服務員禮儀模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務員禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀規范

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態禮儀規范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。

酒店服務禮儀服務員禮儀 一、基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領臺

領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀酒店職業用語 1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1) 首先學好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2) 注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。

(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀儀態禮儀 一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好不好意思，打攪了。

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報bell service您好，行李員，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀其他注意事項 1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

篇2

在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。

服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意

二、眼神的運用

1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

篇3

問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復。”

在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、 稱呼禮節

稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

三、 握手禮節

在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

四、 談話禮節

談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

與客人談話時要注意以下幾點。

1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯系，則應先打招呼，并表示歉意。

五、 迎送禮節

篇4

志愿者服務項目是我院工作的一大特色，已經成為我院醫療服務的一張名片。我院現有湖南省注冊志愿者1500余人次，其中青年志愿者600余人次。在開展青年志愿者服務活動的基礎上，同時又組建了一支擁有800名隊員的學雷鋒志愿服務隊，并根據行業特色成立醫療志愿服務隊、義務獻血服務隊、環保志愿服務隊、文明禮儀志愿服務隊等志愿服務分隊。志愿服務隊廣泛開展醫療幫扶、文明服務、義診義檢、導醫導診、健康咨詢、資貧幫困、敬老助殘、無償獻血等各種愛心公益活動，累計志愿服務達30000小時。醫院曾榮獲2010年度“全省三級醫院優質服務‘志愿服務在醫院’先進單位”。

1.完善志愿服務活動組織架構

加強對志愿者服務工作的領導和指導，成立志愿服務活動領導小組，領導小組組長由院黨委書記、院長親任；副組長由全體院領導副職擔任，成員由院長助理、機關各職能部室負責人、各總支及直屬支部書記、大科主任組成，明確分工，職責清晰。領導小組下設志愿服務活動辦公室。活動辦公室負責志愿服務活動的日常工作，召集會議，制定工作計劃和安排，協調、落實志愿活動的具體內容。

2.形成志愿服務活動制度保障

在制度保障方面，我們進一步健全和完善了醫院志愿服務的相關制度、服務章程及志愿服務考核細則等，并結合醫院特點制訂了切實可行的志愿服務活動實施方案，指導我院志愿服務工作有效有序實施。同時我們將志愿服務納入醫療質量管理體系和評先評優的評選條件，每月由黨政辦組織專人根據考核細則，定期對該項工作的開展情況進行考核與評估，主動發現和解決志愿服務工作中出現的問題，并督促相關部門及時整改。

3.加強志愿服務活動培訓力度

鼓勵志愿者們提高專業素養和綜合能力，定期組織對志愿者進行培訓、考試和考核，形成了以醫療專業知識培訓為龍頭，以志愿服務相關知識與技能培訓為雙翼的志愿者培訓及考核體系。每周二下午由科教科組織對志愿者進行醫療業務知識的培訓，要求每位醫療專業的志愿者每年的學習次數不得少于12次。除業務培訓外，由院團委牽頭，每季度舉辦一期志愿服務相關知識與技能培訓班。重視志愿者骨干的培養，每年定期組織志愿者骨干和團干部集中培訓，使他們成為志愿服務的中堅力量，合理安排服務時間和服務任務，實現志愿者、服務對象和活動項目的有效銜接。為了向更多的社會人群提供服務，我們還專門開設了手語培訓班、英語口語培訓班、普通話培訓班等培訓課程，較好的優化了志愿者的知識結構，拓寬了志愿服務對象的范圍，志愿者團隊的志愿服務意識得到進一步強化，志愿服務能力得以進一步提高。

二、我院志愿服務形式

我院的志愿服務工作長期以來已經形成了志愿活動有目標、志愿精神有宣傳、志愿團隊有組織、活動實施有計劃、活動過程有記錄、活動成果有評估、存在問題有整改這樣一個較為完善的組織活動機制，志愿服務的常態化開展使得志愿服務工作成為我院的一個品牌。特別是近幾年來，在開展志愿服務過程中，我們始終圍繞服務醫院黨政大局、服務患者需要、服務社會文明發展等領域，開展對社會、對醫院產生積極影響的服務項目，贏得我市市民的廣泛贊譽。

1.院內志愿服務

組織各類志愿者為患者提供志愿服務，包括導醫、導診、導檢、健康咨詢教育、環境衛生、文明禮儀督導、義務勸煙等服務。成立青年志愿者“服務天使”隊，選撥形象好、素質高的優秀青年志愿者進行禮儀和相關知識技能培訓，在醫院門診大廳及住院部的每個樓層設立“服務天使”，主動為需要幫助的病友提供服務，同時也幫助醫務人員處理一些雜務，把醫生和護士時間還給病人。每天安排志愿者利用休息時間分時段分別在門診樓和急診科協助進行導醫、導診、維持排隊秩序、巡回服務等工作，為有需要幫助的病友提供服務，并對70歲以上老年患者、病情危重患者及初次來院就診的患者實行重點服務。盛夏時節，志愿者親自泡制涼茶，免費送給來院就診的患者和家屬，為大家消暑解渴。

2.主題活動志愿服務

組織各類志愿者積極參加“3·5學雷鋒紀念日”、“3·12植樹節”、“5·4青年節”、“國際志愿者服務日”等一系列主題性活動，在醫院內外開展針對性志愿服務活動。開展無償獻血宣傳和無償獻血志愿者活動，建立無償獻血志愿者檔案。

3.社區和鄉村志愿醫療服務

組織醫務人員志愿者到社區衛生服務機構、農村鄉鎮，為城鄉居民提供診療、健康教育、咨詢等服務。開展志愿者農村醫療幫扶活動，志愿者與鄉鎮衛生院結隊幫扶，大家通過電話、網絡以及面對面等多種方式對幫扶對象開展臨床指導、技術支持、業務培訓、雙向轉診及義診會診等長期幫扶活動，使受援醫院的醫療管理逐步走向規范，技術平臺提升，經濟指標大幅度增長。

4.大型活動保障志愿服務

號召志愿者積極投身社會，服務社會，激發志愿者的參與熱情，擴大志愿活動的社會影響。組織各類志愿者到重大活動、重要會議和大型集會現場，提供秩序維護、健康保健咨詢、現場醫療救援等志愿服務。

5.特殊對象志愿服務

組織各類志愿者深入敬老院、福利院等機構，開展康復輔導、送溫暖、獻愛心志愿服務。志愿者協助對全院出院病人進行電話回訪。志愿者們利用休息時間將醫療回訪和健康教育有機結合，通過電話或上門等多種形式全面了解病人在家恢復情況，并提供康復建議、心理咨詢、衛生常識等，使患者在出院后也能感受到我院的良好服務及人文關懷。此外，志愿者深入社區、街道進行健康宣教和醫療幫扶。

6.突發事件醫療救治志愿醫療服務

近年來，我院志愿者也積極投身各類重大自然災害和其他突發公共事件應急醫療救援服務，參加重大傳染病疫情預防控制和醫療救治志愿服務。

7.社會志愿者走進醫院提供志愿服務

積極建立服務雙向機制，我院的志愿者團隊，與社會義工聯合會結成友好合作聯盟，積極參與各類社會志愿活動。社會義工聯合會也經常組織社會義工來醫院門診、住院病房等公共場所幫助控煙和維護就診秩序，為病人義務提供理發、按摩、心理輔導等服務。

三、開展志愿服務需要加強的工作

1.健全管理制度

認真貫徹落實《株洲市志愿服務管理辦法》，建立健全志愿服務招募、培訓、監督評估、項目運作、項目管理、激勵表彰和資金籌集等機制，完善實施志愿服務記錄、考核、評估、獎勵等各個環節，推動志愿服務持續發展。逐步統一志愿服務形象識別系統。制定、發放規格統一的志愿者服裝、旗幟等外觀裝備，發放“中國志愿者胸章”、“志愿者服務證”。

2.加強宣傳發動

廣泛深入地普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與志愿服務的良好氛圍。使“志愿服務在醫院”深入人心。要動員廣大黨員干部、共青團員、醫務人員帶頭參加志愿服務活動。加強與媒體、各類社會志愿者組織的溝通聯絡，建立穩定的交流合作機制。

3.積極招募志愿者

積極招募各崗位志愿者，培養青年奉獻社會的熱情。推行志愿者注冊制度，招募社會化志愿者，實現組織動員和社會化動員的合二為一。建立志愿服務網絡機構，推選一批積極性高、工作能力強的志愿者骨干成為志愿服務網絡機構中堅力量，組織并帶領廣大志愿者積極參與各類志愿服務活動。

4.完善保障措施

篇5

在人際交往中，站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規范的要求，做到既優雅穩重又保持正確的節奏。

服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。

服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態，使手勢更顯得協調大方。

一、表情

1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意

二、眼神的運用

1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。

篇6

現通過當前最主要的醫患關系惡化問題淺談一下醫院服務管理。

醫患關系緊張已有愈演愈烈之勢。首先隨著患者維權意識加強，健康意識加強，對醫療過程參與意識加強。患者已不再是簡單的被動“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預后；患者更加注重服務，希望能在輕松愉快的環境和心情下治療并痊愈；家屬對醫院服務的感受往往比患者有著更深刻的體會，而醫院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫療行業自身高風險、強壓力的行業屬性，醫護人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術條件較好的大醫院，由于看病和小醫院收費檔次沒有拉開，價格相差無幾，患者都愿意到大醫院。全國醫療衛生資源的不平衡分布，導致醫院的級別越高，醫生的工作量越大。“三甲”醫院醫生的平均工作量是縣級醫院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫生往往疲于應付，根本沒有充裕的時間回答患者提出的問題或做必要的說明。收入低、工作量大、風險高，加上社會輿論負面報道增多，使部分醫生心情壓抑，工作不主動，對待病人只是機械性的照章辦事，缺乏關愛之心，較少發揚醫者父母心的精神。最后由于近幾年社會保障制度滯后，而新藥品、新設備、新技術的引用卻導致醫療費用的大幅上漲。過分強調醫學的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉化成醫患沖突，把醫院推向沖突的最前沿。

分析病人的就醫心態：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費少，服務好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對醫院依賴性強，期望值高，如服務或治療不到位，易引發糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫院情況熟悉、醫生護士了解、服務周到、醫療水平好為前提條件挑選醫院，且較為注重收費標準和用藥價格等經濟因素。從人群結構上看，高薪階層追求完美服務，只要達到他們所需要的服務標準，較高收費亦可接受；工薪階層以經濟實惠為前提；特困人群則希望得到優惠甚至免費服務。

篇7

1.1.1護理服務文化的特點[2]

1.1.2.1創新性護理服務文化是一個全新的命題，是在市場經濟條件下產生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規矩，盡快實現“以醫療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉變，研究服務的內在規律，實現理念、機制、管理的全方位創新。

1.1.2.2情感性護理服務文化是一種情感型的“親情文化”，醫療市場既是戰場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務，尤其要理解病人、尊重病人、關心體貼病人，發展“感情銀行”建立忠誠關系。真情必然換來服務對象的贊譽和宣傳。

1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務文化始終貫穿并滲透于整個護理服務過程中護理服務文化相對于其它領域，更注重人的價值和人的心理、注重質量、注重服務。護士在提供服務時，需研究服務對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務。

1.1.2.4協調性護理服務文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復雜系統，隨著信息產業的快速發展，服務手段的快速更新，服務的整體協調性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統功能的實現。

1.1.2.5社會性護理服務是個開放系統，社會文化為護理服務文化提供依托和引導。如今“醫不叩門”“坐堂行醫”的時代早已過去，醫護人員不僅著眼于院內服務，也開始走出醫院，面向社會提供保健服務，護理服務文化不僅在醫院主體間發揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

1.1.2醫院文化是醫院在醫療工作實踐的基礎上，經過不斷倡導和培育而生成的一種群體文化，是由醫院的物質文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務文化是醫院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中，在為人類提供護理、保健服務的實踐中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。

2醫院護理文化建設的基本思路

2.1醫院護理服務文化建設的突破口

護理服務工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務文化建設的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫院就醫，護患之間就建立起了一種關系。護理人員要以患者的利益為出發點，貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，使之成為醫院護理服務文化建設的體現，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規范。“以病人為中心”實際上形成了醫院護理服務文化建設的突破口，抓住了這一關鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務文化建設。

2.2醫院護理服務文化建設的理論框架

2.2.1“以病人為中心”是醫院護理服務文化建設的基礎

護理工作是圍繞病人開展的，醫院護理服務文化建設應緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內容：

2.2.1.1主動換位在護理服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務贏得主動。在護理服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態度去對待病人、服務病人，才能收到較好的效果。

2.2.1.2主動溝通開展人性化服務要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

2.2.1.3在護理服務過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，讓患者到了醫院就有回家的感覺，心理的創傷得以慰藉。

2.2.1.4要充分調動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰勝疾病、恢復健康。

2.2.2“客戶永遠是對的”是醫院護理服務文化建設的升華

護理人員服務的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務的對象應該統稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。

3醫院護理服務文化的創新性構建

3.1創新護理服務文化理念

3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉變作用，使護理人員真正以服務者的身份出現，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務的觀念代替了傳統的高高在上的觀念。

3.1.2主動服務上升到感動服務。感動服務是人性化互動服務，是創造超過患者期望值的創新服務。護理人員要塑造自己的感動服務品牌，關鍵在于要把關注力集中在日常細微的服務言行和服務措施上，激勵全體護理人員將服務一次到位，將服務一次做好。

3.1.3將“共情”運用到護理服務中。“共情”是由人本主義創始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。

3.2創新護理服務文化行為

3.2.1提供人所謂“人”，就是強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。

3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務人員注意從細微處來關心和貼近就醫客戶，精確地了解和提供每個服務對象希望得到的個性化服務，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務關系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。

3.2.3提供延伸服務延伸服務不僅是指醫療服務產品的售后服務。還在于延伸和擴大醫療護理服務的傳統范疇，如對凡在醫院就診過的患者，進行電話健康指導等。

3.2.4提供便捷服務簡化服務流程，提供各種便民服務措施。

3.2.5提供知識服務所謂“知識服務”，是指在為病人提供精湛的護理技術服務的同時，為病人傳播及普及醫學保健知識。還可開展心理咨詢輔導、健康教育講座。深入社區為居民義務提供健康知識傳等。

3.2.6提供透明服務所謂“透明服務”，就是重視醫療服務過程中病人的參與權和知情權，通過公示醫療服務價格、公開醫療服務過程等途徑，使服務對象親身感受醫療護理活動的真實性，增添對服務的信賴和認可。

3.2.7提供承諾服務“承諾服務”，是指向公眾公布醫療服務質量或效果的標準。護理服務承諾是對護理過程的各個環節、各個方面的質量實行全面的承諾。

3.2.8提供溫馨服務是指給就醫客戶營造一個溫馨的就醫視覺環境和聽覺環境。

3.2.9提供超期望服務所謂“超期望服務”就是用愛心、誠心和耐心向服務對象提供超越其心理期待的、超越常規的、高附加值的優質服務。

3.2.10提供優美的就醫環境醫院環境的好壞直接影響病人的心理狀態。好的就醫環境，可以改善病人的就診情緒。

3.3創新護理服務文化管理

3.3.1建立“大服務”的運行機制根據服務營銷理論，醫院客戶分為外部客戶和內部客戶，前者是指醫院的服務對象，后者主要指員工。確立員工是“內部客戶”的概念，一是因為內部客戶具有雙重性，員工在工作時是內部客戶，患病時就可能成為外部客戶；二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎。因此護理管理者要加強隊伍培訓與理念更新。讓護理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護士都要提供最佳的服務，要建立高效快捷的“大服務”的運行機制，構建二線為一線服務、領導為群眾服務、上級為下級服務、機關為基層服務的管理文化，用科學的管理帶來規范化、常態化、系統化、多樣化、特色化的服務，促進服務文化管理

3.3.2建立“內部客戶滿意”機制優秀的“內部客戶”(含護士〕是醫院贏得和保留客戶的關鍵，因其良好的服務態度和技巧會取得就醫客戶的信賴，有了信賴，就棄易產生依賴，甚至會舍近求遠，認準你的服務。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質的護士護理管理者應實施“五人一體”的現代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿意度和服務意識，通過服務文化的構建使提供優質服務成為護士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業凝聚人、機制留住人。形成“醫院管理以人為本—護理管理者以護士為本—護士以就醫客戶為中心—就醫客戶依賴醫院”的醫院經營循環鏈。

參考文獻

[1]唐新華.易利華醫院服務戰略概論[M]，北京;人民衛生出版社,2003.9.

篇8

小丫：好啊！我們的校園可美啦，這里的一草一木，一花一樹，我都很熟悉，我早就想把它們寫下來了。

毛豆：我們的校園真可愛，這里的景物可多了，教學樓、圖書館、操場、花圃……這么多的景物，還真不知道寫哪一處好呢。

老師：是啊，在我們美麗的校園里，值得寫的景物實在很多。通過課前的觀察，你們都有些什么收獲呢？

小丫：我覺得校園里的小花園最可愛。邁著輕快的步伐，我們走進鳥語花香的小花園，一陣桂花的芳香撲鼻而來，桂花樹的枝頭長滿了黃燦燦的桂花，像滿天璀璨的星星；圍欄旁長滿了錯落有致的松樹，好像在歡迎我們呢！蔥翠茂密的竹林里，不時傳來鳥鳴聲；樹林里，蟈蟈們在歡快地叫著。

毛豆：我覺得校園里的棕櫚樹最可愛。你看它頭頂藍天，腳踩大地，像一個高大雄偉的巨人，在陽光的映照下顯得更加壯麗。我抬頭默默地仰視，它的枝葉仿佛伸進了湛藍的天空，它的身體就像一個巨大的擎天柱，沒有花兒那樣艷麗的外表，可是它正直、偉岸；沒有果樹那么碩果累累，但它堅強、勇敢。不管是寒冬臘月，還是盛夏酷暑，它的樹干總是那么挺拔，葉子總是那么蔥翠。它，給校園增添了勃勃生機，它不斷給我們奮進的勇氣和力量……

小丫：對，我們學校的竹園也很漂亮。你看，竹園里的竹子一根根傲然挺立、翠滴。每當一陣清風吹來，竹子的清香迎面撲鼻，讓人心曠神怡，流連忘返。林子的中前方，還立著一塊大石頭，上面刻著陶行知爺爺題寫的“行”字。這塊竹林雖然面積不大，但是給我們美麗的校園更增添了一份寧靜和秀麗。

老師：說得好！我們的校園處處都有美麗的景色，這里的一切都讓我們流連忘返。現在，我們已經確定了要寫的景物，那該怎樣把這處景物介紹給別人呢？

毛豆：我覺得描寫一處地方，主要是要將這處景物的特點描寫出來。

老師：是的，校園的景物林林總總，千姿百態，它們各有各的特點。怎樣才能抓住所要描寫的景物的特點呢？

小丫：每種景物的特點主要表現在形狀、顏色、氣味、姿態、質地等方面，所以，在寫文章之前，首先要進行仔細地觀察，充分調動多種感覺器官去感知，去體驗，既觀其形與色，又聽其音，嗅其味，“色、香、味、形”俱全，就能描寫出景物的特點。

篇9

堅持以科學發展觀為指導，牢固樹立“以病人為中心”的服務觀念和為人民服務的宗旨，不斷提高醫療服務質量和管理水平，通過管理年活動，使醫療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，使群眾親自感受到加強醫院管理帶來的實際效果。

二、實施步驟

（一）動員部署階段（20*年6月）

1、制定20*年醫院管理年活動實施方案。

2、召開專題大會，對20*年度“管理年”工作活動重新安排和部署。

（二）組織實施階段（20*年7月~20*年3月）

1、針對20*年自查和督查中發現的問題，認真整改。

2、按照20*年醫院管理年工作目標和要求，狠抓落實。

（1）提高醫療質量，保障醫療安全。

組織醫務人員重新學習法律法規，嚴格執行人員準入制度，嚴格執行崗位責任制和診療技術規范。健全質控組織，完善核心制度，強化質量管理，特別是要注重急診急救、院內感染、分級護理、傳染病疫情報告、抗菌藥物的臨床應用、臨床檢驗和臨床用血管理，加強重點專科建設，強化運行病歷監控，開展全員安全教育，制定防范處理醫療事故預案，建立健全醫患溝通制度，充分尊重患者的知情權和選擇性。

（2）改進服務流程，改善就診環境。

優化流程、簡化環節，院內服務標識規范醒目，規范服務用語，便民服務措施落實，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現象。

（3）加強財務管理，控制醫藥費用。

完善價格公示制，費用查詢制，定期進行醫療服務信息公示，為患者提供費用清單，主動接受社會和病人對醫療費用的監督，降低醫療成本，控制人均醫療費用。

（4）強化醫德教育，糾正不正之風。

認真組織開展以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創建活動，扎實開展治理醫藥領域商業賄賂工作。健全醫德醫風考評和獎罰制度，完善接受投訴、、調查、處理的工作程序，落實糾風工作責任制。認真完成衛生下鄉、支農、救災等政府指定性任務，不斷加強內涵建設。

3、每季組織一次檢查，并將檢查結果進行通報。

（三）總結和完善階段（20*年4月）

篇10

關鍵詞：

分層次管理；醫院護理；服務質量；成效

隨著醫學科技的不斷發展，人們生活水平的提高，人們對護理質量的要求也越來越高，相關文獻指出，臨床護理的質量與對患者的治療具有密切的聯系，良好的護理質量不僅可以幫助患者提高治療效果，減少醫患糾紛，還可以對醫院整體護理質量起到提高的作用[1]。因此，采取有效的管理提升醫院護理服務質量是目前首要的問題，為探析分層次管理對提升醫院護理服務質量的成效，本文將150名護理人員，作為研究對象，現報告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取我院150名在職護理人員，將其隨機分為研究組和對照組，各為75名，納入標準，均為臨床病房工作的護理人員，且具有基本的理論知識，且可以配合管理工作，均為女性，年齡24-35歲，平均（29.6±4.6）歲，文化程度：中專30名，大專70名，本科及以上50名，兩組在一般資料上比較差異無統計學意義P＞0.05，有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組：采取常規的管理方式，主要是制定相關的管理制度，護理人員的安排，根據其自身水平進行崗位分配，要求護理人員嚴格執行醫生醫囑等。

1.2.2研究組：本組采取分層次管理模式，主要內容有一對一分層管理、崗位工作考核、按崗培訓等，具體如下。

（1）一對一分層管理：根據一名醫師配一名護理人員的方式進行管理，顯著提升管理的有效率，促進護理人員與醫師的良好配合，共同為患者進行服務。

（2）按崗培訓：院方應嚴格根據護理人員的護理水平及護理特點進行分配崗位，并在實際的工作中具有針對性的進行培訓，進而提升護理水平。

（3）崗位工作考核：醫院應成立一個專門的監督小組，并制定相關的標準對護理人員的工作情況進行評價。（4）獎懲制度：在對護理人員進行分層次管理后，應制定相關的獎懲制度對護理工作中效果進行監督和激勵，表現良好者給予表揚及鼓勵，對于表現欠佳者給予適當的處罰，進而加強護理人員的責任感[2]。

1.3管理效果評價

以患者對護理人員的服務態度、主動性及技術進行評價，滿分為10分，分數越高說明管理效果越好，同時結合管理考核對其護理質量進行綜合評價。

1.4統計學分析

應用SPSS11.0軟件進行分析，百分比表示計數資料，卡方檢驗，計量資料（）表示，t檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2.結果

經過分層次管理后，研究組護理主動性評分（9.2±1.3）分、服務態度評分（8.5±1.1）分、護理技術評分（9.7±1.1）分，與對照組比較差異明顯，P＜0.05有統計學意義。見表1.

3.討論

分層次管理的概念，是由海南大學傅國華教授提出[3]。該模式可以精細的對管理對象的發展層次進行識別，并通過設計相關的層次管理方法，實施對應的有效管理，進而實現優化管理，提高工作效率，同時也可以減少管理手段、方法層次與管理對象發展層次的不對稱的情況，避免管理資源浪費。分層次管理屬于新型的醫院護理管理模式，該管理模式可以比較好的提升護理人員的工作效率，規范護理人員在臨床操作中的規范等，進而提高護理質量，臨床意義重大。優質的護理能夠使護患之間的矛盾減少，緩和關系，也改善了患者對護理人員的看法，這對于醫院整體護理的發展，十分必要[4-5]。通過采取分層次管理，其內容主要是一對一分層管理、崗位培訓、考核、獎懲制度等。按崗培訓可以根據不同的崗位需求進行重點培訓，可以促使護理人員及時糾正自己的護理方法，適應患者不同的護理需求。一對一分層管理，其針對性比較強，可以護理人員自身發現自己的不足，進而針對性的提出改善措施。崗位工作考核，不僅可以讓護理人員發現自己的問題，同時還可以改進工作質量。在醫院的管理中應加強醫護人員的醫德教育，并全面開展文化教育活動，強化護理人員的護理意識，強化其責任心，同時定期進行培訓，進而全面的提升護理人員工作質量及服務態度。本研究結果顯示，研究組護理主動性評分（9.2±1.3）分、服務態度評分（8.5±1.1）分、護理技術評分（9.7±1.1）分，與對照組比較差異明顯，此結果說明，采取分層次管理，其護理質量顯著優于對照組，提高了患者的護理滿意度。綜上所述，分層次管理對提升醫院護理服務質量效果明顯，顯著提升護理質量，提高管理水平，具有積極的臨床意義。

參考文獻：

[1]鐘智榮，鐘智華，鐘考平等.分層次管理對提升醫院護理服務質量的成效分析[J].基層醫學論壇，2015，19（29）：4143-4144

[2]王嫻，張潔，方誼等.層級與績效相結合的護理管理模式對基礎護理質量影響的研究[J].護理研究，2014，28（6）：742-746.

[3]嚴斌泓，陸雪琴，湯似韞等.優質護理服務中實行護士分層次管理模式的實踐與體會[J].中外健康文摘，2011，08（19）：329-330