公共圖書館未成年人服務質量的提升

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聯合國《兒童權利公約》和《中華人民共和國未成年人保護法》都規定未成年人享有生存權、發展權、受保護權、參與權等權利。文化權利是人權的重要組成部分，也是兒童的基本權利［１］。２０１１年８月，國務院制定了《中國兒童發展綱要（２０１１－２０２０年）》，提出了我國兒童發展目標，其中之一就是要“培養兒童閱讀習慣，增加閱讀時間和閱讀量”。綱要制定的措施包括：“創造有益于兒童身心健康的文化環境；為兒童健康上網創造條件；加大兒童活動設施建設；為兒童閱讀圖書創造條件。”［２］

２０１７年１１月４日國家頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》第三十四條明確規定：“政府設立的公共圖書館應當設置少年兒童閱覽區域，根據少年兒童的特點配備相應的專業人員，開展面向少年兒童的閱讀指導和社會教育活動，并為學校開展有關課外活動提供支持。有條件的地區可以單獨設立少年兒童圖書館。”［３］可見，國家從制度層面保障了少年兒童的文化權利。公共圖書館應該積極推廣兒童權利保障和兒童優先理念。圖書館未成年人服務的提供和實現是以大量的人力物力財力為基礎的，其投入的效果和效益很大程度上取決于未成年讀者對圖書館服務本身是否滿意。圖書館應該充分了解未成年讀者的需求，找出圖書館服務與讀者需求之間的差距，進而調整優化現有的服務方式，提升為未成年讀者的服務質量。

１讀者服務質量的內涵

服務質量是一個主觀范疇，它和用戶的感受有直接關系，只有被用戶認可的服務才算質量。服務質量不能由服務提供方單獨決定，它必須是以滿足用戶的需求為前提。因此，讀者可感知的服務質量是讀者對圖書館服務的期望質量和實際體驗到的質量的綜合［４］。對于圖書館而言，其控制圖書館服務資源和設置圖書館服務方式，因此其服務質量不應該由自己決定，而是應交還給讀者。圖書館開展未成年人服務與一般服務群體不同，我們有必要針對他們這一群體的特性進行分析，進而提升圖書館對他們的服務質量。

２圖書館未成年讀者的特征和需求

２.１成長階段性

相對于成年人而言，圖書館未成年人讀者處于不斷發展變化之中，每個階段的表現都不一樣，具有明顯的階段性特征，如３０歲讀者可以閱讀５０歲讀者讀的圖書，但是３歲的孩子是沒有能力去閱讀１２歲孩子看的圖書。因為每個成長階段的孩子們掌握的技能和關注的重點都不一樣，所以圖書館開展未成年人服務應該區別對待［５］。

２.２空間專門性

空間作為未成年人服務順利開展的一個重要因素，它不僅僅是一個借書還書的地方，還應該是一個具有多功能的場所，應具有親子閱讀、同伴交流等功能，成為孩子們人生發展中一個重要的社交場所。因此，在未成年人閱讀空間設計或裝修之初，應該由專門的館員與設計師一起規劃設計［６］。圖書館未成年讀者的空間要求圖書館的建筑、布局、家具和裝飾要符合未成年人的生理和心理特點，要色彩鮮艷、標志醒目、富有生機和活力，家具選擇上要注意邊角圓滑，避免尖角，防止兒童受傷。針對嬰幼兒年齡階段喜歡攀爬、躺臥等特點，可以采用地毯或其他軟墊代替。

２.３資源針對性

圖書館未成年服務對象主要是１８歲以下的讀者，而經過細分又可以分為不同年齡階段，如０－３歲的低幼兒童，４－６歲的學前幼兒，６－１２歲的學齡兒童，１２－１８歲的青少年。每個階段孩子的閱讀水平和心里成熟度不一，閱讀興趣和閱讀內容也是不相同的。比如，０－３歲的低幼兒和４－６歲的學前幼兒傾向圖案豐富、可以調動手部、激發探索的觸摸書、洞洞書、立體書、翻翻書、有聲書等繪本低幼讀物，６－８歲的學齡兒童則喜歡帶拼音的書籍、童話故事書，８－１２歲的孩子主要以各類型中外文學名著、科普漫畫書籍為主，１２歲以上的青少年偏愛青春文學、歷史傳記等書籍。正是因為年齡階段跨度大，圖書館在購買文獻資源時應該照顧到各階段的未成年人，有針對性的選購圖書，保證處于各個閱讀水平的未成年人都能在圖書館找到適合自己的讀物。

２.４服務專業性

與成年人不同，未成年人在閱讀時往往沒有方向，他們在圖書的選擇上通常具有一定的盲目性，甚至他們的父母很多時候不知道自己或自己的孩子適合看什么書或者怎么找到想要看的書。這就需要圖書館員進行專業的導讀工作，推薦優秀的圖書或引導他們找到其所需的圖書。通過圖書館員的專業服務，讓他們在圖書館擁有愉快的閱讀體驗經歷，從此愛上閱讀。

２.５活動趣味性

與圖書館成人閱讀推廣活動不同，圖書館開展的未成人閱讀推廣活動更注重活動的趣味性，因為孩子的注意力易受外界環境的影響，再加上自身控制力較差。為保證活動的順利進行，圖書館在面向未成年開展閱讀推廣活動時要加強活動對孩子的吸引力，讓他們享受活動帶來的快樂，從小建立起良好的讀者與圖書館的關系，以便未來可以成為圖書館的忠誠讀者。

３圖書館未成年人服務質量的影響因素

影響圖書館未成年人服務質量滿意度的因素很多，根據內因外因相結合分析法，可以將其分為兩大類，一類是主要原因，以服務提供方圖書館為主，另一類是外部原因，以服務接收方讀者為主［７］。

３.１圖書館因素

３.１.１資源因素。圖書館資源因素主要包括圖書館提供的館藏文獻數量和種類是否滿足不同年齡層次的未成年讀者借閱需求，文獻的分類標識是否易于區分，文獻的排架方式是否方便查找，文獻的內容是否健康、符合未成年人的閱讀特點，文獻是否被定期消毒，文獻的新舊比率是否得當，文獻的更新替換是否及時等。如果未成年讀者在圖書館總是找不到自己要找的圖書，那么讀者便會對圖書館產生失望。對于未成年讀者的家長來說，他們希望圖書館采購有質量的圖書，如經典名著、名家著作、獲獎圖書等，對內容不健康的圖書要從采購源頭上直接過濾掉。他們希望圖書館能夠與學校要求的閱讀書目對接上，減輕自己的購書壓力。３.１.２環境因素。圖書館環境因素主要包括圖書館的基礎設施，如桌椅、沙發在數量上是否合理，在尺寸上是否是未成年人標準，燈光是否明亮不刺眼，是否有新鮮空氣對流；是否具有自助借還設備、飲水機、打印機、寄存柜等便民設施；圖書館的軟環境營造是否可以區分年齡、動靜分離，是否有場景化閱讀氛圍；圖書館的服務場所在時間上開放是否合理，在空間上是否便于絕大部分人，場地面積是否容納足夠多的人；另外，空間劃分設施設備上是否照顧到特殊人群。未成年人到圖書館通常不會一個人前往，要么是家長陪同，要么是結伴同行，因此，到館的未成年人實際上帶動了其他人群前往，如像爺爺奶奶那樣年老讀者及爸爸媽媽那樣中年讀者，圖書館在服務設施等設置上需要考量這些因素。３.１.３服務因素。服務因素主要來自四個方面，一是服務的內容，二是服務的方式，三是服務的態度，四是服務的范圍。服務內容主要是指圖書館除了基礎的借還服務，是否還有其他的延伸服務，如閱讀推廣服務、代查代檢服務、親子閱讀服務等。服務方式是指圖書館除了手工借還，是否還開通了自助借還等其他服務。服務態度包括館員為讀者服務是否主動、友好，在與讀者溝通的過程中是否控制好自己的情緒與讀者恰當的溝通，是否能主動為弱小讀者進行導讀工作。服務范圍是指圖書館是否將服務場所延伸，是否與社會力量開展各類型的合作服務。

３.２讀者因素

３.２.１讀者認知因素。圖書館讀者認知因素，一方面是指讀者對圖書館的了解和利用程度，如是否清楚圖書館借閱功能外的其他功能，是否參加圖書館舉辦的閱讀推廣活動；另一方面是指讀者的知識結構對其使用圖書館的影響，如不同年齡階段未成年讀者使用圖書館存在差異，低幼兒童到圖書館喜歡游玩和閱讀好玩的書，學齡兒童則要到圖書館完成老師布置的課外閱讀作業或與同伴約好在圖書館一起做作業，青少年則喜歡課外之余挑選自己感興趣的書刊，喜歡安靜的氛圍閱讀等。圖書館開展的各類型的活動，不同的活動內容適合不同的孩子，如故事會適合３－８歲的小朋友，科普實驗適合６歲以上的學齡兒童，“小小圖書館管理員”適合１１歲以上的小朋友。３.２.２讀者期望因素。日本東京理工大學教授狩野紀昭曾提出著名的ＫＡＮＯ模型，將顧客的需求分為三個層次：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。同樣讀者的需求也具有這三個層次，當未成年人讀者需要的基本服務達到讀者的基本預期時，讀者仍會對圖書館的服務有所期待，當得到的服務超越基本需求而又讓讀者感受到滿意時，則讀者會十分滿意；當服務完全超出讀者預期，甚至讓讀者為之驚喜時，則讀者的滿意度將達到最高。因此，滿足讀者的基本需求，為其提供超出預期甚至有驚喜的服務會讓讀者滿意度提升。未成年讀者對圖書館也會有自己的期望，如今能提供圖書基本借閱服務的單位較多，如獨立建制的少兒圖書館或非獨立建制的少兒分館、少兒借閱室、２４小時自助圖書館、２４小時書店等。讀者將會根據個人情況和對圖書館的期望做出選擇。３.２.３讀者忠誠因素。讀者忠誠是讀者對圖書館的服務滿意所驅使，完全滿意是讀者忠誠的前提，而反過來忠誠的讀者會為圖書館的服務贏得更多正面的形象，會將更多潛在讀者發展為正式讀者。讀者忠誠體現在讀者會經常性地到圖書館接受服務，口頭傳頌或推薦他人利用圖書館，對圖書館會提出更多有益的建議。圖書館假如有一批批忠誠的讀者作為基礎，圖書館的滿意度也將會不斷的提升。未成年讀者都具有自己的朋友圈，如果圖書館的服務能讓其滿意，那么圖書館的服務口碑將會通過他們傳送給自己的親人、朋友、同學，相反當讀者對圖書館服務不滿意時，讀者流失的負面效應也會產生連鎖反應。

４圖書館未成年人服務質量的提升策略

４.１資源購置要多樣性、連續性、更新性

資源是圖書館為未成年讀者開展服務的前提因素，因此圖書館在資源采購上要講究多樣性、連續性、更新性。４.１.１多樣性。所謂多樣性是指圖書館在采購文獻的時候要保證文獻的種類多樣復本數量充足，如在載體上有紙質版、電子版、音像版等，在語種上有純中文、純英語、純拼音、中英對照等，在文獻類型上有圖書、期刊、報紙，在文獻內容上有繪本類、文學類、科普類、歷史傳記類、漫畫類、輔導類、育兒類等。在復本數量上設置一個基本數，再根據實際借閱情況對某個類型圖書增加配額。４.１.２連續性。所謂連續性是指圖書館在采購文獻的時候要保證文獻具有連續性，對于連續出版的文獻要登記備案，保證圖書全套的完整性。丟失的圖書如果是全套系列書籍里的某冊，影響閱讀內容上下銜接或整體完整性的要及時增補。結合讀者對著名作家的偏愛，圖書館對于這些作家出版的圖書要搜集并購買齊全，有條件的圖書館可以將文獻整理為某個作者的圖書專架，方便讀者查找，也方便圖書館補齊文獻。４.１.３更新性。所謂更新性是指圖書館在圖書館采購之前應該對在館文獻現狀進行調研分析，對于破損圖書要及時下架登記剔除，對于借閱量大的圖書在數量上要保證副本數能滿足借閱需求。一線館員對于讀者詢問較多的圖書要登記備案，記錄讀者的文獻需求，并及時反饋給采購部門。一線館員要定期盤點圖書在館情況，對于開架的圖書應盡可能的保證版本的新穎性，對于版本較為破舊的圖書應該提前報備給采購部門，待新書上架后及時淘汰舊書。

４.２環境布置要便利性、舒適性、情境性

環境的營造是影響未成年人到館的重要因素之一，圖書館在給未成年讀者的環境布置上要做到便利、舒適和具有情境氛圍。４.２.１便利性。所謂便利性是指圖書館在服務場所位置設置、服務設施提供上方便未成年讀者使用。獨立建制的少兒圖書館應該注意將場館建立在交通便利、輻射人群多的地帶。非獨立建制的少兒分館或自助圖書館或少兒借閱室也應該將場所設置在方便未成年讀者進出的地方，在樓層的選擇上盡可能的安排在低樓層。在空間設置上要照顧不同群體的生理、心理特點，如采用硬隔斷將空間按照年齡劃分為低幼借閱室、兒童借閱室、青少年借閱室，或者在一個大開間采用軟隔斷進行年齡分隔。閱讀推廣活動室應盡可能的單獨設立一個組合空間或多個空間，方便不同年齡的孩子活動需要。在空間設置上還要照顧特殊人群需要，如設立親子閱覽室方便家長陪小朋友一起讀書，設立母嬰室方便二孩媽媽照顧襁褓嬰兒，設立家長休息區方便家長看管孩子等。在服務設施上要與時俱進，要將未成年人在圖書館可以泡上一天的所需設施考慮齊全，如自助飲水機、兒童衛生間、讀者餐廳、自助售賣機、書吧等。４.２.２舒適性。所謂舒適性是指圖書館的家具軟硬度、燈光明亮度、溫度冷熱度、空氣流動度等讓未成年讀者感受到舒適。未成年人在家具的選擇上應該區分年齡，區分高度。圖書館的整體書架設置不宜過高，要保證所有年齡的孩子拿得到自己喜歡的圖書。如低幼兒童的圖書以繪本為主，繪本的尺寸規格較多，小讀者容易被繪本的封面圖案吸引，因此繪本圖書的書架在高度上要比一般的兒童書架低一點，在書架樣式上可設置為展示書架。書架和桌椅從安全的角度要注意邊角的圓滑。沙發的軟硬度要適合孩子的生理特點，不能太軟不能太硬。室內的燈光要從人體工學角度考量，保證孩子們用眼舒服。室內空調溫度需要合理控制，不能過高也不能過低。工作人員每天應該注意開窗換氣，保證空氣的流動。４.２.３情境性。所謂情境性是指圖書館在環境的營造上可以利用環保健康的裝飾材料打造出不同的主題情境，讓未成年讀者為之駐足。圖書館在空間隔斷上可以采用情境性塑造的方法將未成年人按年齡區分不同的主題情境，如低幼兒童可以用有趣新奇作為情境主題，學齡兒童則采用科普探索作為主題，青少年則采用國學典雅作為主題。豐富的主題設置讓不同年齡的讀者在圖書館追尋屬于自己的一片小天地。

４.３服務提供要專業性、延伸性、補救性

圖書館最重要的組成部分便是服務，服務是否滿意直接關系到讀者對圖書館的整體印象。因此，開展服務工作需要專業化和延伸化，對于失誤要及時補救。４.３.１專業性。所謂服務的專業性是指圖書館在為未成年讀者提供服務時，要拿出專業的服務方式服務讀者。未成年人讀者在書目的選擇上需要圖書館員進行導讀服務。圖書館員可以整理一份未成年人圖書借閱指南或圖書分類導向圖放在入口處，方便讀者取閱。這份借閱指南或導向圖主要用來幫助未成年讀者了解該借閱室圖書的擺放規律，自己需要的圖書大概的位置。圖書館應該定期更新維護未成年借閱室的標識標牌，做到醒目易懂。對于茫然的讀者，圖書館員可以開展圖書推薦活動，定期推送好書。圖書館還應該培養專業的未成年讀者服務人員，引進具有兒童心理學學科背景的人才進館。４.３.２延伸性。所謂服務的延伸性是指圖書館未成年服務是否不受時間、場所限制，延伸到館外。未成年讀者因為上學的關系，一般只有節假日、寒暑假才會到圖書館。這就造成圖書館未成年人服務窗口節假日、寒暑假爆棚的畫面，圖書館可以加強與學校、社區的合作，將少兒分館的服務點延伸到家門口、學校里，讓孩子們在家門口、學校里就可以借書看。４.３.３補救性。所謂補救性是指圖書館在未成年讀者產生投訴等不滿意行為時應該及時采取補救措施，挽回讀者，降低負面影響。圖書館應該定期收集和回復讀者的意見建議，對于讀者呼吁較多的問題應該及時整改。圖書館的補救做法將會提高讀者的忠誠度。圖書館服務一旦發生失誤，便會引發讀者不滿情緒。當失誤發生后，圖書館應該積極采取服務補救措施安撫讀者。圖書館員在面對讀者抱怨時，應該真誠地站在讀者立場處理問題，通過表情、聲音露出正面的情緒，最終使讀者產生正面情緒體驗，增強補救后的滿意度［８］。圖書館管理者也應該加強對工作人員的服務情緒設計和訓練，積累實戰經驗。

４.４讀者培養要前瞻性、全面性、合作性

針對影響讀者自身滿意的認知、期望、忠誠因素，圖書館要加強對讀者的培養，講究前瞻性、全面性和合作性。４.４.１前瞻性。所謂前瞻性是指圖書館在未成年讀者培養上要提前摸底，做好規劃，按步驟實施。圖書館在日常工作中要善于捕捉讀者的心理，了解讀者的基本需求、期望需求、興奮需求。圖書館要組織人員定期開展讀者滿意度調查，合理設置調查問卷并進行分析針對不同需求開展方案設計，制定五年計劃或年度計劃。４.４.２全面性。所謂全面性是指圖書館在未成年讀者培養上要區分年齡，針對不同年齡階段采取不同的方案，保證所有年齡階段的未成年讀者都有機會被培養。圖書館要定期開展如何使用圖書館的課程講座，方便讀者學習利用圖書館。針對未成年人讀者，可以單獨制作課件內容，盡可能使課件內容面向全部未成年人。圖書館還應該對殘疾兒童給予特殊資源和服務，保障他們與正常孩子一樣能夠享受圖書館的信息服務。４.４.３合作性。所謂合作性是指圖書館在開展未成年人培養計劃時，要加強與社會力量的合作，使得讀者培養面更廣，未成年人受益更多。圖書館可以在學校、社區設立合作服務點，圖書館負責提供圖書資源，學校和社區負責場地提供和管理。圖書館可以定期到學校、社區開展閱讀推廣活動或者與學校合作以班級為單位定期到圖書館參觀，學習如何利用圖書館。圖書館可以與讀者開展合作，通過“小小管理員”等志愿者活動引導未成年讀者參與圖書館的管理，體驗圖書館日常整架、排架、上架等工作，進而慢慢了解圖書館，愛上圖書館。

５結語

圖書館是構建學習型社會的重要組成部分，對于國家建設和社會進步具有學校、家庭、培訓機構等教育場所不可替代的作用。圖書館應該切實做好未成年人服務工作，使圖書館成為他們終身學習的基地［９］。圖書館未成年人服務質量的提升需要圖書館重視讀者滿意度分析，善于收集影響未成年讀者滿意的因素。作為未成年讀者服務的提供方，圖書館應該從自身的資源、環境、服務方式等因素進行瓶頸突破，同時還需要對圖書館的服務心理預期進行研判，提前預知未成年讀者的服務需求，加強與社會力量的合作，推出符合未成年人成長需求的高品質閱讀服務。

參考文獻：

［１］王志庚，李俊國.堅持兒童優先原則開創圖書館未成年人服務工作新局面［Ｊ］.圖書館工作與研究，２０１３（３）：１１０－１１２.

［２］中華人民共和國中央人民政府.國務院關于印發中國婦女發展綱要和中國兒童發展綱要的通知［ＥＢ／ＯＬ］.［２０１８－０７－３０］.

［３］新華網.中華人民共和國公共圖書館法［ＥＢ／ＯＬ］.

［４］韓毅，楊曉瓊，李健.圖書館服務質量影響因素的權重測定及模糊評價分析［Ｊ］.中國圖書館學報，２００７（５）：７９－８２.

［５］童萬菊.中美公共圖書館未成年人服務比較研究［Ｄ］.安徽：安徽大學，２０１４：１－４４.

［６］張麗，圖書館未成年人服務的影響因素探析［Ｊ］.圖書與情報，２０１５（１）：９１－９５.

［７］王平茹，嘉祎.國內未成年人圖書館服務滿意度響因素———基于扎根理論的探索性研究［Ｊ］.圖書情報工作，２０１５（１９）：４１－４６.

［８］徐霞.圖書館服務補救對讀者滿意度影響的實證研究［Ｊ］.山西檔案，２０１７（４）：１０５－１０７.

［９］劉昆雄，張艷豐，毛爽.公共圖書館未成年人服務之核心能力研究［Ｊ］.圖書館建設，２０１２（９）：６４－６６.

作者:莫丹萍 單位:武漢大學信息管理學院在讀碩士