飯店營銷論文模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇飯店營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

創建“綠色飯店”，走可持續發展之路已成為21世紀飯店業發展的必然選擇。人們在生產和消費過程中，越來越關注資源與環境保護。雖然旅游飯店不像能耗大、污染嚴重的重工業給生態和生物帶來嚴重的破壞，但也會給環境帶來程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費。我國可持續發展戰略的確立，從政策上、法律上對我國飯店的經營行為作了規范，要求飯店必須實現營銷綠色化；國際環境保護的潮流也對我國飯店產生重大沖擊，要求飯店按國際環境標準從事營銷。在國內外環保壓力下，我國飯店應樹立綠色營銷意識。

一、綠色營銷

綠色營銷是在綠色消費的驅動下產生的。“綠色消費”的概念是廣義的，，主要是指在社會消費中，不僅要滿足我們這一代人的消費需求和安全、健康，還要滿足子孫萬代的消費需求和安全、健康。它有三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產品。二是在消費過程中注重對垃圾的處置，不造成環境污染。三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環保、節約資源和能源，實現可持續消費。

二、實施綠色營銷，走可持續發展之路

1．樹立綠色形象。飯店業在實施綠色營銷的過程中，首先做到樹立良好的綠色形象。企業形象是社會公眾對企業的綜合評價，良好的企業形象是企業的一筆巨大的無形資產，對企業的生存發展有著至關重要的作用。隨著社會進步和經濟發展，企業之間的競爭不僅僅取決于硬件和推銷力，也取決于形象力。企業形象是由一系列指標構成的，企業綠色形象包括綠色產品形象、綠色服務形象、綠色員工形象和綠色環境形象等。企業應對員工進行綠色環保的教育，培養員工的“綠色服務意識”。

2．開發綠色產品。開發綠色產品應以環境和環境保護為核心。綠色產品的開發必須遵循以下原則：（1）節省原料和能源；（2）減少非再生資源的消耗；（3）容易回收分解；（4）低污染或者沒有污染；（5）不對消費者身心造成損害。目前，酒店的綠色產品包括三大類：綠色客房、綠色餐廳、綠色服務。綠色客房：首先酒店應設置無煙樓層和無煙客房，在客房中布置綠色環境，在客房中放置綠色告示卡，使飯店創建綠色客房的行動取得賓客的理解和支持，在客房中增加有利于凈化空氣和美化環境的盆栽植物。其次，用綠色物品替換客房原有的有害物品，如用棉制洗衣袋替換塑料洗衣袋，用棉布等自然纖維制品替換化纖制品。再次，節約客房消耗，如用節能燈代替一般照明；在保證水壓情況下，減少抽水馬桶的每次用水量和水龍頭的出水量；在滿足客人要求和保持清潔衛生的前提下，減少床單等洗滌次數。綠色餐廳：創建綠色餐廳的核心是使用推廣綠色食品。綠色食品是指無公害、無污染、安全、新鮮、優質的食品，它包括蔬菜、肉類和其他食品。酒店餐飲部慎重選購綠色食品，在燒菜及制作點心時使用天然的色素，不用化學合成添加劑；不用珍稀動物和野生動物制作菜肴；盡量多使用具有“綠色標志”的原材料。綠色服務：酒店在餐飲服務中適當提示客人點菜莫過量，提倡“消費不浪費”，客人需帶走剩菜時，積極提供“打包”服務；餐飲部、客房部開設無煙客房和無煙餐桌，以滿足不吸煙綠色消費者的需要；酒店專門設立收集舊電池等有害物品的廢物箱等，在酒店擺放了分類回收的垃圾箱。

3．加強綠色溝通。綠色溝通就是把環保理念納入產品和企業廣告活動中，通過強調企業在環保方面的行動來改善和加強企業的綠色形象，更多地推銷綠色產品。主動為媒體提供企業綠色產品和綠色服務的信息；引導顧客購買綠色產品，如在賓客訂房時宣傳飯店的無煙客房的特點及優越性；通過各種形式如燈箱廣告、內部廣告及在客房前廳的宣傳手冊等來突出地傳遞綠色信息。另外，酒店應該開展綠色公關：酒店將保持與各新聞媒體的良好關系，利用“無冕之王”為企業的綠色表現作宣傳；安排著名環保人士參觀訪問酒店，指導酒店“創綠”工作；積極參與有關部門組織的重大綠色活動，主動進行綠色贊助等。這是樹立酒店綠色形象的重要途徑，它幫助酒店把綠色信息更廣泛、更直接地傳遞給社會公眾，給酒店帶來更多的便利和競爭優勢。

三、創建綠色飯店實施綠色營銷應注意的問題

盡管我國飯店綠色營銷已取得良好開端，但從整體而言，尚不具備綠色營銷意識，傳統的、非持續性的銷售觀念和營銷手段在這些飯店仍居主導地位，從而影響了我國飯店營銷綠色化的進展，并對我國經濟可持續發展戰略的有效實施產生了不利影響。

1．飯店營銷目標尚停留在刺激消費、追求消費數量增加的階段。綠色營銷與傳統營銷的分水嶺之一是對待消費的態度。綠色營銷追求可持續消費模式。近幾年旅游飯店數量增長過快，不僅造成了資財的浪費，也使資源得不到合理的配置。我國飯店，尤其是高檔飯店普遍過剩，旅游淡季客房出租率不高，引起飯店之間惡性削價競爭，飯店服務質量下降，這與綠色營銷的觀念是背道而馳的。在飯店經營中應該引導綠色消費，培養人們的綠色意識，優化人們的生存環境。在一般老百姓的心目中，旅游飯店是一個高消費的場所，往往會將它與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。那種靠過度地消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。飯店是一個較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色客房，開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。

2．節約材料耗費，保護地球資源，節約能源。除了教育員工應養成節水、節電的良好習慣并制定獎勵辦法外，更主要的是盡量采用先進的節能設備，安裝節能照明裝置、節水設備、能源控制設施，如節能燈、感應水閥、限能系統等。飯店節能的潛力相當大，只要加強管理，提高操作技能，采用一些節能設備，飯店的能耗量下降15％~25％是完全有可能的。

3．綠色產品應成為飯店的首選產品。在許多國家，綠色產品已成為最好銷的產品，成為消費者的首選產品，但在我國卻遠非如此，有些飯店甚至為獲取蠅頭小利而追求污染產品。例如，盡管上海市政府再三要求餐飲業取消泡沫塑料飯盒，改用可降解材料制作的飯盒，然而卻難以推行，原因僅僅因為使用可降解材料制作的飯盒每個成本要比泡沫塑料飯盒略高。

4．環境標志制度應引起重視。當前，一些發達國家已普遍實行環境標志制度。在經濟全球化的背景下，環境標志成為開啟國際市場的綠色鑰匙。隨著越來越多的國家實行環境標志制度，越來越多的產品被納入環境標志范圍，我國出口產品受到的影響將不斷增大，其沖擊程度和后果將大大超過反傾銷法案。我國環境標志自1994年起實行，但由于國內市場較大，且消費者對環境標志產品并無強烈要求，因而大多數飯店對獲取環境標志興趣不大。

四、飯店綠色營銷的發展趨勢

1．綠色營銷發展為跨世紀世界市場營銷新動向（包括信息營銷、綠色營銷、政治營銷、關系營銷、網絡營銷、整合營銷等）中的熱點。據經濟學家預言，環保問題將成為影響市場供求關系的重要因素，成為21世紀市場營銷中一項重要議題。而以環保為主題的綠色營銷在未來市場營銷中的地位將日益突出，并為飯店帶來許多機會利益。

2．綠色營銷日益為政府和社會各界所擁護及支持。綠色營銷對于政府和社會公眾有多方面益處，包括有利于政府環保工作負擔的減輕，有利于政府環保政策的實施和可持續發展戰略目標的實現，及社會公眾生存環境質量及生活品質的提升等等。

3．綠色營銷不僅是飯店營銷這一運作領域的事，它逐漸被提到飯店長遠發展的戰略高度。對大多數實施綠色營銷的飯店而言，綠色營銷是其飯店具體發展戰略的一部分，飯店視綠色營銷為一種新機遇，以此來開拓市場，吸引消費者，打敗競爭對手，尋求飯店的長足發展。此外，飯店各方面都參與了綠色營銷。換言之，綠色營銷是飯店全體的“綠色整體大行動”，包括飯店理念，飯店生產、財務等部門，飯店組織的設置，都為配合綠色營銷而作相應的調整。同時，綠色營銷的實施，也對這些方面起反作用，例如，提高飯店形象，有利于飯店融資，有利于飯店吸收優秀人才等等。

4．綠色營銷與消費者互動作用增強。綠色營銷不是獨自努力就能成功的，它也依賴于與消費者的互動作用。首先，綠色營銷要以消費者的綠色意識轉化為綠色消費行為為前提，否則，綠色營銷只能是一種說法，是空的。其次，綠色營銷因其大量的綠色投入而使綠色價格偏高，這也需要消費者的理解與接受。總之，一方面，消費者促進了綠色營銷，另一方面綠色營銷也促進了消費者消費模式的改變，這二者一直處于互動過程中。

5．“綠色營銷”將受到越來越多的管制。綠色營銷作為一種新的市場行為，在其初發階段，各方面的立法和監管尚未成熟，市場秩序尚未建立。許多飯店趁機利用“綠色”煙幕來做動作，為自己樹立一種所謂的綠色形象，而事實上換湯不換藥，營銷的本身運作仍未“綠化”。現在有些國家已對綠色標志作種種規定，包括飯店必須有實際行動，否則不能在公眾面前鼓吹自己的綠色形象，在做綠色形象宣傳時必須用具體的事例，而不能用“綠色”或“環保”或“生態”泛泛而指等等。此外，綠色標志的實施也是對綠色營銷行為的“真實化”。綠色標志是對產品的“綠色”性能的公證性質的一種鑒定，它較之飯店實施的綠色聲稱更有說服力。綠色標志不僅要求最大限度地把污染消除在生產過程中，也重視產品在消費過程中對環保的影響程度，這對綠色營銷飯店而言并非易事。

【參考文獻】

篇2

21世紀是可持續發展的世紀，越來越多的人們在生產和消費過程中關注資源與環境保護。綠色時代的到來對世界各行業發展產生了巨大影響，飯店業也不例外。我國可持續發展戰略，從政策上、法律上對我國飯店的經營行為作了規范，要求飯店必須實現營銷綠色化；國際環境保護的潮流也對我國飯店產生重大沖擊，要求飯店按國際環境標準從事營銷。實施綠色營銷是21世紀國際營銷戰略的大趨勢,也是我國旅游飯店可持續發展的必由之路。

1綠色營銷策略概念

綠色營銷這一概念是在20世紀80年代提出的。關于綠色營銷，各企業對之尚未有統一的規范，理論界對它的確切定義也未有統一的表述。歸納起來各種觀點都認為綠色營銷包含兩個層面的意思：其一是對企業自身而言的，即微觀層面的，是為了企業的利益；其二是對全社會而言的，即宏觀層面的，涉及道義問題。可見，利益和道義決定了綠色營銷的動機和行為的多層次性。

從道義層面來看，綠色營銷強調在營銷過程中注重地球生態環境保護，注重全社會的全局利益，促進宏觀的社會經濟和生態的協調發展，而不是只著眼于企業本身。從利益層面來看，企業實施綠色營銷符合消費者的綠色消費需求，有利于降低成本，有利于在競爭中獲取差別優勢，從而獲取更多的市場機會，占有更大的市場份額，相應獲得更多的利益。同時，綠色營銷亦有助于提升企業的良好形象，有利于企業的長遠發展。

2飯店業實施綠色營銷戰略的必要性

2.1有利于旅游飯店占領市場和擴大市場銷路

隨著公眾環境意識的增強和生活水平的提高，人們逐漸認識到，追求物質享受，過度地消費自然資源將加深這個星球和人類自身的危機。以保護環境為特征的綠色消費正影響著人們的消費觀念和消費行為，成為一種新的時尚。世界各國連年掀起綠色消費的。飯店通過綠色營銷，提供消費者所需要的綠色產品，滿足消費者的綠色需求，可以擴大市場占有率，促進飯店占領市場，使飯店發展前景更廣闊。

2.2可以營造綠色文明，促進旅游飯店企業塑造綠色文化

綠色營銷可以推動新型的綠色文明的發展，綠色文明是一種以追求環境與人類和諧共存和發展的新型文明。通過綠色營銷的活動，可以協調“企業——保護環境——社會發展”的關系，使經濟發展既能滿足當代人的需要，又不至于對后代人的生存和發展構成危害和威脅，而是促進社會文明的進步。通過實施綠色營銷戰略，旅游飯店企業家得到良知的安慰和道義的滿足，旅游飯店成員也會為自己是其中的一員而感到自豪和滿足，而消費者也會由于自己的綠色消費行為，幫助了飯店綠色營銷的最終實現而感到滿意。飯店業通過實施綠色營銷使全體員工樹立綠色營銷觀念，并在此觀念指導下實施綠色產品的研究開發和生產，在飯店業內部營造清潔、綠色、環保、安全的工作環境，有利于保護企業職工身心健康，更有利于培育飯店業“綠色文化”。

2.3有助于旅游飯店提高經濟效益

綠色營銷的過程就是飯店努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環境或不污染環境，實現可持續發展的集約化經營的過程。通過這種過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術開發和產品更新換代，提高飯店經濟增長的質量。同時，隨著消費者綠色環保意識的增強，購買綠色產品成為時尚和趨勢，通過實施綠色營銷則有利于飯店占領市場、擴大飯店的市場份額。

3我國旅游飯店業實施綠色營銷戰略策略探討

3.1創建綠色企業文化，培育飯店業員工綠色意識

綠色意識即是“保護環境,崇尚自然,促進可持續發展”的環保意識。創建綠色企業文化是飯店業實施綠色營銷戰略的先導，是培育員工綠色意識的重要工具。企業文化是一個企業在長期的生存和發展中所形成的為廣大員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為標準，具有導向、約束、凝聚、激勵、輻射等功能。綠色企業文化以崇尚自然、保護環境、維護生態環境、降低能源消耗、促進資源持續利用；節約光榮，浪費可恥，以社會持續發展為目標，以系統思考為原則，綜合考慮飯店的經濟效益、社會效益、環境效益為基本特征。綠色企業文化要求飯店必須履行社會責任和義務，切實做到節約資源，保護自然環境及社會生態平衡。飯店業實施綠色企業文化能最大限度地凝聚飯店業員工，使他們牢固樹立綠色意識并在日常生產經營活動中餞行綠色企業文化，為飯店業實施綠色營銷戰略提供重要的人員保障。

實施飯店綠色企業文化，第一要積極造就企業模范人物，模范人物是飯店員工學習的榜樣和動力。要善于發現和挖掘飯店中貫徹企業文化突出的員工，并要大力進行表彰和宣傳。第二，要創立飯店企業文化禮儀。要在飯店中創立工作慣常禮儀、紀念性禮儀等。第三，利用內部非正式溝通網絡。創立飯店業綠色企業文化要發揮非正式組織的作用，積極構建飯店業內部非正式溝通網絡，使飯店業員工更好地接受綠色企業文化。最后，要在飯店業內營造飯店綠色企業文化氛圍，使廣大員工能真正溶入到綠色企業文化氛圍中去，培養自己的綠色意識并真正貫徹綠色意識。

培育飯店業員工的綠色意識同時還要求飯店業員工要轉變兩種觀念，一是旅游業是無煙工業，不會污染環境，二是環境投資會增加飯店負擔，影響飯店經濟效益。創建綠色飯店先期需要較大的投資，高額的投入又使得飯店綠色產品和服務的價格偏高，這對于飯店經營者和消費者都難以承擔。飯店綠色之路似乎是賠錢的買賣，但事實并非如此。實施綠色管理是創建綠色飯店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環原則和替代原則，可以使飯店的經濟效益和環境效益最優化。

3.2設計綠色組織結構

設計綠色組織是飯店業實施綠色營銷戰略的制度保障。由于環境責任需要組織內所有成員共同承擔，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應商的關系不僅是產品供應與消費的關系，而且更是交流與合作的關系，都需要可持續發展，都需要重視環境績效，所有這些都要求飯店對舊的組織結構進行變革，以使飯店的組織結構更加柔性化、網絡化和決策權的分散化。加強綠色管理，飯店應在董事會設置環保董事，具體負責有關環保方面的一些事務，定期進行環保分析，監督環保經營戰略與目標的落實，為公司雇員和管理人員提供環保培訓；設立“綠色經理”或可持續發展小組，以負責管理飯店的環保政策與實踐。

3.3推出綠色產品,提供綠色服務

推出綠色產品飯店的主要有形產品是客房產品和餐飲部供應的菜肴和飲料。因此,推出綠色產品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

（1）開辟“綠色客房”。“綠色客房”是指講究環保的客房，當然客房的物品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導入住客人成為資源的節約者、環境的保護者。客房使用的物品要盡可能地反復使用,把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期,推遲重置時間,凡能修理的就不要換新的,決不要輕易丟掉,可將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計,而不是用完之后一扔了之。如飯店為客人一天一換床單、毛巾等棉織品,為此飯店每天有大量的床單、毛巾等棉織品要洗滌,用水量大大增加。而在不影響衛生標準的情況下,可以鼓勵客人反復使用床單等用品,從而減少用水量和對水的污染。

（2）創辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優質的蔬菜、食品。為確保“綠色”蔬菜、肉類的供應，應借鑒麥當勞、肯德基的做法，設立專門的生產基地，一個地區的幾家飯店可聯手開辟；二是不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。傳統菜肴中因珍稀動植物而揚名的，應研究出它的替代品。

（3）提供綠色服務。所謂綠色服務,是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時而且還包括提品和產品被消費之后。以飯店客人就餐為例，在客人點菜就餐時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產品，為企業盈利，還應考慮到客人的利益，力求做到經濟實惠、營養配置合理，資源不浪費;向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據環保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務，供下次消費飲用。

（4）進行飯店綠色促銷。綠色促銷，就是有利于環保、有利于可持續發展的一種促銷方式。綠色促銷與傳統促銷方式相比，有其自身的特點，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產品及“綠色”飯店的信息，引起消費者對綠色產品的要求及購買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統的廣告、公共關系、人員推銷等有所不同。一是綠色人員推銷。綠色飯店產品多是新產品，很多消費者一開始并不認同。推銷人員可以直接向消費者宣傳飯店產品的功能及其對環境的保護作用，并可當場回答消費者的提問；二是綠色廣告。綠色廣告同其他廣告相比更強調飯店產品的“綠色”特性，宣傳飯店的綠色形象，把綠色產品信息傳遞給廣大消費者，刺激消費需求；三是綠色公共關系。綠色公關是樹立飯店及產品綠色形象的重要傳播道路。在綠色營銷中，飯店應通過良好的公共關系，顯示自己在綠色領域的努力，在消費者心目中樹立良好的飯店形象。綠色公關能幫助飯店更直接更廣泛地將綠色信息傳送到廣告無法達到的細分市場，增強飯店的競爭優勢。

參考文獻

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我國飯店業的快速發展時期應該是在改革開放以后。它由過去低水平的旅館、招待所發展成為今天的一大批具有國際接待水平的飯店，單星級飯店就達到了一萬多家，至于尚未評定星級的飯店更是不計其數，其經濟規模總量在我國旅游業中占有舉足輕重的地位。但目前的發展現狀讓我們不容回避的是：我國飯店的供給已早出現相對過剩，市場競爭的形勢是越來越嚴峻。那么如何在行業競爭越來越加劇的環境中求得生存與發展，是擺在我們廣大飯店經營者與理論工作者面前的一項很艱難的課題。

管理大師彼得·杜拉克（PeterDrucker）曾經說過：“飯店的成功不是由生產者決定的，而是由顧客決定的。”這就說明在飯店經營過程中，滿足顧客需求是第一位的。為了有效地服務于目標市場，飯店就必須開發適合的產品與服務并利用一切商務活動與綜合手段，在適當的時間，適當的地點并以適當的價格實現與目標市場之間的交換。而飯店市場營銷就是滿足顧客要求以獲得經濟效益的經營管理活動過程，也是飯店創造產品和價值并與他人交換，以滿足市場需求和實現其自身目標的過程。

中國飯店業近二十多年的發展從某種程度上說就是一部市場營銷與創新經營的發展史。有的飯店由于充分發揮了市場營銷的作用，充分挖掘了各級管理人員的智慧與才能，使飯店逐步地發展壯大，創造了驚人的經濟效益與社會效益；有的飯店開業時生意相當紅火，但是在走入正常經營后，不作市場調查，不搞市場定位，因循守舊，固步自封，盲目經營，從而使飯店日見衰落，最終走向破產倒閉。這一切都說明了市場營銷與創新經營在飯店發展中起著非常重要的作用，而做好市場營銷工作是飯店創新經營不可或缺的基礎。但是在實際的運作過程中，很多飯店的營銷工作顯然已經步入了誤區。因此，對此加以客觀的分析并提出一些適時的對策，對我國飯店業的健康發展應該是大有裨益的。

一、飯店市場營銷誤區的幾種表現

1、盲目削價已成了飯店競爭的主要手段

價格在飯店的經營過程中起著杠桿調節作用。但有的飯店盲目削價，作繭自縛。有的飯店提出的口號是“五星飯店，三星級價格”，有的則是提出“虧本大甩賣”；有的更是提出“二星級飯店，五星級服務”，有的甚至還提出“降價管理”這些口號的提出，直接導致了價格的混亂。飯店產品的價格與其生產成本緊密相連，飯店企業必須靠自身效益維持自身的生存與發展，如果盲目削價，勢必使飯店的耗費比例增大，而企業在收入低下的狀態中，員工的工資、福利就不可能得到保證，其積極性就得不到充分的發揮，從而必定會影響服務質量。而服務質量的降低，使客人群體得不到滿意的服務，從而導致市場的逐步萎縮。這樣的直接結果就是飯店的收入不斷降低，員工的待遇不斷受到侵害。這種周而復始的惡性循環，最終給飯店帶來的結果只有一個，那就是滅亡。

2、各自為陣已成為部份管理者的思想

在現實生活中有一種這樣的說法：同行是冤家。在飯店行業似乎表現得更加典型。在同一地區的很多飯店人們將飯店經營的一塊天地據為已有，從事的是封閉似的經營，各守一方天下，各辦一方事業，各占一塊陣地。發現同行光臨飯店或以冷漠的態度處之，或以不誠心而應付之。這種現象的存在，必將導致使本地區、本行業的信息得不到共享，使應有的市場得不到有效的開發而被他人掠奪，到頭來自然是營銷無客戶，效益無增長，事業無長進，同行之間無感情，嚴重阻礙了飯店自身的發展。

3、推銷拉客已成為很多飯店營銷的主要方式

目前在許多飯店中有的營銷經理或營銷代表，思考的是怎樣保證自己的切身利益，怎樣不擇手段地去完成指標與任務，怎樣非法地去滿足自己的私欲。因此在營銷活動中不是積極宣傳與推介飯店形象與飯店主要產品，從而使客人對飯店的各種設施、設備、服務項目等缺乏了解，對飯店的信譽與服務沒有誠信度，因而導致飯店的經營市場缺乏穩定性。有的飯店營銷經理或營銷代表強力推行拉客手段，致飯店利益于不顧，與客戶一道共同竊取回扣。這種現象的存在，導致飯店留不下真正的客戶群體，使飯店利益受到侵害。有的飯店，一旦營銷經理或營銷代表離職，一批客戶也隨之離開飯店，飯店的誠信客戶也就所剩無幾，飯店經營自然步入艱難之境。

二、飯店營銷工作應該努力的方向

加入WTO以后，我國飯店與國際跨國飯店集團已展開了直接的競爭。這對中國飯店業來說，既是難得的歷史機遇，又是嚴重的挑戰。為了能在不斷升級的競爭中搶占市場的制高點，飯店就必須客觀科學地預測其營銷市場的存量，分析飯店業在國內國際市場的競爭格局與發展態勢，從而從穩定經營入手，作好各種相應的準備。要使飯店獲得長足的發展，飯店營銷工作就必須從以下方面作出不懈的努力。1、明確與國際接軌是飯店經營的必然趨勢

我國加入世貿以后，飯店業已與其它行業一道融入了全球經濟的發展潮流。盡管“入世”沒有給中國飯店業帶來根本的震蕩沖擊，但“入世”已加速了行業的全面開放，引發了市場格局與企業經營機制的重大調整。我國飯店的經營服務標準與國際飯店的經營服務標準全面接軌是飯店業發展的必然趨勢。而這種發展趨勢給我國飯店業的市場營銷提出了更高的要求。因此，飯店的市場營銷應以國際標準化為準則，要以在培育國內市場的同時，加速培育國際市場為目標。這就要求從飯店總經理開始，到各級管理人員完成與國際接軌的思維定勢的改變，實現市場資源的合理配置，盡快了解與掌握國際通行的市場經濟游戲規則，提高管理水平。實現經營思維在國際通用標準游戲規則約束下的創新轉移。

2、市場定位是飯店營銷的必要前提

飯店的經營取決于市場經營的開拓，而經營市場的開拓取決于飯店的市場定位。一個飯店在經營策劃中應將市場定位作為出發點。飯店經營中最忌諱的一點就是將所有的客人都作為飯店的營銷重點。從哲學的角度來說，世界上的萬事萬物都存在重要與非重要兩個部份。所以飯店的市場營銷也要求是抓好重點客戶，帶動一般客戶。這個重點客戶也就是飯店市場定位的主要對象。如果一個飯店在其經營過程中，通過分析客源市場以及飯店所處的地理環境，將飯店確定為商務型飯店，則其市場定位應是以出差到本地的商務客人與本地的商務客人為飯店客源主體，也可輔以會議與旅行團隊為補充。根據市場定位，飯店應能夠提供配置了電腦與傳真的商務客房，完善商務客人休閑健身等各種設施，能夠保證商務客人的飛機、火車、汽車等交通工具的及時提供。飯店營銷人員要能夠及時與客人進行有效的溝通與交流，從而實現重點客戶重點服務保證，并通過客戶之間的口碑宣傳，使飯店的良好形象波及更加寬廣的領域，從而使飯店贏得更加穩定的客源市場。

3、以人為本是飯店營銷的主要動力

飯店的市場營銷首先要抓好營銷人員的素質培養教育，只有使他們熱愛飯店，才能使他們在市場營銷中將這種感情傳遞給客戶，從而使客戶了解飯店，誠信于飯店。怎樣才能使“以人為本”成為飯店市場營銷的主要動力呢？我們不妨在飯店經營管理的運作中發揮“磁場效應”。所謂磁場效應，就是飯店總經理在自己的工作中產生一個磁場，將飯店各管理層吸聚在他們的周圍而努力工作。飯店的員工也要在自己的對客服務工作中產生一個磁場，將所有光臨飯店的顧客吸聚在長期的滿意消費中。通過這種磁場效應，長期穩定一批飯店的管理精英，長期穩定一個誠信的市場，從而達到提高經濟效益與社會效益的永久性效應。在現實的運作中，有一個叫ZD的飯店，其“磁場效應”是發揮得比較成功的。當其它飯店在降價競爭的時候，他們堅持抓個、特色服務與超值服務，抓營銷人員的四面出擊，宣傳飯店形象，實施誠信的客戶交流。正是這種磁場效應的作用，在其它飯店大打價格戰時，該飯店價格反而調升。而價格的調升不僅沒有使飯店客戶減少，而且使飯店的品牌在社會影響中得到了提升。

4、加強橫向聯合是飯店營銷的有效舉措

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隨著中國加入WTO以及全球經濟一體化進程的加快,當大量國外資本紛紛進入飯店業以后,飯店市場的競爭可能會進一步激化。作為飯店，它當然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環境、快捷的登記入住和結賬手續、價格合理、服務員有禮貌、設施齊全……但是哪些才是顧客認為最關鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉化為有競爭力的營銷戰略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執行切實可行的市場戰略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數據挖掘技術來發掘有效的客戶特征信息。

1數據挖掘概述

數據挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。從商業角度來看，數據挖掘是一種新的商業信息處理技術，其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。

正是數據挖掘能夠為飯店管理者提供了全面、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其創造客戶價值的能力，數據挖掘技術已經被國外一些飯店作為一個重要的競爭工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數據挖掘技術

數據挖掘技術對于希望了解和預測顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數據挖掘技術，就必須注意以下幾點。

2.1定義明確的商業目標

開發任何數據挖掘模型，都應該遵守目標同樣的規則：明確的目標，恰當的數據準備，合適的工具和技術，嚴格的處理和全面的驗證。常常被忽略也最值得強調的是，數據挖掘模型之間最主要的區別是目標的區別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們在具體實施中，不僅要從建模的角度強調定義目標的重要性，還需要從商業的角度強調清晰定義目標的重要性。

2.2收集支持模型的數據

數據準備是數據挖掘模型開發過程的第一個步驟，也最重要的步驟之一。雖然數據挖掘的工具也很重要，但是數據是框架（信息庫），模型的質量與底層的數據密切相關。數據準備階段包括這幾個部分的工作———數據收集、數據清理、數據集成、數據轉換和數據歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關數據。只有對目標主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標模型選擇出最佳的數據。在有了建模所需的完整數據集以后，下一步需要對數據進行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進行，我們還需要進行數據集成，即將來自不同數據源的數據整合成一致的數據存儲。第三，在擁有明確的目標和干凈、準確的數據之后，還需要進行數據轉換（將數據轉換為適于挖掘的形式）和數據歸約，使數據能夠發揮最佳效果。

2.3選擇適合的數據挖掘工具

數據挖掘工具有很多，比如：規則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經網絡等。每個工具都有它的優點和缺點，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對具體的情況和飯店計劃的目標來選擇最適合的工具。

2.4驗證模型的重要性

模型的驗證工作是十分重要的，不能通過驗證的模型是沒有任何商業意義的。模型開發的一個就是重要準則是：用模型開發過程中未使用過的數據來驗證模型。這個準則可以檢驗模型的健壯性。如果模型驗證的結果不佳，可能是由于數據有問題、變量匹配差或建模使用的數據挖掘技術不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗證技術使模型更加嚴格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營銷戰略。通過這種方式，我們就可以把數據挖掘技術挖掘出來的信息轉化成為有效的企業競爭力。

3飯店使用數據挖掘技術的一個實例

下面這個例子是基于韓國豪華飯店的一個實例研究，旨在說明數據挖掘技術在飯店業的有效性和實用性，并借此案例進一步簡要闡明在飯店業使用數據挖掘技術的具體實施過程。

這個研究的目標是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營銷戰略的重要基礎。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對其進行了相關的問卷調查。問卷主要考察了顧客個人資料數據（年齡、性別、國籍、職業）；顧客的行為數據（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態度數據（對飯店服務員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預訂的便利性、前臺服務等方面的滿意程度……）這三方面10多項數據。值得強調的是，研究者為模型選擇的數據是基于對飯店業本身以及顧客、市場情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對于飯店提供的某些服務的滿意度數據，是從已經被證實與飯店服務質量緊密相關的屬性中挑選出來的。同時應指出，由于顧客滿意度數據等是無法從飯店數據庫得到的，所以研究者使用了問卷調查這一方式對建模數據進行了確認和完善。

在獲得了建模所需的數據之后，研究者首先對收集的數據進行了清理，因為數據可能不準確必然導致數據挖掘模型實施的失敗。同時還對一些計算機難以識別的數據進行處理，研究者主要是把對一些顧客屬性數據轉化為了簡單的、便于處理的數字。比如：把顧客對各項指標的滿意度屬性都轉化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉化為1＝商務旅行，2＝旅游。

針對這個研究的目標———預測顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個人信息、對飯店各項服務或設施的滿意度情況之間的相互關系。而挖掘出的信息的商業價值在于為飯店經理人提供決策依據。所以，挖掘出的信息必須是飯店經理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉化為飯店的優勢競爭力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數據挖掘技術中選擇了結構和生成規則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數據挖掘應用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關規則。

挖掘出的這50多條規則中，有一些規則是比較明顯的，是有經驗的飯店管理者在管理工作中已經發現或是可以察覺的規則；而另一些規則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時，挖掘出來的這50多條規則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規則用于實踐中時，不同的商業目標往往需要不同的規則作為基礎。

比如，研究者挖掘出了如下有關顧客光顧情況的規則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經光顧過某個飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標準層，又是直接在飯店預訂房間的，同時他對于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

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2根據竊電特點采取適合的反竊電的技術對策

2.1針對電量的竊電采取的反竊電技術

2.1.1電量監視器的安裝電量監視器的安裝目的在于及時防治竊電行為，監視器的設計基于先進的監視方法，對電量情況展開全程監察。對用戶安裝負荷管理終端，實時監控用電客戶的電量使用情況。目前，我國各個區域已經普遍應用到防竊電裝置的監視器，且裝置型號、功能逐漸多元化，其應用水平得到了持續的改進。

2.1.2具有防竊電功能電能表防竊電電能表的應用主要針對倒轉、脫鉤、電流短路、一線一地等竊電行為。根據實際情況選取相應的防竊電電能表進行電能計量。

2.1.3選擇適合的電計量設備----電流互感器在選擇電流互感器時，關鍵在于將其倍率控制在正常的范圍。一方面，若選取電流互感器的倍率過大，比如：電流互感器在額定電流低于本身20%的情況下，將會不斷增大電流互感器的電流量，從而造成嚴重的誤差值。另一方面，一方面，若選取電流互感器的倍率過小，比如：一次的電流互感器額定電流大于本身的20%的情況下，額定電流超出合理的范圍后，使電流互感器中的鐵心磁力處于飽和狀態，將會造成不同程度的電計量誤差現象。

2.1.4嚴格計量封印使用和管理對電表、互感器、接線盒、端子盒和計量箱（柜）等計量設備加封封印，對計量檢定、裝表和用電檢查的封印采用分色管理。對封印進行編號，實行系統管理封印的領用、安裝和報廢流程。

2.2針對繞越計量裝置接線的竊電技術

2.2.1配電室進行集中安裝電能電度表大部分竊電者主要通過應用改動計量表和接線的方法進行竊電，針對此方法大多配電室將集中安裝電能電度表，并進行加封電能表、加封加鎖計量箱（柜），從源頭上阻止竊電者改變電量計量。另外，部分區域通過組建專業的巡視隊伍，加強校驗、檢查、巡視管理等工作。

2.2.2于變壓器與計量屏之間應用三相四芯電纜部分高壓供電、低壓計量的用戶，可通過使用特制的鐵制箱進行遮罩住低壓端的出線套管，有效阻止竊電者將鐵箱打開，將無法在低壓端掛線。另外，鐵箱門鎖選用一次性的，一旦有竊電者破壞將會立即查出。同時，于變壓器與計量屏之間應用三相四芯電纜，有效避免短接竊電的計量裝置的產生。

2.2.3于防竊電裝置之中安置組裝電流檢測元件在配電變壓器的油箱中，低壓端的出線瓷套管的下方預留相應的地方，使組裝電流檢測元件可靈活置于防竊電裝置中，進行對比實測的電流值與電能表顯示的電流值，獲取的數值將可確定是否存在竊電行為。

2.2.4采取專用的計量柜保護電能表應該避免在計量柜外引接表尾零線，在電力營銷反竊電工作中必須采取專用的計量柜，且將表尾零線引接入計量柜內，有效連接配電變壓器相線與零線，封閉并直接引入柜中。

3反竊電技術的應用

3.1反竊電技術在居民用戶中的應用目前，我國居民比較少出現大額竊電現象，相關部門將計量箱安裝在每一戶的電能計量表外，以增大竊電難度。電力企業通過健全與完善用電檢查和稽查制度，嚴格按照《用電檢查管理辦法》，及時處理居民用戶違約用電行為，增強反竊電工作的規范性，依法加強企業合法權益的維護。

3.2反竊電技術在商業用戶中的應用部分商鋪的電能計量設備的安裝設備在屋內隱蔽部位，因此，電力企業工作人員必須加以勸導商業用戶的行為，使其更加配合反竊電技術應用工作的展開。基于用電安全的角度，更加方便檢修檢查的展開，所有電能計量表應該移位到室外合適的地方，并實施統一的監察與管理。并且加大對商業用戶的用電檢查，特別是用電設備多、營業時間長，但是用電量不大的用戶。

3.3反竊電技術在養殖戶和小企業用戶中的應用養殖戶和小企業用戶大多接入電流互感器來計量電量，并將該設備安裝在獨立封閉的供電間，對原有的老舊裝置逐步改換成計量箱（柜）供電。為了進一步防止這類用戶竊電，可以將進戶線、互感器和計量表進行封閉管理，對箱柜上鎖上封。

3.4反竊電技術大電量用戶中的應用大電量用戶的電能計量設備的裝置地方大多在標準的配電間內，且配套標準的配電柜和計量柜，常規應用高壓計量方式進行電能計量。在用電普查中，對大電量用戶檢查大多需要采取相位儀著重檢查互感器二次接線的準確性。大電量用戶的反竊電工作發揮主體性作用，必須嚴格處理此類型用戶的竊電行為，才能避免出現安全事故，減少供電企業經濟損失。

4利用GPRS防竊電系統的應用

據相關數據調查表明，大部分竊電者會進行改動用戶端。因此，可將GPRS通信系統安裝在用戶端，通過該系統的模塊以實現反竊電的目的。GPRS防竊電系統的第一個模塊，進行采集和保存用戶端的信息，在虛擬硬盤中存納更多完整的信息。GPRS防竊電系統的第二個模塊進行對比相關數據，整個過程時間不超過30s，將在第一時間向終端反饋異常情況。通過全面利用GPRS防竊電系統，可進行的遠程控制電能計量裝置，為電力營銷部門提供具有時效性的監督方式，且為用戶用電信息和保存工作提供重要的依據，切實增加反竊電的技術含量。

5對于反竊電技術的建議

第一，在小區內進行安裝現代化的抄表系統，以確保電力用戶的正常用電，持續提高居民小區管理水平。第二，將原有的室內安裝計量表及用戶設備移位到室外，實施統一的監測與全程管理。第三，加強戶外電表的維護檢查，避免電表產生老化現象，在條件允許的情況下，應該及時更換新的設備。第四，進行戶外監測用電量較大的“小用戶”，按時間段合理對比統一收集的數據。第五，充分使用計量自動化系統，設置電量異常報警，通過靈活應用先進的科技手段打擊竊電現象，持續提高反竊電水平。第六，加強計量設備資產管理和封印的管理。

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中國翻譯的歷史源遠流長，影視翻譯卻少有人涉足。由于跨文化交流的日益廣泛和深入，越來越多的國產影視作品沖出國門，外國的譯制片也蜂擁而入，令人目不暇接。動畫片、文化片、驚險片、恐怖片等題材廣泛，作品的產量逐年增加，涉及的人群更是男女老幼，皆可欣賞。影視作品翻譯情景大好。影視翻譯是一個新興的翻譯領域，尤其是字幕的翻譯，更是不同于其他形式。它在語言的邏輯性，藝術性，感染力等方面都有更高的要求：較之單純的文學翻譯，又有更高的通俗性和廣泛性。因此影視翻譯中的真正難點并不在于詞匯或是文章的嚴謹縝密，而往往在于最普通最地道的語言。

錢紹昌教授曾極為精辟地將影視翻譯的特點歸納為五個特性：聆聽性、綜合性、瞬間性、通俗性與無注性，字幕的語言受時間，空間限制，BasilHatim和IranMason就曾指出過：“從空間上來說，屏幕上字幕不超過兩行，一般來說每行最多33個字符數(有時可達40個)。從時間上來說，字幕在屏幕上最少停留2秒鐘，最多停留7秒。”在這么短的時間內既要人們明白內容，又要讓人們欣賞到畫面，還不能添加注釋，這就給字幕的翻譯增加了難度。因此，語言簡潔，符合人物個性，淺顯易懂是其基本的要求，在理解的基礎上，還不能影響觀眾的視覺享受和對異域文化的領略。

電影是雅俗共賞的，翻譯電影一定要讓觀眾看起來感到熟悉和親切，不會因為缺乏相關的文化背景而感到不能理解。要想有此效果，就必須使自己的譯文在“順”字上靠近大眾，清楚明白，通俗易懂，例如“What’sdonecannotbeundone。”這一句在小說里可譯為“木已成舟”或“生米煮成了熟飯”，但在影視翻譯中，后者卻是最佳選擇。

文學翻譯中存在兩種觀點，翻譯的歸化與異化(domesticationandforelgnizing)，是美國翻譯理論家LawrenceVenuti提出的表示翻譯策略的術語，在字幕翻譯中同樣適用。歸化旨在盡量減少譯文中的異國情調，為讀者提供一種透明、自然流暢的譯文。而異化翻譯則是譯文沖破常規，保留源文中的異國情調。

一、翻譯的異化

隨著全球化進程的加快，字幕翻譯的異化現象越來越明顯。美國情景喜劇《老友記》，女主人公莫尼卡向客人介紹她所做的飯時說：“Yeah，Ithinkwe’rereadyforourfirstcourse。Ok，um，thesearerot—shrimpravioli，andcilantropandousauce，有人將此處的“ravioli”翻譯成為云吞。然而“ravioli”其實是指一種方形的意大利食品，內有餡。而云吞是中國廣東傳統地方食品，如果這樣翻譯，很多的中國觀眾就會想，原來外國人也會做中國地方菜，這樣既曲解了原意又不利于觀眾了解外國文化。所以使用異化的翻譯方式譯為“意大利小方餃”就更為恰當。

《阿甘正傳》是中國觀眾非常熟悉的一部好萊塢作品，曾一舉獲得1995年奧斯卡最佳電影、最佳男主角、最佳導演等六項桂冠。該劇以獨特的視角展現了美國幾十年來社會政治生活中的重要事件。片中語言貼近生活，政治、宗教等文化內涵豐富，許多對白被奉為經典而廣為傳頌：

Forrest：LieutenantDan，whatareyoudoinghere?

LieutenantDan：Well，thoughtI’dtryOUtmysealegs。

福雷斯：丹中尉，你來做什么?丹中尉：嗯，我想到海中施展拳腳。劇中“sealeg”的含義是“不暈船”，此處譯者沒有直接使用歸化的策略，將其譯為“我想來看看我暈不暈船”，而是采用異化策略，保留了源語中“海”和“拳腳”的文化意象，這是符合人物個性的。首先，丹中尉出身軍人，言語中必然會有幾分豪邁和張狂；其次，丹中尉在越戰中失去雙腿，強調他仍然有“腳”可施展，體現他不服輸、敢與命運斗爭的性格，為他最終的成功埋下了伏筆。

又如中國電影《功夫》中“洪家鐵線拳”，采用異化策略譯為“IronFistfromtheHungSchool”；“昆侖派的蛤蟆功”譯為“theToadStyleofKwanLunSchool”：“虎行”譯為“TigerStyle”。通過這些字幕的翻譯，使得異域觀眾有機會走進中國文化，體會中國武學的博大精深。

二、翻譯的歸化

隨著文化的滲入，異化策略的使用確實是越來越明顯，但不代表可以不再使用歸化策略，每種語言都有自己的句法特點，在句子結構的翻譯上還是盡可能使用歸化的方式，當然也不可生搬硬套。

《阿甘正傳》中阿甘從中國回去后描述自己出名的一句話：“Iwasanationalcelebrity，famouseventhanCaptainKangaroo，”在這句話里面，阿甘說自己比“CaptainKangaroo”還有名。而“CaptainKangaroo”指的是美國的一個兒童電視節目中的主人公，此劇多次獲獎，可謂在美國家喻戶曉。但是在中國恐怕沒有幾個人知道這是誰。因此如果采取異化的方式翻譯成“回國后我成了英雄，比卡通片里的那個有名的袋鼠上尉還出名”，大部分人會摸不著頭腦。而如果采取歸化的手法說“回國后我成了名人，比天皇巨星還有名”則使人一目了然。而且也會適合阿甘這個智商不是太高的人物的特點。所以，在此歸化比異化更勝一籌。

再如：Forrest：Fromthatdayon，wewerealwaystogether。Jennyandmewerelikepeasandcarrots。福雷斯：從那天起，我們總是在一起。珍妮和我形影不離。這是阿甘對自己和珍妮之間親密關系的描述。如采用異化策略，則其中的“peasandcarrots”要譯為“豌豆和胡蘿卜”，這對中國觀眾會造成理解障礙，因為多數人對豌豆和胡蘿卜之間的關系不甚了解。在西方國家中，豌豆和胡蘿卜經常被一起用來做菜，二者都同樣味道清淡，營養豐富，因此經常被用來形容兩人關系密切。而漢語中，人們形容關系密切慣用“形影不離”，因此譯者使用歸化策略，用具有相同聯想含義的譯語成語替換源語俗語，使譯文生動、地道。英國電影《呼嘯山莊》中有這樣一個片斷：

Isabella：It’sabrother’sduty，dearEdgar。tointroducehissistertosomeothertypethanfopsandpaleyoungpoets。

Edgar：Oh，youwantadragon?

Isabella：Yes，IdoWithafierymustache。

依莎貝拉；這是一個哥哥的義務，親愛的埃得加，你總不能把自己的妹妹介紹給那些花花公子或弱不禁風的年輕詩人吧。

埃得加：哦，你該不是想嫁一個龍騎兵吧?

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1. 工商管理碩士(MBA),旅游管理方向；

2. 旅游管理碩士，如 MasterofTourismAdmin?istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage?ment)^；

3. 飯店管理類碩士，如飯店管理理學碩士(M. S.inHotelManagement),飯店、餐廳及機構管理學碩士(M.SinHRLM)，飯店、餐廳及機構管理碩士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti?tutionManagement)等，國外許多院校也單設餐飲管理碩士，如MSinFoodServiceManagement等，特別強調餐飲管理這一領域的研究。

4.其它與旅游或飯店管理相關的碩士學位，如休閑研究理學碩士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消費者研究碩士(MFCS，即MasterinFamilyandCon?sumerScience)等諸多形式。

從上即可看出國外旅游研究生教育涉及范圍較為廣泛，學位設置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游專業學位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)這樣幾種情況，學位類別也較多。由于不同類型學位的培養方向不同，要求不同，如MBA、MPS強調實用性，而MS則注重理論研究能力的培養，兩者在課程設計上有顯著的不同，本文將主要探討旅游MBA和旅游管理碩士(M.T.A)的課程設計。受查閱資料所限，本文內容可能會有謬誤和以偏蓋全之處，僅作參考之用。

一、國外旅游MBA課程設計

MBA，工商管理碩士，MasterofBusinessAd?ministration,MBA教育在西方已有近100年的歷史。1991一1994年國務院學位委員會成立了我國MBA協作小組，指導全國MBA的試點工作。目前全國已有多所高等院校已開設或即將開設MBA學位。國務院學位委員會與國家教委制訂的“工商管理碩士試行培養方案”中，明確了工商管理碩士學位是一種專業學位,是培養務實型、高層次、復合型管理人才的一種學位,也即MBA教育中應體現務實性，復合性，轉軌型及高層次這幾個特點。

旅游MBA是專門培養旅游業高級管理人才的一種學位。我國旅游業的快速發展迫切需要高級旅游管理人才，一些旅游院校也正積極開辦旅游MBA，因此，當前認真研究國外旅游MBA的課程設計也是十分必要的。

由于MBA學位是一種專業學位，它培養相對全面的人才，MBA的培養方案不應簡單套搬一個二級學科的培養方案。從國內外的MBA的課程設計來看，其課程設置基本按照管理學科一級學科設置，如選用運籌學、技術經濟、營銷管理、管理工程等二級學科的主要碩士課程，但也跨一級學科培養，如會計學，經濟法學等。國外MBA學位的獲得有兩種途徑，一是做學位論文，即ThesisOption，或通過課程考試，即Course—OnlyOption,國外MBA課程教育實行學分制，一般有20門課程，除基礎課程之外，也有多個專業模塊課程可供選擇，旅游管理即為其中之一。以加拿大維多利亞大學MBA課程設計為例，其課程設置如下：

在其專業模塊課程中，共有包括國際戰略營銷，組織中的權力與政治，企業管理創新，小企業戰略分析，企業家與新企業，管理跨文化系統等十幾門課程。與旅游管理相關的專業課程有四門：國際旅游業、旅游消費者行為、旅游管理與服務營銷、旅游管理專題研究。其它院校旅游MBA的專業課程一般也開設了3門左右類似的課程，如國際旅游業，旅游政策，旅游規劃與旅游發展戰略，旅游服務管理等。

二、旅游管理碩士（MasterofTourismAdministration)課程設計

北美一些高等院校設有旅游管理碩士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A課程一般包括三個層次：

1. 基礎課程，主要有以下相似的4門課程，旅游業的經濟文化、環境特性、旅行及服務管理、應用統計學、旅游研究方法等；

2. 專業方向課，一般有5 —6門.它將旅游管理又劃分為幾個方向模塊，一般有：

①旅游目的地管理方向，包括旅游規劃，旅游政策分析，旅游發展戰略，旅游營銷及2門任選課；

②旅游營銷管理，包括航空業的組織與管理，旅游營銷學，營銷管理或服務營銷，國際營銷學及2門

任選課；

③旅游大型活動管理（Event Management),包括旅游營銷、節慶管理、會展管理、旅行信息系統及2門任選課。

④旅游和住宿業管理（Tourism andHospitalityManagement)o

3.專題研究與學位論文，包括實習，做專題研究和完成學位論文。

現將國外旅游MBA主要專業課程內容簡介如下：

a. 國際旅游業，介紹國際旅游業的結構、性質和功能，國際旅游流向和流量格局和影響因素，國際旅游業所帶來的經濟、社會、文化、環境、政治、技術影響.國際旅游的供求，國際旅游的有效管理、計劃和營銷，國際旅游業地區協作，亞太市場的興起，國際旅游業持續發展的趨勢、影響因素等。

b. 旅游服務管理與服務營銷，從旅游業的角度，分析旅游服務的設計，服務生產過程；旅游服務生產過程中的市場營銷、經營、人力資源等各職能管理的有機結合，即采用綜合方法實現服務過程的管理，服務管理戰略的制定、分析、實施和控制，將上述理論，概念應用于旅游業的實例，服務營銷過程及服務營銷戰略等。

c. 旅游政策，旅游規劃和發展戰略，旅游業的宏觀管理、戰略規劃的過程，旅游政策、旅游規劃、發展戰略的制訂，90年代旅游業的新動向及對策，如消費者偏好變化，旅游活動的全球化，信息和運輸技術的發展，經濟結構的變化等，可持續發展戰略在旅游業的應用等。

d. 旅游業管理專題，在兩個層次上，即旅游企業和旅游目的地管理中各項管理職能的運用，旅游企業和旅游目的地的競爭戰略等。

e. 旅游消費者行為的管理，旅游業不僅要管理服務生產過程，而且要有對消費者的良好溝通技巧，如說服或影響消費者的感知過程，旅游消費者行為分析等。

綜上所述，與我國旅游管理碩士課程設計相比較，國外旅游MBA或旅游管理碩士專業方向課的設置和內容有如下基本特點：

1. 重視旅游研究方法論和定量分析，在其課程中普遍開設有管理研究方法論和定量分析的相關課程，這對于旅游管理的高層次教育和旅游科研是非常必要的，這也是我國目前旅游管理研究生教育中比較薄弱的一點。

2. 課程設置較細，門類齊全，內容上吸收旅游與服務業管理理論的最新成果，如旅游消費行為的研究，服務營銷與服務管理，人力資源管理等，同時將旅游管理又劃分為若干模塊，如旅游目的地管理，旅游市場營銷等，從而確定不同的教學和科研重點。

3. 重視對旅游管理理論最新動態的研究綜述，如開設專題講座、報告，進行專題研究等。

與其課程設置相適應，國外旅游管理研究教育也有大量的參考書、文獻、種類繁多的教材，案例與之相配套，在教學方法上，重視案例教學。完善的課程體系，充足的文獻參考資料，科學的教學方法是保證良

好的教學質量的前提。

三、飯店、餐廳及機構管理碩士的課程設計

北美一些院校，如美衣阿華州立大學和賓州州立大學等在家庭與消費者研究學院,飯店、餐廳與娛樂管理學院內設有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M學位,除需完成學位論文，實習外，其課程設置按內容可分為以下幾類：

1. 飯店管理基礎課程，如食品采購、飯店面局與設施、飯店、餐廳及機構人事管理案例，財務管理、HRI營銷學、餐飲服務與烹飪、餐飲管理等。

2. 飯店管理高級課程，如飯店、餐廳及機構管理決策最優，住宿業戰略管理，HRI人力資源管理，HRI戰略規劃，管理HRI服務系統，HRI的內外環境分析，HRI設施規劃與設計評估、HRIM定量模型與決策等。

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伴隨需求層次的提高，人們在飯店旅游方面的消費觀念也在發生著變化，消費者不僅追求產品消費的物質享受，而且追求產品消費的精神享受。這種能體現自我存在價值的感受，其最基本的表現就是認知品牌、注重品牌、追求品牌、增加品牌消費。消費者的購買動機往往是被品牌代表的形象、信譽及象征意義所激發甚至是被這此因素所支配。因此，講究品牌成了一種日益發展的消費趨向，所以我國飯店在今后的管理策略中應該注重品牌的營銷與提升，本文試圖將品牌營銷策略在飯店管理中的應用作出相關分析。

在借鑒一般企業品牌營銷模式路徑選擇的基礎上，我國飯店企業在決定品牌營銷模式的路徑選擇時，有四種類型可供選擇，即多品牌戰略、單一品牌戰略、連鎖品牌戰略以及企業名稱與個別品牌并用戰略，它們分別具有自身的優缺點和不同的適用條件。

一、多品牌戰略

即飯店企業根據產品性質和選擇目標市場的不同，對不同的產品或不同的目標市場采用不同的品牌。當企業的產品用途或功能差別非常大時，就可以使用多品牌推向不同的目標市場。采用多品牌名稱戰略，它沒有將企業的聲譽系在某一品牌名的成敗之上。假如某一品牌的產品失敗或出現了低質情況，不會損害其他企業或產品的聲譽。多品牌戰略可以使企業為每一個新產品或企業尋找最佳名稱。一個新的品牌名可以造就新的刺激，建立新的信念。這種品牌策略可以較好解決不同目標市場品牌形象的混淆問題，各個品牌互相獨立不影響，但是加大了企業的廣告宣傳費用。例如馬里奧特國際公司向不同的細分市場推出了10個品牌，馬里奧特庭院飯店、定居旅店、仙境旅館、復興飯店集團、利卡斯爾頓飯店公司、宙馬達國際、費爾菲爾德旅館及套房、新世界飯店集團、度假俱樂部國際、湯尼波宙斯套房。

由于我國的飯店由于在資金、品牌命名等方面較為薄弱，在實行多品牌戰略上不是非常的成功。錦江集團作為中國最大的飯店集團，而且進入世界300強，但它屬下的中高檔飯店，卻難以從命名上辨出“錦江”品牌。實際上北京的“昆侖”、山東的“中豪”、石南的“錦華”、唐山的“貴賓樓”，乃至錦江總部所在地上海的“和平”、“金門”、“國際”等諸多飯店都是錦江品牌。但在市場形象上，在一般賓客腦海中，有多少人能知內中的品牌紐帶呢?大集團尚未做到，我國其他飯店集團就更談不上采用這種品牌戰略類型了。

二、單一品牌戰略(統一品牌)

飯店企業(公司)使用一個統一的品牌，將它用在其它新建的企業或產品上面。這種品牌戰略可以節省廣告宣傳費用。但是如果擴展的企業產品很多，功能、用途區別較大，在使用這種品牌決策時就不太合適。品牌延伸要比創立一個新品牌費用少的多，因為它不需要進行“品名”的調查工作，或不需要為建立品牌名稱認知和偏好而花費大量的廣告，即刻的認知和較容易地被接受。但是新延伸的飯店企業或產品可能使買者失望并損壞公司的信任度，品牌名稱濫用會失去它在消費者心目中的特定定位。因此，飯店企業在采用單一品牌戰略時要嚴格把握質量關。世界著名凱悅集團、假日集團都是采用這種品牌戰略決策。限我國目前國際名牌飯店較少，知名度不是很高，像上海錦江、廣州白天鵝等可采用這種戰略，等到具有一定的知名度和美譽度后，再使用多品牌戰略，這樣才不會造成品牌形象的混亂和模糊。

三、連鎖品牌戰略

通過特許、聯營、合作經營等方式，在不同地區開設許多分支飯店企業，以統一品牌對外宣傳，樹立品牌形象。

“錦江之星”連鎖店在我國是一個創舉，該連鎖店有四個統一，即建筑物規格統一，品牌統一，管理系統統一，形象標識統一。在經營管理上對服務標準、培訓等方面實行一個模式。“錦江之星”旅館分布在國內多個城市，上海、寧波、蘇州等。為了方便顧客，錦江之星旅館實行連鎖經營和異地訂房，并備有飛機、火車、輪船票務等服務。

錦江之星今后發展的一個重要策略是有選擇地吸收一部分加盟店，同時按照“錦江之星”旅館統一格局進行改造，然后打“錦江之星”的品牌，納入統一的管理系統。這樣，大大縮短了建設周期，又通過收取牌譽費、管理費等迅速回籠資金，用于開發新的項目，同時也擴大了規模，發揮了品牌效應。國內一些經營不善的飯店，特別是三星級飯店，由于本身具備良好的條件，可以通過特許聯營或合作的形式加入一些著名的國際或國內飯店，從而擴大其知名度；另一方面也可以提高其自身的經營管理水平和服務質量。

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【論文摘要】新經濟的發展浪潮使中國酒店業進入了新的發展時期。既帶來了機遇又帶來了挑戰。在削價競爭盛行的今天．酒店應從非價格競爭的角度，通過使用營銷策略，提供差異化、個性化的產品與服務，借助現代信息技術，強化品牌優勢，避開價格戰，在高層面上開展營銷工作，進而提升競爭優勢。創造效益。

隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展，新世紀的旅游業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業，從世界旅游大國邁向世界旅游強國。旅游產業在我國經濟建設中的地位日益明顯．并發揮著越來超重要的作用。旅游業要大發展，取決于旅游業三大支柱(航空公司、旅行社、酒店業)的協同發展，其中酒店業是基礎和關鍵。旅游業的發展和商貿活動的繁榮使中國酒店業進入了新的發展時期：迎來了極好的發展良機，同時又面臨著巨大的挑戰。酒店業集住、食、行、游、購、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿會務者的社交公務活動場所。酒店業的繁榮程度和經營管理水準高低，直接標志著旅游業的發展態勢和水平。

一、酒店業營銷現狀分析

目前，不少中小型酒店的市場營銷仍然停留在模仿的盲目經營和經驗型的松散管理的初級階段，使酒店經營成效很低，舉步維艱。在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。以前營銷競爭經常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭在目前市場經濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續下去，飯店業必將走入死胡同或被外國集因所兼并。在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。

非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境。在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優勢，把握現代飯店營銷競爭發展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業健康、順利地發展。

二、酒店業常見營銷策略探討

(一)“實施三個關注”策略

1．關注顧客。即全面推行“賓客至上”的經營宗旨，酒店必須時時處處以顧客為中心，把滿足顧客需求視為第一工作任務。2．關注員工。酒店營銷理念的核心內容就是“賓客至上，員工第一”。3．關注市場。酒店營銷強調以市場為中心。以市場為導向。市場經濟條件下．企業經營必須遵循“以銷定產、以需定產、產銷結合、適銷對路”的原則。

(二)營業推廣活動策略

營業推廣是企業為了促使目標市場的消費者盡快購買、大量購買自己的產品和服務而采取的一系列鼓勵性的促銷措施。適用于一定時期、一定任務的短期特別推銷，目的是在短期內迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。各種慶典活動、節假日促銷活動、主題活動、文化活動、美食活動、康體活動、展覽活動等都是營業推廣活動常見的形式。通過活動，可集中宣傳企業，展示企業形象。可以采用以下手段：1．精美宣傳冊。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務臺等處，供賓客取閱。2．郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。3．其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話號碼本、旅游指南、市區地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。4．戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業中心區、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標牌、墻體廣告、布告欄等。

(三)整合媒體宣傳策略

傳播媒介作為現代化的信息傳遞工具，在這個信息時代里，發揮著重要的作用，人們無時無刻不受到媒體的影響。針對不同產品、不同時節、不同經營周期，恰當地選擇相應的媒體進行宣傳策劃。力求在整合應用媒體途徑和宣傳手段的基礎上．達到綜合實效最大最佳的結果。

(四)企業品牌形象策略

企業品牌形象是企業在市場競爭中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命之所在。企業品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設計、內部裝修布局、裝飾點綴；廣告招牌、產品名稱；燈光、聲控藝術；店旗、店徽、店名、店歌、店服設計；也包括企業經營宗旨、企業管理理念企業文化、企業規章制度和行為準則等。這是一個龐大的系統工程，即企業“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識差。把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品。結果只會導致顧客韻不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕。最終失去市場。

(五)社會職能關系

企業生存在市場之中，市場不僅包括企業自身、消費者和同行，還包括供應商、中間商、公眾、媒介以及社會各種職能部門與機構。所以企業要生存發展，首先要協調好方方面面的關系。必須研究和分析行業政策與變化趨勢，協調、和睦社區關系，順應市場．適者生存。企業只有置身于社會，才能回報于社會，只有處理好各種社會職能關系，才有企業成功營銷的必要保障。

以上探討的酒店業營銷策略，均為常見的非價格競爭策略，其目的在于避開單一價格競爭的誤區。打開思路。開闊眼界。酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。

三、酒店業營銷競爭新策略

(一)“個性營銷”

近年來。“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪。或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。個性化服務的概念源自發達國家，是指以標準化服務為基礎，但不拘于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務。而個性營銷，是指企業在已有的規模生產的基礎上。將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合．以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。個性化的服務就要采用個性化的營銷。

酒店的“個性營銷”應該從以下幾個方面去考慮：第一，提供個性化服務。對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性。才能提高飯店信譽及知名度，從而創造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。如五星級的北京王府飯店規定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房。有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣．上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”浴衣收藏保管起來。再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。第二、強化人性化營銷。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態度．是信念。第三、注重銷售多元化。酒店必須以創新和變革去對應個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，更針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。

(二)“文化營銷”

文化營銷也已成為繼價格戰、硬件戰以后的新競爭階段的現實選擇。文化營銷能出奇制勝，著名經濟學家于光遠認為，經濟發展的深層次是文化，文化是根，經濟是葉，根深才能葉茂。越來越多的企業家已認識到高品位高層次的企業文化，正成為企業生存立足的謀求制勝市場的根本。世界著名的跨國酒店，美國的肯德基，以及我國北京的長城、上海的新錦江等國內外知名酒店，無不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚企業之美名，樹企業之形象。端城、長城、老舍等都是國內飯店業中響當當的名牌，是通過市場提煉出來的，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠遠高于其產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明了，當前經濟與文化的關系已經越來越密切，名牌的競爭已經不單純是經濟的競爭，說到底是文化的競爭。

(三)“關系營銷”

世界市場需求與競爭的新特點是：對消費者爭奪的重點已經從以前爭取新的消費者轉向目前保留已有韻消費者與爭奪競爭對手的消費者。還需要采用關系營銷理論，來補充甚至替代傳統的交易營銷理論。

關系營銷有幾種不同形態可以選擇：第一種是反應性關系形態。它是指酒店的銷售人員不僅負責銷售產品，而且鼓勵購買者在發現產品有問題時可以打電話與他們聯系。第二種是負責任關系型。它是指在酒店產品銷售以后的一段時間內，酒店銷售人員主動打電話給購買者．調查產品是否能滿足購買者的期望。同時，也向購買者征求改進酒店產品的意見。第三種是主動聯系關系形態。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經常打電話給消費者，特別是老顧客，了解他們對改進現有酒店產品功能和開發酒店新產品的建議。第四種是合伙者關系形態。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們．并不斷發現能為他們提供更有價值的產品與服務的方法。

(四)“綠色營銷”

推出綠色產品飯店的主要有形產品是客房產品和餐飲部供應的菜肴和飲料。因此，推出綠色產品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

1．開辟“綠色客房”。“綠色客房”是指講究環保的客房，當然客房的物品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導人住客人成為資源的節約者、環境的保護者。客房使用的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完之后一扔了之。

2．創辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優質的蔬菜、食品。為確保“綠色”蔬菜、肉類的供應，應借鑒麥當勞、肯德基的做法，設立專門的生產基地，一個地區的幾家飯店可聯手開辟：二是不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。傳統菜肴中因珍稀動植物而揚名的，應研究出它的替代品。

3．提供綠色服務。所謂綠色服務，是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時而且還包括提品和產品被消費之后。

4．進行飯店綠色促銷。綠色促銷與傳統促銷方式相比，有其自身的特點，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產品及“綠色”飯店的信息，引起消費者對綠色產品的要求及購買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統的廣告、公共關系、人員推銷等有所不同。無論是哪種促銷方式都要個貫徹“綠色”觀念。

隨著世界經濟一體化和企業全球化進程的加快，外國酒店管理集團倚仗其雄厚的資金實力、龐大的銷售網絡系統和科學的管理優勢，對我們酒店業形成了較大的威脅，已經向我們發起了人才掠奪和信息資源壟斷的進攻。我國酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。同行要彼此做聯合經營的忠誠伙伴，學會雙贏或多贏，變你死我活的競爭為協同發展競爭，這才是新形勢下酒店業的發展途徑，也是大勢所趨。

【參考文獻】

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服務意識是指飯店傘體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在禍店外；不僅表現在．T作時間內，也表現在J二作時f'廿J外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所渭賓客．

不僅是那些依工E在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，其至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，商，對飯店依法行使管理權的行政機關．有接觸的過往性人。對待|：述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都足飯店的判斷者和宣傳者．如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要．要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想卜改變”職能部門是二線．耍求可以底一點”．以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。

飯店管理屢首先要完成這一轉變．使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員下中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員丁進行換位思考．對加強不同部門和崗位之問的溝通，強化員工特別是職能部f J的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部I’1那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求傲到車內衛生、行車準點、定點侯客，門前迎候、統一上裝。析且來有迎聲，去有送語。

真正讓乘車的員T感受到了賓客一般的亭受。第‘，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部『J司窄見慣．但巡強職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不商。另外，還應該開展對職能部門T．程的評價話動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員TJg樣．讓一線員T，有業務關系的單佗對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理間樣需要服務意識．總經理也耍具有服務意識，這是一個過分的要求n§?同答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎么能帶出優秀的員丁呢?一個對待屆F粗魯，蠻橫的總羥坪，怎么讓飯店員T們在T作生恬中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，日中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留F怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身足員T們學習與消防的最好榜樣。如果傘體員l：都能做糾象卜面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業性”的，而是發自內一b的．是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公94 職業技術

眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者．也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、腔務質量

隨著我吲飯店業的迅速發展，飯店業的競爭也越來越激烈。一個飯店受想在競爭中取得一席之地，必須以質量求掌存，麗服務質量的好壞義取決于飯店的管理水平。以往我陶對飯店服務質量的擰制只重視服務覡場的控制．即發牛服務事故如何去補救，而忽視服務過程的控制。現在飯店開始逐漸黿視了對服務過程的控制，預防了服務的不合格產品出現，把服務事故的發生解決在客人消費服務產晶之前。飯店對服務過程控制主要通過建立嚴格的服務程序和標準，并形成規范的文件化體系。即飯店質量保證體系艘員工按照程序、標準進行服務，使飯店的服務質量進入穩定狀態發展。

(一)有助f提高飯店的知名度和美昔度

知名度和美譽度是飯店的無形資產，因此各飯店都通過各種方式，努力提高自己的知名度和美譽度．提高服務質量是其中最有效的方式之一。首先提高服務質量能得到大眾傳播媒介的關灃，為之傳播，青島海天大酒店注意狠抓服務質量。在全蚓率先推dj把賓客尊為真正的“上帝”的跪式服務，全嗣許多報f1J雜志都把視點集中到這一新的服務方式上，廣為傳播并組織有關討論，使全圍許多飯店紛紛仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美譽度。其次提高服務質量使賓客直接受益并認同，他們有幾皆碑，一傳十、十傳百．通過人際傳播療式提高飯店的知名度和美譽度。

(二)能吸引更多的回頭客

對飯店來說，回頭客公關銷售投入少，客源市場穩定，因此爭取更多的回頭客是飯店營銷的一項重要工作，這不僅要靠公關銷售部門開展工作，還要靠飯店員工的共同努力才能實現。我們分析一下賓客選擇住宿飯店的一般過程：了解一購買一滿意一再購買。顯而易見，賓客對飯店滿意足產生再次購買行為的關鍵，要想使賓客滿意最雨受的是提高服務質量。

(t}拋I何理解“客人永遠齄對的”

I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發展和生存的推動力，是飯店服務質鼙與管理水平的督察官。

2．有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度。

3．堅持“客人永遠是對的”町以在客人滿意地基礎卜帶來口碑并做到：

如果客人沒有鍺．那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人。

②員T應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角。

③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態，理解客人的誤會與過錯。

服務質量足酒店生存的肇石．是企業發展的源動力。隨著灑店市場競爭的加劇．顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒席『lJJ的競爭越來越表現為服務質量的競爭．因此，增強酒店員工的服務意識、提高飯店的服務質量勢在必行。

(作者單位：黑龍江省商務學校)

1.熊婷燕淺析酒店專業學生服務意識的培養——以漯河職業技術學院酒店管理專業為例[期刊論文]-北京電力高等