關系營銷理論論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇關系營銷理論論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

從某種意義上來說，教師和學生就是一種交易關系。教師是賣方(企業)，學生是買方(顧客)，教師的根本任務就是要“保持學生”。簡單地說，就是要站在學生的立場，了解學生的需求，并將這些需求設計到教學內容中，盡可能地予以滿足，才能使學生被課堂吸引。這種交易關系得以持續下去，課堂的教學目標才能得以實現。如果上述師生之間的“交易關系”成立，那么教師就應該增加“關系價值”以確保關系的順利發展。也就是說，教師應以學生需求為中心，注重教學環節的設計，讓學生從每一節課上都能獲得“價值”，增加滿意度，使學生覺得花時間學習這些課程值得，那么即使課程結束了，他的學習興趣也能繼續保持下去。

在本次調查中，有55.6%的學生認為“教師不了解學生的需求”，其中，有40%的學生認為“教師創設的課堂氣氛比較死板”，有15.6%的學生認為“教師需要對學生的進一步的指導”。另外，有33.3%的學生認為“教師應注重對學生能力的培養”，有11.1%的學生認為“教師照本宣科”。在對《企業管理》課程的學習狀況的調查中，有13.3%的學生能持續聽80%的課堂內容，有58.2%的學生能持續聽50%的課堂內容，24.2%的學生能持續聽30%的課堂內容，只有4.3%的學生能持續聽100%的課堂內容。不難看出，“教師不了解學生需求課堂內容不吸引人學生的學習興趣下降教學質量受影響”之間存在因果關系，因此，有必要對教學方法和教學模式進行創新，以促進教學目標實現。

二、關系型教學模式的具體內容

樹立關系型教學理念是改善經管類公共課“教”的問題且重塑學生學習興趣的一種教學嘗試。在關系型教學理念的要求下，關系型教學模式是以適應“學生的需求和實現教學目標”為中心的一種教學新策略。具體內容如下:

1.建立關系“吸引”一詞是這個環節的關鍵詞。按照關系營銷的思路，關系雙方在搭建關系時都具有吸引對方進行交易與合作的某些要素，如經濟、技術等。在教學中，這些因素就轉化為經管類課程的學習意義、知名教師授課、教學方法與手段以及上一屆學生的口碑等來吸引學生，讓學生產生進一步學習此課程的欲望。

2.維系與鞏固關系為了保證教學目標的實現，防止學生因逃課、不認真聽講等影響課堂的教學質量，從而確保關系的維系與鞏固，教師應站在學生的立場，從需求出發，精心設計并安排教學活動，以維系和鞏固關系。具體有以下做法:(1)增強課程體驗，提升關系價值。教師可以根據學生對知識運用能力的差異，從學生的需求出發，將學生分成“普通組”和“提高組”兩類，并有針對性地、分批次地安排并設計教學案例、辯論、講演等各種課堂互動活動，并將其作為考核學生學習能力的內容，以增強學生的成就感，讓學生體驗學以致用的樂趣，并產生進一步學習的欲望。(2)全面評價學習過程。包括兩個方面:一方面應加強平時考勤，以端正學生學習態度;另一方面注意課程考核的整體性。站在學生的立場，上課不進行考勤似乎是一件高興事，但是在此次調查中，卻有87%的學生希望教師應“注意點名，加強平時考勤”。之所以產生這樣的偏差，是因為課程考核方式，傳統的考核往往“以結果論英雄”，容易造成學生考前突擊的行為，并不能完全對學生的整個學習過程進行綜合評價。因此，教師應注意考核的整體性，將學生的平時考勤、課堂表現、課程體驗、理論知識、知識運用等全部納入考核體系中，形成即時性評價、過程性評價、發展性評價、終結性評價等結合的科學考核體系。

篇2

作為營銷活動的重要組成部分,顧客即消費者不僅僅是營銷關系中的最終客體,而且往往是銷售計劃的終極目標,銷售業績的最終成果。因此,在關系營銷中,顧客關系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個銷售的成功,而且能為將來帶來更多的“熟客”“回頭客”,給企業帶來更多長久的經濟效益。而要更好地發展顧客關系,就要進行顧客關系管理。在此做一個簡單的介紹。

1顧客關系管理的涵義及目標

客戶關系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理,通過“一對一”營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。最早提出該概念的GartnerGroup認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以后分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”。

如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。

2關系營銷中顧客關系管理的發展、程度及特點

在最初的時候,企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如,家用電器,電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務,客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之,那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

簡單的說,所謂的顧客關系管理就是對客戶檔案的總結和管理。就關系的程度上可以分為三個層次:

(1)客觀資料的搜集。即顧客的性別年齡文化背景等客觀資料。此時可以與顧客保持聯系,擁有“回頭客”的機會。

(2)主觀特點的認知。即顧客的愛好喜惡,文化背景民族宗教習慣等。此時可以加強顧客之間的關系,了解顧客的需要喜惡,針對地策劃營銷策略。

(3)顧客關懷。不僅僅對顧客的主客觀資料有了了解,并深入體會顧客所具有的心理感情變化。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面:客戶服務(包括向客戶提品信息和服務建議等),產品質量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠),服務質量(指與企業接觸的過程中客戶的體驗),售后服務(包括售后的查詢和投訴,以及維護和修理)。此時銷售者對顧客的關系不僅僅停留在搜集和認知上,還可以更主動地加入到顧客的情感師姐中去。因此成為我們顧客關系管理的最高目標。

3關系營銷中顧客關系管理的手段及成效

(1)尊重顧客的人格、滿足顧客的需求。

現在我們常常講“以人為本”,那么,商家就要更多地體現對顧客的人文關懷。企業的生命之源在于使顧容滿意。由于科技的進步,經濟的發展,市場競爭的加劇,已使今天的顧客不同于以前的顧客,今天的市場也不再是昨天的市場。現在,市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。

現代企業市場營銷不僅要提供市場需要的產品和服務,更重要的是讓顧客滿意。為什么讓顧客滿意如此重要?企業的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據調查結果發現,吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關鍵是使顧客滿意。一個對企業及其產品滿意的顧客會再次光顧,將更多的錢花在企業產品上,還會像其他人做有利于企業的宣傳,會愛屋及烏而購買企業的其他產品,會對企業產品的價格變動不敏感,會忽視競爭企業的其他產品和促銷,會主動向企業提出改進建議。一個滿意的顧客會帶給企業巨大的好處。顧客的滿意程度是企業未來盈利的指示器。所以,一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業會千方百計的強化這樣的價值觀念:對本企業來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標;不是我們通過為他服務而給予他恩惠,而是他給我們為他服務的機會,并由此給予我們恩惠。

心里只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業。

(2)講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務。

我們傳統的思想里,有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個好好的市場,由于假冒偽劣、坑蒙拐騙,眼睜睜的破壞了,為我們企業的發展造成極壞的影響。我們要搞市場經濟,急需加快提升市場主體的自身素質,要按游戲規則辦事,要講誠信,為顧客提供最優質的產品和服務。搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會長久.一位諳熟市場運行的人士說,信用是財富、是資本,它能證明你的資格和能力,信用高,則風險低,信用低,則風險高,信用是經濟社會中的生命和靈魂,任何人應當像愛護眼睛那樣維護自己的信用。

我們要在顧客關系中有所發展,樹立良好的形象,就應該對顧客講誠信,決不能欺騙“上帝”。有的人欺騙“上帝”,暫時得到利益,最終要吃大虧的。

現在,食品安全已經成了問題。什么垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等。讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢,但是老百姓不會永遠上他們的當,他們最終必然遭到被封殺的命運。

篇3

2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略

2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺

網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化

由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。

2．3推行特色化服務和優質化服務

電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。

2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度

在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。

2．5為客戶提供增值業務和優惠業務

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。

篇4

2電力市場客戶關系管理的理論與意義

2．1客戶關系管理的理論研究

客戶關系管理作為從國外引進的一種概念，最初是從Cus－tomerRelationshipManagement（CRM）翻譯而來，字面上的意義就是企業用CRM來管理和客戶之間的關系。20世紀末，GartnerGroup公司提出了CRM的概念，首次對CRM概念進行了準確的定義，即為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業與客戶交流的比較完善的方法，提升企業與客戶的交流能力，最大化客戶收益率的方法。

2．2電力企業客戶關系管理的意義

在日趨競爭的電力市場競爭中，企業要做好電力資源的營銷工作，實行客戶關系管理，其意義重大。

（1）電力企業能夠為客戶提供與時代接軌的智能化、高效化和個性化的服務，方便了客戶，而且采用多種服務手段，也能有效改善企業的形象。

（2）為了更好地管理好與客戶的關系，做好電力資源的營銷，電力企業會采取一些業務流程方面的變化，方便客戶的同時也會節省企業的人力物力資源支出，提高企業工作效率，降低經營成本。

（3）會積極采取客戶評估措施，指導對重點客戶的長期有效發掘，同時對客戶行為進行追蹤，能夠使客戶風險轉嫁行為的發生率顯著降低，減少企業的經營風險。

（4）使客戶與電力企業保持長期良好的溝通與聯系，更加高效地完成銷售任務，提升新客戶發掘的機會，減少電力銷售的成本和風險，使企業最終的盈利能力得到提升，增強企業競爭力，擴大市場份額。總之，電力企業在市場營銷的大環境下，從電力客戶關系管理出發，做好市場營銷管理，能夠極大地提高電力企業經營的有效性。

3基于電力市場營銷的客戶關系管理機制綜合研究

在電力市場不斷開放的大環境下，做好電力企業的客戶關系管理，其意義重大。為了更好地促進電力企業的客戶管理，需要結合電力市場的發展特點，滿足新時代電力市場營銷需求，對客戶關系管理的機制進行綜合研究，本文主要從客戶關系管理原則和管理內容兩方面進行研究。

3．1客戶關系管理原則

供電企業作為一種公益性質明顯的企業，企業的任何行為都要對社會負責，在企業的運行過程中，要做好應盡的義務與社會責任，對于人民群眾和相關企業的電力需求以及由此而產生的其他合理要求都應最大可能地滿足。電力企業要定期自身的“社會責任公報”，從而使社會對企業所盡的社會責任有一個比較清晰的了解和評價，使企業能夠不斷完善自身的經營管理。同時，企業在加強經營管理時，還應注重企業利益的實現，盡可能將企業利益最大化，保證企業能夠持續發展。但是，電力企業在經營管理過程中追求利益的最大化，必須在法律法規允許的條件下進行，以規范的手段獲得。在電力企業上述客戶關系管理原則下，要充分結合現代化技術，如利用網絡手段，建立起適應時展的客戶關系管理系統，提升客戶關系管理水平，減輕客戶管理成本，實現電力企業營銷中客戶關系管理的高效性和準確性。

3．2供電企業客戶關系管理的主要內容

在市場營銷理論的指導下，電力企業也開始重視市場營銷，客戶關系管理應作為企業管理工作中的重點。為了更好地促使企業進行客戶關系管理，需要從電力企業客戶關系管理原則出發，將如下幾個方面的工作作為電力企業客戶關系管理的主要內容。

（1）提高客戶滿意度。客戶滿意度是客戶在電力產品使用或服務后對效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，而且要想有效進行客戶關系管理，基礎就是客戶對相關產品和服務的認可，因此，提升客戶滿意度是客戶關系管理的根本點。在企業進行客戶關系管理，提高客戶滿意度，可以培養相關服務人員良好的服務意識，增加服務渠道，對于客戶輕微的欠費情況進行特殊處理等，均可有效提升客戶的滿意度。

（2）增強客戶忠誠度。客戶忠誠是客戶滿意后產生的對電力產品或電力企業的信賴，而希望重復購買的一種心理傾向。電力企業在市場經濟條件下，要想提升市場競爭力，忠誠客戶群體數量和質量是決定性因素，也是企業長期經濟效益的來源。可以采取主動提高客戶要求的應對措施的等級，提供給客戶更高等級的服務，考慮客戶將來發展中各方面的需求，并做好預留服務，這種方式能極大增強客戶的忠誠度。

（3）需要保持客戶關系。保持客戶關系，能夠使客戶不斷重復購買公司產品，保證企業的基本利潤和持續發展。對此，可以采取的主要措施是提高電力產品的整體價值，降低客戶使用成本和建立完善的溝通渠道，使得客戶關系能夠長期穩定維持。

篇5

市場客戶關系是指企業與用戶、企業員工、供應商等建立起的一種長期信任、互惠互利的關系。在營銷活動中，爭取客戶的地位十分重要，但由于市場營銷的責任是行動上的承諾，因此，維護和加強已有客戶關系的作用就更加突出。企業要想實現這一目標，傳統的營銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營銷理念，即“市場客戶關系營銷”。同所有的事物發展一樣，市場客戶關系也有生命周期，分析起來大致包括以下幾個階段：建立期、適應期、成長期、成熟期、衰退期。在各個時期客戶的心理特征有不同的表現形式，并有一定的規律性。所以，作為現代企業要針對客戶關系的不同階段制定不同的營銷策略。$企業客戶關系不同階段的營銷策略!"#企業客戶關系建立期的營銷策略在建立期，我們所期望建立關系的客戶只是對企業提供的產品和服務感興趣，還沒有發生實質性的買賣關系，也就是說客戶關系尚未確立。這時需要企業對期望建立關系的客戶進行意識上的引導，引起客戶對企業的產品或服務的注意，進而激發客戶的購買欲望，使客戶盡快地做出購買決策，成為企業真正意義上的客戶。

2.企業客戶關系適應期的營銷策略

隨著市場競爭的加劇，長期、穩定、信任的客戶關系是使企業立于不敗之地的關鍵。這就要求營銷人員對保持現有客戶關系的重要性有新的認識，對已成為現實客戶的群體，實施不同的營銷策略，從而保持并進一步發展客戶關系。在適應期企業應重視對客戶的服務，讓客戶感到自己所做的購買決策是一種正確明智的選擇，而不是一時的沖動，進而建立起很好的信任關系。

3.企業客戶關系成長期和成熟期的策略

步入成長和成熟期以后，企業營銷策略的定位是設法強化對企業產品質量的提高和服務讓客戶滿意的關系，通過優質的產品和良好的服務來增強客戶對企業的滿意度和信任度，從而培養這些客戶對企業的忠誠度，提高客戶的重新購買和擴大購買的范圍。同時，還要本著“雙贏”的理念，從價格上給予客戶適當的優惠，充分體現互惠互利的原則，不僅從產品的質量和服務水平上，而且還要從客戶看得見的經濟利益上，給客戶“上帝”的感覺，從而穩定客戶關系。

4.企業客戶關系衰退期的策略

篇6

二、推動智能型讀表系統的應用

高壓用戶時間電價模式可區分為高峰、半高峰、離峰時間等不同的供電成本，分別制定不同費率；高峰時間電價較高，離峰時間電價較低，以鼓勵用戶調整作業時間、更新設備或增設負載管理設備等，以轉移高峰時間用電于離峰時間使用。運轉中的智能電表，可隨時以計算機執行遠程遙控讀電表，獲得的數據存入電費開票系統，并可遠方執行電表程序更新，以節省人工往返的費用。通過智能電表的導入進行用電進行信息雙向溝通，能更充分掌握客戶端的發電與用電信息。意大利最大的電力公司Enel率先開始更換舊電表，將大部分的家庭舊電表以智能型電表取代，這一方面可防止竊電，另一方面對于欠費的用戶，可以快速斷電。智能通訊技術采用需視通訊范圍以及各地區環境差異而不同，用戶類型及通訊方式包含寫字樓、傳統公寓、別墅等混合型態住宅區，規劃局域網絡可采用PLC、Zigbee、WiFi等通訊技術；測試功能包含定期讀表、隨選讀表、時間同步、停電偵測、負載曲線、異常回報等及遙控下載時間電價程序等功能。

智能電表應使用不同的通訊技術測試及系統構建，采用有線及無線兩種通訊技術，分別為電力線通訊（powerlinecommunication,PLC）、Zigbee及Wifi等。電力線通訊所使用的頻帶主要分為兩種，分別為NPL（NarrowbandPLC）及BPL（BroadbandPLC），以提升電力線網絡傳輸速度。NPL走低頻進行傳輸，頻率為3到148KHz；而BPL走高頻進行傳輸，頻率為2到20MHz，要有效且快速的傳輸電力線網絡信號，未來頻帶的選擇是很重要的課題。智能電表根據通訊范圍可分為三種通訊界面，這可將電表資料暫存于集中器（concentration）上，加上階層式通訊中繼技術可解決在實際布建智能電表時信號衰減問題。四、信息化資料的處理系統有效的營銷管理信息化系統不僅需要廣泛的收集供需兩方面的資料，而且還需要借助于信息處理系統來解讀這些資料。由于現今計算機信息的迅速發展，加上硬盤空間不斷的增加，大量的資料或者信息都以電子方式儲存于計算機當中，數據庫的概念也因應產生。所謂的數據庫便是能夠自動的查詢、新增以及修改的數據集，而數據集的模式也分為許多種，最廣為人知的變是表格式的數據集；數據集或者數據庫為了方便的管理，通常會制定出適用的編碼法則，以便于搜尋、查詢以及分類等的動作，而編碼的定義則是由需求者自行去決定，常見的便是數據庫索引的部分，如條形碼等都可以做為搜尋的數據。在電子數據以及數據庫發達的背景之下，許多企業便將數據以電子化儲存的方式來取代以往紙本的作業模式，而這些眾多的數據庫當中，許多的信息是隱藏在其中。因此，數據探勘的概念就是從一個數據集或者數據庫中，搜尋出有用的信息，并且利用各種的分析工具來解釋其內涵，發掘出數據庫中的價值，并提拱給決策者作為一個參考。

篇7

實現電力資源智能化的營銷管理，需要實現電力資源智能化服務和智能化市場管理兩方面的內容。而電力資源智能化營銷管理需要實現的這兩方面內容，相互依靠，共同促進電力資源的智能化營銷管理水平。如果缺少了其中一方面的內容，不僅會影響另一方面的落實效果，還會深刻影響電力資源智能化營銷管理的整體發展水平。對于智能化電力營銷的內涵，需要把控好對電力資源智能化營銷的理解，所謂電力資源智能化營銷，一方面要對電力資源的掌控使用實現智能化，另一方面要根據電力資源的社會具體使用情況進行相應的調整，以最大化滿足社會發展對電力資源的發展要求。其中，電力資源智能化服務是智能化市場管理的基礎，而智能化市場管理中所解決的問題，又能給智能化服務提供相應的參考。

1.2智能化電力營銷的相關手段描述

電力資源智能化營銷，是電力企業發展必須要重視起來的一項重要內容，通過智能化營銷，建立起溝通電力企業和電力用戶的橋梁，在發現電力供應問題的同時，充分了解電力用戶的需求，幫助電力企業構建更符合客觀實際要求的電力輸送方案，保證電力質量的同時，做好電力安全穩定的輸送。電力智能化營銷所包含兩方面的內涵，智能化服務與智能化市場管理相互協作，共同促進智能化電力營銷的質量，為電力企業的發展打好基礎。電力資源的智能化服務，是指電力企業根據用戶的現實生產狀況和實際需求，制定具有針對性強、科學合理的電力資源輸送方案，為用電企業提供不同的電力資源服務。這種服務方式不僅可以實現電力資源服務的定制化，減少電力資源的浪費，同時也能大大提高用電企業的滿意度。因為電力資源的配送與用電單位實際用電進行了匹配，減少了電力資源的浪費，為社會資源的節約貢獻了力量。電力資源的智能化服務，在減少資源浪費的基礎上，還可以充分滿足企業的實際要求，加強電力資源提供商與使用者之間的溝通聯系，對于電力資源的充分使用起到重要作用。電力資源智能化服務能夠提高服務質量，增加用電企業的市場黏度，電力企業還可以充分根據服務反饋進行自我調整，實現電力企業的良性發展。電力資源的智能化市場管理，需要依靠現代化的數據收集技術和數據分析技術，以計算機為基礎平臺，根據收集的市場數據，經過科學、嚴謹的分析，取得市場需求，為電力企業向市場方向更好的改進，打好數據基礎。電力企業要想在競爭日益加大的情況下占據市場，實現企業的建設發展，必須對電力使用企業充分重視，對電力市場的發展規律和趨勢進行了解，只有這樣，電力企業在發展過程中，才能從市場出發，制定科學合理、符合市場要求的發展規劃，從而實現電力企業的發展。在電力資源的智能化市場管理中，首先要確定好電力管理地區的電力運行方式、用戶數量分布等信息，然后根據相關信息，利用現代科技，制定相應的數據采集手段和方式，完成市場數據采集工作。完成數據采集工作之后，依靠電子計算機對數據進行全面分析，得出市場的最終需求，并以市場需求為最終導向，對電力企業的未來發展進行調整。

2智能化配電管理系統的描述

2.1智能化配電管理系統重要性描述

智能化配電管理系統的應用在一定程度上減少了電網運行故障，提高了電網運行的質量和效率，對于電力電網的正常穩定運行和發展起到了重要作用。在配電網絡的正常運行中，如果沒有安裝配備相關的智能化管理系統，在配電網絡出現突發問題時，有可能造成巨大損失。雖然配電網絡在建設過程中，對建設質量進行了嚴格控制，但并不能保證配電網絡在運行過程中不會出現任何問題，當出現突發狀況造成配電網絡運行故障時，通過智能化配電管理系統及時發現，并在故障發生第一時間進行解決，把配電網絡因故障出現的損失降至最低。目前，智能化配電網的管理包括了配電網的計量管理和可靠管理。智能化配電管理系統中的計量管理是對電力電網的實時監控和數據收集整理，而配電網絡的可靠管理則是對配電網絡故障在第一時間進行處理，排除故障，保證電力電網安全穩定的正常運行。

2.2智能化配電網絡的計量控制管理

配電網絡的計量管理，是根據電力網絡的實際運行效果，采用科技含量高、故障率低的現代化設備，完成電力網絡運行過程中的所有數據采集工作，包括了配電網絡運行數據、用戶數據等。根據配電網絡運行情況采集回來的數據，經過科學整理分析之后，根據數據所反映的實時情況，對電力電網的運行進行調整，以實現電力電網的智能配電管理。電力信息的計量管理采集，包括了電力電網信息的采集、電網設備的遠程控制等內容。電力電網的信息采集，是指電力企業使用相關智能化設備，對電力電網的運行數據和用戶電力使用情況數據進行全面采集整合，這些數據包含了電力電網故障記錄、用戶用電量等重要信息，通過進一步的整理和分析，根據數據分析所得出的結果，對電力電網實行適當干預，保證電力電網安全穩定的運行。電力電網的智能化計量管理，還包括對用戶用電量的準確查詢和記錄，對電力用戶電力使用情況的實時數據，同樣可以進行顯示。電網的智能化計量管理，不僅提高了用戶電力使用情況的準確度，也減少了電力工作人員的工作強度，降低了電力企業的用工成本，提高了企業工作質量。對實時電力電網資源的顯示，便于統計某個時間段電力用戶的電力使用情況，為電力使用者提供正確決策參考。電力電網的計量信息管理，還包含對電力電網的遠程控制內容，通過遠程控制，能大大降低電力電網的運行成本，同時，降低電力電網發生故障的概率，對電力電網的安全穩定運行具有重要意義。在電力電網的實際運行情況中，如果發現了電力電網某一偏遠地區出現故障，但是因為地理位置的局限等問題，相關技術人員難以第一時間到達事故現場，第一時間完成電力電網故障排除工作的重任，需要電力電網進行遠程控制解決故障。

2.3智能化配電管理系統的可靠性描述

電力電網的可靠性管理，是指對配電網絡的安全穩定運行通過相關手段進行實現，在配電網絡的規劃管理中，充分依靠現代化的科學技術，對電力電網的穩定運行進行實時監控，如果電力電網在運行過程中，出現突發的自然狀況、設備問題導致的配電網絡不能正常工作，那么監控設備就要及時進行報警，通知相關技術人員盡快對配電網絡的問題進行解決。隨著社會經濟的發展，配電網絡對需要輸送的電力資源質量必然有所提高，配電網絡的壓力也會隨著增大，這就對配電網絡的監控系統提出了新的要求。根據配電網絡的運行發展情況，提供新的監控設備，并研究新的監控方法和管理手段，以促進配電網絡智能化管理系統的發展。

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目前電力企業處于激烈的市場競爭當中，企業為了更好的提高自身的市場競爭能力，則建立了電力營銷管理系統，通過對企業實際情況的結合，從而設計出科學的信息體系結構和嚴密的業務流程，有效的提高其在電能終端能源中的占有率，確保電力營銷管理水平的提升。所以目前各電力企業都需要在電力營銷管理系統的建立上下足功夫，確保所建立的營銷管理系統與自己的企業發展相適應。

1.2確保原始數據的完整性

電力營銷系統在建成后，需要將大量的原始數據錄入到系統當中來，這項工作不僅具有復雜性，工作量較大，而且對數據的完整性和準確性還具有較高的要求，所以數據需要經過多部門的審核后才能進行錄入，而且在錄入過程中還要做好監督工作。在電力營銷管理系統中的這些數據，直接關系到企業效益的實現，對企業的發展有著非常關鍵的作用。

1.3實現數據共享

電力營銷管理系統的建立，是需要在實現對管理數據信息進行分析的基礎從而實行數據的共享。所以電力營銷工作在充分的確保數據和準確性和完整性，而且電力營銷管理系統并不是孤立存在的一個個體，需要將其綜合成一個整體，從通過對其進行不斷的擴展和外延，從而使其與電力企業內各個管理系統實現有效的結合，在實現數據共享的基礎上確保為電力企業提供良好的服務。

1.4技術上規范化

通過電力營銷管理系統實現為客戶提供技術上的服務，這就有效的確保了電力營銷業務各個環節的規范性和統一性，避免了流程中的冗余環節，使流程得以簡化，而且數據在共享的基礎上有效的減少了業務流轉的時間，實現了各環節間的制約和監督，使數據能夠及時進行上報和匯總，確保了業務的透明性和公開性，為電力企業外部形象的樹立發揮了重要的作用。

二、電力營銷信息系統風險的可能表現形式

2.1技術風險

在電力營銷信息系統設計時由于技術上的限制和影響，不可避免的會存在設計上的缺陷，這就使電力營銷信息系統的穩定性受到較大的影響，導致系統存在較在的漏洞，危及到系統中重要數據的安全，使數據存在著安全上的風險，特別是在當前黑客技術不斷提高的情況下，黑客入侵及攻擊、對電費統計的重復和遺漏等都會導致電力營銷信息系統存在技術上的風險。

2.2誤操作風險

系統的維護和操作人員在無意識狀態下，在操作上發生錯誤，從而給系統帶來較大的風險。

2.3違規操作風險

電力營銷信息管理系統的部分維護和操作人員為了謀取私利，利用工作之便，采取隱蔽性的技術手段來對系統中重要數據進行更改或是破壞，從而給系統帶來較大的風險，給企業帶來無法估量的損失。

2.4備份管理的風險

主要指數據庫備份工作可能由于種種原因與原數據庫不符，或者在用于恢復數據庫之前被人為改動可能帶來的風險。

2.5非法入侵風險

黑客或是電力營銷信息管理系統的維護和操作人員，進入到系統中對系統進行全局性或是部分性的修改和破壞，從而使系統癱瘓或是不能正常進行工作，使電力企業和用戶帶來較大的損失。

三、電力營銷業務應用系統安全風險的防范策略

3.1在軟件功能上施加必要的控制措施來保護營銷數據的安全

（1）增加必要的保護功能在突然斷電、程序運行中用戶的突然干擾等偶發事故。（2）對輸入系統的數據、代碼等都要進行檢驗，對于不符合要求的數據系統不予通過。（3）增加必要的限制功能。

3.2建立必要的管理制度

（1）實行用戶權限分級授權管理，建立起網絡環境下營銷業務應用系統的崗位責任制。按照業務的需求設定上機操作崗位，明確崗位職責和權限，并通過為每個用戶進行系統功能的授權落實其責任和權限。（2）建立嚴格的內部牽制制度對系統的所有崗位要職責范圍清楚、同時做到不相容職務的分離，各崗位之間要有一定的內部牽制保障。（3）建立必要的上機操作控制和系統運行記錄控制：a.建立嚴格的硬件操作規程。b.制定操作員訪問系統的標準操作規程、明確規定各個操作員進人系統后執行程序的順序、各硬件設備的使用要求、數據文件和程序文件的使用要求以及處理系統偶發事故的操作要求，如設備突然斷電的處理、設備的重新啟動要求等、同時要制定數據文件的處置標準，對數據文件的名稱、保留時間、存放地點、文件重建等事項做出規定，以便統一管理。c.通過設置軟件功能、利用系統提供的功能或人工控制記錄等措施對各用戶操作系統的所有活動予以記錄，并定期由系統主管進行監察和檢驗及時了解非法用戶和有權用戶越權使用系統的情況。（4）建立嚴格的硬件管理制度和損害補救措施，比如主服務器突然出錯時，由備用的服務器接替繼續工作。建立健全設備管理制度，確保硬件設備的運行環境、電源、溫度、濕度、靜電、塵土、電磁干擾、輻射等。（5）建立嚴格的檔案管理制度，面對電力營銷信息系統的風險性，則需要在系統投入使用后，做好檔案管理工作，即將原系統的程序文件、軟件和硬件技術資料要及時進行歸檔并設置專人進行保管。而且對于這些檔案資料在無系統主管和程序主管共同批準下，則不允許任何用戶對其進行接觸。對于經批準可以對資料進行調用的人員，則需要對使用過程中的各種情況進行詳細的登記，以便于日后核對，確保檔案信息的安全。（6）建立預防病毒的安全措施。（7）建立對黑客的防護措施。a.設置防火墻，使用入侵檢測軟件。入侵檢測軟件可以檢測非法入侵的黑客，并將它拒之內部網絡之外。b.抓好網內主機的管理。對系統安全性進行管理的重要一個環節即是對用戶名和密碼的管理，這是保證系統安全的基礎，因為即使是非法用戶，也需要在獲得合法用戶名和密碼后才能對系統進行操作。但在當前系統管理工作中，對特權用戶的管理較為重視，而對于普通用戶的管理則存在著忽視的情況，這主要表面在對用戶權限、組別和文件權限的設置時存在著較大的隨意性，往往為了方便進行胡亂設置，這就給系統的安全留下了隱患。c.設置好的網絡環境。網上訪問的常用工具有網絡操作命令，對它們的使用必須加以限制，對系統的各種插件、組件、服務等資源通過一定的分析。

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對于電力企業而言，客戶欠繳電費、電費難以及時收繳現象屢見不鮮，使電力企業遭受嚴重經濟損失。營銷管理實現信息化則可有效解決上述問題。實行網絡營銷可在技術層面為電力企業有效避免電費欠繳提供支持。其一，連接抄表機與計算機網絡，在開展數據核算以及匯總時可使用計算機，摒棄傳統人腦計算法，可極大程度上提升數據核算速度，使電費收繳擁有數據基礎；其二，電力企業可建立電費結算信息網絡系統，標明客戶具體繳費情況，并與銀行網絡聯接，客戶在繳納電費時可選擇網上轉賬法，不僅方便快捷，而且還可提升電力企業回收電費的效率。

1．2減少營運成本

當前電力企業已經轉變了市場化經營模式，隨著我國經濟的快速發展與結構的大力調整，電力供求緊張的局面有一定程度的緩解。然而當前市場競爭愈發激烈，因此電力企業需持續提升服務質量。充分利用網絡營銷，可簡化流通環節，進而節省運營成本，使客戶實現網上購電，不僅減少人力成本還能節省辦公費用。同時，當前客戶需求逐漸多樣化，使用網絡營銷可為客戶提供多樣選擇，提升服務質量。

2基于信息化實現電力營銷管理創新的對策

2．1創新營銷理念

電力企業開展營銷改革需與市場經濟發展規律相符，以客戶為中心，在網絡上開展企業與客戶間的有效互動，實現互動營銷。電力企業要結合自身需要調整營銷戰略，提升核心競爭力，提供類型多樣的服務，將網絡營銷優勢充分發揮出來，提升供電管理水平與服務質量。可將計算機網絡作為主要平臺，為客戶構建多維營業廳，不受空間、時間的限制，同時還要保證客戶界面的人性化與個性化，不僅可以重塑企業形象，還可強化與客戶的溝通交流，更加方便快捷。

2．2建立健全企業營銷信息網絡

對于電力企業而言，其工作重點之一為管理營銷信息。營銷信息在企業內部屬于機密文件，若遭泄露則不僅會導致電力企業遭受巨大的經濟損失，而且還會使客戶失去對企業的信任，影響企業形象，進而流失客戶。因此，電力企業一定要建立健全企業營銷信息網絡，并開展權限管理，制定營銷計劃并確保其科學性與可行性，不僅便利了客戶，也能促使信息安全性得到增強。

2．3應用現代化技術整理網絡營銷信息

電力企業要制定網絡營銷管理方案并保證其科學性與完善性，離不開計算機網絡技術。使用現代化技術對網絡營銷信息進行整理可提升營銷工作效率，具體可從以下方面入手：

（1）對電力企業而言，營銷網絡系統是重點

由于電力營銷網絡包括外部網與局域網，故電力營銷人員需充分使用技術手段以保證網絡營銷系統更加完善。可在建立營銷網絡主頁時凸顯其特色，同時在設置網絡業務服務時保證其類型的多樣化，優化企業形象，提升服務的便捷性。

（2）充分聯合電信系統、網絡系統、有線電視系統，充分提升網絡營銷的寬度，從而更加科學合理地利用網絡資源。

（3）構建營銷安全管理系統，并要保證兼顧所有網絡環節。

采用現代化專業化的方式做好信息與數據的保密工作，提升客戶信任度，同時為工作的順利有序進行提供幫助。可建設網絡安全系統，制定安全管理制度，保證多層面網絡例如用戶層、系統層、數據層、網絡層以及應用層的網絡安全建設工作落到實處，消除安全隱患，增強信息數據安全性。

（4）加強建設電力營銷信息管理系統隊伍。

基于信息化開展電力營銷的管理創新，離不開一支綜合素質高的人才隊伍。電力企業需定時開展業務培訓工作，提升業務人員的理論知識儲備，強化其應用實踐操作技能，從根本上提升營銷管理水平。優化薪酬管理制度并采取獎懲措施，充分激發工作人員的積極性，這可以優化人力資源配置，提升工作效率，使電力企業在實現信息化的過程中擁有持久的人力資源支撐，提升電力營銷信息系統管理的標準化與科學化。

2．4開展技術、管理、服務、文化創新

在當前知識經濟的大背景下，電力企業要在競爭激烈的大環境中獲勝，就一定要與時俱進，持續創新。在企業內部可開發利用新技術，構建電力營銷體系，使其適應當前市場經濟環境，同時還要有較強的應變能力；在企業外部則可經由現代化信息網絡，保證營銷服務實現信息化與自動化，搭建與政府、客戶溝通的橋梁，實現信息共享。具體可從以下方面開展：

（1）技術創新。

企業要充分實現管理目標就一定要開展技術創新工作，而該工作的重點在于逐漸貼近并充分滿足客戶的實際需求，同時還要與電力營銷業務自身的具體特點相結合。此外，電力企業在開展技術創新時一定處于主體地位。

（2）管理創新。

在電力企業的傳統變革中無法快速有效地提升企業效能，而通過現代信息化方式難度將大幅度降低。建設信息系統時主要采用的方法與策略應為自上而下再上下結合，深入分析電力企業營銷管理系統的核心流程并進行重組優化。歸根結底，信息系統只是一種重要工具，其主要作用仍在于順利實現企業管理的信息化與創新。在實施信息化時主要應用管理軟件與IT技術，進而優化完善業務流程，改變和創新傳統管理模式。

（3）服務創新。

服務創新要基于技術創新，充分利用手持終端與互聯網的便利性及優勢，以客戶為中心，實現全方位營銷。可構建依托因特網的電力網上營業廳，使客戶在享受服務時不受空間與時間限制。

（4）文化創新。

電力企業開展文化創新就是要對傳統落后的用電管理模式進行改革優化，將客戶作為所有工作的中心，為客戶提供多渠道、多維、立體以及全方位的服務。

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2績效管理和標桿管理

在電力營銷中，營銷工作的業績對整個電力營銷工作起著關鍵的作用，這就需要電力營銷業開展有效的績效管理，實施擴流程精細化的管理方法，對整體企業的戰略發展目標進行分解，將分解后的若干部分進行量化，分配到各個部門的每個員工手中，來引導員工加強對公司目標及自身崗位要求的重視，從而增強員工的工作積極性。在標桿管理上，企業要將同行的指標與本企業的指標進行對比研究，分析各項指標的具體情況，并針對分析中出現的問題進行重新的定位，制定相應的解決措施，提高整體的工作質量和工作效益。

3電力營銷業實施擴流程精細化管理的意義

3.1有利于營銷提升服務管理水平

對電力營銷業實施擴流程精細化管理實際上是一個將營銷工作程序重新梳理的過程，有利于合理調節資源配置，充分發揮電力營銷業的營銷優勢，通過對撥入電話、業務受理、故障維修、查詢投訴等各環節進行統一的編制納入流程管理，并使之成為一個完整的服務體。這個服務體的作用在于滿足不同客戶的要求，實行個性化的服務，例如設置24小時服務熱線、對老弱病殘等特殊客戶群體實行上門服務、設置專業平臺解決客戶關于電力營銷的各種問題等。在管理水平上遵循擴流程精細化的管理理念與模式，對工作任務和工作制度進行細化，打造精品工程，實現精品營銷。同時，還要對管理制度與工作流程進行規范，使得管理的責任具體化到個人，讓每個員工都能按照規范盡職工作，在工作崗位上發揮自己的才能，遇到問題時能夠及時進行處理，以最少的投資管理形式獲取企業的最大收益。

3.2有利于開拓營銷市場

通過精細化的管理對市場進行細分，對用戶不同的用電需求進行研究分析得出規律，并針對不同客戶的特性采取多樣化的營銷手段以滿足客戶的不同需要，這樣有利于開拓營銷市場，良好的服務能夠帶給用戶良好的使用感受，有助于提升電力營銷企業的市場口碑。另外，通過對營銷制度中的分析報表進行規范，變定性分析為定量分析，通過各種渠道開拓用電業務，能夠擴大營銷企業的市場份額，打造營銷企業的服務品牌，以質量和良好的服務贏得市場上有利的競爭地位，樹立品牌形象，積極開拓營銷市場。

3.3有利于發揮信息系統作用

電力營銷業通過使用營銷技術支持系統對整體的業務流程進行細化和重組，形成了以用戶為核心的電力營銷模式，能夠充分利用營銷技術來實現信息系統的調整，充分發揮信息系統的作用，保證信息的整體性和精確性。還能夠對信息系統線損問題的原因進行分析，節約電能的消耗，利用信息系統對用戶的分組功能對用戶的個性化進行分析，避免了企業進行市場推廣受眾選擇的盲目性，節省了營銷過程中的時間和資金。

3.4有利于填補電力企業的漏洞

傳統的粗放式管理在電力企業內部形成了很多的漏洞和隱患給企業帶來一定的經濟損失。例如抄表工作問題，電力企業沒有做好抄表工作不僅對電力企業的正常繳費產生影響，還會使得用戶對于電力企業產生信任危機，如果抄錯了電表的數字，就會直接影響線損考核和報表數據的準確性，容易給電力企業或是用戶帶來一定的經濟損失。精細化的管理能夠有效地消除這些問題，通過對電力企業每個環節的有效控制，對每個工序進行嚴格的監管來實現整個電力企業工作的順利運轉，及時消除企業內部存在的漏洞和隱患，以保證企業和用戶的經濟利益不受侵害。