加油站季度總結模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇加油站季度總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、上半年工作情況

1、油品質量管理

中心各部門各單位進一步梳理采購、運輸、入庫、儲存和銷售等環節的質量影響因素，制定相應的控制辦法。中心汽柴油和油全部來自中石化內部，規避了油品采購質量風險；實行專車專用及鉛封管理，消除運輸質量風險；脂入庫前一律進行報檢，不合格的產品全部退貨，保證了油品入庫合格率達100%；實行每周油罐底水檢測，控制油罐水位檢水，保證了油品儲存質量。對灌桶銷售，銷售前對顧客提供的容器進行檢查，不合格的不予灌裝。上半年公司共接受供應處物資質量檢測站油品質量抽檢24批次，抽檢油品質量全部合格。

2、服務質量的管理

中心各單位嚴格執行《加油站服務規范》，對加油員儀表儀容、服務語言、加油操作等進行了規范管理，提升了服務水平和質量好。落實《銷售和服務過程管理實施細則》和《加油站油品數質量糾紛應急處理細則》，對服務過程和售后服務進一步進行了規范，上半年未發生顧客投訴現象，無質量計量責任事故。

3、計量器具的管理

中心實行計量器具分類管理，制定了年度周期檢定計劃，上半年對加油機進行了一次周期檢定（加油機34臺次，加油槍65槍次），油庫地磅、流量計和壓力表（20塊）都按計劃進行了檢定，檢定合格率100%。各站按照《加油機自檢實施細則》，堅持每月對加油機進行比對，發現問題及時上報，由中心聯系潛江計量檢定測試所進行處理，保證了加油機的計量準確。對油罐車隊6臺罐車進行了標定，編制了罐容表，為“升進升出”工作打下了良好的基礎。

4、QC小組活動

中心今年注冊了9個QC小組活動課題，這些課題全部由科室、基層單位QC小組自行選報，貼近生產實際和崗位實際。目前，9個QC小組活動正常。

5、標準化管理

按規定對標準進行了配備，每年對標準進行查新，對重點標準進行宣貫。將標準執行情況納入公司每季度崗位責任制檢查之中，并根據檢查情況進行考核。

二、下一步工作安排

一、開展2020年三季度技術監督大檢查工作。

二、進一步做好服務質量工作。要繼續組織學習《加油站服務規范》、《銷售和服務過程管理實施細則》，加大培訓和考核力度，規范加油服務禮儀、文明用語和服務過程，落實“八步加油法”，全面提升服務質量。

篇2

一、加油站管理動態：

1. 安排對各加油站消防設施、監控設施、加油機進行統一摸底，逐步完善設施設備，確保正常使用。

2. 在企管部的配合下推進擬購兩臺加油車的采購事宜，目前已完成合同簽訂。

3. 根據企管部標罐要求，安排各加油站對各站待標罐的具體情況進行統計，已報企管部呈國際實業審批。

4. 協調達坂城工商局關于達坂城宏大站超市違法經營處罰事宜，目前已結案，對該站進行6390元罰款，并限期整改。 5. 與烏市國土資源執法大隊協調關于蘇州路加氣站建設用地超面積處罰及整改工作，最終由30元/m2降至10元/m2，支付9600元罰款。

6. 協調烏魯木齊路政局免除對公司出租給中石化5個加油站開道口罰款，并聯系公路設計院到各加油站進行現場勘查后，洽談設計費事宜。

7. 起草加油站客戶關系管理辦法并制定相應的表格。 8. 起草下發各加油站《文件保密工作要求》。

9. 根據集團公司要求，要求各加油站于每周五14：00前上報本周周報及下周工作計劃。

10.轉發集團公司《關于開展厲行節約、開源節流活動的通知》，要求各站于2012年5月14日上報開源節流計劃，加油站運營中心根據跟蹤落實工作計劃，5月31日將結果報公司

二、存在及待解決的問題：

1. 達坂城宏大站監控設施自2011年12月接站時已壞8個攝像頭。公安、消防、安監職能部門多次下達整改通知。該站也多次以報告形式上報多次，請集團公司人力資源部盡快安排維修。

2. 由于達坂城宏大站離鎮較遠，請人力資源給予協調給予配置使用成本較低的交通工具，以滿足該站工作生活及開發客戶之需。

3. 請公司盡快解決昌吉星方站閑置地埋罐處置問題。目前，站庫區有22個地埋罐，正在使用的有8個，其余14個閑置，且管線、底閥嚴重老化，已出現滲漏現象，需盡快維修，否則，存在嚴重的安全隱患;

4. 請國際實業安排盡快補辦蘇州路加氣站土地超面積手續。

三、合理化建議

1. 建議公司盡快給予更新加油機，確保各站加油機正常使用及順利通過年檢。

2. 建議公司考慮統一各加油站標志標識，便于逐步建立中油化工品牌形象。 3.

四、下周工作計劃

1. 安排專人負責跟進各加油站消防設施、監控設施、加油機等設施設備的維修更新。

2. 跟進擬購兩臺加油車的采購及手續辦理。

3. 安排各加油站對加油站各項制度流程進行認真學習，做好培訓記錄。

4. 組織各加油站站長就4月份經營情況及5月份工作進行分析和安排。

5. 配合做好公司清欠工作，按照公司的統一要求對賒銷客戶簽訂賒銷合同。

2016加油站調研報告范文二：

按照上級監督單位文件要求，為徹底消除安全隱患，杜絕安全生產事故的發生，我加油站積極配合縣級相關職能部門單位，迅速開展加油站安全隱患調研工作，對排查出來的安全隱患認真進行整改。現將我加油站的情況匯報如下：

我加油站積極配合縣級職能單位進行排查，加油站領導親自帶隊每月對加油站加油站進行了安全隱患大排查，主要針對以下區域進行開展：加油站消防安全的管理、消防安全責任和職責、消防安全制度和操作規程、站房設備管理、油庫管理、防爆防火管理、防火檢查及隱患整改、宣傳教育培訓及滅火應急疏散演練、消防檔案等方面。在本次自我檢查中，我們特別對油庫區防火防靜電是否做到位、蓋沙是否及時疏松、重點設備的防護、卸油的操作、加油區域進出車輛和人員的管理、計量員進行操作時是否存在發生油品跑、冒、滴、漏現象、以及加油員的操作是否適當等方面進行了詳細的檢查，力求做到絕不漏查錯查的原則，認真負責的把工作扎扎實實的進行。

從本次排查開展以來，我們的站長、責任人、班長、安全員都從各個角度進行了全方位的自糾，截止3月，在第一季度中我們一共發現排查了4個安全隱患：一油庫區的蓋沙結塊面積大;二消防滅火器的安放位置不合理;三進出加油站的車輛司機使用手機;四加油員未佩戴安全帽。針對存在的隱患我單位立即進行處理，所有問題都按要求整改完畢。

篇3

精雕細鏤加油站

“華東公司地處中國經濟發達地區。面對較為成熟的市場，我們的加油站規范化管理工作一定要做到高標準、高規格、有亮點、有品位。否則，我們就難以在華東立足。華東地區不僅經濟發達，而且文化底蘊深厚。我們要把加油站管理賦予更多的文化內涵，加以精雕細鏤。把《加油站管理規范》(以下簡稱《規范》)的貫徹執行作為加油站經營管理的主線，常抓不懈。”

高處長開門見山地論述了華東公司加油站的經營管理理念。

《規范》是中國石油加油站經營管理的工作準則。2004年中國石油煉油與銷售分公司“重慶會議”后，華東公司根據自身的實際，制定了“高標準、高規格、有亮點、有品位”的新戰略目標，明確了加油站管理新舉措和努力方向，并在全公司開展了“百日創衛”、“加油站規范化管理百日競賽”等一系列活動。統一組織了40多個加油站流動培訓小分隊，開展駐站式流動培訓。稽查加油站500余座；聘請專業公司，對250座加油站進行了神秘顧客訪問。通過稽查，發現問題并限期整改，推動了加油站管理水平的提高。

服務就是細節，細節決定成敗。華東公司一貫倡導“以客戶為本”的服務理念，堅持服務無小事，要求加油站員工按照“全員、全面、全過程。全心全意”的服務標準，實施規范化、親情化、多元化服務，將工作熱情體現在加油服務的每個細節中去，把小事做細。以真情、感情、親情對待顧客，以朝氣、和氣和正氣對待工作。嚴格按照《規范》要求，從車輛進站開始就完整地運用“加油十三步曲”服務規范，從一個手勢到一句問候都經過嚴格培訓力爭達到標準化和統一化。

華東公司還因地制宜地設置服務項目。根據城市加油站進站車輛小車居多，客戶時間觀念強等特征，華東公司采取了以便利的服務吸引客戶的策略。通過開辟出租車加油綠色通道、交通違章查詢，銀聯卡加油、便利店等措施為客戶提供盡可能的便利；在國道、省道加油站，主要以過往車輛加油為主，司機和車輛經常長時間工作，人員容易疲勞，車輛容易出現不安全問題。華東公司主要以溫馨的服務來爭取客戶。在站內增設駕駛員休息室、保險，培訓了一批加油員工義務為司機檢查車輛，免費充氣。

通過實施一系列規范化、親情化。多元化的服務，華東公司贏得了顧客信任，帶來了很好的經濟效益，有效提升了中國石油的品牌形象。

“三步走”創佳績

高處長回憶道，面對競爭激烈的成品油銷售市場，華東公司在幾年的實踐中，總結出加油站經營管理“三步走”戰略。第一步，抓好加油站投運工作。充實壯大零售網絡規模；做好客戶開發、市場營銷工作，提高零售銷量和市場份額。第二步，全面清理整合零售網絡資源，夯實加油站管理基礎，提高管理效率，實現規模效益。第三步，完善加油站專業化管理體系，建立現代市場營銷體系，推進管理機制創新，構建市場快速反應機制、用工機制、激勵機制，走集約化、內涵式的可持續發展道路。

依據“三步走”發展戰略，華東公司將 2002年工作主題確定為“加油站管理年”。對資產型加油站實行“三定”管理，即定銷量、定費用、定毛利空間，以消除市場波動影響，全身心地抓網絡運營、提高零售銷量。將 2003年確定為“加油站效益年”。向管理要效益、向規模要效益。提出“四個創新、一個突破”即：“經營管理理念創新、管理體制創新、運營機制創新、管理手段創新、加油站輔營業務有所突破”的加油站經營管理措施與目標。2004年又確立了“繼續強化加油站基礎管理工作，全面提高市場競爭能力”的工作目標。經過四年的努力，華東公司取得了一系列的成績：

――零售網絡初具規模：截至2004年底華東公司開發加油站1500余座。投運加油站 1100座，發展特許加盟站380座，在東南沿海地區構建起了遍及大中城市、高速公路、國道、省道及鄉鎮地區的中國石油終端銷售網絡，自上而下建立了“華東公司――分公司――二級分銷公司”三級零售管理體制。

――零售銷量大幅增長：2001年至2004年，華東公司實現累計零售量1077萬噸，其中2004年實現零售量269萬噸，零售率達 32％，同比2001年提高22％。零售市場份額達到17％，較2001年提高7個百分點。

――單站銷量逐年攀升：2004年底加油站平均單站日銷量為8．6噸，較2001年的4． 7噸提高了3．1噸，增幅為66％。

――管理水平顯著提高：擁有3000噸級以上加油站285座，其中萬噸級加油站32座。在中國石油天然氣股份公司開展的加油站達標創星活動中，華東公司創五星級加油站15座、四星級23座、三星級41座、達標創星加油站數量占運營加油站總數的42％。此外，上海振興加油站榮獲“集團公司百面紅旗單位”稱號，有9座加油站被評為“股份公司百面紅旗加油站”。

取得如此顯著的成績，得益于華東公司在加油站經營管理中，使出的一套套“連環拳”。

創新零售機制，實現互動營銷

為了實現全員營銷，建立有效的激勵機制，將營銷策略與激勵機制有機結合。華東公司實行了內部營銷矛口外部營銷的雙向互動。

大力開發固定客戶。通過細分客戶群來確定加油站的目標市場。針對不同客戶群的需求采取不同的營銷策略，做到每座站都有穩定的客戶群。華東公司要求加油站員工做到耳聰目明嘴勤，加強與客戶溝通，把溝通放到和加油同等重要的位置。通過溝通收集有價值的信息，通過溝通提高服務質量，加油員在溝通中捕捉有價值的市場信息后立即報告加油站經理。加油站經理根據線索找上門去洽談，重點做好大車隊的老板、運輸公司主管經理、政府機關及周邊工廠主管油品采購經理的工作，爭取建立長期穩定的供銷關系。同時加油站員工也要利用各種社會關系拉客戶，多渠道擴大加油站固定客戶數量。

認真抓好零售經營分析。為了快速提高加油站經營管理水平，華東公司每季度召開零售經營活動分析會，分公司每月進行零售經營活動分析，研究市場、分析問題、查找差距、總結經驗。在月度，季度分析的基礎上，進一步細化指標，并對加油站零售量進行周通報。建立零售銷量預警機制并嚴格考核，按月、季、年對分公司零售銷量完成情況進行考核，對計劃完成較差的分公司予以亮黃牌，采取下達零售欠量通知書、派人現場督導等措施，以確保零售量的快速增長。

建立激勵機制，激發員工內在潛能。從 2003年開始實行加油站經理競聘制，明確指標，公開競聘。對加油站經理實行能級評定，不同能級享受不同的待遇，能級能上能下。加油員實行星級評定，評定結果與工資掛鉤，不同星級加油員享受不同的工資標準，按照“以貢獻論英雄、以效益論獎懲”的業績考核原則，充分調動一線員工的積極性，讓每一位員工既感受到競爭的壓力，又有奮斗的動力，

激勵機制因站而異。對于年銷量1000噸以下(單站日銷量在3噸以下)的加油站，實行中心站管理新模式(即在銷售半徑5公里范圍內，設立一座中心站，由中心站經理統籌安排區域內所有加油站的營銷管理)和可變費用承包經營。

分類管理，實施差異化營銷策略。一類站的經營策略是增量增效。主要通過提高價格到位率和提高加油效率、增加進站車輛數量來實現。華東公司要求市區站價格到位率必須達到100％；在提高加油效率方面，以便利高效為原則，對設施和結算環節進行優化，最大限度地減少車輛加油等候時間。二類加油站經營策略是增量保利。三類加油站是保量保利。四類站是扭虧保平，通過靈活運用價格杠桿和加大促銷，實現量與利的平衡。

煉好本領戰風浪

2004年12月11日成品油零售市場已經全面放開，成品油批發市場放開也為期不遠，國外石油公司迅速搶灘中國成品油零售市場，加油站零售市場可以說是“山雨欲來風滿樓”。華東公司地處中國改革開放的前沿陣地、經濟最發達地區，面對較為成熟的市場，將首當其中地受到影響。

同時由于替代能源的多元化，乙醇汽油、LNG、CNG等多種替代能源對零售市場的沖擊將越來越大。可以預見，今后成品油零售市場競爭更加激烈，市場競爭態勢將更加復雜。

篇4

2020年加油站經理年終總結范文一一年來，我們__加油站在上級領導的正確指導和幫助下，在加油站經理的帶領下，通過全站員工的共同努力，1—11月份共計銷售油品9302 噸，超額完成了公司下達銷售任務，“標準站創建”、“五型班組建設”等各方面工作取得了好的成績，保持了“三星”級加油站，使各項工作經營業績邁上了一個新臺階。實現了全年安全無事故。

現將一年來我的工作情況向大家作以匯報：

一、加強學習，不斷提高自身素質。

今年一來，在加油站經理的帶領下，我認真學習“標準站創建要求”、“加油站管理規范”、“六條禁令”和業務知識，不斷提高自身素質、文化修養，熟練掌握操作技能，并每天書寫學習筆記。在加油站落實標準站創建“二十四”字要求和“卸油操作規程”，使員工的操作規范化，工作有序化。在日常工作中，定期組織員工學習業務知識，培訓員工技能，并進行

考核，使每位員工都成為合格的職員，為全年各項工作取得好的成績打下堅實的基礎。

二、加強內部管理，提高服務質量。

一年來，我在加油站經理的帶領下，嚴格按照“加油站管理規范”和“標準站創建”的要求，資源統一配置，嚴把進油渠道，及時與業務聯系，申請配送油品。1—11月份共計接卸油品 車，拉油車輛無論白天、夜晚還是節假日到站，都及時進行接卸，并嚴格按照卸油操作規程，規規范范昨業，核對鉛封，核實油品種類、數量、質量，然后在接卸，并嚴格按操作規程和加油站工藝流程操作，確保油品質量、數量和安全工作無差錯。嚴把庫存，做好卸前、卸后計量、日計量，隨時掌握庫存，保證油品供應。每月進行一次庫存盤點，及時準確掌握油品進、銷、存數量和損溢情況。嚴把銷售數、質量，按期送檢計量器具，檢定加油機，為顧客提供質優量足的油品，顧客數、質量零投訴。在營業現場幫助員工做好各方面的工作，遇到問題耐心的向顧客做好解釋工作，贏得了顧客對加油站的信任，提升了中國石油的形象。

在設備管理工作中，嚴格按標準站創建要求，整整齊齊，按期檢修，按時巡檢。3月份按期申報，及時檢修消防器材和更換藥劑，為加油站的安全提供保證。每周對不運轉的發電機試機一次，按季節溫度的不同更換機油，并維護保養，使發電機隨時處于良好的狀態。對加油機、油罐及附件、電器線路及設施進行日常巡查，每月進行一次安全檢查，發現問題及時處理。每季度檢修一次阻火器，保證各種設備安全運行。作好各類記錄，使各項工作規范化。在日常工作中，以身作責，關心員工生活，搞好環境衛生，著裝整潔，微笑服務，文明禮貌，在任何時候都把顧客放在第一位，讓顧客切實感到滿意，定期和不定期到周邊企、事業單位進行拜訪，建立客戶檔案，爭取來站加油，增加油品銷量。以良好的環境和優質的服務贏得了顧客的好評，提高了加油站的銷量。三、落實HSE管理，提高安全知識。安全是做好各項功能工作的前提和基礎，只有安全才能出效益。在工作中，我嚴格要求自己，從思想上高度認識安全工作的重要性，時刻保持高度警惕，操作規規范范，嚴格要求，堅決杜絕違章操作。接卸油品嚴格按規范操作，安全設施，消防器材擺放整整齊齊，杜絕違章作業。營業現場發現違規操作現象及時制止。督促提醒營業人員按規定投幣，做好自身防護，保證人身安全。加油設備及時維護，不帶病作業。現場發現不安全因素，立即進行清除，加油站無力整改的隱患，每月上報一次隱患臺賬。堅持值班制度，把加油站的安全放在第一位。加油站每周召開一次安全例會，對員工加強安全教育，杜絕了“三違”現象的發生。組織員工定期和不定期進行消防演練，制定各種安全事故應急預案，要求每個員工熟悉應急處理程序，熟悉各自的職責。在日常工作中切實負起責任，現場進行監督、檢查，發現隱患及時上報，及時整改。11月底因工作需要，我到旅游路加油站進行施工監管，工作深紅盡職盡責，確保了安全無事故。四、廉潔自律，以身作則，忠實履行增加的職責。一年來，我時刻牢記自己的職責和責任，時時處處嚴格要求自己，認真學習，不斷開拓進取，廉潔奉公，秉公辦事，主要做了以下幾點：1、認真學習黨和國家路線、方針、政策，不斷提高自己的思想政治素質。2、是嚴格履行《領導干部廉潔自律承諾書》，《職業道德規范確認書》，以身作則，模范帶頭，在加油站內部管理中，堅決做到公開、公平、廉潔自律、奉公守法。3、是積極教育和引導員工遵章守紀，開拓進取，開展站文化建設，保持了良好的站風。

回顧一年的工作，雖然取得了一定的成績，但也存在著不足，在業務理論和組織能力上還有待進一步提高，綜合素質上距公司要求還相差甚遠，在今后的工作中，要進一步強化敬業精神，增強責任意識。誠心的希望各位領導和同事提出批評和建議，使我的工作成績更上一個臺階。

謝謝大家!

2020年加油站經理年終總結范文二2020年即將過去，現將過去一年的工作做一個總結，看一下過去一年做了些什么事，那些事沒做。那些事做得到位，那些事需要加強。以便安排2020年工作時有一個更好的計劃，讓來年的工作做得更精更細。

2020年主要工作

(一)銷售結算方面，自從2020年02月開始接__區城區工行上門收款的9座加油站的銷售結。在做該9座站的銷售結算期間，認真對待加油站發生的每一項業務，做到讓加油站資金按時存入銀行，及時查詢IC卡網點支票充值到賬情況，未出現先充值后入賬情況。月末結賬時做到該加油站的資金、庫存、往來與加油站、零售管理部、營銷管理部、非油管理部做到賬實、賬賬、賬表、賬證核對相符。按時完成每月的結賬工作。

(二)2020年03月-2020年08月期間，具體負責對加油站和客戶經理提供的《發票開據申請》審核。2020年04月，云南公司接到云南省國家稅務總局的要求，為客戶開具增值稅專用發票時，對方單位必須通過對公司轉賬。而我公司大客戶都是通過銀行卡刷卡支付油款，執行起來困難較大。經財務部、零售管理部、營銷管理主任和各崗位人員商定，并報主管領導和總經理批準，形成了曲靖公司開具增稅專用發票的具體操作流程，對客戶的開發、維護、售后服務起到了良好的作用。加油站只對IC卡(單位卡)客戶進行開票，開票審核時必須在IC卡系統中進行核銷。批發客戶非對公司轉賬支付時，提供墊資金證明、墊資金人身份證復印件、資金接收證明、業務確認單進行開票，大大降低了開錯發票的機率。2020年08月按照云南省國家稅的要求，開票時須在國家稅務網查找并打印相關的客戶信息。在相關崗位人員的大力協助下，按照稅局的要求，8月份的開票資料后已附有客戶的稅務信息。

(三)資金平臺加油站模塊于2020年7月上線，2020年07月進行了資金平臺與站級系統集成。加油站不用在WEB界面用工錄入，只要在站級系統后臺錄入。剛開始集顯時， 由于手工錄入與系統集成并行了三天，資金平臺繳存單重復，形成了500多筆異常繳存單，影響了云南公司資金平臺加油站模塊的考核。取消并行后運行正常，到2020年10月，資金平臺加油站模塊的資金繳存率、正確率均達到了99%以上。

(四)今年，我的另一項主要工作是加油站庫存管理。主要是對加油站油品購進，銷售、自用、損耗進行核對。每月結賬時，與零售管理部一起核對每個站、每種油品的購進、途損、銷售、自用的數量。并對途損和自用進行賬務處理。每月結賬時，確保庫存商品財務賬、業務賬、加油站賬核對相符。結完賬后填制并上報《加油站庫存商品盤點明細表》、《加油站商品進銷存數量核對表》、《存貨盤點盈(虧)及報廢審批表》。

(五)與零售管理部崗位人員一起核對小油罐車運費，做到應收客戶部分完成收回。

(六)每月根據IC卡系統數據，核銷公司車量自用油。

總之，一年以來，做了不少的事。其中大部分還可以。但也有一些足之處，沒有做到精化、細化、準備確化。

新的一年即將來臨，如何做好下一年度的事呢?

首先就是端正自己對待工作的態度，保持一個好的工作心態，讓在崗位上的每一天都是有意義的一天。

再次就是要有良好的工作方法，遇到困難是學會如何解決，不要讓時間浪費在瑣碎的工作中。

第三就是要跟上公司向上發展的步伐，將自身的狀態保持與公司一致，只做給公司增光添彩的事。

最后就是團結同事，取每一個人的長處來補自己的短處，讓自己成為一個可以讓領導放心，讓同事開心的員工。

2020年加油站經理年終總結范文三2009年以來，面對需求下降、競爭加劇的復雜市場環境，作為經理,我帶領__片區13座加油站全體干部職工緊緊圍繞市公司“擴銷增量”的工作目標，積極開展零售全員銷售競賽活動，搶抓機遇，爭先創優，迎難而上，以__公司2009年內控年為契機，努力化解經濟蕭條帶來的負面影響，正確應對需求減少帶來的成品油銷量下滑的困境，積極、主動、創造性地開展工作，取得了較好的經營業績，經受住了嚴峻的市場考驗。截止8月份，汽柴油銷量達噸，完成年度任務的，其中柴油噸，同比，汽油噸，同比。油銷售噸，同比。在市場較為狹窄的隨南片區，卡加油比重。同比。非油品銷售額萬元，開創了加油站非油品銷售創效新紀元。

現將前一階段的工作向各位領導述職如下如下：

一是凝心聚力，讓員工對形勢有充分的認識和估計。我利用片區座談會和平時巡站的機會，講形勢，擺困難，在廣大干部職工中牢固樹立市場意識，把滿足客戶需求作為永恒的追求，不斷開拓市場、占有市場，鞏固和擴大市場基礎。如去年、前年油品資源緊缺，連三歲小孩都會賣油的局面一去不復返。賣方市場轉向買方市場的大局已定，其次，__片區內國家無重點項目，大中型廠礦稀少，如__加油站在去年有一個__公司，生產汽車配件外銷，一天發貨平均三至五車，多的時候一天發十來個車，一輛車每次加油1-2000元，今年受世界性金融危機影響，產品基本賣不動，__加油站銷量因此銳減;__有個磷礦，去年每天僅礦山車輛用油就有2-3000元，今年沒有了。而且該站因形象改造原因關門停業，一定程度上加大了本片區任務完成難度本文來源：公務員在線形勢分析、思想動員激起員工背水一戰的雄心，工作熱情和積極性大大提高。

二是轉變職能，把經營管理的重心向一線和前沿陣地傾斜。今年，我從接手管理__片區以來，切切實實拚棄當領導就是指手畫腳、下死命令的壞毛病，做到真正為加油站、為員工解決實際問題，排解后顧之憂。__片區所屬加油站分布很不均勻，巡站一次一般得花一天到一天半時間，行程200余公里，我不怕路途遙遠，每月堅持巡站三至四次，每次巡站逐站確定工作側重點，例如員工手冊熟練掌握程度，加油“八步法”操作熟練程度，安全生產鐵律、令能不能記牢，站內環境衛生是否干凈整齊，員工儀容儀表、精神狀態如何，員工情緒是否穩定，做到心中有數，運籌帷幄。每次巡站時我還不忘把下發的關于規范服務的文件、學習手冊發到每個員工手中，便于他們學習掌握，讓員工的服務水平和質量在實踐中不斷提高，讓員工素質在鍛煉中不斷提升，讓員工在崗位上茁壯成長。

三是找準切入點，抓重點，攻難點。09年，銷售形勢異常嚴峻，如何扭轉銷售下滑的勢頭一直困擾著我們__片區的每一名干部職工，雖然我們有石化金字招牌，但是各種挑戰仍然嚴峻地擺在我們面前。通過對形勢的比對分析，我們著重抓了以下幾個重點工作：

一)狠抓規范化服務。我們以片區形象站為龍頭，以鄉鎮達標站為中心，以其它小站為紐帶，在規范化服務上狠下功夫，從站長到員工都要求熟練掌握加油“八步法”，把銷售“六”技巧作為上崗員工的必備武器，顧客進站加油，員工嚴格執行“跑、笑、迎、唱、送”五字訣，用優質、熱忱、周到的服務留住我們的回頭客，與個體站、中石油站展開競爭，在同等價格下比質量，在同等質量上比服務，讓廣大顧客朋友感覺到在中石化加油站消費放心、舒心。此外，我們還在片區教學了三期規范化服務培訓，參訓60人次。片區兼職教員用先進的幻燈教學軟件較系統講授了油品知識、企業文化、hse基礎知識、規范化服務等課程，并現場教學加油“八步法”基本要領。

二)想方設法增銷量，鞏固大客戶，發展小額配送。今年我們面對嚴峻的銷售形式，積極在市場上尋找對策，把握機遇。我先后到每個站找站長和職工座談，發動職工想辦法出主意，增加銷量。在經營管理模式上，償試站內由會計帶一部分人守住進站車輛加油增量，另一班人由站長帶隊負責尋找小額

配送客戶。成效比較理想，先后抓住了__房地產建設、加油站當地農田水利建設等工程用油，發展新客戶80多家，小額配送油品噸，向外幅射油品噸，彌補了銷售總量的不足。與此同時，我們還與毗鄰縣市用油大戶建立長期供油關系，如__.__.__加油站充分利用地理優勢，與京山縣礦業大戶建立了穩固的合作伙伴關系加強聯系，隨時掌握用油動態，及時調整油品配送時間。讓這些客戶感覺到我們的信譽和誠意，牢固地把他們納入我們的銷售范圍。片區還有如__站、__站、__站等競爭激烈的站對忠誠客戶都建立了定期走訪制度，該留住的客戶一個也不能少，在系統外彰顯我們隨南片區的霸氣。__公司為主攻對象，大力宣傳長城油的品牌保障，讓客戶放心使用，從售后服務、價格、質量上找突破口，得到用戶認可，元至八月份已銷售長城油噸。

三)做好非油品，相得宜彰，完善便民服務措施。在非油品上，我們較早走出了“在加油站賣飲料、副食等商品對成品油銷售影響不是很大”的誤區，認識到非油品業務的開展能極大地促進我們的成品油銷售。顧客在購買商品的同時絕大部分都會加油，加油的同時又會購買商品，兩者之間是互相促進的。在某種程度上它也是一項項便民服務措施，而且非油品引來的客戶也為加油站聚集了人氣，實踐證明，決策是正確的，自打今年上非油品業務以來，__片區已實現銷售額萬元。聚集了人氣，員工得到了實惠。

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科學發展觀的第一要義是發展，一切事物都必須用發展的眼光來看待，特別是企業，如果不堅持發展，就會被市場所淘汰。公司正是堅持了科學發展，才能在市場一度疲軟的狀態下走出了自己的特色發展之路。2009年以來，受國際金融危機的影響，南通大部分外貿型企業處于停產滯銷狀態，導致了用油需求量的明顯下降，加上資源投放量過大，最終出現供大于求的不利局面，致使石油批發價格一降再降，社會加油站紛紛采取降價促銷，石油市場價格一路走低。針對當前市場形勢變化，我們積極應對，制定了“聯合中石化、抓市場主動權，穩定價格、抑制社會加油站”的銷售策略，在零售方面采取“迎新春、加油送好禮”和“固定客戶拜訪”等各種形式的促銷活動，使我們的零售價格到位率達到95%，實現了量效兼顧的目標。面對金融危機，我公司在科學發展觀的指導下，上下齊心，排除萬難，群策群力，一季度超額完成銷售計劃的8%，同比增幅16%，為提高市場占有率打下了堅實的基礎。

二、強化科學管理抓效益，促進銷量上臺階

堅持科學管理是提高企業競爭力的有效途徑，在今年石油市場一路低迷的情況下，我們始終把強化科學管理上水平作為工作的重點來抓，從而使銷售量穩步增長，最終實現了效益的增長。2009年，我區對外銷售公司的主要任務是把油品銷售到中石化占主導地位的南方市場。在金融危機的影響下，年初我們在銷售壓力大，配制價格與市場價格嚴重倒掛的嚴峻形勢下，在公司也政策性的虧損1000多萬的不利條件下，我們始終堅持科學管理，合理調配油品價格，努力把握銷售節奏，取得了4月份盈利70多萬元的良好銷售業績，為公司扭虧為贏打下了堅實的基礎，為公司完成全年銷售指標樹立了堅強信心。

三、強化效能建設上臺階，再促銷售上水平

擁有一流的銷售隊伍是提高銷售量的基礎，科學發展觀強調發展要堅持以人文本原則，為提高銷售水平，我們制定了詳細的工作措施和思路，充分調動各方面的積極性，全力推動公司的大發展、快發展。一是結合學習實踐科學發展觀活動，為每個加油站制定了發展規劃和具體措施，采用一站一策的方式規劃每個加油站的發展目標。通過努力，爭取到2011年，實現現有加油站的單站日銷量10噸的目標。二是開展勞動競賽活動，充分調動了員工的銷售積極性。我們與加油站職工簽定了銷售指標責任書，作為年底考核的依據。通過勞動競賽的開展，職工的積極性被充分調動起來。

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2018年，在公司領導的親切關懷和正確領導下，在各職能部室的積極配合、全體財務部人員共同努力下，使今年的財務工作取得了一定的成績，現對主要工作、存在的不足及明年工作思路作一下匯報：

一、今年主要工作

（一）以資金為基礎，夯實加油站財務管理。

1.完善資金預案演練

高度重視，親臨實戰部署，資金預案演練常態化，季度演練一次，財務部參與到演練過程中；擴大資金預案演練范圍，隨著加油站部署了110聯網報警，立即在資金預案中增加了110聯網報警的操作演練，金稅三期上線導致發票機故障頻發，為培養加油員發票機故障應對能力，減少發票糾紛，預案演練中增加發票機故障演練。

2.資金平臺與加油站交易監控系統雙監控

充分發揮資金平臺監控作用。分公司財務人員每日通過資金平臺對加油站油款進賬進行逐筆勾兌，資金勾兌率達100%。財務部每月對資金平臺加油站月末在途資金進行分析性復核，通過對加油站油款逐筆監控，實現資金回籠零事故。

緊盯加油站交易監控系統，及時上報異常，異常處置率100%；同時分析異常產生原因，月單站交易異常筆數，由100筆下降至10筆左右。

3.加強稽查管理，嚴肅發票紀律

每月下站進行現場稽查，季度檢查覆蓋率達100%，重點檢查資金安全管理制度的執行力度，依據發票獎懲細則，嚴肅發票管理。發票問題一經發現，必嚴肅處理。2018年通報批評發票違規事件2起，給全公司員工以警示作用。

4.合理安排節假日值班

做好節前、節日、節后資金管理安排工作。節日期間強化各加油站資金量監控，每日結合加油站資金日報表和資金平臺數據監控實時掌握加油站存量資金，并加強與加油站員工溝通；節后立即讀取資金平臺數據，第一時間實現節日期間加油站資金回籠。

5.降低現金支付

大力提倡非現金結算，在純槍同比增加9.52%的情況下，2018年1-11月現金結算同比減少2,673萬元，降幅12.10%，有效降低了現金收支風險。

（二）加強費用管控，精細化費用管理

1.預算分解

以年度預算為基準，將預算層層分解至各部室和加油站，做到人人身上有目標，人人身上有責任，全員參與預算管理，同時積極推進預算對接和預警機制，將費用發生的進度通過周例會和經營分析的形式進行通報并在適當時候提出預警，針對高額、高頻費用進行專題研究控費措施，有針對性的加大控費力度。

2.預算與資金計劃的對接

強調資金成本管理理念，做好資金頭寸管理，做好其他部門資金計劃上報的指導工作，做到量入為出。在各部門和各加油站的支持下，月度資金計劃完成率考核均在80%以上。

3.定額管理和歸口管理

費用定額管理和歸口管理雙管齊下繼續深化執行，對以前年度費用進行分析性復合，針對前期高額、高頻費用進行專題研究控費措施，有針對性的加大控費力度。

（三）堅持開源節流降本增效長效機制

年初，制定了《分公司開源節流降本增效實施方案》，對照方案12條41條具體措施，其中37措施達到預定目標，4措施未達到預定目標。

以增量增效、安全生產等工作為依托，發揮財務數據優勢，建立“開源節流、降本增效 ”量化臺賬。將日常工作中對降費增效有利的行為無論大小都記錄在臺賬，測算量化金額，讓每一名員工都能更直觀的看到“我的行為可為公司賺了多少錢或者省了多少錢”。在周例會上、公司群內分享臺賬案例，形成各部室、各加油站互通有無的學習氛圍。2018年量化臺賬共收集措施41條，可量化增效金額40萬元。

（四）完成XX站收購，提質增效。

調動全員力量，克服了法人壓減中的重重困難，解決了存貨庫存系統清零、落宗落戶中房產面積和土地面積不一致、跨區域終止協議銀行賬戶注銷、稅務清算、營業執照注銷需法人面簽等諸多問題。在變更加油站產權名稱時，財務以鍥而不舍的態度及專業的理論精神，將此前被認為是資產轉移性質的產權變更作為同一投資主體內部所屬企業之間土地、房屋權屬的劃轉取得了稅務局認可，并由其為我公司出具了免契稅通知單，國土局依據通知單按照交易性質變更完成了不動產更名，此舉為公司節約契稅約12萬元。法人壓減的順利完成是近年來XX銷售首例，吹響了實現“企業良性循環和淘汰退出”的“治僵”勝利號角。

（五）與時俱進，做好各級領導的小幫手

1.做好財務分析工作

精細化經營分析，除了對分公司量本利及其影響因素、促銷專題分析外，將分析的視角轉移至公司各具體內容，以加油站對標為載體，通過數據分析，找出短板的同時分析短板形成的原因。通過分析推動著全員營銷意識由“量”向“量效”兼顧轉變。

2.參與財務稽查手冊

參與省公司財務稽查手冊編制工作，梳理了加油站稽查流程，學習其他公司優秀的稽查手段，規范了稽查的統一標準。

3.過渡新發票機使用

今年，XX公司上線電子發票，財務部做好了新老發票系統的過渡工作，對新發票系統的使用進行了培訓、對客戶新發票系統操作進行了宣傳。為新發票系統單軌做好堅實基礎。

二、存在的不足

（一）人員整體水平有待提高

今年，經歷了財務部主任借調共享中心，新增兩名新員工的前提下，下半年，整個財務部處于業務熟悉階段，在基礎工作的任務中應接不暇，大部分業務勉強會做而不能處理臨時故障。

（二）內外溝通不足

在財務部從負責人到一般員工整體更換的情況下，國地稅合并專管員更換的情況下，財務部偏安一隅，針對銀行、稅務的合作關系溝通不足。

三、下一步工作計劃

（一）完善學習培訓考核體系

一是組織開展多層次培訓，有針對性地組織財務人員和加油站核算員進行實務應用、專業知識培訓，提高財務人員專業技能，培訓覆蓋率達到100%；重點加強復合型人才培養，邀請相關處室專業人員講解授課等方式，培養精財務懂業務的復合型人才梯隊。

二是建立加油站財務工作考核制度，通過量化考核準確評價加油站財務工作，與大預算考核和評優評先掛鉤。

三是與時俱進，為新的管理政策保駕護航。針對明年個人所得稅、企業會計準則變更，國地稅合一的背景下，做好政策研究，積極應對。

（二）強化資產管理

加強溝通理順各部門資產管理職能。財務部將從資產的采購、調撥、報廢、盤點等各環節抓起，確保資產采購時由資產崗把關審核是否錄入資產系統再繼續費用支付流程；加強對分公司全體員工的培訓，強化資產調撥流程的規范性，確保賬實相符。

一是動態維護資產條碼。先于資產清查盤點，針對清查過程中粘貼不規范，破損、毀污的條碼重新按要求粘貼。

二是做精做細相關資產管理工作。通過費用報銷環節把控低值易耗品錄入管理環節，理順資產流入第一關口。

三是強化溝通，積極與各部室和加油站溝通緊盯資產報廢、轉資、調撥等工作，確保各環節順暢，資產利用到位。

（三）開源節流降本增效常態化及創新化

繼續堅持開源節流降本增效不放松，集思廣益，創新思維。鼓勵各部門各加油站將有益于公司開源節流的有效措施記錄，同時財務部也關注各部門或各加油站做出的管理措施或制度，對于有利于開源節流的行為產生的效益進行量化分析，并定期在公司周例會上進行通報。

（四）強化溝通，為公司營造良好外部關系

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加油站施工組織設計一般包括四項基本內容：工程施工方法與相應的技術組織措施，即施工方案；施工進度計劃；施工部署和總體平面布置；有關勞動力，施工機具，建筑安裝材料，施工用水、電、動力及運輸、倉儲設施等暫設工程的需要量及其供應與解決辦法。前面兩項指導施工，后面兩項則是施工準備的依據。

總的來說，加油站工程建設施工組織設計歸屬于施工組織設計，又由于加油站工程本身對于安全方面，特別是煙火、易燃易爆物品的特別要求，又有自己的特點，因此，需要針對加油站工程建設的情況認真編制。

二、編制依據和工程概況

編制依據就是編制工程組織設計的依據，主要包括工程圖紙、招標文件、適用的相關規范標準等，包括國家標準和一些行業標準；工程概況則是對所要施工的加油站總體情況的全面而又簡潔的介紹，包括工程的結構以及所要完成的工作和施工特點，與此同時，為明確責任，施工單位要聲明其施工是嚴格遵守這些標準進行的。

三、施工部署和施工總體平面布置

1.包括部署的原則，介紹本加油站施工部署所依據的內容

施工的目標，包括質量方面的目標，是優秀還是合格，安全方面的目標，明確指出杜絕重大傷亡事故，并控制重大事故率；工期目標，力爭在確定的工期內完成主要施工工作。

2.施工程序和勞動力安排

介紹施工的工藝流程，包括地基基礎工程，結構工程，樓地面工程、防水工程和粗裝飾工程，另外還要在施工的過程中注意安排水電工程的進行；勞動力安排要有條不紊，確定出各項工程的人員安排，各司其職，目的是選出經驗豐富的優秀作業人員，確保工程質量和施工秩序的高效。

3.施工總體平面布置

布置的原則是保證施工的可行性，現場平面布置按公司對工地規定要求進行，施工區與生活區基本分開，因施工現場場地較小，臨時生活，辦公設施搭設在地下車庫上部，木模加工及堆放集中。臨時設施應簡單整潔，以便搭拆方便。攪拌站、井架的布置應居中；施工道路要根據施工平面圖確定，圍墻管理要有明確指導。

4.進度控制，為保證總體工程進度，在施工過程中應加強勞動力、材料、機具的組織調整，確保工程按期交付，將整個施工進度劃分確定數量的施工段，盡量做到連續均衡的施工。

四、分項施工技術措施

1.工程測量和土方工程

主要是完成工程各方面的測量工作，包括軸線投測、層高傳遞、沉降觀測等幾項工作內容；土方工程是對于基礎開挖和基坑排水的整體安排，以指導實際施工時各項工作的進行。

2.鋼筋工程

因為加油站對于結構安全有較高要求，因此對工程建設的基礎梁、柱鋼筋方面都有嚴格要求，無論是鋼筋分級還是形狀、尺寸都需要經過嚴格挑選，暫時不用的鋼筋如何對方以降低生銹等方面也要提起注意，要規劃處施工的模板工程和砼工程。

五、保證工期措施

1.實行承包責任制制度，簽訂內部責任承包合同，嚴格實行獎罰兌現；實行二班作業，保證連續施工。

2.組織強有力的施工管理班組，不僅要抓好質量、安全和材料供應工作，也要抓好施工進度，做到進度和質量兩不誤；認真做好施工準備工作，根據計劃安排，不折不扣落實各項工作；編制月度生產計劃，并嚴格控制、檢查和對照；做好承包方與業主方、設計單位、監理方以及政府監管部門的多方配合，及時檢查驗收，拒絕窩工現象的發生；及時做好主要器材訂貨和供應工作，對甲供材料合理分配使用；定期召開施工例會，實行不定期檢查，總結經驗。

六、安全生產保證措施

1.各級領導要嚴格落實安全值班制度，逐級建立安全崗位責任制，現場指揮對安全全面負責；在施工過程中認真執行安全操作規程和各項安全規定，嚴禁違章作業，違章指揮。

2.安全值班人員在生產班組每天上下班前對其進行安全檢查，在施工中發現問題，及時采取措施解決；施工員、安全員經常對施工點進行安全檢查，半個月要進行全面定期組織一次檢查工作；公司每月組織檢查一次。

3.公司每季度由經理帶領基層相關人員進行一次安全檢查，法定節假日前后應增加檢查頻率，總結交流經驗，對不遵守安全規定的進行系統教育，不負責任的行為要進行經濟處罰。

4.檢查要有重點，查出問題要建立檔案,重點要點進行復查，較大隱患自身不能解決的要采取措施，并及時與有關單位共同研究解決；各級安全檢查若為不合格，必須限期整改，對于不整改者要進行督促，督促無效情節嚴重者停工整改或按公司規定進行處理。

5.對新入場工人和變換工種工人進行安全教育，使之熟悉本工種操作規程；特殊工種工人要經過專業培訓，考試合格后發給操作證，并要求持證上崗。

七、質量保證措施

1.首先要確定質量目標以及遵守的標準，建立嚴格可靠的技術質量管理體系，責權明確，環環控制。

2.現場項目經理對質量富有全面責任，對質量工作進行全面領導，是質量的第一責任者；工程技術負責人代表項目經理對質量工作進行全面管理，是質量的主要責任者。

3. 建立完善的質量保證體系與質量信息反饋體系，對工程質量進行控制和監督，層層落實“工程質量管理責任制”和“工程質量責任制”；成立以項目技術負責人為首，有各職能科室負責人及施工隊隊長參加的全面質量管理領導小組，對工程進行全面質量管理。

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2009年，我局的綜治工作，在市綜治辦的具體指導下，按照年初工作計劃，認真履行綜合治理職責，全面落實社會治安綜合治理各項措施，把社會治安綜合治理工作作為局黨委一項中心工作來抓，取得了一定成績。現將2009年綜治工作四、抓好重點部門監管，確保市場規范有序。 1、對全市加油站安裝監控設備情況進行排查督促，指導全市企業各加油站在重要部位安裝視頻監控設施。全市52個加油站（點），已有21個加油站（點）按裝好監控設備，其中，中石化8家，中石油7家，其他所有制企業6家。 3、美容美發整治工作。召開我市美容美發整治工作領導小組會議，制定實施方案、行業標準，并聯合發文到各鎮、街道。在去年對大洋街道試點的基礎上，總結經驗教訓，對如何宣傳發動、布置工作、調查摸底、統計數據、規范提升、監督檢查等問題進行調查研究，今年全面鋪開。會同市“十小”辦等有關職能部門到各鎮、街道進行督查、指導，查找差距，確保全面完成今年的整治與規范工作任務。今年以來，對我市的760家小美容美發店進行全面整治，到目前，整規率超過85%。

五、深入開展“創建治安安全單位”活動。 把“創安”工作列入黨委重要議事日程。一是完善制度、落實措施、加強管理，做好局機關安全防范工作。機關辦公樓實行24小時門衛值班制度，節假日值班制度。對財務室等要害部位重點防范，落實技防物防措施，并開展每季度一次的安全檢查。臺風期間，安排人員晝夜值班。局機關的“創安”工作，已上報古城派出所待驗收。二是鞏固糧食系統“創安”工作的基礎上，擴展商業、物資系統的“創安”工作。下屬企業中，正常生產經營企業都有一名領導分管此項工作，并配備一名保衛干部，安裝了固定裝甲化保險箱，出納到銀行存取款至少有2人陪同；歇業企業領導與承租經營戶簽訂安全生產責任書，明確責任，落實到位。本系統創建面達100%，合格率達85%以上。 六、做好矛盾糾紛排查化解工作，維護貿糧系統的和諧穩定。 經常性的開展矛盾糾紛排查化解工作。重點是因企業改制、生豬屠宰執法、企業離退休人員待遇等問題可能引發群體性事件的苗頭，及時調處化解各類矛盾糾紛。 七、履行職責，推進“平安臨海”建設。 八、加強法制教育，推進干部隊伍建設。 緊緊圍繞糧貿中心工作，深入開展法制宣傳教育。今年在機關干部學習夜上，進行7次法制道德紀律教育。內容涉及糧食管理、肉食品安全、安全生產、黨風廉政、社會主義榮辱觀等方面。通過學習，提高了廣大干部職工的政治修養、法律意識和法律素質。 同時，全年不時地加強對全局人員的治安安全教育，做到時刻提防。加強對老上訪戶的教育管理措施。一年來我局沒有發生盜竊、詐騙、刑事、火災等案件，一些不穩定因素和安全隱患都得到及時排除。干部職工全年沒有出現任何有關治安處理問題。 九、建章立制、規范工作，落實長效管理。 我們做到年初有計劃，年終有總結，平時有檢查、工作有臺帳。制定和完善了《綜治工作制度》、《治安保衛制度及崗位責任制》、《消防管理制度》、《財務安全制度》、《值班巡邏制度》、《門衛制度》、《用車制度》、《計算機管理制度》、《保密制度》等9項工作制度。用制度管事，用制度約人，工作有章可循，管理有據可依，初

步形成了綜治工作的長效管理機制。

 

篇9

筆者所在的市級石油公司業務橫跨22個省（區、市），所轄重要市場區域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現場通過員工面對面與客戶溝通服務，更要借助互聯網平臺，通過信息化的手段，對客戶進行全覆蓋的管理維護，科學分析客戶需求，提供差異化服務，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實現企業與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎

為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創造價值，滿足客戶個性化需求。企業為員工創造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優質的服務，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業更大的價值；企業效益提升、持續發展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環，實現了和諧共贏。

1.3有待升級的系統平臺

大數據時代，客戶數據是有開發價值的資產，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統的方式已無法對復雜的客戶數據進行有效管理。利用信息系統歸集、分析、應用客戶信息，實現對客戶的科學管理，指導加油站營銷，是提升企業核心競爭力的關鍵。中原石油分公司2000年自主開發了單機版客戶關系管理系統，當時受條件限制，未通過信息聯網，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉銷售板塊后，加油站先后安裝應用管控、加油卡、電子賬、海信等系統，初步具備了將原有單機版客戶管理系統，開發升級為網絡版客戶管理系統的基礎和條件。

2創新客戶關系管理的實踐

2.1升級客戶關系管理信息系統

互聯網大數據時代，加油站局域網環境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統的綜合應用，昭示著信息化、數字化的管理模式已經來臨。運用信息化手段開發維護、分析管理客戶，實行差異化服務，構建緊密、和諧、互動的客情關系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進一步樹立企業品牌形象、提升企業核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現有客戶關系管理系統進行升級，執行軟件安裝包的形式開發，使用網絡數據庫，在公司架設網絡服務器，各站點客戶信息數據資料全部上傳到公司服務器。根據公司、片區及站點不同層級對客戶進行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數據查詢、分析利用等功能于一體的客戶關系管理信息系統。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據公司、片區及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設計分為：基礎設置、用戶管理、信息導入、查詢統計、維護回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設計主要是根據站點工作實際，分為業務管理和查詢統計兩個模塊，業務管理模塊中增加了導入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導入功能將原有的客戶資料直接導入客戶系統數據庫，大大減少了員工再次采集數據的工作量。系統從客戶數據采集、錄入、統計、查詢、分析等環節，進行了優化及改進。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統與實際情況相符；片區運用客戶系統中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。

2.2優化客戶信息搜集與分析工作

忠誠客戶的多少決定著區域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯系時，客戶又非常戒備，擔心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發“三步法”：當客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯系方式等更詳細的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環節。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調整現有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎。公司、片區、加油站采取月度分析的方式，公司對當月一定消費類別的客戶進行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進走訪；片區分析油站銷售情況、客戶開發、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發新客戶等；加油站統一制作PPT客戶模版，逐一進行客戶分析，一旦出現異常狀況，如當客戶加油量出現異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負責聯系的客戶超過固定周期3天不進站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統。

2.3完善客戶關系維護機制

2.3.1建立客戶關系管理機制

一是制定加油站客戶關系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負責售卡中心（網點）、各級客戶經理的業務管理，加油IC卡、客戶關系管理信息系統的維護以及客服工作；明確管理人員職責，制定月、季、年循環考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態自動更新。二是成立客戶關系管理小組，推行“統一歸口管理、分級開發維護”的管理模式。公司負責大客戶的管理和維護，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區負責加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調查；加油站站長三分之一的時間用于開發和維護客戶；加油員做好加油現場客戶的溝通與維護，每名員工負責回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關系維護制度

一是確立三級客戶維護及回訪制度。每位客戶均明確相應層級的人員負責維護，加油IC卡客戶遵循“誰開發，誰維護”的原則，保證維護無空檔、服務無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區負責參與維護A類以上的單位客戶，加油站負責參與維護B類以上的個人客戶，通過現場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調整、天氣變化、重要節日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經理制。實踐中發現，開發新客戶的費用是維護老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發新客戶和維護老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負責，隨著客戶數量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經理制，即讓每一位員工都成為客戶經理，每人至少維護15位以上客戶，演繹“請進來，維護好，扎下根”的客戶關系管理三步曲。在取得成效的基礎上，2012年底我們在公司設立了客戶專職管理員，片區設立專職客戶經理，全面推行了“1:15”客戶經理制。三是客戶投訴快速反應機制。服務行業一旦發生糾紛，推委搪塞、逃避責任只會引起客戶更大的不滿；而發現問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認可。為此，我們建立了“加油站—片區—公司”三級客戶投訴快速反應機制，設置專職客戶服務管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環節都有專人負責，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發酵。

2.3.3完善客戶滿意度調查渠道

客戶滿意度調查是用來測量企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度，是改進和提升客戶關系管理的一個重要環節。如知名企業3M曾披露其產品改進意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調查建設上，一是完善客戶投訴建議系統。通過在加油站顯著位置設置客戶意見箱、增設免費客戶服務400熱線、聘請油站特約社會監督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據重點客戶、問題客戶情況制定相應的回訪計劃，填寫客戶聯絡計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯系并預約，同時填寫回訪聯系預定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務及業務開展進行評價，并根據評價表對站點存在的共性、個性問題進行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進行分析。及時對停止購買或轉向其他油品經營單位的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況；對流失客戶開展“退出調查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進現有服務條件。

2.4應用新媒體提升客戶關系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區域加油站創建了“一路同行”QQ群，實現信息共享、網上解困、網上拼車、網上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經濟、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯系。設立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務，客戶也通過平臺發送他想要了解的內容。公司客戶管理員對客戶發來的信息及時進行回復，對提出的問題落實后進行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關信息統一納入客戶關系管理信息系統，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統實現了“微客服”服務的功能，加油站客戶個性化營銷和服務逐漸成為可能。

3客戶關系管理創新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關系管理信息系統的構想與實施，使得傳統粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務的意識和質量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認可

由于一系列客戶關系管理工作的推進，員工與客戶之間的關系由原來的簡單買售關系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關系。一方面員工在簡單枯燥重復性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優質的服務，會更加關注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數量快速增長、忠誠度大幅提升

加油站日均進站客戶數量明顯增加，大客戶群體貢獻率穩定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創新客戶關系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。

篇10

一、細化納稅對象。

行業千姿百態，現在納稅人各種經濟成份魚龍混雜。過去稅收管理單一，采取眉毛胡子一把抓，造成征納矛盾較多。從細化管理對象入手，把道縣共2500多戶納稅人細化分五大類20種行業及特種納稅人，一類納稅人為28戶一般納稅人企業和50戶小規模企業、29戶加油站、8戶總商、4戶大中型超市、6戶家電、8戶通訊器材銷售店、18戶小水電站；二類納稅人為12戶皮鞋制造廠、10戶藥品零售店、48戶個體磚廠、2戶金屬材料制品廠、35戶木材加工廠、三類納稅人為10戶礦產采掘戶、全縣的定點屠宰；四類納稅人為道江鎮起征點以上個體工商戶、農村城鎮的小超市；五類納稅人為道江鎮起征點以下個體工商戶、農村個體工商戶和零散稅收。并明確

對一類納稅人實行駐廠稅收管理員管理辦法，一、二類納稅人為全局的重點納稅戶。對二類納稅人實行行業稅收管理員管理辦法；三類納稅人為代征納稅人，由各專業管理辦公室代征辦法；四類納稅人為普通納稅人，五類納稅人為監管納稅人，這兩類納稅人實行分路段、鄉鎮實行稅收管理責任區管理辦法。

二、摸索行業特點。

選取一些典型戶來調查各行業及納稅人的特性，明確了四類納稅人50種行業或特種納稅人。針對行業特點，稅收精細化管理上想實招，下苦功。通過反復探索和不斷總結完善，從年下半年開始我分別對加油站、磚廠、藥店、超市、家電、通訊器材銷售、總商、皮鞋、小水電、廢舊金屬制品等10個行業145戶納稅人的稅收管理摸索出了一套行之有效的辦法，取得了明顯成效。

抓好加油站稅收管理。道縣共有29戶成品油銷售納稅人，一是帳實核對。加油站點46個，加油機都安裝了稅控裝置。年8月，局成立了成品油管理小組，對加油站實行專業化管理。對全縣所有的加油站進行了調查了解的基礎上，掌握了各加油站油罐數量、形狀、尺寸，把采集來的數據和各種類型油罐的計算公式全部錄入電腦，以后的工作中只要量出油罐內的油面高度，就能準確計算出庫存油量，順利解決了加油站庫存油難以核實的難題。同時，建立健全了加油站日銷售臺帳與進貨報驗制度，加油站每天登記日銷售數量，進貨時，應在進貨前一至兩天向成品油管理小組申報進貨數量，貨到后必須報告管理小組到場驗證核實數量、金額后，經雙方簽字方可入庫，并在增值稅專用發票上簽字后，方可認證抵扣，杜絕了虛開增值稅專用發票的行為。今年5月份，通過盤存核實加油站銷售數量，道縣農機加油站核實庫存差96635.63升，隱瞞銷售收入347179.01元，補增值稅59020.43元，道縣上關加油站核實庫存差22430.54升，隱瞞銷售收入84910.52元，補增值稅14434.78元；道縣城北加油站核實庫存差39160.15升，隱瞞銷售收入146181.14元，補增值稅24850.79元，共計查補增值稅98306元。根據管理需要，局還建立了油價漲跌報告制，油價漲跌加油站應及時通知國稅部門，及時調整稅控裝置的計稅價格，實行動態管理；每月至少分上、中、下旬到各加油站抄錄稅控加油機數據，不定期巡查各加油站，以防止加油站不經過加油機加油。對稅負明顯偏低、財務欠健全的加油站，將其納入重點納稅評估和稽查范圍，認真分析、研究原因，實施稽查；對賬務不健全、收入有明顯差距，連續兩個月零申報、負申報的取消進項稅抵扣，采取核定稅款或預儲稅款等征收方式，今年就有2個加油因機外加油補繳增值稅3.3萬元。

抓好磚廠和廢舊金屬制品行業稅收管理。二是以電控稅。

制定了全縣磚廠實行以電控稅征管辦法，縣局專門成立磚廠稅收管理組。按生產規模、年產量、年銷售量、年耗電量、年定稅額、實際入庫稅款、磚廠引風形式，實行以電定產、以產核銷、以銷計稅的征管方法進行稅收征管。核實了各磚廠每度電生產磚坯數量，剔除了非生產用電因素，核定自然引風的輪窯磚廠，每耗用1度電繳納增值稅0.18元，機械引風的輪窯磚廠，每耗用1度電繳納增值稅0.15元的大致計稅標準。通過有效控管，48戶磚廠年應納稅額由年度的18萬元增長到年的42萬元，今年1-9月已入庫315805.6元。

根據這個行業耗電量大，道縣有2戶利用廢舊的金屬材料進行冶煉制造線材的企業。產品多少與用電量息息相關的特點，由稅收管理員進行了駐廠調查，掌握了線材的銷售價、收購廢舊金屬的成本，得出了產品耗電比，每噸產品均耗電1200度，按這個耗電標準，由耗電量得出生產量，再由生產數與產品結存數計算出銷售數量，按市場線材的價格核實銷售收入，監控這兩戶企業準確申報納稅。原來這兩戶企業總是以沒有生產多少產品，每噸產品沒有什么毛利為借口，一年最多繳稅4萬多元，現在進行準確監控后，企業的銷售收入準確清楚，今年19月申報繳稅26.4萬元。

抓好藥店、家電、通訊器材銷售、小水電等的稅收管理。三是以票管稅。

針對藥店行業實行柜組銷貨，年7月。集中收款，收款員憑售貨員開具的收款單收款，容易核實銷售額的實際，有針對性地采取了抓緊、抓細、抓實的征管措施，向10戶藥店下達建賬通知書，責令限期建賬；并統一印制了道縣國稅局藥店貨物銷售發票》作為藥店行業貨物銷售法定憑證，以此作為納稅申報依據。試行過程中，有個別藥店想少繳稅，不開具《道縣國稅局藥店貨物銷售發票》派人前往藥店收集證據，核實后按規定進行行政處罰。兩個月后，藥店行業稅收管理走上了正軌，月入庫稅收由6000元上升到現在20000余元，今年19月就入庫了增值稅209690元。

局將藥店行業管理經驗在家電、通訊器材銷售行業進行了推廣，年8月。要求家電與通訊器材銷售行業在任何情況下都必須按規定開具、使用發票，并將其使用的信譽卡視同納稅資料進行管理，定期檢查其印制、使用、庫存等情況。為有效監控各經營業戶的開票行為，外部管理上一方面加大電視等宣傳力度，同時采取有獎舉報等方式，促使經營者自覺按規定開具發票。內部管理上抽調部分人員“坐店”監管，明處的坐守，暗地里盯緊，記錄的記錄，巡查的巡查。經過去年長達四個多月的不懈努力，掌握了納稅人大量的原始數據與經營信息，為核實應納稅額提供了充足的依據。同時要求設置會計賬簿和進銷貨登記表，按日分次如實記載經營事項，按實申報經營收入。今年19月，6戶家電戶入庫增值稅180666.7元，8戶通訊器材銷售商入庫增值稅110119.3元，比年同期又增加稅收16.4萬元。

銷售都要用票，全縣18戶小水電發電企業。但用票量不大，每月只開具一份票。局專門設立了一個水電行業稅收管理員，各小水電站領取的發票由稅收管理員進行代管監開，準確掌握各小水電站的銷售額，保證小水電站納稅人能準確申報。今年19月小水電站已入庫增值稅67.6萬元。

抓好超市稅收征管。四是坐店核銷。

設立四人超市管理組，局對超市采取管理組管戶法。根據超市的營業時間調整專管員的工作時間，專門進行超市稅收管理。管理組根據超市報送的收款計算機核算軟件，每天上午、晚上超市收款員交接班時，超市記錄當班次每臺計算機自動生成的銷售貨物金額，收取超市簽字認可的日銷售匯總表。每月隨機確定3天進行現場跟班驗票，記錄銷售情況，核實登記每筆收入，推算出月營業額，掌握超市大概銷售情況。曙光超市原月定稅只有8000元，現在每月均繳稅17184元，生源百貨超市原定稅為8000元，現月均繳稅為16267元，道縣好又多超市原定稅600元，現月均繳稅為1100元，道縣信和祥超市原定稅800元，現月均繳稅1400元，并對生源超市與曙光超市根據其銷售額超過180萬元的情況認定其為一般納稅人按一般納稅人進行管理。

抓好總、總經銷商稅收管理。五是以進核銷。

先款后貨、商品流通交易手續完備、品牌銷售不易隱藏的特點，針對個體總、總經銷戶進貨渠道正常。首先要求其進行建帳，同時經常從各專業銀行調取其電匯信匯數據或調取進貨發票，再根據進貨、銷貨線索，核實其銷售收入，促其進行正常申報繳稅。如對道縣酒類經銷商李文軍原只定稅為2000元一個月，現每月申報稅款達6000多元；雕牌洗滌用品商劉德增原只定稅1200元，現在每月申報稅款超過4000元。

抓好皮鞋制造行業稅收管理。六是以工人人數管稅。

銷路較好，道縣皮鞋聞名全國。而且是道縣的一個特色行業，一直存在廠子紅火但稅收不高的局面。針對皮鞋廠銷售與工人人數、車板機臺數、銷售網點三大因素相關的特點，特別是與工人人數成直線聯系的特點，對全縣的皮鞋廠采取按工人的人數來核實其銷售收入，督促進行納稅申報。經多次測定并與皮鞋廠進行交流，核定每個工人一天生產兩雙皮鞋這個標準，按皮鞋廠老板每月提供其計件工資發放表上的工人數再乘以道縣當地皮鞋平均銷售價來核實其銷售額，并每月進行6次隨機抽查工人人數，如老板提供不符人數的按最高人數計算。今年19月全縣12戶皮鞋廠實現銷售收入296萬元，實現增值稅17.8萬元。