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中圖分類號:F532 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2014)07(c)-0131-01
鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業,而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業發展和完善的重要內容。在社會發展的新時期,消費型旅客開始增多,而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質量有了更高的要求。所以,高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎,重視高速鐵路客運服務工作,不斷地優化高速鐵路服務理念,完善服務機制,提高高速鐵路員工的服務素質,進而提升高速鐵路客運服務質量,從而高速鐵路可以更好地發展。
1 高速鐵路客運服務在發展中存在的問題
1.1 高速鐵路客運服務質量具有復雜性
雖然高速鐵路的發展歷史不長,但同飛機或者客運系統相比,其客運服務質量體系較為復雜。目前,我國高速鐵路客運服務質量包括多個體系和系統,系統之間具有復雜的聯動和鏈條關系,任何一個環節出現問題都會影響到整個系統。因此,很多因素都可對高速鐵路客運服務質量產生直接或者間接性的影響,例如天氣、工作人員的素質、車廂整潔情況、旅客人員素質等因素都可能導致快速、安全等方面的問題,從而降低服務質量。
1.2 高速鐵路客運服務管理缺乏完善性
作為傳統的交通工具,我國鐵路的發展歷史較為坎坷,雖然曾為我國經濟和社會的發展做出過重大貢獻,但也在發展中形成了各種弊端,尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門,存在工作效率低、服務質量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發展而來的,所以其客運服務工作也是基于傳統鐵路客運服務工作運行的,盡管在服務上做了一定的改善,但在管理方面仍需完善。第一,高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響,高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態度消極等問題,對高速鐵路客運服務質量造成了嚴重的影響。第二,高速鐵路客戶服務缺乏規范性。目前,我國高速鐵路因為其地域性差異和地區政策的影響,其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性,使得高速鐵路客運服務中出現敷衍、疏漏環節等問題。第三,高速鐵路客運服務方式落后。現階段,我國某些地區的高速鐵路客運服務工作同傳統的客運服務工作并無差別,其服務內容只限于送水、清掃等內容,且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內容陳舊、單一。第四,高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發展初期,其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善,所以客運服務工作人員工作態度消極,從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五,高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題,然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性,未能針對這些潛在問題進行組織預案,所以時常會遇到旅客投訴的問題,并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運服務質量的相關策略
2.1 樹立新的高速鐵路客運服務理念
高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力,就必須了解服務質量的提高對高速鐵路發展的重要性。因此,高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發點,對高速鐵路員工的意識進行引導,定期開展培訓課程,讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質量大賽,激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作,從而提升高速鐵路客運服務質量。
2.2 提高高速鐵路客運服務人員的素質
高速鐵路客運服務質量是以員工素質為基礎的。因此,為提高工作人員素質,相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議,并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外,高速鐵路客運部門還應規范、落實員工的服務工作,為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如:開展高速鐵路服務大賽,樹立客運服務的榜樣,激發員工先進服務的意識,努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環境。
2.3 提高高速鐵路客運服務的質量
高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統,而且其中的很多因素都可對其客運服務產生一定的影響。所以,在提高其客運服務質量方面,高速鐵路客運服務企業應同機務、車務、公安等系統進行協調,解決客服服務中的問題。而且,相關部門還需要構建一套責任體系,統一客服服務標準,明確所有客運服務人員的工作內容和職責,制定獎罰措施,以此實現提高服務質量的目標。
2.4 完善高速鐵路客運的服務
高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向,以為旅客打造舒適的旅行環境為目標。因此,客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作,開展管理階層的安全競賽,提高管理人員的保證安全、規避風險的積極性。此外,客運服務部門還需以服務質量為基礎,制定相應的點評考核制度,開展不同方式的評優活動,打造一個重視服務質量的高速鐵路管理氛圍,提高其探索新策略的積極性,進而完善高速鐵路客運服務。
3 結語
綜上所述,提高高速鐵路客運服務質量是一個復雜且長期的工作。因此,高速鐵路運輸企業必須站在發展的角度,從機制、意識、素質等方面解決其服務質量的問題,并依據服務理念采取相應的機制,提高自身服務質量,從而實現高速鐵路客運服務與我國構建和諧鐵路的思想相統一,并進一步提高鐵路事業的發展速度。
參考文獻
[1] 范麗萍.提高鐵路客運服務質量途徑的探討[J].內蒙占科技與經濟,2007(24):148-149.
中圖分類號: F532 文獻標識碼: A 文章編號: 1673-1069(2017)06-42-2
引言
目前,我國國民經濟水平逐步提高,人們的消費水平也在逐漸提升,外出旅行、消費的人數越來越多,這也為我國的客運行業帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業來說,人們對客運服務質量的高要求與鐵路客運服務的現狀產生了矛盾,鐵路客運企業基礎設施不完善、服務質量差等問題對客流量的增加產生了極大的影響,同時也影響到了鐵路客運企業的社會形象。由此可見,革新服務理念,加大基礎建設的投資力度,對所有服務工作人員實行標準化管理,已經成為鐵路客運企業的主要任務。
1 鐵路客運服務現狀
1.1 服務意識不強
由于鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸的人員,其工作態度、行為舉止都會影響旅客的心情,進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象,所以提高服務人員的服務質量對鐵路客運企業的發展十分重要。但是,目前大部分鐵路客運服務人員的服務意識都有所欠缺,在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素,以自身的喜惡為主,忽視了旅客的感受以及要求。并且,很多服務人員不求上進,不注重提高自身的專業能力,這要導致其服務質量一直停滯不前[1]。
1.2 鐵路客運關聯質量差
人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高,然而,現階段我國在鐵路的服務質量方面存在著嚴重的滯后問題,主要體現在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎服務方面也存在著嚴重的漏洞,例如,火車延誤晚點等問題,無法給乘客一個確切的解釋,并且無法給乘客一個準確的上車時間,使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。
1.3 客運服務基礎設施不完善
數量充足、類型齊全、科技含量高且質量有保障的硬件設施設備是提高客運服務質量的保障。現在,我國很多大型客運站都對基礎服務設施進行了完善,但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠,基礎設施種類較少,且質量較差,對客運服務質量的提高造成了極大的障礙。另外,很多客運站的特殊服務設備,如殘疾人通道、母嬰室等數量不足,為部分旅客的出行帶來不便。
2 提高鐵路客運服務質量的意義
2.1 塑造企業良好形象
高水平的鐵路客運服務能夠為旅客提供更多的便利,使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高,進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見,提高鐵路客運服務質量不僅能夠為鐵路客運企業帶來更多的經濟效益,還能改善鐵路客運企業在群眾心中的形象,為企業塑造良好的社會形象[3]。
2.2 提高企業競爭力
隨著科學技術的發展,各類交通運輸工具快速發展,各運輸行業之間和行業內部的市場競爭日益激烈,鐵路客運企業面臨著巨大的發展壓力。鐵路客運不具備公路運輸的靈活性優勢,也不具備航空運輸的快速性優勢,由此可見,為了保證自身的快速發展,增加企業的經濟效益和社會效益,鐵路客運企業必須從客運服務質量方面著手,創新服務理念和服務方式,優化服務態度,提高服務質量。只有這樣,鐵路客運才能增強自身的市場競爭力,在與公路運輸業和航空運輸業的競爭中奪得勝利。
2.3 提高旅客滿意度
鐵路服務工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距。客運設備設施陳舊、人員結構老齡化、服務技能偏低、服務意識不強,不僅影響到服務質量的提升,也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此,迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標,以乘客滿意為標準,創新服務方式,深入推進各項改革措施的落實[4]。
3 提高客運服務質量的對策
3.1 樹立鐵路客運服務新理念
要想提高鐵路客運服務質量,首先必須更新客運服務人員的服務理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內都占據在運輸行業中占據壟斷的位置,這就導致大部分的鐵路客運服務人員形成了以自身利益為主的觀念,沒有意識到以人為本的服務理念的重要性,這也就影響了旅客對客運服務的滿意度。因此,鐵路客運的相關部門必須加強對員工的培訓,培養工作人員形成“顧客至上”的服務理念,端正服務態度,從而提升服務質量。
3.2 完善客\服務基礎設備設施
首先,鐵路運輸企業要加大對中小型客運站的資金投入,更換陳舊落后的基礎設備設施,添加更多智能化、人性化的設備;其次,更新鐵路客運站的廣播系統與音響系統,增加音箱數量,保證客運站內每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時,可以在候車區增設大尺寸的液晶顯示器,幫助等待的旅客打發無聊的時間,舒緩旅客焦躁的情緒,使其身心愉悅;最后,要成立專門的監督部門,對每一項資金的開支進行監督,保證資金全部用于基礎設施建設中,避免現象產生,影響基礎設施建設工作的開展。
3.3 改善服務方式
首先,可以采取因人而異的服務方式。旅客的年齡性別、職業、喜好不同,對客運服務的要求也就有所差別。鐵路客運服務部門可以根據旅客的類型選擇合適的服務模式,幫助旅客解決問題,并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾,提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時,還可以將鐵路客運列車的整體內部裝飾風格稍作改變,添加一些通俗易懂、圖畫結合的溫馨提示,為所有旅客提供便利;其次,可以采取人性化的服務方式。眾多旅客中難免出現一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客,鐵路客運部門要相應的提高服務方式的人性化程度,如建立母嬰室,方便母親照顧孩子;配備具有基本急救技巧的服務人員和所需的醫療設備,以備不時之需。
3.4 實施標準化管理
首先就儀表而言,一方面,對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求,堅持嚴格的儀表上崗標準;另一方面,客運職工衣著要做到整潔、大方、自然,使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務質量,客運職工還必須學會相應的服務語言藝術,做到語言禮貌,表達恰當,語調柔和。同時,根據旅客旅行心理需求,提供崗位優質服務,使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。
3.5 設立合理有效的員工激勵制度
鐵路客運部門可以將顧客對服務人員的評價加入到服務人員的績效考核中,將服務質量直接與其工資掛鉤,以此來激勵服務人員更新自身服務理念,提升專業能力,改善服務方式。同時,鐵路客運部門還可以在服務人員中進行評比,以其服務態度、服務方式、服務工作反饋、工作業績等為指標,進行綜合核算,在對比核算結果后,對表現優異的服務人員發放獎勵,并對表現較差的服務人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務人員的上進心,又能夠對工作表現差強人意的工作人員起到警醒的作用,從而提高全體服務人員的服務質量。
3.6 建立靈活的客運價格機制
鐵路客運票價制定是否合理,決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此,鐵路客運部門在制定票價時應充分的調研論證,根據國民經濟的發展情況制定具體價格。同時,還要杜絕各種價外亂收費,實行季節性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農民工等提供一些相應的價格優惠,以此體現“人民鐵路為人民”的宗旨。
4 結束語
綜上所述,隨著時代的變遷與人們思想的變化,鐵路客運企業必須更新自身的服務理念,以顧客為主,為顧客提供優質的服務。只有這樣才能使企業保持自身的市場地位,增強企業的核心競爭力,推動企業的快速長遠發展。
參 考 文 獻
[1] 景城.關于提高鐵路客運服務質量的思考[J].活力,
2016(1):69-69.
一、鐵路客運企業培訓的重要意義
根據國務院機構改革和職能轉變方案,按照鐵路政企分開的要求,2013年3月成立的中國鐵路總公司作為法人企業承擔鐵路客貨運輸業務。改革開放以來,尤其是最近幾年,我國鐵路客運發展十分迅速,已成為國民經濟的重要行業,在綜合運輸體系中的基礎性作用日益突出。
在鐵路客運量連年增加,社會對鐵路服務水平不斷提高的情況下,加強鐵路客運企業員工的培訓,提高員工的素質,才能在與航空、公路以及水路等客運企業的競爭中贏得市場占有率,處于不敗地位。
企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻,而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高,從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績,推動組織和個人的不斷進步,實現組織和個人的雙重發展。
企業員工培訓是現代企業人力資源管理的重要內容。人才是企業最基本也是最重要的資源,對于一個企業來說,缺少的不是“人力”,缺少的是“人才”。人員培訓是鐵路客運企業把“人力”變成“人才”的主要途徑,是提高企業競爭力的有效方法,已經越來越受到企業和員工的重視。高素質的鐵路客運員工隊伍才能更好地維護良好的鐵路運輸秩序,保證重點運輸、公益性運輸,確保鐵路運輸安全和職工隊伍穩定。
二、鐵路客運企業培訓模式存在的問題
(一)鐵路客運企業對培訓意義認識不到位
鐵路客運企業的主營業務是旅客運輸,企業的經營者、管理者雖然也知道“磨刀不誤砍柴工”的道理,但是由于受利潤、收入指標的要求,更多的是關注企業生產經營活動。對于企業培訓工作常常口頭上重視,實際上將其置于次要位置。
由于基層鐵路客運企業員工經常是在外連續工作,之后是連續休息的工作特點,使得一些員工對于培訓產生為難情緒。一些基層領導和員工認為自己的知識能力完全可以勝任本職工作,對于培訓缺少主動性,還有個別員工認為接受培訓是對工作失誤的懲罰,或者要面臨轉崗再就業等誤區,沒有將企業培訓納入鐵路客運企業的戰略目標,使得鐵路客運培訓曲高和寡。
(二)鐵路客運企業培訓制度不夠完善
企業培訓制度指能夠直接影響與作用于培訓系統及其活動的各種法律、規章、制度及政策的綜合。伴隨著鐵路客運企業體制的轉變,一些單位的培訓制度還沒有完全按照市場機制和企業競爭的要求進行改革。
一些鐵路客運培訓企業的培訓服務制度、入職培訓制度、培訓激勵制度;、培訓考核評估制度、培訓獎懲制度、風險管理制度等還不符合企業和員工發展的需要,使得鐵路客運企業的培訓缺少制度保障。
(三)鐵路客運企業培訓投入不足
近年來,鐵路運輸企業員工來源主要是招聘復退軍人和大專院校學生,這些人員入職后,都要到相關的鐵路客運專業院校進行一定時間的長期培訓,對于老員工的短期培訓往往存在走過場現象。企業培訓是一種高支出低回報的業務,還不能為企業帶來直接的經濟效益,個別領導和一些基層職工認為,花錢搞培訓,還不如多給職工發點福利好。
因此,多數鐵路客運企業對企業培訓活動投入不足,缺少人、財、物等資源的投入,有些企業沒有固定的培訓場所,缺少培訓實習基地、實驗室等等,企業培訓的效果往往流于形式。
(四)鐵路客運企業培訓人員素質較低
目前鐵路客運企業培訓人員(教師),很多都是原來鐵路(分)局、段教育處(科)的管理者,一是年齡普遍偏大,缺少提高自身素質和能力的積極性;二是專業技能知識相對落后,不能滿足新形勢下的培訓需要,很多培訓就是讀文件;三是個別培訓教師不能做到“學高為師、身正為范”的要求,不能學習新的教育教學思想,培訓只注重傳業,忽視授道;四是一些鐵路客運企業領導不重視培訓,直接造成了培訓人員的責任意識不強烈,不能負起相應的培訓責任,只是為了完成任務走形式,無法發揮培訓的實際作用。
(五)鐵路客運企業培訓
鐵路客運企業培訓方法存在問題
由于缺乏科學的培訓制度,培訓投入的不足,培訓教師素質相對較低、學員缺少積極性等因素的影響,鐵路客運企業培訓內容缺少針對性,方法簡單。一些鐵路客運企業培訓方法還是報告會形式,教師講,學生聽,缺少師生互動、實踐、案例教學。有的培訓與實際工作崗位需求脫節,培訓后不能達到零距離上崗的要求,工作部門不滿意,學員也不滿意。
在教學手段上沒有有效地利用計算機、多媒體等先進設備,學員學習積極性不高,培訓效果差。
三、企業培訓模式創新方法
(一)提高鐵路客運企業對培訓意義的認識
“火車跑得快,全靠車頭帶”,提高鐵路客運企業對培訓意義的認識,首先是鐵路客運企業各級領導要牢固樹立人才意識,始終堅持人才資源是第一資源的觀念,把提高人員素質和關注企業生產經營活動進行同等對待。通過文件規定、各種會議和其他溝通渠道,大力宣傳培訓的重要性,把企業建設成為學習型企業,在人力資源的管理過程中,規定各級員工必須接受培訓的次數、時間等等,把企業培訓落到實處。
領導要帶頭接受定期培訓,學習企業管理、市場營銷、財務管理、鐵路客運等相關專業的新理論,提高自己的經營管理水平。
除了領導重視以外,鐵路客運企業的每位員工要樹立終身學習的思想,建立良好的愿景,克服工作、學習時間沖突的困難,樂于接受培訓,進行職業技能教育。要樹立危機意識,通過自身素質能力的提高,爭優創先,為企業做出貢獻,實現自身價值的提升。
通過思想認識的提高,建立良好的企業培訓體系,有利于企業吸引人才,開發人才,留住人才,有利于傳承企業文化,增強企業凝聚力,提升企業競爭力,這對于提高企業的經濟效益、更好地為社會服務,提高鐵路客運企業的競爭力有很大的促進作用。
(二)完善鐵路客運企業的培訓制度
根據鐵路客運企業發展要求,建立健全企業的培訓制度,在培訓活動安排上要進行詳細科學的培訓計劃,要長短結合,建立專門的培訓部門。培訓內容要符合企業崗位的需要,要符合員工繼續發展的需要。建立科學合理的培訓訓練方法跟蹤評價等制度,尤其是加強培訓考核,建立健全教師和學員的培訓激勵制度,嚴格約束和執行培訓計劃,規范培訓流程,編寫針對性強、有可操作性的培訓指導教材。
有一個科學規范的培訓制度,可以保障鐵路客運企業培訓的健康發展,使培訓不流于形式。健全的培訓制度有利于培訓效果的提高,有利于學員素質和能力的提高,對于提高企業核心競爭力有重要作用。
(三)提高鐵路客運企業培訓人員的素質
對于培訓教師要在能力、業績、工資、職稱晉升方面實行嚴格的考核,采取優勝劣汰的用人機制,對于不適合從事鐵路客運企業培訓的教師和人員,實行轉崗。對于教學水平高,培訓效果好,受學員歡迎的教師,實行提高工資、低職高聘等激勵。吸收理論基礎扎實、技能水平高、有一定教師素質的一線管理人員和工人技師從事培訓教師工作。還可以聘任專業院校教師兼職,充實教師隊伍。
基層領導要帶頭承擔培訓工作,對員工進行企業歷史、經營管理理念等進行培訓,不但加強了領導與員工的溝通,還為教師樹立了榜樣。
培訓的主體是企業員工,主導是培訓教師,“打鐵先要自身硬”,“要想給學生一杯水,自己先要有一桶水”,高水平的師資隊伍,是持續提高培訓水平,確保培訓質量的基本保證。鼓勵培訓教師學習新的專業知識和工作技能,學習教育學、心理學、計算機、外語和溝通技巧等知識,提高教育教學水平。
(四)鐵路客運企業培訓投入不足
鐵路客運企業要加大企業職工教育經費投入,要達到和超過職工工資總額的1.5%(國家規定的最低比例)。一些鐵路客運企業用于職工培訓的人均教育經費投入不足百元,遠遠未達到國家標準。經費投入的不足,導致了基礎設施、教學器材的陳舊落后,使培訓效果很難達到要求。
除了經費的投入,鐵路客運企業要增加培訓基礎設施投入,建立和完善培訓場所,建設和工作相關的實習實踐基地,針對不同的崗位和工作需要,建立相關的實驗室。還要對教學手段進行投入,購進、更新計算機、多媒體、培訓教材的投入。
提高培訓教師的待遇和工資水平,吸引高技能、名師從事企業培訓工作,增加教師培訓的投入,提高教師的教學水平。提高員工培訓的補貼,使學員樂于接受培訓。
(五)改革鐵路客運企業培訓的方法
企業培訓方法主要有:講授法、工作輪換法、工作指導法或教練/實習法、研討法、視聽技術法、案例研究法、角色扮演法和企業內部電腦網絡培訓法等八種,每種培訓方法各有優缺點,沒有優劣之分。
隨著國際交往的加強,尤其是高速鐵路及動車組開行后,對鐵路客運職工的服務能力提出了更高的要求,鐵路客運服務人員掌握英語的要求也日益迫切。作為鐵路服務人才的培養基地,為了提升鐵路客運專業學生的綜合素質,考慮到未來工作崗位的需求,很多高職院校開設了鐵路客運英語這門課程。
一、課程的性質與作用
本課程是培養學生從事鐵路客運服務工作實用英語技能的專業必修課程,是在高職高專教育教學基于工作過程進行改革的情況下,積極探索客運英語與工作過程相結合,與崗位技能、國家職業標準相結合,培養具有實際操作能力的高技能型人才,實現高職高專人才培養目標。本課程實踐性、系統性較強,前導課程為《大學英語》、《鐵路客運服務》等專業基礎課程,后續課程為《高鐵乘務英語》等拓展性課程,本課程對前后課程起著承上啟下的作用。
二、課程設計理念
本課程本著“以實用為主,以應用為目的”的教學思想,按照客運服務工作流程,通過各種方式強化訓練包括模擬工作場景即興對話,設置特殊工作場景創新對話等,將鐵路客運英語的內容定位于“以工作任務為靶向”,注重培養學生的聽說能力,幫助學生運用流暢、專業、完美的英語來解決鐵路客運服務的各種問題,從而充分體現現代職業教育中“以服務為宗旨,以就業為導向”的理念,使學習者具備未來職業崗位實際需求的職業素質和能力。
三、課程目標
1.知識目標。(1)掌握鐵路客運各工作崗位服務用語專業詞匯及句型;(2)掌握鐵路客運各崗位工作流程中的日常交際用語。
2.能力目標。通過針對性、實用性的學習,學生能夠熟練掌握鐵路客運服務專業英語,提高口語交際能力,能夠在今后工作中熟練運用所學與外籍旅客進行溝通交流。
3.素質目標。(1)培養良好的道德品質和團隊協作精神。(2)培養與旅客溝通的技能和服務意識,使用禮貌用語,為旅客提供快速、專業、人性化的服務。
四、教學內容
本課程以鐵路客運崗位工作項目編排教學內容,進行項目化教學改革。將講學內容分為三個教學項目:車站服務工作、列車服務工作和旅游服務。
五、實施建議
1.教學基本要求。(1)教學團隊:本課程要求教師具備高等院校教資格,具有本科及以上英語知識和能力;并具備相應的鐵路客運專業知識;具有講師及以上任職資格;有較強的教學能力、教育科研能力和創新能力;能掌握相關高等教育法規,具有一定的教育學、心理學基本知識,并能運用在實際教學過程中;要求教師具有制作多媒體課件進行教學設計的能力及應用現代教育技術進行教學的能力。(2)實訓條件:語音室,多媒體教室,配套音響設備。(3)課程資源:本課程已制定課程標準,每學期制定詳細授課計劃,安排好教學進度,每次課都編寫教案。
2.教學方法。(1)突破傳統教學,大膽創新實踐,采用多種教學方法。(2)課堂教學中,遵循以就業為導向,以能力為目標的原則;注重以為學生主體,教師為主導;以興趣導入、任務驅動、循序漸進、層層深入的方式開展教學;適當采用多媒體教學,給學生提供真實、地道的語言交際材料,充分調動學生的學習積極性。
3.實踐鍛煉。除了課堂上的理論學習,還與鐵路相關部門建立合作培訓項目,為學生提供更多的實踐鍛煉機會與場地。在實際的工作環境中,能提高學生的口語應變能力以及溝通交際能力,起到事半功倍的效果。
六、學生評價與考核
1.評價原則。
(1)堅持多元化的評價原則,實行日常考核、過程性考核與期中、期末課程終結性考核相結合的評價方式。
(2)加強過程性考核,注重學生的平時表現,結合課堂提問、學生作業、平時測試等情況,綜合評價學生成績。
2.評價方法。
(1)通過形成性評價和終結性評價相結合的方法,強調形成性評價的重要性。
(2)本課程為考試課程,期中考試采取口試,期末考試采取閉卷筆試。學生的課程總評成績由平時成績(占10%)、期中考試成績(占20%)及期末考試成績(占70%)三部分構成。
1)平時成績(10%)。要求不遲到早退,不隨意請假,不無故曠課。要求按質按量完成布置的作業。學習的自覺性、積極性及主動性。2)期中理論考核成績(20%)。以口語測試的方式,測試學生掌握本課程的語言運用能力,口語表達能力及應變能力。3)期末理論考核成績(70%)。以閉卷筆試的方式,測試學生掌握本課程知識的水平及語言運用能力,主客觀題各占50%。
中圖分類號:U2文獻標識碼: A 文章編號:
新形勢下,鐵路客運作為面向社會,服務大眾的重要窗口,不斷提升服務質量,提高社會競爭力,加速現代化建設勢在必行。只有不斷博得旅客的認同和滿意度,鐵路企業才能獲得長遠的發展。
一、鐵路旅客運輸服務工作中存在的問題
鐵路部門由于管理方式、運營機制等原因而導致的現存問題較多,競爭力不足的根源在于其僅停留在鐵路客運產品上,而忽視了消費者不同層次的不同需求。
(一)思想觀念上的問題
思想觀念問題是目前鐵路企業面臨的主要問題。安全是鐵路旅客運輸最基本的條件,也是重要保證。確保旅客生命、財產安全是客運工作的基本要求。重安全、輕服務,片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現狀之一。長期以來,鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎,從來就沒有放松過。但在日益激烈的市場競爭中,旅客素質不斷提升,對鐵路需求也不斷的發生著變化,僅僅給旅客一個安全的運輸環境已經遠遠不夠了,鐵路客運服務觀念也就越來越突顯其重要性。因此,不能只顧安全,輕視服務。其實,安全和服務并不矛盾。旅客運輸服務質量的特性之一就是安全、正點,沒有安全就談不上服務,但僅僅滿足了旅客的最基本需求,與其日益增長的要求卻相距甚遠。鐵路管理者應該不斷強化學習,轉變觀念,充分認識服務質量的作用和意義,正確理解服務與安全之間的關系。
(二)培訓管理上的問題
目前鐵路客運服務中存在的質量問題,反映了對職工的培訓管理尚未到位,雖然客運職教部門在培訓方面也有具體的推進計劃,但是這種培訓缺少一個模式化、多功能的系統,缺少一套完整而科學的培訓手段,缺少一支力量雄厚的師資隊伍,缺少系統性和全面性。只是每年例行公事、簡單的進行業務性培訓,其內容涉及服務技能方面的甚少,職工的綜合素質沒有真正的提高,沒有到達預期的培訓效果。用語不規范、衛生質量較差、供水不及時、服務設施和備品缺陷、餐車供餐質次價高等是旅客不滿意的主要內容,因此必須加大對客運職工的培訓力度。
(三)管理體制上的問題
乘務管理體制對服務質量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務工作有公安、車輛、客運三家單位共同承擔,實行的是列車長管理下的分工負責制。由于隸屬三家單位,乘務組的管理工作也有了特殊性,對“三乘”人員服務質量的量化考核也就存在較多的不便。但對旅客而言,不管是客運、公安、車輛人員,在他們眼中都代表鐵路,無論哪家服務上出了問題,就是鐵路客運服務出了問題。因此,管理體制上的問題有待解決。
二、提高客運服務質量探析――服務創新
服務創新是在鐵路市場競爭環境下,圍繞著旅客的需要和滿意度,在服務管理、理念、方式、培訓等各個方面進行創新,實現對旅客服務范圍的最大化,服務質量的最優化。鐵路不單純是提供簡單的位移,還要付出額外的努力,得到旅客的認可和信賴,同時贏得市場。鐵路客運部門應該深入開展各項服務活動,學習航空服務、星級酒店服務的先進經驗,根據市場和旅客的需求,不斷改進服務內容和方式,提高旅客滿意度。
(一)服務管理創新
在制定服務標準和實施服務管理上,要隨著旅客的需求不斷改進,不能一成不變。一方面,在考核中增加服務類的考核項目,加強對服務的管理,用機制引導職工由管理型向服務型轉變。要建立內考外評的服務質量評定機制,進一步調動職工主動服務、真情服務的積極性。另一方面,要堅持以人為本的理念,兌現職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規章制度,激勵職工,充分發揮他們的積極性、主動性、創造性,從而為旅客提供優質滿意的服務。根據《銀川客運段崗位積分激勵辦法》規定,對旅客滿意度高的服務明星,給予一定的經濟獎勵,以便形成良好的激勵機制。
(二)服務理念創新
鐵路客運走向市場,并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客認同,必須擺脫計劃經濟傳統觀念的束縛,樹立全新的服務理念。從不同層次旅客心里需求的調查分析看,要從理念上進行徹底轉變。變管理旅客為服務旅客,把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現“以人為本”的要求。在乘務工作中,能夠結合“服務旅客創先爭優”活動,牢固樹立“以服務為宗旨、視旅客如親人”的理念,建立“從您的希望做起,與您的需求同步”的思想,通過“嚴而有序的管理、使用統一的標準、溫馨親和的服務”,達到讓旅客“上車時有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標。對列車供水、車內衛生、臥具備品、廁所使用、實名制等重點作業環節,能夠認真落實,不斷提升服務質量。
同時,針對一些不能很好地反映鐵路服務內涵和精神實質的規定,應以旅客至上的服務理念進行修訂,將新觀念,新規則融入其中,促進鐵路客運工作健康發展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運工作的重要標尺。
(三)服務方式創新
針對不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異,采取不同的服務方式,滿足旅客對個的要求。重新規范服務用語,根據服務對象的不同,靈活對應。推行特色服務,從市場特點和旅客需求出發,在繼承傳統的服務方式、滿足旅客一般要求的基礎上,吸引更多的旅客,讓旅客乘車時有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業程序。同時細化服務過程,增強服務的針對性和靈活性。
筆者所在單位對服務創新方面做了很多的努力,具體細節有:通過認真學習作業程序來確保標準化作業的落實,采取出退乘留題,學習會提問并進行演練,途中檢查落實,邊學習邊抓整改,讓乘務員養成良好的作業習慣,從而確保服務質量。在落實好標準化作業的基礎上,各班組認真做好特色服務,懸掛“愛心牌”,對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到優先安排鋪位、座席。在重點旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛心牌”,讓旅客一進車廂就心生暖意,做到“旅客哪里有困難,我們就出現在那里”。還有班組推出了自己的特色服務:西寧車隊寧三組在乘務員中開展佩戴“笑臉”標志,讓旅客第一面見到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺;北京車隊京三組為提高服務水平,確保服務質量,從提高服務語言入手,在班組開展了“好好說話”活動,收到了較好的效果。
(四)服務培訓創新
服務技能培訓,已經成為當今一門專業的學科,服務人員從形象設計、儀表修養到基本操作和業務規范的掌握,都無一例外的必須經過科學、嚴格和規范的培訓才能達到。鐵路客運部門應該著手按照全新的服務理念和標準,進行服務人員的系統培訓,除了崗位應知應會、服務技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓外,還要加大思想道德、職業道德的培訓力度,提高職工的整治素質、努力培養一支素質強、業務精的客運職工隊伍。在客運市場上,品牌就是效益,改變管理模式,提升服務質量,創建特色項目,才能真正把旅客列車開成“高標準、高品質、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發展的理念,爭當精神文明的傳播者,以優質的服務傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創一流服務為目標,不斷提升管理水平。讓列車成為連接全國各地與寧夏回族自治區的紐帶。
參考文獻
一、我國鐵路建設投融資狀況
(一)我國鐵路投融資的規模和結構。近幾年來,中國鐵路建設年投資規模基本保持在500~600億元之間,但所占GDP的比重卻一直在下降,從1998年的0.72%下降到2004年的0.38%。20世紀80年代中期,中國鐵路打破了由中央財政單一投資的格局,地方政府和企業以股份制方式投資鐵路,合資鐵路得以快速發展。但從總量看,目前地方政府和企業投資僅占10%左右,中國鐵路仍然主要依靠中央政府(鐵道部)進行投資建設。
根據《中長期鐵路網規劃》,中國的鐵路總長將從2003年年底的7.3萬公里增加到2020年的10萬公里。這種短期內大幅擴張鐵路里程的方法無疑將緩解鐵路的運力瓶頸,但巨額的投資需求也隨之而來。根據測算,未來十幾年鐵路建設需要投入資金將達2萬億元,也就是說平均每年花費1000~1200億元,用于擴展鐵路基礎設施。但目前每年投入到鐵路建設的資金總共只有不到600億元,可見資金缺口之大。
(二)我國當前主要的項目融資渠道及面臨的困境。我國當前主要面臨的融資渠道為各級政府財政預算內資金、發行國債融資、銀行貸款、利用土地籌集資金、特許經營權、BOT融資、股票籌資等,而這些渠道又都存在局限性。
1.各級政府財力有限,基本上已無力滿足大量的項目建設資金的需求。近幾年,雖然各級政府對城市基礎設施建設的投資力度不斷加大,但仍然難以滿足社會經濟發展和改善城市居民生活的需要,資金不足的問題仍然比較突出,這不僅使許多新建工程項目不能按時完成,也使得城市公用事業企業經營更加困難。
2.現有融資渠道難以進一步拓展。
(1)銀行貸款。商業銀行由于吸收的儲蓄存款期限相對較短,一般不愿意向投資規模大、回收周期長的項目提供大量的貸款。
(2)發行國債籌資。發行國債在一定程度上能起到積極的作用,但其發行量應為適度規模。如果國債發行過度,從而導致了通貨膨脹,或是“擠出”了社會有效投資,市場有效配置資源的機制受到干擾,經濟總量均衡被打破,經濟的發展就會受到損害。這時國債發行就對國民經濟產生了負效應。
(3)BOT籌資。在BOT方式中,私營單位、承包商(通常是外商)在特許期擁有該項目的控制權(包括所有權和經營權),鑒于控制權這樣一個敏感的問題,政府對BOT方式的外商進入采取較為謹慎的態度。
(4)發行股票或債權籌資。發行股票或企業債券為項目融資是近幾年我國發展較快的一種融資渠道。但發行股票融資需披露相當多的企業信息,且發行上市的費用比較大;而在發行企業債券方面,審批相當嚴格,融資企業一般來說難以進入國內資本市場融資。
二、我國鐵路應用資產證券化的可行性分析
(一)我國鐵路可用于資產證券化的資產。資產證券化對證券化的資產有明確要求,即證券化的資產必須能在未來產生可預測的穩定的現金流,且有持續一定時期的低違約率、低損失率的歷史記錄,證券的償還分攤于整個資產的存續期間,金融資產的債務人有廣泛的地域和人口分布,原所有者已持有該資產一段時間,有良好的信用記錄,資產的抵押物有較高的變現價值,或它對于債務人的效用很高。只有符合上述特征的資產才能證券化。鐵路符合資產證券化條件的資產有:鐵路建設基金、客運收入、貨運收入,網運分離后路網公司收取的過路費。這些資產在未來均可產生可預測的穩定的現金流,且資產收益具有廣泛的地域分布和使用者,資產本息償還分攤于整個資產存續期間。只要其在一定時期內有低損失率記錄和在一定時期內有低違約率持續記錄,即達到資產證券化理想要求。
(二)鐵路應用資產證券化的障礙及解決辦法。資產證券化需要發達的資本市場,健全的法律環境,以及高素質的金融人才,在具體的操作過程中,資產證券化是通過金融機構在資本市場上來實現的。而國內的資本市場近幾年雖然有較快的發展,但仍不夠發達,法律環境也不容樂觀,法律法規不健全,執法不嚴,又沒有特殊的稅收優惠政策和足夠的高素質金融人才,這些都直接對國內的資產證券化造成影響。尤其是鐵路企業虧損面大,底子薄,如果在國內直接推行資產證券化會遇到很多無法克服的困難。因此,鐵路應用資產證券化應該以國際資本市場為突破口,目前,中國資產證券化成功的例子都是在國際資本市場上運作成功的,鐵路應用資產證券化也應該從國際運作開始,推行離岸資產證券化,等到國內資本市場和金融機構逐步成熟后,再在國內實行資產證券化來推動國內資本市場的發展。
(三)資產證券化用于我國客運專線建設融資的探討。作為一種相當成熟的金融創新,資產證券化形成了完整的理論體系,并且具有區別于其他資產運營方式的本質特點。資產證券化相關產品在特性與設計上必然有其特殊的優點,只有這樣它才可能得到如此快速的發展。
1.資產證券化應用于鐵路客運專線的可行性分析。資產證券化(ABS)是以項目(包括未建項目)所屬的全部或部分資產為基礎,以該項目資產所能帶來的穩定預期收益為保證,經過信用增級和信用評級,在資本市場上發行證券(主要是債券)來募集資金的一種融資方式。ABS的本質是一種以項目未來收益為基礎的融資模式。
(1)鐵路客運專線適合于ABS的條件。鐵路客運專線穩定的現金流。鐵路客運專線將首先在我國經濟最為發達、客運任務最為繁忙的地區進行建設。由于經濟收入水平較高、乘坐客運專線出行的需求大,未來將獲得穩定增長的現金流。
鐵路客運專線在技術創新和資金投入上都有質的飛躍。比較其社會效益,國家將更看重其直接經濟效益,因此,客運專線的運營和管理模式會有所創新,并具有較強的相對獨立性。
以上兩點說明我國鐵路客運專線項目能夠滿足進行ABS的最基本條件,即被證券化資產在未來具有良好穩定的預期收益,并且運作相對獨立。
(2)ABS客運專線項目的優勢。①ABS融資具有保留原始權益人的所有權和運營權、降低建設融資成本、減輕分散投資風險、改進資產負債管理等運作優勢,從而更適合處于經濟轉型期的中國國情。②鐵路客運專線的修建將帶動沿線經濟以更快的速度發展。客運專線是重點建設項目,若該項目融資采用ABS方式,則不可避免地會有政府及鐵道部的參與,該類債券將獲得較高的資信評級,必將受到國內外投資者的青睞。
(3)運作過程的設想。ABS應用于鐵路客運專線建設融資運作過程設想如圖所示:
①成立客運專線公司。選定ABS目標,形成資產池,原始權益人為鐵路客運專線公司。鐵道部可成立相對獨立的客運專線公司,由該公司選定其所屬的即將修建的客運專線中的一段,分析其在未來能夠產生的現金收入流;同時選一段與該客運專線有相似現金流的既有繁忙線,作為對未建客運專線的風險準備,按一定比例將這段鐵路優質資產暫時劃歸該客運專線公司管理;最后將這段客運專線及其選定的相關優質資產定為ABS目標,形成某客運專線資產池。轉②組建特設目的機構(SPV)。SPV創立的惟一目的是購買擬證券化的資產并發行資產支撐證券,SPV法律上具有獨立地位。考慮到項目的重要性和避稅的因素,該SPV可由鐵道部與世界知名信托投資公司在國際免稅區(如素有避稅天堂之稱的百慕大群島、開曼群島等)聯合成立,但必須保證SPV與成立的客運專線公司相互獨立。
③構造“真實出售”。原始權益人(客運專線公司)與新成立的SPV簽訂買賣合同,將資產池中的部分資產過戶給SPV。買賣合同中必須規定:如果該客運專線公司發生破產清算,被證券化的資產將不作為清算對象,從而用破產隔離的辦法實現證券化資產的“真實出售”。由于“真實出售”的只是客運專線公司未來一定時期內的部分現金收入流,因而不會使客運專線公司失去對客運專線的實際經營決策權,也不會改變其所有權結構,客運專線公司在這個過程中還可根據自身發展需要保留部分資產收益能力。
④信用增級。信用增級是ABS過程中的關鍵環節,它通過各種辦法增強資產支撐證券的信用級別,保護投資者的利益。在客運專線公司可以采取賦予SPV直接追索權、破產隔離、將證券設計為優先/次級結構、設立獨立的客運專線資產債券擔保儲備金等內部信用增級方式,或者可采取由鐵道部提供信用擔保、向保險公司購買違約保險等外部信用增級方式。
⑤信用評級。在對客運專線資產證券信用增級后,SPV將委托一家信用評級機構對即將發行的資產支持債券進行信用評級。在ABS中,信用評級機構的評級只針對擬證券化的資產而言,并非針對發行人的整體綜合資信,這是與一般公司債券評級的不同之處,也正是ABS的一個獨特優勢。考慮到權威性,信用評級機構可聘請國際知名的公司來擔當。
⑥證券承銷。鑒于客運專線的重要性,由國內極具實力的券商或國際知名投資銀行根據信用評級的結果,負責客運專線資產化證券的發行工作。SPV從證券承銷商那里獲得證券發行收入,用此收入向原始權益人(客運專線公司)支付先前的購買價款。這樣客運專線公司便通過ABS方式成功籌集到客運專線建設資金。
⑦資產資金管理與還本付息。成功融資后,客運專線在原始權益人(客運專線公司)的管理下修建并運營。同時,SPV委托一家托管行(可選擇一家資信較好的國有商業銀行)收取并管理被證券化的客運專線資產所產生的現金收入流。托管行負責收取并管理資產池產生的現金收入,以便SPV向投資者還本付息。到規定期限時,SPV可再委托這家托管行直接向投資者還本付息,并向證券承銷商等各類機構支付服務費,最后將剩余資金返還給原始權益人。
三、問題與風險分析
(一)鐵路建設引入ABS面臨的問題
1.法律問題。ABS的各個環節需要通過具有法律效力的合同來維持。而目前我國還沒有針對ABS的法律法規,作為金融創新的ABS在應用中肯定會與我國經濟領域現行的法律法規產生沖突。現有某些法律法規條款對于ABS來說,輕則增加其交易成本,重則嚴重阻礙其生存。因此,若將ABS應用于鐵路客運專線融資,首要前提是修改和補充現行相關法律法規,使ABS在某些領域(如交通基礎設施建設領域)變得合法,在法律上為ABS營造生存空間。
2.會計問題。國內已經有不少學者指出,要引進ABS必須對我國現行會計制度做出相應完善甚至創新。“會計制度影響著資產證券化交易推進的速度,寬松而確定的會計制度成為ABS順利推行的重要制度性保障之一,中國推行ABS的一個首要任務就是對會計制度的修改和制定。”
3.稅收問題。客運專線融資所涉及的資產非常巨大,加之ABS復雜的交易結構,若按現行的稅制征稅,ABS融資模式將被沉重的稅賦壓垮。因此,給予ABS各主要參與者以適當的稅收優惠,調整現行的部分稅制和稅率,是在我國開展ABS的另一個基本前提。
4.資本市場。我國資本市場還處于初級階段,存在問題較多,一項ABS交易會涉及到多家金融中介服務機構,如資信評級機構、資產評估機構、投資銀行及會計師事務所等。目前,我國這些機構離ABS的要求還有不同程度的差距,特別是了解國情的高級金融人才十分匱乏,因此,大力培育和引進金融中介機構和高級金融人才是引入ABS的必要前提。
(二)鐵路客運專線的技術風險
鐵路客運專線建設無論采用輪軌技術還是磁懸浮技術,都有一定的技術風險。這種技術風險自然會轉移到融資風險上,這將給鐵路客運專線的建設融資構成一定的障礙。但這種技術上的風險只是暫時的,隨著我國修建鐵路客運專線經驗的積累和技術上的成熟,這一融資障礙將越來越小。
(三)鐵路客運專線的經營風險
這主要涉及到我國鐵路系統的內部改革與機制轉換問題。首先,鐵路客運專線建成后的運營模式是采用現有鐵路“上下一體”模式,還是采用“上下分離”模式,還有待專家的論證。其次是客運專線企業內部的管理體制、用人機制是否真正能夠比現有鐵路企業的舊有模式有一個質的提高,還要看今后的政策和改革的力度。這些都將直接影響到鐵路客運專線的運營成本和服務質量,并最終反映到經營業績上,而這對于參與客運專線融資的投資者是至關重要的。
參考文獻:
[1]于鳳坤.資產證券化:理論與實務[M].北京:北京大學出版社,2002.
[2]陳文達,等.資產證券化:理論與實務[M].北京:中國人民大學出版社,2004.
(一)服務禮儀的教育與專業的結合不緊密
禮儀教育的重要性已經成為社會的共識,目前很多高職院校將服務禮儀定位為公共基礎課,全面推廣禮儀教育,這一舉措在弘揚傳統文化的同時,還促進社會主義精神文明建設。但是目前很多專業所學的禮儀僅局限于公關禮儀,對于以培養服務行業人才為主的專業而言,禮儀教育與專業結合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業為例,其培養的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才,近些年的就業數據顯示,畢業后從事客運崗位群的學生人數超過三分之一。但在現有的人才培養方案中,僅開設了公關禮儀,并沒有結合本專業開設服務禮儀的相關課程。公關禮儀與服務禮儀是通用與專業的關系。將通用的知識和規范應用于專業的服務要求,必然會造成專業服務性不強的問題,進而影響服務質量。
(二)課堂教學與實踐應用脫節
服務禮儀是一門涉及面廣,規范性強的學問,這與現行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現行的禮儀教育中,受多方面因素影響,禮儀課程的學時設置不多,導致教師無法很好地平衡課堂理論教學與實踐教學的學時分配,導致學生的實踐訓練少。服務禮儀的任何一項儀容儀態規范都需要在多次反復的實踐中強化,缺乏實踐強化的規范,難以在理論之外找到立足之地。服務禮儀課程是一門實踐性很強的課程,這不僅要求學生在課程上掌握相關的理論知識,掌握禮儀的規范,還要求學生將這種規范應用在課堂之外,運用到生活中。由于受傳統的升學制度的影響,在學生中還一定程度上存在唯分數論,不少學生學習是為了獲得學分,不注重知識的應用,造成課堂教學與實踐應用的脫節。
(三)服務禮儀應用的延續性不足
高速鐵路客運乘務專業以培養運輸企業客運服務工作一線的技能人才為目標,其為運輸企業輸送的客運服務人才將長期服務于一線。根據運輸企業的現場反饋,大部分客運服務人員存在著以下職業特點:服務水平(主要指受工作人員的服務素養所影響,旅客做出的服務評價)與就業年限成反比關系,很多初入職場的客運員工在服務禮儀的運用上要優于老員工。這是服務禮儀應用的延續性不足所造成的現象。造成服務禮儀的延續性不足的原因,一方面是鐵路運輸市場供不應求的環境帶來長期高強度的工作,容易使客運服務工作人員身心疲憊,進而產生職業疲憊,職業疲憊導致服務禮儀的缺失;另一方面客運服務人員的服務素養不高,服務意識淡薄。
二、推進服務禮儀教學的建議
(一)緊密結合專業,突顯服務禮儀的專業性
高職教育面向生產、建設、管理、服務一線,其根本任務是培養高等技術應用型專門人才。高速鐵路客運乘務專業培養的是運輸企業一線的客運專門人才,客運工作的關鍵在于為旅客旅行提供服務。為適應企業對人才的需求,相關高職院校應切合專業人才的培養目標,調整人才培養方案,以培養技術應用能力和職業技能為主線,以實效性為原則,完善高速鐵路客運乘務專業課程體系,將服務禮儀與專業教學緊密結合,突顯服務的專業性,強化禮儀的應用性。要做到將服務禮儀課程與專業的緊密結合,從具體操作層面而言,需要教師在教學實施的過程中,借助現代化的教學手段,以情景教學法為主導,創設形象具體的客運服務工作情景,寓教于景,豐富和強化學生的職業體驗。另外,還應在教學中運用演示教學、案例教學、角色扮演等多種教學方法并舉的方式進行授課,融教、學、做于一體,方能激發學生的學習興趣,夯實學生的服務知識,提高服務技能,進而強化學生的服務實踐能力。
(二)加強素質教育,提高學生服務意識
對于從事服務工作的人員而言,其為服務對象所提供的服務質量的好壞、服務水平的高低,不僅僅取決于其在禮儀上的規范程度,更取決于其內心服務意識強弱。服務意識是指服務行業的工作人員在自己所從事的工作中,所體現的為服務對象提供熱情、周到的服務的欲望,即自覺主動做好服務的一種理念和愿望。服務意識是發自服務人員內心的,它是服務人員的一種本能和習慣,它是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識不同于服務能力,服務意識是愿不愿做好的問題,而服務能力是能不能做好的問題。意識決定行為,行為決定習慣。服務意識的基本要求是主動:主動的意愿,主動的服務行為。服務工作人員只有把服務意識根植于思想認識中,加深了對主動服務的認識,增強服務的意識,才能具有較高的服務意愿;進而激發服務過程中的主觀能動性,打好服務工作的思想基礎。以培養服務性人才為主的高速鐵路客運乘務專業,有別于以技術為核心的專業,因其所培養的學生走上工作崗位后,將直接為旅客提供服務,其服務水平的高低不僅取決于專業素養,更取決于自身的素質和服務意識的高低。高速鐵路客運乘務專業在培養鐵路客運專門人才的過程中,應將素質教育貫穿于人才培養工作的始終,以專業職業素質教育為核心,同時加強人文素質培養,在提高學生素質的同時,提高學生的服務意識。
(三)以賽促學,以學促行
職業技能大賽是依據國家職業技能標準,結合生產和經營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養高素質的技能型人才為目標,職業技能大賽是檢驗其培養人才水平高低的一把尺子,是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學生中開展服務禮儀技能比賽,以比賽為契機,以賽促學,提高學生學習的熱情,使學生都能夠積極學習服務禮儀,鞏固學生服務禮儀的理論知識的同時,強化禮儀的應用,提升學生的服務意識,提高服務技巧和水平,為將來走上客運服務崗位打下堅實基礎。
總之,高速鐵路客運乘務專業應時代而生,必須適應時代的發展要求,滿足市場對人才的需求,才能獲得長足發展。高速鐵路客運乘務專業在人才培養過程中應重視學生的人文素質培養,強化學生服務意識,將服務禮儀與客運服務專業教學緊密結合,培養出切合鐵路運輸企業需求的高素質客運服務技能型人才。
作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業技術學院
論文關鍵詞:鐵道交通運營管理專業;循崗施教;人才培養模式;
“人才培養模式”是指在一定的現代教育理論、教育思想指導下,按照特定的培養目標和人才規格,以相對穩定的教學內容和課程體系,管理制度和評估方式,實施人才教育的過程的總和。
一、高職鐵道交通運營管理專業人才培養目標
(一)職業面向。主要面向鐵路運輸企業、城市軌道交通運輸企業、物流運輸企業生產一線。
(二)主要就業崗位。鐵道交通運營管理主要有鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群,崗位繁多,通過現場調研、畢業生跟蹤調查,高職學生畢業后從事的突出崗位分別是車站值班員、客運值班員、貨運值班員。
(三)應具備的知識、技能、素質。
1.知識結構:(1)掌握專科層次畢業生必需的高等數學、應用文寫作、英語閱讀、計算機操作等文化基礎知識;(2)掌握崗位所必需的鐵路線路站場、機車車輛、信號設備等專業基礎知識;(3)掌握崗位所必需的鐵路運輸組織等專業知識;(4)了解中國特色社會主義理論、思想道德修養與法律基礎知識。
2.技能結構:(1)能夠按照操作規程完成接發列車、車站技術工作組織、列車調度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸的組織、特殊條件下貨物運輸的組織、貨運安全管理、旅客運輸服務、鐵路客運應急事件處理等作業;(2)能夠根據行車組織、客貨運作業的要求,合理選擇完成接發列車、車站技術工作組織、列車調度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸的組織、特殊條件下貨物運輸的組織、貨運安全管理、旅客運輸服務、鐵路客運應急事件處理等作業的工具;(3)能夠針對不同的應急事件采取合理的方法正確處理;(4)能夠按照鐵路運輸企業作業組織方式組織行車、客貨運作業;(5)能夠按照行車、客運、貨運規章的基本要求檢查、評價運輸作業。
3.素質要求:(1)具有誠信品質、敬業精神、責任意識、遵紀守法意識;(2)具有良好的社會適應性和交流溝通能力、團隊協作意識;(3)具有終身學習理念和學習能力;(4)具有實踐能力、創造能力、就業能力、創業能力;(5)具有良好的身心素質;(6)具有節約資源和自覺保護環境的意識;(7)具有人民鐵路為人民的職業情操;(8)具有作風嚴謹、反應靈敏的職業素質;(9)具有“安全高于一切,責任重于泰山,服從統一指揮”的職業道德。
二、高職鐵道交通運營管理專業人才培養規格
目前在我國鐵路本科院校經過高校合并及升級后,原來的鐵道交通運營管理專業更名為交通運輸工程專業,在交通運輸專業課程里,保留了原來的鐵路行車組織、鐵路貨運組織等鐵道交通運輸管理的主要專業課程,這些課程以學科體系為主,主要培養鐵路運輸的設計、管理人員。
鐵路高職院校基本上是2000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的,在高職院校保持了鐵道交通運營管理專業,主要培養服務鐵路運輸生產一線,具備具體操作技能高素質技能型人才。
經過長時間的調查、歸納總結,與鐵路運輸企業、城市軌道交通運輸企業專家座談,同類高職院校資深教師探討,確定高職鐵道交通運營管理專業畢業生應具備中級職業資格,在畢業時,應同時獲得畢業證與中級職業資格證書。目前,各鐵路職業院校學生畢業時,應至少獲得中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員職業資格證書的其中一種。
三、鐵道交通運營管理專業人才培養模式現狀
由于鐵路高職院校基本上是2000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的,高職鐵道交通運營管理專業的課程體系基本沿用的原來中職專業的課程體系,原來中職專業是沿襲的是本科院校課程體系,課程設置與本科院校基本相同,以學科體系為主;教學內容都是按照知識的邏輯關系進行編排,基本上都屬于本科教學內容的“壓縮餅干”與簡化,仍然以知識體系為主,沒有把職業場景、職業氛圍、職業人角色和工作過程等職業要素融人到教學內容中。無法滿足高職教學對崗位職業能力、職業素質和專業知識進行全面系統訓練的整體性要求。
近年來,以國家示范院建設為契機,各高職院校也在與運輸企業合作,研究符合高技能人才培養需要的課程體系與課程標準,但各鐵路高職院校目前還沒有統一的標準。
四. 鐵道交通運營管理專業“循崗施教”人才培養模式設計理念
以服務鐵路運輸企業為宗旨,以就業為導向,深入企業,開展人才需求、高職鐵道交通運營管理專業所面向的崗位群知識與能力規格要求調研。根據鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織職業崗位(群)的任職要求,參照國家崗位職業資格標準,與武漢鐵路局等企業合作,以培養學生鐵路運營管理能力為本位,積極探索高職鐵道交通運營管理專業的工學結合人才培養模式,重構課程體系,開發專業課程。
鐵道交通運營管理專業所涉及的行車組織、貨運組織、客運組織三大工種對應的三個崗位群,各崗位群內部崗位之間由低到高呈遞進關系,崗位之間的遞進關系是由不同崗位所需要的不同能力形成的,能力與崗位的遞進關系成正相關聯系。針對鐵道交通運營管理專業所涉及的行車、貨運、客運三大工種對應的崗位群能力遞進的特點,推行“循崗施教”工學結合人才培養模式,明晰崗位與能力的遞進關系,確定構成各崗位能力的要素,構建鐵道交通運營管理專業學生知識、能力、素質體系,設置遞進式人才培養教學內容,始終圍繞崗位與能力,實施工學交替的教學模式,使學生的職業崗位技能分階段、分層次逐步遞進。
五.鐵道交通運營管理專業“循崗施教”人才培養模式設計思路
(一)以崗位任務為導向,開發“雙證書課程”。主要分析國家中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位任務,兼顧鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位任務,開發既體現鐵路運輸行業發展特點,同時又符合學歷教育要求的“雙證書課程”,促使學生的知識、技能步同提高。使學生在畢業時可以通過相應的職業技能鑒定,獲得相應的職業資格證書,從而提高畢業生的就業能力。
(二)以崗位能力為核心,參照職業資格標準,組織教學內容。以中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位能力為核心,考慮鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位能力要求,參照中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員國家職業資格標準,整合應相應的專業能力、方法能力與社會能力,將中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位職業資格標準融入教學內容,增強學生的職業能力。
(三)以崗位任務難度為線索,序化課程安排。行車、貨運、客運三大崗位群所主要從事的工作任務分別具有由簡單到復雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內在關系,據此將相對應的學習領域課程合理排序,學生系統學習后,可以獲得完整的崗位能力,為學生職業成長奠定基礎。
(四)以運輸組織模式為依據,組織實施教學。以旅客運輸服務、貨運組織、列車運行指揮等運輸生產任務為載體,依據鐵道交通運輸生產半軍事化及高度集中、統一指揮、崗位聯控的組織特點,創設真實的工作情境;以鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織模式為依據,主要采用角色扮演法,以學生為中心,以活動為過程,融“教、學、做”為一體;在逐步完成任務的過程中,鼓勵學生主動參與,主動思考,增強動手能力,培養分析問題、解決問題的能力,培養團隊合作能力,逐步養成崗位能力與職業素養。
(五)以就業為導向,建立行之有效的考核積分體系。改變傳統的以結果考核為主的評價方式,構建以過程為依據,突出職業能力和職業素質的考核積分體系,將每一個學習任務作為一個積分單元,每個積分單元都設置為100分制,根據任務的難度及重要性,設計加權平均系數,從學習過程的日常行為規范、學習過程表現、個人工作任務完成、團隊任務的完成方面進行全面考核。
作者簡介:陳明莉(1963-),女,河南焦作人,武漢鐵路職業技術學院副教授,研究方向為鐵道運輸職業教育。
中圖分類號:G712
文獻標識碼:A
文章編號:1001-7518(2012)17-0076-02
“人才培養模式”是指在一定的現代教育理論、教育思想指導下,按照特定的培養目標和人才規格,以相對穩定的教學內容和課程體系,管理制度和評估方式,實施人才教育的過程的總和。
一、高職鐵道交通運營管理專業人才培養目標
(一)職業面向。主要面向鐵路運輸企業、城市軌道交通運輸企業、物流運輸企業生產一線。
(二)主要就業崗位。鐵道交通運營管理主要有鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群,崗位繁多,通過現場調研、畢業生跟蹤調查,高職學生畢業后從事的突出崗位分別是車站值班員、客運值班員、貨運值班員。
(三)應具備的知識、技能、素質。
1.知識結構:(1)掌握專科層次畢業生必需的高等數學、應用文寫作、英語閱讀、計算機操作等文化基礎知識;(2)掌握崗位所必需的鐵路線路站場、機車車輛、信號設備等專業基礎知識;(3)掌握崗位所必需的鐵路運輸組織等專業知識;(4)了解中國特色社會主義理論、思想道德修養與法律基礎知識。
2.技能結構:(1)能夠按照操作規程完成接發列車、車站技術工作組織、列車調度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸的組織、特殊條件下貨物運輸的組織、貨運安全管理、旅客運輸服務、鐵路客運應急事件處理等作業;(2)能夠根據行車組織、客貨運作業的要求,合理選擇完成接發列車、車站技術工作組織、列車調度指揮、鐵路行車安全管理、一般條件下貨物運輸的組織、特殊條件下貨物運輸的組織、貨運安全管理、旅客運輸服務、鐵路客運應急事件處理等作業的工具;(3)能夠針對不同的應急事件采取合理的方法正確處理;(4)能夠按照鐵路運輸企業作業組織方式組織行車、客貨運作業;(5)能夠按照行車、客運、貨運規章的基本要求檢查、評價運輸作業。
3.素質要求:(1)具有誠信品質、敬業精神、責任意識、遵紀守法意識;(2)具有良好的社會適應性和交流溝通能力、團隊協作意識;(3)具有終身學習理念和學習能力;(4)具有實踐能力、創造能力、就業能力、創業能力;(5)具有良好的身心素質;(6)具有節約資源和自覺保護環境的意識;(7)具有人民鐵路為人民的職業情操;(8)具有作風嚴謹、反應靈敏的職業素質;(9)具有“安全高于一切,責任重于泰山,服從統一指揮”的職業道德。
二、高職鐵道交通運營管理專業人才培養規格
目前在我國鐵路本科院校經過高校合并及升級后,原來的鐵道交通運營管理專業更名為交通運輸工程專業,在交通運輸專業課程里,保留了原來的鐵路行車組織、鐵路貨運組織等鐵道交通運輸管理的主要專業課程,這些課程以學科體系為主,主要培養鐵路運輸的設計、管理人員。
鐵路高職院校基本上是2000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的,在高職院校保持了鐵道交通運營管理專業,主要培養服務鐵路運輸生產一線,具備具體操作技能高素質技能型人才。
經過長時間的調查、歸納總結,與鐵路運輸企業、城市軌道交通運輸企業專家座談,同類高職院校資深教師探討,確定高職鐵道交通運營管理專業畢業生應具備中級職業資格,在畢業時,應同時獲得畢業證與中級職業資格證書。目前,各鐵路職業院校學生畢業時,應至少獲得中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員職業資格證書的其中一種。
三、鐵道交通運營管理專業人才培養模式現狀
由于鐵路高職院校基本上是2000年后由原來鐵路中職學校合并后組建的,高職鐵道交通運營管理專業的課程體系基本沿用的原來中職專業的課程體系,原來中職專業是沿襲的是本科院校課程體系,課程設置與本科院校基本相同,以學科體系為主;教學內容都是按照知識的邏輯關系進行編排,基本上都屬于本科教學內容的“壓縮餅干”與簡化,仍然以知識體系為主,沒有把職業場景、職業氛圍、職業人角色和工作過程等職業要素融人到教學內容中。無法滿足高職教學對崗位職業能力、職業素質和專業知識進行全面系統訓練的整體性要求。
近年來,以國家示范院建設為契機,各高職院校也在與運輸企業合作,研究符合高技能人才培養需要的課程體系與課程標準,但各鐵路高職院校目前還沒有統一的標準。
四. 鐵道交通運營管理專業“循崗施教”人才培養模式設計理念
以服務鐵路運輸企業為宗旨,以就業為導向,深入企業,開展人才需求、高職鐵道交通運營管理專業所面向的崗位群知識與能力規格要求調研。根據鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織職業崗位(群)的任職要求,參照國家崗位職業資格標準,與武漢鐵路局等企業合作,以培養學生鐵路運營管理能力為本位,積極探索高職鐵道交通運營管理專業的工學結合人才培養模式,重構課程體系,開發專業課程。
鐵道交通運營管理專業所涉及的行車組織、貨運組織、客運組織三大工種對應的三個崗位群,各崗位群內部崗位之間由低到高呈遞進關系,崗位之間的遞進關系是由不同崗位所需要的不同能力形成的,能力與崗位的遞進關系成正相關聯系。針對鐵道交通運營管理專業所涉及的行車、貨運、客運三大工種對應的崗位群能力遞進的特點,推行“循崗施教”工學結合人才培養模式,明晰崗位與能力的遞進關系,確定構成各崗位能力的要素,構建鐵道交通運營管理專業學生知識、能力、素質體系,設置遞進式人才培養教學內容,始終圍繞崗位與能力,實施工學交替的教學模式,使學生的職業崗位技能分階段、分層次逐步遞進。
五.鐵道交通運營管理專業“循崗施教”人才培養模式設計思路
(一)以崗位任務為導向,開發“雙證書課程”。主要分析國家中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位任務,兼顧鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位任務,開發既體現鐵路運輸行業發展特點,同時又符合學歷教育要求的“雙證書課程”,促使學生的知識、技能步同提高。使學生在畢業時可以通過相應的職業技能鑒定,獲得相應的職業資格證書,從而提高畢業生的就業能力。
(二)以崗位能力為核心,參照職業資格標準,組織教學內容。以中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位能力為核心,考慮鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織三大崗位群的其他崗位能力要求,參照中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員國家職業資格標準,整合應相應的專業能力、方法能力與社會能力,將中級車站值班員、中級貨運值班員、中級客運值班員崗位職業資格標準融入教學內容,增強學生的職業能力。
(三)以崗位任務難度為線索,序化課程安排。行車、貨運、客運三大崗位群所主要從事的工作任務分別具有由簡單到復雜、由單一到綜合難度逐步遞增的內在關系,據此將相對應的學習領域課程合理排序,學生系統學習后,可以獲得完整的崗位能力,為學生職業成長奠定基礎。
(四)以運輸組織模式為依據,組織實施教學。以旅客運輸服務、貨運組織、列車運行指揮等運輸生產任務為載體,依據鐵道交通運輸生產半軍事化及高度集中、統一指揮、崗位聯控的組織特點,創設真實的工作情境;以鐵路行車組織、鐵路貨運組織、鐵路客運組織模式為依據,主要采用角色扮演法,以學生為中心,以活動為過程,融“教、學、做”為一體;在逐步完成任務的過程中,鼓勵學生主動參與,主動思考,增強動手能力,培養分析問題、解決問題的能力,培養團隊合作能力,逐步養成崗位能力與職業素養。
(五)以就業為導向,建立行之有效的考核積分體系。改變傳統的以結果考核為主的評價方式,構建以過程為依據,突出職業能力和職業素質的考核積分體系,將每一個學習任務作為一個積分單元,每個積分單元都設置為100分制,根據任務的難度及重要性,設計加權平均系數,從學習過程的日常行為規范、學習過程表現、個人工作任務完成、團隊任務的完成方面進行全面考核。
對于每一個任務的考核采用教師考核、團隊考核與個人考核。考核主體由一元化變為多元化,學生評價不單由教師一人說了算,而是一個群體決策的過程,對學生的評價更加全面、客觀。
最終的考核結果,由教師匯總學生完成每一個任務的積分后得出。
(六)實施人才教育的過程。試行多學期、分段式的工學交替教學組織形式,突出人才培養的針對性、靈活性和開放性。傳統的高職教育是三年六個學期,為了培養學生的職業基本能力、職業核心能力、職業崗位能力,結合鐵路運輸生產實際情況,增加兩個小學期。將第二學年的寒假設置為一個小學期,組織學生參加春運社會實踐,鐵路旅客運輸服務為抓手,初步了解鐵路運輸的性質、作業流程,建立對鐵路運輸生產感性認識及職業基本能力;將第二學年與第三學年中間的暑假設置為另一個小學期,組織學生參加署運社會實踐,主要培養學生的運輸生產的應急處理能力、職業核心能力與職業崗位能力。
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程,在計劃經濟多年的發展過程中,既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻,同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端,成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門,在多年的歷史熏陶下,鐵老大的魅影歷久不去,人們似乎覺得只要是在鐵路工作,就有了鐵飯碗,致使工作處于低谷狀態,客運人員業務素質不高,精神狀態不佳,服務態度不好,售票沒客流,行包沒貨源,服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭,客運從各個方面都陷入了皮軟狀態。
2.問題和成因分析
一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中,鐵路建設處于初始階段,管理粗放,技術條件落后,規章制度簡單,在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全,導致了列車發生問題,得不到及時的反饋和處理,同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政,沒有統一的要求,在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據,有的雖然有標準,但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中,有的列車員為了便于工作,阻撓、推諉旅客從本車廂上車,甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生;夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。
三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂,開展綠皮車整治工作,但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較,還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題,已經多次提出,也進行了較大力氣的該進,效果不大。我想要大力提高飯菜質量,不僅是解決餐料、商品層層加價問題,嚴格規范餐營管理,探索建立規模化的餐飲加工基地的問題,而是要從列車商品供應機制上考慮,對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心,為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題,要從源頭治理,從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上,今一步強化檢查監督,嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識,都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求,也是不得已的選擇。在市場條件下,旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高,加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍,對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛生、保潔三塊內容,不是一名低素質的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀,在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下,開展客運服務質量如何提高,客運收入如何增加的科學攻關,有助于提高客運人員業務素質,提高服務標準和服務質量達到一流水平。
一是強化學技練兵,業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排,長期規劃。落實每日一題,進行每班班前提問,每月一小考,每季一大考,并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練,提高員工的素質,優化服務質量。同時堅持發放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會,完善聘請旅客為服務質量監督員,及時反饋日常服務質量滿意程度,力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業務學習,上上下下形成學業務風,人人背標、學標、用標,根據每班處理無票旅客和遇 到的問題,結合規章學習理論和實作,有效的提高了業務素質,使旅客問不倒,難不住,業務學習100%達標。
二是改變服務態度,服務水平達標。服務是客運的重要工作,把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點,作為新形勢下提高服務質量,強化市場的重要手段,要做到用心服務旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務之中,一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺,并開展了假如我是一名旅客的活動,轉換思維和身份,把自己當成一名旅客,把感受和需求寫出來,講出來,轉換成旅客的感受,才能體會到旅客的需求,變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾,集中開展首問首訴活動,提出:
1、全面承諾旅客,接受社會監督;
2、推行無差錯售票服務標準;
3、推行理字當頭服務理念;
4、推出特色服務出精品理念。
5、行包準時、快捷送貨。
服務于旅客,就是客運工作。客運就是旅客運輸,這就是一環套一環的環節,只要高標準的服務,才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意,開展服務設計。行包工作性質復雜,即要面對貨物,又要面對貨主,還要面對站車交接,哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到,曾一度造成沒有貨源,行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動,大大調動了全體行包人員的積極性,大規模的走出行李房到社會找市場,到市場找貨源,而且尋找貨源的同志都是利用休班時間,冬季是寒風刺骨,夏季是烈日炎炎,不辭辛苦,沒有怨言,只有共同目標:多找貨源,多收入,為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話,就能知道您的貨物情況,您的一個要求,就能把您的貨物送到家,或送到站,這就是上門托運,送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路,迎接挑戰,涌闖市場,徹底改變被動服務貨主為主動服務貨主的觀念。針對貨主想問題,努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象,微笑服務您好當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口,一個微笑,一句您好,都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大,面對旅客時,面目表情麻木,語言生硬,面對旅客沒有任何衣食父母的感覺,一種愛理不理,愛干不干的態度的動作,必然會氣走旅客,頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思,認識到改革是形勢的緊迫,生存的競爭,客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性,思想有了轉變,態度就會轉變,行動就會轉變,微笑服務成為了一項必要的工作,語言文雅大方,音量適宜,您好當頭,幾項相加列入考核,成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤,此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系,提高服務質量,也贏得了客流。
全面提升服務質量,落實文明用語,杜絕服務忌語,做到將心比心,換位思考,積極行動,要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意,提升服務質量,在市場經濟不斷發展,旅客需求日益提高的今天,如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量,就難以贏得旅客的青睞。因此,客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發點:在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量,如買票是否方便,托運行李是否隨到隨托,列車是否正點,旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現旅客侯車滿意,訂票、購票滿意,托運行李以及旅行滿意,那就是承諾落實了,旅客滿意了,客運工作達到服務標準了。
3.創品牌、爭一流。