保險公司的增值服務模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇保險公司的增值服務，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、 車險進入服務升級競爭的時代

在產險行業中流傳著這么一句話“得車險者得天下”，各家產險公司都將車險定位為自身經營的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險競爭。在價格競爭難以為繼，外部監管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競爭焦點由價格向服務轉變，通過力推“車險特色增值服務”來打造服務品牌，提升自身競爭力。

現在，無論你購買了哪家保險公司的車險產品，都能享受到諸如全國統一服務熱線，網上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎保險服務，這些服務內容幾年前還是屬于各家保險公司增值服務的范疇，但由于行業服務水平的不斷提升，使原本屬于個別公司增值服務的項目逐漸變為整個行業的基礎項目。各家保險公司拉開了從基礎服務到增值服務的角逐，這也意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。

二、 車險增值服務基本情況

（一） 保險增值服務的含義

保險增值服務是相對保險基礎服務而言。保險基礎服務，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務；保險增值服務，就是指保險公司在履行保險責任范圍以外提供給客戶的其他服務。

（二） 車險增值服務的項目

目前，保險公司提供的車險增值服務主要為以下項目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。另外還有酒后代駕、機場貴賓休息室等高端增值服務。

（三） 增值服務開展情況以及費用投入方式

目前，車險增值服務開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。以天津為例，2012年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機場貴賓休息室約20次。在費用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務投入約650萬元。

通常情況下，該類服務或產品多是以免費贈送的形式出現。部分增值服務的提供商由總公司選擇，費用由總公司統一負擔，一般計入總公司咨詢費科目。如非事故道路救援服務，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協議，由其在各地提供服務，這部分服務項目約占總體數量的60%。

另一部分增值服務由當地分公司尋找本地的供應商提供，費用一般計入當地分公司直接或間接理賠費用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當地的車務公司由其提供此類服務，這部分服務項目約占總體數量的40%。

但也有部分服務需要客戶支付一定的費用，如部分公司的“提供代步車服務”在提供車輛的前三天是免費的，之后如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費用；如酒后代駕服務，在市區內是免費的，如果是要到郊區則要收取一定的費用。

（四） 增值服務的服務對象

并不是所有車險投保各戶都能享受公司提供的車險增值服務，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費道路救援服務必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數要滿足一定條件，又如“提供代步車服務”，享受此服務的客戶必須在其合作4S店內維修。

三、 車險增值服務存在的問題

對于多數車險消費者，特別是新手來說，保險公司的增值服務確實帶來了便利。不過，越演越烈的車險服務競爭存在著諸多問題。

（一） 利用增值服務變相為車主返利，導致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務”項目吸引客戶投保成為不少產險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產險公司一方面放高手續費標準，一方面利用“送油送卡”、“專項服務”等名義向客戶返利從而實現變相的“價格戰”。導致所謂的“增值服務”開始變味，客戶關心的是所謂的專項服務能折算成多少費用，到底哪家的更劃算一些。同時，為了吸引消費者，產險公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對增值服務喪失信心。

（二） 產險公司對其提供的增值服務宣傳不明確，有誤導之嫌。如某些保險公司承諾的免費送油服務，實際上僅指“運送”服務免費，再比如“免費道路救援服務”也限制其服務對象僅為12座以下的非營業用客車，并對服務范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。

（三） 受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業險保費超過2000元），按比例來看不足車險投保客戶的15%，而要成為能享受免費酒后代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務的投保客戶，條件則更為苛刻，其均為保險公司的高端客戶。

（四） 服務同質化嚴重。當前盡管車險增值服務開展得如火如荼，但調研發現，這些增值服務大都大同小異，很少有創新，更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務體系，“服務同質化”已經成為行業面臨的新困局。

（五） 理賠服務投入不足。總的看各公司在理賠以及客戶服務方面的投入遠遠不及在承保方面，以天津為例，2012年全市車險承保環節的費用投入占到了保費規模的20%左右，而理賠方面的費用投入不到2%，可見大多數公司對于理賠這一最基礎服務相較承保而言明顯投入不足。

四、 對策建議

冷靜觀察現階段各家產險公司的車險服務，正在從“完全不關注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務競爭”其本質就是“價格競爭”的升級，服務競爭背后真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴張，這說明現今車險市場仍處于不成熟的階段。因此，我認為各家公司在對于增值服務這一問題上要有清醒的認識：

一是產險公司要真正樹立服務意識，認識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點已轉向服務質量的比拼。各大財產險公司應當把 “車沒出險也需要我”作為買點，大力開發真正適合消費者的增值服務，而不是華而不實的“噱頭”，為“服務”而服務，爭取將附加增值服務變成常規服務，方便消費者。

篇2

黨的十六屆三中全會明確提出“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”。這是我們黨從現階段的實際出發，努力把握發展規律、豐富發展內涵、創新發展觀念、開拓發展思路提出來的重要戰略思想。在今年的中國保險發展論壇國際學術年會上，吳定富主席對保險業科學發展觀的精神內涵和實質作了全面深刻的闡述，指出“保險業科學發展觀內涵是堅持快速協調持續發展，保險業科學發展觀的核心是做大做強，保險業科學發展觀的實質是以人為本”。保險業全面協調可持續的科學發展觀思想的提出，對于做大做強廣西保險業具有非常重要的指導意義，我們要準確把握科學發展觀的精神實質，緊密結合當前廣西的經濟與社會發展的特點和機遇，加快做大做強廣西保險業的步伐。在這里筆者就保險業的主要矛盾：保險業發展水平與國民經濟、社會發展和人民生活的需求不相適應這一問題，談談保險公司如何運用科學發展觀，堅持以人為本的用人之道，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求。

一、當前保險公司不能提供給消費者足夠的風險保障需求

我國保險業自1980年恢復營業以來，實行的主要險種的統一條款費率的產品管理制度，這在當時對保險業的恢復和發展是有積極意義，但在我國市場經濟體制初步建立和保險業市場化改革的新形勢下，這種產品管理制度的問題和局限就越來越不能適應人們日益增長的保險需求，主要表現在：一是各保險公司在統一條款的產品管理制度下，缺乏內部改革創新的動力，不關心產品是否符合市場需求，從而沒有進行產品研發。為在市場競爭中奪取份額，保險公司不得不采用低費率的價格戰，這樣不利于產品創新、風險管理等企業核心競爭能力的培養。二是全國實行統一的條款費率無法滿足消費者差異性、多樣化的需求。一方面消費者有特殊的風險保險要求而無法提供相應的保險產品、費率；另一方面一些消費者不需要的風險需求又被強加于身。既造成產品供給不足，又造成產品供給浪費，而一些切實存在的保險需求，因無人開發而不能提供有效供給。

作為西部12個省區的廣西，雖然保險密度、保險深度這兩個衡量一地區保險市場發達程度的指標遠低于全國平均水平，但隨著西部大開發的推進和南博會的即將召開，廣西保險市場潛力無窮，各保險公司爭相在廣西開設機構，擴大公司地域發展規模。各保險公司的進入只是增加了保險主體，在對保險費率產品實行嚴格統一管制的情況下，各公司的產品、費率基本相同或相似，無法向消費者提供有特色的保險需求。

2002年修改后的《保險法》中對有關保險條款費率管理做出重大變改，將保險產品（條款和費率）的制定權交還給了保險公司，體現了保險業市場化改革的原則，是保險產品管理制度在法規層面的一次革命性變革，為實現保險產品市場化運行奠定了法律基礎。2003年1月1日開始，中國保監會在全國范圍開始推行的車險條款費率制度市場化改革，允許各保險公司自主開發車險產品和自我厘定車險費率。各家保險公司紛紛改革車險產品，綜合考慮地區因素、文化差異、收入差距等反映投保人風險差異化的實際需求，出現了依據消費者自身風險狀況的差異費率，車險產品呈現多樣化、差異化的特點，滿足了消費者的需求。但產品費率市場化改革只限于車險等個別險種，一些傳統的險種和企財險、貨運險、建工險仍處于計劃管制的狀態而維持在高費率水平。

二、以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新保險產品、提供特色服務，滿足不同消費者的保險需求

科學發展觀的創新要求“以改革促發展”，改革是發展的強大動力，改革的本質在于創新，在于揚棄。改革的這一特征決定了在其進程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時機與推進的節奏。當前保險業改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實際生活中，作為保險市場經營主體的保險公司，如何在現有的管理制度下，滿足消費者的不同保險需求，為客戶的各類風險提供保險保障成為保險公司經營管理的目標。我們知道，保險經營的特殊性及其最大誠信原則使得滿足與維護被保險人利益應該成為保險公司經營的根本目標。在市場經營中，消費者是市場的核心，保險公司離開了市場就失去了立身之本，因此，各保險公司必須最大限度地貼近消費者，以科學發展觀為指導，把握以人為本的實質，創新、優化保險產品，為消費者提供有自己特色的客戶服務，滿足消費者多樣化的需求。

（一）創新、優化保險產品，為消費者提供多樣化的保險保障。

保險產品是一種服務產品，是以風險經營為對象的特殊產品，是一種無形產品，因此，保險公司提供給消費者的產品必須是消費者所需要的，能為其將來所面臨的風險提供保障的產品。在創新、優化保險產品時，首先要明確消費者購買產品的目的所在，消費者所追求的效用和利益。消費者購買一種產品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購買雇主責任險的企業主，可能是為了表示對企業員工的責任心和愛心，或是為了表示企業的社會地位與經濟能力。因此，保險產品必須是能夠給消費者帶來利益的產品。

在分析明確消費者的購買目的后，就要根據消費者的需求設計出消費者所需的保險產品，這是一個系統工程，需要保險公司內部各個部門、各個管理層次之間科學分工、和諧協作、目標一致、默契配合。作為一名業務員，在展業的時候很容易收集到客戶的保險需求和同業公司的情況，如果他能及時向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發保險產品提供了新的構思源泉。保險公司的市場開發人員專門從事各種的創新、優化工作，更要關注社會消費者對風險的保障要求。通過有計劃的調研，開發消費者需要、公司有利潤的產品。

保險公司在創新、優化保險產品時，還要考慮所處的人文環境、經濟環境、自然環境、政治法律環境和科學技術環境等。正因為我國地域廣闊，各地的上述多種環境均不相同，就不應該設計全國統一的保險條款和費率，而要根據處于不同地區、不同風險狀況的需求群體，設計出填空式、選擇式的條款、費率，滿足消費者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險后的報案時間、給付賠償金等條款外，保險公司應該設計可以供保險人和被保險人共同約定的條款和費率，提供更多可選擇或填空式的保險條款和相應的費率，而不是現行的固定條款、費率和格式合同。比如在臨海地區，要考慮海嘯、臺風這類自然災害給消費者帶來的風險要大于內陸地區，可專門為臨海地區的消費者設計這類保險產品，而內陸地區的消費者則不需要支付這類多余的保費。

（二）提供有特色的客戶服務，使消費者獲得增值服務。

消費者在購買保險產品時所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務，滿足消費者的更多需要。說到服務，不僅是指消費者出險后的理賠服務，更應包括保戶購買保險產品后的售后服務、保戶福利等。不能只讓出險的客戶才能感受到保險公司的服務，不出險的優質客戶更應得到保險公司提供的增值服務。未來保險市場競爭的關鍵就在于保險產品所提供的增值服務。版權所有，全國公務員共同的天地!

各家保險公司都在想方設法為消費者提供有自己特色的服務，比如當客戶不幸遭遇交通事故導致人員受傷后，保險公司為被保險人及傷員提供其定點協作醫院信息，并且為傷者搶救提供急救擔保或住院醫療擔保，這樣交通事故第一時間內傷者能得到搶救治療、為被保險人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險時才能獲得的服務，而那些長期不出險的客戶，會認為自己得不到保險公司的任何服務。保險公司應在這方面服務進行創新，使客戶在購買保險產品后獲得增值服務。比如購買了機動車保險的客戶，在機動車出現非事故故障時，保險公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養等服務；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時提供免費或優惠收費的修理，讓我們的保險卡不僅在出險時提供保險服務，在其他消費方面也能得到實惠。通過服務增值，帶來增值服務，針對不同的客戶提供不同等級的服務、差異性的服務。人壽保險公司也可提供看護老人、兒童或病人的看護服務，協助安排養老院的服務，定期作健康檢查的服務等。這些增值服務，不僅能使保險公司在激烈的市場競爭中獲勝，更能使消費者感受到自己購買的保險能給自己帶來更多的效用和利益。

（三）堅持以人為本的用人之道，開創保險公司新產品、新服務。

篇3

大型企業集團具有下屬企業多、資產規模大、經營范圍寬、地域跨度大、發展速度快等特點，要將大型企業集團在經營過程中面臨的財產損失及人員風險進行有效轉移，確保集團穩健發展，需要審視傳統分散投保模式的弊端，并整合集團資源構建適合本集團的商業保險統一集中管理機制。

一、大型企業集團分散投保的弊端

分散投保是指未經集團頂層設計和統籌管理，由集團下屬企業按其自身意愿自行投保的保險安排模式。集團分散投保的主要特征是保險安排分散化、碎片化。分散投保雖然可以發揮集團下屬企業的主動性和積極性，但分散投保存在著以下諸多弊端：

（一）保費成本難以控制

集團下屬企業分散投保將難以形成統一的保費規模優勢，特別是地域分布較廣的企業集團，更難以對下屬企業所在地的保險公司形成有足夠吸引力的保費規模，保險公司也就難以提供優惠的保險費率。而且單個企業對保險公司的議價能力不足，保險公司很難就保險費率進行讓步。此外，如果下屬企業在免賠額、附加條款方面設計不科學，例如設計過低的免賠額、在保障范圍上貪大求全也將導致保費成本增加。

（二）管理成本難以控制

分散投保模式下，集團各下屬企業均需單獨進行市場詢價或招標，集團整體交易環節增多，這無疑將導致集團整體保險安排費用的增加。此外，如果下屬企業在保險安排時未能進行合理的統籌安排，可能會導致保險管理成本的增加。其中典型的表現形式是，企業為平衡各方利益就不同險種選擇不同承保公司，這不僅增加了企業的額外工作，而且企業需花費大量的時間和精力與不同的保險公司進行溝通，導致管理成本進一步增加。

（三）風險可能無法得到有效轉移

保險公司作為盈利性企業，其本身具有逐利性，在保費規模缺乏足夠吸引力的情況下，保險公司可能會對企業的高風險業務直接拒絕承保或承保時要求企業承擔較高的免賠額以及附加限制性條件，這將導致企業面臨的風險無法得到有效轉移。此外，商業保險作為特殊的金融產品，企業如果缺乏專業的保險人才和知識，可能會導致企業面臨的風險得不到充分的保障，例如企業一旦對風險評估、投保險種、可保資產、保險金額、免賠額等重要事項進行了錯誤的選擇，企業在發生賠案時可能得不到充分的賠償。

（四）不利于企業獲得更多的增值服務

目前我國保險市場競爭激烈，保險公司不斷推出增值服務以吸引和留住客戶，其中某些增值服務是企業普遍可以享受得到的，如小額賠案快速處理服務、全國網上通賠服務等。但價值含量更高的增值服務，如財產險中的防雷及電氣安全檢測服務、機動車輛保險中的自費藥賠償服務、團體人身險中的免費健康體檢服務等等，則只針對VIP客戶。而要成為保險公司的VIP客戶，較大的保費規模是必要條件。在分散投保模式下因無法形成保費規模優勢，保險公司也就難以為企業提供更多的增值服務。

（五）不利于集團全面風險管理體系建設

全面風險管理的核心本質是建立統一風險管理體系、強化全員風險意識、綜合運用風險管理技術進行風險規避和轉移，使資產保值增值。在分散投保模式下，集團下屬各企業在風險評估、保險安排和風險管理技術的選擇和應用上自由選擇，在此情況下，集團將難以構建統一的風險管理體系和實施全面風險管理。例如，某大型控股集團在商業保險統一集中管理前，其下屬企業在固定資產的保險安排上，有的投保財產一切險，有的投保財產綜合險，保障水平參差不齊。此外，有的足額投保，有的明顯不足額投保，使企業固定資產出現巨大的風險敞口。實踐證明，分散投保不利于集團全面風險管理體系建設。

二、大型企業集團商業保險統一集中管理的價值體現

大型企業集團商業保險統一集中管理是指將集團下屬企業商業保險統一由集團總部進行統一設計、統一采購、統一管理的保險安排模式。相對于分散投保，其價值主要體現在以下幾方面：

（一）有利于成本控制

商業保險統一集中管理可以有效形成規模優勢，提高對保險公司的議價能力，保險公司為爭奪大型保費客戶也傾向于進行價格競爭。此外，以此模式采購保險往往只需通過一次詢價或招標就能完成，交易環節大幅減少，不僅有效降低了集團管理成本，保險公司也因節省了展業成本而更樂于為企業提供優惠的保險費率。總部位于廣州的某大型國企實施保險統一集中管理后保費成本下降了37.12%，充分印證了統一集中管理有利于企業管控保險成本。

（二）有利于提升企業保險保障水平

通過統一集中管理形成的保費規模優勢，保險公司可以給予企業更寬的保險保障范圍，如放寬核保條件、增加擴展條款，降低免賠額等，有利于企業進一步提升保險保障水平。例如，某紙業集團實施統一集中管理后，其固定資產保險方案增加了包括地震、滅火費用在內的50條附加條款，極大的擴寬了保險保障范圍。

（三）有利于集團各企業享受更優質的保險服務

大型企業集團保險統一集中管理后，保險公司往往將整個集團及下屬企業設為VIP客戶并提供更多的保險增值服務。如某通信企業實施商業保險統一集中管理后，其承保公司為該企業建立“總對總”服務機制、設立專項服務小組、開通理賠綠色通道、提供防災防損檢查、免費醫療體檢等服務，極大的提升了該企業的保險服務體驗。

（四）有利于提高保險采購透明度

統一集中管理后，集團下屬各企業的保險采購將集中于集團總部，如果集團采取公開詢價或招標，能最大程度提高保險采購透明度，防止不正當交易行為發生，維護企業良好形象。

（五）有利于提升全面風險管理水平

通過統一集中管理，大型企業集團可以建立起統一的保險管理制度、統一的風險管理體系、統一的應急管理機制，可有效避免下屬企業重保、漏保、錯保、脫保、事故應急處理混亂等現象的發生。此外，集團還可以持續性的對下屬企業的理賠情況、安全隱患整改工作進行動態掌控，有助于集團連續、全面地掌握經營管理中的風險信息，以便迅速有效采取措施防范和化解風險。

三、大型企業集團商業保險統一集中管理的工作重點

（一）統一協調集團內企業工作

由于集團商業保險統一集中管理需要下屬企業配合，為此應統一協調集團下屬企業工作。具體而言，可成立由集團總部較高層級管理人員領銜的工作小組，負責統籌管理具體工作。此外，開全集團工作會議，充分了解下屬企業對商業保險統一集中管理的意見和建議，唯有全集團對商業保險統一集中管理的意義、要求和步驟達成共識，才能有效推進工作進展。

（二）全面分析企業可保風險

為避免盲目投保，集團應安排專人對集團下屬企業資產、人員、保險保障、風險管理等情況進行摸底調查，并對企業面臨的風險進行全面分析，劃分可保風險和不可保風險。此外，應對可保風險進行分層分析，將可保風險劃分為損失發生可能性大但損失金額小的風險、損失發生可能性中等但損失金額較大的風險、損失發生可能性低但損失金額極大的風險，以此作為投保的依據和出發點。值得注意的是，在進行可保風險分層分析時，應盡量避免得不償失的盲目性“逆選擇”，即出于控制成本的目的而在主觀上簡單的判定風險的損失可能性和損失金額，此種做法將導致不足額投保現象的發生，給企業帶來巨大的風險敞口。合理的做法應是根據企業歷年的損失情況、風險損失承受能力進行綜合判斷。

（三）以行業為基礎設計保險方案

統一集中管理并不意味著保險方案的絕對統一，大型企業集團行業跨度大、企業多、風險各異，若在保險方案設計時“一刀切”，對集團內所有企業采用相同的保險方案，必將出現險種局部適用、保障不充分或過大等問題。因此，大型企業集團在制定保險方案時，應以行業分類為基礎制定保險方案，即“一行業一方案”，唯此，設計出來的保險方案才能確實切實符合企業風險轉移需要。此外，在實施“一行業一方案”時，應在保險險種、附加條款、保險費率、免賠額、保險期限等方面實現統一化，這樣才能進一步提高統一集中管理工作效率和風險管理成效。

（四）建立健全保險招標體系

保險招標在降低保險安排成本、加快保險安排速度、解決保險信息不對稱問題等方面具有顯著優勢，可以說保險招標工作的效果直接影響到商業保險統一集中管理的成效。大型企業集團在設計保險招標體系時應重點考慮以下因素：一是價格因素，如果企業注重成本控制，可適當提高商務標的分值比重。但不能單純的強調“價低者得”，即不能單純的以最低價來選擇保險公司，因為最低的報價既可能來自于實力雄厚的保險公司，也可能來自于經常拖賠、惜賠、服務質量惡劣的保險公司。二是保險公司的實力，這可從注冊資本金、償付能力、保費收入、市場地位、承保業績、理賠業績等方面進行考察。三是保險公司的服務，可重點考察保險公司對保險方案的響應程度、服務人員專業素質、理賠承諾、增值服務等。值得注意的是，我國保險市場發展及競爭狀況變化極快，因此企業需定期對保險招標體系進行審視和修訂，以確保保險招標體系符合實際情況。

（五）適時采用共保模式

共保是指由多家保險公司組成“共保體”，共同承保投保人投保的險種，并按約定份額分享保費及履行義務。共保模式在大型項目、高風險項目和新險種項目上較為常見。相對于獨家承保，共保使承保風險得以在多家保險公司進行分攤，減輕保險公司賠付壓力，降低保險公司拖賠、惜賠的可能性。大型企業集團如需采用共保模式，可從各投標保險公司中擇優選擇部分保險公司組成共保體，但要注重首席承保人的選擇和共保成員數量及承保份額的控制，以保證共保成員之間合作通暢。

（六）明確保險雙方權責義務

為避免爭議以及確保保險雙方合作順暢，在招標結束后集團總部應與承保公司簽訂“總對總”合作協議以明確雙方權責義務。諸多實際案例已證明，只單純簽發保單的大型保險項目往往易在理賠和服務等方面發生爭議并嚴重影響保險雙方的合作關系。一份合理有效的“總對總”合作協議應秉持“權利義務對等原則”并系統性的涵蓋保險方案、“總對總”工作機制、服務成員、出單流程、理賠機制、服務承諾、爭議處理機制、違約責任等關鍵事項。

（七）妥善處理新舊保險銜接關系

統一集中管理后將形成新的保險方案，企業面臨著原保險方案與現行保險方案之間的銜接問題，若處理不當企業將面臨保險脫節的風險。合理的做法是與統一集中管理后的承保公司提前進行書面約定，明確約定企業原保險方案到期后自動納入現行保險方案，以此確保新舊保險無縫銜接。此外，在保費繳納問題上，集團應根據財務管理制度明確規定是由集團統一繳納保費還是由企業按保費比例繳納保費，以避免引起爭議。

（八）妥善分配保險管理權限

統一集中管理并不意味著所有保險事務都歸集于集團總部進行管理，相反應賦予下屬企業適當的保險管理權限。具體而言，集團應將索賠處理權賦予下屬企業，集團總部集中掌控保險方案設計、保險招標運作、管理制度制定等方面的權限。這是因為企業在賠案處理上比集團總部更直接、更具有針對性且效率更高。

（九）制定商業保險統一管理制度

為使商業保險統一集中管理實現規范管理和高效運作，集團應制定統一管理制度，明確商業保險統一集中管理的目標、要求、范圍、職責分工、違規處理等事項。例如，廣州某集團制定商業保險統一管理制度后，該集團無一家下屬企業出現擅自投保、隨意擴大或縮小保險范圍、改動保險條件和保險公司等情況，極大的促進了該集團商業保險統一集中管理目標的達成。

（十）引入保險經紀公司進行專業化管理

由于商業保險統一集中管理專業性強、技術要求高，因此大型企業集團可聘請保險經紀公司進行專業化管理。保險經紀公司在法律上代表投保人、被保險人的利益，是投保人、被保險人在處理保險事務方面的專業顧問。保險經紀公司介入后，可在保險方案設計、保險招標、協助投保、索賠及風險管理等各方面提供專業的保險服務，可促進集團商業保險統一集中管理良性發展。目前我國許多大型企業集團，如中國建設銀行股份有限公司、維達國際控股有限公司、紅云紅河煙草（集團）有限責任公司等均聘請了保險經紀人，并取得了良好的成效。

（十一）建立工作評價及矯正機制

為保證商業保險統一集中管理有效運行，集團應建立工作評價及矯正機制。具體而言，集團應定期組織總部管理人員、下屬企業、保險公司、保險經紀公司全面分析和評價保險保障對象偏差、責任范圍偏差、費率偏差、服務效果偏差和管理制度偏差，并及時采取措施予以矯正，以確保統一集中管理工作可以更加有效運行。

參考文獻：

[1]孫蓉，蘭虹.保險原理與實務[M].清華大學出版社，2012.

篇4

業內人士分析，在保險營銷方面，實現移動全流程投保是險企與業外合作的主要目標之一，目前幾家大型保險公司可以達到這一水平。但短期內，移動互聯網還不能單獨成為保險營銷渠道，更多的還是傳統渠道的輔助工具。如何應用移動互聯網提供更多的增值服務或是險企當前考慮的主要問題。

據了解，目前幾家大型保險公司已經擁有可以全流程投保的移動展業平臺。平安人壽從2010年10月1日起，首推金領移動展業新模式在全國使用，2011年7月，升級版金領移動展業新模式二代上線，據悉，這一模式的主要特點是可以完成客戶“了解產品完成投保獲得核保結果現場交納保費現綢得保單”整個過程。此后多家險企推出類似的全流程投保模式，如太保壽險的“神行太保”、陽光人壽的“快易保”、中國人壽的“國壽e家”以及今年天安人壽與快錢合作推出的T-PAD服務平臺。

目前行業內的移動展業平臺大概有兩種，一種是以平安金領移動展業模式為代表，就是所謂的筆記本+POS，再結合部分傳統投保流程的綜合性解決方案，目前平安也可以通過筆記本電腦進行第三方支付;另一種就是平板電腦結合3G的移動展業模式。

“最終實現移動展業是險企的主要目標之一。保險公司選擇戰略合作的這幾類公司共同的特點就是有技術優勢，而三大運營商還有客戶優勢。”某大型保險公司網銷人士表示。

“但是這些移動展業平臺都只是個險渠道、銀保渠道等傳統渠道業務員展業的輔助工具，只有業務員有權限利用這一平臺輔助營銷，而不是客戶自愿投保的平臺。”某保險集團網銷人士指出，目前除保險公司官網外，還沒有開放的移動應用供客戶自愿安裝完成投保。

篇5

問題表現形式：

（1）大量投保人、被保險人地址與保險機構經營地址不一致。

（2）保險公司與某一保險機構業務大起大落。

（3）機構的業務規模無法支撐數額巨大的保險業務。

（4）保險公司簽單的數量明顯多于保險機構領用單證的數量。

（5）大量新車業務歸屬在保險專業機構名下。

（6）保險公司收到的傭金發票金額與機構記賬的發票金額不一致。

（7）保險機構收取的手續費返還保險公司業務人員。

（8）保險機構通過在“業務及管理費”科目中虛列支出，套取資金作為賬外手續費及“小金庫”的資金來源。

（9）報銷票據由保險機構及其銷售人員搜集或通過非法渠道購買，會計記錄事項與實際用途不符。

檢查方法：

（1）調閱合作保險中介機構清單和合作協議。（資質、手續費結算標準，是否畸高）

（2）調取中介機構業務清單，查看是否個別中介機構業務量明顯超出其他合作機構。

（3）詢問相關人員。針對反常的疑問點，可以向公司人員詢問了解情況。核實客戶的聯系方式，撥打客戶電話了解投保地點。

（4）突擊檢查中介機構。（存在/服務能力/詢問印證業務合作情況/保險憑證出入庫記錄/對比雙方的業務臺賬、財務憑證、銀行對賬單等，關注保費、手續費是否一致）

（5）談話確認違法違規事實。

（6）查閱公司財務制度。了解費用審批流程、崗位審批權限、招標采購流程、出入庫管理等內容。

（7）調閱費用明細賬，關注會議費、培訓費、招待費、差旅費、辦公用品、汽油費、公雜費等明細科目，選取大額或金額較整齊的支出重點檢查。抽取相關的會計憑證，查看費用支出手續是否齊全、審批流程是否合規、原始憑證是否真實完整（發票真偽，邏輯錯誤）。

（8）發現可疑費用后，針對其報銷、資金去向情況，與相關人員（報銷人、經辦人）訪談。

（9）提前摸清公司保險柜和保密柜的數量和存放地點后，突擊盤點（可能存在可疑現金、存折，提供“小金庫”的線索）。

二、給予保險合同外其他利益

問題表現形式：

通過返還或贈送現金、預付卡、有價證券、保險產品、購物券、實物或采取積分折抵保費、積分兌換商品等方式，給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。

檢查方法：

（1）調閱審核公司的費用明細賬，特別關注汽油費、增值服務費等科目，篩選大額或金額較整齊的支出進行重點檢查。查閱相關的記賬憑證，從后附原始憑證尋找線索。

（2）與保單比對，保單中“特別約定”欄目是否對增值服務（機動車防災減損、道路救援等）進行明示，提供的服務是否在中保協“財產保險公司產品自主注冊平臺”登記。

（3）視情況需要選取部分客戶進行電話回訪印證。

（4）發現可疑費用后，針對報銷、資金去向情況，與相關人員進行訪談。

（5）發現個案后，要求公司自查，提供存在同類問題的匯總報告。

三、銷售未經批準的非保險金融產品

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為加強對保險公司董事及高級管理人員的監督管理，促進保險公司建立健全風險防范機制，保監會自2010年9月起先后出臺了有關高管審計的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計”，是指對保險公司董事及高級管理人員在任職期間所進行的經營管理活動進行審計檢查，客觀評價其依據職責所應承擔責任的審計活動。

高管審計除了具有傳統意義上的經濟責任審計監督作用之外，還具有通過促進保險公司建立健全風險防范機制，為保險公司實現經營管理目標、增加價值的功能。筆者以中國人保財險監察稽核中心組織實施的高管審計為例，就高管審計的增值功能展開探討。

一、高管審計為財產保險公司增加價值的主要途徑

高管審計主要具有通過提供保證服務，在財產保險公司的風險管理、內部控制和公司治理領域實現間接增加價值的功能。

（一）高管審計幫助財產保險公司提高風險管理能力

高管審計通過分析審計對象所在單位的經營目標、重要決策和計劃，訪談適當的崗位人員，評價其風險管理目標的合理性；通過對當前所面臨的以及潛在的風險加以判斷、歸類和鑒定，評價其風險識別的充分性和適當性；通過審查審計對象所在單位對風險發生的可能性，其對經營目標影響程度的評估，以及采取相應的風險應對措施，評價其風險評估及應對的適當性和有效性；通過對承保、理賠和財務等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測試其風險控制活動的有效性；通過訪談適當的崗位人員，控制測試流程，評價其信息溝通渠道的有效性；通過遠程審計、持續監控以及后續審計，增強其對風險管理的持續有效性。

（二）高管審計幫助財產保險公司健全內部控制機制

高管審計通過時刻關注審計對象所在單位的內部環境發生的變化，特別是管理層建設、組織架構、發展戰略等方面，以及變化后的控制措施和結果，評價其控制程序的有效性；通過對銷售、運營及基礎管理等控制活動進行控制測試和實質性測試，重點查找不相容職務分離控制、授權審批控制、會計系統控制、財產保護控制、預算控制、運營分析控制和績效考評控制等控制措施的缺陷，提出整改意見；作為內部控制系統的一部分，通過參與內部控制活動，尤其是在反舞弊機制建設上，有責任防止任何隱瞞違規行為造成損失擴大，或內控缺陷得不到及時整改，防范通過隱秘手法牟取不正當利益的故意違規行為，同時確保暢通舉報投訴等信息溝通渠道，履行監督職責。

（三）高管審計幫助財產保險公司優化公司的治理環境

高管審計通過數據分析核對客觀評價審計對象業績，激勵其工作熱情，激發其創造價值的潛能，并糾正不科學、不合理的決策程序；通過問卷調查、訪談等方式掌握審計對象所在單位管理層的道德文化、管理哲學和經營理念等管理基調，評價其恰當性，并分析其對經營管理的影響程度；通過現場觀察了解員工行為準則、客戶服務標準和企業道德文化等“軟控制”，評價其遵守的效果，并提出合理的改進建議。同時，作為治理環境的重要組成部分，高管審計通過宣導合規理念、通報違規行為、宣揚典型事跡等手段，幫助企業營造良好的文化氛圍；通過專項調查、集中問責等方式對違規、舞弊及敗德等不良行為予以嚴厲懲治，同時協助建立健全黨風廉政建設、防范商業賄賂等責任機制，共同維護公司的治理環境。

二、目前財產保險公司高管審計增值服務存在的不足及其原因

由于財產保險公司高管審計自2012年初才起步，目前審計機制還不成熟，增值服務存在很多不足之處。主要表現在：一是高管審計的增值功能未能充分發揮，其主要職能為監督，僅提供保證服務，把滿足監管部門的要求作為重要目標；二是高管審計的范圍相對狹窄，審計內容主要為經營成果真實性、經營行為合規性以及內部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發揮；四是高管審計質量有待提高，增值效用方面的工作應更貼近被審計單位的實際經營狀況，改進建議應具有較強的操作性。

究其原因，主要有：一是高管審計部門的改革不夠徹底，機構設置仍不夠獨立；二是咨詢服務沒有得到有效開展，服務未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計規范體系，審計程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計質量控制體系不完善，業績指標過于簡單，考核面窄，質量考核權重較低且操作性不強，審計人員的素質、審計技術與方法以及后續審計的力度均有待進一步增強。

三、進一步提高高管審計增值功能的建議

從目前財產保險公司所開展的高管審計情況來看，高管審計的增值功能還有進一步提高的空間。筆者的建議如下：

（一）重新進行自我定位，提高對高管審計的認識

高管審計應當從過去傳統的查錯防弊職能角色轉變為提供增值的咨詢顧問，以獲取管理層的充分信任，提高被審計單位對高管審計的認識。要實現這一轉變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計的職能范圍，側重咨詢類活動，提供解決問題方案與改進風險管控的建議，并將單的事后監督逐漸轉變為事前、事中防范；二是打造學習培訓開放平臺，疏通與業務部門交流互動的渠道，建立培養公司未來管理層的基地；三是積極向各級管理層宣傳高管審計，充分展示高管審計在改進經營程序、增進部門交流、加強風險管理等諸多方面對經營業績所產生的積極影響。

（二）推廣實施控制自我評估，參與公司核心流程改造

高管審計可以通過推廣實施控制自我評估，積極參與公司各項核心流程改造。這有利于公司管理層承擔運行和維持內部控制的主要責任，使高管審計由“獨立的問題發現者”變成“推動公司改革的使者”；同時，可以使員工、高管審計人員與管理層共同承擔內部控制評估的責任。通過內部控制自我評估，公司可以充分調動管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對內控的責任。由于從一線員工那里更容易發現內控的薄弱環節和風險點，而且問題和建議由員工自己提出，后續的改進方案更容易推行，公司的內部控制意識、風險意識將得到加強。

（三）加強高管審計的自身建設，提高增值服務質量

高管審計可以從以下幾個方面入手來加強自身建設：一是建立符合經營管理實際狀況的有效的高管審計模式，推廣遠程審計、非現場審計及后續審計等；二是持續改進高管審計的技術與方法，加大審計系統的開發與使用，逐漸用大數據技術取代抽樣技術；三是定期組織職業培訓和后續教育活動，建立與業務部門的崗位輪換制度，提高審計人員綜合素質；四是充分整合公司內部的所有資源，持續推動審計集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學合理的獎懲制度，充分利用平衡計分卡來衡量高管審計的業績；六是建立健全高管審計質量控制體系，保證質量控制的有效、持續執行。

（作者單位為中國人民財產保險股份有限公司廣州監察稽核中心）

參考文獻

[1] 皇甫臣.內部審計的增值目標及其實現途徑[J].內蒙古科技與經濟，2010（10）：37-41.

[2] 呂宏靈.內部審計增值功效實現途徑[J].合作經濟與科技，2009（5）：103-104.

篇7

目前國內的保險公司多為股份有限公司，相對而言，股東經濟實力越強、注冊資本金越雄厚，該家保險公司則較穩定。但要注意，不能一味追求資本金高，還要考慮公司規模。有些剛成立的保險公司，規模小，資本金自然比不上經營很久的老牌公司。

如果保險公司的股東本身具有保險背景，則該保險公司會相對專業，在經營管理、產品設計，服務經驗方面也會較為完善、先進。

需要注意的是，國家信用等級最高，在我國尤其如此。有業內人士表示，有國企背景的保險公司，比如中國人壽，更容易享受政策傾斜的優惠，在投資渠道等方面更容易得到放行，所以那些有國企背景的股東會在很大程度上穩定該保險公司的發展，信譽也相對較好。

財務、經營狀況

保險公司同銀行一樣屬于負債經營，因此，保險公司的償付能力非常重要，它可以為實際資產減實際負債后的數額，也可以是二者的比例。該指標最能代表保險公司的財務、經營狀況。一般來說，償付能力充足率至少要在100％以上，否則會被保監會亮紅燈。

由于信息嚴重不對稱，普通大眾要想獲得保險公司有效完整的財務信息極為困難，尋求專業人士的幫助不失為有效途徑。如果是上市公司。可以查看保險公司的財務報表，分析保險公司的保費收入，賠款、費用、利潤等財務指標，從而了解其財務狀況。另外，關注保險新聞或者登陸保監會的網站，也可以查詢到哪些保險公司有違規現象，或者經營狀況出現問題，這都可以幫助我們避免那些風險較高的保險公司。

風格導向

一般來說，保險公司的風格可以分為產品導向和品牌導向。雖然保險公司的宗旨都是為了銷售獲利，但在銷售上，風格卻不盡相同。比如有些公司為了擴大銷售額，經常靠“產品退市”或者“司慶特惠”等噱頭來宣傳，吸引消費者投保；而有些公司則會通過舉辦一些公益活動、為投保人提供一些附加服務，來塑造公司品牌，吸引消費者投保。與前者的很容易擴大短期的銷售量的宣傳方式相比，后者雖然投入大、見效緩慢，卻從另一個側面顯示了保險公司呵護市場、希望培育客戶，長期經營的理念。

產品線

很多人買保險喜歡在一個公司，既有購買慣性也因怕買得零散不好統一管理的麻煩。因此，一家各種產品齊備的保險公司就有優勢。簡單地說，要能提供意外險、健康險和壽險3大類產品。同一類產品最好既有消費型又有返還型(或投資型)，既有附加險可選，又有主險可挑。這樣方便我們根據需求選擇、組合。當然，也有特例，那就是目前我國已經成立多家專門的健康險、養老險公司，這些公司的產品雖然不能面面俱到，但在自己經營的領域內，可能會有獨特的優勢。比如健康險公司可能會提供健康管理服務、與醫療機會的合作更深入、產品設計上有所創新等。

售后服務

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一、提高客戶服務水平是保險行業生存發展的基石

保險客戶服務是一種以保戶為導向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產品同質同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質量，同質同價比服務。因此，只有向客戶提供快捷優質的服務，不斷提高服務水平，實施服務領先戰略，增創服務品牌競爭優勢，提升客戶服務價值，才能彰顯公司服務品牌競爭優勢，以服務取勝，留存優質客戶。

保險表面上是一種商品，其實質卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務才能保證公司的可持續健康發展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。

二、當前我國保險行業客戶服務狀況及認識誤區

1.服務觀念不強、意識淡薄，認為保險服務僅指理賠服務。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務的意識，不是發自內心的去服務，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務。

2.簡單的認為保險服務只是由窗口人員提供，服務水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設，而弱化工作質量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務應該達到的標準，在服務上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務打折扣。誠然，優質的大客戶是保險企業的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業要明晰定位，提升服務的品質，樹立行業形象，促進業務又好又快地發展。

三、提高保險公司客戶服務水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎上做好客戶數據清分，對客戶進行分級管理，厘清責任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經理為其提供對口服務，形成一站式、全流程服務體系。

2.保險公司作為一個服務行業，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設施、標準用語都要做到統一規范。同時要建立完善服務標準化系統，強化執行，加強宣導、培訓和考核，使員工在日常工作中對客戶服務形成潛移默化的態度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務的規范和標準，讓客戶對我公司的服務銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務環境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯動，形成“大服務”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災等多個環節聯動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協作，打破以往狹隘的客戶服務觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規范式的保險服務，樹立全員、全流程服務的“大服務”思想。

4.實行個性化、差異化服務，構建增值服務平臺。通過客戶細分實施差異化服務，區分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務，可以更加有效的提升客戶價值，發展和維系優質客戶，使服務投入更加有效，使客戶關系更為持久。尤其針對理賠是客戶關注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務的工作重點放在理賠服務上，特別是對VIP客戶的理賠服務，要推行理賠差異化服務，切實提高理賠服務效率，兌現落實服務承諾。

篇9

王琛是中國銀行深圳分行信用卡中心的負責人之一，在信用卡和保險合作領域有多年操作經驗。2006年8月，該行正式啟動了和中國人保壽險有限公司深圳分公司的合作，率先在行業內推出了保險聯名信用卡――“中銀長城―人保關愛卡”，至今在深圳已有超過一萬張的發卡量。持卡人刷卡達到一定額度后，可以免費獲保家庭財產保險和意外險等多種保險，保險功能成為該聯名卡的重要增值服務。

“2007年，雙方還會有交叉營銷方面的推廣計劃，合作領域會進一步拓寬。”王琛告說。這樣一來，保險公司不僅可以“免費”給持卡人提供保險服務，還可以借助信用卡客戶平臺，主動營銷持卡人自愿付費的保險產品，擴大保險公司的營銷渠道。

在借助信用卡渠道銷售保險方面，一些新興保險公司走得更早。招商信諾人壽公司首席財務官賴軍表示，在2006年新增的6億元保費收入中，通過信用卡渠道收取的保費收入同比增長1倍，業務貢獻度占到2/3左右。資深保險營銷專家、深圳品牌學會會長張迎賓認為，在保險人增員普遍困難的情況下，新興公司通過與第三方共享營銷渠道的方式，可以有效規避營銷弱勢、降低成本，實現初期快速擴張。

而王琛認為，對于銀行來說，提供信用卡渠道風險低又能增加中間業務收入，同時還能利用保險公司的客戶群體，“是一項各家銀行會積極推進的業務”。

自立門戶

但保險公司并不滿足于僅僅借道銀行銷售保險產品。將信用卡模式運用到保險業務上，直至推出保險公司自己的信用卡，一條保險系信用卡路徑漸趨清晰。

在中央財經大學教授郝演蘇看來，保險公司完全可以把壽險憑證“銀行卡化”，將其發展為保險公司的客戶服務基礎載體。保險公司向投保客戶發行這種卡式憑證，客戶在保險事件發生時憑此證享受保險服務；保險公司還可以與一系列商戶開展合作，投保客戶在這些商戶消費購物時就可以享受優惠和折扣，不僅提升客戶服務體驗，保險公司還可形成手續費收入。“客戶可以利用卡式憑證做自動質押貸款，在支付網絡上支取保單的現金價值，當消費金額大于現金價值時，就形成了信用卡透支。”

“這還是一個很框架性的想法，能否施行主要依賴于支付渠道的解決和相關政策的放開。”郝演蘇認為，保險公司要想賦予保險憑證支付功能，在自建支付網絡不現實的情況下，必然需要加入目前已有的銀聯網絡，與商業銀行合作。

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關系營銷理論關注公司如何更好地了解和服務有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業關系，信任是其中最有力的關系營銷工具，是衡量關系質量的一個重要維度。

消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關人員權利的樂觀預期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領域，強調信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業活動中都是至關重要的，尤其在那些交易的執行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務（質量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環境來降低這種不確定性，具體說就是來預期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。

隨著關系營銷思想變革了傳統的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關系營銷策略至關重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現在任何供應商與顧客之間的交易關系中，特別是在風險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關系構建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關系營銷工具（Berry，1995）。

保險服務關系中的消費者信任

在保險服務業中，信任顯著影響顧客關系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復雜、語言晦澀難懂，以及保險經營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預期服務有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關系成功與否的一個關鍵因素。

消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務提供者的信任信念和愿意依賴保險服務提供者的意愿。如果消費者相信保險服務提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產生了。建立了對保險產品和保險服務提供者的信任，將降低消費者感知到的風險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關系；同時，也能降低保險公司的退保率，節約保險公司的交易成本，提高利潤率。

保險服務關系中消費者信任的影響因素

（一）保險服務提供者的專業水平

專業水平是消費者評價保險服務提供者在產品或服務方面的知識和經驗的標準。保險服務要求的專業性較強，消費者感知到的保險服務提供者的專業水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復購買或是積極向別人推薦。

（二）保險產品的績效

產品績效被定義為消費者對交付的核心服務績效的估計。由于消費者很難評價保險服務這種無形的商品，他們就會更關注保險產品的績效。感知的產品績效與消費者信任正相關。在傳統的保險產品中，可交付的核心服務主要是風險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產品不斷創新，具有投資、儲蓄功能的保險產品不斷涌現，其回報率也成為消費者衡量產品績效的標準之一。

（三）保險公司的聲譽

消費者對保險公司產生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預期保險公司將來能否履行保險合同的義務。

（四）顧客滿意

消費者與保險公司的交往經驗對建立信任的顧客關系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產生于顧客期望的服務績效與感知的服務績效的對比，也會受到消費過程中的情感經歷的影響。顧客滿意評價包括與服務經歷有關的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續履行義務的信心，形成高信任度的顧客關系。

（五）相同的價值取向

在保險服務提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務提供者的消費者信任。當消費者發現與保險服務提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應就會產生，表現出對服務提供者合作和隨和的態度，比較容易建立滿意、長期的關系。

保險公司消費者信任戰略的實施

隨著我國保險業兌現全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰。我國保險公司要在日益激烈的市場環境下贏得競爭優勢，必須要實施全方位的消費者信任戰略，建立和維持良好的顧客關系。

（一）制定良好的企業品牌戰略

消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產。

保險公司要加強誠信建設，樹立良好的企業形象，加強保險公司的品牌建設，應對保險市場新的機遇和挑戰。誠信建設作為保險業發展的內在要求，從企業文化建設到員工行為規范，從日常經營管理到顧客服務，每個環節都十分重視對誠信品質的要求。用誠信的企業文化，造就了和諧的企業氛圍，服務和諧社會建設；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關系。良好的企業形象讓消費者更有信心，使消費者感到產品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。

（二）注重保險產品戰略創新現有的保險產品同質化嚴重，缺乏顧客導向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統保險產品已經不能適應利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產品轉型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務全方位、多層次的需求，增強產品的核心競爭力。保險公司要實現從產品導向到顧客導向的轉變，努力提高保險業自主創新能力，關注顧客的需求，自主開發出適合不同顧客群體需求的新產品。對大眾化的標準產品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產品和服務，增強顧客的信任和忠誠。

（三）保證優質的保險服務戰略

產品、價格都將不再是保險業競爭的主要手段，服務才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務質量成為保險公司爭奪優質顧客的重要戰略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業的優質服務有利于保險公司樹立良好的企業形象，保險服務質量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以，優質的服務能為保險企業帶來銷售業績，創造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。

保險公司要加快服務流程再造，合理布局服務網絡，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務平臺，提高顧客服務的效率。進一步加強顧客服務及關懷行動，提供專業化、系統化的保險售前、售中及售后服務，不斷提升服務素質，推動顧客滿意和信任的提升。

保險公司也要不斷實現服務創新，更新服務理念，拓寬服務內容，提高保險服務的附加值，通過增值服務提升保險公司的競爭力。增值服務為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉換障礙，使顧客難以轉向競爭者，形成保險公司的戰略競爭優勢。

（四）確定科學的人才遴選與培養戰略

保險公司不能忽視關系導向的內部維度，人員是建立信任的顧客關系的關鍵。員工的態度、承諾和行為將影響與顧客關系的建立和維持。保險公司的誠信、服務質量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養的長效機制，全面提升員工素質。

雇傭合適的員工是保險公司人才戰略的第一環。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質員工，嚴格把關，保證必要的文化和專業素質、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。

保險公司要培養顧客導向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統的保險知識培訓，使保險銷售人員的形象更加專業，能夠根據顧客的經濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業的理財意見。保險公司對員工的培訓中還要特別強調員工的職業道德修養，提高保險公司員工的職業素質水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務的全過程，通過周到細致的服務傳達誠實守信的服務理念。

（五）構建完善的消費者溝通渠道