密貼近乘務員實際工作情況，從某方面來講實際上是乘務工作的再現，或者是為了做好空中乘務工作而必須具備的知識儲備。另外，一本好的教材還應該具備可讀性，除了滿足教師的基本教學，還要能吸引學生，激發其閱讀興趣。在這方面，一本教材如果能做到內容編排清晰明確、文字簡潔易懂形象生動、圖文并茂并輔之以經典案例等，那無疑是經典之作。如果在挑選中按照上述兩大標準并結合自身院校的實際情況，一般會找到相應的適合自身的教材。

（二）教材建設中的相關建議

1.對已有教材內容的補充

當前不少專業理論、技能實操、語言應用等專業課教材內容頗佳，基本上都能涵蓋乘務日常工作的方方面面。但在實際教學中，由于很多學生都是初次接觸這些，課堂教學外還需要一個消化的過程，為了使學生更好地領會掌握相關知識點，專業課教師可以結合專業教材內容，補充編寫諸如自學指導、學習提綱、復結、圖冊、習題集，甚至是音像視頻資料，這樣更有利于學生對重要專業知識的理解和把握。另外，有些課特別是基礎教育類課程當前公開出版的教材確實與乘務專業結合不緊，例如，思想道德修養、大學語文、歷史、計算機應用基礎等，這些課程大都著眼于“通識”教育，與民航毫無關聯，這不利于學生專業知識的培養。對于這點可以讓任課教師采取補充的方式，根據具體課程加入相關專業內容。例如“計算機應用”課程，教師在講授實際操作時，可以引導學生登錄注冊“飛呀網”、“空姐網”等民航相關網頁、搜索乘務資訊、收發電郵等。對于“中國革命史”等歷史類課程，當講到章節時可以補充“國內馮如首飛”、“北京南苑機場”等內容；當講到民國時，可以補充中國、中央航空公司招收的第一代空乘歷史。至于“道德修養”課程，完全可以結合航空公司文化理念、行為規范來講授，這樣也更利于調動學生學習的積極性。

2.重新自編更合適的教材

此外，如果覺得差距實在太大，還可以采取自編教材替代的方式來解決，現在就有院校用“優秀文學作品賞析”來替代大學語文，然后可以選擇補充一些有關民航或者是空乘飛行生活的優秀文章，筆者就曾在“中國民航報”、“空姐網”、“民航中國資源網”讀到過多篇感情真摯、文筆優美、立意深遠、思想高雅的佳作，這些頗具乘務工作生活氣息的佳作就其水準完全可與“大學語文”中的文章相媲美，至于其內容則完全與日后的乘務工作實際密切關聯，這樣的作品也更能引導學生對空乘職業的理解，對今后工作的感悟。至于極少數專業課如元正式教材，也可以采取先組織教師編寫講義，再逐步完善成教材的方式將課程先開起來。在自編教材時，鑒于民航業與國際接軌較緊以及空乘工作要使用外語的實際情況，學校應鼓勵教師編寫全英文教材或中英文雙語教材，以提高學生的專業英語水平。在自編教材逐步成熟的基礎上，還可以借助相關部門的專項資金扶持，爭取正式出版不斷推廣，發揮該類教材在成人職業教育和培訓中的作用。

三、專業課程模塊設置及課時安排建議

當前，許多院校乘務專業課程模塊和各模塊中的具體課程不盡相同，課時的安排也有很大出入，大多是根據自身的實際情況來安排，有“5+x課程結構方案”，也有“學歷+執照模式”，加之師資力量不同、教學設施設備各異等，不同的教學方式培養出學生的專業素質也有很大差異。

通過對近幾年國內外航空公司招聘乘務員過程的研究和用人特征的分析，可以得出當前航空公司在選拔“準空姐”時一般要求其具備：外語溝通交流能力、語言理解及表達能力、塑造形象能力、邏輯思維能力、禮儀等基礎知識運用能力、觀察和應變能力、心理承受能力、團隊協作配合能力、才藝表演能力等。

根據航空公司對“準空姐”的各種能力要求，結合民航院校現已開設的具體課程對乘務專業課程模塊設置和總體課時比例安排建議如下：

（一）課程模塊及各模塊具體課程

整個課程體系設置可以設計為基礎教育課程、語言應甩課程、專業理論課程、技能實操課程、體能形象素質提升課程等五大模塊。其中，“基礎教育”模塊包含的具體課程有政治、思想道德修養、大學語文、歷史、地理、計算機應用基礎等；“語言應用”模塊包含的具體課程有基礎英語、民航專業英語、民航乘務英語會話、民航服務日語（韓語、法語、德語）、空乘服務溝通與播音技巧等；“專業理論”模塊包含的具體課程有民航概論、民航法、民航運輸地理、民航服務心理學、民航服務禮儀、機場服務概論、民航乘務員基礎知識、危險品常識、航空安全等；“技能實操”模塊包含的具體課程有客艙服務實訓、客艙安全與應急處置、地面服務實訓、航空急救等；“體能形象素質提升”模塊包含的具體課程有體育專項訓練、形體訓練、職業形象設計、游泳、散打等。

以上課程設置，在基礎教育模塊涵括了乘務專業大學生所應具備的基本“通識”素養，使學生能了解掌握空中乘務員所必備的政治、道德、歷史、地理等基本修養；在語言應用模塊滿足了航空公司對員工的外語水平和語言溝通要求，并且突出了以英語為基礎的外語教學，同時兼顧了空乘日常客艙工作常用的雙語廣播、與旅客交流等日常用語；在專業理論模塊推出了一系列具有民航特色的專業理論課程，從民航概論到機場地面，然后到空中服務，這能夠促使學生積累行業理論知識；在技能實操模塊重點以空中服務為主，包括客艙內各種不同設備的使用、客艙安全操作、緊急救援、危險品的辨識等，有利于鍛煉學生的實際動手能力，提高淇安全意識；在體能形象素質提升模塊則根據航空公司當前對空乘的選拔標準及其日后工作對體能的要求，無論是從形體訓練，還是從職業化妝，甚至是擒拿、游泳等都進行了設計，為提高其工作能力和職業素養打下基礎。

（二）課時安排建議

基于航空公司對乘務的整體素質要求，同時根據各個模塊課程的側重點及其特性，建議課時比例設置如下表所示：

當然，院校之間專業師資情況配備不同、模擬艙、形體訓練室等實訓設施設備建設不同，各模塊具體課程的開設及所占總授課時間比重也有差異。

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空姐的優雅與知性

既然是講師，其風范是其他空乘效仿的第一步，想要培養高素質、形象優雅知性的空乘，講師自己必須做好榜樣。此時，形象往往是居于首位的，言行是第二步，知識是第三步……美國心理學家艾伯特?梅拉比安曾提出“55387”定律：決定一個人的第一印象中，55%體現在外表、穿著、打扮，38%體現在肢體語言以及語氣，而談話內容只占7%。我本科學習的是“國際商業美術設計”人物造型，用了近兩年的時間獲得了全球最具權威的色彩形象結構英國CMB色彩形象顧問的資格。給學員們優雅而美麗的直觀感受從而讓他們對飛行產生美好的向往和熱愛，是我任何時候都要做好服飾搭配的主要原因。正因如此，每次飛行前的晚上必定要準備好次日的制服和箱包，授課前一天晚上必定要搭配好明日上課時要穿的服裝。

為美麗而努力

在禮儀培訓中我感受到外在形象的重要性，盡管獲得IPA國際注冊高級禮儀培訓師的資格，也為大大小小的知名企業講授禮儀課程，可是這并不能解決人們穿衣打扮的問題。而英國CMB色彩形象顧問卻能幫助人們解決著裝打扮的困惑，非常受人們歡迎。身邊的朋友紛紛來找我為他們測試色彩與風格，并幫助他們進行服飾搭配、衣櫥整理和陪同他們購物。在歐美國家，色彩形象顧問的服務已經非常普遍，而在中國卻還沒有普及。當今社會開始崇尚個性化服務，私人定制紛紛崛起，陪同購物是個性化服務的趨勢，禮儀培訓的普及已是眾所周知，而形象管理服務也越來越受到人們的關注，今后的我將繼續為朋友們的美而努力。

生活需要優雅的儀式

漂亮整齊、擺放有序、用具齊全的辦公桌上有膠囊咖啡機，臺式烏龍茶具，在鮮嫩繁盛的綠蘿襯托下，各類飲品的杯具更顯精致。生活需要優雅的儀式，凡事不能將就。

班車到公司時，時間比較充裕，早餐后還有時間泡茶。中國的茶文化博大精深，走入茶的世界則會深深感受到中國茶文化的深遠。愛上茶是因為工作的需要：為頭等艙乘務員培訓茶文化。為此，工作之余我投入了茶藝師的培訓中，從此便愛上了茶，愛上了泡茶的瓷，愛上了所有的茶事。三年的不間斷學習，從初級茶藝師到中級茶藝師到最后考過了高級茶藝師，說茶、洗茶、泡茶，慢慢領悟茶道的精髓。

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客艙服務質量是航空公司的窗口之一,客艙服務質量直接決定旅客對航空公司形象的評價。客艙服務既是民航服務的核心內容,也是集中體現乘務人員綜合素質，客艙服務質量是考驗空乘人員專業技能的重要環節。這就決定了《客艙設備與服務》這門課程對于高職院校空中乘務專業教學的重要性。

1.教學方法改革的必然性

《客艙設備與服務》課程是高職空中乘務專業的一門專業核心課程。它既是對前期所學專業課程如民航概論、航空運輸地理、服務禮儀、形象設計等的綜合運用,又是學習機上急救和應急處置課程的基礎。在《客艙設備與服務》課程教學中能夠集中體現空乘專業學生的綜合技能。其課程教學效果直接影響學生質量和專業建設成效。適合當今學情的教學方法決定著決定整個空乘專業教學體系的運行效果。西航職院《客艙設備與服務》課程的教學團隊根據多年的教學實踐，以工作任務導向為思路進行《客艙設備與服務》課程教學方法改革。

2.教學方法改革情況如下：

2.1教學思路改革

教學思路的改革有利于采用多種教學方法相結合的方式授課，并能使是學生盡快的接受新的知識。西航職院《客艙設備與服務》課程教學團隊根據多年來的工作經驗，設計了十個教學情境。內容如下：

學習情境一:航前準備會,一名乘務員在接受飛行任務書之后,首先進行個人準備包括飛經地標介紹和個人儀表等內容,然后到達基地參加由本次航班乘務長所主持的航前準備會.

學習情境二:設備清查:到達飛機之后,要對廚房設備衛生間設備psu旅客服務組件各種應急設備進行檢查.以及機供品清點

學習情境三:歡迎旅客:直接準備完畢之后,旅客登機,乘務員安排旅客就坐,幫助旅客擺放行李。

學習情境四:關閉艙門: 得到機長許可之后關閉艙門,并將滑梯桿預位.

學習情境五:安全演示:每次航班都會為旅客進行安全演示,介紹部分應急設備的使用方法.

學習情境六:安全檢查:在飛機起飛之前,巡視客艙并.進行安全檢查,即讓旅客系好安全帶打開遮光板調直座椅靠背關閉電子設備等.

學習情境七:書報服務:飛機平飛之后,乘務員為旅客發放報紙和雜志.

學習情境八:餐飲服務:為旅客提供飲料和餐食.

學習情境九:細微服務:在航班飛行過程中,客艙乘務員會不時的巡艙,觀察旅客需求,并提供相應的解決方案,包括加水打開閱讀燈等工作.

學習情境十:航后講評:航班到達目的地之后,打開艙門旅客下機,完成交接工作之后,乘務員完成由乘務長主持的航后點評會議,進行總結和評估.

當十個教學情境學習完畢后,學生不但學會了客艙服務設備應急設備的構成及使用方法,而且學習到了客艙服務的標準和服務流程.不僅對本課程的內容有了充分的掌握,也將服務禮儀形象設計英語口語視聽說和航空運輸地理課程學習的內容進行里綜合運用.提高了學生的操作能力溝通能力從而使學生總體素質有所提高.

2.2教學方法改革

《客艙設備與服務》課程以工作任務為導向，采取多種教學方法相結合的授課方式授課,最常用的教學方法包括示范教學法模擬教學法項目教學法,采用的教學手段包括多媒體教學,情景模擬,小組討論等方法,我門將多種教學方法交替使用,綜合應用.所有的教學方法和教學手段都是為了激發學生的學習興趣.

2.3考核方式改革

原考核方式是在教學結束之后進行試卷考核，再結合平時出勤及課堂表現，給出最終成績。改革后的《客艙設備與服務》課程的最終考核是將學生學習過程考評,終結性考評,及學習態度考評相結合的方式.給出最終成績.

2.4教學場地改革

在學校的大力支持下, 《客艙設備與服務》課程的教學場地豐富，尤其是實訓條件比較豐富,校內實訓條件包括模擬客艙實驗室,在這里學生可以進行服務流程訓練還有形體訓練室,在這里可以進行安全演示和服務規范動作等內容的練習.

校外實訓地點包括首都機場,西安咸陽國際機場vip接待,西飛賓館等.

2.5師資結構改革

師資結構的改革主要是引進航空公司的專業人員參與到教學工作中。現在的教學團隊專職教師占多半,并且大部分擁有國際航協的空乘教員資格證,外聘教師都來自航空公司.學歷方面碩士研究生占大部分.高級職稱也占多半.

3.改革后教學效果

3.1提升學生素質

客艙乘務員的每一個細微的一個動作都代表了她個人和航空公司,如何提高服務質量要從細節抓起,通過教學方法改革后的課程學習,學生深刻的意識到了這點.比如在旅客登記之后,2號乘務員負責清點人數,在沒有強調要領之前,是這樣,如果你是二排d坐得乘客,心理感受如何,應該這樣,這個姿勢她們學過,都會,但不知道什么時候用.兩外起飛之前乘務長巡艙,雙臂展開,十分不雅,應該單手,去一邊,回來一邊就可以了.學生剛開始在模擬客艙上課時都穿著平時的衣服,那他們做練習之后,自己都感覺效果不好,當換上職業裝之后,同樣的動作,就像乘務員做出來的.平常倒水時都是這樣,但在客艙中是禁忌,原因是,機上服務時經常遇到氣流顛簸,這么高,很容易撒到旅客身上.這樣的例子還有許多。

3.2提高面試成功率和培訓合格率

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一、空乘服務人員招聘與航空服務專業招生現狀

(一)空乘服務人員招聘現狀

近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道,下面是相關的一些新聞:

“15日上午10時,‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動一直持續到16日晚上。截至14日下午5點,已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區的招募,爭奪擬招聘的40個空姐崗位。”

“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區之一,共有80個名額,所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數。海選現場不得不出動數十位警察和保安員維持秩序。除報名人數創歷年之最外,選手的學歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外,還有不少其他賽區落選的選手來‘沖刺’廣州賽區。”

由此可以看出,空乘服務這個職業的第一特點:非常受追捧。

粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是,當6000:40和10800:80的比例出現的時候,這個職業的招聘就變成了“選美”。

但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核,而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。

從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業的人也沒有任何優勢,而不是航空服務專業的也可以被聘上。

這樣的招聘導致空乘服務這個職業從本質上是服務業,和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業,對服務人員的心理素質是有一定要求的,并非任何氣質的人都適合做這一行。外貌的過于強調和競爭,忽視了服務行業從業者應有的心態,無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業素養。

(二)旅游及航空服務專業招生現狀

與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的,是旅游及航空服務專業招生出現了大幅度的萎縮。南京旅游職業學院2009年旅游及航空服務專業現場報名的第三天,看著校園內稀稀拉拉的報名者,空乘專業委員會總監郭文一臉愁容地說:“到現在才來了100多人,是往年的1/10。”旅游及航空服務專業遇冷并不是這一所學校的個別現象。如外省一所民航大學來江蘇招生,該校在東北招生時已經發現了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹,往年網上報名人數比現場報名少,今年東北地區網上報名人數是460多人,現場卻只來了400人;而江蘇前期網上報名人數是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報名人數都維持在千人以上。

聯系空乘服務人員招聘的特點,很自然地想到,既然旅游及航空服務專業畢業的學生無法有更多的優勢,誰還來學這個專業?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養好、職業素養好。所以,高校旅游及航空服務專業面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務專業的畢業生在對口的行業應聘中具有優勢;第二,沒有在對口行業競聘成功的畢業生,如何成功地轉向其他行業。

二、實踐性課程在航空服務專業人才培養中的意義

高校旅游及航空服務專業從招生到制定培養計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業課程的設置分成四大塊。

一是關于旅游及航空服務專業知識,屬于必修內容。一般的學校開設的是《民航概論》,中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程,由于高空服務的特殊性,還必須會一些衛生保健與急救的醫學知識和技能,有些院校還開設了《空中醫學》。三是關于氣質方面的培養。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養良好的氣質外,還能強身健體,有利于將來職業生涯中的不測發生后實施救援與逃生,有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業。旅游及航空服務專業的畢業生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設置方面,不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。

所有這些課程的設置,出發點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業畢業生的就業、航空專業院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實踐性課程。

旅游及航空服務專業的學生要學會兩樣東西,一是專業知識,二是職業素養。專業知識可以在理論課的學習中獲得,而職業素養(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實踐性課程教學質量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務專業在設置課程的時候,對職業素養沒有特別關注;相反,因為招生時候的特殊要求,旅游及航空服務專業一般都是以漂亮女生為主,導致班級風氣普遍比較驕傲,學生個性十足,缺乏團隊精神,少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態度等原因,這個專業的課比別的專業難上。

面對這樣的現狀,如何培養學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業的本來面目。讓學生明白,航空服務就是一個普通的服務行業。學生在校的學習就是要培養良好的服務意識、服務態度,練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業實踐性教學課程,除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外,更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能,明白這個專業要培養的是能動手、會服務、敬業的空乘人員。

三、旅游及航空服務專業實踐性教學內容的優化

(一)穿插在理論課中的實踐性課程

1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業都開設了《空乘服務概況》這門課,不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實際上,就旅游及航空服務專業來說,這是一個實踐遠大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。

2.心理學的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業,具有特殊性。“這種職業的特殊性主要體現在以下幾個方面:一是高空動態作業,具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業等,因而對服務水平要求較高;三是工作環境和性質有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠大于其他服務行業”。職業的特殊性,要求該專業的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》,一般也是把它當作理論課來上,需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理,從服務行業的心理學角度去了解乘客心理,讓學生確立服務意識,同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課,比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外,還開設了相關的拓展訓練,有專門的身心素質拓展訓練場。

3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經過長期的訓練,才能達到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經過嚴格的訓練。

4.空中醫學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩定,所以容易引發一些疾病,而在高空的特殊環境,病人又不能及時送往醫院,在嚴重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經濟損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發、突發的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。

5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓練,練發聲、練表達、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。

(二)以實踐為主的課程

1.客艙服務的課程。客艙服務是空乘人員工作的主要內容之一,是航空公司打造自己的優質服務的形象的窗口,以及取得更大的經濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養學生的氣質、服務意識及嚴肅模擬艙內紀律,所有進艙的學生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內容易產生混亂、嘈雜的感覺,影響實訓效果。

2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內容主要是關于客艙內部安全管理、安全問題出現后的應急措施,以及培養學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時,冷靜地判斷,科學地選擇對策,并正確、果斷地采取應急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態。要做到這一點,必須有責任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時,訓練時也要用到模擬艙。

(三)全部為實踐課的課程

1.形體訓練的課程。應聘的時候,體態的健康與美麗是一項重要指標,這個必須通過實踐訓練得來。

2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的,游泳是水上救生的基礎,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓練。

高校課程設置是為人才培養目標服務的,實踐性教學是實現培養目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業,涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識,應用性非常強。作為高素質的旅游及航空服務專業學生,掌握豐富的專業知識,提供優質的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業所需的知識、技能整合在一起,把增強學生的職業能力作為培養目標的基本要素。

參考文獻:

[1]孫蘭英,周茂袁.空乘專業與其他專業新生人格特征現狀的比較[J].中國健康教育,2008,(2).

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【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089(2012)03-0020-02

中國民航業的迅猛發展給各類大中專院校開設了空中乘務專業帶來了難得的發展機遇，但各院校之間的激烈競爭及各大航空公司的招乘方式也給空中乘務學歷教育帶來了極大地挑戰，大多數的空乘專業應屆生面臨著就業的問題。只有客觀地分析空乘學歷教育面臨挑戰的原因，才能很好地應對空乘學歷教育所面臨的挑戰。

一、空乘專業學歷教育面臨的挑戰

（一）空乘專業學歷教育與市場需求脫節

空乘專業學歷教育是一種知識性教育，強調學生綜合能力的培養。但在實操培訓方面，學歷教育普遍缺乏培訓設施，因為空中乘務培訓基地的建設需要大量資金。因此學歷教育主要通過訓練使學員掌握基本的客艙服務要領，養成良好的禮貌禮儀和行為規范習慣，使空中乘務專業畢業生達到初級乘務員水平。而民航運輸業具有較強的專業性和實踐性，民航企業需要的是擁有專門技能和較強實踐能力的空中乘務員，能夠處理航空服務中的安全、醫護、導游等問題，絕不是簡單意義上的服務員。民航企業招聘的大中專院校畢業生，由于在校時缺乏實踐操作能力的訓練，步入工作崗位后，一切都必須重新開始，以致很多人在很長一段時間內對未來的職業發展充滿困惑。

（二）企業職業培訓和社會培訓中心的迅猛發展

目前航空企業有兩種招乘方式，一是到各大、中專院校招聘空中乘務專業畢業生。前幾年以這種方式為主，畢業生就業比較寬松，但現在要求越來越嚴格。二是實行社會海選，培訓上崗，各航空公司對面向社會招來的準空姐進行三個月左右的培訓，合格者就成為公司的空中乘務人員。由此產生了一批培訓乘務員的社會培訓中心，這也是對學歷教育的挑戰。社會職業培訓依托企業培訓基地，擁有良好的乘務員培訓基地，包括模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等，培訓教師是航空公司乘務員出身的資深乘務專家。這種幾乎仿真的企業培訓使學員能快速掌握工作要領并適應即將面臨的工作。空中乘務的企業職業培訓尤其是實操培訓，一般是在航空公司招聘新雇員后進行，只需約三個月的上崗培訓，就可以讓老員工對新員工進行帶飛，帶飛期滿后合格就可單獨上崗。企業的人才培養成本很低，相對企業培訓而言，學歷教育的人才培養成本較高。

二、空乘專業學歷教育面臨挑戰的原因

空中乘務專業學歷教育面臨上述挑戰的原因主要有以下幾個方面：

（一）空乘專業學歷教育未能達到航空企業的用人要求

一定專業知識的擁有和職業能力的養成及其相互的均衡，挖掘學生個人潛能和可持續能力，突出多種通用能力的培養是空乘專業學歷教育的要求，但是各大高校實際教育并沒有達到預期的教育目標。航空企業重視的是技術型人才，更看重的是大學畢業生在實際工作中的表現，期望所聘人員到崗就能用，既有較高理論知識水平，又有較強實踐能力。但是接受普通高校空乘專業學歷教育的畢業生遠未達到這些能力要求，這也反應出學校與學生自身存在兩個方面的問題：第一是學校的教育跟不上市場的需求。學校教育在某種程度上注重理論傳授，缺乏對學生實踐能力的培養。第二是學生自身實踐能力問題。高校學生多數注重學習的知識性記憶，忽視操作性的實踐，導致在實際工作中顯得名不符實，沒有與學歷水平相一致的工作能力。

（二）空乘專業擴招帶來的就業供需矛盾

從1999年大學實行大面積擴招開始,“大眾化”學歷教育這一名稱開始在中國大陸流行開來,“大眾化”學歷教育對高等教育來說，既是量變又是質變。從量上來說:空乘專業近年來大量招生，絕大多數大學的計劃招生人數都在百人以上，而且招生計劃一年比一年增加，出現明顯的供大于求的趨勢；從質的方面來說，許多高校空乘專業畢業生名不符實，在校時不僅沒有學好專業知識，更沒能有效提高自身的實踐能力，這與學歷教育的專業設置、課程安排、人才培養方法有很大關系。而與此同時，航空企業更加理性,按需設崗,要求空乘專業畢業生具備管理和自我發展能力、與人共事相處的能力、完成任務和解決問題的能力等實踐應用能力。以致空乘專業畢業學生的就業壓力越來越大,形勢也越來越嚴峻。

三、空中專業學歷教育應對挑戰的策略

空中乘務學歷教育有著企業培訓難以企及的優勢，但如果開辦空中乘務專業的院校不認清自己面臨的挑戰和嚴峻的競爭形勢，不充分發揮自己的優勢，彌補自身的不足，則有可能在市場競爭中舉步維艱。為此，開設空中乘務專業的各類院校應利用學歷教育的優勢，實施職業養成教育，積極迎接挑戰。

（一）從航空企業本位出發，發揮學歷教育優勢

近年來航空公司招聘員工的標準越來越高，因而選擇畢業生時非常重視學生的綜合素質。所以各類院校應充分發揮空乘專業學歷教育的優勢，注重培養學生的綜合素質，加強英語及多種語言的教學，注重形體、美容化妝、禮節禮貌等專業技能的教學；同時，每個學年抽出一定的時間專門用于學生實踐能力的培養，強化職業養成教育，以適應航空企業對人才的需求。

（二）重視教師專業技能培訓，引進“雙師型”人才

目前制約空中乘務專業學歷教育發展的瓶頸就是師資問題。大部分院校都缺乏有職業背景的教師，關鍵是學歷高的教師沒有空中乘務工作經歷，有空中乘務工作經歷而又具備高校教師資格的人員少之又少。派教師到航空公司學習以獲得資格證書固然是一種不錯的選擇，但是如果能引進有空中乘務職業背景的教師當然更好。

（三）學歷教育與能力培養的結合，加強實踐教學

實操應用能力是空乘學生須掌握的職業核心能力之一,關系到畢業生的求職和職業發展。近幾年很多院校為適應市場需求而開辦空中乘務學歷教育的，卻普遍缺乏空中乘務實踐教學設施設備，所以有的院校將實踐教學一勞永逸地推向企業或發證機關，會讓學生覺得學歷教育不過如此，還不如直接進社會培訓中心或培訓企業。要培養學生實操應用能力,就須重視學歷教育與能力培養的結合,研究航空企業的性質,實施教學和考核改革，在教學中應安排大量的實操訓練，建設自己的實踐教學基地，修建并維護好諸如模擬客艙、游泳池及救生設施、計算機CBT系統等設施設備，以便學生能在校內完成基本職業技能訓練，實施職業養成教育。

（四）加強文化課程的學習，嚴格管理

航空企業對空中乘務員的外貌有較高要求，美麗端莊、苗條健康是空中乘務專業學生入學的基本條件。由此導致很多院校重視學生的外在條件，忽視文化課程的學習，絕大部分空乘專業學生文化基礎較差，自我管理能力不強。而民航企業對空中乘務員的管理非常嚴格，在招聘院校畢業生時特別注意學生的基本素質和自我管理能力。在學生就業競爭越來越激烈的前提下，學歷教育必須發揮其應有的優勢，重視對學生綜合素質的培養，加強對文化課程的學習，對本專業學生進行嚴格管理，使其養成良好的生活習慣，這樣培養出來的畢業生既能體現學歷教育的效果，又能很快適應就業后的艱苦工作和嚴格管理。畢業生的良好素質有助于提升高職院校專業辦學的品牌，使學歷教育在競爭中立于不敗之地。

企業職業培訓和社會培訓中心的迅猛發展，加之院校之間的競爭，給空中乘務專業學歷教育帶來了極大地挑戰。空中乘務專業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須充分發揮學歷教育的優勢，取長補短，促進自身的發展。

參考文獻

[1]徐平利．教育性還是訓練性：職業教育的哲學思考 [J].人大復印資料 職業技術教育，2008（3）．