旅游電子商務的發展探討

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互聯網技術與電子商務變化新發展快，人們的旅游消費市場潛力巨大，但旅游電子商務企業解決的問題和情況就非常復雜，需要旅游電商企業多了解行業趨向、地區特點和平臺規則等，根據自身特“互聯網+”與旅游消費升級背景下，旅游電子商務的健康持續發展面臨著一定的問題，提出發展對策如下：強化旅游電子商務信用體系建設與宣傳鼓勵旅游電子商務同時推進；整合和梳理旅游資源，嘗試構建旅游電子商務聯盟；應用互聯網大數據，發展旅游社區，定制個性化特色化服務；與高校合作，服務外包，提升知名度。

引言

“互聯網+”的大背景下各行業發生著迅速變化，互聯網技術也深刻影響著旅游業，我國旅游消費規模穩定增長，旅游消費需求不斷升級。以網絡為平臺運作旅游業的商務體系即旅游電子商務市場潛力巨大，同時需要不斷創新變化。

1、“互聯網+”背景下旅游消費的特點

經濟的發展使國民旅游需求釋放，旅游消費升級。2017年中國出境游為1.31億人次，國內旅游人數為50億人次。國內游以自由行方式為主，其中自駕游、鄉村游受到歡迎，同時旅游需求升級，度假游增長如郵輪、冰雪游、海島游等，體驗性旅游消費支出占比增大。

2、旅游電子商務的發展現狀

國外發達國家旅游電子商務的商業模式有以下幾種：通過批發、垂直搜索、等提取傭金的多盈利模式；包括機票、租車、酒店、商旅服務等旅游產品在線查詢和預定的品牌多元化模式；以內容和用戶為業務核心的旅游社區模式。我國旅游電子商務始于1996年，發展迅速，移動旅游電子商務發展為交易新模式。主要有兩種形式：一是基于傳統旅游的旅游社網站及APP；二是專門提供旅游服務的網站及移動端手機APP，如攜程、去哪兒等。旅游電子商務的發展優勢有：具備很強的可分析性和可參與性；利于根據游客需求訂制個性化差異化服務；旅游產品和相關服務更具時效性和價格優勢。

3、旅游電子商務發展創新存在的主要問題

3.1社會對旅游電子商務的認知重視程度不夠

許多傳統旅游企業有PC端官網，主要起介紹宣傳作用，未能充分利用電子商務直接與顧客實現交易，相關專業的實用的系統化全套化旅游服務欠缺。旅游企業的品牌意識薄弱，無產品亮點、特點。另外，許多旅游顧客是中老年群體，因其時間和經濟條件具備，但他們普遍對互聯網或手機APP等操作不了解不熟悉，更缺乏信任度，會影響其使用旅游電子商務產品。

3.2旅游電商市場發展較集中，產品服務同質化程度高

旅游電子商務發展時間不長，部分旅游電商企業如攜程、去哪兒等抓準了機遇，快速占據了市場份額。據統計，2/3以上的旅游電商平臺經營模式類似，特色突出的旅游電子商務產品和服務不多，旅游產品信息內容與服務、獲利模式等表現趨同。網站信息內容與設計相互借鑒，特色不鮮明，內容更新不及時，時效性差，缺少差異化個性化的訂制式特色旅游服務，未充分發揮旅游電子商務的優勢。利潤獲取來源主要是旅游產品差價、傭金、廣告費和相關服務費等，獲利能力不強。

3.3信息資源共享性差，存在惡性競爭

許多旅游電子商務企業經常基于本企業的情況構建平臺，信息，展示和銷售其旅游產品和服務，企業相互間的信息溝通少或溝通不充分，信息共享溝通協調差。而且，旅游電子商務企業與相關各關聯方的業務復雜，梳理整合并理清關系，達到合作共贏、公平競爭的良性關系還需進一步研究摸索。另外，各旅游電子商務企業為了贏得客戶，占據市場份額，之間的競爭十分激烈，甚至出現明顯低于成本的旅游報價，而在實際旅游過程中讓顧客額外支出消費更成常見現象，反而大大降低了顧客的旅游體驗和滿意度，使旅游產品的質量打折。

3.4旅游電子商務的信用保障不強，顧客信任度不高

網絡平臺的信息安全決定著旅游電子商務的持續健康發展。一方面，由于互聯網的開放性虛擬性，網上支付的安全是否能得到保障非常重要，可能會有許多網絡泄密和惡意病毒攻擊等安全問題，如：開房信息、個人信息、銀行卡、顧客手機相關信息等的泄露；另一方面，旅游電子商務行業企業相應的法律約束和監管機制不健全，本身又具有技術性和虛擬性的特點，部分不良旅游企業虛假產品和服務信息或低價陷阱，引誘欺詐顧客。基于以上原因，使旅游消費者對旅游電子商務平臺使用操作的安全性缺乏信心，比如旅游消費者難以識別網上信息的真偽、網上支付的安全問題和公司信譽問題等。

4、“互聯網+”與旅游消費升級背景下旅游電子商務的發展對策

4.1強化旅游電子商務信用體系建設與宣傳鼓勵旅游電子商務同時推進

旅游電子商務的健康發展，離不開政府政策的推動，政府部門應制定完善本行業的法律法規，保障顧客購買旅游產品的安全性。可以向旅游商家征收一定金額的誠信保障金，當顧客無法從商家獲得合理的反饋和公正的解決時，可以從信用保障金中拿出一部分補償顧客。保障顧客利益的同時，也制約了商家的行為。相關部門如專門的行業協會等也可以完善旅游電商企業的信用評級機制，規范旅游電子商務企業的行為。當旅游電子商務的安全性和信用度提高時，同時政府等相關部門引導宣傳和給予鼓勵政策，提高大眾對旅游電子商務的認知，并鼓勵企業開發簡單易操作的APP，滿足不同教育層次、年齡層次的顧客需求。

4.2整合和梳理旅游資源，嘗試構建旅游電子商務聯盟

旅游電子商務行業企業可與政府合力，優化整合社會及區域旅游資源，嘗試構建旅游電子商務聯盟，形成統一的旅游信息化平臺，提升網絡電子化經營管理水平，推動實現信息共享和互動。通過區域內合作，嘗試構建知名景區、在線旅游平臺、電商企業等構成的旅游電子商務聯盟，形成合力，共同策劃、打造、推廣區域精品旅游電子商務產品，打造特色和精品。旅游電子商務企業應加大與其他相關企業資源的對接，如交互廣告、交互連接等，解決共同的發展瓶頸問題，發展旅游共享經濟。

4.3應用互聯網大數據，發展旅游社區，定制個性化特色化服務

旅游電子商務企業應利用互聯網大數據，利用挖掘技術，集成目標或潛在消費者的信息，尋找其瀏覽信息的關聯性，分析其行為、興趣特點和偏好，發展旅游社區。旅游社區的旅游點評可以引導和幫助旅游者解決可能遇到的問題和困惑，交流經歷經驗，增進情感，共同的興趣愛好也使大家有共同的話題和關注點，從而使旅游社區平臺的粘性增強。一定要注重移動端的布局，通過激勵、篩選、晉級等機制，維護體系的運作和良性發展。推出有針對性的個性化特色化產品和服務，進行定制服務，提升用戶體驗和滿意度。例如對于喜歡嘗試新事物的年輕人可以推薦冒險、新奇、體驗式的旅游產品；對中老年人推薦有歷史背景有文化底蘊的旅游產品。還可以通過對用戶評價的數據分析，進行結構化處理，向潛在客戶或目標客戶推薦口碑好、性價比高的電商旅游產品和服務。同時，旅游電子商務企業應該盡量提供多元化的旅游電子商務服務，如利用VR技術，模擬景點的三維立體動態畫面，使顧客對旅游產品和服務有直觀立體的感官認識，最終成為忠實客戶。旅游電子商務企業應注意個性化的定制旅游產品和服務，如高端市場小團旅行，開發深度游、主題游、休閑游等特色產品，進行全方位定制，并可以靈活動態組合。

4.4與高校合作，服務外包，提升知名度

旅游行業企業可與本地區高校進行校企合作，一方面可以依托高校科研方面的互聯網電子商務技術為本企業的旅游電子商務發展與革新提供技術支撐；另一方面，充分利用校企合作的平臺，了解調研高校學生的旅游特色需求，開發特色產品和服務，占領高校旅游市場，同時利用廣大學生群體營造旅游電子商務產品的良好口碑，形成產品服務的品牌效應。

5、結論

互聯網技術與電子商務變化新發展快，人們的旅游消費市場潛力巨大，但旅游電子商務企業解決的問題和情況就非常復雜，需要旅游電商企業多了解行業趨向、地區特點和平臺規則等，根據自身特點以審慎認真的態度去創新發展。