商場禮儀培訓模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇商場禮儀培訓，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

選人是重點

家具建材行業的導購不同于一般消費型商超的銷售人員，她們需要具有極強的溝通能力和應變能力，對各種類型的消費者都能坦然面對，對顧客提出的千奇百怪的疑問都能夠化解于無形，能夠把自己的弱勢化解為優勢，能夠把顧客的心理摸得透透的，能夠引導顧客的思路而非被顧客引導。這樣的能力大部分是與生俱來和經過長期的生活、工作經驗所積累和總結的，通過幾場大型培訓或什么魔鬼訓練營是根本不可能培訓和訓練出來的，這也就是為什么很多培訓沒有效果的一個原因。對此我們采取了以下兩種方式：

第一、及其嚴格的招人，寧缺毋濫。我們的招人標準是不一定非要做過本行業，但一定要有銷售經驗，做過電器和直銷的銷售人員為佳，眾所周知做過這兩個行業的人員是極具激情和戰斗力的；年齡控制在26—38周歲，有家庭的銷售人員為佳，結過婚的導購有一定的生活壓力，能盡心盡力的做事，且有著一定的生活經驗，容易和顧客溝通；學歷必須在高中或中專以上，很多人都在批判“學歷論”，認為能力不和學歷成正比，確實是這樣，但學歷高且能力強兩者結合的導購肯定會更好，對于新知識和培訓能迅速接受，并且能自己去發揮；必須有較強的學習能力，不學習就沒有進步，沒有進步就是退步，這點也很好掌控，發些材料兩天后考試就可以了。

第二、下力度挖人。這是最直接也是最有效的方法，省時省力，但需要注意的是挖過來之后要進行思想感化，能把人留住，否則是得不償失。對于優秀導購絕對不能放棄，要舍得出高薪挖過來，這個導購多賣一單她一個月的工資就出來了。筆者為了挖一個導購，曾經持續一個月和她聯絡感情，現在這名導購是我們商場的絕對主力。

育人是基礎

記得有人說過這樣一句話“優秀的人員是帶出來的，不是招來的”，對這句話我是十分認可的，而且我也是這樣做的。在市場中我們招聘的人員是形形的，不管是有行業經驗的還是沒有行業經驗的，新進入的員工肯定不能直接上崗錄用，而是經過前期的培訓后再在實戰中逐步培養起來的。對于新員工的培育筆者采用了如下步驟和方式：

第一、提升導購信心，給予希望。沒有希望就會絕望，在導購剛剛進入一個新的企業或商場時都會關注“前途”和“錢途”，這是人類生存的兩大支柱。筆者把自己的從業經歷、公司創辦的經歷、公司的發展目標和長遠規劃進行了細致的講解，然后將導購個人與公司的發展緊密聯系在一起，聽得他們熱血沸騰，各個摩拳擦掌準備大干一場。

第二、系統學習本公司的各項規章制度和企業文化。大公司有大公司的制度與文化，小公司也有小公司的制度與文化，麻雀雖小五臟俱全，學習的目的是給新入員工換思想。由于每個導購的人生經歷和從業經歷是不一樣的，她們所接受的企業思想和理念也存在很大差別，對公司的管理制度和文化有著不同的理解，急需積極引導或打破重組。一個人進入一家企業或商場首先就要接受其管理理念，只有思想統一了才可能有戰斗力，才能談團隊凝聚力。

第三、系統學習標準的商場接待禮儀。以前也聽過很多名師講過的禮儀課程，從內容上講也很受用，但過于籠統，在這里我們提煉了商場導購的核心禮儀要點，如站、立、坐、行、蹲、接打電話、服裝服飾穿戴等。禮儀學習立足于“訓練”和“檢查”，每日練，隨時查，做到隨時、隨事、隨地、隨人糾正，通過一個多月的操練這些導購和剛進入時相比明顯換了一個人，不僅形象提升了，氣質也提升了。

第四、系統學習行業知識。發現很多公司在培訓時只關注自己，不關注他人，沒有對行業知識進行全面掌握，導致的結果就是王婆賣瓜自賣自夸，不僅很難抓住顧客反而讓顧客認為你在吹牛，從而引起顧客的警惕并產生逆反心理。在培訓中我們從各種網站和公司的材料中總結了大量的行業知識，供導購閱讀和學習，然后再專門學習自己品牌知識與賣點，做到先面后點，點面結合。此舉極大的豐富了導購的知識面，使她們在面對顧客時有話說，能輕松化解顧客提出的異議，也為打造導購的“專家”形象奠定了基礎。

第五、知識點的考試與考核。本點本應并入上一點，但由于其太重要了所以單獨列一點出來。提升執行力的一個重點就是考核，歸結到這里，對導購學習結果的檢驗也是考核，只培訓不檢查，只規定不檢查都是不可取的，只有通過經常的檢查才能保證結果的達成和目標的實現。對導購行業知識和產品知識、賣點的培訓無需培訓師或經理長篇大論的宣講，只需提煉出重點，講解關鍵點即可，后面的程序就是在規定的時間內進行考試，先閉卷再開卷然后再閉卷，每考完一次都要詳細的講解一次，幫助導購找出她們的薄弱點，同樣一份試卷可能要考兩次甚至三次，基本目的就是能讓導購牢記于心，用自己的語言表達出來。

第六、銷售技巧的講解與演練。技巧的講解是每個公司或品牌培訓中必不可少的環節，也是核心內容，但銷售技巧的學習不是“聽”來的，而是“練”出來的。在空余時間筆者組織了多次模擬訓練，由不同的導購扮演“顧客”，相互之間講解，而后一起分析點評，在訓練中迅速掌握和熟練了銷售技巧與產品知識，全體人員都感慨萬千。

第七、現場分析。既是管理者也是訓練者，筆者每周都會抽一到兩天的時間在商場蹲點，目的是親自觀察導購如何在現實中接待顧客給顧客講解，每接待完一個顧客幾個人就圍在一起分析剛才的顧客和導購，從中找出薄弱環節進行分析匯總。對導購銷售技能的培訓我們并沒有完全統一，而是針對不同導購的現有模式進行調整與提升，盡可能的發揮她們的長處與優勢。

第八、市場調研。在導購進入商場的前期我們會安排2-3天的市場調研時間，提前制定調研表、調研品牌和調查報告模板，而后安排她們進入各建材家具市場以顧客的身份去調研，調研完畢后填寫調查表和總結報告，分析各自發現了什么，學到了什么，做到知己知彼。兩周之內再次進行一次調查，這時由于她們本身已經具備了一定的產品知識和技巧，所觀察和了解的會更加清晰。

第九、周報的巧妙運用。作為商場的導購，每個人每周都要上交一份周報，周報分為兩部分，前部分是對客流的統計、商場問題的發現與解決和改善提案，后部分是對顧客常提問題和較難回答問題的匯總。每周二上午必須及時提交周報，在上交后兩日內筆者將對各種問題進行分析與解決，掃除日常障礙。周報對及時發現問題和解決問題起到了非常重要的作用。

以上幾點只是對目前育人方面的簡單概括，在后期我們還將建立一套學習機制，并培養自己的培訓師，把培訓日常化、常規化、高效化。

用人是根本

同樣是一個人，看你如何去用，用得好將是頂梁柱，用不好將是禍水，每個人都要放到適合的位置才能發揮其主觀能動性。我們在補短板的同時更重要的是發揮一個人的長處，招聘導購的目的不是為了給她補短板，而是發揮她的長板效應。

在銷售過程中我們發現由于每個導購的性格不同，其接待不同類型顧客的成功率也不同，有時就好像冥冥中上天注定一樣。如導購小張是比較外向型的，說話比較快，性格比較直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顧客時一般成功率就比較高，就好像是他們的克星一樣。而導購小王則是比較細膩型的銷售人員，面對一件產品她能不厭其煩的講上一個小時，是典型的猶豫、謹慎型顧客的殺手，如果讓小王去接待爽快型的顧客則成功率就非常低了。面對這種情況我們做了簡單的分工作戰，不管是誰接待客戶基本都會通過前兩句話來發現客戶類型，然后相應的人員跟上去一主一副來接待，接單率得到了提高。

另外每個人的技能掌握情況也不一樣，導購員小李在前一個品牌工作時接受過較專業的禮儀訓練，有一定的禮儀基礎，因而在每周一次的培訓中她常常會作為禮儀講師來教大家如何做好禮儀，同時以后新入人員的禮儀培訓也由她來負責。導購員小王在軟體家具行業中有著四年的從業經驗，對本市場中的各個軟體家具品牌了如指掌，產品知識掌握得也及其廣泛和牢固，無疑她成了團隊的兼職產品知識講師，不僅負責老人還要負責新人。通過這種發揮長處的培訓不僅大大提高了整個團隊的各項技能，也增加了她們自己的榮譽感和責任心，畢竟要想教會別人自己就要多下功夫提高自己。

留人是關鍵

俗話說：鐵打的營盤流水的兵。但每個品牌每個商場都不希望為別人做嫁衣甚至是培養強勁的競爭對手，挖競爭對手的人可以減輕競爭壓力提升自我銷售業績，可被競爭對手挖墻角則意味著財源的流失。因此，經過前面三個階段辛辛苦苦培養的人才如何能死心塌地的為你效勞就成了市場騰飛的關鍵。還是結合實際，筆者采取了以下措施來夯實團隊：

第一、高薪留人。每個出來工作的導購的目的都很明確——掙錢養家，正可謂經濟基礎決定上層建筑，如果她們賺不到錢你說破大天她們也不會留下來踏踏實實的工作的，一個優秀導購所帶來的效益遠遠大于你所多支付的工資。因此筆者在設計薪酬待遇時特別注重這一點，在我這里的基本工資高于同行業、同類品牌的10%—20%，整體收入也不會低于這個比例。

第二、前途留人。前面說過，沒有希望就會絕望，人活著都有一個目標，讓導購看到自己的發展前景是她們奮斗的目標之一。筆者多次在公開和私下的場合強調，明年還會擴店，還會接手其他品牌，還會設立新的業務部門，當然，店長、主管、業務經理等肯定會優先從現有人員中選拔，這樣做一是提升她們的信心，二是給她們發展的希望，讓她們有熬頭兒。

第三、氛圍留人。氛圍很重要，有些導購從原來的公司和品牌辭職不是因為工資待遇多一點少一點的問題，而是因為公司氛圍或商場氛圍太壓抑，呆得不開心。同樣，有些導購寧可工資少一百兩百也愿意呆在一個開心的環境，不會因為外界的誘惑而跳槽。在工作中我會嚴格要求，但在生活中我都會以兄弟姐妹和導購相稱，在生活上多關心，偶爾聚聚餐，打破上下級的束縛，創造良好的溝通環境和氛圍。

篇2

為保障第16屆亞運會期間的金融服務工作，蓬萊聯社從促進業務發展，提升整體形象的大局出發，通過強化教育培訓、措施落實和風險排查，確保以文明規范、優質高效的服務迎接亞運會的勝利召開。

一、強化教育培訓，提高服務水平。一是推廣文明規范服務禮儀。聘請禮儀培訓師進駐營業網點進行現場指導，開展服務禮儀、服務技巧和普通話培訓，規范著裝、儀容儀表儀態，并按照文明服務禮儀的要求，制定了文明服務禮儀規范。要求廣大員工率先垂范，積極推廣使用普通話，努力提升服務檔次。二是規范內勤晨會制度。該社將“三無一優”的標準貫徹落實到臨柜操作人員的日常工作中，使“無違規、無投訴、無差錯”的標準作為每一名員工工作的最高準則，要求一線操作人員在每天的晨會上進行對照檢查，進一步豐富內勤晨會的內容。三是開展業務技術練兵。按照大學生業務技術三年達標規劃，對新入社的大學生實行一對一幫助指導，督促他們積極開展崗位練兵活動，聯社每季組織業務技術比賽，努力營造“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍，不斷提高大學生員工的崗位操作技能。

二、強化措施落實，增強服務功能。一是配齊服務設施。對全轄所有網點進行全部走訪，對缺少一米線、雨傘架、飲水機、報夾、宣傳欄等便民服務設施的網點，抓緊購置配備到位，并規范統一服務標識；對城區和鄉鎮較大的營業網點，著手安裝排隊叫號機、大屏幕電視和LED電子屏，聘請專業人士策劃對外宣傳廣告，統一宣傳口徑，在大屏幕電視上循環播放，努力打造精品網點，增強對客戶的吸引力。二是完善銀行卡受理環境。對城區各大商場、超市、酒店、賓館、醫院、學校、車站、碼頭、旅游景點、新興住宅小區等人員密集的區域進行考察，大力發展特約商戶，安裝POS機具，積極搶占城區自助設備市場份額，不斷優化信通卡業務受理環境。三是暢通支付結算渠道。對城區和鄉鎮較大的營業網點，積極爭取開通大小額支付系統，擴大通匯網點覆蓋面，進一步暢通結算渠道，為廣大客戶提供便利。

三、強化風險排查，切實防范風險。一是加大網絡安全管理力度。聯社與各部、各基層社簽訂亞運會期間信息科技安全管理責任狀，加強對聯社機房環境、主機、網絡、配電和消防等關鍵技術資源的檢查檢測和營業網點信息科技風險排查，對發現的風險點和安全隱患立即下發整改通知書，督促基層社限期整改，確保網絡系統安全穩健運行。二是加大自助設備巡檢力度。安排專人對自助設備每天進行四次日常巡檢，確保自助設備開機率達到100%。加強安全用卡知識宣傳，提高客戶風險防范和自我保護能力，努力實現亞運會期間金融服務的零事故、零投訴。三是加大違規問題處理力度。密切關注監督電話、“網上民聲”、人民來信等渠道反映的客戶投訴，對接到的客戶投訴由聯社主要領導批辦有關部門迅速進行調查落實，凡情況屬實的給予責任人不低于500元的罰款，對責任人的處理情況及時向投訴人進行反饋。同時，根據客戶投訴的內容，對聯社服務管理部門進行風險提示，制定加強管理的有關舉措，不斷改進和提高服務水平。

篇3

客服部工作崗位總結1在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20__年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今后的發展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。

三、服務規范化

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

20__年悄然離開，我們的工作水平在這一年發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

客服部工作崗位總結220_年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環，自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領導的指點，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作。現在看來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長!作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

一、個人的情況

思想上：作為一名_的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供的服務!”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己的.不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四、總結

一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進!在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進!

客服部工作崗位總結3時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態迎接新的挑戰，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責。

客服部工作崗位總結4忙碌的20__年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務。

自_、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平。

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20__年我們的工作計劃是：

1、針對_年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高_年入住率。

2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

3、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

客服部工作崗位總結5轉瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經過去。回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20_年初步完善的各項規章制度的基礎上，20_年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、_區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展_、_區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成_區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——_區首次入戶抄水表收費工作。

六、_區底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分_區回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度，在小區_門及_區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

篇4

經友好協商，甲乙雙方達成如下協議,并于文末載明的日期簽署。

一、合作方式：（選 擇）

1、在__________________原有商品定位、商場格局、人員配置的基礎上，雙方本著相互合作、協商一致的原則共同開展對_________________整體改造工作。

2、為使_________________商場如期開幕，雙方本著相互合作，互惠共贏的原則開展開幕前的既定籌備工作。

二、合作期限：

達到甲乙雙方所協商約定的整改內容為合作時限，暫定時間為_______天，自_______年_______月_______日至_______年_______月_______日止，如需順延合作時間，雙方另議。

三、雙方合作整改內容：

（一）甲方對乙方的責任及工作內容

1、對于企業形象的整改（ ）

a、 人員形象的改變

服飾、儀容儀表、精神面貌;

b、 內部購物環境的改變

營造濃烈商場購物氛圍，美化購物環境;

c、 外部形象

廣場、墻面、門面的改變;

d、 媒體形象的推廣與伸展

2、內部結構、布局的整改（ ）

a、 商品結構的改變（引新棄舊）

b、 從業人員的選賢任能、優勝劣汰

c、 區域的重新劃分

d、 經營策略的轉變與創新

3、建立科學完善的管理體系（ ）

a、 各崗位職責的確定

b、 各項規章制度的完善

d、 挖掘、引進、培養各類管理人才

e、 企業文化的形成及激勵獎勵機制的建立

4、開幕宣傳、策劃（ ）

a、 以各種有效的方式（如廣告、社調、活動等）推進宣傳活動的實效性

b、 開幕前的議式準備，禮儀公司 ，外部開象設計

c、 開幕工作的現場管理，秩序控制

d、 主持開幕儀式

5、開幕前的招工、培訓、推薦、分配（ ）

a、 報名相關資料的設計制作，招工宣傳

b、 報名時初試，正式面試

c、 進行綜合素質、崗位職責、崗位技能、服務意識和水平的全面培訓

d、 學員市調

e、 據成績推薦崗位，并建立檔案

6、 招商（ ）

a、 根據乙方要求，以雙方商定的招商政策，針對對口市場招商

b、 簽定合作協議

c、 培訓商戶

7、甲方為乙方策劃制作適度有效的促銷活動（ ）

（二）、乙方對甲方的責任及義務

乙方向甲方提供甲方工作人員的住宿和辦公場所、為甲方提供生活所必須的生活用具和辦公用品, 按雙方約定的期限足額支付甲方的合作費用。

四、合作費用：

乙方向甲方支付人民幣共計： 元整。

五、付款方式：

約定總價款分兩次付清，協議簽定時首付總金額的 ％（ 元整）作為服務約案定金，及甲方在乙方所在地的工作費用；協議到期時乙方向甲方支付全部剩余款項，即總金額的 ％（ 元整）。

六、后期托管：

協議結束后，如乙方需要，甲方委派一名人員對本店行使為期不低于一個月的管理權，管理費用___________元/月由乙方承擔。（此費用不計入合作總費用，需另計）

七、補充項目:

八、本協議未盡事宜，在合作過程中雙方協商一致后執行。如雙方就合作事宜發生糾紛且無法調解時，可通過法律途徑來解決。

九、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份。

十、本協議自甲乙雙方簽字之日起生效。

篇5

中圖分類號：F61　文獻標識碼：A

1、中國郵政網絡培訓學院及咨詢服務欄目運營現狀

中國郵政網絡培訓學院(以下簡稱郵政網院，英文簡縮為CPOC)咨詢服務欄目的建設目標是：建成全網智力資源共享、以各種咨詢服務功能為交流溝通渠道、與科學的咨詢機制有機結合的咨詢服務平臺，通過智力資源的匯集為企業高層決策研究、業務發展和技術創新提供支撐，為郵政企業內部提供科技、管理和業務咨詢服務。

目前郵政網院咨詢服務欄目細分為商函、速遞、物流、金融、營銷、營投、標準、法律、國際郵政九大專題討論區，每個專題討論區都設有專家觀察、專家咨詢兩大功能區。專家觀察是由欄目專家定期提交本研究領域最新動態跟蹤的主題文章，文章經專家組審查后在欄目；專家咨詢是在每個專題討論區內由欄目專家針對企業員工在經營管理、日常工作中遇到的各類問題進行針對性解疑答惑，提供咨詢服務。在郵政網院發展初期，咨詢服務欄目發揮的功能還很有限，值得網院建設人員認真思考、深入調研，廣泛借鑒各種相似欄目的成功經驗與做法，進一步提升郵政網院咨詢欄目的咨詢服務功能。

2、“百度知道”的概況及使用特點分析

2.1　“百度知道”的概況

“百度知道”是一個基于搜索的互動式知識問答分享平臺，于2005年6月21日，并于2005年11月8日轉為正式版。“百度知道”是用戶根據具體需求有針對性地提出問題，通過積分獎勵機制發動其他用戶解決該問題的搜索模式。同時，這些問題的答案又會進一步作為搜索結果，提供給其他有類似疑問的用戶，達到分享知識的效果，通過用戶和搜索引擎的相互作用，實現搜索引擎的社區化。從某種意義上說，“百度知道”是對過分依靠技術搜索引擎的一種人性化完善與改造。

截至2011年1月20日14時，“百度知道”累計解決問題116 421 430個，待解決問題2 331 528個，并且這些數字還在不斷刷新。透過這些龐大且不斷增加的數字，“百度知道”的人氣和注冊用戶的參與度可見一斑。作為為提問者和回答者之間架設橋梁的知識平臺，“百度知道”成立多年人氣不衰，必有其成功秘訣。

2.2　“百度知道”的使用特點

2.2.1　通過多種方式帶給問題回答者滿足感和成就感

第一種方式是當回答者的答案被提問者采納為最佳答案時，回答者內心深處會有一種成就感，而且會有一種在眾多參賽選手中勝出的滿足感。

第二種方式是“百度知道”會在回答者的答案被采納為最佳答案后，給予回答者經驗值和財富值獎勵。隨著經驗值不斷積累，用戶的等級會不斷提高，從而體現用戶在“百度知道”中的身份和地位；隨著財富值不斷積累，用戶可以在“知道商場”進行消費，且財富值是“知道商場”唯一認可的交換貨幣。“知道商場”中的商品，包括注有“百度知道”logo的實物紀念品(如：百度磚)和具有實用價值的物品(如：百度棒球帽)，還有體現身份和地位的虛擬物品(如：知道高手寶貝)，這些商品對“百度知道”的用戶有不同程度的吸引力。

第三種方式是每個“百度知道”用戶都有一套屬于自己的經驗值、財富值、等級、頭銜和采納率星級。隨著積分不斷增加，用戶的等級和頭銜也會不斷晉升；同時，用戶的采納率星級也將隨著用戶問題采納率的提高而變化，力爭把每個用戶在回答問題方面的貢獻度進行細化、顯化。

第四種方式是任務激勵，鼓勵用戶積極參與回答。“百度知道”會根據一段時間內社會的熱點問題，推出不同的“知道任務”，用戶一旦領取任務，就會按照任務的要求回答問題，提交任務后會有相應的任務獎勵，被采納的回答越多，任務獎勵越大。

2.2.2　通過設置懸賞分，回答急需回答的問題

在很多論壇中，經常見到提問者就某一方面問題發出急需回復的請求，有些提問者還表示“在線等”，但往往效果不佳。“百度知道”則運用“懸賞分”的方式有效解決了此類問題。“百度知道”利用回答者對高懸賞分問題回答的積極性，允許提問者設置懸賞分，懸賞分越高，受關注度也越高。提問者一旦設置了懸賞分，懸賞分便從提問者的積分中扣除，并在提問者選擇了最佳答案后，贈送給最佳答案的回答者。此做法既能滿足提問者對答案的迫切需求，也能體現問題回答者自身的價值，是一種“雙贏”的做法。

2.2.3　“百度知道”提供多種方式幫助提問者選擇最佳答案

當一個提問有多個回答，提問者很難判斷哪一個答案最佳時，“百度知道”提供多種方式幫助提問者進行選擇。一是分類管理員在自己擅長的知識類別中，幫助提問者推薦答案，被選為推薦答案的回答者有經驗值和財富值獎勵；二是當有眾多回答時，提問者可以根據情況結束回答，并發起用戶對回答的投票，投票數最高的回答將被系統認定為最佳答案，供提問者使用。

2.2.4　制定“百度知道”禮儀和處罰辦法，鼓勵用戶回答問題的積極性

為促進“百度知道”的健康發展，“百度知道”設置了相應的禮儀標準，供用戶遵守，如：標題要正確，在提問或答復時不要寫無意義或模糊的題目；學會表示感謝；互相尊重，提問語氣要友好；答復時不能小看或嘲笑提問者，要有誠意地解答，正確地書寫等。

用戶如果無視禮儀規范，則會受到“百度知道”管理員不同程度的處罰。如：作弊刷分行為，一經確認，涉及該行為的所有用戶的登陸賬號將被酌情扣分和有限期封禁，情節嚴重者會被永久封禁；無意義的提問、提交不構成問題的提問、提交的回答無實際意義等情況都將被刪除；多次簡單提問都采納同一回答者將按作弊處理等。基于上述種種違反“百度禮儀”的行為，“百度知道”規定了相應的處罰方法：問題被刪除后，提問者的積分將被酌情扣除0～20分；回復被刪除后，回答者的積分將被酌情扣除0～10分；評論被刪除后，評論者的積分將被酌情扣除0～5分；情節嚴重者，將酌情對其進行加倍扣分、有限期封禁和永久封禁等處罰。

3、“百度知道”對郵政網院咨詢服務欄目的幾點啟示

3.1　拓展功能區，充分發揮咨詢服務功能

據數據統計顯示，專家咨詢功能區功能有限，學員參與熱情還不高。經跟蹤管理發現，單純的學員提問、專家答疑模式，不利于調動學員參與的積極性。事實上，很多學員愿意回答其他學員提出的實際問題，分享他們處理類似業務的經驗。鑒于此，筆者認為可以考慮在郵政網院咨詢園地的九大專題討論區內增設類似于“百度知道”的功能區，可稱為“網郵知道”，為學員提供互動式的問答交流平臺，滿足企業員工分享的意愿，提升郵政網院的咨詢人氣。這樣，郵政網

院咨詢園地欄目便形成了“三駕馬車”并行的情形，專家觀察實時提供行業發展與企業發展的熱點、難點與重點信息；專家咨詢為郵政企業員工解疑答惑，為企業發展提供支撐；“網郵知道”為企業員工提供雙向互動式的問答交流平臺，增進“網院友誼”。

3.2　盡快引入回答積分獎勵機制，增強學員主動參與的熱情

為鼓勵學員回答問題、分享經驗的積極性，郵政網院可借鑒“百度知道”積分獎勵模式，在“網郵知道”引入回答積分獎勵機制，鼓勵學員及時將實際工作中遇到的問題與困惑提出來，獎勵學員互相解答疑問。學員每回答一個問題，就會有相應的積分獎勵；且給予最佳答案提供者額外的積分獎勵，以此增強學員的參與熱情。此外，當一個提問有多個回答，提問者很難判斷答案是否最佳時，“網郵知道”欄目專家幫助提問者推薦答案，被選為推薦答案的回答者也會有積分獎勵，這樣既保證了學員答案的準確性，又激勵學員更加注重回答質量。

3.3　引入職級晉升機制，保持學員長久參與的動力

“網郵知道”可以建立學員職級晉升機制。學員在提問或回答問題的過程中，積分不斷累積，職級也會隨之晉升。通過職級晉升機制，可以有效發揮正確的價值導向作用，引導更多的企業職工積極參與“網郵知道”。“網郵知道”可建立類似于“百度知道”的學員檔案，設置經驗值、采納率、提問數、回答數、精彩回答數、好評數等指標，實時記錄每個學員在咨詢園地的細節表現。學員具體的職級晉升路線也可以建立類似于“百度知道”科舉系列、武將系列、江湖系列、白領系列、軍銜系列的職級晉升機制，學員可根據自身喜好選擇職級晉升機制，隨著積分不斷累積，職級也會相應遞增，通過職級體現學員在郵政網院的價值。保證了學員參與郵政網院的積極性、持續性和主動性。

3.4　引入學員回答采納率考核機制，保證回答的質量

為提高學員回答的準確度，避免簡單回復、刷分現象的產生，可以借鑒“百度知道”的做法，見表1。對學員回答采納率劃分等級，并將其列為考核指標之一，促使學員注重回答質量。所謂采納率，是指被采納回答的數量與總回答數量的百分比，比值越高，表明該回答者的回答質量越高，同時間接為提問者提供參考。

3.5　每年定期舉辦CPOC年會，獎勵高積分學員

“網郵知道”每年可統計學員的綜合表現，以某一職級為人圍門檻，邀請該職級以上的學員到郵政網院全國中心參加CPOC年會。可在年會中組織工作學習交流與研討會、郵政發展“草根”論壇、紅色旅游等系列活動，為經常在虛擬空間溝通交流的學員提供面對面交流的渠道和平臺，以此增進學員之間、學員與專家之間的感情，拓展郵政網院的外延功能。

3.6　開設“CPOC商城”，將虛擬積分轉化為現實購買力

篇6

【基金項目】本文為教育部“十二五”職業教育國家規劃教材立項――《旅游禮儀》一書的編撰思路，也是教育部高等學校高職高專旅游管理類專業教學指導委員會2011年度推薦精品課程《旅游服務禮儀》的研究成果。

【中圖分類號】G712 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）02-0035-02

《旅游禮儀》作為旅游類技能型人才培養過程中不可或缺的專業基礎課，旨在培養學生職業意識，提升其職業禮儀素養，增強其職業認同感，助其尋求職業歸屬感，幫助學生縮短從學校到社會的過渡時間。然而一直以來，該課程在專業教學中地處尷尬，側重于對學生進行禮儀規范和操作流程的灌輸，教學內容教條化，教學方法單一、流于形式，教學收效甚微。因此，在旅游業迅猛發展的今天，隨著行業對人才需求的不斷變化，職業教育《旅游禮儀》課程也迫切需要摒棄傳統教學中的不合理因素，勇于創新，努力探索適應新型旅游人才要求的全新課程模式。通過研究分析國內外典型的職業教育課程模式，能夠指導《旅游禮儀》課程科學、系統、深入地進行課程改革，優化課程教學效果。

一、國外典型職教課程模式

20世紀90年代以來，世界各國教育改革的步伐不斷加快，紛紛嘗試各種舉措，其中都把研究性學習作為重要切入口。作為一種學習方式，研究性學習受到各國教育理論界和實踐工作者的重視，其中比較典型的模式有：

1.MES1課程。 MES課程為每一個具體的職業或工作崗位建立崗位工作描述表，然后確定其必備的全部職能(Function)，再把這些職能劃分成若干不同的工作任務(Tasks)，并以每一項工作任務形成一個模塊(Modular Unit簡稱 MU)。其特點是縮短了培訓與就業的距離，有助于提高學習效率和保持學習熱情，具有開放性和適應性，具有評估反饋系統2。

2.CBE課程。加拿大、美國在職業教育和培訓中普遍實行CBE（Competency?鄄Based Education）教學模式，實際上是一種以職業綜合能力為基礎，以勝任崗位要求為出發點的教學體系，包括四個方面的綜合職業能力：知識（Knowledge），指與本職相關的知識領域；態度（Attitude），指動機、情感領域；經驗（Experience），指活動領域；反饋（Feedback），指評價、評估領域。

3.TAFE3培訓包。澳大利亞的TAFE培訓包是由行業協會專家、企業家、政府官員、TAFE學院著名學者共同制定的國家職業教育及培訓框架、認證框架和國家資格認證標準。每個專業都有一個培訓包，每個培訓包都有通用的、三個等級要求的“核心能力”，其能力標準有七項技能，大致內容為：①收集、分析、組織信息的技能；②表達想法與分享信息的技能；③規劃與組織活動的技能；④團隊合作的技能；⑤使用數學概念與技巧的技能；⑥解決問題的技能；⑦使用科技的技能。

學生考核有12種標準測試的方法，包括觀測、口試、現場操作、第三者評價、證明書、面談、自評、提交案例、分析報告、工作制作、書面答卷、錄像以及其他，教師可以隨意選擇其中的幾種方法對學生的課程學習情況進行考核4。

4.BTEC5課程。國的BTEC課程分為文憑課程（Diploma）和證書課程(Certificate)兩類，從級別上分為初級(First)、中級(National)和高級(Higher National)三個級別。BTEC課程以職業教育和培訓的理念為基礎。每一門BTEC課程學習結束以后，學生已經掌握了一些具體的行業知識，而且可以對現實工作中遇到的問題進行自我評估并最終找到解決問題的辦法。

5.“雙元制”課程模式。德國職業教育課程設計是以職業活動的行為過程為導向，將基礎知識、專業知識合理地組合成一個專業技術知識體系。其普通理論教學與專業實踐教學的課時之比為3：7，普通理論課教學不過多強調高深的理論知識，做到淺而實在、學以致用，加強了現場實習與實務的課程和學分，強調提高學生掌握技能的熟練程度，側重于增強學生對企業生產、管理的廣泛適應性，便于其迅速就業和轉崗。

其教學程序是：理論教學與企業實訓相結合，學生每周在企業里接受3-4天的實踐教育，在職業學校里接受1-2天的理論教育6。

從當今世界各國在職教課程改革方面的主要對策和趨勢來看，現代職教課程呈現出從傳統的“教程”向“學程”轉變，從傳統的“教育專家導向”向“消費者需求導向”轉變，從傳統的“知識本位”向“能力本位”和“勞動力本位”轉變，并且將職業標準和職業資格證書的獲取納入職業教育過程之中的特點。

二、國內典型職教課程模式

國內職業教育工作者針對職教課程改革也進行了一系列研究，其中比較典型的有：

1.實踐導向課程模式。此模式倡導突出課程的職業定向性，以職業崗位能力作為配置課程的基礎，注重知識和技能的結合。基礎理論以應用為目的，以必需、夠用為度，以掌握概念、強化應用為重點；專業知識強調針對性和實用性，培養學生綜合運用知識和技能的能力；強化學生職業能力訓練，以綜合提升學生的職業能力為宗旨；強化學生創新能力的培養，提高學生就業上崗和職業變化的適應能力7。

2.建構課程模式。此模式依據建構主義理論，提出職業教育課程的展開可采用建構模式，即倒三角形順序，從具體到一般、從應用到基礎、從實踐到理論。持此種觀點的學者認為：倒三角形的課程展開模式雖然切入點小，但很具體，貼近學生的實際生活，容易激發學生的學習興趣8。

3.工作過程導向課程模式。以工作過程為導向的課程模式主要包括三個相互聯系的層面：第一層，教學內容以工作過程知識為核心；第二層，教學方式以情景教學為典型；第三層，教學環境以真實職業環境為代表。此種模式將課程改革的著眼點放在“確定工作任務――轉換學習領域――設計教學情景”三步上，并提出應關注學生的感性認識，關注學生的參與意識，關注企業的先進文化，關注教師的教研能力，關注教學的評價機制，認為與課程系統相適應的實訓基地、校企融合和師資團隊是課程改革的三大支撐點，也是關鍵點9。

4.項目導向課程模式。有學者認為，職業教育的項目課程是以工作任務為中心的、聚合式的，符合職業教育規律，容易激發學生的學習興趣，培養學生綜合應用專業知識的能力10。

關于職教課程改革的研究成果盡管呈現出不同的側重點，但在課程改革的探索上也呈現出一些共性的部分：①課程改革要充分結合市場需求，課程設置、內容選取均要體現市場導向的原則；②課程改革要加強“雙師”素質師資隊伍建設，教師是課程改革的主要承擔者；③課程改革要以專業實訓條件的建設和完善為保障，以真實或仿真的職業環境保證課程教學的順利有效實施；④課程教學效果的檢測依托于考試模式的轉變，考試改革是課程改革的關鍵環節；⑤要建立科學完備的評價體系，對課程改革的效果進行考核評定，以便不斷改革、持續發展。

三、《旅游禮儀》課程改革思路與探索實踐

依據國內外典型課程模式對職教課程改革的啟示，筆者針對當前高職院校《旅游禮儀》課程建設過程中尚存的問題和不足，結合多年禮儀教育研究心得和任課經歷，選取湖北省某高職院校進行試點改革，通過對本課程進行重新定位，依據市場導向重組教學內容，針對高職學生特點創新教學模式和考試模式，實施為期三年的課程改革實驗，形成了如下課改思路。

1.課程性質的重新定位。（1）課程性質。將《旅游禮儀》視為旅游管理專業的一門專業核心課，突出本課程在旅游管理專業教學中的主要地位，強調其實踐性。（2）課程作用。作為一門重要的職業素養課程，本課程對于培養學生禮儀素養，喚醒學生禮儀意識，陶冶學生職業情操，增強學生職業情感有著不可替代的作用，并能夠幫助學生獲取職業資格證書、提升綜合職業素養。（3）課程目標。重新定位以后，本課程力求實現四級目標，即知識目標：向學生傳授必需夠用的禮儀規范，增其知識；能力目標：訓練學生禮儀服務技巧，強其技能；素質目標：提升學生綜合素養，助其“入行”；職業目標：強學生職業情感，幫其“入職”。課程教學的最終目的是幫助學生勝任職業崗位，因此本課程也旨在培養學生的職業能力和終身學習的理念。（4）課程設計理念。促進教學主客體地位的轉換，突出學生的主體地位，鼓勵學生獨立地學，主動地學，創造性地學，從而實現“學”和“教”高度統一、“能”和“知”完美結合、“個性發展”和“全面發展”并行不悖。

2.課程內容的選取與重組。（1）內容選取。通過調研旅游企業7個典型工作崗位，分析其任職要求，擬定19個禮儀服務能力目標，提煉出4個學習情境，包含24個子情境。（2）內容序化。遵循職業能力培養規律和學生認知特點，對所選取的教學內容進一步序化，以學生能力水平的穩步提升和知識層面的不斷擴展為主線，設計了四個學習情境：情境一為個人禮儀，包括儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀4個子情境，它們之間是并列關系；情境二為社交禮儀，包括會面禮儀、接待禮儀、交通禮儀、通聯禮儀、饋贈禮儀、舞會禮儀6個子情境，它們之間是并列關系；情境三為崗位禮儀，包括導游接團禮儀、導游帶團禮儀、導游送團禮儀、酒店前廳部服務禮儀、酒店餐飲部服務禮儀、酒店客房部服務禮儀、酒店康樂部服務禮儀、酒店商場部服務禮儀、會議服務禮儀、展覽服務禮儀10個子情境，它們之間是并列關系；情境四為拓展禮儀，包括涉外禮儀、客源國禮儀、宗教禮儀、少數民族禮儀4個子情境，它們之間是并列關系。

從個人禮儀、社交禮儀到崗位禮儀、拓展禮儀，其間呈現出遞進關系，層次逐漸提升，難度逐漸加大，從而實現從簡單到復雜，從新手到專家的培養過程。

3.課程教學模式的創新設計。教學實驗過程中，按照“以學生為主體、教師為主導”的理念，著力推行理實一體化教學模式。在教學過程中，融校園文化、專業文化、企業文化于一體，將理論教學與實踐教學結合成有機整體。

在課程教學中嘗試因材施教，靈活運用多種教學方法，有效提高學生學習熱情，優化課程教學效果。同時，積極運用一體化教室、真實工作場景、多媒體設備等現代化教學手段，確保教學效果的最優化。

4.課程考試模式的探索實踐。注重過程化考核、開放式考核、綜合性考核。注重對學生學習過程的考核，由情境學習效果檢測、實踐操作考核、理論知識考核、教學參與程度測評四個部分共同構成學生成績。同時，邀請企業專家參與面試及實操考評，多途徑考核，多樣化測評。筆試、面試、實踐操作相結合。面試考官由課程主講教師團隊組成，通過考官提問和學生回答檢測學生的學習效果。

5.課程改革保障條件的不斷完善。一方面，要努力打造專兼結合的課程教學團隊，培養理實俱優的課程主講教師，建設雙師型”課程教學團隊。另一方面，要積極建設“多元化”課程實訓基地建設，由學校牽頭，企業、政府、行業共同參與建設，在資金籌措上，學校自籌、吸引社會捐贈、企業投入和實訓基地產業收入相結合；在功能開發上，融教學、培訓、產品研發、技能鑒定等多種功能于一體。

誠然，《旅游禮儀》課程改革是一個長期過程，需要不斷完善、不斷提檔、不斷優化，尤其是教學內容要依據行業發展態勢及時調整，確保課程教學適時所需。

注釋：

1.MES(Modules of Employable Skill)譯意為“職業技能訓練模式”，是國際勞工組織在收集世界各國職業技術教育方法的基礎上，開發出來的一種新的職業技術教育教學模式，通常稱為“模塊教學”。

2.鄧澤民.高等職業技術教育教學模式的比較與創新研究(J).職教論壇, 2002(20).

3.TAFE全稱：Technical And Further Education，是澳大利亞全國通用的職業技術教育形式，由澳大利亞政府開設的TAFE學院負責實施教育與培訓。

4.石偉平.比較職業技術教育(M).華東師范大學出版杜，2001

5.BTEC即英國商業與技術教育委員會，于1986年由BEC（商業教育委員會）和TEC（工藝技術教育委員會）合并而成。

6.孫震,梁君. 國外職教課程模式對我國職教課程改革的啟示(J).遼寧行政學院學報,2008(6):131-132.

篇7

二、商務英語培訓現狀及存在的問題

商務英語的特點主要在于教學的專業化、口語化和較強的針對性。而實用性是其最大的特點。商務英語培訓主要通過培養商務企業人士的英語能力和商務社交能力，使他們在商務交往中較熟練地進行英語口頭交流，并掌握從事商務工作所需要的基本專業技巧，以便順利地與外商開展商業活動。

經調查，很多受過商務英語培訓的人對所培訓內容并不十分滿意。學員們認為，一些培訓機構過于重視書本知識和英語表達，而忽視對其進行跨文化語用能力的培養。他們感到，在商務活動中僅僅懂得商務條款和流利的英語表達是遠遠不夠的，語言與文化差異常使其交際質量大打折扣。這主要歸因于談判者來自不同的文化，文化差異使雙方產生并加深誤解，增加商務交流的難度。如果溝通中的誤解和曲解不能及時解決，而雙方都以自己的文化觀念來判斷對方的利益和行為，則難以實現合作目標。因此，商務英語培訓不僅要重視提高學員的口語表達能力，還應更多地傳授西方文化知識，包括不同的思維方式、生活習慣、如何與對方合作、工作方式方法等等。商務英語培訓在某種程度上是語言和文化能力的綜合培養。

三、培養跨文化語用能力的措施

1.關注交際語境，避免語用失誤

商務英語是典型的富有行業色彩的英語語言，其內容涉及專業知識、英語語言基礎知識、行業習慣、民族習慣、人際關系、處事技巧等。在培訓中，教師應著重講授語言結構上的術語、套語和專業詞匯，并且介紹蘊涵交際策略的委婉、客套用語，以用于不同場合，不同話題，迎合不同對象。但無論口語還是信函，都應顯示其語言結構的可行性和語言表達的得體性。同時，培訓教師還應注意一些專有名詞、成語典故、民間諺語等在不同國家的含義和理解，避免交流中產生誤解和麻煩。比如，一家中國企業向國外出口“白象”牌電池，雖然電池質量上乘，但產品在國外并不暢銷。原因是白象在漢語中無任何貶意，但在英語中卻被稱為“昂貴而無用的東西”，難怪不受西方人的歡迎。

關注交際語境，避免語用失誤應作為商務英語培訓的重點，提示學員注意在問候、談判、宴請、送禮或者告別等不同場合，根據交流對象的不同，采用適合當時情境的不同表達，以期達到預期效果。

2.重視文化導入，培養語用能力

語言深深扎根于社會現實及文化習俗之中，因此，語言研究離不開這一寬泛的語言行為環境。要理解語言，歸根到底要懂得說話人的文化背景和生活方式。在商務英語培訓中，培訓教師除了重視語言培訓外，還要加強英語國家文化的導入和跨文化交際意識。比如，講授西方國家的文化發展、思想演變、禮儀、禁忌與等方面的知識，或邀請有經驗的涉外專家作專題講座或報告，或者通過錄像、短片等讓被培訓人接觸英語國家的文化信息，感悟其文化內涵，并可結合一些涉外工作經歷進行分析研究，使他們深層次地理解語言背后的文化因素，從而逐步提高跨文化語用能力。

例如，在商務交往中懂得必要的禮節與禮儀是商務人員必須具備的基本素質。包括著裝、見面的禮儀、身勢語、用餐禮節等等。如果違反禮儀規范，即使英語表達再流利、規范，也會影響雙方融洽關系的形成，而且還會影響對方對我們在修養、身份、能力等方面的評價，甚至影響商務交流的成效；商務交流中重視對方的禁忌與也是非常重要的，忽視這些細節，極有可能導致交流的失敗。比如，美國人不喜歡談個人私事，特別尊重個人隱私權。因此，與美國人交談，我們需格外謹慎。

又如，在對外交往中，預約被視為對人的尊重。國內外許多商務人士，講究的是上班認認真真高效率地做事，下班安安心心地享受生活，因此預約非常必要。預約一般提前幾天，有時幾周，重大的商務活動甚至要提前幾個月。這種場合要求雙方必須準時到場。如果遲到，一般來講是不禮貌的，嚴重的后果是生意談不成，可能日后也不會有合作的機會了。如果不能如期赴約，當事人應盡可能提前、主動和對方聯系并表示歉意。

文化導入需要長時間的積累和鍛煉，學員們經過培訓者的理論點撥，再將其付諸實踐，跨文化語用能力定會發生質的飛躍。

3.與時俱進，順應時展的潮流

目前，商務英語各類培訓班和輔導材料數不勝數。但是，語言和文化并非一成不變，而是隨著時代的發展而不斷變化。商務英語的發展同樣如此。在商務英語培訓中，原來適合的表達方法、視為正統的禮儀、恰如其分的交流方式等都有可能隨著社會的進步和發展更加完善，并加以改進。在這種情況下，培訓教師應跟上時展潮流，與時俱進，不斷更新自身知識結構，完善教學內容，結合實際，向學員傳授最先進的商務英語語言和文化知識，并引導他們積極參加對外商務活動，在現實中不斷完善和充實自己。

四、結束語

綜上所述，跨文化語用能力的培養是商務英語培訓中不可缺少的重要方面。本文針對當前我國商務英語培訓現狀及存在的問題進行了簡要分析，并就如何培養跨文化語用能力提出一些具體措施。在培訓過程中，針對不同層次的學員和培訓團體，培訓者在教學方法和策略等方面都需進行相應的調整。如何改進方法，提高培訓效率，使我國商務英語培訓持續健康發展，這一課題仍須廣大有識之士進一步探討。

參考文獻：

篇8

元旦期間，傳統零售商們除了策劃出有吸引力的促銷活動之外，還要依靠促銷員們賣力演出。趕集網數據顯示，元旦期間，廣州促銷員的平均工資最高，以每天136元列居榜首，西安以每天135元拿下“榜眼”，上海促銷員平均工資為每天130元，位居“探花”。其他城市的促銷員平均工資依次為，深圳126元/天，北京122元/天，南京106元/天，成都104元/天，東莞98元/天，太原93元/天，長沙85元/天。

記者瀏覽趕集網看到，“元旦長短期兼職公司高薪誠聘150/天”、“元旦兼職手機促銷禮儀日薪300元”、“化妝品專柜促銷員180元/天”等帖子琳瑯滿目，招聘人數從十幾人到幾十人不等，招聘促銷員的要求普遍不高。某公司在招聘元旦促銷員時的崗位要求男女不限，工資：100-200元/天，工作時間：每周的六日或者五六日以及連續十五天或一個月的檔期工作均可，盡量根據個人時間安排，工作地點：城區各大賣場就近分配。南京一位大三學生小袁告訴記者，自己常常利用像元旦這樣的假期做促銷員賺點零花錢，“賺來的錢已經為自己添了好幾件電子產品。”而且現在大學里還有此類“圈子”，有時有公司會直接找相熟的同學組織一批人干這個。

篇9

你好!我是化妝品專柜營業員劉麗。由于受不了工作壓力我不得不提出辭職，現已經在辦理辭職手續，相信辭職報告也很快到店長您那兒。

在商場工作五年，是我人生當中工作時間最長的一份工作。說實在的我離開有幾分不舍，然而現在商場競爭太激烈了，尤其化妝品這一塊，銷售不好，工資就上不去了，連養活自已都成了問文章整理編輯：題，更別說養家糊口了啊。不過還是要感謝店長您，感謝商場的全體員工，因為有你們的幫助，我的生活才會更加的精彩。最后，希望商場能夠在活動這方面多入手，增加人流量，僅此建議。

此致

敬禮!

辭職人：

2017年xx月xx日

商場營業員辭職報告篇【二】

尊敬的領導：

您好!

本人XXX，是XX柜臺的收銀員。因近日來自身壓力過大，屢次出現不應該出現的錯誤，給顧客帶來困擾。身心倍感疲累，經過半個月的思考，發現自己已經不能勝任這份收銀員的工作，另外也不能再繼續犯錯不斷，給商場和客戶帶來麻煩甚至是損失，所以在此申請辭職。

本人自進去商場已經有1年多的時間了，當初懷抱著興奮的心情過來任職。初來乍到，因本人自己性格內向，不大愛說話，不過，幸好同事們都很友好，很容易相處，在初期也幫助我掌握工作的方法和技巧，直到我自己能夠完全獨立的工作。這些天，想到要和這些相處了這么長的時間的同事們告別，心中仍有不舍。但是，認真思慮之下，本人還是決意離開，在這里，祝我的那些可愛的同事們工作順利。

我們的商場在全市算的上具有一定規模的，并且生意越來越好，在這里，感謝商場曾給我的這個大舞臺，讓我在一年多的時間鍛煉了自己，充實了自己。也很感謝商場的培訓和禮儀指導，學到了很多知識，在未來都對我會有很大的幫助。還有商場的主管領導，正因為你們的嚴謹的管理方式，我們才能有有條不紊的進行工作，在這里，衷心祝愿你們將商場這個大舞臺打造的越來越絢麗。

本人能力有限，經常出現疏漏，無法圓滿的完成自己的工作。在此懷著很抱歉的心情來辭職，還請領導理解批準。

此致

敬禮!

辭職人：

2017年xx月xx日

商場營業員辭職報告篇【三】

尊敬的領導

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出辭職報告。

來到公司也已經快兩年了，在這近兩年里，得到了公司各位同事的多方幫助，我非常感謝公司各位同事。正是在這里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲。公司平等的人際關系和開明的工作作風，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的學習。或許這真是對的，由此我開始了思索，認真的思考。

但是最近我感覺到自己不適合做這份工作，同時也想換一下環境。我也很清楚這時候向公司辭職于公司于自己都是一個考驗，公司正值用人之際，公司新的項目的啟動，所有的后續工作在公司上下極力重視下一步步推進。也正是考慮到公司今后在這個項目安排的合理性，本著對公司負責的態度，為了不讓公司因我而造成的決策失誤，我鄭重向公司提出辭職。

我考慮在此辭呈遞交之后的24周內離開公司，這樣您將有時間去尋找適合人選，來填補因我離職而造成的空缺，同時我也能夠協助您對新人進行入職培訓，使他盡快熟悉工作。

能為公司效力的日子不多了，我一定會把好自己最后一班崗，做好工作的交接工作，盡力讓項目做到平衡過渡。離開這個公司，離開這些曾經同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得領導們的尊尊教誨，舍不得同事之間的那片真誠和友善。

在短短的兩年時間我們公司已經發生了巨大可喜的變化，我很遺憾不能為公司輝煌的明天貢獻自己的力量。我只有衷心祝愿公司的業績一路飆升!公司領導及各位同事工作順利!

此致

篇10

您好，我是xx超市收銀員。由于我個人原因，現在不得不要辭職。

不是因為這份工作不好，也不是因為我適應不了這份工作，只是我覺得我更應該去學習知識，畢竟一個人上學的時間是有限的。從店開業到中間決定上學，再到現在離開，雖然我知道自己不會干長久，但是我還是一直好好工作，所以得了上個月的銷售第一。

寫這么多，只是希望領導能給我個機會，讓我工作到八月十五號，雖然這樣工資會比較麻煩，但是我還是想爭取一下，多掙點學費，如果不行的，也沒關系，我同樣會努力工作完這個月，謝謝。

此致

敬禮!

超市收銀員辭職信范文二

尊敬的XX商場領導：

本人XXX，是XX柜臺的收銀員。因近日來自身壓力過大，屢次出現不應該出現的錯誤，給顧客帶來困擾。身心倍感疲累，經過半個月的思考，發現自己已經不能勝任這份收銀員的工作，另外也不能再繼續犯錯不斷，給商場和客戶帶來麻煩甚至是損失，所以在此申請辭職。

本人自進去商場已經有1年多的時間了，當初懷抱著興奮的心情過來任職。初來乍到，因本人自己性格內向，不大愛說話，不過，幸好同事們都很友好，很容易相處，在初期也幫助我掌握工作的方法和技巧，直到我自己能夠完全獨立的工作。這些天，想到要和這些相處了這么長的時間的同事們告別，心中仍有不舍。但是，認真思慮之下，本人還是決意離開，在這里，祝我的那些可愛的同事們工作順利。

我們的商場在全市算的上具有一定規模的，并且生意越來越好，在這里，感謝商場曾給我的這個大舞臺，讓我在一年多的時間鍛煉了自己，充實了自己。也很感謝商場的培訓和禮儀指導，學到了很多知識，在未來都對我會有很大的幫助。還有商場的主管領導，正因為你們的嚴謹的管理方式，我們才能有有條不紊的進行工作，在這里，衷心祝愿你們將商場這個大舞臺打造的越來越絢麗。

本人能力有限，經常出現疏漏，無法圓滿的完成自己的工作。在此懷著很抱歉的心情來辭職，還請領導理解批準。

此致

敬禮!

超市收銀員辭職信范文三

尊敬的各位領導：

您們好!

加入xx超市到現在將近一年，當初的想法是抱著一顆”鍛煉自己的心態”加入這個組織。在里面也感受到了這個組織具有很強的組織、紀律性，也嘗到了之中的酸甜苦辣，在里面學到了很多的東西，讓我受益良多!

正是在這里我有過歡笑，也有過淚水，更有過收獲。超市平等的人際關系和開明的工作作風，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的學習。