服務行政論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務行政論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

關鍵詞政府職能轉換服務型政府

1服務型政府的概念及特征

所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。

服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規外）往往是投資規模大、投資周期長，對于企業而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業可以進入這些領域，這些公共服務行業是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。

2創建服務型政府的必要性

2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要

服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發展環境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規范發展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規范市場、創造良好市場環境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。

2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的

我們黨的宗旨是為最大多數人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執政為民。黨的一切工作，都以實現最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。

2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現對國民提供高品質服務的行政”，都體現了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。

3創建服務型政府的路徑選擇

3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵

建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養公務員的服務意識，必須強化公務員的職業道德、責任意識、敬業精神，提高公務員的業務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發現問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。

3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措

根據行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據的有關法律、法規、規章必須公開。沒有規范性文件依據，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環節，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責任、監督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務中心是實現服務型政府目標的重要方式

行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變為進一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監督。“一站式服務”、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業、規范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協調、行為規范的服務型政府打下良好基礎。

3.4發展電子政務是實現服務型政府的重要手段。

電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規定需要向公眾公布的政務信息都必須上網，向公眾公開。

3.5推進公共服務社會化是實現服務型政府目標的有效途徑。

公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業提供轉變為政府利用社會的力量由社會自治或半自治組織以及私營企業向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優質的服務。這也是實現“小政府、大社會”的前提。

要實現公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區或私營機構承擔一些公共服務事業和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發展和規范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環節。

篇2

首先，行政裁決派生于過去的計劃經濟體制，這使其在現實情況下的合理性受到質疑。建國以后，我們借鑒蘇聯模式，建立了各種政治、經濟、文化管理體制；國家對社會的控制非常嚴密，市民社會沒有生成的空間，大多數事項都首先甚至最終通過行政途徑獲得調控和解決。這樣的理念很自然體現到了國家制定的法律之中，在我國較早期出臺的《土地管理法》、《森林法》、《專利法》、《商標法》等法律當中都設置了一些“行政先行處理”程序。行政裁決就是行政干預民事糾紛的重要手段之一，但是，隨著我國市場經濟的發展，國家和社會日益分離，行政權逐漸退出了一些社會領域，社會及其成員的自利不斷豐富和完善。根據“私法自治”的原理，政府最佳的角色似乎是“調停者”而不是“決定者”。民事主體對于相互之間的法律糾紛不能協商解決的，應當根據民事法律向人民法院提起民事訴訟。然而現在依然有不少法律規定了某些民事糾紛如果與行政管理職權密切相關，公民不能直接提起民事訴訟，而必須經過行政裁決這樣的前置程序。但面對變化了的社會現實，人們不禁要問，行政裁決是否還有存在的必要呢？

其次，行政裁決長期缺乏健全的制度性規范。行政裁決面對的是與行政管理密切相關的民事糾紛，這就要求行政裁決機關既要具備專門的行政專業素養，又能保持客觀、中立的位置，理性的作出決定。此種要求必須通過建立完善的行政裁決制度予以保障。遺憾的是，目前我國既沒有統一的行政裁決法律，也沒有在專門的行政領域對行政裁決制度進行具體的規定，而僅僅在一些法律中作了模糊而籠統的規定。如《土地管理法》第16條第一、第二款規定“土地所有權和適用權爭議，有當事人協商解決，協商不成的，由人民政府處理”，“單位之間的爭議由縣級以上人民政府處理；個人之間、個人與單位之間的爭議，由鄉級人民政府或者縣級以上人民政府處理。”那么究竟行政機關應該如何受理土地權屬爭議，是否需要成立專門的裁決機構，裁決人員應當具備什么樣的資格，裁決應當怎么進行，是否應當聽取爭議雙方的意見，是否需要搜集證據、如何搜集證據，如何確認證據等規范都付闕如。這種嚴重缺乏具體規則的行政裁決所導致的后果是，既不能保證立案程序的公平性，也不能確保實體處理結果的合法與準確性。由于行政裁決是具體行政行為，根據《行政訴訟法》的規定，公民、法人或者其他組織對行政機關的具體行政行為不服的，有權依法向人民法院提起行政訴訟。不少行政機關實施行政裁決不但沒有及時消除社會矛盾，使民事糾紛偃旗息鼓，反而引發新的行政糾紛，這種“引火燒身”的結果著實讓一些行政機關感到困惑，行政機關裁決民事糾紛究竟是否還有必要呢？

二、服務型政府的功能定位

任何行政法律制度都根植于其生存的環境之中，并與之休戚相關。意欲判斷行政裁決在當代存在的必要性與合理性，就必須將其置身于我國目前正在積極構建的服務型政府的背景下，服務型政府的功能定位將決定著行政裁決的發展方向。

經過30年的改革開放，我國的市場經濟建設取得了舉世矚目的重大進展，社會和經濟結構都發生了重大的變化，怎樣改革行政管理體制，建設與之相匹配的政府管理模式業已成為關注的焦點問題。2005年總理在十屆人大三次會議上作的《政府工作報告》中正式提出建設服務型政府的目標，2007年總書記在黨的《十七大報告》中指出要加快行政管理體制改革，建設服務型政府。服務型政府已被確立為我國各級政府及其職能部門為社會經濟、文化發展提供更好的公共服務的基本價值目標。在公共行政學上，一種較為學者們普遍接受的觀點認為，服務型政府是“在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為人民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。”{3}如此定義服務型政府顯然過于抽象與模糊，于是有學者提出服務型政府的基本內涵應當包括以下幾點：“以人為本”、“執政為民”是服務型政府的治理理念；由“全能政府”向“有限政府”轉變是服務型政府的發展目標：“依法行政”是服務型政府的行為準則：“顧客導向”是服務型政府的服務模式：“違法必究”是服務型政府的問責機制{4}.服務型政府在經濟上主要職能是制定公平規則，確保市場經的有效運行，彌補市場之不足，為社會提供市場不能夠提供的公共產品和服務；在政治上樹立以民為本的治理理念，為社會各階層提供一個安全、平等和民主的制度環境；在社會問題上，從長遠眼光、全局利益出發，協調社會沖突，提供社會福利，確保社會健康發展{5}.

筆者認為，從行政法的視角看，就服務型政府的功能定位而言，首先應當將“服務”作為法的一般原則以指導公權力的行使，將為公民、法人或者其他組織提供良好的公共服務作為其行為的出發點和歸宿。為此，當其他的行政理念如秩序價值與服務理念相沖突時，應當以后者為優先考慮。其次，在服務理念或者原則的指引下，應當重構或者調整目前的行政法律體系。有些領域政府權力必須限制，給予行政相對人自由行動的空間，而政府只是通過制定行為規范，間接而消極地進行管理。在有些領域，政府就必須摒棄消極的立場轉而積極的通過自己的公權力行為進行直接的干預；但是不論何種立場，服務型政府與以往注重管制的政府形態都有天壤之別，這必然需要在政府行為上破除現有法制的“藩籬”，但脫離法制駕馭的“絕對權力”的任意馳騁無論如何將是一種危險，善良的行為也可能造成對行政相對人權利的傷害，因此，就需要新的行政法駕馭約束。

前述分析不難看出，服務型政府要求當代的公共行政必須具備以下幾種行政職能：第一，管制行政職能。傳統意義上的管制行政也有稱“規制行政”，是旨在通過限制私人的權利、自由，以實現行政目的的行政活動。“例如，交通規制、建筑規制、經濟規制等。這些都是通過規制個人及企業的活動，以維持秩序，或者實現防止危險的行政作用。”{6}規制行政經歷了從消極的維持社會秩序的警察行政，到當代消極行政兼有為形成良好的自然環境、社會環境，而展開對私人的權利、自由施加制約的積極行政。在市場經濟的條件下，政府的公共權力需要從市場和社會適當地退出，但其中又要保留一定的管理職能，為經濟活動和公民權利提供可靠的秩序保障。第二，給付行政職能。給付行政是從德國學者福斯多夫（E.Forsthoff）提出的“行政作為給付主體”之概念出發，針對人民生存條件及改善以保障及生存照顧為重心，所為直接之促進或分配之行政{7}.大陸法系國家和地區一般將給付行政細分為提供基礎設施之行政、社會行政、促進（助長）行政和資訊行政。強調現代國家的任務就是為行政相對人的生存和發展提供盡可能完善的公共產品和服務。經過多年工業化發展，雖然昔日的“生存照顧”的內涵已經發生了重大的發展，現在的“生存照顧概念強調政府及其它行政主體必須提供各種不同的服務措施，例如建立妥善的公共事業、社會救濟、文教事業、社會保險制度是公民在衣食住行之生活工作教育等方面，得到國家最多的服務與最大的照顧。同時也著眼于國家經濟之繁榮或衰頹，往往是國家命脈及民生福利所系。故振興國家之經濟，亦是國家行政責無旁貸之任務之一。”{8}規制行政和給付行政是政府的兩項基本職能，其比重會隨著政府管理領域的變化和行政方式的擅變而發生變遷。不僅如此，在服務型政府的背景下，兩者都必須共同遵循一個共同的更高的行政理念，即服務行政。包括規制行政和給付行政在內的公共行政的活動空間、行為理念、行政方式的設置都是為了政府更好地實現履行服務的職能。第三，非權力行政。政府通過行政獎勵、行政指導、行政合同等方式與公民、法人或者其他組織形成公法法律關系，挖掘民間的潛能，通過政府與民間的協作，更好的達成行政目標。第四，解紛行政。現代社會利益主體多元化趨勢日益明顯，從而在社會生活和經濟生活中難免發生各種矛盾沖突，這些發生于公民之間或者公民與公權力主體之間的矛盾沖突涉及一些與政府管理有關的專門性問題，糾紛的數量龐大且呈不斷上升的趨勢，法院已經不能及時處置，這就需要通過賦予政府一定的權限，建立各種行政內部的糾紛解決機制。這就是為何當代法治發達國家和地區不斷建立并強化行政裁判所、訴愿委員會等行政裁決機構的緣由。我國的行政裁決制度就是行政系統為公民提供的一種廉價、高效的行政解決糾紛的手段，在服務型政府的背景下，在服務行政的框架內應該有其廣闊的發展空間。

三、服務型政府的行政裁決職能

改革開放30年來，以市場經濟為取向、以“小政府、大社會”為模式的社會改革，正加快國家與社會的分化和社會主義條件下市民社會形成的步伐。盡管目前國家與市民社會相分離的進程尚未完成，甚至有人認為現在“國家權力已經基本上在微觀經濟領域退出，經濟領域獲得了較大的自主性。但在社會領域，政府仍然控制了大部分的社會權力”{9}不過，國家與市民社會的這種二元有機互動架構的不斷形成和發展，將進一步改造國家的權力運作模式和促進市民社會走向成熟，并最終為社會主義民主和法治奠定堅實的社會基礎。“在社會主義條件下，消除了市民社會與國家的二元對立，因而能最大限度的貫徹國家服從服務于市民社會的’民主契約’精神。”{10}就行政裁決制度而言，其產生之初衷出于公權力對私人權利進行干預、制約，進而達到國家秩序目標的需要；然而現在一方面通過行政改革，國家行政權力為公民讓出了相當大的活動空間，另一方面，根據中國的實際情況，行政裁決權在相關的領域被保留，其行為方式和價值理念似乎也隨著社會的發展正在發生悄然的改變。

這種變化體現在3個方面：第一，從行政機關壟斷行政裁決權到民間組織也可獲得裁決權。以民商事仲裁為例，[1]，1994年的《仲裁法》出臺之前，公民因民商事糾紛需要有關的行政主管部門進行裁決。但是該法頒布以后，這種裁決權從行政機關剝離出來交由作為民間組織的仲裁委員會實施。根據《仲裁法》的規定，仲裁委員會由具有法定資格的獨立的專家組成，通過他們的中立地位和適應專業優勢，在保留仲裁權威的同時又適應了的專業特點。第二，行政裁決一般不再具有終局性。現在，盡管在一些行政領域行政裁決制度被保存下來，即一些民間糾紛仍然需要行政機關先行處理，但很多不再是終局決定；公民對行政裁決不服的還可以向人民法院提訟。如修改后的《商標法》和《專利法》都規定了對于商標評審委員會和專利復審委員會的行政裁決結果不服的，可以提訟，而之前上述機構的裁決在法律上屬于不可訴的終局行為。這樣做的意義在于，一方面發揮了行政機關在解決與行政管理密切相關的民事爭議上的專業性優勢，盡可能地為法院減少訟累，另一方面又能夠防止行政濫權，保證公民的“司法最終救濟權”。第三，行政裁決的價值類型發生變遷。從先前的管制型逐漸演變為服務型。從先前的重在通過行政權強制消除爭議，演變為注重保護權利人的合法權益，為及時高效地解決民間糾紛提供一種新的方式。筆者認為，如今的行政裁決盡管依然具有管制行政的功能，但其所體現的更為重要的價值在于政府通過利用自身熟悉行政專業事務的優勢為社會提供高效的糾紛裁決機制，及時解決糾紛，保障公民的合法權益，鼓勵并促進社會的文明進步和經濟文化發展。

可以肯定地說，在服務型政府建設的背景下，發展和完善行政裁決制度有重要的現實意義。除了需要保留并發揮現有的行政裁決服務功能外，在服務型政府的架構中，行政裁決應當具有更為廣闊的發展空間。在很多私人活動領域產生的民事糾紛，比如業主與開發商、物業管理公司之間的糾紛；顧客與生產者、經營者之間的糾紛；乘客與公交公司、鐵路部門、航空公司之間的糾紛等都可以嘗試設立并運用行政裁決制度；另外，也可以在一些行政管理方式上嘗試進行變革和創新，將原本調整行政審批或者行政許可、行政確認等方式調控的行政事項，轉變為通過行政裁決的方式調整。比如物價部門的價格審批制度可以通過采取行政裁決的方式進行。只要建立完善的行政裁決的程序制度，其實施效果應該比行政審批制度更好，更能保證價格管理方面做到公正、合理。不妨對英國的行政裁判制度作有益的制度借鑒。英國的行政裁判所制度引起我們的關注由來已久，但是以前我們常常是作為行政復議的參照物而去考察它，忽視了英國的行政裁判所的決定還可以包括類似我國行政法上的行政裁決行為。王名揚先生認為，“英國的行政裁判所不僅受理行政機關和公民之間的爭端，有些行政裁判所還受理公民之間的爭端，這是因為公民之間的某些爭端和社會政策密切聯系。”{11}由于兼有這兩種行為，所有英國的行政裁判所無論在數量上還是在受理案件的管轄范圍上都是大的。按照王名揚先生1980年代的統計，英國當時的行政裁判所中受行政裁判所和調查法支配的就有50多種，數目超過2000多個{12}，如果再算上不受該法調整的其他行政裁判所，其規模極為龐大。這些行政裁判所受理行政管理密切相關的民間糾紛，保證社會的穩定發展，保護公民的合法權益，減輕普通法院的訴訟壓力發揮關鍵性的作用。

四、行政裁決制度的規范化發展

學者們就行政裁決制度本身如何完善提出了很多有益的建議和意見。學者郭永長和楊素華認為，行政主體的行政裁決權只能由法律明確授權；行政裁決應堅持行政合法性原則、行政合理性原則、回避原則、行政調解原則、立裁分離、裁執分離原則、經濟效率原則；應當確定行政裁決事項的主管或管轄機關和建立專門的行政裁決機構；行政裁決程序應當法律化；應當建立行政裁決的行政附帶民事復議制度、行政附帶民事訴訟制度、對選擇復議或訴訟由當事人選擇，對復議決定不服的還可以提訟；應當加強國際性行政裁決的立法{12}.吳漢全先生認為，應當規范行政裁決機構、行政裁決人員的職權；行政裁決程序應當公開化；行政裁決過程應當透明化{13}.學者周佑勇、尹建國認為，應當建立重建獨立的層階式行政裁決機構體系；加強裁決人員專業化建設與強化獨立性保障措施；完善聽證、回避、職能分離與公開等基本的行政裁決程序制度；構建完備的行政裁決程序制度；改進行政裁決的司法審查制度{14}.上述學者對構建和完善我國的行政裁決制度提出的意見和建議其中不少無疑是建設性的，對于以后我們制定專門的行政裁決法律制度具有重要的理論參考價值。重復設計行政裁決法律體系并非本文的旨趣，然而一些有關行政裁決的基礎性問題的討論對規范我國的行政裁決制度可能更具有關鍵性的影響。

第一，行政裁決內涵的拓展。目前的行政法教科書一般都將行政裁決的領域限定在于權屬糾紛、侵權糾紛、損害賠償糾紛三大類[2].筆者認為，這種界定過于模糊和狹隘。除上述3類糾紛外，其實還可以將民商事仲裁和行政仲裁納入行政裁決的范疇。1994年《仲裁法》出臺之前，民商事糾紛和其他法律糾紛都由行政主管部門仲裁，該法頒布實施以后，我國的仲裁制度發生了重大變化。根據該法規定，《仲裁法》調整范圍是“平等主體的公民、法人和其他組織之間發生的合同糾紛和其他財產權益糾紛”，“婚姻、收養、監護、扶養、繼承糾紛；依法應當由行政機關處理的行政爭議”不能申請仲裁。繼而在地級市以上設立了相應的的仲裁委員會，對上述民商事糾紛實施仲裁。人們習，慣性通過對仲裁委員會民間性法律身份的判斷，將《仲裁法》所規定的仲裁稱為“民間仲裁”。將其他仍然由行政機關實施的仲裁，如勞動爭議仲裁，稱為“行政仲裁”。行政仲裁目前主要包括兩大類，即行政系統外部的行政仲裁和行政系統內部的行政仲裁。外部的行政仲裁目前主要的是勞動爭議仲裁，根據《勞動法》、《勞動爭議仲裁條例》以及新近出臺的《勞動爭議調解仲裁法》的規定，對于企業和工人之間產生的勞動爭議，由勞動行政部門組成專門的勞動爭議仲裁委員會實施仲裁。目前類似這樣的行政仲裁正在不斷的增加，如競技體育領域正嘗試建立體育仲裁制度。內部行政仲裁是行政系統以及具有公共管理職能的事業組織內部建立的，針對公務人員與所在的行政機關或者事業組織之間的法律糾紛實施的仲裁活動。如2006年實施的《公務員法》規定，聘任制公務員與所在行政機關之間發生人事糾紛的，公務員可以向有關部門提起行政仲裁請求。

在理論和實務上，仲裁有民間仲裁和行政仲裁之說，前者適用《仲裁法》，后者依據其他單行的法律、法規規章。兩者在法律性質上究竟是否存有重大區別呢？他們針對的都是民事糾紛（民間仲裁針對的是民事主體之間的民商事糾紛，行政仲裁針對的是公民與其單位之間的民事糾紛）；兩者都是由仲裁機構居于中立者的地位實施仲裁。所不同者只在于民間仲裁由仲裁委員會實施，行政仲裁由行政機關（一般是行政機關內部成立的臨時性仲裁組織）實施。按《仲裁法》規定設立的仲裁委員會實施民商事仲裁，就該仲裁的法律性質而言，它是民間機構經過法律的授權實施的仲裁行為。從行政法理上分析，其組織的法律性質屬于法律法規授權組織，屬行政主體的范疇。既然仲裁委員會是行政主體，其實施的仲裁與行政機關實施的仲裁并無實質性的區別，應當就是行政仲裁。而行政仲裁在實施主體、行為對象等關鍵要素方面又與行政裁決無異；由此，將民商事仲裁和行政仲裁納入行政裁決的范疇就變得順理成章了。

第二，行政裁決是否應當“司法化”或者一裁終局。針對有些行政裁決機關擔心成為行政訴訟被告，理論與實務界就有了一種主張將行政裁決司法化或者一裁終局的思潮，認為裁決的司法化或者終局性可以使行政裁決機關放心決斷而不必因裁決而成為被告。如果行政裁決是司法行為，公民對其不服向法院提出民事上訴。在近年出臺一些法律中就有公民對行政裁決結果不服的可以向人民法院提起民事訴訟的規定。如《勞動法》就規定，公民對勞動爭議仲裁委員會的裁決不服的，依法可以提起民事訴訟。《仲裁法》規定公民對仲裁委員會的仲裁決定不服，除仲裁決定存在法定的違法情形可以申請人民法院撤銷外，不能就仲裁決定提訟。這樣的做法并不符合行政法的基本原理。既然行政裁決在行政法上是行政機關實施的職權行為，是具體行政行為的種類之一，那么法律強制規定公民只能提起民事訴訟或者禁止訴訟都是沒有理由的。

對于這個問題，英國和美國行政界和法學界作過廣泛的討論。行政界認為行政裁判所應當是行政機構的一部分，幫助完成行政任務，應受行政機關控制。法學界包括弗蘭克斯委員會的成員則認為，行政裁判所應當成為司法機構的一部分，應按司法審判規則運作。從本質上看，行政裁判所是按議會旨意設立的審判機構，不是行政機構的一部分，當然也不能等同于法院{11}139.因此，這種主張并沒有被議會所接受。在2006年議會的《裁判所、法院和調查法》中，依然將裁判所確定為行政機構。美國聯邦最高法院認為，行政裁決是行政機關最為中立的第三方，利用其行政管理的專業知識對行政職務或者行政以及其他的正義作出的最后決定。1946年《聯邦行政程序法》規定，行政裁決是行政機關除制定法規以外所作出的最后決定的全部或一部，可以采取肯定的、否定的、禁止的、確認的形式（包括批準許可證在內）。由此可以認為，美國《聯邦行政程序法》所指的行政裁決是指行政機關作出能夠影響當事人的權利和義務的一切具體決定的行為{15}.英國和美國都傾向于將行政裁決確定為行政行為更有利于其功能的發揮。事實上，人們期望的通過行政裁決的“司法化”解決其裁決的公正性問題，完全可以通過在傳統的層級行政體系之外建立相對獨立的行政機構來實現。現代國家所擔負的任務不再只是典型的治安、外交、國防事務，因此“典型的、層級制的行政組織，就不能完全應付行政任務的需要，而必須發展出一些擺脫層級制行政體系的組織形態。”德國學者FridoWagner就認為“假使行政組織所從事的工作具有’不受指示拘束’（weisungsfrei）的必要性的話，就有可能賦予其某種組織上的獨立性。”{16}從目前我國的法治與社會發展的現狀看，將行政裁決機構從層級制行政系統獨立出來成為相對獨立的行政裁決機構，更利于該制度的發展及其功能的更好發揮。

第三，行政裁決的理念轉換。學者們提出的從實體法和程序法的角度規范行政裁決的設想固然有一定參考價值，但筆者認為，規范我國的行政裁決制度時還要考慮，或者更重要的應當考慮有關的理念問題。行政裁決的稱謂首先給人的一種感覺是：行政機關對民事糾紛的裁決是一種行政機關的單方決定行為，其中立性特點比較單薄，而管制行政的色彩較濃。這種理念體現到行政裁決實踐中，就表現為行政裁決人員缺少中立者意識和程序、證據觀念，從而在行政裁決時隨意作出裁決決定。筆者建議，可以進行適當的法概念轉換，將“行政裁決”改稱為“行政仲裁”，仲裁突出的中立性可能更有利于促使行政裁決機關及其人員養成公正裁判意識；并認識到自己應當居中裁判案件；嚴格依照法定程序和法定的證據規則裁判；調查事實，適用法律做出準確的決定，而不再將行政裁決行為等同于一般的行政職權行為。

綜上所述，建立行政裁決制度在我國服務型政府框架下不僅必要，而且它有著非常廣闊的活動空間，在很多領域可以廣泛地建立起行政裁決制度。當然，行政裁決功能的真正發揮還有賴于我們對一些基礎性問題的正確認識并予以制度規范。

注釋：

[1]《仲裁法》規定的民商事仲裁本身是否屬于行政裁決，是一個可以單獨討論的問題。從公法理論分析，民間組織經過法律法規的授權可以成為行政主體，依法實施相應的行政權力。仲裁委員會對相應的民商事法律糾紛進行裁決，盡管爭議的雙方有很多選擇權，但是由于裁決本身具有強制性特征，在法律上應當認定其屬于行政裁決行為。

[2]這是目前我國行政法學界的通說，（張正釗．行政法與行政訴訟法[M]．中國人民大學出版社，2004:172；姜明安．行政法與行政訴訟法，北京大學出版社，高等教育出版社，2005.）

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{14}周佑勇、尹建國我國行政裁決制度的改革與完善[J]．法治論叢，2006，（5）:35-39.

篇3

服務型政府是把“為人民服務”作為政府的宗旨，核心是“服務”民眾，考核指標是民眾的滿意度。服務型政府不僅重新界定了政府所享有的公共權能的權限，更重要的是強化了政府的責任，強調職權與責任的統一性。英國歷史學家約翰、阿克頓曾說“絕對的權力必然產生絕對的腐敗”。可見，任何公共權力的運作都必須有公共責任來約束，否則有權無責必將導致權力的濫用。尤其是在我國，從長期的全能主義政府轉向服務型政府的建設，更需要有完整的責任體系來支撐。

1.政府責任的概念界定

筆者經過查閱文獻發現，我國學界主要從政治學、法學、行政學、倫理學及經濟學等不同學科視角對政府責任進行了研究與探討。至今，學術界對政府責任并沒有統一的概念。具有代表性的主要觀點有：一是政府責任即是政府對自己的各種行為或者制度設計承擔相應的責任形式，并對政府的消極行為進行制約，該觀點把“政府責任”看作是是一種責任形勢，推崇“負責任的政府”，是責任政府的操作層面，是責任政府制度化的實現途徑和方式；二是政府責任是指政府能夠積極地對社會民眾的需求做出回應，并采取積極的措施，公正、高效地實現公眾的合法需求和利益；三是把政府責任視為政府社會回應力，政府的義務和法律責任的整體概念。盡管不同的學科視角對政府責任進行了不同的論述，但從本質上看，政府責任均包含以下有兩層含義: 第一, 政府及其公務員所負有的職責, 第二, 政府及其公務員沒有履行職責而應承擔的不利后果。此外，學者們還對政府責任進行了分類，比較受到認可的主要有下面幾種觀點：一是羅姆瑞克(Romzek) 把政府責任分為四種: 即官僚責任、法律責任、政治責任和職業責任, 并認為前兩種責任強調嚴格的監督和較少的自由處置權, 后兩種責任則允許較大的自由裁量權[1]。在國內不同學者也從不同的角度對政府責任類別進行了論述：中國人民大學的張成福教授把政府責任分為五種即: 道德責任、政治責任、行政責任、訴訟責任和賠償責任[2]；華南師范大學政法學院講師張強把政府責任分為政治責任、官僚責任、公平責任和績效責任[3]。

2.政府責任缺失的表現及原因分析

好比一部機器會出現失靈一樣，政府責任也有缺失的現象，例如當下社會頻繁出現的食品安全事故，等均把政府責任缺失推上了輿論浪尖。筆者認為所謂政府責任缺失主要包括政府的不作為、作為不到位以及不當作為三種情況。深究原因主要有以下幾種：

2.1從文化視角上來看，傳統的“官本位”思想根深蒂固

長期以來的“君尊民卑，官貴民賤”導致政府責任意識不強。盡管后來我國政府進行了相應的改革，強調建立責任型政府和服務型政府，對這種觀念造成了一定的沖擊，但其心理積淀并未徹底消除，仍然在左右著我們的觀念和行動，尤其是一些政府官員思想上未能從“官本位”真正轉向“民本位”。正是傳統的“官本位”心理模式在作祟，一方面激發了人們的權利意識，促使人們對權力進行狂熱的追逐；另外一方面，卻淡化了行政主體的責任意識，使他們在行政執法過程中無限地擴大權力的內涵，縮小責任的內涵，遇到問責就會出現“臨時工”等替罪羔羊；同時，民眾的“奴性”心態也為政府失責奠定了群眾基礎，群眾監督難以發揮作用。

2.2我國政府責任缺失的關鍵原因是相應制度尚未完善

縱觀我國的現有制度中，很多都是用來約束和規范政府的管理對象，主要針對政府及其公務員的相對較少。實際上，政府及公務員握有公權，擁有公共資源的支配權，更有必要對其行為進行嚴格的規范與監督，杜絕腐敗和行政亂作為，損害公共的利益。但是由于制度的欠缺，政府失責的成本就大大降低，追究責任時難免遇到無法可循的尷尬局面，也讓一些思想不端正的公職人員利用制度漏洞，趁職務之便謀取個人利益而得逞。

2.3我國政府各職能部門間的職責劃分不清，職能出現混叉的現象

集團理論認為在一個集體內，集團收益是公共性的，集團中的每一個成員都能共同且均等地分享它，而不管他是否為之付出了成本。集團收益的這種性質促使集團的每個成員想“搭便車”而坐享其成，這就嚴重影響了集體的效率。當前，我國政府各職能部門間的職責劃分不清，職能出現混亂的現象，他們類似一個龐大的集體，也會面臨這種困境，從而導致責任行政的缺失。同時由于責任主體分散，所有行為個體都不同程度地負有責任，這樣制度對他們的約束力是比較有限的，其后果對個人的影響也相對較小。這種責任擴散心理容易使政府官員產生一種無所謂的態度，從而不能夠嚴格履行職責并承擔責任。其次，職能混亂給追究責任主體和確定責任限度時均帶來不便，可能出現法不責眾，或權責不對等的情況。很難舉到震懾后人的效果，如一些行政人員看到別人在不負責任的行為之后沒有受到嚴厲的懲罰和追究，因此也盲目效仿。

3.進一步落實政府責任的有效途徑

篇4

1.小政府理論。這一理論的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他們認為政府在社會公共管理活動中要盡可能少地干預市場，政府的主要職能只是為社會公眾提供市場提供不了的公共服務和產品。

2“.流程再造”理論。這一理論由哈默和錢皮提出，它源于企業經營管理理論和方法。流程再造理論認為企業要適應日益激烈的市場競爭，必須要圍繞顧客的需求對現有業務流程進行重新思考和改革，使企業在成本、質量、服務、效率方面得到大的提升。后來這一理論被逐步引入到社會公共管理和政府行政管理中，用來改造傳統力量強大的官僚制體系。

3“.重塑政府”理論。該理論的代表人物是奧斯本和蓋布勒，他們在《改革政府———企業精神如何改革著公營部門》一書中全面闡述了這一理論。奧斯本和蓋布勒認為要解決當前政府部門的弊端，就要重新定位政府職能，用企業家精神去重塑一個“企業化政府”，用企業經營管理的成功方法指導政府機構的運行，提高政府部門工作效率。該理論的核心要素是以顧客為中心，強調政府部門應對他們的顧客———社會公眾負責，聆聽他們的呼聲，并把社會資源放在顧客手里讓他們挑選。上述不同的管理理論雖然側重點不同，但是他們“共同的主題就是對市場機制和市場術語的運用”。從源頭上講，新公共管理理論就是將企業管理的一些原理、技術和方法應用于公共管理部門，通過引進私營部門成功的市場經驗，實現在公共部門的良好管理。在新公共管理理論中，“公共管理者集中地關注責任和高績效，試圖重構官僚機構、重新界定組織使命、使機構程序合理化并分散決策權”，可見，新公共管理理論的根本價值取向在于效益和效率。隨著我國高校辦學規模的不斷擴大、辦學層次的不斷提升、辦學水平的不斷提高以及內部管理體制改革的不斷深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任務日漸繁重和復雜。但是，由于歷史和現實的原因，我國高校行政管理理念和管理方式與高校的教學科研機構屬性不相適應，對外屈從政府和社會壓力，不能維護高校自主辦學和學術自由，對內干預學術事務、侵犯學術權力，行政管理的低效率越來越成為高校發展的阻礙。因此，亟須要對當前高校管理進行改革，尋找一種新的管理模式以適應高校的快速發展。而新公共管理理論在管理效益和效率上的價值取向正可以為此提供理論支撐。

二、新公共服務理論與高校行政管理

新公共服務理論是歐美一些公共管理學者在對新公共管理理論進行反思和批判基礎上建立的一種新的公共管理理論。這一理論代表人物是羅伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他們在《新公共服務：服務而非掌舵》一書中對新公共服務理論進行了系統闡述，提出了新公共服務的七大原則：服務而非掌舵；公共利益是目標而非副產品；戰略地思考，民主地行動；服務于公民而非顧客；責任并不是單一的；重視人而不是生產率；超越企業家身份，重視公民權和公共事務。新公共服務理論認為，公共管理者在管理公共組織和實施公共政策時要把重點放在如何為公眾服務上，而不是依仗手中的權力為政府航船掌舵和劃槳；要向公眾放權，由公眾來決定航船的方向；公共管理者的職責只是建立具有高度響應力和高效執行力的行政機構來為公眾服務。新公共服務理論是在對新公共管理理論批判繼承的基礎上發展而來的，它肯定了新公共管理理論對推動當代公共管理實踐活動的積極意義，同時摒棄了作為新公共管理理論核心的“企業家政府理論”。新公共服務理論關注的重點在于民主價值和公共利益，主張把效率和生產力置于民主、社區、公共利益等更廣泛的框架體系中，力求建立一種以公共協商對話和公共利益為基礎的公共服務行政。可見“，新公共服務理論的價值取向是民主，高度重視公民權利、公民意識、公民身份和公民價值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化。”新公共服務理論的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要價值取向，把公共利益的獲取放在首位，并時刻強調行政部門的服務性。根據這一理論，高校行政管理就是要建立以服務為核心的行政管理模式，把為師生服務作為高校行政管理部門的根本宗旨，把為師生服務作為學校管理的出發點和歸宿。在具體的管理實踐中，高校的管理部門應倡導實踐民主、公平、公正的價值觀念，努力使行政管理者、教師、學生之間形成一種互相尊重、彼此平等的和諧關系，要充分考慮并積極維護師生員工的合法權益，尊重他們的意愿，努力使全體師生平等地享有學校的發展成果。

三、服務行政理論與高校行政管理

“服務行政”概念來源于“公共服務”，1913年，法國著名法學家萊昂•狄驥在《公法的變遷》一書中，最早論述了“公共服務”的概念和意義。1938年，德國行政法學家厄斯特•福斯多夫在其代表作《當成是服務主體的行政》一文中，第一次明確提出了“服務行政”概念。20世紀90年代中期，我國學者開始了“服務行政”理論的系統探討研究，“服務行政概念逐步被引入到行政模式的構建中來，成為直接思考行政改革目標模式的理論探索”。服務行政理論涵蓋有多個方面的內容，我國學者普遍認為為人民服務、促進人的全面發展是服務行政最根本的主題。在服務行政模式中“，為人民服務的宗旨不僅是一種行政觀念，而且是通過立法的形式被確定下來的一種制度”；服務成為了“一種基本理念和價值追求，政府定位于服務者的角色上，把為社會、為公眾服務作為政府存在、運行和發展的基本宗旨”；“政府以人的全面發展為目標，就可以實現對個體目標和社會整體目標的系統整合”。服務行政促進人的全面發展這一主題，與我國高等教育目的是一致的。教育理論家阿弗烈•諾夫•懷海德（英）在《教育的目的》一書中指出：學生是有血有肉的人，教育的目的是為了激發和引導他們的自我發展之路。我國《高等教育法》規定：高等教育必須貫徹國家的教育方針，為社會主義現代化建設服務，與生產勞動相結合，使受教育者成為德、智、體等方面全面發展的社會主義事業的建設者和接班人。《高等教育專題規劃》中也明確：高等教育堅持育人為本，把促進學生健康成長作為高等學校一切工作的出發點和落腳點，把促進人的全面發展和適應社會需要作為衡量人才培養水平的根本標準。當然，這種一致性需要一套科學的行政運行機制做保障，這是高等教育理論研究者與實踐管理者所面對和要解決的重要課題。

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服務型政府是在批判和繼承新公共管理理論的基礎上形成的一種指導各國政府行政管理的的新型理論，在剛剛結束的十七大上，總書記再次強調強調加快行政管理體制改革，建設服務型政府。我國在建構服務型政府的理論研究和時間中已經取得了豐碩的成果。本文試圖運用公共理性的知識探討服務型政府的建構的新途徑。

一、公共理性與服務型的特征理性(reason)是社會行為主體對對客體的一種能動性的反映,是行為的主體認識自然、社會及其協調、整合自然、社會和各種行為主體之間關系的基本功能。林毓先生認為:“理性”(reason)是人生來就有的一種能力,一種發現什么是真理的能力,這個能力就是理性。換言之，“‘理性’是一種使我們了解真理的本領”。這種理性是有限理的，即有限理性。從社會學家馬克斯.韋伯開始，人們習慣上把理性劃分為工具理性和價值理性兩種。“工具理性”是指從理性出發，尋求理想的工具來解決論文現實中的問題，以便達到預期的目的，簡而言之就是采用最有效的手段以達到一個目的就是所謂的“工具理性”。所謂“服務型政府”,它是在公民本位,社會本位觀念指導下,在整個社會民主秩序的框架下,通過法定程序,按照公民意志組建起來的以為人民服務宗旨并承擔責任的政府。服務型政府從本質上講是一個為民、便民、人民擁有的政府。

二、公共理性與服務型政府的關系綜上所述,“公共理性”旨在要求公共管理主體在公共決策和管理等一系列活動中,都應在公眾的參與和監督之下進行。這種理性是代表民意的,是公共的,是各種利益集團在和平的氣氛下,通過討價還價,最后在協商一致和“妥協”的情況的約定意識。而服務型政以“向人民學習,為人民服務,請人民評判,讓人民滿意”為行動指南。

三、我國政管理在公共理府在政府決策和性上存在的問題由于我國幾千年的封建思想和制度的根深蒂固,現代民主意識還未形成氣候,官管民的觀念普遍存在。政府成為統治的工具,權力的執行者一直把民眾(特別是中下層民眾)看成是管制的對象，一切事宜政府說了算,而人民也對此樂此不疲，甘心做奴隸，不愿改變現狀。政府工作人員不知道自己服務的對象是廣大人民群眾,許多領導更是喜歡獨斷專行,搞一言堂，上行下效，官僚風氣甚嚴。再加上政府缺乏政務公開,決策和管理不透明,沒有完善的群眾參與決策、管理、監督、評估的機制,而大眾傳媒又被控制得過死,歌功頌德幾乎成了其基本職能。

四、以公共理性為指導構建服務型政府公共理性要求政府決策和管理都應是在各利益團體的“正和博弈”中,通過討價還價，在互相“妥協”下達成一致并在民主監督之下完成，這對構建新型服務型政府具有重大的啟示。我們認為可以從以下幾個方面入手:1、轉變政府工作人員觀念，樹立公共理性意識要構建服務型政府,首先要轉變兩種觀念:一種是在我國長期的封建統治中形成的“官管民”的思想。正如馬基雅為里說的那樣:“世界上除了庸人還是庸人”。而要構建服務型政府必須鼓勵民眾積極參與行政管理,并在其過程中起到監督和績效評估的作用;針對精英主義的政治統治思想,我們應該通過教育宣傳讓政府工作人員深刻認識到自己的雙重身份,首先是一名普通的公民,然后才是政府官員,自己手中的權力是人民給予的,作為人民的公仆,應全心全意為人們服務,而不能高高在上,蔑視大眾，在做出行政行為的時候要和群眾商量,認真聽取群眾的意見和建議,接受群眾的監督。而群眾也應該認識到自己的智慧和權利,熱情地參與行政管理。2、以公共理性為指導，再造政府流程把公共理性引入政府流程再造中,在吸收和創造性運用現在企業制度的基礎上,以“公共需求”為導向,對傳統的流程進行徹底的改造,使之更具有與社會特別是人民大眾更具有互動性,在流程設計上應盡量實現“并聯式”服務,設立“政府超市”優化和完善電子政務，使政府的各項管理更透明,更陽光,公民辦事更快捷,方便,增加民眾對行政管理的參與的深度和廣度。3、以公共理性為指南，加強制度建設制度是一個國家的靈魂，政府的制度設計是其統治有條不紊的保障。我們認為,必須在公共性的指引下,用制度的方式規范約束政府及其工作人員的行為,并讓公眾,大眾傳媒監督自己的行政管理活動.例如可以建立和完善聽政制度、問責制度、專家咨詢制度等等,并堅決貫徹執行。4、進一步發揮公眾和大眾傳媒的輿論監督作用群眾是政府的的鏡子，公眾的輿論監督作用對政府的決策和管理有著試金石的作用。在我們建構新型務性政府的過程中一定要高度重視公眾和媒的輿論監督作用，特別是要充分發揮大眾傳媒的“中間人”的的作用，促使政府和公眾的溝通和交流，并此保護好公眾的利益。服務型政府的構建是一個不斷變化和發展的過程，由于封建傳統觀念和官僚制度的影響，會遇到重重阻礙，不可能一蹴而就,在服務型政府的建構過程中，可能會出現新問題和要求，公共管理者必須要樹立科學發展觀，與時俱進，統籌城鄉服務型政府的建構,在繼承前人理論和經驗的基礎上不斷創新，在實踐中推進服務型政府的完善。

篇6

作者：毛瑞芳 單位：鄭州市科技中等專科學校計算機教研室

憑證變更管理模塊主要包括憑證的確定和變更、臺賬的確定和變更、懸帳的確定和變更等，負責到報刊目錄發生變更后，哪些數據庫必須隨之作相應的變更，同時也必須保證能查詢到變更以前的數據。訂單管理模塊主要負責訂單的錄入、變更、查詢和統計。當報刊目錄發生變更時，例如原計劃按月刊發行，后決定按半月刊發行，則訂單也必須改成半月刊發行并更改相應的數據，例如訂閱金額等。2目錄變更子系統的NTER模型ER模型是數據庫設計的圖形表示方法，非常適合概念性的數據庫設計。為了擴展ER模型的功能，以及滿足事態數據庫的要求，更突出時變屬性的時態性，也為了更好、更方便地表達及引用時態區間，提出了嵌套關系的時態實體-關系數據庫模型（NestTemporalEn-tity-RelationshipModel），簡稱NTER模型[3]。運用NTER模型，根據基于時態分析原則來分析目錄變更子系統中的客觀因素。例如，對于報刊目錄信息，將目錄信息中獨立于時間的屬性（即不受時間因素影響的屬性）置于“報刊目錄自然信息”關系中，將時變屬性（即受時間因素影響的屬性）置于“報刊目錄時變信息”關系中。在“報刊目錄信息”關系中，用嵌套關系來表示隨時間變化的各種信息，這樣能夠將各種信息統一歸類管理，即克服了冗余數據多的缺陷，也便于查詢。用NTER模型能夠很方便、直觀地描述時態數據庫的三維實體對象。

最常見的是“新的報刊目錄從2011年2月1日開始執行”的文字描述，其有效性與時間緊密相關，因此目錄變更策略是一種典型的結構化時態知識。結構化事態知識，是指結構比較明確的知識，這種知識有時態特征。例如，某一雜志從2011年4月1日由月刊改為半月刊，該變更從2011年2月1日開始執行，整訂價格由3.6元改為5.7元，則用標準表表示如表1：可以驗證，各報刊的整訂單價符合如下模型定義，可以用表來記錄。（式略）4時態數據庫的實現4.1時態數據庫模型和查詢語言選擇對于報刊目錄變更來說，不但要指明有效時間（起始有效時間，終止有效時間），還與事物時間有關，因此必須用雙時態數據庫（BitemporalDatabase）來實現。目前，時態信息技術仍處于研究和發展階段，人們從不同的觀點，提出了各種時態數據庫模型。最有影響的時態數據庫模型有13種，目前得到大多數人認同和應用的時態數據庫模型和查詢語言主要是基于雙時態概念數據模型BCDM（BitemporalConceptualDataMod-el）的TempSQL、TQule、TSQL2等，由于TSQL2實際上是時態數據庫模型、時態數據庫查詢語言的研究成果與SQL-92的結合，TSQL2是SQL3標準草案的一部分，所以它是當前最具代表性的時態數據庫查詢語言。而河南省郵政綜合服務平臺采用的數據庫是Oracle9i,與SQL-92完全兼容，并且報刊目錄變更子系統必須實現雙時態數據庫，所以設計時采用目前最流行也最成熟的TSQL2模型。在TSQL2中提出了三種描述能力相等的時態數據庫模型，即面向查詢和數據庫邏輯設計的雙時態概念數據模型（BitemporalConceptualDataModel）、面向存儲的表示數據模型（RepresentationalDataModel）以及面向演示的演示數據庫模型（PresentationDataModel）。這三種模型構成了類似DBMS的三層邏輯關系，即數據存儲、數據邏輯和數據表示分開。時態中間件位于傳統DBMS的前端，在對非時態數據進行操作時，它們沒有什么差別，但涉及時態數據的操作時，時態中間件就能使操作變得簡單明了。在實現嵌入式時態應用時，從邏輯上可以劃分為三個層次：（1）時態應用層此層是和用戶聯系的窗口，它提供了應用時態預處理的工具來定義時態數據視圖，編輯時態知識庫調用時態中間件服務，完成時態信息處理。（2）時態中間層提供基于Web的跨數據庫平臺的時態信息處理服務，包括時態查詢、時態推理等。（3）數據庫層實現在傳統的數據庫平臺上時態信息的表達。

由于理論功底和實踐經驗等方面的不足，還存在很多需要改進的地方，例如在怎樣提高數據庫時態管理能力方面考慮不夠。下一步需重點研究的主要方面有：（1）查詢優化數據庫系統的基本功能是對數據進行有效存儲、查詢和更新。數據庫系統如何按照用戶提出的特定查詢要求，有效、合理、快速和正確地將對應的數據查詢出來，關鍵技術就是索引技術，索引技術的優劣直接關系到查詢效率的高低。由于有效時間和事物時間的二元時間結構，給時態查詢帶來了許多困難，傳統的數據索引技術已經不能支持對時態信息的有效存取和查詢，研制適合于時態特性的索引機制是時態數據庫管理系統的一個重要方面。（2）存儲優化由于雙時態數據庫既可以進行回滾操作，對過去的事物時間點進行查詢，又可以對元組的時態屬性進行修改，以保存符合實際的時間屬性記錄，所以雙時態數據庫會帶來非常大的存儲開銷，合理有效的存儲設計是非常重要的。

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1服務型政府的概念及特征

所謂服務型政府，是相對于管理型、權力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔著服務責任的政府。

服務型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務。眾所周知，現代經濟學普遍把產品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規外）往往是投資規模大、投資周期長，對于企業而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們容易產生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經濟學上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務行政的范圍：政府只應該向公眾提供公共物品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。私人物品完全可以由市場機制實現有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產。二是政府應當鼓勵公共服務市場化。雖然政府應當提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產。即使事實上只有政府有能力提供的服務，也沒有理由因此而禁止私人企業去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強制性權力的情況下提供這些商品和勞務的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務成為一種可供交易的服務，進而使市場方法能夠在它此前無法適用的領域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業可以進入這些領域，這些公共服務行業是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應當鼓勵公共服務市場化，因為在存在競爭的情況下，服務行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經濟體制的基本要求相兼容。

2創建服務型政府的必要性

2.1建設服務型政府是建立和完善社會主義市場經濟體制的客觀需要

服務型政府的根本任務就是按照社會主義市場經濟體制和法治社會的要求，提供良好的市場經濟發展環境。經過20多年的改革開放，中國社會主義市場經濟體制初步建立，但是傳統計劃經濟的影響仍然較為嚴重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉型時期的特殊問題也已凸現。政府直接管理經濟、地方保護主義、部門與行業壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規則，也嚴重影響了整個市場經濟體系的規范發展。服務型政府，正是改變過去政府管理中不規范、不完善的地方，進一步轉變政府職能，將政府主要精力放在加強與改善宏觀經濟調控，規范市場、創造良好市場環境，提高公共服務水平和能力等方面；使政府管理符合市場經濟體制要求，推進我國社會主義市場經濟體制的完善。

2.2建設服務型政府是由我們黨的宗旨和政府性質決定的

我們黨的宗旨是為最大多數人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質在堅持執政為民。黨的一切工作，都以實現最廣大人民的根本利益為最高標準。我們黨致力于發展先進生產力和先進文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化生活的需要，實現和維護最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務、為人民謀利。

2.3建設服務型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風中，特別是自20世紀90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務型政府為其主要目標。1994年，英國政府進行了“政府信息服務”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態的公共服務以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務美國公眾的標準”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術服務小組提出的政府信息技術服務的遠景報告認為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術的力量徹底重塑政府對民眾的服務工作。還有新西蘭的“公共服務部門之改造”以及日本的“實現對國民提供高品質服務的行政”，都體現了政府改革的目標———構建服務型政府。改革開放以來，我國也在創建服務型政府方面做出了不懈努力，先后多次進行以轉變職能為重點的機構改革。

3創建服務型政府的路徑選擇

3.1建設高素質的公務員隊伍是建設服務型政府的關鍵

建設服務型政府，首先要建設一支高素質的公務員隊伍。所謂高素質的公務員隊伍，不僅是指公務員具有較高的業務素質，更是指公務員具有較高的政治素質和強烈的服務意識。培養公務員的服務意識，必須強化公務員的職業道德、責任意識、敬業精神，提高公務員的業務能力、服務本領。具體而言，要著重強調以下三點：一是主動性。國家公務員要有主動為公眾利益服務的熱情，善于發現問題、了解問題，會做調查研究，能夠以敏捷的反應能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預防和解決問題。同時也意味著國家公務員能夠積極回應民眾的需求，為其提供高品質的服務。二是高效性。行政效率是達到行政目標的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經濟的途徑和方法。三是公正性。行政機關的活動以及相關的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務員在理念上，要承認社會公民具有平等的權利。政府所提供的機會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護社會公正與正義。3.2深化行政審批制度改革是建設服務型政府的重要舉措

根據行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權限和法定程序，依據的有關法律、法規、規章必須公開。沒有規范性文件依據，而依部門內文件設立的審批事項一律取消。②合理原則。指設立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經濟發展和社會全面進步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環節，方便群眾，強化服務，縮短時限，避免多頭、重復審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現最佳的政府工作目標。④責任原則。按照“誰審批，誰負責”的原則，有行政審批權，就要對審批的事項負相應責任。行政審批機關不履行、不正確履行對許可對象的管理職責或者違法審批要追究責任，依照有關規定，給予有關責任人相應的紀律處分。⑤監督原則。即對行政審批機關行使審批權進行監督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權，維護相對人的合法權益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復，并告知有申請復議和提起行政訴訟的權利；審批機關要及時處理舉報、投訴，將處理結果通過適當方式回復舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責任、監督”五項原則是相互補充的有機整體，在實際運用中，不能割裂，片面強調其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機統一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應通過相應的立法程序，制定規范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務中心是實現服務型政府目標的重要方式

行政服務中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務對象統一提供對口服務。建立行政服務中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內一次性解決問題，由跑多門變為進一門。與行政服務中心相配套的制度還有首問責任制和公開承諾制。首問責任制要求第一個受到咨詢的公務人員負首要責任。如所詢問事務屬于本窗口職責范圍則必須負責接待并為之辦理所有事務，若不屬于本窗口服務內容，則負責指點或幫助聯系相關部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務公開。行政服務中心的一切服務項目、辦事程序、服務時限及管理規章一律公布于眾，對服務質量和提供速度進行公開承諾并接受群眾監督。“一站式服務”、首問責任制與公開承諾制構成了行政服務中心的核心運轉機制，是行政服務中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務中心是對傳統行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創新。行政服務中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務”，通過“陽光下作業、規范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權力的運用公開化、透明化，提高權力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉協調、行為規范的服務型政府打下良好基礎。

3.4發展電子政務是實現服務型政府的重要手段。

電子政務的主要目標就是建立起以為公眾服務為導向的政府。發展電子政務屬于政治體制改革范疇，電子政務的實施過程，就是政府打破公共服務領域的壟斷，提高服務效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務、為公眾服務的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務。電子政務的公開性決定了上網的政府必須實行政務公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進行，接受人民的監督。再就是要求政務信息公開，凡是法律規定需要向公眾公布的政務信息都必須上網，向公眾公開。

3.5推進公共服務社會化是實現服務型政府目標的有效途徑。

公共服務社會化主要是指將原來由政府承擔的一些公共服務職能，大量地轉移給非政府組織和私人部門，即從公共服務和公共產品完全由政府部門或國有企業提供轉變為政府利用社會的力量由社會自治或半自治組織以及私營企業向公眾提供公共服務和產品，一些私營部門、獨立機構，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務的提供者，為提供相同的公共物品和服務展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現公共管理和服務的社會化，以便在不增加政府規模和開支的情況下改善公共服務，提高行政效率。公共服務社會化可以使許多非政府機構加入到公共服務和產品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔的很大一部分公共管理職能轉移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務中解脫出來，專心于政策的制定和執行、市場經濟秩序的維護、基礎設施的建設，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優質的服務。這也是實現“小政府、大社會”的前提。

要實現公共服務社會化，政府必須廣泛采用授權或分權的方式，將社會服務與管理的權限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權并運用政策鼓勵社會中介組織、社區或私營機構承擔一些公共服務事業和產品。隨著社會結構的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發展和規范社會中介組織，推進公共服務社會化，建立社會自我管理機制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設服務型政府的重要環節。

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（二)職能分工太明確，每人各管一攤事為了提高效率，實行科學分工，這本是好事，但院系行政工作又有一定的特殊性。崗位人員很少，一個學院林林總總幾十項職責，每人負責幾項，很多具體事務往往只有一個人在負責，一旦具體人員因事離崗，有師生前來辦事，再簡單的事務也只能推后辦理，而其他行政人員即使閑著也無法辦理，一方面可能是因為制度復雜，不了解辦理流程，另一方面也在避免越權辦事，職責混亂。而帶給辦事師生的感受就是事難辦。

（三）信息共享不通暢行政中事務絕大多數都需要填寫核實辦事人員的一些信息，這些信息分散在不同的管理系統中，相互之間難以共享。不僅師生無法掌握個人的全部信息，單個行政人員也無法掌握一個師生的全部信息。辦理事務是師生需要一次次的重復填寫各類信息，行政人員需要從各方信息來源一次次的核實這些信息。帶來很多不必要的重復勞務，不僅效率低下，而且感覺很差。

（四）“雙肩挑”領導事務繁忙院系的行政領導大多數是“雙肩挑”干部，同時擔任領導職務與承擔教學科研任務，并且大多數是學術帶頭人，學術事務十分繁忙，經常需要參加各類會議以及學術交流，頻繁出差，又需要保證個人教學科研的時間，因此基本上難以實現坐班的要求。而師生辦理的多數事務，都需要經相關領導的審批意見，遇到領導不在的時段，為了一個簽名，師生短則等待數小時，長則需要幾天。不僅師生覺得事情難辦，院系領導也認為很多可以省去的管理職責占用了太多的個人精力。

（五）假期行政工作安排高校行政另一個特殊的問題是在社會各項工作正常運轉時有寒暑假時間，期間各項行政工作陷于停滯或者以極低效運行。而對師生來說，雖然假期時高校教學工作是停止運轉的，但科研、實習、社會服務等并沒有停止，以及其它一些師生的個人事務需要用到單位材料或加以明證的。而行政人員的假期輪班，并不按工作流程進行安排，加上行政人員的各自分工不交融，因此正常時間可能很快就完成的幾項工作流程，放到假期可能就需要幾周不一定能做完，遇到緊急的事務，即使行政人員愿意加班也不一定能做成。

（六）行政人員素質參差不齊高校行政人員的來源復雜，除了進幾年開始的事業單位通過考試競聘上崗的人員，平均素質相對統一，之前的人員有各種來源，素質參差不齊，加上沒有淘汰機制，高校里面行政工作壓力不大，多數行政人員學習動力不強，業務水平靠慢慢積累經驗提升，而近些年新技術發展迅速，各類改革政策也推出頻繁，更是拉開了個行政人員的個人能力和業務水平，同樣的事不同的人辦差別太大。

（七）與師生之間溝通太少，缺乏互相理解高校師生與行政人員，同屬于一個大集體，但工作時間、考核、待遇、職業前景等都有較大差異，互相換位思考較為困難。高校的師生是思想特別活躍的一個群體，對僵化的行政工作批判很多，而學校職能部門制定的教師的各種激烈的聘崗和晉升制度，讓教師對行政人員的意見也時有爆發。而有部分行政人員沒有經歷過大學生活，也難以體諒學生的焦慮和思考。一邊是去行政化、教授治校的呼聲，一邊是教師不懂管理、不顧全局的評論。溝通越少，對立越多，使得一線的院系行政工作更加困難。

二、院系行政工作轉型的建議

行政工作的問題很多人都看得很清楚，在國家整體的改革大潮下，高校行政工作也已經在逐步推行者一些改革嘗試。以下是對于院系基層行政工作轉型一些比較粗淺的思考。

（一）面向大學理念樹立工作目標院系行政工作要跳出復雜的政策制度和工作流程的框架樹立工作目標，有沒有做好工作不是說遵守了多少制度和流程，而是究竟對學校的理念是否有幫助，是否對學生的培養、教師的研究提供了正面的作用，是不是有利于自己學院與學校的發展。當然，理念與目標不是基層行政人員所提出來的，但基層的行政工作中需要有這樣的理念和目標。

（二）擴大院系行政權限，轉審批為備案自下放是近些年老生常談的話題，這不是院系行政層面能決定的事情，但也是十分迫切需要的事情。要給與院系行政辦公室直接利用學校資源、使用學校材料、調用學校職能部門的權限，只要不是影響學校全局的事務，原來掌握在學校職能部門手中的權限盡可能的放到一線的院系行政機構手中。未曾行使否決權的審批全部取消，改成由院系行政機構直接完成，由學校職能部門備案，完成過程中有困難的，由學校部門提供幫助和建議。學校所有可以重復利用的資源，院系可以直接使用，報學校職能部門備案，發生沖突再進行協調。對于師生來說，這樣可以極大減輕辦事的復雜性。

（三）按工作對象而不是按職能劃分辦公室，并加強輪崗院系的內設機構，一般都按職能進行劃分，并且對應學校的各個職能部門。而大多數事務都帶有綜合性，師生辦事時需要進過多個部門的流程，或者要分清楚不同的事情要找不同的部門和人員，這樣就要求師生必須要清楚每一個具體事務的分管部門與流程。而服務型行政一個顯要的要求就是要面向用戶的需求，因此從院系三大工作對象可以講內設的辦公室改成教師服務辦公室、學生服務辦公室、對外服務辦公室等。分別處理教師、學生、外部機構人員涉及到的所有事務，再加上一個負責綜合協調的崗位。這樣師生需要辦理任何事情都只需要找到一個人就可以，這樣可以縮減很大一部分工作流程，減輕行政事務帶給師生的負擔。在減少外部工作流程的同時，對于相對復雜的事務，增強內部工作流轉，通過行政人員之間的互相交流和合作進行分解，這樣即使對于少部分事務會降低效率，但是帶給師生的感受卻完全不同，對于事務內部事項不需要懂太多，只要找到一個部門的一個人，事情就可以完結。在此基礎上加強行政人員的內部輪崗，服務對象從教師到學生到外部人員輪換過后，每個行政人員都可以基本掌握院系行政中主要的服務事務，成為一個多面手。

（四）梳理服務型事務、執行性事務、主動型事務，精簡不必要的事務于此同時，院系行政機構還需要對具體事務進行分類，將面向師生進行服務的事務與執行政策對師生有限制的事務以及需要主動完成的機構內部事務進行區分，結合校級機構的職能改革，盡量精簡不必要的內部事務以及對師生帶有管制的事務，并且編制相應的學生指南、教師指南等材料簡潔明了的讓師生了解哪些事是他們必須要做的，哪些事是行政人員為他們辦理的，并進行公開和及時的更新。凸顯出服務型事務的主要地位，也可以強化師生的主人翁精神，增強對院系發展的責任感。現在有一些教師往往搞自己的科研，只追求個人的發展，而公共事務和自己無關，公共事務是院系領導的事情，只要不影響到自己的利益就漠不關心。而即使真的要實現教授治校，也需要培養出教授們對公共事務的熱情和奉獻精神。

（五）明確責任的基礎上增加職員的權限，在合理考核上加強職員的工作重疊在擴大院系行政權限之后，一旦行政人員要獨立去解決師生的全部事務，就需要他對全部涉及到的事務都有相應的權限，而現代的很多行政權限，體現出來的是形形的管理系統的用戶權限，為了保證管理系統的穩定與安全，院系行政人員的權限一般都是最低的。此外行政等級也帶來一些權限的分類，什么等級的職務有什么樣的權限。要真的實行服務化行政，還需要打破這種權限管理，給一線的直接經辦人員最大的權限，并由他們承擔起相應的責任。對于大多數日常的服務性事務來說，由什么層級的人來做決定并不具有太大的不同，也不會帶來很大的危害。只要一線經辦人員具有責任感，因為他們對具體事務和情況了解的最多，從能力上來說，是最適合做出判斷和決定的人選。只要明確責任，合理考核，大多數形式上需要領導和上級部門處理的事務都可以直接由一線人員直接完成，沒有把握的只要給一線人員相應的請教渠道即可。同時淡化職能分工，加強業務重疊，院系層面行政人員本來就少，如此不僅可以提高工作效率，激發一線人員的積極性，減輕他們的純粹當操作員的感覺；也可以減輕院系領導對日常管理事務需要投入的精力，使他們有更多精力投入到學科發展、學生培養等宏觀決策中去；同時也可以減少工作流程和環節，消除很多推諉事務的借口，提高師生對行政工作的評價。

（六）建立師生信息檔案，互通共享，統一信息來源，增加渠道既有的管理體制使每個職能部門或行政人員掌握著師生們的部分信息，導致很多事務需要不同程度的配合，統一信息與檔案數據是一個減少此類問題的方向。最好是由學校層面來建立數據中心，所有涉及到師生個人的數據及信息，都歸類到個人信息檔案中，這樣不僅不同的部門可以批量的讀取全體師生的同一類信息形成數據，師生個人也可以查閱自己個人的全部信息，并可以有選擇的向外公開，有變動時也可以及時的進行修改，還可以通過技術手段，通過部分數據授權的方式，對很多事務進行委托代辦。行政人員在為師生辦理事務時也可以方便的調取信息檔案，極大的節省審核環節與時間。唯一需要注意的是加強信息安全的防范，避免因為太過全面的個人信息的泄露帶來其他的隱患。

（七）建立聯系人制度與緊急事項通道，利用新技術增加與師生的溝通渠道中國的特殊文化，致使很多事情熟悉的人辦理還是不熟悉的人辦理會有差異。現在普遍開花的定點聯系體系是一個很明顯的體現。從院系行政工作來說，這也是一個很好的推行服務行政的一個切入點。一個院系的行政人員不多，師生也不算多，建立聯系人制度，每名行政人員分別聯系十幾位教師、百多位學生，然后相對熟記他們的信息檔案，雖然不可能去負責這些師生的全部事務，但是可以為這些師生提供咨詢通道，作為他們解答問題的人員。同時可以建立緊急事務流程，尤其在節假日期間常規事務中斷辦理時，師生辦理事務先尋找他們的聯系人，通過行政人員內部的溝通，可以像正常工作時間一樣為師生處理好事情。利用現在的移動互聯網技術，通過手機直接完成很多的信息獲取、事務審核與權限分派，并且可以隨時溝通，進行工作之外的交流，互相倒倒苦水，更容易做到換位思考，建立良好的互動關系。

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2高校行政管理的服務方式特性

高校行政管理的服務特性，主要是指高校行政管理各職能部門應該以教師員工、學生等利益相關人員的需求為目標，以教師員工、學生等利益相關人員為主要服務對象，通過更加完善的服務方式和服務理念為教師員工、學生提供高質量的服務。

2.1堅持以人為本的理念

以人為本就是以人為中心，突出人的發展，教育人、引導人、幫助人、關心人。其根本內涵就是肯定并尊重人的價值、尊嚴和自由。把教育與人的幸福、自由、尊嚴、終極價值緊密聯系起來，使教育真正成為人的教育。并不是管理人、約束人、控制人，而是創造條件發展人。人是教育的中心，也是教育的目的；人是教育的基礎，也是教育的根本。一切教育必須以人為本，教育是核心，管理是保證，服務是拓展。但是在現實生活中，有些人利用手中的職權，往往把別人的人格、尊嚴和自由放在一邊，不管不顧，甚至犧牲別人的利益來成全自己。長期以來，高校行政管理職能部門的工作人員，把自己當成手握大權的官員，經常強迫教師和學生，淡化職責，要求教師和學生服從命令。這是一種缺乏以人為本精神內涵的具體表現。高校行政管理以人為本的最根本意義就是把教師、學生的人格尊嚴、自由、利益、個性給予充分的肯定、支持和保護，把教師、學生的利益放在最重要的位置，有效的管理應該是服務型而不是強制型的，要結合實際情況加入人性化的管理方式和手段，堅持以人為本的理念。

2.2加強行政管理制度的改革與創新

傳統的高校行政管理都是以強制性的方式來執行的，行政管理各職能部門的管理權力過度集中，這種管理方式勢必會引起教師、學生的不滿，長期下去自然會影響高校的發展，因此要加強行政管理制度的改革與創新。高校要大力構建以服務型為主體的行政管理體制，不斷推進行政服務的科學化、民主化、規范化，建立公開透明的校務院務制度，健全相互回應的制度，使教師在遇到相關的問題時，能第一時間得以解決，還要建立完善行政管理的監督機制以及服務綜合能力的評價機制，有了這種機制不但能約束行政管理人員，更能提升高校行政管理的服務水平。

2.3提升自己、提高工作效率

為了能更好地服務于高校行政管理，高校行政管理人員無論在學歷、職稱、思想、行為上都要要提升自己，通過自身的學習和鍛煉，使自己完全處在一個可持續的發展狀態，能完全適應高校的發展。行政人員要增強行政服務意識，充分認識到高校行政管理的核心任務就是為師生及相關利益者服務。提高行政管理人員的服務能力，要明確崗位職責，強化服務意識，分工明確，提升管理水平。結合自身的實際情況，參加一些高水平的培訓教育，更新一些管理新的理念，提高管理人員的專業水平，解決在實際管理中遇到的一系列問題。提升管理人員的政治思想素質、道德素質、文化素質，積極地面對困難，使自身有較高的文化層次、專業知識以及管理水平，充分提升自己，使自己能完全適應高校的發展。

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關鍵詞：服務無形性營銷對策有形展示

服務與有形商品最顯著的區別就是服務具有無形性的特征。服務的無形性主要表現在兩個方面。一方面，在許多情況下，服務是無形無質的。消費者感覺不到它的存在，既用手觸摸不到它，也憑視覺看不到它。另一方面，消費者在享用某些服務之后難以感受服務給自己帶來的利益。

隨著經濟的發展，我國服務業也得到了快速發展，服務業在國民經濟中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服務的無形性特征給企業的營銷活動帶來了一些不利的影響。

1服務的無形性給企業營銷帶來的不利影響

服務具有無形性特征，這給服務企業的營銷工作帶來了一些不便。這主要體現在以下幾個方面：

服務不能儲存。因為服務是無形的，沒有及時消費的服務不能被儲存。例如，在淡季，沒有被銷售的火車、輪船、飛機等交通工具的座位、鋪位不能保存起來留到春節“黃金周”時供消費者使用。

服務不能申請專利。因為服務是無形的，所以服務不能申請專利。而不能申請專利，新的服務或現有服務就不能像有形產品那樣得到專利的保護。如2002年世界杯期間，巴西著名球星羅納爾多的“瓦片頭”給世人留下了深刻的印象。隨著巴西隊在比賽中不斷取得勝利，他的發型也被巴西人認為是時髦和能帶來好運氣的，因此迅速在年輕人中流行。如果能申請專利，羅納爾多一定會因為“瓦片頭”在巴西推廣而獲得不菲的收入。與此類似，如果沒有專利保護，一個服務業公司就難以在競爭中長期保持其優勢。

在購買前無法向消費者展示服務的成效。服務是無形的，消費者看不到服務。在消費者享用服務前，服務人員也不能提前生產供其了解。因此，怎樣在消費者使用服務前向其展示服務的成效成為服務企業的一大難題。

2服務企業的營銷對策

（一）努力減少供需間的錯位

因為服務不能儲存，因此服務沒有及時得到消費就會浪費掉。當高峰期來臨時，對于等待消費服務的顧客，服務企業也沒有庫存來滿足他們的需求。但并不等于說在這方面服務企業就無所作為。各種不同的服務企業根據其服務產出的內容、特點并結合其具體行業的不同情況可采用以下一些方法。

1.對需求進行管理。在需求處于低潮時，采取有效措施提高需求；在需求處于高峰期時想方設法壓低需求。實施需求管理通常可考慮采用以下方法：

實行差異化定價。當需求處于淡季時，可將價格適當調低以刺激需求；而當需求處于旺季時，則可適當調高價格以降低需求。

實行預訂與預約制度。為使服務的工作流程得到很好的控制，服務企業可實行預訂與預約制度。通過預訂與預約制度，把需求安排到服務能力的不同時間段內，便于服務企業提供服務和消費者享用服務，提高服務的生產率，減少顧客的等待時間，提高顧客的滿意度。航空公司、旅游公司、旅館、飯店和美容院等服務業普遍使用這種制度。

開發新產品。新產品的引入可以使服務企業在消費淡季時更有效地控制需求。服務企業可以讓設施場地能夠獲得更充分的利用，例如，電影院可以利用多余的戲院座位，體育館可以利用閑置的健身設施等，為企業創造效益。

2.供給管理。在需求處于低潮時，采取得力措施減少供給；在需求處于高峰期時千方百計增加供給。實施供給管理可以考慮以下方法：

適當鼓勵顧客參與。服務企業可鼓勵顧客參與服務過程，甚至讓其在服務過程中擔當更重要的角色，從而提高服務設施的利用率。自助式餐廳、自助式加油站、讓顧客在銀行填寫單據等都是顧客在服務遞送過程擔當作業性角色的例子。

靈活布置服務設施。服務企業對服務設施進行靈活布置使其服務能力的用途增多，從而消除瓶頸環節，提高服務設施的利用率，有效增加服務的供給。

擴大服務人員的技能。服務企業可適當擴大服務人員的技能，使其多樣化，同時將服務人員進行靈活配置，訓練其承擔多元化的工作。這種工作安排上的彈性和對各種不同供應角色的靈活管理能夠使服務企業在需求高峰時適度增加服務的供給。

靈活制定日程計劃。服務企業可以制定多種不同的日程計劃，根據服務需求的實際情況靈活運用適合需要的日程計劃，這使得服務企業在一定程度上可以根據服務的實際需求調整服務的供給。

簡化服務遞送方式。服務企業可以根據服務需求的實際情況對服務遞送方式作適當簡化。在服務需求的高峰時期，服務企業在遞送服務時僅執行基本性的服務工作，做好必要的預備來應對高峰需求量，認真全面地檢查現有服務過程，對可要可不要的部分予以剔除，對過于繁雜的部分予以簡化，以例行化和專門化加快服務的表現，對能夠利用科技取代人力的地方要利用科技，從而使整個體系更具生產性。

臨時雇用服務人員。在服務需求的高峰時期，服務企業可臨時適當雇用一些服務人員。根據服務需求雇傭臨時工，可以使服務企業臨時增加服務的供應量，緩解需求增加帶來的壓力。

（二）提高服務的技術含量

服務不能申請專利，易被競爭對手模仿。因此，服務業公司就難以在競爭中長期保持其優勢。服務業公司提高服務的技術含量能夠有效阻止其競爭對手的模仿，從而保持其在競爭中的優勢地位。服務企業要提高服務的技術含量，必須重視培養、開發和利用企業發展所需要的人才。阻止競爭對手對服務的模仿并保持競爭優勢要求服務具有較高的科技含量。而科技的發展需要高素質的人才并能對其充分利用。服務企業可以依托國內外一流的高校及科研院所，加強與他們的科技交流、學術交流和人員交流，讓他們的科研人員、師資力量、在校學生以及科研設施成為服務企業發展需要的潛在資源，再將這些潛在資源轉變為可利用的現實資源。

（三）充分運用服務有形展示

由于服務具有無形性的特征，消費者難以感知服務或感受服務帶來的好處，所以，服務企業必須使用一些有形的手段盡可能使服務有形化，讓消費者能感知到并且獲得對服務企業及其服務的初步印象。

消費者在進入服務企業前后將利用各種感官對服務企業的各種有形物體進行感知，并將由此獲得對服務企業及其服務的印象，而這將直接影響到消費者對服務質量及服務企業形象的認識和評價。在購買和享用服務之前，消費者會根據有形物體所提供的信息對服務企業及其服務作出判斷，并作出是否購買和消費服務的決策。因此，服務過程中的各種有形要素將會對消費者的消費決定產生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務企業在這方面做得好，就會達到有效推廣其服務的目的。

（四）利用口碑

如果消費者在消費服務的過程中獲得滿足，就會主動地為企業進行免費的正面的口頭宣傳，這就是口碑。多數消費者覺得個人信息源往往更具有可信性。實踐表明，口碑溝通在決定和影響消費者的態度和行為方面往往扮演著十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人發現，在影響消費者轉換產品與服務品牌方面，口碑傳播的效果往往是報紙與雜志廣告效果的7倍，是個人銷售效果的4倍，是收音機廣告效果的2倍。1971年，喬治•戴（GeorgeDay）也發現，在把消費者的消極或中立態度轉化為積極態度的過程中，口碑傳播的效果是廣告效果的9倍。因此，服務企業應積極創造條件，利用口碑宣傳服務及企業，從而贏得顧客，贏得市場。

（五）樹立良好企業形象

另外，鼓勵消費者試用服務。對于一些條件允許的服務，服務企業可以鼓勵消費者進行試用，這樣一方面向消費者展示有形的服務設施，另一方面讓消費者親自感受企業的優質服務，這樣可以消除消費者的疑慮，實現推廣服務的目的。

在購買有形產品時，消費者可以根據產品的款式、顏色、商標、包裝和價格等多種標準來判斷產品的質量，從而作出是否購買產品的決定。而在購買服務時，由于服務的無形性，在作出是否購買服務的決定時，消費者缺乏足夠的客觀信息，只能依據服務的價格和各種服務設施等信息作出。因此，他們在購買服務時所感受的風險通常要比購買有形產品時大得多。知名的、受人尊敬的企業形象能夠在一定程度上消除消費者購買服務時感受到的風險。因此，服務企業可以花費必要的時間、精力和費用來塑造這種形象。

參考文獻：

1.中華人民共和國國家統計局.2007中國統計年鑒[M].中國統計出版社，2008