門診優質護理服務模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇門診優質護理服務，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

優質護理不僅是改革與進步的必需品質，在進步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調給患者最用心、最優質、最溫馨的護理服務，實現護理目標。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護理工作方式

對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護士依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首問負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護士接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護士上，使每個部門、每個門診護士都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護士既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包干到組，責任到人。

1.3效果評價

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務十分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九十三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九十九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

3結語

在醫院門診優先、著重開展優質護理服務，為護理人員做出明確分工，強調患者至上的觀點，為患者提供優質、溫馨的門診護理服務，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優質護理服務可以督促護理人員改正缺點，自己主動改進自身的不足，提高護士的工作積極性，讓護理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護理人員為患者提供細心、溫馨、專業的護理服務。隨著優質護理服務的深入可以增進患者和護士之間的關系，提高患者滿意值，為醫院贏得良好的社會聲譽同時創造更高的經濟效益。優質護理在門診護理中的應用，使患者心情放松，護士熱愛工作，提高了醫治效率。激發了門診護理人員的積極性，還提高了門診護理工作的效率和質量，人員更好的配合達到良好的醫治效果。

參考文獻：

篇2

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門診是醫院及醫護人員面向患者、面向社會的重要窗口。隨著醫療技術的發展及人們日益增長的健康需求，門診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個性化服務"的今天，開展優質護理服務、構建和諧醫患關系，已經成為重要議題。自2010年國家衛生部大力倡導醫護人員"優質護理服務"后，我院經過2年余的探索與改進，在"轉變服務理念、提升自身素質、調動群體積極性、推行醫護一體化理念"等舉措上進行了全面的革新，目前已發展成為為門診患者提供全面的、全程的、專業的、人性化的責任制護理的服務團隊。

1轉變服務理念，改進服務模式，強化服務目的

以往的護理服務普遍強調護理人員的護理技術，而在某種程度上忽視了人性化服務。在此次門診優質護理服務中，一個重要的轉變措施即是要求護理人員切實開展"患者至上"、"變被動為主動服務"、"把人性化服務作為護理工作的根本出發點和立足點"。為了帶給患者更為優質的服務，我院門診部要求醫護人員把過去要求患者怎樣做向以患者要求為導向轉變，從被動服務向主動服務、從窗口轉向全員、從怕投訴向主動征求意見轉變，最終實現"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動宗旨，為患者提供全程、全面優質護理服務，使患者得到最好的護理服務[1]。

在此項理念開展的過程中，我們緊密圍繞護理部的主題"質量、安全、效率、服務、創新，為了達到全體護士對于優質護理內涵的充分認識，門診系統對所有在崗護士進行了"優質護理服務"合理化建議交流會，讓每位護理人員，發表自己的合理化建議，以書面形式認真書寫，使全體護士從多角度對于優質護理服務有了更新更深入的認識和理解。增加了護士工作的認同感。同時，為了達到"個性化"服務的目的，門診對既定患者實施了分級標準并細化了服務規范、內涵及服務項目，并在門診公示，增加服務的透明度，明確了護士工作的職責，同時為規范護理服務提供了有效的監督機制。

為了使護士有更多的時間服務于患者，我們還大力推行電子化移動護理服務。此項系統的實施將患者個人信息、患者疾病診治圖像信息、護理需求信息整齊劃一，讓門診護理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導及幫扶，更重要的是真正的把時間還給了護士、把護士還給了患者，使護士有更多的時間貼近患者，及時滿足患者的需求。電子化移動護理服務系統帶給護士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護士的專業化服務模式。

2提升自身素質，夯實基礎護理，細化服務流程

隨著醫學科學的蓬勃發展，各專業的劃分越來越細。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫學中心、心內科、消化內科、神經內科、血液科、血管外科、骨科、中醫科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門診等專科。由于患者盲目就醫及對醫學知識的匱乏，往往在就診時不知所措，進而耽誤了就診時間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門診護士，因此正確地引導及分診顯得十分必要。

為了達到使患者能夠正確就醫的目的，我們首先對門診系統的護理人員及社會志愿者進行為期一周的全身重要疾病的知識普及并進行考核，考核通過者才有資格擔任門診護理分診人員。通過上述培訓后，在門診患者就診前，護理人員可以通過與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫信息，使其能夠及時、準確的掛號和得到有效的診斷及治療，促進疾病早日康復。其次，我們定期請各專業教授為門診護士講解疾病常識、手術知識、康復信息等，讓護士能夠為圍手術期患者答疑解難，減少患者與醫護人員之間不必要的矛盾。由此可見，門診護理人員已經成為患者就診、分診、教育、指導的一個重要環節。

通過上述舉措，門診護理人員能夠達到對初次就診患者合理安排就診醫生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對于復診患者能夠解答術前術后疑問，解除其就醫顧慮；而對于病情急重者，可以為患者優先安排就診，縮短其就診時間，以免貽誤治療時機。最終實現對門診患者的"個性化"服務。

3調動群體積極性，提供品質服務，加強骨干力量

門診護理工作看似簡單、平凡，但隨著患者的法律意識和自我保護意識的增強，護士的工作壓力越來越大、工作難度越來越高、服務對象也越來越復雜。因此，只有充分調動護士在護理工作中的積極性，加中堅強骨干力量的培養，才能使她們積極、主動、自覺、自愿的做好本職工作，為患者提供優質的服務。隨著醫學模式的轉變，整體護理在臨床上的廣泛應用，使護理工作的范圍擴大，護士角色向多元化發展。因此，充分發揮護士的潛能，調動護士的積極性、自主性，是全面提高護理質量、開展優質護理服務的重要保障[3]。

我院門診系統在調動護士積極性方面，首先樹立"以人為本"的管理思想，營造一個尊重人、關心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權力性影響力；同時，在門診管理工作中逐步建立健全規章制度，達到獎罰分明，并正確應用激勵手段，優化護理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個群體建立良好的人際關系，力求使個人與集體的目標保持一致，充分了解和滿足護士的心理需求，找到可以調動其積極性的支點，并加以引導和利用。只有這樣才能調動護理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護理工作中，才能確保優質護理服務中"醫、護、患"3方均滿意。

4倡導人文關懷，推行"醫護一體化"服務理念

總體而言，關懷照顧是護理的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理，護理的本質就是關懷。護理人文關懷，是指在護理過程中，以人道主義精神對患者的生命健康的權利與需求、人格與尊嚴的真誠關懷與照顧。它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務對象來自哪個社會階層，有何種背景，都應該尊重每一個患者，善待每一個生命，說到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門診系統實施"優質護理服務"體系后，為了使人文關懷融入到對患者的護理服務中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①強調護士本身需要強化職業素質，加強自身人文修養[4]，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術貫穿于護理工作的全過程，讓患者感受到來自于護理人員的真誠和關愛[5]。②更加注重服務細節，營造人文關懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時與醫生溝通處理，達到"醫護一體化"服務，更好的為患者服務[6]。達到醫生與護士共同參與醫療活動的目的。總之，我們把"以人為本"的服務理念和實踐貫穿于整個臨床護理工作中，不斷推進和提高整體護理質量。

護理鼻祖南丁格爾曾言道“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽道”護理是一門藝術--從事這門藝術需要有極大的心理準備。”這既是對護士的最高贊譽，也是對護士的最高要求。在北京大學人民醫院門診系統開展"優質護理服務"各種新舉措并持續改進以來，確實達到了"三好六滿意"的效果，使門診護理團隊以更加迅速的步伐邁向了專業化、精細化、人性化的護理服務軌道。我們也堅信，通過持續開展"優質護理服務"各種新舉措，必定能達到"服務好、質量好、醫德好、患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標準，滿足廣大患者日益增長的護理服務需求。

參考文獻：

[1]周秀蓉，楊秀芳.預檢分診護患溝通技巧探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分診在眼科門診的重要性[J].華西醫學，2012，27（2）：286-287.

[3]楊思.門診分診工作中護患關系的建立[J].當代護士（專科版），2011，5：89-90.

篇3

如：有空腹檢查項目時應安排在9：00以前，只有非空腹項目時就可以安排得稍晚一點以錯開早高峰時段，需要進行例行胎心監護或超聲檢查的可以先完成檢查再去找醫生，這樣就診時就能提供全面的資料，使每一例就診患者能以較短的候診時間獲取最充裕的診察時間，保證診察質量，滿足其就醫的心理需求，提高工作效率。并且護士在安排時會結合孕婦的個人需求和醫生的門診時間，盡量使孕婦的整個孕期都由同一位醫生全程負責管理，這樣可以有效促進醫患溝通和了解，有助于高危妊娠的識別和風險控制。護士長需做好護理崗位的安排和護理人力的彈性調配。前臺接待、導檢和抽血處等崗位一律采用雙崗制，AB角替換，使得服務無斷鏈的情況發生。護士長還對門診工作運行狀況進行實時督導，特別是就診高峰時段的巡視，必要時報告科主任臨時增加應診醫生、合理分流患者、有效控制流量、積極協調醫技部門，以維持良好的診療秩序。

1.2改進服務細節

1.2.1為孕婦設置了專用候診廳和抽血室，配備了沙發、電視機、無線網絡、冷熱飲用水、牛奶、餐點以及報紙雜志等，就診時一人一診室，查體時用隔簾遮擋，營造一個溫馨、舒適和私密的環境。特別是在抽血項目上，運用六西格瑪法進行質量分析控制，具體采用錯峰工作制、高峰時段增加人手和定期組織護士對高難度血管穿刺技術或失敗案例進行經驗交流等方法。1.2.2建立了檢查檢驗結果電話報告制度，所有檢查檢驗報告一律通過電話或短信的方式進行通知，減少孕婦往返次數，還為主城區外的孕婦提供檢查報告的快遞服務。1.2.3為外籍孕婦提供一對一雙語導診服務和雙語的檢查檢驗報告單。

2落實護理風險管理

護理風險管理是一項長期持續的工作，在日常工作中應把握風險管理的實質即把風險事件發生后的消極處理變為風險事件發生前的積極預防。

2.1護理風險識別是實施護理風險管理的第一步

要求準確識別現存的和潛在的護理風險，運用科學方法和流程進行管控。本院護理風險主要存在幾個方面：（1）門診抽血量大、標本多，工作時如果不仔細或查對不嚴，極易造成標本漏抽或錯抽。（2）檢驗項目涉及多個實驗室，標本在科間轉運環節較多，如果保管不善或運輸不及時也會引起實驗室結果的偏差甚至造成標本損壞或遺失的嚴重后果。（3）護士因素。由于目前護士隊伍普遍年輕化，工作時間短，操作技術經驗不足，一旦操作失敗便會引起患者不滿。有時也會因專業知識水平不夠，對于一些問題不能給予滿意的答復，再加上溝通過程中如果不注意技巧，態度冷淡，言語生硬而易導致患者不滿，產生投訴。（4）患者因素。門診孕婦數量本來大，再加上家庭對孕婦的高度關注，一個孕婦往往同時有兩三位家屬陪檢，使得門診人流量壓力更大，擁擠的人群、嘈雜的環境極易引發人的不良情緒。而有的孕婦，本身就存在高危因素，因擔心胎兒結局情緒處于緊張的焦慮狀態，一旦稍有不滿便很容易產生摩擦并迅速擴大升級。2.2加強標本的管理護理操作嚴格執行查對制度，抽血前護士與孕婦一起共同核對需要檢查的項目，避免抽漏和抽錯項目。運用計算機技術對標本試管信息逐一進行條碼綁定，杜絕標本混淆弄錯。建立完善的標本轉運制度，對標本暫存箱溫度、轉運時間和標本交接簽收等都作出明確規定，并與實驗室建立檢驗報告質量控制反饋機制，及時排除影響實驗室結果的干擾因素，確保檢驗報告的及時、準確和可信度。

2.3加強護理人員培訓和考核

2.3.1重視護理人員交流技巧。每年組織2次醫護人員的禮儀培訓，注重儀容儀表和言談舉止，根據孕婦的心理特點，運用恰當的交流技巧，充分展示了護理人員的專業和水準，增強孕婦的信任感。強化護理專科知識和業務技能的培訓，按照護理分級培訓管理原則，一方面通過科內小講座、讀書報告會、院內輪轉培訓以及參加各種崗位技能競賽等形式對初級護理人員進行培訓；一方面選派骨干護士到發達國家和地區醫院交流、進修，學習新技術，開展新業務；另一方面護理組長和護士長參加院內外的護理管理培訓，全面提高護理人員的整體水平。2.3.2完善護理人員的考核和績效管理機制。結合護理理論和操作考試、工作量完成情況、患者滿意度調查和科內自評等幾個方面對護士進行并考核，結果納入績效獎金管理范疇。

2.4重視高危孕婦的管理

建立高危孕婦系列管理制度，包括高危妊娠登記制度、高危妊娠標記制度和高危妊娠交接口管理制度等。開通24小時熱線電話接受咨詢，電話隨訪高危妊娠患者的醫囑遵從情況和治療轉歸情況，提醒復診，并為其聯系住院床位等，實行孕期保健維護及妊娠結局全過程管理。制定了“產科門診危急重患者院內外轉運流程”，定期組織演練以強化護士的應急能力。一旦發生緊急情況，立即啟動應急預案，迅速對孕婦進行緊急處理并轉送至住院部，必要時啟動兒童醫院新生兒科的急救聯動系統，確保母兒安全，同時也減少了醫療糾紛，保障了醫務人員和醫院的安全。

3健全產科門診健康教育制度

產科門診指導作為孕產婦健康指導的重要組成部分，其貫穿于孕產婦妊娠分娩全過程。產科門診通過指導教育孕婦執行有利于母嬰健康的活動或使孕產婦擁有更科學的鍛煉方式和飲食習慣，促進孕產婦健康和提高嬰兒質量。因此，本院制訂產科教育方案和實施細則并專門安排有教學經驗的醫護人員負責健康教育工作。3.1每2周舉辦1次“孕婦學校”，以講座的形式開展教育，學習內容涉及孕期營養、運動指導、母乳喂養、產后康復、新生兒早教和新生兒護理等多個方面。3.2定期舉行準爸爸、準媽媽操作比賽、感受體驗和知識競賽等活動，以輕松、愉快和多樣化的學習方式激發大家學習和參與的興趣。3.4編制并免費發放“準媽媽手冊”、“拉瑪澤自然分娩光盤”、“孕產婦知識寶典”、“產后康復知識”和“產科健康教育處方”等近十種健康教育資料。發放住院聯系卡，包括詳盡的住院自備物品清單、出入院辦理流程、注意事項和聯系方式等，有助于患者做好住院分娩的準備。

3.5通過發放問卷調查、孕期營養測評、體質量管理、血糖和血壓監測情況綜合評價健康教育的實施效果，及時對教育內容和方法進行調整與改進。

4建立和完善護理質控制度，促進護理質量持續改進

4.1成立了門診護理服務質量控制小組。建立和完善質控成員崗位職責、門診護理質量管理規范和獎懲制度等，質控小組每月召開1次質控會，運用策劃-實施-檢查-改進（PDCA）和根因分析法等質量管理工具對存在的問題進行分析、解決，涉及其他后勤、醫技等輔助部門的，護士長負責進行溝通和協調。4.2倡導非懲罰性不良事件上報制度，對重大安全隱患的發現者給予一定程度的獎勵，鼓勵大家積極發現安全隱患、主動思考解決辦法和主動行為規避風險。4.3鼓勵護理團隊開展品管圈活動，激發頭腦風暴，以主動思維模式促進護理質量持續改進。

篇4

門診作為醫院對外服務的一個重要窗口，其實際服務質量會對醫院的社會聲譽和醫院的品牌產生直接的影響，門診輸液室是門診醫療的一個非常重要的組成部分，護理服務工作的質量的好壞會對醫院的形象產生直接影響。因此，優質護理服務在門診護理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門診患者病例，對應用優質護理服務模式對其實施護理的臨床效果進行研究分析。現將分析結果報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門診患者病例，將其分為對照組和干預組。對照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對象自然資料差異無顯著統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患者在輸液期間實施常規門診護理；干預組患者在輸液期間實施優質護理，主要措施為：①環境：輸液室的環境要進一步提高，配備空調、彩電、飲水機等設備，設軌道式的輸液架，為患者準備報紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開，這樣不僅僅可以達到無菌操作的要求，又可以便于對患者進行實時觀察。通過營造有人情味的輸液環境，使患者進入輸液室就能夠感受到來自護理人員的關懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺。②服務意識：以人為本的護理服務理念要進一步增強，以質量始終是臨床和門診護理的就基本原則，著重強調愛心服務，外塑良好形象、內練素質，要求每位護理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進行交流溝通的時候態度要保證和藹，使用文明用語；工作態度應該嚴謹認真，并一絲不茍。③培訓：使護理人員的專業技術水平進一步提高，靜脈采血、皮內注射、肌內注射、靜脈輸液等是門診輸液的主要技術操作項目，操作要保證做到熟練，快、準，保證做到一針見血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿意，也是使護患關系得以維持的一個重要紐帶。因此，護理部應該定期進行“三基、三嚴”的培訓和相關考核，要求護理人員人人過關，并不定時對其進行抽查考試，使護士的穿刺技術進一步提高。④健康教育：積極開展健康宣教，為每位患者發放健康宣傳手冊，并各種可能的形式對各種常見疾病的防治知識，藥物的服用的具體方法向患者進行宣傳。在患者接受治療的各個環節都應該抓住時機對患者進行系統的健康教育，使其對疾病的起因，病程發展及愈后，輸液治療的具體目的，相關注意事項，可能出現的不良反應有充分的了解。⑤安全管理：在門診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數相對較多，周轉速度快，護理人員的工作量大，輸液繁忙的時候會出現人手不足現象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應制定嚴格的制度進行管理，要求護理人員在操作的過程中，仔細做好查對工作。輸液中將輸液滴數調節好后告知患者不要自行調節，將輸液速度過快的危害性向其進行說明，并正確指導患者在輸液時對進行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個過程中應該嚴格執行無菌操作的相關規定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進行接觸的前后均應該仔細對手進行消毒處理，每天由專人負責定時對輸液室進行消毒處理[2]。對兩組患者接受輸液治療的時間、不良反應和不良事件發生率、護理服務滿意度進行對比研究。

篇5

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.295

護理人員在婦產科門診，為患者提供優質護理服務，協助醫生的工作，提高了醫生的工作效率和服務質量以及患者的滿意度。采用微笑服務，禮貌用語；做各種檢查、治療前認真交待注意事項；孕期保健指導；發放健康教育處方。門診患者增多，患者對疾病知識的了解度提高，自我保健意識提高，對醫護態度的滿意度提高。優質護理服務是用心在為患者服務，用充滿人情味的就診環境和服務方法為患者服務，促進了護患之間的和諧，提高了服務意識，改善了服務態度，讓醫師和患者都滿意。

護理人員在婦產科門診，為患者提供優質護理服務，協助醫生的工作，提高了醫生的工作效率和服務質量以及患者的滿意度。采用微笑服務，禮貌用語；做各種檢查、治療前認真交待注意事項；孕期保健指導；發放健康教育處方。門診患者增多，患者對疾病知識的了解度提高，自我保健意識提高，對醫護態度的滿意度提高。優質護理服務是用心在為患者服務，用充滿人情味的就診環境和服務方法為患者服務，促進了護患之間的和諧，提高了服務意識，改善了服務態度，讓醫師和患者都滿意。

資料與方法

資料與方法

2011年5～10月在婦產門診開展優質護理服務工作以來，不僅提高了工作效益和優質服務的水平，而且醫生滿意，患者滿意，領導滿意。

2011年5～10月在婦產門診開展優質護理服務工作以來，不僅提高了工作效益和優質服務的水平，而且醫生滿意，患者滿意，領導滿意。

優質護理方法：①微笑服務，禮貌用語：微笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產科門診患者，在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫護人員的服務態度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導致患者的情緒發生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護她們的人格，保護她們的隱私，避免與患者發生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫院的溫馨。②做各種檢查、治療前認真向患者交代注意事項：婦產科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細膩的特性，決定了她們易于發生緊張、恐懼、焦慮的心理反應，為患者做各種檢查治療前，要與患者進行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫師的治療措施。如：對需要取環、放環、人流術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術的患者，告訴他們術前和術后的注意事項，可能發生的不良反應，手術時間及術后休息、飲食與衛生，并告知復查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT檢查前的準備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項，輸卵管造影的注意事項等［1］。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。③對孕婦給以正確的孕期保健指導：告知孕婦保健知識、發放準媽媽手冊。指導孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫院做產前檢查。教會孕婦自數胎動［2］，妊娠晚期盡量左側臥位，以增加胎盤循環。如有不適，如陰道流血、流水，陣發性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等，應及時來醫院就診。④編寫發放健康教育處方：對婦科的多發病、常見病編寫健康教育處方，發放到相應的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、LEEP刀手術健康教育處方，功能失調性子宮出血、圍絕經期綜合征健康教育處方［3］，女性性傳播疾病、女性性衛生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認真學習，也可以傳授給他人。⑤準備用物并協助醫生做手術：準備門診所需物品，如一次性中單、手套、擴陰器、手術器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內每天用紫外線消毒1小時，杜絕交叉感染。協助醫生做手術，如無痛人流術、取放環手術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護患者的隱私。醫護之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學習，努力構建和諧的工作氛圍。

優質護理方法：①微笑服務，禮貌用語：微笑對我們來說是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對患者應該笑臉相迎，微笑著回答每個問題，用親切誠懇的語言、和藹可親的態度，主動與患者談心，交談中使用文明用語，做到想患者所想，急患者所急。因為婦產科門診患者，在就診過程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內容多，有些患者覺得難于開口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對醫護人員的服務態度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導致患者的情緒發生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護她們的人格，保護她們的隱私，避免與患者發生沖突，做到珍愛每位來院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫院的溫馨。②做各種檢查、治療前認真向患者交代注意事項：婦產科患者都存在難以言表的個人隱私問題，女人細膩的特性，決定了她們易于發生緊張、恐懼、焦慮的心理反應，為患者做各種檢查治療前，要與患者進行面對面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫師的治療措施。如：對需要取環、放環、人流術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術的患者，告訴他們術前和術后的注意事項，可能發生的不良反應，手術時間及術后休息、飲食與衛生，并告知復查時間。對需要做檢查的患者，告知HPV、TCT檢查前的準備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項，輸卵管造影的注意事項等［1］。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。③對孕婦給以正確的孕期保健指導：告知孕婦保健知識、發放準媽媽手冊。指導孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項，定期來醫院做產前檢查。教會孕婦自數胎動［2］，妊娠晚期盡量左側臥位，以增加胎盤循環。如有不適，如陰道流血、流水，陣發性腹痛，胎動過快過慢，頭痛眼花，胸悶氣促等，應及時來醫院就診。④編寫發放健康教育處方：對婦科的多發病、常見病編寫健康教育處方，發放到相應的患者手中，如外陰炎、滴蟲性、霉菌性、細菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、LEEP刀手術健康教育處方，功能失調性子宮出血、圍絕經期綜合征健康教育處方［3］，女性性傳播疾病、女性性衛生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識、所患疾病及相關疾病常識。這些書面上的宣教材料患者可以帶回家去，認真學習，也可以傳授給他人。⑤準備用物并協助醫生做手術：準備門診所需物品，如一次性中單、手套、擴陰器、手術器械包等。診察臺及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術時使用一次性乳膠手套、一次性擴陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內每天用紫外線消毒1小時，杜絕交叉感染。協助醫生做手術，如無痛人流術、取放環手術、LEEP刀手術、宮腔鏡手術。完成門診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對患者語言溫和，動作輕柔利落，并保護患者的隱私。醫護之間及時交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學習，努力構建和諧的工作氛圍。

結 果

結 果

優質的醫療護理服務，吸引了大量患者來婦產科門診就診，每個月就診患者1400多人，其中手術150多臺，各種檢查和手術都比去年同期增加了45%以上。醫療質量、醫療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內心真正認識到優質護理服務的重要意義。

優質的醫療護理服務，吸引了大量患者來婦產科門診就診，每個月就診患者1400多人，其中手術150多臺，各種檢查和手術都比去年同期增加了45%以上。醫療質量、醫療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內心真正認識到優質護理服務的重要意義。

討 論

討 論

門診工作是醫院和科室的窗口，既能體現醫院的精神面貌和醫德醫風，同樣也是一個展現醫療護理技術的平臺。護理優質要求護士用心去做每件事，用情去護理每位患者，用真誠去對待每位患者。護理優質服務在婦產科門診工作中發揮了很好的作用，減輕了門診醫生的超負荷工作量，提高了工作效率和服務質量，確保醫療質量安全，解決了門診醫生既要維持秩序，又要向患者交代檢查注意事項，解答疑問等問題，并減少了因工作分心導致不應有的誤診、漏診等醫療隱患和醫患矛盾的發生，使醫生集中精力，更好地發揮對疾病的診斷水平。由此投訴明顯減少，患者滿意度大大提高，醫護患關系融洽和諧，所以門診的優質護理服務尤為重要。

門診工作是醫院和科室的窗口，既能體現醫院的精神面貌和醫德醫風，同樣也是一個展現醫療護理技術的平臺。護理優質要求護士用心去做每件事，用情去護理每位患者，用真誠去對待每位患者。護理優質服務在婦產科門診工作中發揮了很好的作用，減輕了門診醫生的超負荷工作量，提高了工作效率和服務質量，確保醫療質量安全，解決了門診醫生既要維持秩序，又要向患者交代檢查注意事項，解答疑問等問題，并減少了因工作分心導致不應有的誤診、漏診等醫療隱患和醫患矛盾的發生，使醫生集中精力，更好地發揮對疾病的診斷水平。由此投訴明顯減少，患者滿意度大大提高，醫護患關系融洽和諧，所以門診的優質護理服務尤為重要。

為了給患者提供更好的優質服務，應刻苦學習，經過自學及虛心向醫生請教，掌握基本的婦產科基礎知識，要有觀察和解決問題的能力，語言表達能力，不斷地提高自身的素質和修養，跟上醫學發展的步伐，對患者提出的問題能夠及時給予科學合理的解釋，并實施相應的護理措施，以達到最佳的治療效果，努力做好優質護理服務。

為了給患者提供更好的優質服務，應刻苦學習，經過自學及虛心向醫生請教，掌握基本的婦產科基礎知識，要有觀察和解決問題的能力，語言表達能力，不斷地提高自身的素質和修養，跟上醫學發展的步伐，對患者提出的問題能夠及時給予科學合理的解釋，并實施相應的護理措施，以達到最佳的治療效果，努力做好優質護理服務。

參考文獻

參考文獻

1 安力彬.婦產科護理學.北京:人民衛生出版社,2006:284-285.

1 安力彬.婦產科護理學.北京:人民衛生出版社,2006:284-285.

2 狄文.婦產科學.北京:人民衛生出版社,2008,44(51):54-55.

2 狄文.婦產科學.北京:人民衛生出版社,2008,44(51):54-55.

篇6

婦產科門診作為醫療機構的一個窗口，主要負責女性病人的就醫工作，為快速開展檢查、診斷以及治療工作，并保證病人全方位以及全過程滿意，優質護理服務就顯得異常關鍵。現將我院婦產科門診2013年1至12月收治的600例患者行優質護理服務措施所取得的良好效果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組資料共計1200例，均為我院婦產科門診2013年1～12月收治的患者，年齡20～44歲，平均30.2±2.3歲。290例人工流產，280例患有陰道炎，540例孕婦，60例患有盆腔炎，30例屬于其他情況。將全部患者隨機分為觀察組600例（給予優質護理服務）和對照組600例（給予常規護理），兩組間在年齡以及病情等方面相比差異不具有顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組給予常規護理，即讓病人根據醫囑服藥，并按時做產前檢查；觀察組給予優質護理服務：

（1）面帶微笑，用語應文明禮貌：用笑臉迎接病人，微笑著對其提出的問題進行解答，用和藹可親的態度、誠懇親切以及文明禮貌的話語，主動找病人談心，想其所想，急其所急。由于婦產科門診病人在接受治療時話題主要以女性生殖器以及性為主，部分病人覺得難以啟齒，不想詳談甚至不愿意讓別人知道，不少病人對醫護人員的態度非常敏感，不管哪種不良刺激均有使病人情緒發生變化的可能。所以應掌握良好的溝通技巧，做到對其人格的尊重以及維護，不泄露其隱私，以防護患沖突，要珍愛每位病人，將其視為親人，以使其感受到來自醫院的溫暖。

（2）開展各項檢查、治療開始前應認真告知病人需要注意的問題：婦產科病人都有難以開口的隱私，女人細膩的天性，使其極易感到焦慮、緊張以及恐懼，因此在病人開展各種檢查前，應先和病人做面對面交談，讓其清楚檢查目的以及治療過程，以消除思想顧慮，進而積極配合醫師開展治療。

（3）給予孕婦正確的保健指導：向孕婦講解保健知識并發放相關知識手冊。對其早、中以及晚孕期應做的檢查并相關注意事項進行指導，并讓其定期到醫院接受產前檢查。指導孕婦自數胎動，當妊娠晚期時應盡可能取左側臥位，以利于胎盤循環。若感不適（頭痛眼花、陰道出血以及胸悶氣促等），應第一時間到醫院治療。

（4）編制并且發放健康教育處方：針對婦科常見以及多發病進行健康教育處方的編制，并發給有關患者，如LEEP刀手術、宮頸炎健康教育處方以及女性性衛生、性傳播疾病健康教育處方等，同時大力宣傳病人所患疾病及其相關疾病常識以及婦女保健知識。可讓病人將這些書面宣教材料帶回家學習，抑或傳授他人。

（5）準備所需物品同時協助醫生開展手術：準備門診需要用到的物品（擴陰器、一次性中單、手術器械包以及手套等）。應確保檢查床以及診察臺的清潔，與此同時使用一次性臀墊，做檢查并在開展手術的過程中使用一次性擴陰器以及乳膠手套、不銹鋼器械所有病人用后均應給予高壓滅菌，每日用紫外線對室內做長達1小時消毒，以防交叉感染出現。協助醫生開展手術例如LEEP刀手術、無痛人流以及安。取節育環手術等。同時完成門診開展的檢查以及治療工作例如陰道沖洗上藥以及陰道鏡檢查等。對待病人應言語溫和，動作利落輕柔，最為重要的是要保護其隱私。醫護之間應該及時溝通，彼此尊重、幫助以及學習，力爭創建一個和諧的工作環境。

2 結果

通過開展優質護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

3 討論

門診是醫院以及科室的一個窗口，不僅是醫院醫德醫風的體現，而且是醫院精神面貌的展示，同時還是醫療護理技術的展現。優質護理要求護士認真對待每件事，用情和真誠對待每位病人。婦科門診開展優質護理服務降低了門診醫生的工作量，保證了較高的工作效率以及服務質量，確保了醫療質量安全，有效處理了門診醫生一方面要維持秩序，一方面要向病人交代檢查需要注意問題以及解答疑問等難題，與此同時還減少了由于工作分心而引發的誤診以及漏診等問題和醫患矛盾，這樣醫生就能集中精力，最大限度發揮診斷水平。此外由此帶來的投訴也大大減少，病人滿意度得到極大提高，且醫護患關系和諧，因此門診開展優質護理服務是極其關鍵的。

由本組資料可知，通過開展優質護理服務后，病人滿意度有了很大的提升，觀察組很滿意患者為480例（80.0%）、滿意患者為100例（16.7%），對照組很滿意患者為250例（41.7%）、滿意患者為160例（26.7%），即兩組相比差異具有顯著性（P

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【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1003-8183（2013）11-0256-02

門診是醫院的窗口，門診護士的服務態度對患者的影響非常重要，護理人員的工作態度和服務水平，能給患者留下深刻印象，并對醫院的聲譽起著至關重要的作用[1]。因此，醫院門診實施優質護理服務是非常重要的，醫護人員必須要提高門診服務工作的科學性、合理性，從而提高患者的滿意程度。同時，還應該堅持以患者為中心，除了對患者進行悉心的照料之外，還必須要對患者的情況進行及時詢問，并為患者解決相應問題；還應該與患者的家屬進行溝通，提高家屬對患者疾病的了解程度，從而更好地進行護理。本文就門診服務中如何發揮優質護理提出幾點合理的建議：

1 門診護理工作要點分析

門診護理工作特點如下：患者的流動性較大、門診需要接觸的病種類型較多、患者的病情變化較大、護理人員的負擔較重、與患者的交流時間短、醫患糾紛較為嚴重等。在門診護理工作中，醫護人員必須要承受巨大的工作量以及心理壓力，由于這些客觀因素，導致護理人員的護理服務質量明顯下降，工作壓力過大，護理人員的服務態度不好，最終影響醫院的聲譽，形成惡性循環。因此，要提高醫院的護理服務水平，一方面要對護理人員進行人性化管理，合理地進行排班；另一方面也要不斷改變門診護理人員的理念，提高他們的服務質量和綜合素質。

2 門診服務中優質護理效用發揮的要點分析

2.1改善醫療環境：醫療環境非常重要，擁有良好的醫療環境能夠有效改善患者的焦慮情緒。另外，合理地設置醫療環境，不僅方便患者就診，還有利于縮短護理時間。舉個例子，某醫院在門診設計別出心裁，醫院的東西兩面為掛號窗，南面為藥房，北面為治療室，并設立6名左右的導醫人員，對患者進行導診、預約等方面的服務，大大方便了患者的就診。

此外，在醫院的大堂門口設立了相應的服務臺，從而便于患者的咨詢工作；在大堂內設有多臺飲水機、銀行提款機、椅子等，這些都能夠為患者提供較為方便快捷的服務。對于不同病科，應該設置大的標志牌，以便患者更好地進行識別。在醫院內，要多設立相應的清潔員工，對醫院進行及時清潔，保證醫院的環境衛生。

2.2提高服務質量：提高服務質量非常重要，它要求醫院提高護理人員的專業素質，對患者進行全面、優質的護理。在進行護理的過程中，護理人員應該從小事情做起，注意每一個服務細節，對患者進行細致、安全的人性化護理。下面進行詳細介紹：

（1）護理人員的穿著進行規范管理。其中衣帽要整齊，不得戴上耳環、戒指等飾物，以免在護理過程中對患者造成損傷或感染，同時也能夠給以患者良好的印象。

（2）導醫人員要統一著裝，除了要與護理人員分開之外，還必須要形成自身的特色，讓患者一眼便認出導醫，從而為患者提供服務。

（3）提高護理人員的服務水平。對于患者來說，醫護人員的服務水平對于他們的心理影響非常重要。醫護人員的必須要不斷提高服務水平，其中最直接的便是對醫護人員進行定期的培訓工作，改善護理人員的言行和工作態度，在護理的過程中做到誠懇、周到和細致。

2.3不斷提高臨床護理技能

2.3.1改變護理模式：傳統的護理模式對患者的護理并不周到，在越來越激烈的醫院競爭下，必須要改變護理模式，變被動為主動，從而有效提高患者的滿意程度。只有改變護理人員的觀念，才能夠滿足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：護理人員必須要具備一定的救治能力。在門診護理工作過程中，由于一些老年患者的行動不方便或病情較為嚴重，導致就診的時候往往面臨較為緊急的狀況，這時候就需要護理人員進行緊急救治，緩解患者的臨床癥狀，從而避免患者出現生命危險[2]。

2.3.3醫院必須要完善護理流程：完善護理流程不僅僅有助于對患者進行有條理的指導、更能為患者提供統一、科學、合理的服務。目前最科學的護理流程如下：

（1）掛號：患者持有醫保卡到醫院進行掛號。首次到醫院的患者則需要填寫相關信息，并領取急診卡進行掛號。

（2）就診：在掛號之后，到不同的科室就診，通過顯示屏提示患者的排名情況，并由導醫進行通知。

（3）檢查：在進行就診之前，對于一些特殊疾病如高血壓等，就需要對患者的血壓進行測量，對患者進行健康宣傳教育工作。

3 結束語

由于醫院的競爭變得越來越激烈，如何在激烈的競爭當中得到發展，關鍵就在于不斷提高護理人員的服務水平，發揮優質護理的優勢，為患者提供優質服務。醫院要定期對護理人員進行培訓，不斷提高護理人員的素養，從而提高護理質量，提高患者及其家屬的滿意程度和治療依從性，從而提高醫院的競爭能力。

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關鍵詞：

門診；優質護理服務；體會

0引言

本院自2011年6月合院以來，門診患者的急劇增多，患者的導診護理尤為重要。為了響應衛計委開展“優質護理服務工程”的號召，根據本院門診實際情況，對門診優質護理的實踐形式進行了積極的探索，且取得了滿意效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院年門急診量1萬人次。門診范圍包括抽血室、內科治療室、住院登記處、醫療事務處、取報告處、健康體檢中心、靜脈置管中心、著名專家會診中心、傷口護理中心、病案室、特需門診及各專科門診。設有護士長1名，護士19名。設小組輪換及組長監管制度。

1.2方法

1.2.1改革護理工作模式

（1）讓門診護士輪崗，要求門診護士樹立“全科”護士觀念，在掌握門診患者人流量的基礎上便于對工作崗位進行調整，可以使門診患者排隊等候時間得以減少。（2）根據門診實際情況，實行彈性工作制，對門診護士進行靈活調配，哪怕是門診高峰期，都可以確保門診護士可以為門診患者提供全程、專業的護理服務。（3）將首問負責制落實到具體的門診護理工作當中，門診護士接診到患者后，就要負責對其進行就醫指導，幫助患者解決就診過程中的問題。（4）對門診護士的崗位職責進行明確，使每位門診護士都可以明確了解和履行自己的崗位職責，掌握工作流程和工作重點，便于為門診患者提供更加優質的護理服務。（5）門診護士在掌握門診患者特點的基礎上認真履行自身職責，既要對門診患者進行專業照護和病情觀察，也要適時對其進行健康教育，為其解答就診問題，為其提供便民服務等。

1.2.2加強護理服務的人性化建設

（1）改進標識：在各個入口處設置醒目的標識，確保每個診區都設置醒目的安全標識、防滑標識、指路標識、禁煙標識、友情提醒標識等。（2）完善就診環境：待診區域多放一些座椅，旁邊放置可供隨手翻閱的報紙、雜志、健康手冊等，放置有熱水的飲水機，安裝門診分診排隊叫號系統等。（3）改變工作站：每個專科分診臺都配備一些常用體溫計、血壓計，便于對候診患者的血壓、體溫進行監測。若候診患者病情危重，提前安排其就診。盡量將開診斷證明書蓋章等事務性工作前移，為患者提供更多便民服務。（4）實施全程陪檢服務：若患者年齡超過80歲，則派專人為其提供全程的陪檢服務，省去高齡患者就醫不少麻煩。（5）其他人性化服務：在各個采血點備一些糖果，便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用。

1.2.3護理服務的專業化建設

(1)優化門診就診“綠色通道”：相繼開設“特需就診特診卡”、“優生優育”、“特需患者就診一卡通”和“同城雙體系”等服務掛號窗口，確保特需病員就診“六優先”。(2)對電話預約掛號系統和網上預約掛號系統加以完善：這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者需要排長隊掛號情況的發生，縮短患者的候診時間。增加咨詢服務熱線，便于患者通過電話咨詢了解相關信息。（3）在特殊區域建立叫號系統：在容易需要門診患者排隊等候的區域，如采血室等場所建立叫號系統，并派專人對取號、指導分流等進行負責，避免患者因長時間排隊等候產生不滿情緒，同時，提高工作效率。（4）提供專項護理技術優質服務：根據門診崗位實際情況，開設傷口護理門診等，為門診患者提供專業化的技術優質服務，及時解決門診患者常見的實際問題，滿足患者的護理需求。

1.2.4加強護理服務的規范化建設

（1）實施豐富多樣的健康教育：文化程度和既往門診輸液次數是影響門診患者相關認知水平的獨立影響因素[1]。文化程度高者能正確地判斷和獲取有效的醫學信息，對于醫護人員的宣傳解釋更加理解[2]，文化程度低者對于某些疾病知識的講解無法有效理解。為了提高門診患者相關認知水平，注重開展豐富多樣的健康教育，滿足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期開設相關疾病的健康知識講座，及時解答患者提出的保健問題，并向聽講座的患者發放問卷調查表，及時了解患者對講座的滿意度，收集患者對講座的意見和建議，以不斷完善，提高健康知識講座開展的效果。候診區域播放相關疾病的保健知識的宣傳片，發放健康教育手冊等，文字通俗易懂，圖片生動形象，哪怕是文化程度低者，觀看宣傳片或者翻閱健康教育手冊，都可以從中獲取一些健康知識，實現健康教育的目的。作為開展健康教育的重要基地，門診對疾病預防和教育起到了越來越重要的作用。（2）建立科學管理機制：對門診護士進行分級管理和培訓。根據各層次護士的能力、資歷和經驗情況，分別制定明確的培養目標、培養內容，定期考核，形成良性循環。各層級護士分工、職責明確，定位準確，理論、實踐、科研寫作及管理能力得到進一步提高[3-4]。實行護士長管理制，每月底召開護士長及骨干會議，討論整改本月的工作問題，并結合實際對下個月工作計劃進行制定，提出一些做好下個月工作的建議。同時，定期在護理常規會上公布會議總結的工作問題和建議，督促護士認真解決工作中存在的問題，以不斷提高門診護理質量。

1.3效果評價

向門診患者發放自行設計的門診護理服務滿意度調查表，調查問題有：對門診診室環境是否滿意，對門診服務流程是否滿意，對候診時間是否滿意，對技術操作是否滿意，對門診護士提供的主動服務是否滿意，對門診護士的儀表行為是否滿意等，總分100分。若總分＞95分滿意，90-95分為較滿意，86-89分為基本滿意，81-85分為一般，＜80為不滿意。以滿意+較滿意計算滿意度。將結果與未開展門診優質護理服務的2011年及之前滿意度比較。

2結果

2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。

3討論

注重在醫院門診開展優質護理服務，有助于將“一切為了患者，為了患者的一切”落實到具體工作當中[5]，有助于為患者提供符合他們需求的門診護理服務，提高他們對門診護理服務的滿意度。此外，注重開展門診優質護理服務，會督促護士不斷提高護理服務水平，增強護士的主動服務的意識，提高護士的工作積極性，促使其盡其所能為患者提供全程、專業化的護理服務，拉近護患之間的距離，降低護理投訴率，使患者對門診護理服務更加滿意，為醫院贏得聲譽，取得良好的社會與經濟效益。2012年開展優質護理服務活動后，患者滿意度為96.9%；與開展優質護理服務活動前的2011年度的滿意度(95.0%)比較，患者的滿意度逐年在提升，且至2015年滿意度達到99.85%，實現了2012-2015年度護理零投訴。

綜上所述，要根據醫院門診實際情況，開展優質護理服務活動，為患者提供符合他們需求的人性化、專業化門診護理服務，提高患者的滿意度，樹立良好的醫院形象。

作者：王金鳳 于平川 江志蘭 王景鳳 單位：吉林大學中日聯誼醫院南湖院區 吉林省腫瘤醫院

參考文獻

[1]　曾立云,盛麗娟,馬麗麗,等.236例門診輸液患者相關知識認知情況及需求調查[J].中國現代醫學雜志,2014,24(2):105-108.

[2]　李臨英,李忠臣,左艷玲,等.243例門診靜脈采血患者相關認知現狀及需求調查[J].護理學報,2012,19(2A):12-14.

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一談起醫院，患者就會想到服務、技術、環境、價格這些方面的因素，并以此作為衡量醫院好壞的標準，顯而易見，服務已經取代技術被排在了第一位。為此，我們要以“優質護理服務示范工程”活動為契機[1]，在門診管理模式、運行機制和服務理念等方面進行了積極的探索，筆者有以下幾點思考。

1 良好的服務態度和規范的儀表是門診實施優質護理服務的前提

1.1樹立良好職業形象 醫護人員在追求技術精益求精的同時，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統一，才能更好地為患者服務。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美。動作輕巧、心細如絲，對患者起到春風化雨的作用，容易拉近護患距離，從一定程度上可減輕患者的緊張情緒，增加患者的信任感[2]。

1.2加強自省服務 目前，有的人認為患者對醫院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質量和服務好的表現，其實，辯證的看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查，及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的表揚信，也要自清自醒，不要盲目樂觀。總之，要把患者的投訴、抱怨、意見、建議，表揚和贊美作為寶貴的財富，重視其對實施優質護理服務的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把門診護理工作做好[3]。

1.3提高服務意識 一個重視服務、不斷改善服務品質、提高服務質量的員工，總是更能得到公司的重用。作為服務窗口的護理人員，最重要的、最關鍵的一點就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠是正確的。對患者要善解人意，要無微不至，要不厭其煩，如果擁有這樣一種心態，擁有這樣一種服務意識的話，我們就一定會做好自己的本職工作，也就是真正地敬業樂業。服務中的一切問題，都將迎刃而解。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學習，提高綜合素質

每一個門診護士都要注重自身素質、知識能力和水平技能的提高，向書本學習，向實踐學習，向經驗豐富的老同志學習，完善自己的理論知識，提高自己的業務技能，努力成為多元型綜合人才。

2.1提高綜合素質 隨著現代社會門診護理工作的發展，門診護士要成為合格的技術工作者，首先必須要苦練基本功，刻苦鉆研業務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業務、新技術的精湛技能。其次還應該注意相關學科的學習，開闊眼界、豐富知識面、提高學科修養。隨著醫學的不斷發展、更新，護理工作已不再是簡單的技術操作，而是要對病人的生理、心理、社會、歷史做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。

2.2細化護理服務工作 護理工作的對象是人，是一項服務性強、服務面廣的工作，全心全意地為患者服務，是護士的崇高職責。門診護士服務的患者來自四面八方，病情不同，心態不同，受教育的程度也不同，這就需要護士不斷學習，不斷豐富文化知識，提高自己的語言交流藝術，善于根據不同對象進行有效地交流和溝通，架起護患之間心靈的紐帶，交往的橋梁，用良好的醫德醫風為患者提供全方位的服務，使護理工作逐漸系統化、規范化、全面化[4]。

2.3追求親情服務 在工作中應樹立以病人為中心的服務理念，要以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信任，像一家人一樣，愿意和醫護人員溝通，從而主動配合治療和護理。在門診護理工作中，我們每位護理人員都要盡職盡責，全心全意地為病人服務，做到首問負責制。

2.4延伸護理服務 不斷豐富和拓展對門診患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近社會。

3 建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育

圍繞患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度的維護患者的身心健康。在門診導診臺、分診臺放置各種宣傳手冊，可根據每個季節疾病的特點，在門診分診區的電視屏幕上滾動播放常見病、多發病的病因及轉歸，開展健康豐富的教育講座，讓病人養成健康的生活方式。通過靈活多樣的活動，增加與患者溝通的方式，增強患者的防病意識，有效糾正患者不良的生活習慣，拓展了門診護理服務的內涵。

總之，門診是醫院工作的大門，是面向社會的窗口，是患者到醫院接受診斷、治療的第一環節，門診服務的好壞直接影響醫院的質量和聲譽。因此，以病人為中心，開展門診優質服務，是新形勢下門診工作的必然趨勢[5]。

參考文獻

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[2]陳俊春，何華英.不同人群對護士淡妝上崗的認可程度的調查分析[J].現代護理雜志，2005，11（13）：1006～1007.

篇10

文章編號：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“優質護理服務示范工程”的服務理念是：儀表整潔，舉止端莊；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術嫻熟；真誠微笑，主動問候；善于溝通，熱情服務[1]，優質護理服務不僅要為病人提供一個理想的就醫的環境，還應在一定程度上滿足公眾對感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細心，愛心的服務氛圍。“三甲醫院的口腔門診具有病人多、病種雜、復診率高、診療時間長、護理人員工作量大等特點，同時集業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]于一身。我科門診作為優質護理示范科室，實施優質護理服務，并從中得到一些體會，具體如下：

1 口腔門診優質護理的開展

1.1 分診護士工作職責

1.1.1 牢固樹立主動服務意識 改變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經驗及一定的協調能力，知曉當日本科室專家、特需及普通門診的醫師出診情況，并根據各醫師特長對病人進行分診。耐心指導患者學會使用本科室內自助掛號與取號系統，并將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內。服務熱情周到，舉止優雅得體，任何情況下都不要與患者發生正面沖突，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫療工作中，因急癥性發作來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發現，合理調配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號工作，延伸服務范圍 預檢分診時，合理的意見使患者與醫護之間開始建立淺意識的溝通，恰當的問診咨詢使患者得到了信任。在分診護士溫和的服務態度引導下，將患者準確及時地分配到相應科室去，并向患者介紹責任醫生和責任護士。加大候診秩序管理，候診病人多時，應維護好秩序，避免出現擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫院組織的公益性健康知識講座。

1.2 候診環境的改善 為營造溫馨的就醫環境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機器噪聲對患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內設有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺備有各種健康宣傳冊，如《口腔預防保健》、《愛牙專刊》等以滿足病人對健康知識的需求，促進病人對疾病的了解和認識。候診大廳安裝電視墻，播放優美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報診環境與就診秩序的相關內容。就診大廳不但擺放飲水機、便民箱等，還為兒童準備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。候診區保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區有醒目的標志，方便患者識別，X光片及CT室應設有電離輻射的醒目標志，與候診區相鄰，并設有射線防護設施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預約及掛號系統 為保證患者就診流程的連續性與完整性，預檢臺為病人提供掛號分診指導服務，根據病人病情指導分層、分級就診；對病情復雜及多科的疾病指導到疑難病多科會診中心作會診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務。為體現醫院的公益[4]，我們調整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應工作模式，實行全天候服務，開展假日門診和醫療夜市服務，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號機，深得患者的好評。為滿足不同層次患者的需求，門診還實現了掛號全預約，在原有預約方式的基礎上進一步開展了出院病人預約和工商銀行靈通卡預約掛號服務，繼續開展電話預約掛號、現場預約掛號、診間、診區預約掛號、網上預約掛號和銀行BST機自助預約等8種方便、快捷的預約掛號方式。以上不同方式的預約服務從很大程度上解決了患者掛號難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號的不法行為，現預約掛號量也已達門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號系統 我院是一所面向軍隊和全國百姓的三級甲等綜合型醫院，自助取號系統設為軍人、離退休老干部號，老年、殘疾、孕婦號，普通號三種類型，根據不同類型設置了相應就診區域，每位醫師可從智能叫號器中得知已診、待診人數，醫護可通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時間。

1.4 專業化的優質護理

1.4.1 改變工作模式，優化護理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法。治療前，對于復診患者，責任護士已經熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準備好相應的器械和儀器；對于初診患者，做好心理安撫是護士工作的重要部分。開始護士會準備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時，護士予以協助和指導，調節椅位時應主動攙扶；治療中執行各種告知，做到良好溝通；長時間治療者備以頸枕、腰墊，長發者給予發圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協助繳費、預約復診、電話提醒和電話回訪。四手操作護理使護士從被動等待醫生醫囑轉變為主動為治療作好安排，不僅調動了護士的工作積極性，還使醫生有更多的時間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫師的工作效率，建立融洽的醫患關系。

1.4.2 護患關系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進護患關系、建立護患深厚感情的重要條件。因此醫護人員應全面使用規范服務用語，將“您好、請、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個護理的全過程。口腔科患者易出現的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護士則要站在患者的角度，實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權。并進行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應的治療。發放“征求意見卡”了解護理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護患溝通卡，方便就診患者就醫、電話咨詢以及復診提示，就診隨訪。每個護理工作者將人文理念扎根在內心深處，貫穿于為就診患者服務的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個輕松愉快的環境，使其以最佳的心理狀態接受治療[6]，從而提高護理質量。

1.5 專業化的醫院感染預防與控制 口腔科專業性強，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫護人員應熟練掌握口腔診療器械消毒及個人防護等醫院感染預防與控制方面的知識，遵循標準預防的原則，嚴格遵守有關的規章制度。做好口腔科常規使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規使用器械包括手機、車針、擴大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉數，進入病人口腔內的所有診療器械，必須達到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規消毒工作。診療過程中產生的醫療廢棄物按《上海市醫療廢物衛生管理規范》要求處置。

2 討 論

親切的語言，溫馨的環境，便捷的就診系統，優質的護理技術，和諧的護患關系對患者的康復至關重要。口腔門診實施優質護理服務，是提高服務質量的又一個突破，是站在患者的立場真正體會患者的感受，增強患者戰勝疾病的勇氣和信心。開展優質護理服務模式，不僅要優化醫療護理環境，還要優化對科室內部管理及護士自身管理。護士是優質護理服務工作的主體，是創優質醫院的主要承載者。在開展優質護理服務模式的過程中，護士自身管理觀念與認識得到轉變，主動服務意識明顯增強，護患糾紛發生明顯減少，還提高了患者對護理工作的滿意度，促進了和諧醫患關系的形成。

參考文獻

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[4] 姜潔，鄭尚維，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.

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