保險公司消費投訴工作模板(10篇)

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篇1

保險新國十條第一次提出現代保險服務業的概念，明確保險的服務特性和屬性。既然保險是現代服務業，服務質量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務質量標準、指標體系和評價辦法，為此中國保監會于2015年7月31日印發《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（保監發〔2015〕75號），這是中國保監會第一次以政府規章的形式，明確提出服務評價的標準，這將對提升中國保險業服務質量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務質量和切實保護保險消費者權益將會生產深遠的影響。

一、財產保險服務評價方法與定量指標

中國保監會保險服務評價工作遵循下列原則：一是消費者導向，服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是全流程覆蓋，服務評價覆蓋保險服務的各個環節，全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是客觀公正，服務評價力求過程科學規范，結果客觀公正。四是持續改進，適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。

服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環節和銷售渠道。服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標是以保險監管部門、中國保險信息技術公司以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價采用百分制。同時，對于在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創新項目，根據實際應用效果加1-5分。對因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大或經中國保監會認定的其他保險服務突出問題，根據問題嚴重程度扣1-5分。

二、落實服務評價方法和定量指標的對策

1.以滿足保險消費者需求為服務宗旨

一是保險消費者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業要比其他任何行業都要特別重視消費者權益保護工作，只有讓企事業單位和廣大人民認為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網站投訴，如果在規定的時間內得不到解決，就可以向中國保監會客戶投訴電話12378投訴，由保險監管機構督促保險公司盡快處理。三是通過設置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務評價指標的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監會和所在地保監局定期公布保險公司的服務評價等級，激發保險公司提升服務質量的動力，促進保險公司轉變經營理念，從而更好地服務保險消費者。

2.不斷提升服務評價指標

一是《保險公司服務評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務質量提供可遵循具體方向和目標，保險公司一定要組織全體員工認真學習和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務評價指標達到A等級。二是加強員工的職業道德教育和專業培訓，培養員工誠實守信和服務至上的職業道德，訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識和嫻熟高超的服務技能。三是保險公司可以依據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》中重要服務創新可以加分規定，在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面進行保險服務重大創新。四是要避免發生指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大等重大負面問題的扣分，確保保險公司依法依規經營。

3.實施客戶服務的“六力”標準

一是要實施客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，忠實履行首問負責制，全力以赴做好全程和跟蹤服務工作。二是要實施業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規則，理順業務流程，明確服務環節時效，對超過時效的服務環節要嚴格處罰。要優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是要實施服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過客戶實名制的強制執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是要實施客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是要實施服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

參考文獻：

[1]中國保監會：《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

篇2

第一條 為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴和保險消費者向中國保險監督管理委員會(以下簡稱中國保監會)及其派出機構提出保險消費投訴。

保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構、保險中介機構、保險從業人員發生爭議，向相關保險機構、保險中介機構反映情況，要求解決爭議的行為。

保險消費者向中國保監會及其派出機構提出保險消費投訴，是指保險消費者認為在保險消費活動中，因保險機構、保險中介機構、保險從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的行為。

第三條 保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益。

第四條 中國保監會保險消費者權益保護局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進行監督管理。

中國保監會派出機構應當明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區內保險消費投訴處理工作進行監督管理。

第五條 保險機構、保險中介機構應當設立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費投訴的辦理、統計、分析、管理工作。

保險公司及其省級分公司、保險專業公司、保險經紀公司、保險公估機構應當指定本單位分管保險消費投訴處理工作的高級管理人員為保險消費投訴處理工作責任人。

第六條 保險公司、保險專業公司、保險經紀公司、保險公估機構應當加強對分支機構保險消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協調和支持分支機構妥善處理各類保險消費投訴。

第七條 保險行業協會應當建立保險消費投訴處理機制，積極協調、督促會員保險機構和保險中介機構及時處理保險消費投訴。

第八條 中國保監會派出機構應當指導轄區內建立健全保險糾紛調處機制，并監督其規范運行。

保險行業協會應當加強行業自律，協調、督促會員保險機構和保險中介機構通過協商和調解的方式解決保險消費投訴，做好保險糾紛調解機構的建設和管理工作，促進保險糾紛調處機制正常運行。

保險公司、保險專業公司、保險經紀公司、保險公估機構應當指導并支持分支機構參加當地保險糾紛調處機制，與保險消費者協商解決保險消費爭議。

保險糾紛調處機制具體辦法由中國保監會另行制定。

第二章 職責分工

第九條 保險機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：

(一)因保險合同條款與本單位發生爭議的;

(二)因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業務與本單位發生爭議的;

(三)因保險消費活動與本單位發生其他爭議的。

第十條 保險中介機構負責處理保險消費者因保險中介服務與本單位發生爭議提出的投訴。

保險消費者向保險機構提出保險消費投訴的，為其提供保險中介服務的保險中介機構可以協助其反映情況或者為其提供相關便利條件，促進保險消費投訴順利解決。

第十一條 中國保監會負責處理保險消費者提出的下列投訴：

(一)保險公司違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的;

(二)保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會負責處理的;

(三)其他依法應當由中國保監會負責處理的情形。

第十二條 中國保監會派出機構負責處理保險消費者提出的下列投訴：

(一)轄區內保險公司分支機構、保險中介機構違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的;

(二)轄區內保險從業人員違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定，損害保險消費者合法權益，依法應當由中國保監會派出機構負責處理的;

(三)其他依法應當由中國保監會派出機構負責處理的情形。

第三章 保險消費投訴處理

第一節 保險消費投訴的提出

第十三條 保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。

采取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。

采取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。

第十四條 保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，并應當提供以下材料：

(一)投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務;

(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱;被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱;

(三)投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。

第十五條 保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并應當由保險消費者本人親筆簽名。

第十六條 采取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

采取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，或者填寫相關投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

采取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。

投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。

第十七條 保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。

第十八條 保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

第二節 保險消費投訴受理

第十九條 保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。

第二十條 保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

(一)依照本辦法規定，屬于本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理;

(二)屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于本單位負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理;

(三)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理;

(四)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于本單位其他部門負責處理的，不予受理;

(五)有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。

第二十一條 保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的;

(二)本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的;

(三)本單位已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第二十二條 保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第三節 保險消費投訴處理決定

第二十三條 保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：

(一)符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務;

(二)不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作;

(三)法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商;

(四)保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人;

(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。

第二十四條 保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴后，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：

(一)對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定;

(二)對于第(一)項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。

第二十五條 處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：

(一)投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。

第二十六條 投訴人對保險公司分支機構、保險專業公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查。

核查機構應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，并應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。

第二十七條 中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定;情況復雜的，經本單位負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。

投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構在調查中發現，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的，終止保險消費投訴處理，并告知投訴人。根據相關規定應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門處理。

第二十八條 處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：

(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。

第二十九條 投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。

中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，并應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。

第四節 保險消費投訴處理工作制度

第三十條 保險機構、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。

中國保監會及其派出機構應當建立并完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。

第三十一條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數據，進行分析研究。

第三十二條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。

第三十三條 保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定制定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對于5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。

第三十四條 負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：

(一)堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延;

(二)全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾;

(三)與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當回避;

(四)遵守有關的保密規定。

第四章 監督管理

第三十五條 保險機構、保險中介機構處理由中國保監會或者其派出機構轉辦的保險消費投訴，應當按照轉辦單位的要求書面報告以下情況：

(一)是否受理該投訴，不予受理的應當說明理由;

(二)該投訴的處理過程、處理時限及處理意見;

(三)投訴人是否接受處理結果。

第三十六條 保險機構、保險中介機構在處理保險消費投訴中有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以及時提出改進工作的要求，并監督投訴處理單位限期整改：

(一)未按本辦法規定受理的;

(二)未按本辦法規定向投訴人告知是否受理的;

(三)未按本辦法規定作出處理決定的;

(四)未按本辦法規定向投訴人告知處理決定的;

(五)未按本辦法規定向投訴人告知對處理決定有異議可以申請核查的;

(六)其他違反本辦法規定，在投訴處理中損害保險消費者合法權益，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應當在30日內書面報告整改情況。

第三十七條 中國保監會及其派出機構根據工作需要，可以對保險機構、保險中介機構處理保險消費投訴的情況進行回訪，聽取投訴人對處理決定的意見。

第三十八條 保險公司應當按照中國保監會的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

保險公司省級分公司、保險中介機構應當按照所在地中國保監會派出機構的要求，報告本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度、責任追究制度、保險消費投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第三十九條 保險公司應當于每季度結束后10個工作日內向中國保監會書面報告該季度本保險機構保險消費投訴處理工作情況。

保險公司分支機構、保險中介機構應當于每季度結束后7個工作日內向所在地中國保監會派出機構書面報告該季度保險消費投訴處理工作情況。

第四十條 保險機構、保險中介機構應當每年對本單位保險消費投訴處理工作進行自查，并于次年3月1日前向中國保監會或者所在地派出機構報送書面自查報告。

自查報告應當說明本單位保險消費投訴處理相關制度和執行情況，存在的問題以及改進措施。

第四十一條 中國保監會建立保險機構、保險中介機構保險消費投訴處理工作考評制度，選取合理指標，全面科學地考核評價保險機構、保險中介機構投訴處理工作情況。

第四十二條 保險機構、保險中介機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，中國保監會及其派出機構可以根據具體情況，將其列為重點監管對象，與其高級管理人員進行監管談話，或者依法采取其他監管措施：

(一)未按本辦法規定建立保險消費投訴處理相關制度的;

(二)未按本辦法規定公布保險消費投訴處理相關信息的;

(三)未按本辦法規定期限如實報告保險消費投訴處理工作有關情況的;

(四)違反本辦法第三十六條規定，未按要求整改，情節嚴重的;

(五)其他違反本辦法規定，造成嚴重后果的。

第五章 附 則

第四十三條 本辦法所稱保險消費活動，是指購買中華人民共和國境內保險產品以及接受相關保險服務的行為。

本辦法所稱保險消費者，包括投保人、被保險人和受益人。

本辦法所稱保險從業人員，是指保險機構工作人員、保險中介機構從業人員，以及其他為保險機構銷售保險產品的保險銷售從業人員。

第四十四條 本辦法所稱保險機構，是指保險公司及其分支機構。

本辦法所稱保險中介機構，是指保險專業公司及其分支機構、保險經紀公司及其分支機構、保險公估機構及其分支機構。

第四十五條 保險消費者認為在保險消費活動中，因保險兼業機構及其從業人員存在違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定的情形，使其合法權益受到損害，向中國保監會及其派出機構反映情況，申請其履行法定監管職責的，參照適用本辦法。

第四十六條 保險消費投訴處理工作管理部門應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項，但投訴人無法聯系的除外。

依照本辦法規定向投訴人告知不予受理保險消費投訴或者告知保險消費投訴處理決定的，應當采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關告知的文字或者錄音資料。

采取書面方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內寄出相關書面文件;采取電話方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發出相關電子文件。

第四十七條 本辦法所稱的以內含本數。

第四十八條 本辦法由中國保監會負責解釋。

第四十九條 本辦法自20xx年11月1日起施行。

保險基本原則最大誠信原則保證保險合同當事雙方能夠誠實守信，對自己的義務善意履行。包括如下內容：

保險人的告知義務

保險人應該對保險合同的內容即術語、目的進行明確說明。

投保人的如實告知義務

投保人應該對保險標的的狀況如實告知。

投保人或者被保險人的保證義務。

篇3

中圖分類號:F840.4 文獻標識碼:A 文章編號:1003-9031(2009)07-0068-05

一､引言

2005年,中國保險監督管理委員會主席吳定富在全國保險工作會議上提出,要積極探索建立保險合同糾紛快速處理機制,為被保險人提供簡便的糾紛調解服務｡2005年4月起,上海､山東､安徽等地開展了保險合同糾紛快速處理機制的試點工作｡2007年4月,中國保監會在上述省市取得初步成效和經驗的基礎上,下發了《關于推進保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導意見》,進一步推進試點工作｡

合同糾紛快速處理機制,即是通過設立專門的､中立的保險糾紛調解機構或裁決機構,快速有效地解決糾紛雙方在保險合同執行方面存在的矛盾｡這是我國保險業解決合同糾紛創建的一種新渠道｡該機制的建立,有利于協調解決各保險公司在業務操作上的隨意性,推動行業標準和規范的建立,減少合同糾紛大量發生,從而樹立保險業自身形象｡

隨著海南省保險業的快速發展,保險合同的糾紛也日益增多｡如何迅速､妥善地解決這些糾紛,維護被保險人利益,提升保險業的公信力,促進保險業持續健康發展,已成為檢驗海南省保險業貫徹落實科學發展觀的重要內容｡為此,有必要對海南省保險合同糾紛及其處理機制進行調研分析,以全面了解和掌握情況,并提出相應的政策建議｡

二､海南省保險合同糾紛的基本狀況

(一)2005-2007年海南省保險合同糾紛的基本情況

2005-2007年,海南省各保險公司接到客戶有關合同糾紛方面的投訴量為652件,其中2005年217件､2006年198件､2007年237件｡投訴類別涉及合同訂立執行的各個環節,而承保和理賠環節的糾紛占了絕大部分｡三年來,承保環節的合同糾紛件數分別為95件､81件､95件;理賠環節的合同糾紛件數分別為110件､99件､128件;退保環節的合同糾紛件數分別為12件､18件､14件(見表1)｡

2005-2007年,海南保監局接到件共73件,涉及保險合同糾紛的件共40件,其中2005年21件､2006年12件､2007年7件｡涉及承保環節的合同糾紛件2005年有2件;理賠環節的合同糾紛件三年中分別為17件､10件､5件;退保環節的合同糾紛件三年中分別為2件､1件､1件｡

(二)保險合同糾紛的成因分析

保險合同糾紛產生的原因是多方面和復雜的,既有保險人自身的因素,又有投保人､保險人等方面的因素｡

1.保險人的原因｡第一,保險公司經營管理不成熟｡一方面,保險公司重展業､輕承保,加上業務人員的素質參差不齊,缺少對承保標的內在價值､技術狀態､風險特征､風險控制方法等的了解,往往存在不驗標的､盲目承保､超額承保,基本要素不全､標的財產無明晰,保險責任起訖日期不準､特約不清､簽字不全等問題,一旦出險,容易造成糾紛｡另一方面,理賠服務不到位,在理賠過程中,保險公司理賠不主動､不及時,隨意性強,錯賠､濫賠､惜賠､不合理拒賠等現象時有發生,以致于理賠成為保險合同糾紛最集中體現的環節｡[1]第二,保險人之間的差異性｡各家保險公司在理賠政策上并不一致,即使是針對某一相同的條款,各家公司的理賠標準也不一樣｡這主要是由于理賠人員在標準掌握上存在一定差異而導致的｡加上理賠人員在拒賠時,沒有很好地向被保險人解釋和陳述理由,未取得客戶的理解,這也是引起或激化糾紛的原因之一｡第三,保險人沒有盡到說明義務｡保險公司應當采取合理的方式來提示投保人注意保險合同的條款內容及免責條款｡但由于受到各種條件的限制,保險公司說明義務并沒有較好地執行｡同時,保險公司以投保人已簽名為由,認為投保人已詳盡了解條款意思而啟用免責條款,從而引起保險糾紛｡第四,保險條款的問題｡一是保險合同中部分條款用語不嚴謹､不完善,術語太多且晦澀,內容冗長而難以理解;二是格式條款安排不合理､不完善,保險合同相關內容分散在不同的地方進行約定,而不是集中在一起表述,容易誤導投保人;三是權利義務不對等,現行保險條款制定的標準和原則過多地傾向于對保險人的保護,對被保險人的權益缺乏足夠重視｡這些條款問題的存在為保險糾紛埋下了隱患｡

2.投保人的原因｡第一,投保人缺乏一定的保險和法律常識｡部分投保人缺乏對保險常識和保險合同內容的全面理解,認為只要有事故損失保險公司就必須賠付｡還有的投保人法律意識､維權意識淡薄,不按實際情況､法律法規的規定處理和解決問題,而是主觀臆斷,從而產生了糾紛｡如以死亡為保險責任的人壽保險合同,被保險人應當親自簽名同意,該規定本意是為防止投保人為了經濟利益惡意傷害被保險人｡而許多投保人對于這項基本的保險常識并不了解,常請保險人代而為之,以致于事故發生后與保險公司產生不必要的糾紛｡第二,投保人沒有履行如實告知的義務｡由于投保人的僥幸心理和投機行為等原因,投保人在簽訂保險合同時,會因故意或過失未履行告知義務,以致發生事故時保險公司拒絕承擔賠償責任,從而引發糾紛｡如營運車輛的保費與家用車輛的保費是不一樣的,有的機動車投保時沒有如實告知該車為營運車輛,出險后又以投保時保險人沒有告知兩者的區別為由,要求保險公司理賠,從而產生了糾紛｡第三,投保人盲目投保引發退保糾紛｡個別投保人盲目聽信業務人員的介紹,未認真研究保險合同的條款細節即購買了保險,當發現該保險不是自己所需要的品種時中途退保,以致于不能如數拿回保險費,從而與保險公司發生糾紛｡

3.保險業務員和人的原因｡保險人銷售模式是我國保險市場最主要的展業方式,約占全國保費收入的68%｡由于保險業在我國起步較晚,大多數百姓保險知識比較薄弱,因此人對保險合同的解釋和保險知識的宣傳顯得特別重要｡但目前許多保險人員素質不高,他們在展業過程中可能挑選對投保人有利的條款進行解說,而回避或不解說退保､除外責任等對投保人不利的條款｡同時,在利益驅動下,部分人進行模糊性､欺詐性描述,或利用足以導致客戶對保險形成錯誤理解的宣傳材料,誘導客戶購買保險,或隨意向投保人承諾超越條款內容的規定,導致客戶出險時不能得到相應的賠償,從而引發保險糾紛｡[2]

三､保險合同糾紛的現有解決機制及比較

(一)保險公司自身解決機制

當前,海南省絕大多數保險公司都建立了較為完善的投訴處理制度,設立了專門的客戶服務部,受理和解決客戶投訴問題｡投保人或被保險人對保險公司在執行保險合同過程中,有任何不滿意的地方均可通過保險公司的專門報案電話向其投訴,保險公司會做出相應的處理,并追究相關責任人的責任｡這種投訴處理機制具有成本低､雙方易達成諒解等特點,在化解保險糾紛上起到了積極作用｡2005-2007年,保險公司自身有效解決了保險合同糾紛共計406件,其中2005年133件､2006年124件､2007年149件｡但由于保險公司內部的投訴處理機制更多是解決工作人員的服務態度和服務質量問題,對于保險糾紛產生的主要根源――保險賠償金額的確定,保險公司內部的投訴處理部門不能完全干預理賠部門的理賠決定,只能起到查明原因､緩和客戶情緒､協助向客戶解釋說明等作用｡

(二)保險行業協會調解機制

2004年,海南省保險行業協會設立了專門的咨詢調解機構,由專門的人員負責投訴的合同糾紛案件｡自2005年以來協會共接到了18件投訴案件,其中保險合同糾紛5件｡行業協會在處理合同糾紛時也起到一定的作用,但由于社會公眾對行業協會調解機制并不了解,社會認知度和社會公信力較低,投訴人選擇直接向行業協會投訴的數量較小,解決糾紛數量僅為全省保險合同糾紛0.72%｡另外,保險行業協會處理矛盾糾紛缺乏強制力,其處理意見有時得不到保險公司的執行,而只能限于調解,如果調解不成則無法使矛盾糾紛得到及時化解｡

(三)保監局投訴機制

海南保監局作為保險市場行為的監管者,具有較高的社會公信力｡保監局將投訴中涉及保險合同糾紛的個案轉交保險公司處理,督促其解決,同時通過向保險公司反饋信息,督促保險公司解決投訴中出現的各種問題,對保險糾紛的化解起到了一定的間接作用｡目前,通過海南保監局的認真處理,絕大部分保險合同均得到圓滿解決｡但由于目前海南保監局履行的是一種對保險業的行政管理職能,對于保險消費者即廣大的投保人､被保險人和受益人與保險公司之間的保險糾紛,保監局沒有直接裁判的權力,而只能通過間接的方式轉回保險公司,督促公司解決保險合同糾紛｡因此,保監局的投訴機制不能成為解決保險合同糾紛的一個切實有效的渠道｡

(四)仲裁解決機制

仲裁作為解決合同糾紛的方式之一,具有保密性好､技術性和專業性強､快捷､公正程度高以及靈活性強等優點,是一種較為理想的保險糾紛解決方式｡但保險合同糾紛發生后,投保人或被保險人多數會轉向保監局請求行政力量幫助,或者訴至法院對簿公堂,很少有通過仲裁的方式解決合同糾紛｡同時,很多保險公司的保險條款中關于仲裁的內容,都規定得過于籠統,難以得到有效的貫徹執行｡

(五)人民法院訴訟解決機制

隨著人們法律意識的增強,訴訟成為保險活動當事人解決矛盾糾紛的重要途徑,特別是涉及金額較大的保險合同糾紛｡2005-2007年,投保人向保險公司提出投訴而沒得到圓滿解決進而提訟的案件只有10件,而投保人直接通過訴訟程序解決合同糾紛問題的案件超過393件｡其中,2005年保險訴訟81件,涉案金額5169.2萬元;2006年保險訴訟124件,涉案金額1025.31萬元;2007年保險訴訟188件,涉案金額2170.23萬元｡在這些訴訟案件中,保險公司的勝訴率較低,對保險公司在經營成本和企業形象等方面造成較大負面影響｡主要原因有:一是部分保險公司缺乏法律人才,沒有專門人員負責法律事務,無法從法律的角度對矛盾糾紛提出合理解決辦法;二是保險公司普遍缺乏與法院的有效溝通,往往處于被動應訴而導致敗訴;三是保險具有很強的專業性,一些法官對保險合同的理解存在偏差,濫用了不利于保險人的解釋原則;四是法官在審理保險糾紛案件時片面強調“保護弱勢群體”,即被保險人的利益,在程序和實體中對保險人的要求過于苛嚴,對被保險人存在明顯的傾向性｡[3]

除上述五種保險合同糾紛解決機制之外,新聞媒體也間接參與了保險合同糾紛解決的過程｡保險消費者向新聞媒體投訴反映,往往會對保險公司造成一定的壓力,迫使其做出某種程度上的讓步,對保障保險消費者的合法權益起到了積極作用｡但由于目前部分新聞媒體在報道保險合同糾紛案件時,缺乏保險專業知識,常常不分事非曲直,一味地站在保險消費者一邊,難以進行客觀公正的報道,使得新聞媒體這個保險糾紛解決的輔助渠道難以發揮應有的輿論監督作用,并在一定程度上影響了保險業的公信力和社會形象｡

四､建立海南省保險合同糾紛快速解決機制的思路

要建立符合海南省保險業實情的合同糾紛快速處理機制,一定程度上能彌補現有保險合同糾紛解決機制存在的局限性,應學習和借鑒其他省市區的保險合同糾紛快速處理機制經驗,聽取各家保險公司和保險行業協會的意見和建議,使其一開始就建立在符合實際需要的､擁有較高水平和平臺之上｡

(一)各省市區保險合同糾紛解決快速處理機制的模式

截至2008年7月,全國共有26個省市區開展了保險合同糾紛快速處理機制試點工作｡從各省市區保險合同糾紛調解模式看,主要是兩類:一類為在保險行業協會成立糾紛調解委員會,北京､廣東､上海､四川､福建､廣西等省市區是實行此模式;一類為依托當地的仲裁委員會,在仲裁委員會下設專門的保險糾紛調解中心,如天津仲裁委員會成立保險糾紛仲裁工作站､山東棗莊仲裁委成立保險索賠糾紛調解仲裁中心､山東威海仲裁委員會成立保險糾紛調解中心等｡目前,我國大部分地區采取第一種模式｡

1.在保險行業協會成立糾紛調解委員會｡其調解行為的性質屬于民間調解方式,由各家保險公司自愿參與｡調解過程是免費的,委員會的經費來源于保險公司交納的會費｡委員會由保險界及當地司法局､仲裁委員會和高校等具備豐富保險和法律知識的專家組成,大多數采取兼職調解員形式｡此外,部分調解委員會還聘請了來自監管機構､消費者協會和新聞媒體作特約監督員進行監督｡調解工作實行自愿原則,只有雙方都同意,才可以選擇調解員進行調解｡調解未取得一致意見的,保險消費者仍可以將糾紛提交仲裁機構和法院處理｡因此,此類調解委員會的性質完全是糾紛調解機構,不具有任何裁決的權力｡

2.在仲裁委員會下設專門的保險糾紛調解中心｡以天津市為例,2006年4月天津市保險行業協會與仲裁委聯合建立了天津仲裁委保險糾紛仲裁工作站｡工作站由天津仲裁委直接指導管理,由保險業資深從業人員､院校保險專家和專業律師等擔任友好仲裁員｡保險消費者在與保險公司發生保險爭議時,可以在與保險公司協商后提交到仲裁工作站,工作站根據當事人的具體情況選擇壽險､車險､財產險等領域專家進行友好仲裁,當事人也可以根據需要自行選擇仲裁員｡與一般的仲裁機構相比,保險糾紛仲裁工作站具有更強的專業性,且費用低廉｡

從實行情況看,各省市區保險合同糾紛快速處理機制取得了一定成效｡一方面,維護了被保險人合法權益,降低了被保險人索賠或投訴成本;另一方面,及時有效地化解了矛盾,較好地維護了行業形象｡如2004年9月2日至2008年6月底,上海市共受理申請調解案件89件,調解成功52件;2007年5月至2008年6月底,遼寧省共受理125件,涉及保險合同糾紛112件,結案120件,涉及保險合同糾紛案件共結案109件,投訴人對處理結果滿意70件;2007年6月至2008年5月,江蘇省蘇州市共受理108件,調解成功102件｡但是,部分省市區出現了案源不足情況,以致于合同快速處理機制作用尚未發揮出來｡如黑龍江､四川､江蘇徐州和鹽城等省市,自成立至今還沒有受理過案件;江蘇省連云港市自2006年成立至2008年7月,僅受理2件財產險案例,且由于社會公眾對保險合同糾紛快速處理機制不了解,而沒有調解成功｡究其原因:一是保險公司自身就能較好地處理合同糾紛;二是社會公眾對該機制不了解､不熟悉,因而不愿意使用該機制維護自身權益｡

(二)海南省各家保險公司和行業協會的建議和意見

1.建立的必要性｡目前,由于各家保險公司對保險合同糾紛快速處理機制的建立持有不同的看法｡較多公司認為該機制的建立在一定程度上能彌補海南省保險合同糾紛現有解決機制,減少保險公司與保險消費者的摩擦,樹立保險行業形象｡也有部分保險公司認為目前海南省合同糾紛較少,不必要建立這種機制｡個別保險公司認為自身能夠完全處理好與保險消費者的合同糾紛,對是否建立該快速處理機制持觀望態度｡而保險行業協會則認為建立該機制的條件和時機都不成熟,建議暫時不建立該機制,而運用好協會現有的調解機制｡

2.模式選擇｡由于仲裁和訴訟成本較高､周期較長,大多數的投保人或被保險人更多地選擇其它解決機制,包括保險公司自身解決機制､保險行業協會調解機制､保監局投訴機制｡同時,海南省大部分保險公司經費較為緊張,在仲裁委下設保險調解中心費用支出較大,因此,多數保險公司傾向于在保險行業協會下設調解委員會｡但也有部分保險公司對海南省保險行業協會的工作能力持否定意見,對行業協會能否開展該工作持一定懷疑態度｡

3.調解員的組成｡調解員的選擇是保險合同糾紛快速處理機制建立的關鍵和重點｡各省市區的調解委員會調解員一般為30-50人,主要來源于保險公司的業務骨干,也包括熟悉保險知識的律師､退休法官､高校及研究機構保險方面的專家｡海南省大部分保險公司贊成調解員的組成應當學習其他省市區調解員多元化的選擇,可聘請司法界､學術界､醫藥界､物價定損部門以及新聞界等人員｡有個別保險公司提出,調解員應完全由保險行業外的人員組成,以更好地保證公正性､中立性;也有個別保險公司和行業協會出于經費考慮,提出調解員暫時由保險業內專家和理賠骨干組成;部分保險公司還擔心,如果某一案件的調解員是競爭公司的工作人員,就難以保證做到公正､中立｡

4.受理案件范圍｡中國保監會在《關于推進保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導意見》中要求,處理機制受案條件之一是保險公司對合同理賠糾紛有明確處理意見而被保險人不接受,且保險公司作出明確處理意見起未超過6個月｡但從調研情況看,海南省保險合同糾紛產生的原因主要出自理賠和承保環節問題｡因此,個別保險公司提出,保險合同糾紛的產生有時是因糾紛雙方對合同條款的理解不同而產生的,雖然當前保險合同是各家公司自己制定的,但許多條款是雷同的,加之交強險條款是中國保險行業協會統一定制的,建議調解委員會對保險合同條款進行統一解釋｡這樣,既能加強投保人對保險條款的理解,又有利于樹立行業的理賠標準｡

5.調解協議的法律效力｡根據中國保監會《關于推進保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導意見》,經調解委員會主持調解達成的調解協議對保險消費者沒有約束力,消費者仍然可以申請仲裁或訴訟,但該協議對保險公司具有約束力,保險公司必須無條件地執行｡部分保險公司認為,如果調解協議對保險公司不公正,保險公司難以接受而強制其執行,這種處理方式顯得不公平,而且調解協議僅對參加自律公約的公司有約束力,不參加自律公約的公司卻可選擇有利于自身的理賠方式進行賠付,這對前者也是不公平的｡一些保險公司認為如果調解結果對保險消費者不利,保險消費者可以不接受,最后仍通過訴訟方式解決,因此調解機制在某種程度耗費了保險公司的時間和財力｡

(三)建立海南省保險合同糾紛快速處理機制的建議

當前海南省保險合同糾紛數量與其他省市區相比比較少,各保險公司的人員和經費也比較緊張,但并不意味不具備建立保險合同糾紛快速處理機制的基礎｡只要能維護保險消費者的合法權益,樹立保險行業形象,就應當嘗試建立保險合同糾紛快速處理機制｡因此,要在積極引導并統一各保險公司的意見基礎上,逐步推進保險合同糾紛快速處理機制的建立工作｡一旦確定建立保險合同糾紛快速處理機制,各保險公司､保監局和行業協會應當花大力氣來提高該機制的公眾信譽度｡

1.保證糾紛解決機構的獨立性｡不論最終選擇在行業協會內設糾紛調解委員會,還是在仲裁委員會下設專門的保險糾紛調解中心,該糾紛調解機構都要保持獨立､中立,這是該機構能夠公正的處理問題的基礎條件｡因此,該機構要依法設立,采取會員制,由海南保監局規劃引導､行業協會具體組織､各家保險公司自愿參加,各家保險公司不得干預該機構的日常工作和有關糾紛的決定｡[4]

2.建立規范性的處理流程和議事規程｡為避免糾紛調解結論的隨意性,各家保險公司要共同協商確定合同糾紛調解章程,并逐步商討完善解決各類糾紛的標準｡考慮到解決機制的可操作性和各保險公司的接受程度,可根據海南省保險業情況預先商定糾紛調解的最高限額｡對于超過最高調解金額的合同糾紛,經要求,調解機構可以提出具體意見,但是對保險公司和保險消費者均沒有約束力｡

3.加強宣傳工作｡通過各種宣傳方式使得保險消費者､保險公司分支機構､一線業務員等知悉該機制,愿意通過調解機制解決合同糾紛｡同時在行業內形成公開討論､自由辯論的風氣,并建立相應的辯論平臺,對公眾公開,以增強社會公眾對保險業內人士的整體信任度｡

4.建立調解人員的任職行業標準｡建立保險糾紛調解人員資格認證制度,并對每一個保險糾紛調解員定期進行信用評級｡

參考文獻:

[1]北京市朝陽區法院民二庭.關于人身保險合同糾紛的調研報告[J].法制資訊,2008,(4).

篇4

在金融領域的投訴中，關于保險的投訴是近年來持續的投訴熱點：在銀行存款收到的卻是一張保單、糊里糊涂卻被告知購買了某種保險……這樣的“被投保”情況比比皆是，占據了相當大的投訴比例。另外，隨著購車人數的增多，進行車險投訴的比例也在增大。

全險不全賠

在2月20日，央視的《每周質量報告》曝光了消費者投保車險“全險不全賠”的事情：小張按照保險推銷人員的推薦給車買了所謂的全險。之后，小張的車在停車場排隊等著進場時出了小事故，交警認定對方是全責。不料，肇事司機的保險公司和他自己的保險公司相互踢皮球，都不幫助他解決問題。

另外，在南京創業的車主老張說起汽車保險更是一肚子委屈，他花了近一萬元為自己的車上了足額保險。在一場交通事故中，他的損失約達4萬元，不料保險公司只答應賠償一半。

許多人認為，一旦進行了投保，就是訂立了一種合同關系，一旦出現了合同規定的可予以賠償的損失，保險公司應該給予賠償，但是事實上卻并未如此。

據調查的結果表明，“有責才賠”、“無責不賠”這個一再被保險公司在理賠中提及的條款，在所有這些合同中都存在，其中只有個別詞語的細微差別。

存款變臉成保險

消費者購買保險本想買一個“稱心如意”，誰知道購買的保險卻并未達到自己想要的結果。或者消費者不想購買保險，卻糊里糊涂地被購買了保險。

李女士到銀行存款，在銀行大廳工作的人員告知李女士進行存款便可以贈送一份保險，出于對銀行的信任，李女士將存款存到銀行同時也在保險單上簽了名字，等李女士回過神來卻發現手中只有保單卻沒有存款憑證，到銀行交涉，卻被告知，客戶存款已經被劃走，到達了某某保險公司。李女士隨即到保險公司進行交涉，卻被告知退保可以，但是要扣除高額的手續費。

另外一種情形是，工作人員告訴客戶有某種理財產品，收益率較高，只要將錢存夠幾年，就會得到高額的分紅，客戶爽快地簽了字。后來才得知自己購買的高額理財產品原來是一份保險。

明明白白看保險

為什么這樣的情形會屢屢發生，作為一個投保者或者“被投保”者的當事人，到底忽略了什么才讓這樣的情形得以屢次發生？

近年來，部分商業銀行和保險公司過分追求業務規模指標和短期效益，進行不適當銷售，將保險產品當成儲蓄產品，誤導客戶。對此，客戶應該仔細研讀簽字的內容，是否是自己需要辦理的業務。

對于一時沖動購買了保險或者在網點“被投保”的客戶來說，如果你簽訂的保單還在猶豫期內，你可以無條件地要求保險公司退還保費。因此，在接到保單后應該仔細閱讀，如需退保，應及時提出，否則過了猶豫期，保單將生效。

另外，對于不同的險種，客戶也應注意要仔細區分，嚴格對待，針對投連險等復雜類保險產品，要確定能夠承受風險、明確投保提示等情況下再行購買，否則，一旦簽上自己的大名，有了白紙黑字的證據，這份合同就已經成立了，消費者與保險公司也就形成了契約經濟關系，而如果后悔購買保險，又過了猶豫期，那就只能陷入被“保單”套牢的境地了。

篇5

一方面，保險業在過去幾十年迅速發展；另一方面，與之配套的各種法律法規卻和保險公司管理制度相對滯后，也進一步加劇了保險雙方矛盾的激化,保險行業得不到健康發展，保險消費者的合法權益也得不到應有的保障。

1．保險條款的問題

消費者投訴保險的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴謹、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對將來的保險理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險銷售誤導的問題

主要表現為不履行必要的說明義務，夸大高收益，對風險不進行必要的提示。表現在對投保條件、責任免除、等待期等重要合同條款不進行充分說明和提示；夸大新型人壽保險產品的分紅、投資收益。

3．保險理賠環節的問題

保險公司一般較重視業務開拓，忽視客戶服務等方面，存在拖賠、惜賠等現象。

保險消費者權益被侵犯的原因分析

1．相關制度系統性缺乏且不足

目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會的大量規章和規范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據為自己維權。另外，保險市場發展迅速，針對出現的新的侵害保險消費者權益的現象也缺乏及時的規章制度約束。

2．保險公司粗放化經營

部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，不能真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

3.消費者教育機制不足

有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

結合目前我國保險消費投訴的現狀，我國對保險消費者的權益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費者權益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應的完善措施，切實保障保險消費者的權益。

保險消費者權益保護體系的構建

保險消費者權益一般可以通過三種方式保障：保險消費者的自我保護；保險人的合法經營；外界的各種監督。在目前中國的保險市場上，上至保監會、下至各地的保險行業協會、各家保險公司都推出了各種維護保險消費者權益的舉措，比如各家保險公司都退出了多種消費投訴、維權渠道；部分保險公司已經在改革部分險種的條款，以更加切合市場需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險雙方之間的矛盾，市場的接受性有限。結合目前保險消費者權益的現狀，要三種方式并舉，構建保險消費者權益的保護體系。筆者認為，在目前保險市場上還需要在以下方面加強管理。

1．法律制度構建

2009年《保險法》進行了修訂，當然，保險行業不斷發展，出現了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費中存在的突出問題，特別是新出現的侵害保險消費者權益的問題，建議適時地以法律法規、實施細則的形式進行規定。比如，機動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規定，建議制定統一的標準，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者權益等切身利益的保護。

2．監管制度構建

保監會、各地的保監局、保險行業協會應發揮其作用，在規章制度建設、保單標準化和通俗化、建立獨立的第三方仲裁結構、救助機構等方面積極行動，加強監督管理力度。同時，監管機構應協同各保險公司著力推進保單的通俗化工作，使消費者在購買保險產品時不至于產生誤解，同時減少保險營銷的誤導。保險的專業性強，標準俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進行表達。美國的保險業就曾進行過一次改革，主要內容是改良保險產品，重新設計保險內容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業協會的《機動車輛商業保險示范條款》，引起了社會廣泛關注。這部商業車險條款行業范本將引動商業車險重大變革，在我國車險發展歷程中有著重要意義，其主要體現為轉變商業車險的經營理念和發展模式，從制度上維護消費者的合法權益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因為各家公司的要求不同而有所不同，給保險消費者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規章制度的形式由保監會或者各地的保監局牽頭出面制定統一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。

篇6

其中，《人身保險業務基本服務規定》(以下簡稱《服務規定》)著重落實對個人人身險客戶的保障，督促保險公司改善服務質量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，具有強制性。

該《服務規定》將于2010年5月1日起實施。其主要內容包括電話服務、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等各個環節，可以說與消費者的權益息息相關。

電話服務要全面

有關電話服務的規定指出，保險公司應當公布服務電話號碼，電話服務至少應當包括咨詢、接報案、投訴等內容。保險人及其從業人員應當將相關保險公司的服務電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時保險服務。《服務規定》還指出，保險公司應當提供每日24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于8小時。服務電話應建立來電事項的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險產品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費者事件的發生。

回訪制度要規范

《服務規定》從三個方面規范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。二是保險公司應當在猶豫期內對合同期限超過一年的人身保險新單業務進行回訪，并及時記錄回訪情況。對于回訪的內容，《服務規定》也做了規定，包括確認受訪人是否為投保人本人；確認投保人是否購買了該保險產品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；確認投保人是否已經閱讀并理解產品說明書和投保提示的內容等共七個項目。三是保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當自發現問題之日起15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。可以說，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費者應積極配合。

合同保全要及時

在合同保全方面，《服務規定》相應的條文規定，保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規范或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，并協助其補正。保全工作應在規定時間內完成，若由于特殊情況無法在規定期限內完成的，應當及時向保全申請人說明原因并告知進度。

理賠處理有時限

在消費者最為關心的理賠服務上，《服務規定》從五方面人手，一是保險公司在接到保險事故通知后，應及時告知相關當事人索賠注意事項，并指導其提供與確認有關的證明和資料。二是收到被保險人或受益人的賠償或給付保險金請求后，保險公司應在規定時間內做出核定。三是如果做出不屬于保險責任的核定，應3日內發出拒絕賠償或拒絕給付保險金的通知書，并說明理由。四是需要進行傷殘鑒定的索賠或給付請求，保險公司應提醒相關人按預定及時辦理委托和鑒定手續。五是在達成賠償或給付協議后，保險公司應在規定時間內履行賠償或給付義務。這些規定都可以減少消費者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險公司良好的信譽發揮作用。

篇7

【關鍵詞】

車險；理賠；定價；標準；建設

近年來我國保險行業取得了快速發展，尤其在車險業務中，承保客戶數量大，受眾面廣，而相應的理賠服務能力沒有跟上并適應其快速發展的要求，在理賠過程中經常發生各種各樣的糾紛，造成了目前車險“理賠難”的現象。根據保監會通報的數據，2012年保險消費者投訴事項中，涉及產險公司共7389個，同比增加233.14%，其中合同糾紛類投訴6801個，占比92.04%，同比增長357.36%，而在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛5472個，占產險公司合同糾紛投訴總量的80.64%，理賠糾紛仍然是產險公司合同糾紛投訴的重點，理賠糾紛投訴中一個最重要的表現就是損失核定的爭議，主要集中在維修方案、配件工時價格爭議、人傷賠付標準。

縱觀國內保險行業車險理賠定價導致的糾紛，筆者結合先后在汽車維修行業和保險行業的工作經驗，展開相關論述以進行探討，并只求能抓住重點，不求面面俱到，誠望能對保險公司促進車險理賠定價標準的建設，改善車險“理賠難”工作有所啟發或裨益。

1 國內目前車險理賠定價模式

國內目前車險理賠定價采取的模式主要有以下三種方式：保險公司自主評估、物價局評估、第三方公估機構評估。其中以保險公司自主評估為主，保險事故車輛，保險公司在接報案后，派出理賠人員對事故車輛進行評估，確定維修方案、配件工時價格，配件工時數據由第三方提供和自行采集。保險公司既是承保人又是理賠人，直接負責對保險標的進行評估和定損，做出的結論自然難以令被保險人信服。保險合同的首要原則是最大誠信原則，由于保險合同訂立雙方的信息不對稱，在承保和理賠階段，以及在危險防范和控制方面，都存在違背這一原則的可能，從而導致理賠糾紛。物價局評估模式區域性比較強，有地方保護主義嫌疑，如山東、天津、河南等地區比較普遍。交通事故處理部門強行指定當地物價局對事故車輛進行評估，而相應的物價評估部門的專業水平甚至不如保險公司理賠人員，且根據評估金額收取5%的評估費用，定價合理性值得商榷。第三方專門從事保險標的查勘、鑒定、評估的保險公估人作為中介人，往往以“裁判員”的身份出現，獨立于保險雙方之外，在從事保險公估業務過程中始終本著“獨立、公正”原則，與保險人和被保險人是等距離關系，而不像保險人或被保險人易受主觀利益的驅動，能使保險賠付更趨于公平合理，可以有效緩和保險人與被保險人在理賠糾紛。但國內的第三方公估的發展出現了瓶頸，由于業務關系，前期主要以和保險公司合作為主，直接面向保戶的較少，相當于保險公司自主理賠模式，再加上公估人的服務水平不能保證客戶滿意度，逐漸被保險公司放棄，進而導致保險公估人的生存和發展。

2 國內汽車維修市場的亂象

根據中汽協數據統計，截止2012年底我國機動車保有量已突破一億臺，已成為全球增速最快的汽車市場，占全球近十分之一的保有量。但是國內汽車產業及相關行業仍處于初級階段，發展非常不均衡，主要表現為：一是汽車產品體系混亂，型號復雜，缺乏統一的規范；二是配件市場沒有健全的質量認證體系，假冒偽劣現象充斥市場，三是主機廠對原廠配件的銷售渠道壟斷；三是汽車維修行業缺乏有效監管，品牌定價、4S店定價現場普遍，維修標準不統一。

汽車主機廠家對技術標準、質量標準、銷售渠道等均處于高度封閉和壟斷地位，且目前國內以4S店體系為主，綜合類修理廠發展極不均衡。自2010年以來由于整車銷售利潤的持續下降，各主機廠為保證其整體的經營利潤，屢次針對常用外觀配件和維修工時上調價格，通過這種脫離成本核算原則的定價機制將成本轉嫁給保險行業，長此以往將嚴重傷害保險行業的健康經營，而這種不合理的賠付成本最終將轉移給廣大保險消費者，損害了公眾利益。以眾多的進口品牌為例，如奔馳、寶馬、保時捷等，其維修工時價格要比同級別的國產車高出數倍，配件價格同比進口配件加價率在40%_50%左右，雖然保險事故由保險公司承擔風險，但正常的維修保養的費用，無疑給消費者增加了用車成本。

3 國外發達國家的解決方案

以日本為例，上世紀七十年代，由保險行業協會牽頭，15家財產險保險公司和1家數據公司共同出資發起成立了日本自研株式會社（JKC），擁有獨立的車輛維修技術/維修工時實驗室、低速碰撞實驗室及培訓基地，每年對新上市的汽車進行維修方法及維修工時的研究和測定。日本自研株式會社（JKC）經過30多年的發展，后期也吸收汽車制造廠家共同參與研究，其研究成果得到各保險公司、汽車制造廠和80%以上修理廠的認可，各保險公司均使用JKC制定的維修工時和技術標準，各保險公司的定損人員均由JKC實行統一的培訓并通過分級考試。歐美市場的同樣由第三方數據公司為保險公司及修理廠同時提供配件及工時數據，避免了理賠定價爭議及糾紛。

4 車險理賠定價標準建設

從目前的保險行業現狀看，由于汽車4S店掌握了大部分客戶信息及資源，各保險公司為了業務發展，各自為戰，與4S店簽訂不同的價格協議，理賠定價標準不一，同時主機廠的銷售渠道、技術標準也處于壟斷地位，再加上維修市場的混亂局面，車險理賠定價標準建設勢在必行，借鑒國外發達國家的經驗，結合國內目前的市場行情，可實施如下：

4.1 建立保險行業統一規范標準

包括車型名稱和分類、工時項目名稱和編碼、配件名稱和編碼。由于國內汽車品牌繁多，車型復雜，各保險公司的數據商和系統無法兼容，后期無法對數據進行分析、整合，集中統一規范標準是定價標準的基石。工時、配件相關標準前期可以保險事故中常用工時、配件為基礎，后期可逐步完善。

4.2 行業構建工時、配件數據平臺

由保險行業統一建立數據平臺，各保險公司提供數據，經過各保險主體分析認證后，統一由行業協會導入平臺，為各公司共享，也為后期行業監管和自律提供基礎。

4.3 工時、配件數據采集

工時、配件數據的主要有三種方式，一是外部供應商提供數據，實時與外部數據系統對接，抽取相應車型的工時、配件數據，由各保險公司進行驗證。二是內部采集的數據，各保險公司和主機廠、4S店均有業務合作，可對共享的數據進行采集，三是針對維修工時，以國內主流品牌及保有量較多的車型入手，通過實測方式，確定維修工時數，再根據地區差異，確定工時單價并公示驗證。可借鑒目前豐田3A保險、翱特公司推行的標準工時項目，國內保險公司、數據商也在積極推進此項工作。

4.4 保險行業與維修行業深入合作

保險行業協會與汽車維修行業協會共同推進標準實施，規范引導保險公司與修理廠的共同發展。保險行業與汽車維修行業任何一方單獨制定標準，都無法保證客觀公正，只有通過雙方的共同一致的推進，并結合外部專業機構的評測、充分考慮地區經濟因素、物價水平等，才能有效的推進整個行業的標準順利實施。

4.5 出臺保險行業自律公約

保險行業協會監督工時、配件價格的落地執行情況，各家保險公司應該按照行業的數據標準，制定自律公約，并在公約的指導下對價格準確執行，協會可以制動差異化的浮動空間，確保各保險主體有合理的議價空間以及根據差異化的費率實施浮動的理賠標準。

4.6 建立維修質量評價體系

保險公司對汽車4S店和維修站建立統一的質量評價體系，從保險行業對4S店和維修站的服務、價格、維修能力進行評價，并定期公布評價指標，一來可以有效的對維修企業進行監督，二來可以給客戶提供一個選擇的參考，為了客戶能夠獲取更加優質的售后服務。

4.7 維修技術研究

研究和優化事故車輛維修流程和工序，研究開發新技術和新工藝，如開發和推廣自動變速箱修復、鋼圈修復、鋁件修復、塑料件修復技術等，推動維修行業技術進步和發展，從無到有以修代換，從繁到簡簡化維修工序，從慢到快提升維修效率，從劣到優提高維修質量，從而節約理賠成本、節約資源。

4.8 車輛交通事故的鑒定

通過與外部機構合作，開展車輛交通事故的鑒定，根據車輛的損壞程度和部位、乘車人的傷害程度、路面痕跡等，對車輛碰撞結果進行分析和研究，一來可以查找車輛設計、制造工藝中可提升改善的地方，對車輛生產制造廠商提出完善建議，提高對乘員的保護以提升車輛安全性，二來可以對打擊保險欺詐起到一定的震懾作用。

綜上所述，在中國汽車行業快速發展時期，保險行業面臨沒有理賠定價標準、面對其他行業缺乏話語權、理賠糾紛多等現象，只有通過各方共同努力，制定統一的車險理賠定價標準，才能有效的改善車險“理賠難”，推動行業的可持續良性發展。

篇8

一、目前分紅保險面臨的主要風險

1.誤導風險。本來任何投資都有風險，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險時出現的誤導宣傳，使投保客戶的分紅預期人為拔高，使保險公司不得不面對巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導：首先是人的誤導。盡管保監會下發了《人身保險新型產品信息披露管理辦法》，但仍有個別人為單純追求業務發展，在銷售過程中，片面擴大分紅保險的投資功能，如承諾高回報，隱瞞紅利的不確定性等，誤導消費者；其次是銀行、郵政在銷售時的誤導。有的人員混淆保險與儲蓄的區別，簡單地將分紅保險與儲蓄的收益率相類比，把分紅產品的收益率簡單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲蓄+紅利，一個都不能少”、“銀行保險+分紅保險：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認為購買分紅保險相當于用保費進行儲蓄和投資，容易產生“買分紅保險比儲蓄合算”的誤解。同時，不能排除部分單位受利益的驅使對客戶夸大回報率的現象。

2.成本風險。主要表現為保險公司經營中的“費差損”風險。壽險公司的經營費用主要由營業費用、手續費、傭金組成，目前在各保險公司投資收益大幅下降的同時，經營費用卻呈上漲之勢。據有關報道，2002年我國保險公司的營業費用、手續費、傭金同比分別增長了67.45％、 212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產品主要通過銀行、郵政等中介機構銷售，隨著銀行保險市場競爭的日趨激烈，保險公司付給銀行等中介機構的手續費有不斷攀升的趨勢，如果不及時得以規范，一旦手續費超過了當初定價時的費用范圍，就有可能造成該險種的費差損。另一方面，保險公司為了搶占市場份額，不斷擴大保費規模，采取各種措施激勵營銷員，進行各種業務競賽，大規模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎銷售等方式，這些都會導致公司的銷售成本增加，額外增加了保險公司的費用支出，有的公司甚至用其它險種的費差益來彌補分紅險種的費差損，長期以往，勢必影響到保險公司的償付能力，危及保險公司的正常經營發展。

3.經營風險。從銷售情況看，有的公司在分紅險保費收入中某一較短期限的保單所占比重高達90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發展的過程中這些保險公司為搶占市場份額，追求保費規模所致，沒有很好的處理速度與結構、質量、效益的關系，導致公司的粗放式經營，一旦保險市場相對飽和，保費收入的增長不能達到相應的速度，將會出現公司現金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結果不理想，客戶會因為實際分得紅利與其預期收益相差過大，造成客戶失去對分紅保險產品的信心，導致客戶的退保風險。同時，由于分紅保險產品的現金價值一般比別的險種高，如果隨著國家宏觀經濟形勢的好轉，如股市等其他投資渠道收益上揚時，許多客戶可能會對分紅結果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會通過退保把資金轉移到股市中去。

4.風險。分紅保險的投資收益具有長期性的特點，但由于目前的保險市場依然是一個并不成熟的市場，對于消費者來說，保險仍然存在著嚴重的信息不對稱性，大部分消費者缺乏保險知識，風險意識淡薄。客戶缺乏獨立理性的分析，懷有投機心理或從眾心理，導致對分紅保險產品認識或判斷上的錯誤，如認為購買分紅保險就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險本質上的保障功能，或分紅保險一定會有分紅、紅利演示的數額就是應得的紅利等等，基于上述錯誤認識，客戶往往對分紅保險產品抱有較高的心理預期。而一旦分紅數額與其預期有一定差距時，便容易產生不平衡心理，從而可能導致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發生。此外，社會媒介的負面宣傳報導也極易導致分紅險的外生性風險。在目前的社會環境中，消費者作為弱勢群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報道有失偏頗，就可能將事態引向惡化，對整個保險業造成誠信危機，影響保險業的穩定、健康、快速發展。

5.對整個壽險市場和公司可持續發展的影響。首先，境外分紅保險產品的大發展是在保障型產品基本飽和之后才出現的，而我國的壽險市場才剛剛起步，目前我國居民的保險密度和保險深度與發達國家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統保險其實仍有很大需求。同時，國內大多數的中資保險公司還停留在粗放型的經營階段，在資金運營、財務管理、風險控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統保險覆蓋率較低等情況都決定了壽險產品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經營情況來看，壽險市場的保費結構很不合理。從全國看，2003年第一季度分紅保險保費已占總保險費收入的 67.04％，在新型產品中占比更是高達96％；分紅產品對整個壽險市場的影響力過大且具體對一家保險公司來說，分紅保險的保費過多地集中于一二個產品上，一旦后續的產品出現斷層，到期分紅時很可能導致保險公司資金的流動性風險，進而影響到保險公司的可持續發展。再次，分紅險保費收入的急劇增加，對保險資金的運用增加了壓力。而在現有的政策條件下，保險資金運用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國資本市場的波動。實際上，資本市場不完善和民眾風險承受能力較弱的環境下，過度經營投資型產品不僅容易增加經營風險，而且一旦不能滿足客戶對于投資收益的心理預期，很有可能形成對整個保險行業的信任危機。

6.投資收益風險。主要表現在保險資金運用的“利差損”風險。眾所周知，分紅險等投資性保險的順利推廣離不開發達的資本市場的支撐。只有當資本交易市場完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產品可供選擇時，保險公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對投保人投資利益的兌現。但政府部門出于安全性考慮，對保險資金有較多的限制，的保險資金投資僅限于協議存款、購買投資基金、國債和債券等方面。由于現行的低利率使保險資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對于保險公司來說資金運用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據“保險論壇2003年年會”透露的消息，2002年中國保險業飛速發展，保費增長了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國內資本市場和貨幣市場均處于低迷狀態，使保險行業用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協議存款利率也由2001年的5％左右下調至3.4％左右。直至2002年底，全國保險資金平均收益率僅為3.14％，連壽險公司一般演示系統中的低檔收益率都未能達到。同時，一方面我國的相關政策對于保險公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對于各壽險公司龐大的保險資金而言，這個比例顯然過低；在扣除2％— 2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實不容樂觀，離客戶的預期可能會有一段距離。換言之，假如保險公司因其他各種因素考慮動用自有資金勉強分紅，勢必加重利差損的負擔，有違當初推出分紅險產品防范利差損風險的初衷，對保險公司今后的穩健發展十分不利。

通過以上，我們可以看出，一方面，由于各壽險公司所推出的分紅產品同質性很高，面臨的風險也很類似，因而上述六類風險是我國保險業分紅保險所面臨的共同風險；另一方面，由于分紅保險的“紅利”主要來源于利差、費差和死差，而三差中對利潤最大的是利差，其次是費差，也就是說壽險公司的投資收益和經營費用在紅利分配中起關鍵作用。

二、保險公司應采取的對策

風險的存在很可能導致群體性上訪、投訴和退保事件的發生，從而影響的穩定。經過“投連險風波”再到“分紅險困惑”，各保險公司必須重新審視和調整壽險產品的發展思路，認真分析目前分紅保險中存在的風險，采取多種針對性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險潛在的風險。

1.改變管理機制，轉變經營理念。要進行根本的產權制度改革，逐漸打破國有資產壟斷的局面，引進多元化的資本力量。解決了利潤目標的也就解決了保險產品創新的動機問題。與產權制度相適應，保險公司也需要將組織結構、考核制度、管理制度、人事制度進行深入改革，通過合資、戰略聯盟等形式，提高公司自身的經營能力、資本實力，以及人才實力，真正為保險產品創新的數量和質量提供優質保證；各公司應認真做好市場調研，開發滿足人們真實保險需求的保險產品，從而引導市場樹立正確的保險觀念；各公司還應切實轉變“跑馬圈地”、過分強調市場份額的經營理念，建立的核算體系，腳踏實地，精心經營，從而擺脫我國保險業粗放式經營的模式，在快速發展的同時，實現速度與結構、質量、效益的有機統一，從而最終樹立盈利是保險業長期持續健康發展的基礎的正確理念。

2.調整險種結構，加快產品創新。就目前的情況看，各壽險公司的保費大量集中于少數幾個險種上，而其他險種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險風險的原因之一。對于任何一個保險公司而言，一個或者是一類險種的保費比例過大，顯然是十分危險的。一旦沒有替代性很強的后續產品連接上，那么保費收入就會波動很大，資金流的連續性會受到影響，造成到期償付現金流的巨大壓力。所以改善險種結構也是保險公司的當務之急。因而各保險公司應該采取各種措施，堅決避免過度經營分紅保險產品，導致險種結構、保費結構的不合理，同時要進行新一輪的產品創新，回歸保險保障功能，開發多元化功能的保險產品，避免保費結構中“一險獨大”、經營過程中“大起大落”的局面，分散和化解經營風險，保證壽險業務持續穩定健康發展。

篇9

一、目前分紅保險面臨的主要風險

1.誤導風險。本來任何投資都有風險，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險時出現的誤導宣傳，使投保客戶的分紅預期人為拔高，使保險公司不得不面對巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導：首先是人的誤導。盡管保監會下發了《人身保險新型產品信息披露管理辦法》，但仍有個別人為單純追求業務發展，在銷售過程中，片面擴大分紅保險的投資功能，如承諾高回報，隱瞞紅利的不確定性等，誤導消費者；其次是銀行、郵政在銷售時的誤導。有的人員混淆保險與儲蓄的區別，簡單地將分紅保險與儲蓄的收益率相類比，把分紅產品的收益率簡單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲蓄+紅利，一個都不能少”、“銀行保險+分紅保險：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認為購買分紅保險相當于用保費進行儲蓄和投資，容易產生“買分紅保險比儲蓄合算”的誤解。同時，不能排除部分單位受經濟利益的驅使對客戶夸大回報率的現象。

2.成本風險。主要表現為保險公司經營中的“費差損”風險。壽險公司的經營費用主要由營業費用、手續費、傭金組成，目前在各保險公司投資收益大幅下降的同時，經營費用卻呈上漲之勢。據有關報道，2002年我國保險公司的營業費用、手續費、傭金同比分別增長了67.45％、212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產品主要通過銀行、郵政等中介機構銷售，隨著銀行保險市場競爭的日趨激烈，保險公司付給銀行等中介機構的手續費有不斷攀升的趨勢，如果不及時得以規范，一旦手續費超過了當初定價時的費用范圍，就有可能造成該險種的費差損。另一方面，保險公司為了搶占市場份額，不斷擴大保費規模，采取各種措施激勵營銷員，進行各種業務競賽，大規模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎銷售等方式，這些都會導致公司的銷售成本增加，額外增加了保險公司的費用支出，有的公司甚至用其它險種的費差益來彌補分紅險種的費差損，長期以往，勢必影響到保險公司的償付能力，危及保險公司的正常經營發展。

3.經營風險。從銷售情況看，有的公司在分紅險保費收入中某一較短期限的保單所占比重高達90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發展的過程中這些保險公司為搶占市場份額，追求保費規模所致，沒有很好的處理速度與結構、質量、效益的關系問題，導致公司的粗放式經營，一旦保險市場相對飽和，保費收入的增長不能達到相應的速度，將會出現公司現金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結果不理想，客戶會因為實際分得紅利與其預期收益相差過大，造成客戶失去對分紅保險產品的信心，導致客戶的退保風險。同時，由于分紅保險產品的現金價值一般比別的險種高，如果隨著國家宏觀經濟形勢的好轉，如股市等其他投資渠道收益上揚時，許多客戶可能會對分紅結果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會通過退保把資金轉移到股市中去。

4.社會風險。分紅保險的投資收益具有長期性的特點，但由于目前的保險市場依然是一個并不成熟的市場，對于消費者來說，保險仍然存在著嚴重的信息不對稱性，大部分消費者缺乏保險知識，風險意識淡薄。客戶缺乏獨立理性的分析，懷有投機心理或從眾心理，導致對分紅保險產品認識或判斷上的錯誤，如認為購買分紅保險就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險本質上的保障功能，或分紅保險一定會有分紅、紅利演示的數額就是應得的紅利等等，基于上述錯誤認識，客戶往往對分紅保險產品抱有較高的心理預期。而一旦分紅數額與其預期有一定差距時，便容易產生不平衡心理，從而可能導致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發生。此外，社會媒介的負面宣傳報導也極易導致分紅險的外生性風險。在目前的社會環境中，消費者作為弱勢群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報道有失偏頗，就可能將事態引向惡化，對整個保險業造成誠信危機，影響保險業的穩定、健康、快速發展。

5.對整個壽險市場和公司可持續發展的影響。首先，境外分紅保險產品的大發展是在保障型產品基本飽和之后才出現的，而我國的壽險市場才剛剛起步，目前我國居民的保險密度和保險深度與發達國家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統保險其實仍有很大需求。同時，國內大多數的中資保險公司還停留在粗放型的經營階段，在資金運營、財務管理、風險控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統保險覆蓋率較低等情況都決定了壽險產品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經營情況來看，壽險市場的保費結構很不合理。從全國看，2003年第一季度分紅保險保費已占總保險費收入的67.04％，在新型產品中占比更是高達96％；分紅產品對整個壽險市場的影響力過大且具體對一家保險公司來說，分紅保險的保費過多地集中于一二個產品上，一旦后續的產品出現斷層，到期分紅時很可能導致保險公司資金的流動性風險，進而影響到保險公司的可持續發展。再次，分紅險保費收入的急劇增加，對保險資金的運用增加了壓力。而在現有的政策條件下，保險資金運用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國資本市場的波動。實際上，資本市場不完善和民眾風險承受能力較弱的環境下，過度經營投資型產品不僅容易增加經營風險，而且一旦不能滿足客戶對于投資收益的心理預期，很有可能形成對整個保險行業的信任危機。

6.投資收益風險。主要表現在保險資金運用的“利差損”風險。眾所周知，分紅險等投資性保險的順利推廣離不開發達的資本市場的支撐。只有當資本交易市場完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產品可供選擇時，保險公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對投保人投資利益的兌現。但政府部門出于安全性考慮，對保險資金有較多的限制，目前的保險資金投資僅限于協議存款、購買投資基金、國債和金融企業債券等方面。由于現行的低利率使保險資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對于保險公司來說資金運用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據“中國保險發展論壇2003年年會”透露的消息，2002年中國保險業飛速發展，保費增長了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國內資本市場和貨幣市場均處于低迷狀態，使保險行業用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協議存款利率也由2001年的5％左右下調至3.4％左右。直至2002年底，全國保險資金平均收益率僅為3.14％，連壽險公司一般演示系統中的低檔收益率都未能達到。同時，一方面我國的相關政策對于保險公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對于各壽險公司龐大的保險資金而言，這個比例顯然過低；在扣除2％—2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實不容樂觀，離客戶的預期可能會有一段距離。換言之，假如保險公司因其他各種因素考慮動用自有資金勉強分紅，勢必加重利差損的負擔，有違當初推出分紅險產品防范利差損風險的初衷，對保險公司今后的穩健發展十分不利。

通過以上分析，我們可以看出，一方面，由于各壽險公司所推出的分紅產品同質性很高，面臨的風險也很類似，因而上述六類風險是我國保險業分紅保險所面臨的共同風險；另一方面，由于分紅保險的“紅利”主要來源于利差、費差和死差，而三差中對利潤影響最大的是利差，其次是費差，也就是說壽險公司的投資收益和經營費用在紅利分配中起關鍵作用。

二、保險公司應采取的對策

風險的存在很可能導致群體性上訪、投訴和退保事件的發生，從而影響社會的穩定。經過“投連險風波”再到“分紅險困惑”，各保險公司必須重新審視和調整壽險產品的發展思路，認真分析研究目前分紅保險中存在的風險，采取多種針對性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險潛在的風險。

1.改變管理機制，轉變經營理念。要進行根本的產權制度改革，逐漸打破國有資產壟斷的局面，引進多元化的資本力量。解決了利潤目標的問題也就解決了保險產品創新的動機問題。與產權制度相適應，保險公司也需要將組織結構、考核制度、管理制度、人事制度進行深入改革，通過合資、戰略聯盟等形式，提高公司自身的經營能力、資本實力，以及人才實力，真正為保險產品創新的數量和質量提供優質保證；各公司應認真做好市場調研，開發滿足人們真實保險需求的保險產品，從而引導市場樹立正確的保險觀念；各公司還應切實轉變“跑馬圈地”、過分強調市場份額的經營理念，建立科學的核算體系，腳踏實地，精心經營，從而擺脫我國保險業粗放式經營的模式，在快速發展的同時，實現速度與結構、質量、效益的有機統一，從而最終樹立盈利是保險業長期持續健康發展的基礎的正確理念。

2.調整險種結構，加快產品創新。就目前的情況看，各壽險公司的保費大量集中于少數幾個險種上，而其他險種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險風險的原因之一。對于任何一個保險公司而言，一個或者是一類險種的保費比例過大，顯然是十分危險的。一旦沒有替代性很強的后續產品連接上，那么保費收入就會波動很大，資金流的連續性會受到影響，造成到期償付現金流的巨大壓力。所以改善險種結構也是保險公司的當務之急。因而各保險公司應該采取各種措施，堅決避免過度經營分紅保險產品，導致險種結構、保費結構的不合理，同時要進行新一輪的產品創新，回歸保險保障功能，開發多元化功能的保險產品，避免保費結構中“一險獨大”、經營過程中“大起大落”的局面，分散和化解經營風險，保證壽險業務持續穩定健康發展。

篇10

長期以來，由于保險業務專業性較強，更兼保險信息披露缺乏，從而使保險消費者處在信息不對稱的博弈中。在投保前甚至投保后，保險消費者都難以了解保險公司及保險條款的真實情況，客觀上為保險公司的失信行為創造了條件。有調查顯示，在保險理賠中對理賠結果不滿意的客戶有43％直接與保險合同條款有關，剛剛申請過理賠的客戶中,對公司不滿意的就達16％。其次，由于市場競爭加劇，一些保險公司違規經營，采取高手續費、高回扣、低費率的惡性競爭行為，破壞了保險市場秩序，損害了保險公司的社會聲譽。再次，重市場開發，輕跟蹤服務已經成為了各家保險公司的通病，使一些保險消費者日益喪失對保險公司的信任。第四，一些保險公司向保險監管機關提供虛假的報告、報表、文件和資料等，騙取營業資格，虛抬經營業績，用假保費、假數據、假賠案欺騙上級單位，被監管機構查處和新聞媒體曝光后，對公司的聲譽造成了惡劣影響，大大削弱了保險公司的誠信度。“誠則信矣，信則誠矣；不信不立，不誠不行”。截至目前，除了中國人壽等少數幾家保險公司高度重視規范經營，認真地進行誠信建設而外，多數公司還是在拉業務、拼市場中疲于奔命。

中介：一個老鼠壞一鍋粥

保險中介者的誠信缺失主要表現為，保險人、保險經紀人和保險公估人在業務中隱瞞重要情況，期騙保險人、投保人、被保險人或受益人。目前我國保險中介者的誠信缺失較多地表現為保險人的誠信缺失。不少保險人在獲得更多手續費的利益驅動下，片面夸大保險產品的增值功能，許諾虛假的高回報率，回避說明保險合同中的免責條款，甚至誤導投保人，給投保人、被保險人造成經濟損失，引起保險消費者的普遍不滿。一些保險公司對保險人的選擇、培訓及管理不嚴，甚至有一些保險公司為了片面追求業務發展，誤導甚至唆使保險人進行違背誠信義務的活動，嚴重危害了保險產業的整體聲譽。

麥肯錫報告認為，“由于缺乏誠信，中國保險銷售中的一些激進做法及經常出現的誤導現象已造成消費者對壽險業的不信任。”有調查表明，在對保險產業不滿意的主要原因中，有23％是對保險人或業務員的素質和服務不滿。從2005年上半年的保險投訴分析來看，反映銷售人員聯系困難、誤導客戶、續期保費未及時上交等問題的，約占投訴總量的39％。對于保險中介者誠信建設認識比較早的是中國人壽、平安保險的一些大保險公司。2005年6月中國人壽和南開大學合作，在中國人壽66．8萬名人，9300多個營銷網點，4000多家分支機構率先開展“品牌內化，規范經營”的建設工作。將中介的行為視為保險公司行為進行規范管理，整合營銷資源，加強品牌內部化建設，已經成為中國人壽開展現代公司治理結構建設的重要內容之一。

消費者：受害者與作俑者

中國保險產業不僅存在保險公司和保險中介的誠信問題，而且存在保險消費者的誠信危機問題。保險消費者誠信缺失主要表現在投保時，不履行如實告知義務，提供虛假信息，使保險公司難以合理承保；有些保險消費者故意虛構保險標的或保險事故，偽造，變造相關資料和證據，騙取或者夸大保險金索賠額；有的保險消費者人為制造保險事故，故意造成保險財產的損失及被保險人的人身傷亡事故，增大了保險標的及社會財富的損害，侵害了保險公司合法利益，影響了保險消費者的誠信。2004年，中國保險業共支付賠款與給付1004．4億元，同比增長19.4％，遠遠大于保費收入11．3％的增長率。

消費者對保險知識的缺乏和誤解是造成保險產業“發育不良”的難點之一。有調查顯示，中國僅有6％的消費者對保險有一定的了解，在已購買保險的消費者中，也仍有40％的消費者表示他們對保險產品和保險公司知之甚少，甚至存在誤解。許多保險消費者沒有認識到保險的保障互濟功能，而是誤以為保險等同或高保險于銀行儲蓄業務，所以每筆保險交費都要完全回報或高回報，否則就“吃虧了”。于是想盡各種方法騙取保險賠付金，造成保險消費者誠信的缺失，影響了保險產業的正常發展。