電子銀行主營業務發展及對策

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引言

21世紀以來，隨著互聯網的迅速發展，一方面促進了計算機網絡技術飛速成長，另一方面也使得網民隊伍越來越龐大，沖擊著金融業發展。互聯網時代，傳統銀行的商業模式發生了極大的改變，進而也影響了用戶的消費方式和消費場景。《2017中國電子銀行調查報告》表明，2017年，就抽樣樣本地級以上城市13歲及以上常住人口而言，網上銀行用戶的占比和手機銀行用戶的占比均為51%，因為絕大多數網上銀行用戶也是手機銀行用戶；而微信銀行用戶的占比和電話銀行用戶的占比則分別為28%和11%。并且報告也顯示，我國地級市網上銀行用戶和手機銀行用戶的占比相對于去年而言分別提升了5%和9%；而微信銀行用戶的占比較去年基本持平；電話銀行用戶的占比則較去年下降了超過50%，是唯一用戶比例下降的電子銀行渠道，這可能是由于網上銀行和手機銀行的便利性進一步將用戶群從電話渠道吸引而去。在此背景下，電子銀行的重要性在各個商業銀行中越來越凸顯。但是，相對于西方發達國家而言，我國電子銀行業務起步較晚、發展較緩，且信息化水平和大數據技術也相對較低。因此，在此背景下通過對電子銀行業務概念、特點、意義的闡述和電子銀行業務的影響因素的分析，找出推動電子銀行業務發展的對策及建議就顯得尤為重要。

一、電子銀行業務的定義及內涵

最早對電子銀行作出定義的是巴塞爾銀行監管委員會（1998），他們將電子銀行定義為經由電子渠道來供給零售與小額產品或服務的銀行。而根據中國銀行業監督管理委員會于2006年3月1日開始施行的《電子銀行業務管理辦法》中的相關定義，電子銀行業務則主要指，商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。Gikandi&Bloor（2010）經過大量實地調查與文獻分析發現，電子銀行業務的最大特點是消費者效用最大化。他們以美國為例指出，一小筆日常業務在柜臺辦理需要花費1.07美元，而在ATM機辦理只需手續費27美分，在電話銀行辦理則更低，只需手續費2美分，而在網上銀行辦理最低，只需手續費1美分。夏斌和陳新（2007）研究發現，電子銀行業務是商業銀行根據消費者需求變化而做出的相機抉擇，這是優勝劣汰的生存需要，也是在競爭中取得勝利的必然要求。而金百根（2009）的研究表明，電子銀行業務的優勢不僅在于降低銀行柜面業務排隊、叫號的時間成本，更在于能夠以集約管理的形式提高用戶滿意度、增強用戶保留度，有利于銀行在競爭中立于不敗之地。進一步，Hoehle（2012）對電子銀行存在的意義進行了抽象概括，大致分為三方面，一是極大的降低成本，二是壯大客戶群體，三是推動業務創新。

二、電子銀行業務的影響因素

影響電子銀行業務的因素紛繁復雜。從不同的角度切入，往往能找到不同的影響電子銀行業務的因素及作用機制。首先，East和Brooks（1998）基于對電子銀行業務服務渠道的考察，發現影響客戶的銀行業務交易途徑的選擇的因素大致可以分為三類：其一，該交易途徑的優劣勢對比；其二，交易途徑與所需特定服務的匹配程度；其三，個人風險偏好。進一步，Sathye（1999）從典型事實分析出發指出，電子銀行業務雖然能夠服務于銀行的集約化管理，但由于存在網絡上的信息總可能存在某種不安全性，因此也會帶來一些技術難題。而2004年，國內學者龐鑫將我國網絡銀行的制約因素概括為，相對落后的社會觀念、不夠完善的網絡基礎以及網絡安全與穩定問題。Alhaliq和Almuhirat（2016）則以尼日利亞的電子銀行業務為研究對象，通過實證分析發現，銀行的電子銀行設備的新舊與否不會影響客戶對電子銀行業務的選擇，但是客戶的工作屬性以及年齡大小會顯著影響其對電子銀行業務的選擇。

三、C銀行電子銀行業務發展現狀、趨勢及對策分析

中國建設銀行的電子銀行業務于1999年開始實施，最先自主推出的品牌為“e路通”。經過三年的沉淀和發展，2002年中國建設銀行正式成立電子銀行部，并于2010年前后陸續在各地二級分行推行電子銀行部（或中心），劃分各地二級分行在電子銀行業務范疇推廣、營銷等方面的權責，這有利于實現銀行資源的整合和集約化管理。值得一提的是，2006年中國建設銀行率先提出建成國際一流、世界領先的電子銀行的目標，并于同年在總行開始了與美國銀行的合作與開發，這使得中國建設銀行電子銀行業務的擴展取得了一個較好的基點。中國建設銀行分行C銀行的電子銀行業務起步相對較早，并在總行的授權下，成立電子銀行部并進行統一規劃，這是湖南省成立最早的電子銀行部之一。自2010年以來，C銀行電子銀行部大力推進“人工網點-電子銀行-客戶經理”三位一體的管理經營方式，積極創新以人為本的營銷策略，巧妙的利用建行的渠道優勢，細分市場，精準定位客戶，做好了一對一的服務工作，這使得C銀行的電子銀行業務取得了飛速增長，其電子銀行業務的成交額、個人和企業網上銀行新增用戶數、電子銀行業務占所有業務的比重均居全建行的前列。截至2017年12月，C銀行達成的電子銀行業務的交易筆數為15260萬筆，總成交金額為人民幣20.13萬億元，電子銀行業務的分流率高達89.1%，相較于2010年而言，電子銀行業務的交易筆數提高了426個百分點。同時，尤為突出的是，C銀行手機銀行的交易筆數和交易總金額都呈極速增長狀態，近三年的增長幅度幾乎都達到2倍以上。就手機銀行的交易總金額而言，2017年同比增長了256.3%，這是手機銀行史上的一個轉折點。另外，根據2018年最新的統計數據來看，手機銀行今年第一季度的交易次數超過了350萬筆，同比將近增長了298.7%；而交易總額高達340億元，同比將近增長了115.6%。因此我們不難看出，在未來一個時期，C銀行發展最重要的基礎是發揮其電子銀行業務的優勢，應大力推進C銀行線上與線下、企業與個人有機結合，同時注重人文關懷，精準服務到每一個人、每一家公司。就此而言，線上線下又可以細分為兩個層次：第一個層次指的是線上層次，在此范疇上，最重要的點是便捷，盡量讓客戶少一些點擊，盡可能使得操作一目了然。人的特性是惰性，電子銀行業務的設計和流程優化應該滿足人性。第二個層次指的是線下層次，在此范疇上，最重要的點是人性的關懷。現代社會越來越凸顯其服務的本質，銀行從業者時刻不能忘記自己是一個服務者的定位，要注重以人為本，給客戶春風拂面般的關懷。在此情境下，線上與線下的銀行業務聯動才能實現效益最大化。