服務管理論文

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的1篇服務管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

服務管理論文:論服務管理促進企業經營管理

郵政是一個古老的行業，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現代郵政也已經有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產業，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優質信息服務，通過不斷采用高新技術和設備，使綜合實力明顯增強，服務手段日益先進。而加強服務管理，對于促進企業增強內部控制，推進企業科學管理，確保信息的真實、準確及經濟活動的合規性、效益性等方面，都發揮了積極重要的作用。

透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。

人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。

管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求。控制總是在變化出現之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。

二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。

順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。

塑造高素質的員工隊伍——組織成功的基礎。一支訓練有素的員工隊伍，對企業是至關重要的。每一個企業都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經常性的任務。尤其是在急劇變化的現代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環境的變化并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業的生命力。作為一個企業，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費者、尊重每一個用戶。因為一個企業之所以能夠存在，是由于它們被消費者所接受、所承 認，所以應當盡一切努力，使消費者滿意并感到自己是真正的上帝。

石家莊郵政局以“人民郵政為人民”為根本服務宗旨，牢固樹立“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，認真履行普遍服務的義務，服務管理不是一種獨立的管理理論，而是一種適應目前競爭形勢的管理視角或觀念。成本下降和核心產品質量對成功仍然是重要的。但是，要實現顧客滿意化和獲得差別化競爭優勢，就需要在核心產品之外提供更多的價值，不斷開發新型信息業務和其他業務。除傳統的信函、包裹、郵政儲蓄、匯兌、特快專遞、報刊發行、集郵等業務外，石家莊郵政部門還開發了商業信函、鮮花禮儀、帳單寄遞、膠卷沖擴、電子商務等業務。隨著服務種類的多樣化，郵政早已成為人類生活不可缺少的一部分，并且在服務人民生活、促進社會進步中發揮著越來越重要的作用。

服務管理論文:關于圖書館服務管理理念與從業人員的基本素質

論文關鍵詞：圖書館；以人為本；管理者；館員；基本素質

論文摘要：闡述了以人為本管理理念的內涵，探討了圖書館從業人員應具備怎樣的基本素質。

以傳播科學、民主，啟迪民眾智慧，推動社會進步為宗旨的圖書館，其誕生之時，就是人文主義的產物，但中國的圖書館業卻有著自己獨特的成長過程。l7世紀，中國淪為半封建半殖民地的國家，隨著西方傳教士而來的圖書館開始出現，但真正意義的圖書館是在受西方資本主義思潮影響下的改良主義者的鼓吹和推動才出現。正是在這樣的背景下，巾國的圖書館業在人文精神方面是有一定的缺欠的。隨著社會進步、民主思想的深化，以人為本作為一種全新的管理理念和價值觀已逐步滲透到社會生活的各個領域。如何認識理解這一管理理念內涵，從業人員應具備怎樣的基本素質，將影響到以人為本管理理念的實現，也將影響圖書館業的發展趨勢。

1以人為本管理理念的內涵

就圖書館而言，以人為本的管理理念是指以讀者為中心，以館員為主體，緊緊圍繞人的平等、尊嚴、發展，協調管理資源，盡可能地滿足社會和讀者對知識、信息的需求，使管理效益最大化的一種管理模式。直白地講，就是一切為了人，為了人的一切。其實，不管是怎樣的一種管理模式，都是離不開人去實現。可以說，在管理過程中都重視人的作用，所不同的是將人看成是實現目標的工具，還是目標實現的歸宿，這是二者質上的區別。

2傳統的理性管理與以人為本管理在人性上的定位

(1)傳統的理性管理對人性的定位是基于人性的弱點。這種觀點認為：館員是有惰性的，對工作是非自愿的；是缺少進取心，非自覺性；是消極的，不能自我實現的。也正是在這樣的立意下，所制定的嚴格的、完善的管理規章制度，用來規范、約束館員的行為，館員在圖書館的管理系統巾，僅是完成工作目標的工具和手段，而忽視了作為有社會屬性的館員的需求和自覺、積極進取的因素。

(2)人文精神指的是以人為本的管理理念，是基于人的社會屬性和人性積極的素為前提。這種觀點認為：人是平等的，有尊嚴的；是有強烈自我實現愿望和創造力的；是有進取心，能夠實現自我約束的。尊重、重視每個館員在管理過程中的平等地位和作，平等地為每個館員提供實現自我價值的機會與空間和參與管理的權力。

3實現以人為本的管理與管理者的素質

實現以人為本的理念，除外部條件，作為內在因素的圖書館人，必須具備一定的素質。它要求從業者是自覺的、有強烈責任感和自我實現的人，這是實現以人為本管理的基礎。如若不然，以人為本的理念將變成無本之木，所以圖書館從業人員的素質如何，決定了以人為本管理的成敗。

(1)圖書館的管理者要有堅定的以人為本的管理理念，并要將這一理念轉化成為管理信念和人格特征，使以人為本的思想自覺成為管理工作和用人之道價值取向的標準。不能停留在概念上或是一個時尚的宣傳口號，充分認識到以人為本的理念是實現管理效益最大化的前提，是實現圖書館長遠發展的奠基石。

(2)平等、尊嚴、人格是人文主義的基本精神。平等是館員人格尊嚴的保障。沒有平等，就沒有人格的尊嚴，在以人為本的管理理念中，包含著館內每個從業人員平等合法權益不容踐踏的內容。管理者，在制定館里規章制度和發展目標時，要發揚民主作風，尊重每個館員的平等參與權力，樹立起始于仁而終于人的管理信念。要有一顆仁愛之心，廣博的心胸，海納百川的氣度，善待每一位館員。管理者始終要定位于：我是管理作的組織者、協調者，而不是“朕”。館內制定的制度，應是全體館員的意志和利益的載體，而不是管、卡、壓的“緊箍咒”。

(3)以人為本的管理理念，最終的落腳點就是發展。圖書館的發展、館員的發展，這是以人為本理念的體現，也是館員實現個人價值與圖書館管理目標的結合點。管理者要善于發現挖掘每個館員潛能、潛質，平等地為每位館員提供發展的機會和空問，尤其是對普通館員應因勢利導，人盡其才，不可網精英戰略、能人治館的策略，忽視甚至是漠視普通館員的發展權和創造力。發展不僅是硬道理，更是最大的以人為本。

4實現以人為本的服務理念與館員的基本素質

先進的理念、優越的制度、賢明的管理者，為館員的發展和服務提供了良好的平臺。但以人為本的服務理念的實現，要有一支與之相配的高素質的館員隊伍。以人為本的服務理念，對館員的基本素質的定位是：館員具有強烈的奉獻精神和責任感；有強烈的自我實現欲，能夠自我管理以及對事業的忠誠。

(1)館員要明確樹立起以人為本的服務理念，這不僅是服務理念，更是責任。優越的管理理念，還要有忠實的執行者。館員既是管理的參與者，又是服務的實施者。館員在管理過程巾，是承上啟下的重要環節，館員要忠誠于A己的事業，堅定不移地執行各項規章制度，才能使以人為本的服務理念真正得以貫徹。

(2)以人為本的服務理念，是靠高品質的服務支持的，而高品質的服務是靠高效優良的技能才能實現。館員服務技能的高低是以人為木的服務理念實現的關鍵。尤其高科技和網絡技術在圖書館業的廣泛應用的今天，館員在服務過程巾所涉獵的內容更加寬泛。而，館員也必須與時俱進，除館內組織的學習和培訓外，更要A覺地更新知識，接受新鮮事物，培養敏感的職業素養，提高A己的綜合服務技能，在知識爆炸的大背景下，學習將成為館員的終身職業。積極研究讀者的需求和動向，充分利用館內的信息資源，為瀆者提供人性化、個性化的服務，將館員的自我價值實現與服務相融合，最終實現雙贏。

(3)端莊的儀表、優雅的舉止、溫馨的話語，這是館員必備的基本功。這不僅是個人修養的表現，更是圖書館整體形象的代表，是對讀者的尊重，也是文明、道德修養的折射，它反映了館員修養的高低。這些文明的舉止、形象是館員個人道德和文化底蘊的長期積累，也是圖書館文化的重要組成部分。罔書館以人為本的服務理念正是通過日常工作的點滴及細微之處得以體現。

圖書館以人為本的服務理念的實現，除了良好的外部條件外，還必須具有良好的職業修養和服務技能，這是我們必須練好的內功，良好的職業素質，是長期積累的結果，不是一蹴而就的。可見以人為本的管理是個長期而艱巨的任務。

服務管理論文:關于大學生志愿者社區服務管理模式探討

論文關鍵詞：社區志愿服務　大學生志愿者　規范管理

論文摘要：本文闡述了大學生社區志愿服務的意義和組織形式，同時根據大學生社區志愿服務的實踐情況，制定大學生社區志愿者服務的內容和量化管理體系。·

大學生志愿活動是新形勢下社會主義精神文明建設活動中涌現出來的新事物。近年來，大學生走進社會、進入社區，積極開展“服務他人、奉獻社會”的志愿者活動，深受社區居民的歡迎和好評，并成為大學生喜聞樂見和積極參與的社會實踐活動形式。本文探討以大學生志愿者自愿無償勞動協助完善社區服務機制，形成以社區工作人員為主，以大學生志愿者為輔助和補充的新型社區人力資源管理的模式。該模式將使社區居民委員會從經費和人員緊張的困境中解脫出來，同時為高校大學生志愿者提供社會實踐的場所，為他們提供在社會服務和奉獻中展現自我，在社會的進步中成長成才的大好機會。

1社區開展志愿者服務活動的意義

1．1志愿者活動是社會發展的需要

志愿服務是指任何人志愿貢獻個人的時間及精力，在不取任何物質報酬的情況下，為改善社會服務、促進社會進步、推動社會福利事業而提供的服務。社區志愿服務，是指依據個人意愿，以社區為依托，以社區公共服務為主要領域，充分運用社區資源，圍繞居民個人、家庭的生產生活基本需求以及社區公益事業開展的一種公益性活動。社區志愿服務彌補了政府和家庭職能的某些不足，增強了社會成員的生活保障，促進了社會的和諧和穩定以及社會的精神文明建設。

1．2人力資源理念的更新

對社區來說，大學生志愿者的引入，實際是發掘了社區所在地高校中潛在的優質人力資源，人力資源理念得以更新，從員工人力資源模式向員工為主，義工為輔的人力資源模式轉變。

1．3有益于大學生自身素質的提高

開展社區志愿服務活動，給大學生提供了一個充實自己、展示自我的機會。在實際工作中，通過社區工作人員的交流，與社區居民的溝通和具體的崗位實踐，培養他們走向社會的適應能力，在事業上的自我設計能力和公共社交能力，又培養了他們吃苦耐勞、自我犧牲、樂于奉獻的精神，強化了自己對社會和國家的責任感和使命感。

2志愿者的組織形式

2．1組織機構

大學生志愿者參加社區服務項目，由學院和社區共同負責。由社區提出人員、時間和具體工作崗位的需求，學院根據學生學習課程的安排情況，選擇學生的來源，按學期進行聘任。學生分配到具體崗位后，由學院、社區根據自身資源優勢分別負責志愿者的崗前培訓、崗中檢查和服務考評等工作。

2．2志愿者的組成

社區志愿者活動堅持自發性、公益性、無償性原則，根據社區提出的崗位需求，由學院組織本學院各年級學生自愿報名，面試篩選出合適的人選。選定的社區志愿者根據自己的課余安排，選擇義務服務時間。

2．3志愿者的結構

考慮到社區志愿者自治性、責任性、專業性的要求，從管理形式上將志愿者縱向分為普通志愿者、志愿者協調員、志愿者項目負責人三個層次，根據服務內容，將普通志愿者崗位橫向細分。

3志愿者的活動內容

3．1開展設點服務

設點服務即以街道設施和家庭、樓院設立網點為居民提供多種技能性或勞務性服務，如兒童課業輔導、法律咨詢等服務項目，志愿者利用社區服務設施，在居民委員會或到居民家中定期、定點開展。

3．2“一對一”重點幫扶

關注特殊服務對象，既是社區居民的需要，也是大學生開展志愿服務社區的重點。針對社區中有困難的老、病殘等服務對象，重點圍繞困難居民的實際要求，開展以助老敬老、扶殘助殘為主要內容的志愿服務。

3．3文化共建

與社區開展文化共建，是創建文明社區、加強社區精神文明建設的需要，也是開展社區志愿服務活動的更高層次需要。按照“共居共建、雙向受益、優勢互補、共同繁榮”的原則，充分發揮校園文化的輻射功能，與社區居委會以及轄區內的單位開展文藝演出、體育競賽、知識講座、藝術鑒賞等形式多樣的文化活動，提升社區居民精神生活的層次。

4志愿者服務項目管理體系

4．1管理機構

大學生志愿者參加社區服務項目，必須設置專門的管理機構一一社區志愿者管委會，該機構由社區居委會主任、支部書記和志愿者項目負責人組成。對于志愿者參與社區服務的具體崗位、服務目標、規范管理或在服務過程中出現問題等都將通過志愿者項目負責人和社區居委會討論認定。

4．2崗前培訓l

凡是參加社區服務的大學生志愿者必須提前進行崗前培訓。該培訓由社區工作人員、往期志愿者負責，根據不同內容分別開展，主要內容如下。

介紹社區的基本概況、服務功能、服務項目，使志愿者了解社區的規模、特點、性質和自己所能承擔的工作，以及工作的重要性；介紹社區志愿者組織的規章制度、勞動紀律和工作中應注意的事項，使志愿者明確自己的言行舉止將代表學院的形象；對具體工作流程、技術標準、質量要求進行語言描述和實地操作，使志愿者明了具體的工作要求；采用提問的形式對志愿者進行考核。沒有進行培訓和多次考核不合格的不允許上崗，上崗的志愿者應身著學院制作的志愿者服，便于社區居民的監督和社區管委會的管理

4．3量化管理

大學生志愿者參加社區服務項目實行量化管理，我學院實屬嘗試階段，指標的制定和考核制度也正在試行，通過多期志愿服務實踐，我們發現大學生不同的年級，不同的個人都會有不同的結果。根據綜合考察擬定量化指標。

4．3．1主觀量化指標

該項指標主要是指志愿者工作態度的量化管理，占總分20％。主要包括遵守勞動紀律，熱情為社區居民服務，勤問勤學，善于提出創新建議等，并分別給予相應的分值。

4．3．2客觀量化指標

該項指標主要是將志愿者具體承擔的工作項目，按照工作類型、勞動強度、技術難度和數量分別給予一定的分值，占總分的80％。

4．3．3量化記錄

志愿者每次工作結束，應當認真記錄自己的主觀工作態度和客觀工作數量，請上級管理人員檢查、簽字，并相互交換意見。該記錄每期志愿服務工作結束后進行綜合測算，得出志愿者個人當期得分數。

4．3．4總結考核

我們的量化指標以l0分為基礎，當期志愿服務結束后，將志愿者本期工作情況進行總結，算出每個志愿者的得分。這個得分根據工作情況不同，可能最后的計算會出現l0分以上，所以我們不限制上線，體現多勞多得分的原則，也是對每個志愿者工作成績的肯定。平均得到8分以上的志愿者，當期志愿服務結束后發給優秀志愿者證書，并報學院表揚；得到6分以上的志愿者學期結束后發給合格志愿者證書，上報學院團總支學生會備案。總結和考核可以使學生進一步明確是非，掌握行為標準，有利于強化學生獲得新品質，鞏固學生通過志愿服務實踐所獲得的道德信念和行為習慣。同時，適當的評價也將對學生的志愿服務行為產生激勵作用。

服務管理論文:公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務體系研究

摘要:本文從公共服務管理平臺的內涵與檔案信息傳播服務的角度出發,分析公共服務管理平臺與檔案信息傳播服務之間的相互關系,提出公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務體系的構建途徑,為公共服務體系建設提供理論基礎。

關鍵詞:公共服務管理平臺 檔案信息 傳播服務

“公共服務管理平臺”是公共服務體系建設中的基礎性平臺,是公共服務體系的重要組成部分。檔案部門作為公共文化事業單位,應當承擔相應的公共服務職能。檔案信息傳播服務是檔案信息傳播與服務利用的有效整合,傳播的本質即服務,服務的目的即傳播。傳統的檔案信息傳播服務服務內容單一、服務方式被動、服務手段落后,不能滿足公共服務體系建設中檔案信息傳播服務與公眾的檔案利用要求。要改變這種狀態,筆者從公共服務管理平臺的角度來補充與完善檔案信息傳播服務的模式、機制等內容。并通過分析我國檔案信息傳播服務的現狀,為公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務尋找到一個合適的切入點和有效的途徑,將更加適應社會公共服務管理體系發展的趨勢。

一、公共服務管理平臺內涵

“公共服務管理平臺”是一個比較新的概念,涉及到公共管理、公共服務、信息服務等多個領域。它是一種基于網絡的服務平臺,其用戶是普通民眾,提供的信息內容與大眾的日常生活、工作息息相關,由此,筆者認為,公共服務管理平臺是一種面向公眾、提供公共信息服務的網絡載體,一般以政府為主導,企、事業單位為補充,利用現代信息技術和信息管理方法,充分整合社會生活中與大眾息息相關的公共信息資源,并根據公眾的需求向其提供更加有組織、有效率的信息服務,目的是提高社會公共服務質量和效率,促進公共利益和社會公平進程。而作為公共服務管理體系建設中的檔案部門,如何以公眾的需求為工作突破點,切實提高公共服務管理平臺中公共產品和服務的供給能力以及質量,保障公眾的信息需求權利是當前亟須解決的問題。

二、檔案信息傳播服務的內涵

所謂檔案信息傳播服務就是指檔案信息傳播與檔案服務利用的有效整合,是檔案信息服務機構借助傳播服務的力量實現其信息服務目的的一種方式。它以滿足人民群眾信息服務需求、保障人民群眾信息知情權、傳承民族文化和提高國民思想文化素質為目標,以國家各級各類綜合檔案館、企事業機關檔案室、現行文件服務中心、文獻中心、檔案中介機構為基礎,以網絡、電視、報紙、廣播、期刊雜志為傳播載體,以檔案信息工作、檔案信息利用、檔案信息宣傳、檔案信息、檔案信息傳播等為內容,具有內容服務和公共管理平臺服務的雙重功能。在構建公共服務體系的進程中,檔案信息傳播服務處于基礎性地位,是公共服務體系建設的重要組成部分,是公共服務管理平臺的主要服務內容。

三、公共服務管理平臺與檔案信息傳播服務的關系

1.檔案信息傳播服務是公共服務管理平臺服務的重要內容

隨著時代的發展,社會的進步,人們對信息和文化的需求越來越呈現出多樣化、多層次的狀態。為了滿足廣大人民群眾日益增長的信息文化需求,黨和政府把關注的目光投向絕大多數人基本的信息權和文化權。要滿足這兩個基本,就要大力發展信息傳播服務體系。此外,檔案信息所具有的原始記錄性、真實性和參考、憑證、教育功能使其區別于其他信息,從而在公共服務方面具有其他信息所無法取代的地位和價值。

2.檔案信息傳播服務是公共服務管理的重要手段

公共服務的順利有效實施離不開檔案信息傳播服務功能的發揮。檔案信息中包含有大量與民眾日常生活息息相關的信息內容,是黨和政府服務民生、解決民生問題的很好幫手。通過建立健全各類民生檔案,可以使有關部門在處理經濟糾紛、化解鄰里矛盾、開展司法調解、提供社會保障等工作中得心應手,為妥善處理突發性、群體性事件,努力把矛盾和糾紛解決在基層,消滅在萌芽狀態發揮積極作用。公民通過查閱與自身直接相關的民生檔案信息,可以解決工作和生活中遇到的一些實際困難和問題,維護自身的合法權益,使廣大人民群眾切實感受到黨和政府的關懷與幫助。建立和完善覆蓋人民群眾的民生檔案信息資源體系,滿足社會各方面利用民生檔案信息資源的需要,傳播檔案信息服務大眾,是我們檔案部門和檔案人員義不容辭的職責。

3.公共服務管理平臺是檔案信息傳播服務的助推器

公共服務管理平臺為檔案信息傳播服務由封閉走向開放,由傳統走向現代提供了時代背景和發展機遇;同時為社會化的檔案信息傳播服務提供政策支持和設施設備等的經濟扶持。

四、公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務體系的構建

公眾的種種需求通常具有普遍性,這就構成了公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務的基礎;在普遍性的基礎上,公眾的檔案信息需求又呈現出個性化的一面,需要公共服務管理平臺在服務體系內容與模式方面靈活處理。筆者在本文中主要探討公共服務管理平臺中檔案信息傳播的“產業化經營服務”、“ 知識門戶傳播服務”、“數字化服務”、“民生與社區服務”、“ 保障服務”,這些體系是相互補充、互為促進的統一整體。體系構建所應達到的預期效果是使檔案信息生產與傳播服務的社會化協作程度得到提高、檔案部門公共服務能力得到顯著增強、檔案信息傳播服務工作更有保障。

1.構建公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務的產業化經營體系

(1)檔案信息傳播服務產業化經營

在傳統檔案信息傳播服務遭遇時展瓶頸的情況下,提出檔案信息傳播服務的產業化經營是一種理論與實踐的創新。公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務的產業化主要應有如下特點:第一,產業化經營是一種社會化、市場化的經營方式,但不影響公共檔案館公益性質;第二,經營檔案產業的市場經濟主體必須是實行現代企業制度的企業;第三,產業化經營對象包括檔案信息、文化產品、檔案技術和服務。

(2)產業化條件

無論是從外部條件包括社會環境及國家政策、市場經濟發展的程度、國外發展檔案產業的經驗,還是從內部條件如檔案學術界的思想認識、部分檔案產業經營實踐而言,數字時代的檔案事業已初步具備產業化的條件。

(3)產業化主體

傳統公共服務的供給者主要是政府及其職能部門。隨著社會經濟體制的轉型,市場經濟的深入和各國政府職能的變革,未來公共產品和服務的供給將形成以政府及各職能部門為主導,企業組織和非營利機構共同參與的格局。因此,信息社會環境下公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務產業化的主體應該充分發揮公共檔案館的主導作用,重視和發展主體之一——企業的作用,積極培育非營利組織。

(4)產業化運作模式

檔案信息傳播服務的產業化運作模式可以根據檔案工作的文化事業性質從一般文化產業理論中尋找借鑒。

總之,檔案信息傳播服務的產業化經營是隨著社會的變革、時代的發展對整個檔案事業進行的調整、探索與嘗試。檔案產業與檔案事業共同存在,相互補充。但是在產業化的實現過程中還需要政府的主導與調節作用,出臺相關的配套政策與措施,完善相關的法律制度,為產業化發展掃除障礙提供條件。此外,檔案信息傳播服務的產業化經營要探索市場機制的形成,規范市場主體的行為,建立良好的經營秩序。

2.構建公共服務管理平臺中檔案知識門戶傳播服務體系

(1)檔案知識門戶服務平臺

檔案知識門戶是針對檔案工作與用戶的需要,建立檔案知識資源的服務系統,并提供該檔案知識的服務內容。其主要目的就是為檔案用戶查找檔案知識資源的全部內容提供指導與幫助。主要功能是提供檔案知識資源的鏈接和對檔案知識資源的評價;按規范的檔案知識資源組織體系(分類、主題、資源類型劃分等)組織檔案知識資源;提供檔案知識資源的分類瀏覽和檢索。

(2)檔案知識門戶集成化服務

簡單地說,就是在整合檔案信息資源的基礎上,集多種服務為一體,實現一站式的具有針對性的服務。它既能集成檔案領域不同類型、不同渠道、不同格式的各種資源,也能嚴格選擇和規范描述集成的檔案知識資源,通過檔案知識組織體系對集成的檔案知識及知識間的關聯進行揭示和組織,可以有效地把檔案知識資源與服務結合,直接提供集成式的檔案知識增值服務。

(3)檔案知識門戶個性化定制服務

檔案知識門戶個性化定制服務是能滿足檔案用戶個人檔案知識需求的一種服務。它根據不同檔案用戶的特定需要,運用先進的技術,定制特殊的檔案用戶接口,獲取檔案用戶個人信息,了解和推測檔案用戶的需求,對檔案知識資源進行排序、過濾、裁剪、隱藏、顯示等組織服務,從而為檔案用戶提供針對性更強的門戶內容服務,提高檔案用戶滿意度。

(4)檔案知識抓取與推送服務

通過檔案互聯網系統來跟蹤和監控有關檔案的最新報道,進而建立即時檔案信息資料庫,利用推送技術,將采集的最新檔案信息直接推送到門戶的相應欄目,呈現在檔案用戶面前。檔案知識推送技術具有提供服務的主動性,它彌補了檔案機構和部門在為檔案用戶提供主動服務方面的不足。另外,技術上的特點決定了推送技術必將被互聯網檔案知識門戶服務平臺廣泛采用,并成為其開展檔案知識服務所依賴的一種技術手段。

(5)檔案知識門戶數字參考咨詢服務

檔案知識門戶數字參考咨詢服務是向檔案用戶提供的檔案知識問答服務,主要分為異步數字參考咨詢、實時數字參考咨詢和聯合數字參考咨詢服務。具體講,就是以用戶為中心,以人力資源為媒介,以網絡為基礎,集各地數字化參考知識和咨詢專家于一體的檔案知識問答式服務。其核心是在一種分布式檔案知識網絡中,具有特定檔案知識技能的咨詢專家對檔案用戶的個性化服務。這種服務形式為有效地實現隱性檔案知識向顯性檔案知識的轉化提供了平臺,不僅體現了檔案知識資源共享的理念,也體現了檔案知識門戶共建共享的服務價值。

3.構建公共服務管理平臺中檔案信息資源的數字化服務體系

隨著檔案信息資源數字化和檔案信息存儲網絡化的變化,檔案信息傳播服務的重點應從傳統的服務方式轉向數字化、網絡化的服務方式,其重點在于公共服務管理平臺中檔案信息資源的開發、組織和有效的傳播服務手段。檔案信息數字化的傳播服務手段較傳統的服務手段在服務方式、服務效果、服務質量方面均應有所提高,通過公共服務管理平臺網上數字檔案信息資源的收集、整理,豐富檔案信息傳播資源,建立以網絡檔案信息傳播為中心的業務流程,提高檔案信息資源數字化的利用率,提高檔案信息傳播與媒體的現代信息技術應用效果,使用戶盡快享受到檔案信息傳播與媒體數字資源的有效服務,加強對網絡傳播檔案信息資源組織的優化配置工作,建立數字化民生檔案信息資源體系,促進檔案信息資源共建共享,推進檔案信息增值服務,提高檔案信息傳播與媒體的服務水平,促使檔案信息傳播與媒體服務向著更高層次發展。運用3g技術開展在線檔案信息查詢、借閱登記、移動終端信息檢索、信息定制、用戶信息追蹤、移動下載和可視電話服務等等,拓寬數字化檔案信息傳播服務范圍,深入企業、民生群體、機關、學校、廠礦等,面向社會,完善覆蓋城鄉的檔案信息傳播服務體系,建立村情檔案,服務新農村建設。

4.構建公共服務管理平臺中社區、民生檔案信息傳播服務體系

民生檔案、社區檔案工作是我國檔案事業發展的重要組成部分。它與民生、社區建設相伴而生,是社區居委會開展黨的建設、精神文明建設、居民自治、社會治安綜合治理、計劃生育、信訪調解、勞動保障、科教文體等活動的真實記錄,是社區發展的基礎和依據,同時也是城鄉一體化檔案信息傳播服務的大眾平臺。因此,檔案部門必須要深入一線、調查研究、總結經驗,依托公共服務管理平臺探索適應社區、民生建設需要的檔案管理體系。

5.構建公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務的保障體系

檔案信息產業化和數字化傳播服務體系的構建是在既要秉持公共服務“惠及全民,公平公正”的理念,同時又要滿足黨和政府“創新公共服務體制,改進公共服務方式”的要求下形成的。但其體系的有效運行離不開績效評估機制和法律保障機制的完善和補充。只有適當有效的績效評估機制才能客觀地看待檔案信息傳播服務模式運行的效率和存在的不足;也只有完善的法律保障機制才能為創新的檔案信息傳播服務體系掃清改革與發展中的障礙。因此,構建公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務的績效評估機制與法律保障機制是十分必要的。

績效評估機制、各項檔案法律保障制度的建立和完善將使公共服務管理平臺中檔案信息傳播服務體系的順利運行得到保障。績效評估機制將對檔案信息傳播服務的效率和總體水平作出客觀的評估,了解公眾對檔案工作的滿意程度,有利于檔案工作者不斷改進工作,提高服務水平;文化產業法律制度、隱私權保護制度、信息網絡傳播權的規范等法律制度的完善將使數字化檔案信息傳播服務更加順利有效。

服務管理論文:中外飯店業服務管理比較

【摘 要】我國的飯店業從改革開放以來迅速發展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業是我國對外開放以來發展最迅速、國際化程度最高的現代朝陽產業。服務是飯店經營管理的一個永恒主題, 服務模式的選擇是飯店生存和發展的關鍵, 中西方由于歷史、文化、經濟等原因在服務模式上存在較大差異, 如何認識、理解這種差異, 對把握中國服務模式的方向具有重要意義。本文從經營宗旨，服務理念，服務模式三個方面對比中外飯店業的服務管理，尋求差異，以提高我國飯店業的整體服務水平。

【關鍵詞】服務管理 經營宗旨 服務理念 服務模式

由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，強調整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，強調部分分析。現代文學翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”

大概而言，中國人重整體，西方人重細節。中西思維方式的差異也表現在管理包括飯店管理上。

為什么中國的飯店業整體來說都還是比國外的飯店業差一大截，稍微做得好一點的飯店（集團）大多得益于西方成熟的飯店管理經驗，包括管理理念和服務理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習慣也極大的阻礙了中國飯店業的發展。

服務，本來就是一個不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務。如何提升飯店服務？第一個要考慮的，就是要將管理和服務精細化，關注細節，包括硬件的細節、服務的細節、程序的細節，關注客人，關注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發現，并滿足客人。這種思維應貫穿在整個服務的全過程。只有這樣，中國飯店的服務才有可能得到真正的提升。現代飯店經營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。

一、經營宗旨

飯店的經營宗旨對服務模式會產生極大的影響。國外許多飯店經營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環境的客人提供最佳的環境與設施。客人在里茲—卡爾頓飯店的經歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出望外的體驗。”也就是說, 客人的滿足是企業的最高宗旨, 一切服務管理, 組織設計, 人力資源配置都應以客人滿足為基本依據, 以提高質量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業經營的第一優先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在于許多中方飯店的經營宗旨不明, 有些飯店的實際經營宗旨與高懸的經營宗旨相差十萬八千里。飯店企業經營盲目性的另一個根源是許多飯店尚不是真正的商業飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質。飯店經營的目的不是盈利而是政治服務, 對上服務而非對顧客服務。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務質量、滿足顧客、贏得利潤。

二、服務理念

服務不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務策略的企業中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務的員工和輔助那些為顧客服務的員工的員工。那種總經理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經理對顧客負責并管理著那些為顧客服務的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結構, 強調團隊精神, 并賦予清理客房的女服務員和洗碗工與總經理同樣的重要性。管理者的首要作用是監控和保持服務的質量。管理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務產品的實現。

三、服務模式

飯店服務模式的建立與一個國家、地區的歷史、文化、環境、科技的進步密切相關。西方的服務模式已經完成了從商業飯店時期的標準化服務模式向現代新型飯店時期個性化服務模式的轉變。所謂個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務, 以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務是從尊重人的個性需求出發, 是人性化的體現, 是當今人們倡導的服務模式。個性化服務的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦savoy hotel 主餐廳里, 為了創造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務的實施、保持需要良好的保障機制。客史檔案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關工作人員在每天查閱預訂客人名單和已入住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現, 相關資料就及時反饋, 相關服務就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學合理的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務意識。提倡個性化服務不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務, 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。與西方飯店個性化服務模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標準化服務模式向個性化服務模式過渡時期。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行, 但是我國國內的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務要真正體現在飯店日常的管理和服務之中, 不僅僅是表現在某一個具體的項目, 一個規章制度, 或者一個口號上, 更要從經營戰略角度出發, 切實做好飯店軟硬件建設, 軟件建設是重中之重。第一, 應轉變服務觀念, 增強飯店全員服務意識。第二, 加大人力資源的開發與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產品不斷增值。第三, 從服務心理學出發, 提供超期望值服務, 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權服務, 增強服務人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務意識, 轉變服務理念, 提高服務質量, 創建具有中國內涵的個性化服務模式。相信, 富于東方情結的個性化服務模式是實現中國飯店可持續發展的途徑。

飯店作為服務型企業，產品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現的。一個成功經營的飯店，不僅要能提供完善的功能設施，更要能提供高品質的服務產品。這里的高品質不僅指個性化、創新化，更要始終如一。

飯店服務作為一種產品，與其他產品一樣可以被開發、設計、生產、銷售和消費，但不同于其他產品的是，服務產品是無形的，它的生產和消費是同時進行的，它不可儲存，不可退換，同時由于生產過程消費者的參與性，使服務產品具有因人而異的異質性，這些特征都使服務產品的質量難以控制。但一個成功經營的飯店必須在服務質量管理上卓有成效，使服務產品始終如一。

服務管理論文:基于公眾導向的城市公共組織之服務管理戰略

[摘要]城市公共組織要以公眾需求為中心樹立服務理念，以公眾滿意為導向進行服務管理。為此，城市公共組織的服務戰略主要包括核心服務戰略、服務提升戰略、服務價格戰略和服務品牌戰略。實施城市公共服務戰略，既要加強公共組織內部成員的服務管理，又要加強城市公共組織的服務管理，從而樹立起優質的服務意識，建立起行之有效的服務管理體系，加強服務管理目標的實現，為會眾提供優質的公共服務。

[關鍵詞]城市公共組織；公共服務；公眾導向；服務管理

一、城市公共組織的服務理念

1.以公眾需求為中心的服務理念。以公眾需求為中心的服務理念要求城市公共組織從公眾出發，滿足城市公眾的審美需求、服務需求和產品需求；而不是從城市公共組織者出發，滿足管理者的愿望。以公眾需求為中心，建立服務提供的競爭機制，即在城市公共組織中適度引入競爭機制。使城市公共組織在公共領域內進行有序競爭。引入競爭機制，一方面有助于提高公共組織的公信力和降低成本，另一方面可使城市公眾能夠在公平的環境下消費城市公共產品，感受服務品質，享受審美體驗，從而獲得物質和精神上的滿足。以服務品質建設為中心，這意味著不僅要為公眾提供公共產品，還要為公眾提供公共服務，為公眾創造并提供服務的體驗價值、情感價值和審美價值，從而提升城市公共組織的服務品質。以公眾需求為服務理念的導向，這意味著城市公共組織要在符合城市經濟、管理、文化、環境、公眾等各方面資源能力的前提下，向公眾提供差異化的公共產品和公共服務。微觀公共組織通過差異化的服務競爭，在公眾心目中建立獨特信任與認同的位置，并以此為公共服務的戰略理念。

2.以公眾滿意為導向的服務管理。公眾滿意是服務理念的核心，是以公眾需求為中心的理念外化，即以公眾接受服務的價值感受或者說是接受公眾評價為核心導向的理念。公眾滿意包括兩方面：一方面是公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意；另一方面是公眾對公共組織服務的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術滿意和關系滿意等。所以，公眾是否滿意既是判斷服務質量的導向和標準，也是公共組織服務理念的行為體現。

決定公眾滿意水平的主要有3項影響因素，即公眾感知的服務品質、公眾預期的服務品質和公眾的讓渡價值。公眾感知的公共服務品質需要測定的指標主要應涉及：(1)對公共服務體驗的總體評價；(2)公共服務化程度，即服務如何適應公眾需要的評價；(3)對公共服務可靠性(或服務出錯率)的評價。公眾預期的公共服務品質需要測定的指標應包括：①對公共服務體驗的總體期望；②對公共服務化程度的期望；③對公共服務可靠性(或服務出錯率)的期望。公眾的讓渡價值是指公眾所感受到的相對于所付出價格的服務質量水平，公眾讓渡價值既是為了讓公共服務的價格信息融入評價體系，也使得公共服務品質水平在不同城市的公共組織之間和不同價位之間具有可比性。

總的來說，城市公共組織應將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務工作的邏輯起點，將公眾的滿意度作為城市公共組織服務水平與質量的評價標準，從而實現城市公共組織對其契約的承諾。

二、城市公共組織的服務戰略

1.城市公共組織的核心服務戰略。城市公共組織要依據自己的服務能力，對所能觸及到的公眾群體進行細分，選擇有需求或有潛在需求的目標群體，明確其服務定位，即在公眾心目中建立認同感，也就是公眾對提供服務之公共組織的評價與認可。例如，有些大型城市公共組織以國際經濟、金融、航運綜合型公共服務定位，有些中小型或專業型城市公共組織通過公眾細分定位其服務，如社區醫院就是通過便利的醫療服務來贏得細分定位的成功。

城市公共組織要圍繞公眾關系而展開核心服務的設計與推廣，為此，要建立城市公共組織服務滿意度的評測體系，通過相關的城市管理部門、輿論宣傳機構和和公眾來共同監督，以便對各個公共組織的服務進行評測，并以量化的滿意度評測結果為依據來對其進行管理。理想的核心服務是通過滿足公眾需求的特點來吸引更多的公眾，利用城市公共組織的公共服務質量，優化組合專項公共服務，堅持服務戰略的長期性執行，使現有的公眾關系更加穩固，為以后提供其他公共服務打下基礎。

2.城市公共組織的服務提升戰略。針對公眾的多元化需求，城市公共組織提供更多差異化的公共服務，是服務提升戰略的核心。差異化服務必須重視公眾的服務需求，提供與其他公共組織具有差異的服務，并要制定實施其他公共組織不能馬上提供的服務。服務提升戰略可以衍化出“關系專門化戰略”，“關系專門化戰略”是針對目標公眾特點和需求差異進行的市場細分，并為目標公眾提供更加精確細致、專門針對特定情況的服務。

例如，城市公共組織的社區服務網絡就是一種典型的“關系專門化戰略”，即可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站，把社區公共服務直接送到公眾身邊，從而吸引更多的公眾加入社區服務網絡。再如，社區醫院建立管理信息系統，公眾只要擁有一張預約掛號的ic卡，就可以通過網絡預約掛號，保證醫療服務的便利快捷，并為患者提供認真看病、體貼護理、順暢咨詢和仔細溝通等特色醫療服務。

3.城市公共組織的服務價格戰略。公共服務一般分為兩種情況：一種是公益性的服務，公眾享受公共服務不需要支付費用，如城市160信息咨詢、義務咨詢、免費休閑場所、某些應急項目，等等；另一種是需要支付一定費用的公共服務，如非營利組織的文化、科學、教育、體育、醫療、公交，等等。公眾對城市公共服務的價格十分敏感，也給不同類型公共組織的服務定價留下了很大的彈性空間。由于城市公共組織是非營利性組織，更應該堅守公共服務道德倫理、保持職業操守、自覺承擔社會責任。因此，城市公共組織服務價格戰略應該堅持短期利益與長期價值相互協調的原則，堅持服務成本和服務品質相結合的定價原則，真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。

城市公共組織在其價格戰略實施過程中，要以對公眾開放的聽證方式進行招標采購，并實施招標、采購和使用過程全方位的信息公開政策，以使公眾有權參與到公共服務的決策中來。同時，城市公共組織在服務過程中要保持與公眾進行協商，給予公眾公共服務價格的選擇權。對各種公共服務收費采取透明的價格戰略，實施清晰透明的價格信息查看戰略，對各種公共服務收費價格進行動態。此外，城市公共組織還可以對不同技術服務人員提供的公共服務實行等級定價，體現“貨真價實”的服務性價比。這既可以逐步降低大型公共服務設備的費用，也可以逐步提高那些高技術含量、高風險、高難度服務的價格。

4.城市公共組織的服務品牌戰略。城市公共組織實施服務品牌戰略，首先要了解服務品牌的特性，品牌特性主要包括品性、個性、關系、文化、反映和形象的特性。品性是公眾能夠聯想到的、可見得到的客觀特征，即品牌的物質特性。個性是公共組織逐漸強化服務所累積的風格特征。文化是品牌內在性質與外在形式的品牌結構、體現方式和認同價值，是公眾在城市發展過程中所創造的、感知的以及從外界吸收的思想價值觀念及其表現形式。關系是公共組織與公眾建立起的持續長久的關聯性服務關系及所形成的關系結構和體現形態。公眾反映是品牌具有反映公眾利益的特性，能夠反映公眾的價值感受。形象是能夠反映顧客自我形象的品牌特性，品牌像一面鏡子，公眾能夠利用這面鏡子看到自我形象，激發公眾的欲望和態度的特性。

目前，我國城市公共組織的品牌意識淡薄，多數城市公共組織錯誤地認為名氣就是品牌，僅僅停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設計標志系統，注重與新聞媒體的溝通，抓正面新聞吸引公眾關注；開展和參加社會公益活動，如贊助、捐款、免費咨詢等活動；舉辦各類知識講座，組織群眾參觀有關健康知識的展覽；應付和處理各類突發事件，進行危機公關管理等。城市公共組織要意識到品牌是其寶貴的無形資產，是組織文化之價值觀、宗旨、精神的高度表現。因此，城市公共組織要制定并實施系統的品牌戰略，以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長。

系統的城市公共組織服務品牌戰略包括4個主要步驟：

首先，城市公共組織要識別和確立服務品牌的定位和價值，即城市公共組織要清晰地理解服務品牌代表什么以及應該如何定位。從本質上說，服務品牌定位的核心目的在于使公眾信服該服務品牌的優勢，與此同時，減少任何可能不利的擔心。

其次，城市公共組織要計劃和執行服務品牌營銷活動。創建服務品牌資產，就要求城市公共組織建立公眾能夠充分感知、同時能夠產生強有力的、偏好的、獨特的品牌聯想的服務品牌。一般來說，這種知識構建流程取決于以下3個因素：(1)服務品牌要素的初始選擇或服務品牌的個性；(2)服務品牌與城市營銷活動和城市營銷支持計劃的一體化；(3)通過與其他一些實體(如城市、國家、代言人、運動或文化事件、獲獎或評論)相關聯，從而間接產生的品牌聯想。

再次，城市公共組織要評估和詮釋服務品牌業績。評估和詮釋服務品牌業績對了解服務品牌營銷計劃的效率非常重要，城市公共組織可以根據服務品牌價值鏈來追蹤服務品牌價值的產生過程。服務品牌價值鏈是一種評價哪些城市營銷活動創造服務品牌價值，以及評價服務品牌資產來源和結果的結構化方法。根據服務品牌價值鏈，城市公共組織可以建立品牌資產管理系統，并用此評估和詮釋服務品牌業績。

最后，城市公共組織要提升和保持服務品牌資產。保持和擴展服務品牌資產對于城市公共組織是具有挑戰性的，它強調城市公共組織要理解服務品牌戰略應如何反映城市經營理念，以及根據時間、地理位置或者細分公眾市場進行調整。提升和保持服務品牌資產的實質，就是對服務品牌資產進行管理，具體包括確定服務品牌等級、定義服務品牌——產品矩陣、長期強化服務品牌資產、跨越細分公眾群體構建服務品牌資產4個方面。

三、加強城市公共組織的服務管理

1.實施公共組織的內部服務管理

借鑒服務管理的內部營銷理念，實施城市公共服務戰略，首先要加強公共組織內部成員的服務管理，這是因為城市公共組織向目標公眾承諾某種公共服務時，其承諾的兌現要通過公共組織的內部員工來實現。

(1)促進城市公共組織成員的服務意識。城市公共組織的公共服務主要是向外部公眾提供滿意的服務。為了建立和改善與外部公眾的關系，就必須首先理順內部關系，使得組織成員真正在意識上和行動上做好提供服務的準備，并處于隨時能夠提供滿意服務的狀態。但是，目前我國城市公共組織中的組織成員，存在大量的沒有服務準備和不在服務狀態的成員，要建立公共組織的“公眾導向服務意識”，就必須在公共組織內部建立“公眾導向服務意識”，因而，必須通過內部服務管理的方式來實現。為此，城市公共組織要建立組織成員的服務技能、服務觀念和服務意識的管理激勵體系，建立并實施公眾滿意的公共服務質量和公共服務行為評測系統，對城市公共組織內部成員的服務行為進行系統的評測，并配套實施相關行之有效的獎懲機制，真正激發出組織成員的服務意識。

(2)促進城市公共組織各部門之間的合作。城市公共組織在公共服務中經常遇到的問題就是部門之間的沖突與不協調，從公共服務的服務過程來看，一項業務的最終產出必須有連續不斷的各個部門之間的配合與協調，城市公共組織的每一個部門通常為其他部門提供某些服務，同時又是內部不同部門服務的使用者。因而，需要通過加強內部服務管理，來促進組織內部各部門之間的合作。

(3)促進城市公共組織服務目標的實現。城市公共組織的內部服務管理，要建立以組織成員為中心的管理方式，目的是激發組織成員的服務準備和服務意識，而不是簡單地強制和命令指示。為此，需要建立以組織成員為中心的內部服務管理理念，通過行之有效的管理策略的執行，激發組織成員對服務目標的理解和執行，使組織內部各部門和組織成員逐步樹立起優質的服務意識，從而加強外部服務管理目標的實現，并為公眾提供優質的公共服務。

2.加強城市公共組織的服務管理

(1)建立優良的公共服務環境。加強城市公共組織服務管理，著重為公眾創造優質的服務環境，除了提供干凈整潔的物質環境外，還更應考慮精神軟環境的建設，切實加強人性化服務體系與服務環境設施的融合管理。例如：根據公共組織的視覺識別系統建設，包括導引指示系統，統一的文字、圖形、色彩、標識、流程等符號應用系統的使用，達到環境視覺感受愉悅、指引識別清晰、服務流程優化、公眾等候時間縮短和便利快捷的服務效果。

(2)建立優秀的公共服務文化。公共服務文化主要包括價值觀念、行為準則、道德規范、文化傳統、管理制度和公共形象等內容。加強公共組織的服務文化建設，要以組織具有優良的、一致性的風氣建設為主線，加強與組織成員進行溝通，激發組織成員參與決策和積極工作的熱情，形成組織的凝聚力、影響力和行動力，培育具有文化底蘊的公共服務文化，促進公共組織的服務文化能夠感染、吸引和影響公眾的參與感與認同感。

(3)建立優質的公共服務體系。實施城市公共組織的內部服務管理，重在建立城市公共服務體系系統，優先制定服務技術標準、公眾滿意評測標準和服務信息標準等。優質公共服務體系的有效建立與運行，必須要建立每個公共組織子系統的服務體系，子系統服務體系必須要有所有組織成員的主動參與和熱情執行，每個組織成員都能主動為公眾提供優質的服務。例如：城市公共組織開通24小時咨詢電話，組織專家為公眾提供免費咨詢，設立“公眾服務中心”，追蹤公眾服務信息反饋，提供登門服務，等等。

服務管理論文:簡述優化現場服務管理 提高企業競爭能力

論文關鍵詞：企業競爭力:現場服務;優化

論文摘要：當今市場競爭日益激烈，服務經濟在國內初礴端倪，人們越來越認識到現場服務的重要。優化服務就是占領市場!服務管理的多元化、科學化已逐步形成社會企業的共識，優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含址，實現服務方式的根本性改變。

現場服務是服務企業與客戶交流的終端，企業大量服務舉措都是通過現場員工為顧客提供服務來實現，現場服務水準的高低直接關系到企業的服務終端—現場服務，并對貫徹企業管理制度、提升企業競爭力有著直接影響。

1控制現場服務

1.1控制現場服務，必須有力執行規章制度

大多數服務是一種無形產品，在人與人接觸之間進行，且提供服務的過場與顧客享用服務的過程幾乎同時發生，使服務質量控制的難度增大。因此，控制現場服務，除了加強對人員服務意識和服務技能的培訓，一項重要的工作就是制定、執行有效的規章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對于現場管理而言，主要的任務在于有力地執行規章制度，保證企業所提供的服務是所期望的。

規章制度是現場服務的準則，具有高度的嚴肅性。現場管理者對任何違反規章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅決制止并給予相應的處罰。特別是一些不規范服務的前兆和隱患是現場管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態發現并解決問題，才能避免最終的服務事故。同時，現場管理者也應做好人力物力的各項組織工作，為員工創造良好的工作條件，營造良好的工作氛圍，規章制度能被順利地執行。

1.2控制現場服務，必須有一定的靈活性

服務控制與產品制造控制一個最大的不同，就是服務控制主要采用定性標準，產品制造控制則完全依靠數據說話，合格與否無須人為判定。雖然，越來越多的服務企業在制訂服務標準時采用定量的辦法，但“服務產品”固有的特點決定了過度采用定量標準會使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對于服務過程中問題的處理，現場管理者必須學會靈活處理。

例如，在服務工作中，工作人員向顧客的問候是雙方交流的開始，很多企業都制訂了標準化的問候語，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開始工作的一個階段通常都會認真執行，但隨著服務人次的增加，雖然服務熱情并未減少，但問候語會慢慢走樣。這時，現場管理者及時發現后，不應立即加以斥責，可以主動參與到服務中去，使用響亮的問候語提醒工作人員注意到這一問題，引導他們糾正即可。現場管理者只有善于區分問題的性質和嚴重程度，謹記“處理問題是為了更好的服務”的原則，才能靈活處理各類問題，保持員工積極的服務熱情和規范的服務行為。

1.3控制，必須具有快速反應能力

現場服務中斷隨時都有可能發生意想不到的事情，許多問題必須馬上解決，否則會直接影響服務效率和服務質量。此處所要強調的并非是對顧客的抱怨的快速反應，而是當服務條件發生變化時，現場管理者應當承擔起“實時決斷”的職責，快速處理突發事件。

以航空客運中的辦票服務為例，許多情況是服務前意想不到的，有旅客會以戶籍證明作為身份證件、有旅客會希望托運螃蟹或寵物、有旅客會攜帶超規卻不超重的行李、有旅客要求優先辦理手續、辦票系統突然斷電等等，如果現場管理者不能立刻決定處置方法，會直接影響后面排隊旅客的等候時間，增加顧客的不滿。當然，現場管理者的實時決斷能力取決于對工作業務的精通程度，這里不再贅述。

2優化現場服務

2.1優化現場服務必須不斷優化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實現。根據現場管理中遇到的情況、服務效果、顧客反應等不斷優化、完善管理方法，將促進現場服務質量的不斷提高。例如，現場服務管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時間執行現場管理中最關鍵的工作。“一分鐘管理法則”的內容主要包括:

(1)一分鐘派工。現場管理者用簡明的語言傳達工作任務，使每個員工都知道自己的任務和如何完成。

(2)一分鐘贊美。現場管理者要經常用簡短的語言贊美員工工作中的閃光點，這樣可使每個員工認識自己的價值和所做的正確事情，從而更積極、負貴地工作，使其行為朝著規范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對某些員工不應該失誤的事予以批評，指出其原因，并告知對他一貫是很器重的，不滿意的只是對此一件事。這樣可使對方愿意接受批評和指責，并注意防止同類事情的發生。

這二點做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實實在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產力中最活躍的因素—“人”。而我們服務現場管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對立狀態，高質量的服務是難以長久保持的。

2.2優化現場服務必須優化服務方式

優化服務方式，決不僅是增開服務窗口、延長服務時間、改善服務態度等簡單的方法，而必須針對弱點，通過提高服務的科技含量，實現服務方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設置了多個“手機充電器”。可以為多款手機提供快速充電服務，只需投幣即可，這給行人帶來了方便，給企業帶來了效益.實現了企業與顧客的雙瓜。如果沒有科技進步、沒有將科技進步的成果應用于服務中去，使用人力提供此類服務是無法想象的。

服務企業實現服務創新，必須進行觀念創新，充分關注相關領域的科技發展情況，及時將科技應用于生產中去。如果財力允許，還應主動開發服務中所需的設施設備、技術手段、服務項目等，以保持企業在行業中的領先地位。

2.3優化現場服務必須優化員工隊伍

優化員工隊伍，就是要提高員工為顧客提供面對面服務的能力。提高員工服務質量的方法絕不僅是授課、講座等傳統手段，內容也不應僅限于服務技能。真正要優化員工隊伍.必須全方位考慮現場服務的各類因素，確定培訓的范圍和方法，主要可以從以下幾個方面入手:

(1)服務觀念培訓。現場服務員工應當牢固樹立“顧客至上”的服務觀念，這是無庸質疑的。惟有如此，才能真正“關心顧客、禮貌待客”。

(2〕務可能培訓。盡量擴大服務可能可以提高服務效率可服務質量，讓顧客感受到更多的服務價值。

(3)服務技巧培訓。員工必須明白顧客在想什么，行為的動機是什么，這就需要員工具有一定的服務技巧。比如，員工應學會承認顧客、不同顧客爭辯、善于觀察顧客、善于詢問顧客、普于憑直覺來感知顧客等等，都是員工服務技巧培訓應完成的項目。

(4)職位輪調。通過員工在實際工作中參與更多崗位的工作，幫助員工打破思維定勢，使員工能更自覺地協調好工作中的關系。

(5)培訓員工的參與精神。建立員工與高層管理者的對話通道，讓員工意見未經“扭曲”就能直接傳遞到企業離層，培養員工的參與意識，增加員工工作動力和工作熱情，絕不能陷人到“監督者發號施令，一線員工惟命是從”的舊轍中去。

企業各個層面都不能忽視現場管理—這個管理的神經末梢，最高管理者更應多角度、全方位地組織收集現場管理信息，將成功的方法和技巧充實到現有的規章中去、落實到培訓中去、融人企業的文化中去，從而不斷優化現場服務管理。

服務管理論文:淺談善用網絡信息技術開展中醫院門診預約服務管理

論文關鍵詞：信息；門診；預約；管理

論文摘要：文章對中醫院門診預約服務管理開展的意義、渠道和方式的現狀進行分析研究，提出要善用網絡信息技術優化就診流程，依托醫院信息系統(his)、規范醫生出診管理、開發外延配套的信息平臺和合理配套人力資源來逐步開展中醫院門診預約服務管理。

醫院信息系統(his)是指利用電子計算機和通訊設備，為醫院所屬各部門提供病人診療信息(patient care information)和行政管理信息(adminis tration information)的收集(collect)、存儲(store)、處理(process)、提取(retrieve)和數據交換(communicate)的能力，并滿足所有授權用戶(author—ized users)功能需求的信息網絡平臺。目前全國有超過90的醫院在信息化建設方面有不同程度的投人，有40的大中型醫院重視信息化建設，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫院總收入2%一4%的國際慣例相比，中國醫院差距甚大，平均僅有0．1左右。而對于發展普遍困難的中醫院來講，不僅在資金注入、設備更新等方面更為滯后，而且就診者愛集中在少部分名中醫、老教授或老中醫門診，致使這部分掛號票通宵排隊也一票難求，因此，大型中醫院門診就診矛盾較同規模的綜合性醫院更突出、更嚴峻。

在目前的醫療條件下，就診者的就診模式一般是即時就診模式，也就是即時掛號，即時就診。如果就診者過了掛號時間或掛號滿額時，醫院和就診者都無能為力，而且就診時間的無預見性和無計劃性也導致大型中醫院門診“三多一少”成了老大難問題，遠遠達不到目前所提倡的“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念。運用網絡信息技術開展中醫院門診預約服務管理工作，目的就是控制就診者到達的時間，使就診者的到達更具預見性和組織性，使醫院資源的配置和使用趨于合理，合理安排患者就診過程，減少患者不必要的等候時間，保證醫療安全質量，有效解決候診時間長、收費時間長、取藥時間長和就診時間短這“三長一短”的老大難問題，提高醫院的品牌競爭力。

1門診預約的渠道

就診者的門診預約一般是通過兩類渠道，一類是直接渠道，另一類是間接渠道。直接預約是指不經過中介而直接與醫院預約中心聯系，辦理預約手續。間接渠道是預約人由醫療服務中介機構代為辦理預約手續，目前大中型綜合性醫院普遍采用間接渠道。從醫院方面看，總是希望把自己的服務直接提供給就診者，以期能獲得最佳的收益。但由于人力、財力所限，醫院必須借助于它的業務單位，并利用他們的網絡、專業特長及影響力等優勢，來幫助開展醫院服務。目前，由于大醫院提供給醫療服務中介機構的票源有限，隨著就診者預約需求的不斷增大，單靠間接渠道是不能滿足就診者的需求的，直接預約將不可避免地提上大醫院的議事日程。此外，目前在直接渠道中逐漸出現了預約和掛號一步到位的流程。一種是就診者暫時不需預約和掛號，就診者直接到門診醫生處就診，最后交診治費時同時收掛號費，免去掛號這一流程，部分門診量不大的中小型醫院可采用此方法。另一種是在部分網絡信息技術完善的醫院，可以提前約定完成掛號交費，預約掛號一步到位，方式可以是現場完成，也可以是就診者擁有預付金額的掛號卡，預約成功時由院方直接扣除，不需來院交費。

2門診預約的方式

2．1電話預約

就診預約者通過電話向醫院預約中心預約，這種方式目前應用最廣泛、最有效。這種方式的優點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可以當場回復和確認就診者的預約要求和時間，這種方式將在較長一段時間內占據主導地位。此外，醫院還可以與電信部門(如114)聯合進行人工或自動電話選擇性預約服務，預約者只要按電話提示按健選擇就可以完成預約服務，這是一種收取電話費的有償服務，如同電話銀行。

2．2面約

就診者親自或委托他人到醫院，與預約員或醫生本人面對面洽談預約事宜。這種預約方式能詳盡地了解就診者的需求，并當面解答對方提出的問題，有利于開展和宣傳醫院的醫療服務。如果由醫生本人落實預約，更能有效地進行醫患溝通，確保預約的成功率。

2．3網絡預約

隨著現代信息技術的快速發展，越來越多的醫院安裝了電腦終端，連鎖醫院和合作醫院尤其如此。這種現代信息化的預約方式，傳遞信息最快捷、最準確，資料最全面，選擇性最強，操作簡單、效率高，可24小時服務，醫院能節省提供預約服務的人力成本。網絡預約模式一種是通過傳統的電腦終端，另一種是通過目前新興的個人手機終端，就診者可隨時隨地進行預約，極大地方便了就診者。隨著網絡系統的日益完善和廣泛使用，網上預約將成為主導。

2．4短信預約

預約者通過短信形式，查詢門診醫生出診情況，并通過專用信息平臺進行預約。這種預約方式傳遞信息迅速、準確，而且有據可查。受理短信預約時應注意：回復要迅速準確，言語要簡明扼要規范，要設計好專門的短信模式，盡可能在1—2次的短信往來中完成預約。

2．5自助預約

自助預約是預約者通過醫院設立的計算機網絡信息設施，根據自己的需要進行的預約。預約者可以自己操作電腦或觸摸屏，通過熒屏出現的提示詞逐步確認。這是一個比較自由的選擇，可以保護就診者的隱私權。

3方法與步驟

3．1醫院信息系統是建立門診預約系統的技術基礎

醫院信息系統(his)硬件包括pc機及外部設備、服務器與存儲設備、網絡設備；軟件包括操作系統(網絡服務器、工作站)、數據庫管理系統(0racie、sqlserver等)及其它應用軟件；還包括其它計算機及通訊技術，如圖像處理、數據壓縮、無線通信技術等。要開展有效的門診預約服務管理，其前提必須是建立在一個較為完善的信息化網絡系統上，網絡終端遍布預約、掛號、分診和診療環節，門診就診流程所涉及的部門實現即時的信息互通，資源共享。門診全面啟用電腦掛號、電腦分診，門診醫生使用電腦工作站，掛號分診流程實現了直接分診醫生的一次分診和分診專科的二次分診共存的優化流程。

3．2規范醫生出診管理是建立門診預約系統的基礎保障

開展門診預約服務，通過電話、面約或網絡等方式進行門診醫療服務預約，是對就診者的一種承諾、一份契約的達成。要真正開展好預約服務，提升醫院的服務水平，務必要加強內部的建設，規范醫生的出診管理。我院是一所高等中醫藥院校的附屬醫院，醫生肩負治病救人的任務，也肩負教書育人的任務，醫、教、研缺一不可。因此，相對其他的大型綜合三甲醫院，在醫生出診管理上會面臨較多不確定的因素，如因上課、科研、帶教、進修等導致臨時停診或長期停診，從而在預約服務工作的開展上帶來不少的障礙。對此，醫院醫務部門必須建立健全醫生停診或更改出診后的相關管理制度，加強門診專科管理，專科負責人對本專科醫生的出診調整和安排負有不可推卸的責任，嚴格門診醫生停診審批手續，醫生停診后有相應的措施應對，這才能為預約服務工作的逐漸開展提供扎實保障。

3．3開發信息發送平臺是建立門診預約系統的必要條件

目前我國醫院信息系統(his)的子系統一般不包括與病人溝通的自動信息發送平臺，但該平臺卻是必不可少的外延配套系統，醫院可采用委托開發、獨立開發、合作開發、購買軟件二次開發等方式進行。該信息發送平臺務必具備以下功能：一是預約成功的提示功能。門診預約系統里預約成功后，系統立即自動以短信方式通知就診者，明確就診醫生、時間及注意事項等。二是提醒就診到期功能。就診前提醒就診者到醫院就診。三是失約告警功能。對就診者的失約行為進行管理，在就診者失約后，自動提示對方失約，若失約三次將自動取消該就診者(id號)或對應手機的預約服務。四是溝通與宣傳功能。及時告知就診信息的變更或檢查檢驗報告相關情況，定期與就診者加強聯系溝通，開展健康宣教或病案回訪，宣傳醫院最新的活動動態，提升醫院的服務水平和服務質量。開發信息發送平臺，除了免費給就診者發送聯系溝通服務短信外，還可以在體檢、檢驗、檢查報告發放中提供特需服務和增值服務。例如當就診者或體檢者暫時不能到醫院領取書面報告，但又想及時取得報告結果時，則可以經過驗證自愿通過信息平臺支付少量“點播費”，及早取得報告結果。這樣免費服務與有償服務有機結合，既提高服務質量，也不增加醫院經濟壓力，又能滿足不同層次就診者的需求，使信息平臺運行可以進入一個良性的循環。

3．4合理的人力資源配備是建立門診預約系統的有效保證

根據人力資源管理的能位匹配優化原理建立門診預約系統，可將門診前臺的導診咨詢人員與后臺的專職預約咨詢人員相結合，合理進行人力資源的整合與配備。就診者既可以在后臺預約，也可以在每一個專科的分診導診咨詢臺、掛號收費處或經醫生工作站由醫生親自進行現場預約。預約服務的工作人員可由具有醫護專業背景的合同聘任制人員擔任，無需專業的醫護人員擔任，這樣可適當地減輕人力資源成本。此外，對預約服務工作人員要實行培訓上崗，定期開展系統的崗位培訓，制定具體的考核指標。培訓內容包括：準確的醫學分診、明確的專科特點、正確的就診流程、標準化服務用語、人性化服務態度等，這樣才能真正開展有效的預約、咨詢服務，建立和優化門診就診流程，提升醫院的服務質量水平，從而達到以人為本，全面協調可持續發展的真正內涵。

服務管理論文:試析加強通信業服務管理創新的對策

論文 關健詞：服務 創新 通信

論文摘要：創新是一個民族的靈魂，在 現代 的服務產業中，成功的創新對一個 企業 來說至關重要。服務創新是近些年服務業興起的結果，它既包括新構思、新設想轉變成新的或者改進的服務，又包括改變現有的組織機構推出新的服務。由于服務創新投入較小，而且市場需求變化快，因而對服務行業而言只有加強服務創新，提升服務競爭力。

一、服務理念的創新

在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業的 發展 ，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，

2、以“4w”，服務為主線，落實服務規范

“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基于此，并根據客戶經理的服務性質及特點，我們提出了“4w服務”:即:任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。

3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處

為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納人考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接一、待二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績(見附表四)。三是突出客戶經理感知度考核，根據“4w”服務內容進行考核，每個月數據組對客戶經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經理執行“4w”服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監控。這些均于其績效掛鉤。

服務管理論文:地鐵服務管理模式分析與探討

作者：孫惠穎 劉蓮花 李世偉

論文 關鍵詞：地鐵 乘客服務 模式 需求

論文摘要：本文根據廣州地鐵乘客服務管理現狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務管理業務模式與業務需求，尤其對乘客服務信息重點開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務管理水平提供了 參考 。

1概述

隨著廣州地鐵線網的不斷延伸，以及亞運會的召開，地鐵客流將快速增長，業務規模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量期望值也越來越高。面對快速增長的業務，只有及時掌握乘客的要求，通過建立標準化的廣州地鐵服務流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，同時獲得較高的乘客滿意度。而作為服務的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進行有效的信息溝通和信息互動。

2乘客服務管理的現狀描述

2．1服務管理總體思路

以外部顧客服務承諾為基礎，以乘客滿意度評估機制為手段，樹立員工正確的服務理念，提高運營總體服務水平，創建地鐵運營服務優質品牌形象。

2．2服務體系及管理模式

2．2．1服務管理模式

采用質量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準點、舒適的運輸服務，滿足乘客對客運服務的需求，使乘客能夠便利地購票進站、安全而舒適地乘車、快速而準確地到達目的地；建立內部完善的服務管理體系，并通過建立服務質量評估機制收集運營過程中的各類信息，作為服務質量控制的基本依據，不斷完善服務設施和規范行為，從而達到提升服務質量的目的。

2．2．2服務體系

服務體系由服務理念、服務設施、服務項目、服務信息、服務標準、評估反饋等要素組成。具體構成如下罔所示：

2．2．3乘客服務流程

對一位乘客來說，要從車站外進入到站臺上車，一般遵循如下的流程：到進站口一到站廳層一購票一檢票進閘一通過樓梯或電梯到站臺一乘車一到站臺一到站廳一出閘一出站。針對以上流程，需要在每一個環節為乘客提供優良的服務，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

2．2．3．1引導乘客進站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標志及相關的信息，方便乘客識別并根據導向指示進站乘車。

2．2．3．2問訊服務：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務。

2．2．3．3售檢票服務：車站提供自助為主人工為輔的自動售檢票方式，在站廳設置指弓乘客售檢票的導向指引和宣傳信息。

2．2．3．4組織乘降：站臺設置明顯的候車提示，提供相應的廣播，為乘客預報下次進站列車的情況和安全提示，同時pids系統為乘客提供運營相關信息。

2．2．3．5驗票出站：乘客到達目的地驗票出站，車站應有各類導向標志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導乘客從所需的出人口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補票服務。

2．2．3．6在運營不正常的情況下，根據行車及客運組織情況為乘客提供針對性的應急服務，包含信息的提供、客流引導、票務處理等。

2．2．4重點服務業務描述

2．2．4．1乘客服務信息

乘客服務信息按照急緩程度可分為日常服務信息和應急服務信息。

a．日常服務信息

內容包括時間、站名、列車開行方向下趟列車到達時間、首尾班車信息、票務政策及線網票價、安全常識、相關規定及條例、車站周邊環境、服務營銷活動宣傳信息等。途徑和手段包括導向指引系統、廣播系統、告示pids系統、宣傳用品、公司網站等。

b．應急服務信息

由于運營故障、突發事件、事故或其它原因影響地鐵運營時車站、列車需要對乘客的信息。內容包括行車組織、安全疏散、相應的客運組織及票務組織等。途徑包括車站廣播系統、告示及車站、列車pids系統。

2．2．4．2乘客事務管理

a．乘客事務的分類

按事務性質可分為投訴、建議、咨詢、表揚等；按事務主體可分為人員服務類、設備設施類、公司政策類等；按事務提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網站留言、 電子 郵件及媒體、其他部門轉發等。

b．乘客事務要素

基本要素包含時間、地點、事件概況、信息內容、改進建議，涉及人員服務類須包含人員姓名或工號。

c．乘客事務的處理程序

由地鐵服務總臺統籌管理。乘客事務處理通用程序：受理一服務總臺內部處理一責任部門反饋回復一后續跟進一事務統計和分析。如屬敏感事務，服務總臺受理后立即向上級匯報并立即通知相關部門組織調查。

2．2．4．3眼務質量控制

服務質量是指以乘客需求為標準，以此反映的服務項目水平以及內部工作效率、效力水平。嚴格按照服務項目的標準監控日常服務水平，并根據檢查結果與整改建議實施整改，達到提升服務質量的目的。服務質量控制的主要依據主要有：

a．內部服務質量的檢查評估

內部的檢查評估主要以各類服務規章、標準、方案、通知為依據。檢查按照檢查的主體可分為總部級、中心級、中心站級、車站級。

b．乘客滿意度調研

廣州地鐵的乘客滿意度調研是外請咨詢公司每半年開展一次，通過對乘客現場調研，了解服務短板，收集創新服務的建議，對不滿意乘客進行訪談。建立一種”評價一改進～提高一再評價一再改進一再提高”的持續性循環評價機制。

c．公開監督機制

廣州地鐵對于服務工作建立的公開監督機制主要是乘客監督員和服務督導員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對服務工作進行監督檢查，促進服務各環節持續改善。

d．服務項目規劃的實施

廣州地鐵主要服務項目包括配套服務設施、宣傳及服務用品、導向指引系統、廣播系統、人員服務等。規劃依據主要是市場調查中發現的乘客需求和需整改的項目、服務總臺、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務檢查中發現的需整改項目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

3乘客服務管理中存在的問題

經過多年的研究及經驗積累，廣州地鐵開展的乘客服務管理工作相對規范及有效，在廣東省服務行業及同行業里均處于先進水平，連續兩年位居廣東省九大服務行業之首。但是，隨著線網的擴張及乘客需求的變化，乘客服務工作仍存在以下不足：

3．1乘客服務信息尤其是壓急信息的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務信息的宜傳。

3．2傳統的人工服務形式已很難適應，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務信息的設備。

3-3目前尚未建立面向內部服務管理的系統，對內部員工服務的技術支撐不足，缺少內部服務管理信息的歸納與分析，對決策類信息輔助提供不足。

4乘客服務管理的業務需求

通過對廣州地鐵業務現狀分析和研究，從以下三個方面提出乘客服務管理的詳細需求。

4．1拓寬乘客服務信息的范圍和渠道，完善現有的信息方式。

4．1．1在全線網車站的每個入門和每組進出閘機處安裝led顯示屏，實現pids系統的正常和應急情況下乘客服務信息功能。

4．1．2組織對一、二號線廣播系統進行改造，全面完善其功能。

4．1-3組織對換乘站的導向系統進行優化研究，給予乘客清晰的指引。

4．2建立與乘客交互的信息化途徑。在每個車站設置乘客服務信息查詢終端，實現為乘客提供運營信息查詢、地鐵常識查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調查和地鐵公告等功能。

4．3提高內部服務質量管理的信息化水平。建立內部的乘客服務管理系統，實現乘客事務管理、服務資源管理和服務質量控制等功能，為員工提供服務工作的技術支持。

服務管理論文:淺析中國電信客戶服務管理體系架構研究

【 論文 關鍵詞】

隨著科學技術的發展和市場的逐漸飽和，電信業的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前

為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業務流程。

(五)服務質量監督要嚴格

服務質量監督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環節，服務質量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調客戶感知，加大客戶評價權重。

對服務質量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調查，得到客戶對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業務，并及時發現問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對 企業 的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結合，使得客戶對于企業越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業的核心競爭力。這也是服務質量監督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統要有力

為保證全面服務質量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和 網絡 支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、crm系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網絡支撐，主要應包含公司所有網絡的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系

在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據公司現行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環節。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優秀的服務文化的企業，能使員工的服務表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現優質服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質量地響應客戶。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統性、及時性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進行統一的規劃設計，持續、有 規律 的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務人員崗位、業務水平，提供不同的內容和方式的培訓。

(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和 發展 。

服務管理論文:淺析從心理學角度論酒店客房服務管理

論文 關鍵詞:酒店;衛生清掃;客房服務;心理需求

論文摘要:客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是 旅游 者休息的重要場所。搞好客房服務管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及 經濟 效益。本文結合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務管理，將客房服務工作提高到一個新的水平。

客房是飯店提供的主要產品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管 理學 院的學生花一年的時間，調查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

一、客人對客房服務的心理需求

(一)整潔

客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛生的要求是客人普遍的心理狀態。客房服務人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛生工作，做到客房內外清潔整齊，使客人產生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行。客人到達客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理。客房服務人員在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛生。另外，客房服務的從業人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。

(二)安靜

客人下榻飯店前，往往經過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產生噪音，飯店選擇設備的一個標準就是它產生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟件上也要不產生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務人員真誠的微笑，聽到的是服務人員真誠的話語，得到的是服務人員熱情的服務;希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺。客房服務是客人每天接觸和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切。客房服務人員親切的服務態度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感。客人與客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作采取配合、支持和諒解的態度。出現這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務工作，也有利于提高飯店的聲譽。

二、提供優質的服務

(一)保證客房的清潔質量

為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛生的舒適環境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環境，才能談得上提供優質服務。酒店為了保證向客人提供優質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業樂業的精神，積極主動的服務態度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業道德的 教育 ，要求切實遵守職業道德規范，努力鉆研業務，提高操作技能，這是客房服務人員在業務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及 經濟 收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確;態度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。

3、禮貌

客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。

服務管理論文:高校圖書館知識服務管理研究

提要本文從高校圖書館實施知識管理的必要性等方面，闡述高校圖書館的知識管理以及應采取的策略。

關鍵詞：高校圖書館；知識服務；管理

21世紀是知識經濟的時代，知識成為重要的資源。網絡技術的廣泛應用和知識管理的興起對高校圖書館工作提出了新的挑戰，同時也帶來了機遇。高校圖書館應該抓住這一機遇，改變傳統的服務觀念、服務內容、服務方式等，同時加強對知識管理的研究和應用。在知識管理的保障下，實現由信息服務向知識服務的轉變。構建高校圖書館知識管理與知識服務平臺，為用戶提供全面的、專業化和個性化的知識服務。

一、高校圖書館知識管理

學術界對知識管理眾說紛紜，知識管理是以人為中心，以信息為基礎，以創新為目標的基本觀點是不容置疑的。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人聯系起來，實現知識的共享，運用集合的智慧，贏得競爭。

高校圖書館知識管理指應用知識管理理論與方法，合理配置和使用圖書館各種資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識需求，并提升高校圖書館的各項職能和更好地發揮其作用的過程。它既包括為了提高服務效益工作內容上的知識管理，又包括提高自身管理效率組織管理上的知識管理。

二、高校圖書館知識服務的內容

高校圖書館知識服務可以分為兩個方面：

（一）高校圖書館最基本的服務。包括文獻傳遞、借閱服務、館藏信息提供服務等，是圖書館的基礎服務。主要是指導、幫助讀者用戶快速地獲得、利用館藏知識信息資源，這些服務是建立在有效地組織、整合圖書館館藏資源（包括實體館藏和虛擬館藏資源）的基礎上的。針對高校圖書館的服務對象，按學科對這些知識信息資源進行組織，更便于讀者用戶的利用。

（二）高校圖書館重點服務。高校圖書館重點服務主要包括定題檢索、科技查新、學科導航、學科信息門戶、專題情報調研服務等。主要是解決教師和學生在教學、學習、科研項目、課題研究、學位論文撰寫等活動過程中遇到的研究性問題。這類問題需要廣泛收集相關領域的信息，并進行分析、對比、歸納等處理，有時還需要專業人員的協助才能提出有效的解決方案。對于一些重大項目課題，學科館員還需要參與其中，深入了解課題立項的背景、項目要求與內容，設定服務方案、制定檢索策略，通過推送服務，不斷地為該科研項目提供動態、新穎的專題信息知識，做到從立項到成果鑒定全過程的跟蹤服務，提高學科知識服務對讀者用戶需求和任務的支持力度。這類服務的學科性更強，也最能體現高校圖書館的服務質量。

三、高校圖書館實施知識管理的必要性

（一）實施知識管理是知識經濟時代圖書館自身實現可持續發展的要求。圖書館作為一個組織系統，其生存和發展離不開社會大系統。從傳統圖書館階段的文獻管理，到自動化圖書館階段的信息管理，再到復合圖書館階段的知識管理，事實上，就是圖書館根據環境的變化調整系統完善功能的過程。在當今知識經濟環境下，圖書館面臨著許多挑戰：

1、高校圖書館用戶需求發生變化。當前，用戶需求呈現出全方位廣泛化、綜合性深度化、快捷方便時效化的特征。除傳統印刷型原始文獻外，電子書數據庫、因特網信息資源等，都成為用戶需求的內容，而且用戶服務形式及信息資源保障的要求都有所提高。

2、除圖書館外的其他信息服務機構的激增，特別是商業性咨詢機構的興起和沖擊，使圖書館不得不面對激烈競爭。這些新生的信息機構，將其服務內容逐步延伸到高校圖書館的服務領域，圖書館的讀者和用戶正在被分享，圖書館的生存和地位受到了挑戰。

3、知識經濟環境及信息技術革新使圖書館業務空間和服務領域逐步擴大。高校圖書館業務，不再是簡單的借還圖書，而是逐步向咨詢機構提供高附加值服務。

（二）高校圖書館拓展和深化服務功能需要實施知識管理。圖書館實施知識管理，既是拓展圖書館服務功能的需要，又是為整個社會的知識創新服務的需要；它既能為圖書館提升空間，又能很好地實現自身組織的創新，所以實施知識管理是知識經濟條件下圖書館內部管理必然的選擇，又是圖書館提高自身綜合服務能力的捷徑和突破口。

四、高校圖書館實施知識管理的策略

（一）創建以知識為基礎的扁平組織機構。高校圖書館的業務結構必須進行組織機構重組，形成與之相適應的組織架構。即從“金字塔”型的垂直管理等級結構逐漸趨于扁平化，減少縱向層次，增加橫向聯系；通過簡化了的組織結構實現知識、信息的快速、準確傳遞；優化圖書館業務部門設置與工作流程，建立一套柔性的、靈活的知識型組織體系——扁平型組織結構。要弱化等級，強調平等參與；弱化分工，重視業務流程重組。

（二）建立學習交流機制，構建學習型圖書館。高校圖書館是一個知識型組織，知識型組織的特征是具有較強的學習功能。創建學習型圖書館首先要營造共同愿景，共同愿景來源于個人，又高于個人，如由高校圖書館負責人描述組織愿景，以知識管理為己任，促進人類知識的生產、傳播與利用。并將其細化，使愿景成為通過每一個館員的努力，在將來切實可以達成的目標，反復描述，不斷強化，使圖書館保持一種高昂的士氣和斗志；其次是通過團隊學習提高圖書館的學習能力，個人的學習不一定符合組織的發展要求，團隊學習能促進組織的協調發展，促進館員之間的配合。通過建立圖書館學習制度，在提高個人學習能力的基礎上提高整個圖書館的學習能力。組織多樣化的學習活動，提高圖書館的適應性學習能力和創造性學習能力。建立學習交流機制，構建學習型圖書館，目的是以團隊的形式學習、交流和共享知識，使圖書館通過學習提高應變和創新能力。

（三）建立以效益、效率為基礎的公正、公平的激勵機制。知識管理注重的是對人和人產生知識的過程的管理。所以，高校圖書館應把開發館員頭腦中的知識資源作為提高效率的重要途徑。要調動圖書館員的積極性和創造性，促使他們將高校圖書館擁有的信息轉化為知識，促進圖書館館員的自身發展，注意引導和發揮館員的潛能和創造力，提高其為用戶服務的水平，才能真正體現“讀者第一，服務至上”的管理理念。要實現對人力資源的開發管理，就需要相應的激勵機制與之配合。高校圖書館必須深化管理體制改革，徹底擺脫傳統的封閉管理體制，逐步引入或建立起與時代相適應的科學、高效的現代化管理體制。鼓勵館員創新，保護人才，尊重人才，吸引人才，完善各類人才的選拔使用、考核評價、激勵監督等制度。同時，堅持公平競爭、用人唯賢、人盡其才的用人原則，構建一個合理的績效評估體系，保證每一個員工公平競爭的權利。

（四）創建共享機制，營造共享文化氛圍。知識共享機制與文化環境是實施知識管理的必要條件，圖書館只有營造一種知識共享的文化氛圍，讓館員渴望最大限度地豐富自己的知識，并且自覺將其貢獻給集體知識庫，才能使信息技術真正融于圖書館管理與知識服務之中，實現有效的知識管理。圖書館和其他組織一樣，在其特有的組織結構、運行機制、管理方式、業務流程和組織文化中都蘊涵著豐富的、無形的隱性知識。圖書館館員們在工作中處理問題的共同經驗教訓，長期以來約定俗成的工作方式方法，館員之間以及館員與讀者之間知識溝通和交流的機制，圖書館對內外環境和外部事件的應對能力和協調能力，圖書館對外服務的整體水平和信譽，圖書館內部的凝聚力以及體現在全體館員思想和行動中的共同工作理念和精神風貌等，都是圖書館集體隱性知識的表現，是圖書館的寶貴財富。

服務管理論文:新醫改政策下的醫院后勤服務管理淺談

【關鍵詞】新醫改 醫院后勤服務

【摘要】醫院后勤服務是醫院的支持保障系統，服務涉及面廣，滲透到醫療活動的各個方面，因此，醫院后勤服務行業也就成為此次醫改受影響最深的醫療延伸行業之一。本文深入分析了新醫改政策下醫院后勤服務行業面臨的挑戰，指出醫院后勤管理體制變革的迫切需要，并進一步探討了醫院后勤管理模式變革的突破點。

為建立中國特色醫藥衛生體制，逐步實現人人享有基本醫療衛生服務的目標，提高全民健康水平，2009年3月17日、18日中共中央國務院相繼出臺的《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》(下簡稱《醫改意見》)和《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案(2009—2011年)》(下簡稱《實施方案》)拉開了我國新醫改的序幕。此次醫改力度之大、投入之巨，為新中國成立以來之最：中央及各級地方政府計劃在未來三年投入8500億增量資金用于醫藥衛生體制改革；改革涉及醫療保障制度建設、藥品供應保障、醫藥價格形成機制、基層醫療衛生機構建設、公立醫療機構改革、醫療衛生投入機制、醫務人員隊伍建設、醫藥衛生管理體制等關鍵環節和重要領域。這將使醫院后勤服務面臨更為沉重的壓力，并對醫院現有的后勤管理模式提出嚴峻的挑戰。

1 醫院后勤服務面臨的挑戰

1．1病患流量增大，后勤負擔加重

新醫改著重擴大基本醫療保障覆蓋面。《實施方案》中明確指出，三年內，城鎮職工、居民基本醫療保險和新農合參保率提高到90％以上。同時中央財政還將大力提高基本醫療保障水平，各級財政對城鎮居民醫保和新農合的補助標準提高到每人每年120元，城鎮職工、居民醫保和新農合在政策范圍內的住院費用報銷比例逐步提高，并逐步擴大和提高門診費用報銷范圍和比例。其中城鎮職工、居民醫保最高支付限額分別提高到當地職工年平均工資和居民可支配收入的6倍左右，新農合最高支付限額提高到當地農民人均純收入的6倍以上。

據第三次國家衛生服務調查(2003年)結果顯示，我國有44．8％的城鎮人口和79．1％的農村人口沒有任何醫療保障，基本上是自費看病。由于醫療保障覆蓋面小、用藥和檢查費用不甚合理、部分藥品價格虛高，致使許多老百姓看不起病，城鄉低收入人群常常會因為經濟負擔過重而放棄住院。第四次國家衛生服務調查(2008年)結果仍顯示，醫生診斷需住院而病人未住院的主要原因是“經濟困難”，占70．3％，全國每年大約有1000余萬的農村人口因病致貧或返貧。

新醫改大力度的醫療保障政策將有望極大的緩解患者的醫療經濟負擔，使得大批因缺乏保障或保障水平低、無法負擔醫療費用而選擇放棄醫治的低收人病患重新走入醫院。因此，醫院的門診和住院病患流量都會大幅增加，這將帶給醫院龐大的后勤工作量和沉重的管理負擔，同時還將牽扯醫院管理層大量的精力和時間，無疑也會給提升醫院核心競爭力帶來負面影響。

1．2后勤成本增加，財務壓力加大

公立醫院補償機制改革思路是取消現行進價加15％的藥品加成政策。醫院由此將減少相當數量的收入。衛生部2008年的統計數據顯示，藥費占醫療費用比重較往年有所上升，綜合醫院門診病人藥費比重為50．o％，住院病人藥費比重44．2％。部、省、地級市、縣級市和縣屬醫院門診藥費比重分別為56．9％、52．9％、50．3％、49．5％和44．4％。

可見，新醫改政策頒布以前，藥品收入實際能夠占到醫院收入的一半左右。盡管國家將通過三種途徑增加醫院收入，即增設藥事服務費、調整部分技術服務收費標準和增加政府投入。但新增的補償途徑對醫院收入增加的影響有相當大程度的不確定性：政府對公立醫院的投入由現在的10％增至30％(如果投入到位的話)，但投入重點是基本建設和大型設備購置、重點學科發展、符合國家規定的離退休人員費用等專項補助，而不直接增加醫院的營業收入；藥事服務費和技術服務費在與醫保政策的相互博弈下也不太可能出現大幅的提升。因此這兩大補償能否填補藥品成本以外的收入損失對不同的醫院來說還是個未知數，醫院的財務壓力加大已成為不爭的事實。

此外，伴隨病患流量的大幅增加，醫院必將增加后勤服務設施和人員。由于后勤服務已經是醫院的沉重負擔，在缺乏有效的管理模式和監控手段的情況下，勢必更加增大其成本壓力。如何最大化地提升醫療勞務價值，降低成本，化解財務壓力是每個醫院管理者必須思考的重大課題。醫院后勤屬于勞動密集型的服務，又是醫院的非核心業務，通過外包，采用標準化運作和科學的管理流程可有效的優化醫院管理格局，減輕醫院負擔，使其集中精力提升核心競爭力。

1．3監管要求提高，后勤難度加大

新醫改強調“建立嚴格有效的醫藥衛生監管體制”，“強化醫療衛生服務行為和質量監管，完善醫療衛生服務標準和質量評價體系，規范管理制度和工作流程，加快制定統一的疾病診療規范，健全醫療衛生服務質量監測網絡”。政府還將“加強醫療衛生機構的準人和運行監管”，尤其要“加強對生活飲用水安全、職業危害防治、食品安全、醫療廢棄物處置等社會公共衛生的監管”。

這一系列的監管措施不僅對醫療機構，而且對醫療后勤服務提出更高的要求。醫院后勤服務涉及醫療活動的方方面面，很大程度上甚至可能成為醫療安全事故的連帶責任承擔者。在病患增多和監管加強的雙重壓力夾擊下，醫院的后勤管理工作強度和質量要求都大大提高。此項工作如由醫院親歷親為，必將增加龐大的后勤保障職能部門和人數眾多的專業隊伍，并且還必須為達標疲于奔命，醫院提升其核心競爭力的力度可能因此大打折扣。

如果醫院選擇后勤外包服務，則要在外包商的選擇上慎而又慎，除了要考慮成本等經濟因素外，還要仔細考察外包商的管理模式和服務質量水平。服務意向確定后，雙方簽訂合同時要對服務責任范圍有明確規定，詳細擬定服務標準，形成對雙方的有效監督。后勤服務外包出去后，醫院和外包商之間應形成相輔相成的戰略合作關系，而不是簡單的服務與被服務。雙方建立起良好的溝通機制和渠道，通過合作創新不斷完善醫院的整體后勤服務體系水平。

2 醫院后勤管理體制變革的關鍵點

新醫改方案實行將使醫院面對日趨激勵的市場環境，不僅要面對同類醫院的挑戰，還要面對其它所有制性質醫院的挑戰，甚至還要面對不同地域醫院的挑戰。醫院成為競爭中的卓越者，除了利用國家財政投入增加先進醫療設備、設施，提高醫院的裝備水平；加大科研經費、研發力量的投入，提升醫院治療水平；加強醫務人員特別是醫生的培養、培訓，造就一支高質量的醫療隊伍；確立、強化優勢專科，樹立品牌特色；改造管理模式，優化醫療服務質量外，實行醫院后勤服務外包應是多贏選擇。醫院至少可以得到兩方面好處：

2．1減輕后勤負擔，專注醫院發展

實行醫院后勤服務外包，醫院可以甩開后勤服務的一切瑣碎事務，集中人力、物力、財力，一心一意按市場競爭要求和醫院發展目標，分階段分步驟組織實施，使其核心競爭力得到真正的培養；實行醫院后勤服務外包后，醫院不僅可以免去后勤服務的新增投入，而且還可以得到部分外包收入或部分固定資產租賃收入，在一定程度上可以緩解賬務壓力；外包后，醫院從后勤服務質量的直接責任者變為監督者，有更加主動、靈活的回旋余地，可以從容的處理可能發生的醫療后勤服務糾紛，以維護、塑造醫院形象。

2．2完善后勤服務，增色醫院形象

醫院形象是醫院醫療形象和醫院后勤服務形象的組合，兩者密不可分，醫療形象是醫院形象的主體和核心，醫院后勤服務形象是醫院形象的延伸和補充。精湛的醫療技術加優秀的醫療后勤服務是醫院不可復制的核心競爭力。醫院后勤服務實行外包，優秀的外包提供商不僅可以提供標準化的服務流程、多樣化的服務內容、專業化的服務質量，還可以根據醫院的實際情況，量身打造適合醫院自身特點的管理模式和服務內容。這將有利醫院形象的樹立。

3 貼近臨床服務與服務延伸

新醫改方案不僅對醫院提出了挑戰，同時也對醫院后勤服務提供商的經營模式提出新要求。

3．1重造服務模式，實行分類管理

新醫改方案實行后將有效實現病人的分流：一般性疾病患者在居家附近的一、二級醫院或社區醫療服務機構就診，重病、疑難病患者到三級醫院就診，有特殊需求的患者分流到中醫院(民族醫院)、傳染病院、精神病院、職業病防治院、婦產醫院和兒童醫院等專門醫院。

患者結構的變化將對醫院后勤服務尤其是陪護服務產生深刻影響，不同級別、不同專業醫院的將呈現出不同的陪護需求。針對這種變化，醫院后勤服務將所進行市場細化，采取專業化分級，提供不同類型的服務模式。二級以下及社區衛生機構提供優質低價的“經濟型”服務，滿足患者基本的服務需求；向二級以上綜合醫院提供“標準型”的一體化服務，適當增加服務項目和服務內容，為患者提供有利醫療、康復的輔助性服務；向各類專科醫院(如婦幼、兒童醫院)提供“特色型”服務，根據專科治療的特性開發新的服務項目；向三甲和提供高級醫療服務的營利性醫院配備高標準的“舒適型”一體化服務，即可以根據患者的特殊要求開發或設計個性化服務等。

3．2延伸服務項目，精心服務患者

根據新醫改的政策要求和合作醫院的達成共識，為提升醫院、外包提供商的品牌效力，醫院后勤服務體系可進行探索式的延伸開發，除在現有服務項目或內容進行向上或向下延伸外，還可以開發信息服務，建立醫患信息平臺，提供治療、康復常識；利用醫院醫務力量舉辦健康講座，或成立健康俱樂部等，擴大醫院的影響力和知名度。

這對外包商提出了很高的要求，只有能夠提供全方位一體化服務的外包商才能更有效地在現有基礎上整合資源，實現對服務項目的開發創新。

3．3倡導輔助治療，提升康復水平

現代醫療經驗證明，輔助性治療有利于患者的康復，但由醫院直接承擔輔助性治療的任務，無疑加大了醫院的工作負荷和分散了醫院集中精力進行醫療診治的力度。醫院后勤服務外包后，由外包商進行這項工作相應得心應手。同時醫院和外包提供商配合、協作得越好，患者康復就越快，醫院的知名度和美譽度就越高。

醫院后勤服務的管理模式有很多類型，不少醫院經過多年實踐，摸索出較好的管理模式。本文僅供參考。